心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧

一.了解溝通1.什么是溝通?問題:叢林中一棵樹倒了,卻無人聽到,它是否發(fā)出了聲響?溝通---是意義傳遞和了解.最完美溝通是想法或思想傳遞到接收者后,接收者所感知心理圖像與發(fā)送者發(fā)出完全一樣.《要想溝通成功,意義不但要被傳遞,還需要了解!》11月1心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第1頁一.了解溝通1.什么是溝通?有效溝通VS意見一致很多人認為，有效溝通是使他人接收我們觀點。不過，我能夠非常明白你意思卻不一樣意你看法。當(dāng)一場爭論連續(xù)了很久，他人往往認為是缺乏溝通造成，然而此時正進行著大量信息溝通，每個人都充分了解了對方觀點和看法。11月2心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第2頁一.了解溝通2.溝通主要性:客戶管理者雇員雇員雇員雇員客戶客戶客戶客戶當(dāng)代管理方式管理:就是經(jīng)過他人來實現(xiàn)自己目標(biāo)過程管理者命令、訓(xùn)練、監(jiān)測、匯報期望結(jié)果11月3心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第3頁一.了解溝通3.溝經(jīng)過程：信息源編碼通道解碼接收者信息信息信息反饋信息頭腦中想法技能、態(tài)度知識、社會文化傳送信息媒介：說、寫、圖畫、手勢。。。技能、態(tài)度知識、社會文化頭腦中想法11月4心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第4頁一.了解溝通4.溝通方式：書面語言信函、備忘錄、匯報、提議、統(tǒng)計會約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通基礎(chǔ)，它含有相當(dāng)持久性，便于廣泛使用。書面形式更為準(zhǔn)確。不過花費時間，而且，有時缺乏反饋?？陬^語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面交談與電話中交談因其含有即時性而被廣泛使用?？焖賯鬟f、快速反饋。經(jīng)過多人傳遞時，信息失真可能性加大。身體語言語氣手勢、面部表情、動作、行為、語氣、緘默、站姿、體態(tài)、活動、靜止。無意中給人以深刻印象。要想使溝通順暢，就要對主動和消極姿態(tài)加以控制。在口頭交流中，信息55%來自面部表情和身體姿態(tài)，38%來自語氣，7%來自真正詞匯。圖像語言幻燈片、照片、圖畫、圖表、表格、錄像電影、美術(shù)拼貼。生動傳遞著有意識或無意識信息。電子語言以上各種方式綜合電視、報紙、雜志、印刷品、海報、因特網(wǎng)、光盤。當(dāng)媒體含有交互性時，就會尤其有用，媒體使用越專業(yè)就會越有效。11月5心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第5頁一.了解溝通5.有效溝通障礙：過濾：有意操縱信息，使信息對接收者更為有利。

在組織等級中，縱向?qū)哟卧蕉?，過濾機會越多。在組織文化中，經(jīng)過獎勵系統(tǒng)或勉勵或抑制這類過濾行為。選擇性知覺：在溝經(jīng)過程中，接收者會依據(jù)自己需要、動機、經(jīng)驗、背景、其它個人特點，有選擇地去看或去聽信息；解碼時候，接收者還會把自己興趣和期望帶進信息之中。情緒：不一樣情緒感受會使個體對同一信息解釋截然不一樣。極端情緒體驗，如狂喜或抑郁，都可能妨礙有效溝通。

所以，應(yīng)該防止在很沮喪時候做決議，此時無法清楚思索問題。語言：一樣詞匯對不一樣人來講含義是不一樣。年紀(jì)、教育、文化背景是最顯著原因。非言語提醒：是信息傳遞一個主要方法。非言語溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，假如二者協(xié)調(diào)一致，則會彼此強化。但當(dāng)分言語線索與口頭信息不一致。不但會使接收者感到迷茫，而且信息清楚度也會受到影響。11月6心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第6頁一.了解溝通6.克服溝通障礙：利用反饋：很多溝通問題是因為誤解或不準(zhǔn)確造成。

為了核實信息是否被接收，能夠問詢相關(guān)該信息一系列問題。讓接收者用自己話復(fù)述信息。

接收信息后，行動比言語更主要。簡化語言：管理者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于接收者了解。

有效溝通不但需要信息被接收，而且需要信息被了解。

對于問題給予明確回復(fù)，對信息進行更精細概括。主動傾聽：接收者和發(fā)送者雙方都在思索。（下面將詳細分析）抑制情緒：將情緒控制，降低發(fā)生信息誤解。注意非言語提醒：注意你行動，確保行動和語言相匹配，并起到強化語言作用。11月7心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第7頁二.溝通技巧之基本篇實現(xiàn)良好溝通最基本標(biāo)準(zhǔn)：尊重：尊重是對他人表示出關(guān)心并為他人著想品質(zhì)。尊重并不是指你要喜歡一個人本身，也不是指你不得不對他表示贊同甚至一味恭順。它是指你應(yīng)該把它看成一個有內(nèi)在價值人來對待。信任：信任是相信某個人或某件事含有可靠性，人們對于他們依賴東西或者在認識上趨于一致東西會逐步產(chǎn)生信任。了解與合作：你與你交往大多數(shù)人是否能夠相互了解并通力合作？你是否發(fā)覺缺乏了解和合作不力成了開展工作障礙？11月8心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第8頁二.溝通技巧之基本篇良好溝通如同血液之于生命。能否成功溝通并做成生意，取決于他人是否了解你意思。是否能用促進交流而且朝你所希望方向發(fā)展語言加以回應(yīng)。任何溝通都最少有兩方參加，各方能夠有不一樣愿望、需求和態(tài)度。任何溝通若要成功，都需要克服這些障礙?？朔系K第一步是：正視它存在。1。勉勵同事主動溝通2。善于溝通人更善于管理主動溝通實現(xiàn)良好溝通第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話，而且模仿其身體語言。這些將幫助你成功11月9心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第9頁二.溝通技巧之基本篇力爭明晰：促成良好溝通三條標(biāo)準(zhǔn)均與明晰相關(guān)：

對想表示內(nèi)容了然于心。簡練表示信息。確認信息已經(jīng)被清楚、正確了解?！读己脺贤ㄒ馕吨?--說出你心中之所想，---并充分了解全部反饋》力爭明晰在努力克服與他人之間障礙時要力爭客觀注意選擇不一樣溝通方式盡可能選取視像材料11月10心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第10頁三.溝通技巧之傾聽篇聽：對聲波振動取得。傾聽：弄懂所聽到內(nèi)容意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。主動傾聽：要求你投入，使你能夠站在說話者角度上了解信息。主動地傾聽專注：精力集中地聽說話者內(nèi)容，概括和綜合所聽到信息，把每一個新信息納入到先前框架中去。移情：要求你把自己置身于說話者位置上，你應(yīng)該努力去理講解話者想表示含義而不是你自己想了解意思。接收：客觀地傾聽內(nèi)容而不做判斷，把自己判斷推遲在說話人說完之后。對完整性負責(zé)：聽者要千方百計從溝通中取得說話者全部表達信息，在傾聽內(nèi)容同時傾聽情感以及經(jīng)過提問來確保了解正確11月11心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第11頁三.溝通技巧之傾聽篇開發(fā)有效主動傾聽技能---八種方法使用目光接觸：展現(xiàn)贊許性點頭和恰當(dāng)面部表情：防止分心舉動或手勢：提問：復(fù)述：防止中間打斷說話者：不要多說：使聽者與說者角色順利轉(zhuǎn)換：11月12心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第12頁四.溝通技巧之身體語言篇身體語言：是一系列無意識軀體動作。它能夠促進溝通，也能夠把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己真實情感。11月13心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第13頁四.溝通技巧之身體語言篇第一印象是至關(guān)主要.任何首次見面“前5秒鐘”要比接下來5分鐘主要得多.所以,留心細節(jié)會使溝通效果大不相同.請注意衣著整齊得體,即使所出席場所并不要求正式衣著,也要確保你衣服和鞋子讓人無可挑剔.在進入會場前,對鏡子檢驗?zāi)阃獗?以確保你頭發(fā)整齊.建立良好第一印象11月14心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第14頁四.溝通技巧之身體語言篇擔(dān)心是正常.假如利用身體語言,有意識地微笑,同時放松兩臂,你會顯得自信一些.講話或傾聽時,要正視他人,身體自然挺直,不要擺弄雙手.假如你感到擔(dān)心,慢慢地深呼吸以使自己放松.克服擔(dān)心情緒11月15心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第15頁四.溝通技巧之身體語言篇保持一定距離:為他人留出一定空間,是身體語言一部分.這種空間大小隨環(huán)境改變而有所不一樣.當(dāng)與他人站在一起時,請留出大約1米私人空間.保持一定距離11月16心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第16頁四.溝通技巧之身體語言篇面向前方,采取大方姿態(tài),顯示出十足信心.正面注視,面帶微笑,表示出態(tài)度友好,注意力集中.雙手叉腰,表明進行控制決心和能力.躲閃目光意在回避.拉耳朵動作表明心存疑慮.身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接收他人所說話.領(lǐng)悟身體語言11月17心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第17頁五.溝通技巧之利用手勢篇不論是在面對大眾講臺上,還是在面對面會談中,了解怎樣有效地利用手勢都能夠幫助你有效地傳遞信息.比如:約翰.肯尼迪習(xí)慣用砍東西動作.希特勒喜歡揮拳頭.正確手勢能夠在視覺效果上表示出你言辭中意思，能夠起到強調(diào)作用，幫助你吸引他人興趣和注意力。消極手勢會減損你要表示意思。比如:用手指著對方臉。帶有攻擊性手勢。心不在焉地玩弄手表等等。簡單手勢能夠結(jié)合成復(fù)雜手勢.11月18心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第18頁六.溝通技巧之面部表情篇面部表情是非語言溝通伎倆,能夠有效地了解、傳遞信息.揚起眉毛---表明對所談事情感興趣。緊鎖眉頭和緊閉雙眼---表示對此事心存疑慮。斜睨眼神---表明已經(jīng)不耐煩，增強了不確定感。微微側(cè)著頭和友好目光---表明他在贊同地聆聽。目光保持接觸身體前傾---表明聽者很專注。緊閉雙眼和扶鼻動作---表明聽到對方話時，內(nèi)心充滿了混亂和矛盾。11月19心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第19頁七.溝通技巧之提問篇提問方式對于建立良好溝通基礎(chǔ)十分主要?！盀楹巍薄ⅰ笆裁础?、“怎樣”、“什么時候”？憑借這些詞你能夠從本身和他人那里探尋進行有效管理路徑。恰當(dāng)提問：提問藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應(yīng)該問你自己----你想了解什么問題？對這一問題回答能夠幫助你快速組織一個恰當(dāng)提問。如欲他人詳細回答下列問題，就需要詳細發(fā)問。該問什么？11月20心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第20頁八.溝通技巧之提問篇

有目標(biāo)準(zhǔn)備問題：事先準(zhǔn)備問題時，時時注意那種類型問題有利于你實現(xiàn)自己目標(biāo)。有時候，事先準(zhǔn)備問題可能遠遠不夠，這些問題回答本身也會引出一些新問題，你要一直問下去，直到得到滿意回答為止。選擇問題！11月21心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第21頁八.溝通技巧之提問篇

你語氣本身就是溝通一個組成部分。比如：說話粗聲大氣可能表示憤恨，輕聲細語可能表示同情。語氣不妥可能會起到反作用。所以，你應(yīng)該努力控制自己語氣，盡可能使語氣自然，以創(chuàng)造熱情氣氛?？刂普Z氣11月22心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第22頁九.溝通技巧之統(tǒng)計篇溝通信息時候，接收者尤其注意應(yīng)該做好統(tǒng)計。即使有些問題沒有能夠了解，筆記是未來能夠慢慢消化，而且，統(tǒng)計動作本身就是表示對說話者尊重，重點統(tǒng)計：當(dāng)你邊聽邊做統(tǒng)計時，不要試圖一字不漏，不然你就會跟不上傾聽對方講話，用自己語言記下關(guān)鍵點，試著為每一個關(guān)鍵點都寫一句簡明說明。11月23心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第23頁十.溝通技巧之反饋篇不論多么良好溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠。反饋是溝經(jīng)過程中最主要部分。不但要反饋了解到信息，更主要是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動與信息源差距，再深入溝通，以糾正偏差。這是主動反饋行為。強調(diào)詳細行為---反饋應(yīng)該詳細化而不是普通化。防止這么描述：“你工作態(tài)度很不好”，“你出眾工作給我留下深刻印象”。應(yīng)該詳細到：“你業(yè)績成長了22%”，“你工作態(tài)度不好，昨天你遲到了2小時”。反饋“對事不對人”---說某人“很笨”、“沒能力”經(jīng)常會造成相反結(jié)果，這種反應(yīng)忽略了工作本身錯誤，你指責(zé)是工作相關(guān)行為，而不是個人。應(yīng)該指出他因為信息溝通后執(zhí)行工作差距。11月24心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第24頁十.溝通技巧之反饋篇把握反饋良機：接收者行為與取得對該行為反饋相隔時間非常短時，反饋最有意義。確保了解：你反饋是否足夠清楚、完整、使接收者能全方面準(zhǔn)確地了解你意思？應(yīng)該讓接收者復(fù)述你反饋。使消極反饋指向接收者能夠控制行為：讓他人記住那些自己無法左右缺點毫無意義。消極反饋指向接收者能夠控制行為。比如---責(zé)備他忘記上鬧表而遲到是有價值，不過責(zé)備他因為地鐵電力故障而遲到則毫無意義。11月25心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第25頁十一.應(yīng)用溝通之有效指示篇

在溝經(jīng)過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們?nèi)蝿?wù)，包含人物之目標(biāo)、方法、范圍。學(xué)會怎樣向客戶、同事、供給商介紹情況。書面指示內(nèi)容：

開宗明義。指出哪些資源能夠利用？要求時限。指明工作方式。假如該說明書需要形成文件，應(yīng)該指出文件發(fā)給哪些人。11月26心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第26頁十二.應(yīng)用溝通之視覺效果篇

即使是最有希望取得經(jīng)過銷售匯報，也可能因為糟糕格式、圖表而受到溝通損害。而設(shè)計精美文件往往帶來好甚至是決定性效果。增加一些意義明確標(biāo)題與說明文字---這是讀者最先讀到內(nèi)容。文件中盡可能多用彩色圖像、圖表、表格。設(shè)計要清楚：文字與背景對比。字體效果。排版效果。11月27心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第27頁十三.應(yīng)用溝通之主持會議篇

成功銷售會議將極大地促進溝通。主持會議時，請注意控制會議進程，別讓會議失控。為開會作準(zhǔn)備：有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己----會議內(nèi)容是什么？開這次會議目標(biāo)是什么？會議開得成功標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？然后，制訂一個行動計劃。會議開始前，分發(fā)全部相關(guān)資料。會議開場白；必要介紹之后，應(yīng)該向與會人員講清楚開會目標(biāo)、預(yù)期效果、會議結(jié)束時間、基本規(guī)則、會議議程。引導(dǎo)會議進程：在會議進行過程中，應(yīng)該在加緊討論進程和讓全部些人都暢所欲言這兩個極端間保持一個平衡。結(jié)束會議：會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果；安排未竟事宜；安排會后應(yīng)該采取行動。11月28心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第28頁十四.應(yīng)用溝通之銷售溝通篇

銷售是商務(wù)活動基礎(chǔ)。這不但僅是就說服外部客戶購置商品而言；在全部商務(wù)場所，均能夠利用銷售技巧贏得他人贊同與支持，取得資源，或說服他人放棄反對意見。軟性推銷：最好推銷總是“軟性”，設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求作出承諾-----

經(jīng)過提問與傾聽了解情況，而不是輕下斷言。稍停片刻，讓他人有機會回答。假如碰到反對意見，要表示能夠了解---實際上依然堅持自己觀點，直到你觀點被對方接收為止。面帶微笑，手掌伸開，掌心向上，表現(xiàn)出友好態(tài)度和令人信服姿態(tài)，利用手勢幫助強調(diào)你話。11月29心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第29頁十四.應(yīng)用溝通之銷售溝通篇

硬性推銷：是經(jīng)過把人逼到一定位置，強迫他人作出決定方式進行推銷。假如你在距離成功只有一步之遙時，你應(yīng)該保持主動態(tài)度，并利用硬性推銷-----

經(jīng)過提出所謂“最終”報價。強調(diào)機不可失。著名競爭形勢。作出不容妥協(xié)、毫不含糊提議。要求對方當(dāng)場表態(tài)。傾聽來自潛在用戶反對意見，他們能夠為你提供線索，幫助成交。11月30心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第30頁十五.應(yīng)用溝通之成功談判篇

要進行談判，首先掌握一流溝通技巧。因為你需要清楚地說明你提議并正確了解對方提出條件。談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計提出提議表明立場展開辯論討價還價總結(jié)并達成協(xié)議11月31心理學(xué)教學(xué)教育培訓(xùn)溝通技巧第31頁十六.良好溝通技巧之總結(jié)1良好溝通設(shè)計五個基本要素---5W在設(shè)計溝通方案時，要考慮---誰（WHO）:你溝通對象是誰？你希望你信息給接收對象什么樣印象？什么（WHAT）:你信息主題是什么？你想包括那些關(guān)鍵點？采取什么格調(diào)和語氣比較適當(dāng)？何時(WHEN):假如你正在準(zhǔn)備安排一次溝通它何時進行？你何時才能收到回復(fù)？假如你想讓接收方和你聯(lián)絡(luò)什么時間會晤比較適當(dāng)/哪里（WHERE）:這件事會發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你溝通給回復(fù)？