公司投訴管理與客戶服務(wù)制度

公司投訴管理與客戶服務(wù)制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為加強(qiáng)公司對投訴管理和客戶服務(wù)工作的規(guī)范性和有效性，提高客戶滿意度，保護(hù)公司聲譽(yù)，本制度訂立。本制度的訂立依據(jù)包含：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及公司內(nèi)部管理要求。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)全部部門、員工，以及與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。第三條定義1.投訴指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)或行為不滿意，通過正式渠道向公司提出的看法、建議或要求。2.投訴管理指公司對投訴的收集、處理、跟蹤和解決等活動，包含評估投訴的真實性和合理性，以及采取措施解決投訴問題。3.客戶服務(wù)指公司向客戶供應(yīng)的全方位、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，包含售前咨詢、售后技術(shù)支持、故障處理、投訴解決等。第二章投訴管理制度第四條投訴渠道設(shè)立與公示1.公司將在官方網(wǎng)站、產(chǎn)品說明書、客戶服務(wù)熱線等途徑明確告知客戶投訴渠道，并供應(yīng)接受投訴的聯(lián)系方式。2.投訴渠道包含：客戶服務(wù)熱線、公司官方網(wǎng)站、郵件、信函等。3.公司將投訴渠道的聯(lián)系方式公示在明顯位置，并定期更新。第五條投訴受理與登記1.投訴必需以書面形式提交，包含客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等基本信息。2.公司接到投訴后應(yīng)立刻開展受理工作，并依照規(guī)定的格式建立投訴登記簿。3.投訴登記簿應(yīng)包含客戶基本信息、投訴內(nèi)容、受理人員、受理時間、處理結(jié)果等內(nèi)容，并進(jìn)行編號。第六條投訴處理流程1.投訴受理后，公司應(yīng)及時組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)審核實，并轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的部門。2.負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)針對投訴進(jìn)行調(diào)查，并訂立解決方案。3.針對重點或多而雜的投訴，公司可以成立投訴處理小組，由相關(guān)負(fù)責(zé)人牽頭，訂立解決方案，并及時報告給公司領(lǐng)導(dǎo)層。4.投訴處理結(jié)果應(yīng)在7個工作日內(nèi)向客戶反饋，并將反饋記錄歸檔保管。第七條投訴分析與改進(jìn)1.公司應(yīng)對投訴進(jìn)行分析，總結(jié)問題原因，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。2.相關(guān)部門應(yīng)以投訴為反饋，加強(qiáng)工作流程優(yōu)化和人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.公司應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行匯總分析，并向公司領(lǐng)導(dǎo)層報告，以便作出決策和改進(jìn)措施。4.公司應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，及時解答客戶疑問，提高客戶滿意度。第三章客戶服務(wù)制度第八條售前咨詢服務(wù)1.公司應(yīng)設(shè)立售前咨詢服務(wù)熱線，并在工作時間內(nèi)供應(yīng)咨詢服務(wù)。2.售前咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)知識和良好的溝通本領(lǐng)，為客戶供應(yīng)準(zhǔn)確及時的咨詢。第九條售后技術(shù)支持1.公司應(yīng)設(shè)立售后技術(shù)支持熱線，并在工作時間內(nèi)供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)。2.售后技術(shù)支持人員應(yīng)具備技術(shù)專業(yè)知識和良好的溝通本領(lǐng)，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題。第十條故障處理和維護(hù)和修理1.客戶在使用過程中顯現(xiàn)故障可以通過客戶服務(wù)熱線或公司官方網(wǎng)站提交故障申請。2.公司應(yīng)在故障申請受理后，及時派遣技術(shù)人員進(jìn)行故障診斷和維護(hù)和修理。3.故障處理過程中，公司應(yīng)與客戶保持溝通，及時告知處理進(jìn)展和結(jié)果。第十一條投訴解決方式1.公司將盡一切可能協(xié)商、調(diào)解的方式解決客戶投訴。2.若協(xié)商、調(diào)解不成，客戶可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)或仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。第四章附則第十二條監(jiān)督與考核1.公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)立投訴管理與客戶服務(wù)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對投訴管理和客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對投訴處理流程和客戶服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評估，并向公司領(lǐng)導(dǎo)層報告。第十三條懲罰措施1.對于未依照本制度執(zhí)行投訴管理和客戶服務(wù)工作的部門和員工，公司將依照公司內(nèi)部管理制度進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。2