濃縮物業(yè)服務(wù)全流程的張表格模板

濃縮物業(yè)服務(wù)全步驟23張表格1交接房屋工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．業(yè)主身份按開(kāi)發(fā)商提供業(yè)主清冊(cè)，讓業(yè)主出示身份證件及買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，核實(shí)身份2．業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證，搜集業(yè)主應(yīng)該交和物業(yè)通知及資料3．主填寫(xiě)《業(yè)主檔案》業(yè)主須填寫(xiě)完整，尤其請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)絡(luò)方法和生日4．簽署《安全責(zé)任制書(shū)》向業(yè)主說(shuō)明簽署《安全責(zé)任制書(shū)》關(guān)鍵性質(zhì)5．計(jì)算業(yè)主應(yīng)交多種費(fèi)用從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算，預(yù)收六個(gè)月。在《房屋交接表》上統(tǒng)計(jì)好起止時(shí)間6．請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)收取相關(guān)費(fèi)用7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)向業(yè)主說(shuō)明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見(jiàn)，留一把整改。向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們企業(yè)及服務(wù)，說(shuō)明我們服務(wù)熱線。8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及相關(guān)資料,請(qǐng)業(yè)主在<文件簽收表>上簽字9.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作統(tǒng)計(jì)每接收一套，即做登記；對(duì)未接房屋，作好原因登記。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問(wèn)題整改統(tǒng)計(jì)表、交房日?qǐng)?bào)表\交房文件簽收表相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書(shū)》、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)等2辦理裝修工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.

業(yè)戶(hù)提出申請(qǐng)，向業(yè)主說(shuō)明所需程序和準(zhǔn)備資料提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。2.

指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)1．申請(qǐng)表和承諾書(shū)必需業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來(lái)辦理，須出示委托書(shū)。3.

搜集業(yè)主及裝修企業(yè)相關(guān)裝修申請(qǐng)資料,核實(shí)是否符合要求1.

裝修施工圖紙，包含平面圖、天花圖、管線及電力、弱電部署圖、剖面圖等，加蓋裝修企業(yè)鮮章。裝修企業(yè)責(zé)任人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書(shū)是否有效。如包含商業(yè)性質(zhì)或關(guān)鍵裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書(shū)。4．將裝修申請(qǐng)資料整理成套,交工程部審批1.

在1個(gè)工作日內(nèi)審批完成，并通知用戶(hù)；2.

用戶(hù)部、工程部責(zé)任人或授權(quán)人審批簽字。5．如包含消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向相關(guān)政府部門(mén)報(bào)批1.

如包含，向業(yè)主說(shuō)明；2.

準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等步驟、申請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門(mén)電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。6．通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽字確定1.

審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1.

標(biāo)準(zhǔn)上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可經(jīng)過(guò)《裝修承諾書(shū)》委托裝修企業(yè)簽署。8．向業(yè)主說(shuō)明裝修中嚴(yán)禁事項(xiàng)和注意事項(xiàng)1.

除了書(shū)面要求外，口頭尤其向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及嚴(yán)禁改變外觀、安裝防護(hù)欄等嚴(yán)禁事項(xiàng)。9．業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用1.

收銀員向業(yè)主出示公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包含裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。2.

申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫(xiě)，并收取。10．發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證1．施工進(jìn)場(chǎng)證上注明企業(yè)服務(wù)電話，方便裝修工人緊急情況之需。2．貼于大門(mén)外。3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。11．率領(lǐng)裝修企業(yè)或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場(chǎng)裝修確定表》1.

裝修前，率領(lǐng)裝修企業(yè)作入場(chǎng)確定，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。12．向其它部門(mén)發(fā)放《業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單》，用戶(hù)中心做每日巡查1．每入場(chǎng)一家，用戶(hù)中心向其它部門(mén)簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》2．每入場(chǎng)一家，用戶(hù)助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。13．裝修監(jiān)管1．用戶(hù)助理、工程部、保安部每個(gè)部門(mén)每日巡視，并作統(tǒng)計(jì)。2．如發(fā)覺(jué)輕微違章，立即向工人或責(zé)任人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫(xiě)3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修企業(yè)責(zé)任人通報(bào)。并將書(shū)面違章統(tǒng)計(jì)找兩當(dāng)事人簽收。3．對(duì)違章按協(xié)議收取違約金，在《違章整改表》統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，用戶(hù)助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，給予扣除。4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書(shū)面同意，不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必需嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。5．現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視統(tǒng)計(jì)表由用戶(hù)助理更換回收存檔。15．受理業(yè)主裝修中合理訴求，主動(dòng)幫助業(yè)主裝修，幫助處理相關(guān)需要1.

裝修過(guò)程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，主動(dòng)幫助業(yè)主或裝修企業(yè)處理相關(guān)需求。16．裝修完成，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工程部、保安部完工驗(yàn)收，并做統(tǒng)計(jì)，對(duì)不合格施工向業(yè)主說(shuō)明1．業(yè)主填寫(xiě)《完工驗(yàn)收表》。2．和業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。3．用戶(hù)助理通知工程部、保安部責(zé)任人。4．對(duì)驗(yàn)收存在問(wèn)題，在表上統(tǒng)計(jì)。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改方法、方法。18．自完工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修責(zé)任人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修企業(yè)、項(xiàng)目中心責(zé)任人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作統(tǒng)計(jì)1．退還時(shí)，確定有沒(méi)有引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反嚴(yán)禁事項(xiàng)，漏水等。2．如裝修企業(yè)提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。3．用戶(hù)助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史統(tǒng)計(jì)，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上統(tǒng)計(jì)應(yīng)退費(fèi)用。4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。5．收銀員作《押金退還備忘表》統(tǒng)計(jì)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理要求、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書(shū)、入場(chǎng)確定表、裝修掌控表、出入證辦理記錄表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視統(tǒng)計(jì)表、違章整改通知書(shū)、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、完工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書(shū)、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表3用戶(hù)入住工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確定1．通常以用戶(hù)遷居為準(zhǔn)，并確定業(yè)主身份2．若是租戶(hù)入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書(shū)和房屋租賃協(xié)議2．祝賀1．用戶(hù)助理向業(yè)主表示喬遷新房祝賀，并問(wèn)詢(xún)業(yè)主需求。2．若是VIP用戶(hù)或企業(yè)實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。3．知會(huì)向內(nèi)部各部門(mén)發(fā)《入住知會(huì)單》，以關(guān)鍵服務(wù)，如樓層環(huán)境等。4．服務(wù)通知用戶(hù)服務(wù)電話及方法，幫助處理電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開(kāi)通事宜，辦理車(chē)場(chǎng)月卡等。5．收費(fèi)收銀員標(biāo)注該戶(hù)入住信息，開(kāi)始尤其留心收費(fèi)時(shí)間段。6．登記用戶(hù)助理在《用戶(hù)入住統(tǒng)計(jì)表》上統(tǒng)計(jì)業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶(hù)，則請(qǐng)其填寫(xiě)《租戶(hù)信息表》，提供戶(hù)主相關(guān)身份證實(shí)。并簽署《安全責(zé)任制書(shū)》，7．入住更新檔案員將入住資料更新。相關(guān)統(tǒng)計(jì)和文件：入住知會(huì)單、用戶(hù)入住統(tǒng)計(jì)表、租戶(hù)信息表、業(yè)主承諾書(shū)4物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確定用戶(hù)身份核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶(hù)，是小孩子、保姆還是企業(yè)職員等。2．確定放行物品名稱(chēng)攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱(chēng)、數(shù)量。3．確定物品出門(mén)性質(zhì)及原因1.

出門(mén)性質(zhì)及原因有：遷居遷出、臨時(shí)攜帶物品。2.

如用戶(hù)頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門(mén)，則引發(fā)注意。3.

物品放行種類(lèi)：限大件物品如家俱、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。4．和收銀員確定交費(fèi)情況遷居遷出，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包含截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。不然，一律不得放行。5．和戶(hù)主或業(yè)主核實(shí)意見(jiàn)1.

若是租戶(hù)遷出，用戶(hù)助理須電話向業(yè)主核實(shí)，取得業(yè)主同意。2.

若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，取得業(yè)主同意。3.

若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門(mén)，應(yīng)電話向該企業(yè)責(zé)任人核實(shí)，取得該企業(yè)同意。4.

向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門(mén)條》上做好統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見(jiàn)，以免以后扯皮。5.

如聯(lián)絡(luò)不上業(yè)主，暫不放行。6．開(kāi)《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1.

放行條統(tǒng)計(jì)完整、清楚，在空白處劃線。2.

用戶(hù)中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。7．《物品放行條》存檔1.

物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。用戶(hù)聯(lián)，由用戶(hù)出門(mén)時(shí)交給保安。相關(guān)統(tǒng)計(jì)：物品放行條5用戶(hù)來(lái)訪來(lái)電工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．起身站立迎接2．三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話1.

用戶(hù)來(lái)訪，用戶(hù)助理（前臺(tái)接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說(shuō)“您好，有什事需要幫助嗎”，示意用戶(hù)請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。2.

接聽(tīng)電話禮貌用語(yǔ)：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)用戶(hù)中心”2．傾聽(tīng)用戶(hù)來(lái)訪需求1.

認(rèn)真聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)或問(wèn)詢(xún)。2.

重大、緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3．回復(fù)用戶(hù)問(wèn)詢(xún)對(duì)用戶(hù)提出需求或意見(jiàn)，做出滿(mǎn)意回復(fù)或處理意見(jiàn)，向用戶(hù)表示出用戶(hù)中心很重視、很認(rèn)真對(duì)待這件事情。4．作統(tǒng)計(jì)在《用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表》上作統(tǒng)計(jì)依據(jù)來(lái)電顯示，統(tǒng)計(jì)好用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼5．送客禮貌說(shuō)“請(qǐng)慢走”6．跟進(jìn)處理對(duì)用戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題立即回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其它部門(mén)處理，用戶(hù)助理負(fù)責(zé)回復(fù)用戶(hù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)：用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表6用戶(hù)需求、提議受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．禮貌熱情受理接到需求或提議，不能能當(dāng)場(chǎng)給用戶(hù)回復(fù)或處理完成，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。重大緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2．統(tǒng)計(jì)在《用戶(hù)需求、提議受理表》上做統(tǒng)計(jì)3．跟進(jìn)跟進(jìn)、督促處理情況4．回復(fù)用戶(hù)任何需求、提議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；或在事前給用戶(hù)承諾時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。5．整理、匯總、總結(jié)、存檔每七天五下班前對(duì)本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表相關(guān)統(tǒng)計(jì)：用戶(hù)需求、提議受理表7投訴受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．接待、受理1.

在接待用戶(hù)投訴時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)入座。耐心傾聽(tīng)用戶(hù)投訴，不要隨意辯解，聽(tīng)清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話，更不能急于表態(tài)；2.

待用戶(hù)講完，要深入問(wèn)清相關(guān)情況；切忌和用戶(hù)正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況；3.

受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得四處理并回復(fù)用戶(hù)為止；對(duì)不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。4.

對(duì)用戶(hù)投訴在充足了解情況后，應(yīng)立即把處理過(guò)程及結(jié)果清楚回復(fù)用戶(hù)，以表明用戶(hù)投訴已得到足夠重視和妥善處理；5.

處理用戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計(jì)于業(yè)主意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。6.

重大投訴，必需立即匯報(bào)部門(mén)主管或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。2．界定投訴性質(zhì)1.

投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。2.

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴；若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向用戶(hù)解釋清楚，消除誤解。3.

若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、關(guān)鍵投訴、輕微投訴。4.

重大投訴范圍：企業(yè)承諾或協(xié)議要求提供服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч酗@著差距，經(jīng)用戶(hù)數(shù)次提出而得不四處理投訴。因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任給用戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響。有效投訴在一周內(nèi)得不到合了處理投訴。包含忽然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施忽然停止運(yùn)行，引致用戶(hù)投訴。

同時(shí)引發(fā)5個(gè)用戶(hù)以上就同一事件投訴。

其它企業(yè)認(rèn)為系重大投訴。4．關(guān)鍵投訴：

用戶(hù)提出合理需求，沒(méi)有得到立即處理，嚴(yán)重影響用戶(hù)正常辦公和房屋使用。

服務(wù)過(guò)失或職員服務(wù)態(tài)度惡劣，用戶(hù)怨氣很大。

其它企業(yè)認(rèn)為是關(guān)鍵投訴。5、通常輕微投訴：

指因企業(yè)設(shè)施、設(shè)備和管理水平問(wèn)題、職員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給用戶(hù)造成生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成用戶(hù)輕微怨言，能夠立即較易經(jīng)過(guò)改善而得四處理問(wèn)題。3．向用戶(hù)作出初步處理或回復(fù)意見(jiàn)1.

能現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)處理方法或結(jié)果，可立即作出用戶(hù)可能滿(mǎn)意或需要結(jié)果意見(jiàn)。2.

不能立即作出明確處理意見(jiàn)，給用戶(hù)一個(gè)“受重視”和“尊重”回復(fù)：“好，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。4．向上級(jí)或其它部門(mén)匯報(bào)1.

接到重大投訴、關(guān)鍵投訴立即向上級(jí)匯報(bào)，并依據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.

接到投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其它部門(mén)。5．統(tǒng)計(jì)首問(wèn)責(zé)任人在《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》上統(tǒng)計(jì)。6．處理、跟進(jìn)1.

用戶(hù)助理（前臺(tái)接待）填寫(xiě)完成《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》。用戶(hù)中心主管（經(jīng)理）在《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》上簽署處理意見(jiàn)。2.

被投訴部門(mén)責(zé)任人在用戶(hù)助理處領(lǐng)取《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》。按要求時(shí)效處理。3.

用戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)日將處理結(jié)果立即回復(fù)給投訴用戶(hù)，并在《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》上注明回復(fù)時(shí)間。4.

投訴處理時(shí)限：n

輕微投訴：能立即處理，應(yīng)立即處理或回復(fù)，或按用戶(hù)要求期限內(nèi)處理完成。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完成，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理同意。n

關(guān)鍵投訴：通常在1日內(nèi)處理完成，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理同意。n重大投訴：應(yīng)該在2日內(nèi)給投訴用戶(hù)明確回復(fù)

，處理時(shí)間不宜超出15日。7．回復(fù)處理意見(jiàn)1.

用戶(hù)助理收到被投訴部門(mén)投訴處理反饋信息后，將情況上報(bào)用戶(hù)經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)日將處理結(jié)果，以《用戶(hù)提議/意見(jiàn)受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴用戶(hù)。8．回訪1.

在投訴處理完成后，1天內(nèi)用戶(hù)助理安排回訪。2.

回訪率100%。9．統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1.

每七天對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》。8用戶(hù)回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．回訪范圍確定1.

用戶(hù)報(bào)修、用戶(hù)投訴、用戶(hù)意見(jiàn)、用戶(hù)提出善意提議等處理、完成后需回訪2.

安排大型小區(qū)活動(dòng)。2．回訪時(shí)間安排1.

報(bào)修、投訴、意見(jiàn)回訪。2.

救助用戶(hù)等事后回訪，大型小區(qū)活動(dòng)等事后回訪3．回訪人1．用戶(hù)助理負(fù)責(zé)回訪4．回訪內(nèi)容1.

問(wèn)詢(xún)用戶(hù)我們處理好了沒(méi)有；2.

對(duì)處理滿(mǎn)意否3.

您還有意見(jiàn)和提議嗎5．回訪統(tǒng)計(jì)1．在相關(guān)記錄表上完整統(tǒng)計(jì)6．回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1．每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫(xiě)《部門(mén)日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)9用戶(hù)訪問(wèn)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．訪問(wèn)方法1．面對(duì)面主動(dòng)訪問(wèn)單個(gè)用戶(hù)，征求用戶(hù)意見(jiàn)和滿(mǎn)意度2．可上門(mén)、電話、在小區(qū)公共場(chǎng)所、用戶(hù)辦公室等方法找用戶(hù)交流3．這么更有利于提升物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握用戶(hù)滿(mǎn)意度和不足之處2．訪問(wèn)頻次要求1.

部門(mén)每個(gè)月訪問(wèn)用戶(hù)不少于10人2.

用戶(hù)助理每個(gè)月訪問(wèn)用戶(hù)不少于20人3．訪問(wèn)內(nèi)容1．按《訪問(wèn)用戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)容訪問(wèn)或依據(jù)實(shí)際需要4．隨機(jī)確定訪問(wèn)對(duì)象1．依據(jù)用戶(hù)自愿，向用戶(hù)說(shuō)明原因，取得用戶(hù)好感和支持5．做好訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)1．在《訪問(wèn)用戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)6．跟進(jìn)處理用戶(hù)意見(jiàn)1．按《用戶(hù)投訴、意見(jiàn)或提議》之程序處理、回復(fù)7．存檔1．將相關(guān)資料存檔相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《訪問(wèn)用戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》、《用戶(hù)需求、提議受理表》10日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．巡視1、用戶(hù)助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車(chē)場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。2、全方面掌握住家戶(hù)、辦公戶(hù)、租戶(hù)、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息2．發(fā)覺(jué)問(wèn)題1.

巡視仔細(xì)認(rèn)真。2.

善于發(fā)覺(jué)細(xì)節(jié)問(wèn)題。3.

巡視內(nèi)容包含環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整齊度、物業(yè)形象、接收用戶(hù)意見(jiàn)、崗位值守情況等。3．處理、跟進(jìn)1.

當(dāng)場(chǎng)處理。2.

在30分鐘內(nèi)立即轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門(mén)。3.

不超出第2日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。4．統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)《樓層巡檢表》并存檔相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《樓層巡檢表》11書(shū)面意見(jiàn)調(diào)查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1.

每十二個(gè)月2次：7月1日-15日，1月15日-30日2．向用戶(hù)公告1.

事前貼出公告，讓用戶(hù)知曉并支持。2.

向用戶(hù)表明企業(yè)管理規(guī)范、重視服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)3．實(shí)施1.

發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1.

回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計(jì)1.

按《滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。6．專(zhuān)題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向企業(yè)書(shū)面匯報(bào)1.

項(xiàng)目經(jīng)理召集專(zhuān)題會(huì)議。2.

依據(jù)用戶(hù)反饋意見(jiàn)，總結(jié)不足和存在問(wèn)題，將各個(gè)部門(mén)存在問(wèn)題由其責(zé)任人制訂整改意見(jiàn)和糾正方法。3.

按用戶(hù)意見(jiàn)指標(biāo)，評(píng)定各部門(mén)和口子工作績(jī)效，并按此作為六個(gè)月度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一。4.

如實(shí)書(shū)面向企業(yè)管理部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7．結(jié)果公告1.

貼出公告向用戶(hù)公告調(diào)查結(jié)果。8．書(shū)面回復(fù)1.

對(duì)不合格、不滿(mǎn)意項(xiàng)之整改和預(yù)防方法，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、企業(yè)管理部經(jīng)理同意同意后，書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。9．整理存檔1.

整理存檔。相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《用戶(hù)意見(jiàn)回復(fù)表》12檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.

資料內(nèi)容分類(lèi)基礎(chǔ)資料：服務(wù)性協(xié)議、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類(lèi)建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1.

檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理2.

各部門(mén)將收到或處理完成文件、統(tǒng)計(jì)表等交由檔案責(zé)任人管理。3.

歸檔立即，定時(shí)和不定時(shí)整理檔案。4.

外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱統(tǒng)計(jì)。4．業(yè)主檔案1.

建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。2.

定時(shí)和不定時(shí)整理業(yè)主檔案，立即將業(yè)主改變信息更改，包含姓名、移動(dòng)聯(lián)絡(luò)電話等。。3.

保障業(yè)主信息及通訊方法有效。4.

如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員同意。未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁任何人將業(yè)主信息提供給外界。5．為確保二十四小時(shí)緊急情況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息嚴(yán)禁提供給外界13報(bào)修服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.

受理1.

在《維修服務(wù)單》統(tǒng)計(jì)。2.

報(bào)修信息完整、正確：房號(hào)、維修內(nèi)容及簡(jiǎn)單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話等3.

如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修，向用戶(hù)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)及原因。4.

界定維修性質(zhì)：緊急維修、通常維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、忽然停水停電、用戶(hù)要求尤其緊急其它事項(xiàng)等。2．通知、派單1.

接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)。2.

工程部立即到用戶(hù)中心或前臺(tái)領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時(shí)，通知部門(mén)領(lǐng)班或主管。3．跟進(jìn)1．用戶(hù)報(bào)修后，如維修員沒(méi)立即領(lǐng)取維修單，用戶(hù)助理則再次通知催促（維修完后報(bào)修人簽字確定）。4．回訪工程部維修完成后，將立即返回維修單交用戶(hù)中心，用戶(hù)中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)初報(bào)修回訪并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)（如當(dāng)日因特殊情況不能回訪，需早班人員委托其它人員回訪）。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理（具體情況咨詢(xún)工程部責(zé)任人）整理后報(bào)部門(mén)責(zé)任人。5．統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每個(gè)月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶(hù)報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好服務(wù)清單入檔。14辦公樓服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．接報(bào)修按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2．用戶(hù)需求受理按《用戶(hù)需求、提議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》3．接待1.

熱情、周到、禮貌接待用戶(hù)咨詢(xún)及需求。2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。3.

用戶(hù)走向總臺(tái)問(wèn)詢(xún)時(shí)，起身站立迎接和回復(fù)。4.

雙手為用戶(hù)遞東西。4．派發(fā)報(bào)紙雜志1．登記《用戶(hù)報(bào)刊雜志訂閱表》。2．報(bào)紙雜志送到后，即按樓層房號(hào)次序編號(hào)，碼放整齊，便于索取。對(duì)月度類(lèi)關(guān)鍵期刊雜志在《郵件收發(fā)統(tǒng)計(jì)》上統(tǒng)計(jì)。3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收記錄表》上統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)須全方面。4．用戶(hù)領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確定郵件收件人和領(lǐng)取人一致，且必需簽字。必需時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。5．快件、掛號(hào)等關(guān)鍵郵件在收到后立即整理，第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中5．留言立即將業(yè)主留言統(tǒng)計(jì)在交接班統(tǒng)計(jì)本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班關(guān)鍵交代。6．寄存物品1、客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)；2、易腐蝕食品、關(guān)鍵文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、珍貴物品等，不予寄存；3、用戶(hù)進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員幫助下，進(jìn)行物品寄存申請(qǐng)表填寫(xiě)；4、用戶(hù)取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配適用戶(hù)進(jìn)行寄存物品確實(shí)定，用戶(hù)取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說(shuō)明所寄存物品之名稱(chēng)、寄件時(shí)間、取件時(shí)間；在確定用戶(hù)資料無(wú)誤后，請(qǐng)用戶(hù)配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品完好情況；5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)用戶(hù)所寄存物品進(jìn)行檢驗(yàn)、查對(duì)、交接，如用戶(hù)未能在預(yù)定時(shí)間6、此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。7．人員核實(shí)1.

負(fù)責(zé)和門(mén)崗核實(shí)外來(lái)訪客。2.

在確定被訪人接見(jiàn)訪客時(shí)，統(tǒng)計(jì)《來(lái)訪人員記錄表》，方可進(jìn)入。8．環(huán)境控制1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整齊、物品擺放有序。2、幫助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。9．大廳秩序維護(hù)1.

保持大廳良好秩序，嚴(yán)禁未經(jīng)同意推銷(xiāo)、擺點(diǎn)進(jìn)入。2.

禮貌勸阻不文明行為。10．設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開(kāi)關(guān)及墻面屏幕開(kāi)啟。如未能正常使用，立即和向工程部報(bào)修。11．雨天1、用戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供便民雨傘服務(wù)；2、看見(jiàn)未打傘或從下車(chē)無(wú)傘用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎接。用戶(hù)服務(wù)中心人員在門(mén)口（上班時(shí)間9：00---9：3013：00---13：30）迎接用戶(hù)并將用戶(hù)雨傘打包，長(zhǎng)雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。3、在借取雨傘時(shí)，用戶(hù)服務(wù)中心人員必需檢驗(yàn)雨傘是否完好，并在《用戶(hù)服務(wù)中心物品借取記錄表》上注明，簽字確定；4、歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在《用戶(hù)服務(wù)中心物品借取記錄表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確定，上報(bào)物業(yè)部更換；5、此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。15擬寫(xiě)公布通知/提醒工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．?dāng)M寫(xiě)1.

用戶(hù)助理擬寫(xiě)通知、提醒2.

按企業(yè)統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號(hào)3.

檢驗(yàn)有沒(méi)有錯(cuò)別字2．審批1.

向用戶(hù)公布、發(fā)送、張貼任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。2.

加蓋項(xiàng)目中心印章。3.

一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文3．填寫(xiě)發(fā)文統(tǒng)計(jì)1.

將發(fā)文日期、編號(hào)、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門(mén)等統(tǒng)計(jì)清楚，填寫(xiě)〈文件簽收登記〉記錄表。4．公布張貼（簽收）1.

不得亂張貼。2.

立即撤下過(guò)期通告。3.

如單獨(dú)向某個(gè)用戶(hù)發(fā)文，送到用戶(hù)手中，并請(qǐng)用戶(hù)簽收。5．存檔向外發(fā)出通知，存檔一份。16部門(mén)例會(huì)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．時(shí)間每七天一（時(shí)間依據(jù)具體情況定）2．參與人員本部門(mén)全部些人3．內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃4．統(tǒng)計(jì)有必需時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔（有必需時(shí)發(fā)送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）5．落實(shí)部門(mén)責(zé)任人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃相關(guān)統(tǒng)計(jì)企業(yè)會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式17辦理車(chē)位租用工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．核實(shí)用戶(hù)身份和辦理資格1.

核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶(hù)，非本小區(qū)業(yè)主或租戶(hù)不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外）2.

憑行駛證核實(shí)用戶(hù)車(chē)輛正當(dāng)性和車(chē)主身份3.

向用戶(hù)說(shuō)明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車(chē)位使用事項(xiàng)2．搜集用戶(hù)相關(guān)資料1.

用戶(hù)身份證、行駛證、租用業(yè)主車(chē)位協(xié)議復(fù)印件。辦理欣園車(chē)輛出入證。2.

請(qǐng)用戶(hù)留下移動(dòng)通訊電話4．收費(fèi)1.

憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)2.

收取月租100元，臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取，2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元，天天按6元收取。5．發(fā)卡1.

憑用戶(hù)交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元（月租才能辦理IC卡）。2.

月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。6．統(tǒng)計(jì)1.

用戶(hù)助理作《月租辦理統(tǒng)計(jì)》，填寫(xiě)辦理日期、車(chē)主姓名、電話、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、月租起止時(shí)間、月租卡號(hào)等信息7．知會(huì)用戶(hù)信息1．每七天一更新《月租辦理統(tǒng)計(jì)》，給車(chē)庫(kù)收費(fèi)員一份相關(guān)統(tǒng)計(jì)《月租卡申領(lǐng)統(tǒng)計(jì)》、《月租辦理統(tǒng)計(jì)》18報(bào)送排班表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．排班月初整理排班表2．報(bào)人事部排班表經(jīng)部門(mén)責(zé)任人簽字后月底交人事部3．考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門(mén)責(zé)任人簽字后，交人事部相關(guān)統(tǒng)計(jì)排班表、考勤表用企業(yè)統(tǒng)一表格19小區(qū)文化活動(dòng)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．制訂小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃每十二個(gè)月1份制訂<年度小區(qū)文化活動(dòng)安排〉，報(bào)企業(yè)管理部、行政部和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核經(jīng)過(guò)。2．頻次關(guān)鍵樓盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)上平均每2月組織1次3．提前7-30天籌備每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測(cè)算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)4．提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示5．組織實(shí)施1.

管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施；2.

關(guān)鍵活動(dòng)，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體6．統(tǒng)計(jì)、總結(jié)1.

拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片2.

在〈小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施統(tǒng)計(jì)〉上做活動(dòng)統(tǒng)計(jì)3.

管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，立即在企業(yè)OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布；關(guān)鍵活動(dòng)新聞公布給成全部物業(yè)網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等相關(guān)統(tǒng)計(jì)〈小區(qū)文化