客服管理新規(guī)制度完整版

河南銀信通信息系統(tǒng)有限公司客服管理制度11月編制一、客服準(zhǔn)則1、 按照公司規(guī)定出勤簽到簽退及打掃衛(wèi)生；2、 熟悉短信告知業(yè)務(wù)；3、 可以較好運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)進(jìn)行交流（語(yǔ)調(diào)，措詞）宣傳；4、 能較好配合協(xié)助公司各部門(mén)工作開(kāi)展，反饋信息；5、 各工作人員均具備培訓(xùn)管理能力；6、 對(duì)每月客戶(hù)反饋信息，整頓日登記表給客服主管；7、 培養(yǎng)單獨(dú)解決突發(fā)狀況能力；8、 對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)管理，可以提出合理化改進(jìn)建議；二、尋常工作管理細(xì)則：1、出勤遵守公司辦公制度，工作時(shí)間為：早8：30------晚6：00。2、衛(wèi)生三、客服詳細(xì)工作規(guī)定及評(píng)分1、內(nèi)線(xiàn)客服電話(huà)：（1）開(kāi)頭語(yǔ)必報(bào)工號(hào)，問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)恰當(dāng)適當(dāng)；（2）每接一種電話(huà)整體態(tài)度；（3）接聽(tīng)電話(huà)、解決客戶(hù)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)技能、交流技巧及解決解決問(wèn)題效率；（4）信息錄入完整，精確度；（5）記錄報(bào)表報(bào)送狀況及完整、詳細(xì)限度；（6）外聯(lián)區(qū)域經(jīng)理監(jiān)測(cè)錄音及周末電話(huà)反饋評(píng)價(jià)；（6）具備團(tuán)隊(duì)精神，能協(xié)助各部門(mén)完畢工作；（7）業(yè)務(wù)上升度；注：（1）接聽(tīng)客服電話(huà)，語(yǔ)言規(guī)范，由各區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行隨機(jī)錄音抽取評(píng)價(jià)，錄音抽查由客服主管發(fā)給各區(qū)域經(jīng)理；（2）客服主管針對(duì)每個(gè)客服人員進(jìn)行公平評(píng)價(jià)打分，如浮現(xiàn)與區(qū)域經(jīng)理月記錄報(bào)表投訴數(shù)評(píng)價(jià)出入較大，則追究其責(zé)任（避免舞弊）；（3）信息錄入可以完整、精確、無(wú)誤，與顧客所反饋信息一致；（4）充分發(fā)揮錄音作用，客服主管對(duì)客服整體人員進(jìn)行監(jiān)督，每周開(kāi)會(huì)，匯總討論，提出局限性，共同改進(jìn)，各成員亦要做到自查，自省，自我監(jiān)督；（5）外聯(lián)人員與客服人員配合協(xié)助能力，如與否能及時(shí)反饋外聯(lián)人員需要信息等；（6）業(yè)務(wù)上升度；2、客服詳細(xì)工作分工姓名職責(zé)分工各線(xiàn)上客服人員工作協(xié)調(diào)；新進(jìn)員工培訓(xùn)；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)及卡部工作人員回訪(fǎng)；區(qū)域經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)；短信通客服群監(jiān)控及解決；客服疑難雜癥出報(bào)告，匯總問(wèn)題；系統(tǒng)故障后后續(xù)問(wèn)題歸集記錄回訪(fǎng)總結(jié)；客服錄音收集提供；客服每日記錄匯總整頓；客服考核評(píng)分；發(fā)票整頓匯總（一種月四次）；電話(huà)節(jié)假日呼轉(zhuǎn)；各地市協(xié)助培訓(xùn)；接聽(tīng)電話(huà)記錄及回訪(fǎng)；銀信通qq群管理客戶(hù)特殊標(biāo)注及時(shí)解決回訪(fǎng)；免打擾客戶(hù)記錄解決；客戶(hù)服務(wù)期限修改整頓；數(shù)據(jù)更新后做好客戶(hù)輕重緩急分類(lèi)；循環(huán)回訪(fǎng)；節(jié)假日客服電話(huà)呼轉(zhuǎn)；每日電話(huà)記錄歸類(lèi)整頓；接聽(tīng)電話(huà)記錄及回訪(fǎng)；96288傳真回訪(fǎng)；退費(fèi)整頓；免打擾回訪(fǎng)；數(shù)據(jù)更新后做好客戶(hù)輕重緩急分類(lèi)；循環(huán)回訪(fǎng)；節(jié)假日客服電話(huà)呼轉(zhuǎn)；每日電話(huà)記錄歸類(lèi)整頓；四、各項(xiàng)詳細(xì)工作規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)技術(shù)規(guī)范（1）服務(wù)過(guò)程態(tài)度熱情、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和，微笑服務(wù)；（2）尊重客戶(hù)，能耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和批評(píng)；與客戶(hù)溝通熱情，友善；服務(wù)客戶(hù)，可以誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶(hù)解決一切問(wèn)題；解決問(wèn)題徹底，客戶(hù)滿(mǎn)意度高；（3）對(duì)于顧客提出問(wèn)題，必通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)迅速查詢(xún)，并精確、有重點(diǎn)、純熟回答；數(shù)據(jù)未更新到除外；（4）征詢(xún)問(wèn)題思路清晰，對(duì)于顧客抱怨可以及時(shí)安撫，與顧客建立高興溝通關(guān)系，并調(diào)節(jié)自己工作狀態(tài)，解決壓力能力強(qiáng)，獨(dú)立完畢工作，溝通技巧好；能迅速捕獲到顧客反映問(wèn)題重點(diǎn)；（5）信息錄入可以完整、精確、無(wú)誤，與顧客所反饋信息一致；2、電話(huà)禮儀及語(yǔ)言規(guī)范（1）接聽(tīng)電話(huà)禮儀規(guī)范①接聽(tīng)電話(huà)，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲；②接聽(tīng)電話(huà)必要報(bào)工號(hào)“您好，短信通，***號(hào)客服為您服務(wù)”；結(jié)束語(yǔ)必須報(bào)工號(hào)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言不文明客戶(hù)可以在講過(guò)“感謝來(lái)電，再會(huì)”后掛機(jī)，并報(bào)外聯(lián)區(qū)域經(jīng)理；③語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭精確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)調(diào)親切誠(chéng)懇；④接待客戶(hù)征詢(xún)，要及時(shí)、完整、精確地解答客戶(hù)提出問(wèn)題；⑤接待客戶(hù)投訴，以友善同情態(tài)度傾聽(tīng)，完整精確地記錄；秉承可以不解決問(wèn)題，但規(guī)定安撫好客戶(hù)；（2）電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言規(guī)范①工作用語(yǔ)規(guī)定：咬字清晰，語(yǔ)調(diào)溫柔，語(yǔ)言平和，必要講普通話(huà)；②禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、很抱歉、請(qǐng)稍等、再會(huì)；③聲音塑造原則：要親和不要密切，要熱情不要熱烈，要職業(yè)不要呆板，要真誠(chéng)不要客套；④日慣用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，短信通，***號(hào)客服為您服務(wù)！參照確認(rèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您尚有其她問(wèn)題嗎？您看還需要其她協(xié)助嗎？⑤等待語(yǔ)：A當(dāng)前為您查詢(xún)（辦理），請(qǐng)稍等。B結(jié)束等待：感謝您耐心等待。（等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，建議稍后回答）C數(shù)據(jù)庫(kù)未更新及遇情緒激動(dòng)客戶(hù)：很抱歉給您帶來(lái)不便，您問(wèn)題已記錄，稍后幫您上報(bào)，請(qǐng)耐心等待，會(huì)盡快給您回答。（3）服務(wù)禁忌用語(yǔ)①對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。②質(zhì)問(wèn)、譴責(zé)或反問(wèn)客戶(hù)A.什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？如何？你說(shuō)什么？B.你究竟在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你究竟想查什么？你究竟想怎么樣？你到你要不要查？你究竟要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？C.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我態(tài)度怎么樣？③態(tài)度傲慢、厭煩A.不行就是不行，這是規(guī)定。B.我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！C.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？D.沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。E.故意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！F.用不起就別用！G.你究竟想怎么樣？H.你有什么了不起！你有無(wú)搞錯(cuò)？I.你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這樣羅嗦?、芡普喛蛻?hù)A.我不清晰，我不懂得，你找XX地方問(wèn)。B.這不是我辦理。C.咱們公司就是這樣規(guī)定。D.這不關(guān)我事，這不是我錯(cuò)，沒(méi)這回事。E.我查不到，你撥XX電話(huà)去查。F.我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。G.你自己先查清晰。五、詳細(xì)問(wèn)題解決及應(yīng)對(duì)1、若客戶(hù)問(wèn)題屬于當(dāng)即可以回答，例如：電信號(hào)碼、省外號(hào)碼、以及當(dāng)即可查詢(xún)問(wèn)題?！罢?qǐng)稍等，我?guī)湍樵?xún)一下?！薄澳茫捎谀?hào)碼（該客戶(hù)號(hào)碼）屬于電信號(hào)碼，咱們服務(wù)暫時(shí)還沒(méi)有對(duì)電信顧客開(kāi)通，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解。我建議您可以更換一種移動(dòng)或聯(lián)通號(hào)碼繼續(xù)使用?！薄澳茫捎谀?hào)碼（該客戶(hù)號(hào)碼）屬于省外號(hào)碼，咱們服務(wù)只針對(duì)河南省內(nèi)號(hào)碼，我建議您可以更換一種河南省內(nèi)號(hào)碼繼續(xù)使用、如果無(wú)法更換您也可以進(jìn)行解約。”上述兩種狀況，如已扣費(fèi)，建議前臺(tái)解除后，做退費(fèi)解決。最長(zhǎng)時(shí)間2周。2、若客戶(hù)問(wèn)題屬于不能當(dāng)即回答，可查詢(xún)后回答?！澳鷨?wèn)題我這邊已經(jīng)記錄，我?guī)湍瞬橐幌拢M快給您回答，好嗎？”“很抱歉教師（先生、女士），咱們這邊數(shù)據(jù)尚未更新，還沒(méi)有今天記錄，等更新核查之后我會(huì)盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼”；“好，我會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?、客戶(hù)收不到短信不同狀況應(yīng)對(duì)（1）客戶(hù)收不到歡迎短信排除省外和電信號(hào)段，再讓柜員核算簽約與否成功（進(jìn)入5992菜單碼），如果查詢(xún)未知狀況下，有也許是手機(jī)號(hào)簽約錯(cuò)誤緣故，進(jìn)入5995查詢(xún)?cè)己灱s手機(jī)號(hào)、進(jìn)行修改。如果查詢(xún)顯示簽約、讓客戶(hù)發(fā)送BZ進(jìn)行測(cè)試、看此手機(jī)與否有有關(guān)設(shè)立、會(huì)屏蔽端標(biāo)語(yǔ)碼。“您號(hào)碼（該客戶(hù)號(hào)碼）在移動(dòng)設(shè)定了免打擾功能，咱們會(huì)在每個(gè)10天時(shí)候統(tǒng)一報(bào)給移動(dòng)公司解決，請(qǐng)您耐心等待，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解?！薄澳?，也許是柜員不注意將客戶(hù)（將您）號(hào)碼輸錯(cuò)了，因此導(dǎo)致客戶(hù)（您）沒(méi)有收到短信，您可以在前臺(tái)（5993）將客戶(hù)號(hào)碼（您可以到辦理柜臺(tái)讓柜員）更換就可以了，請(qǐng)記錄一下錯(cuò)誤號(hào)碼?！薄澳?，我查詢(xún)了一下，咱們這邊給客戶(hù)（您）發(fā)送短信都是擬定發(fā)送成功，請(qǐng)客戶(hù)（您）查看一下自己手機(jī)設(shè)立，看與否是短信內(nèi)存已滿(mǎn)，或者與否設(shè)定了防火墻功能?！保?）如遇沒(méi)有更新數(shù)據(jù)，查詢(xún)不到實(shí)時(shí)信息；您好，您信息已記錄，因數(shù)據(jù)未有更新，暫且看不到您信息，為了給您解決問(wèn)題，請(qǐng)您稍后發(fā)送短信測(cè)試下好嗎，（協(xié)助余額明細(xì)發(fā)送）很抱歉，雖暫時(shí)查詢(xún)不到信息，但您提供信息，這邊已完整記錄，稍后報(bào)與技術(shù)，得到答復(fù)時(shí)會(huì)及時(shí)在與您聯(lián)系，請(qǐng)您諒解；（3）客戶(hù)能收到測(cè)試短信，但沒(méi)有賬戶(hù)變動(dòng)信息，或者一天多比業(yè)務(wù)，漏收了一條或兩條；如遇情緒不穩(wěn)定客戶(hù)，又沒(méi)有實(shí)時(shí)信息時(shí)，可暫且安撫，委婉語(yǔ)調(diào)。您好，您號(hào)碼已經(jīng)報(bào)給技術(shù)，很抱歉給您帶來(lái)不便，等技術(shù)有回答了會(huì)及時(shí)聯(lián)系您，請(qǐng)您諒解，后做特殊標(biāo)注，視狀況提報(bào)有關(guān)工作人員解決，事后回訪(fǎng)；（4）客戶(hù)偶爾收不到短信您好，您說(shuō)這種狀況，之前也有其她客戶(hù)反映過(guò)，通過(guò)匯總分析，發(fā)現(xiàn)手機(jī)在停機(jī)、關(guān)機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定、信號(hào)盲區(qū)、出差在外、號(hào)碼不在歸屬地，手機(jī)設(shè)立防火墻攔截屏蔽甚至拒收等狀況，因此您可以回憶下是不是有這些種狀況發(fā)生，如果顧客的確表達(dá)不清晰，或?qū)掖螆?jiān)持說(shuō)都沒(méi)有，則建議可以當(dāng)前清理下手機(jī)內(nèi)存后，發(fā)bz測(cè)試，或發(fā)查詢(xún)余額、明細(xì)進(jìn)行實(shí)時(shí)測(cè)試下，結(jié)束時(shí)告知客戶(hù)：您號(hào)碼，已報(bào)技術(shù)后臺(tái)監(jiān)測(cè)，再觀(guān)測(cè)一段時(shí)間，如尚有類(lèi)似狀況，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系咱們；（5）卡折、卡損、卡消磁如何解決您好，請(qǐng)您帶著您新補(bǔ)賬號(hào)，到前臺(tái)重新簽約，如舊卡尚有剩余服務(wù)期限，請(qǐng)你及時(shí)聯(lián)系；（6）顧客說(shuō)短信收不到，不能順客戶(hù)思路糾結(jié)在原地不動(dòng)沒(méi)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，就轉(zhuǎn)移顧客注意力，告知接受不到諸各種因素，常用手機(jī)拒收，手機(jī)信號(hào)盲區(qū)，等等，普通建議可以發(fā)短信測(cè)試下，查詢(xún)余額或者查詢(xún)明細(xì)，但顧客怕麻煩，編寫(xiě)格式又編不對(duì)的，普通建議發(fā)bz測(cè)試，或者換手機(jī)測(cè)試，固然看客戶(hù)規(guī)定限度適