餐廳員工手冊(cè)模板

XX餐廳職員手冊(cè)歡迎您當(dāng)您閱讀這本手冊(cè)時(shí)，我們衷心歡迎您加入XX餐廳，成為這個(gè)大家庭中一員，相互關(guān)心，共同發(fā)展！我們XX餐廳不僅僅是由磚瓦和灰漿砌成，也不是由炒鍋烤箱等等設(shè)備組成，而是由一起工作、共同為用戶服務(wù)而且相互幫助職員組成。這是我們一直以來(lái)所提倡經(jīng)營(yíng)理念之一。我們也一直深信我們XX餐廳之所以能夠在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中蓬勃發(fā)展，是因?yàn)槲覀円恢睉阎@么精神，不停尋求多種愈加好為用戶和同事服務(wù)方法。讓我們永遠(yuǎn)銘記：客人是XX餐廳餐廳,直接和間接交往中至關(guān)關(guān)鍵人.客人不依靠我們,但我們要依靠她.不要把客人誤認(rèn)為工作中累贅,她們是XX餐廳工作目標(biāo)所在.我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠,客人愿意接收服務(wù)是我們榮幸.今天，您將成為其中一員，我們深切期望著您能秉承XX餐廳“服務(wù)用戶尊重同事追求卓越”經(jīng)營(yíng)理念，竭盡全力把工作做到最好，成為XX餐廳中更有價(jià)值一員。同時(shí)，XX餐廳將給予您寬廣事業(yè)發(fā)展天地，您能夠充足發(fā)揮自己聰慧才智，也能夠勤奮工作和接收企業(yè)培訓(xùn)，從一般職員成長(zhǎng)為一名優(yōu)異管理人才或?qū)I(yè)技術(shù)人才。為了幫助您了解我們XX餐廳企業(yè)文化、企業(yè)各項(xiàng)政策、福利和人事管理制度，同時(shí)了解作為XX餐廳職員所擁有權(quán)利、義務(wù)和怎樣規(guī)范自己行為，我們編寫(xiě)了這本手冊(cè)。當(dāng)然，沒(méi)有哪一本手冊(cè)能夠面面俱到、包羅萬(wàn)象。所以，假如你有什么不清楚地方，請(qǐng)和您上級(jí)主管溝通或直接向人力資源部門(mén)咨詢。因?yàn)閄X餐廳發(fā)展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境改變，手冊(cè)部分內(nèi)容可能也會(huì)隨之修改和完善，當(dāng)然其中也會(huì)融入您合理提議和要求。一旦修改，您也會(huì)得到立即通知和解釋。最終，請(qǐng)您切記：從現(xiàn)在開(kāi)始您代表即是XX餐廳！您是我們企業(yè)留給用戶形象！您也是用戶再次光臨關(guān)鍵原因餐飲職員守則目錄第一章XX餐廳概況…………05第一節(jié)、XX餐廳介紹第二節(jié)、企業(yè)文化第二章職員守則…………06第一節(jié)、總則……06第二節(jié)、儀容儀表崗位禮儀……07一、儀表二、禮儀三、禮貌服務(wù)、文明用語(yǔ)第三節(jié)使用電腦電話要求……08第四節(jié)環(huán)境要求……08第五節(jié) 服務(wù)意識(shí)……09第六節(jié) 老實(shí)標(biāo)準(zhǔn)……09第七節(jié) 職員思想素質(zhì)……10第八節(jié) 廉潔自律標(biāo)準(zhǔn)……10第九節(jié)工作規(guī)范……10職員工作要求……10第十一節(jié)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……11第十二節(jié)服務(wù)工作六不準(zhǔn)六不計(jì)較…………12服務(wù)工作六不準(zhǔn)二、服務(wù)六不計(jì)較第十三節(jié)拾遺……13第十四節(jié)XX餐廳財(cái)產(chǎn)……13第十五節(jié)節(jié)能降耗……13第十六節(jié)職員更衣柜、休息室……14第十七節(jié)職員通道……14第十八節(jié)忽然停電處理……14第十九節(jié)工牌、制服、來(lái)賓設(shè)施…15一、工牌二、制服三、來(lái)賓設(shè)施第二十節(jié)門(mén)崗制度……15第三章職員福利…………15第一節(jié)有薪假期……15第二節(jié)無(wú)薪假期……16一、病假二、事假三、請(qǐng)假程序第三節(jié)店齡工資……16第四節(jié)薪金……16第五節(jié)職員餐廳……17第六節(jié)培訓(xùn)……17第七節(jié)職員活動(dòng)……17第四章勞動(dòng)條例…………17第一節(jié)、職員錄用……17一、聘用條件二、不符合聘用條件三、形象要求四、入職要求：五、試工期及試用期要求六、勞動(dòng)協(xié)議第二節(jié)個(gè)人檔案和資料建立………………18第三節(jié)調(diào)職……18第四節(jié)晉升、降職、降級(jí)……18一、晉升二、降職、降級(jí)第五節(jié)辭職解聘除名……19一、辭職二、解聘、除名第六節(jié)工作時(shí)間及考勤制度…19一、工作時(shí)間二、休息日三、出勤考評(píng)四、曠工第五章獎(jiǎng)勵(lì)和處罰…………20第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)……20一、通常性獎(jiǎng)勵(lì)二、關(guān)鍵性獎(jiǎng)勵(lì)三、特殊性獎(jiǎng)勵(lì)第二節(jié)處罰……21一、賠償類二、罰款類通常違紀(jì)行為較重違紀(jì)行為嚴(yán)重違紀(jì)行為第六章公事處理程序…………23第一節(jié)授權(quán)……23第二節(jié)職員投訴……23第七章培訓(xùn)考評(píng)…………24第一節(jié)培訓(xùn)……24一、培訓(xùn)目標(biāo)二、培訓(xùn)類型第二節(jié)考評(píng)……24一、考評(píng)類型二、考評(píng)內(nèi)容三、考評(píng)等級(jí)第八章安全守則…………25第一節(jié)安全……25第二節(jié)防盜……25第三節(jié)消防……26第四節(jié)防意外……27第五節(jié)電梯故障……27第九章離職程序…………27一、申請(qǐng)辭職二、勸退三、自動(dòng)離職四、解聘開(kāi)除五、不管何種原因均應(yīng)辦理移交手續(xù)第十章其它…………28一、職員通告欄二、職員提議第十一章附則……………28第一章XX餐廳概況第一節(jié)XX餐廳介紹XX餐廳餐飲成立于，是一家秉承國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理理念，設(shè)備完善，檔次豪華股份制餐飲企業(yè)。企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)面積1500平方米，地處繁榮解放路和蒸陽(yáng)路交匯處崇業(yè)商業(yè)廣場(chǎng)五層。餐廳三面全景雙層玻璃幕墻，鳥(niǎo)瞰四面，車水馬龍，商海崢嶸，靜坐其中，輕音繞梁，美食飄香，餐廳擁有卡座、卡包、雅座等大小150個(gè)臺(tái)面，優(yōu)質(zhì)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)菜品、溫馨服務(wù)及合理收費(fèi)價(jià)格是你下班休閑，親朋小酌，家庭聚餐理想場(chǎng)所。第二節(jié)、企業(yè)文化1、XX餐廳經(jīng)營(yíng)理念●服務(wù)用戶：用戶才是真正老板。沒(méi)有我們用戶，就沒(méi)有我們生意。我們不愿意看到用戶帶著不滿情緒離開(kāi)我們XX餐廳。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和出色菜品，努力爭(zhēng)取超出用戶期望是我們成功關(guān)鍵所在?！褡鹬赝拢何覀円恢痹谔岢⑴I(yíng)造一個(gè)象大家庭一樣溫暖、友好氣氛，為大家提供一個(gè)愉快工作環(huán)境，攜手達(dá)成相互關(guān)心，共同發(fā)展目標(biāo)。●追求卓越：不管是對(duì)待用戶還是對(duì)待合作伙伴，大匯堂酒樓全部為擁有卓越商業(yè)信譽(yù)而自豪。一樣，在XX餐廳管理和出品質(zhì)量和品種，我們也一直保持這么高標(biāo)準(zhǔn)要求。2、XX餐廳企業(yè)精神：品質(zhì)為本服務(wù)領(lǐng)先誠(chéng)信至尚學(xué)習(xí)創(chuàng)新團(tuán)結(jié)——建立一支相互了解、精誠(chéng)合作團(tuán)；創(chuàng)新——走好每一步，創(chuàng)新每一天，不停開(kāi)啟思維，超越自我，和時(shí)代同時(shí)；學(xué)習(xí)——求生必需求知，圖強(qiáng)必需圖智，吐故納新，汲取精華，提升價(jià)值，發(fā)明未來(lái)；3、XX餐廳服務(wù)理念：來(lái)賓至上，服務(wù)第一，用戶價(jià)值最大化用戶就是親人我們嚴(yán)格實(shí)施國(guó)際飲食服務(wù)行業(yè)制訂服務(wù)規(guī)范，有完善服務(wù)管理制度，嚴(yán)格遵守“用戶就是親人”服務(wù)準(zhǔn)則，并時(shí)時(shí)要求職員用“我為親人做佳肴”意識(shí)服務(wù)，使XX餐廳服務(wù)水平以親切、自然、熱情、周到著稱4、XX餐廳發(fā)展目標(biāo)：正本開(kāi)源規(guī)模經(jīng)營(yíng)城際連鎖百年老店5、XX餐廳關(guān)鍵價(jià)值觀：誠(chéng)信、尊重、關(guān)心群策群力同心同德●相互信任：我們相互信任，相信全部些人全部出于好動(dòng)機(jī)，激勵(lì)出計(jì)劃策并廣招多元化及背景不一樣職員。●認(rèn)同激勵(lì)：我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c賀并樂(lè)此不疲。●教導(dǎo)支持：我們相互教導(dǎo)，相互支持。我們首先肯定對(duì)方，再談怎樣能做愈加好?！裼胸?zé)任心：我們說(shuō)到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任…正如我們是主人。●落實(shí)卓越：我們經(jīng)過(guò)不停改善和創(chuàng)新來(lái)交出十二個(gè)月比十二個(gè)月漂亮成績(jī)單，并不停地追蹤考評(píng)?！裾嬷鲃?dòng)：我們以正面角度看待問(wèn)題，主動(dòng)行動(dòng)，我們痛恨官僚并避免其帶來(lái)全部沒(méi)有聊現(xiàn)象。●努力爭(zhēng)取而合：經(jīng)過(guò)有建設(shè)性辯論、不管相聚或分駐各地，我們?nèi)磕軐?shí)踐團(tuán)體合作。6、XX餐廳企業(yè)宗旨：誠(chéng)信為本，立足民族火鍋事業(yè)；穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，打造餐飲品牌。7、XX餐廳管理理念：以人為本，計(jì)劃有序，工作高效，實(shí)施根本。8、XX餐廳質(zhì)量理念：品質(zhì)為本，安全第一；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享譽(yù)城際；連續(xù)發(fā)展，百年老店。9、XX餐廳人才理念：有德者使其揚(yáng)其善；有能者使其用其長(zhǎng)；有才者使其得其任。10、XX餐廳用戶關(guān)系理念：精誠(chéng)、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、忠誠(chéng)11、XX餐廳競(jìng)爭(zhēng)理念：在競(jìng)爭(zhēng)中合作在合作中競(jìng)爭(zhēng)12、XX餐廳財(cái)富理念：財(cái)散才聚才聚財(cái)來(lái)13、XX餐廳健康理念：整齊、衛(wèi)生、安全放心；綠色、營(yíng)養(yǎng)、愉快健康14、XX餐廳市場(chǎng)理念：質(zhì)量是有形市場(chǎng)，信譽(yù)是無(wú)形市場(chǎng)，用戶滿意是永恒市場(chǎng)15、XX餐廳團(tuán)體理念：各盡其才，樂(lè)于服從第二章職員守則第一節(jié)總則為了確保企業(yè)之日常工作得以順利進(jìn)行，確保和提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，每位工作人員全部要自覺(jué)遵守以下各條守則。●服從――必需服從上司指揮，嚴(yán)格根據(jù)上級(jí)指示，完成指定工作任務(wù)并立即反饋完成情況。如對(duì)上級(jí)指令存在異議，應(yīng)遵照“先服從，后投拆”和“逐層上報(bào)”絕對(duì)服從標(biāo)準(zhǔn)?！褡窦o(jì)――嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。上級(jí)和同事違反企業(yè)制度和行為，職員有責(zé)任向總經(jīng)理投訴。●禮貌――必需以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員必需含有素質(zhì)和基礎(chǔ)準(zhǔn)則?！袷貢r(shí)――按時(shí)上、下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位?！駡F(tuán)結(jié)――團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)合作精神，不拉幫結(jié)派、造謠誹謗。●忠誠(chéng)――忠誠(chéng)老實(shí)，不說(shuō)謊話；忠于企業(yè)，不循私情；不假公濟(jì)私，果斷維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)；對(duì)上級(jí)和同事違反企業(yè)制度、損害企業(yè)利益行為，主動(dòng)向總經(jīng)理投訴?！竦赖篓D―做人需講究職業(yè)道德，嚴(yán)禁偷竊，侵占企業(yè)財(cái)物和挪用公款及收受索取客人小費(fèi)等。拾獲用戶遺失財(cái)物，應(yīng)立即上交部門(mén)主管。不然將會(huì)遭受信任危機(jī)，事事無(wú)成?！癖Ｃ塄D―每位職員全部必需盡忠職守，對(duì)企業(yè)商業(yè)機(jī)密有保密責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，全部職員不得泄露企業(yè)各式資料及營(yíng)業(yè)情況，如經(jīng)發(fā)覺(jué)，視為嚴(yán)重違反紀(jì)律將受到解聘處理?！褡鹬亘D―尊重上級(jí)是一個(gè)天職，尊重同事是一個(gè)本分，尊重下級(jí)是一個(gè)美德，尊重用戶是一個(gè)常識(shí)，尊重全部些人員是一個(gè)教養(yǎng)?！駠?yán)謹(jǐn)——工作生活重視計(jì)劃性，合理性，待人接物條理清楚。●自律——重視本身品質(zhì)修養(yǎng)，舉止文明行為得體，養(yǎng)成尊重她人，謙虛坦誠(chéng)，互諒互助良好美德?！穹词　３ｉ_(kāi)展自我檢驗(yàn)，立即發(fā)覺(jué)，調(diào)整工作中不足，吸收優(yōu)異工作經(jīng)驗(yàn)，不停提升工作水平?！窆?jié)儉——樹(shù)立主人翁思想，本著科學(xué)節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，合理使用各項(xiàng)原材料和物品。珍惜企業(yè)設(shè)備，妥善使用多種設(shè)備設(shè)施?！裰鲃?dòng)——熱愛(ài)本職員作，工作中主動(dòng)上進(jìn)，圓滿完成本職員作?！袂鍧崱獓?yán)格實(shí)施企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成良好工作及個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣?！裼眯摹热贿x擇了服務(wù)業(yè)，選擇了XX餐廳，就不要把它看成隨時(shí)就要離開(kāi)客橈，就應(yīng)該浸淫其中，享受服務(wù)樂(lè)趣，勞動(dòng)收獲，成長(zhǎng)快感?！駥I(yè)——全方面掌握操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧，不停提升本身素質(zhì)和工作水平，成為一名擁有專業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)工作者。●專注——工作中專注于自己工作，不圍觀，不看熱鬧，不閑談，不為店內(nèi)店外和本職員作無(wú)關(guān)事情分散注意力，從而影響工作效率和質(zhì)量。第二節(jié)、儀容儀表崗位禮儀一、儀表1、職員上崗時(shí)必需穿著整齊制服和鞋子；不吃異味食品，保持清新口氣；勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。2、頭發(fā)常常清洗，保持潔凈整齊，男士頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，前面發(fā)稍在額上，側(cè)發(fā)稍不許遮耳部，后發(fā)稍不過(guò)衣領(lǐng)，不可染發(fā)、卷發(fā)、不可留胡須，胡須濃密者必需堅(jiān)持天天刮須；女士頭發(fā)不可披發(fā)、染發(fā)，劉海不可遮住眼睛，蓄長(zhǎng)發(fā)之女職員必需把頭發(fā)正確盤(pán)于腦后。3、職員不可留指甲，指甲應(yīng)勤修剪，女職員只可涂透明無(wú)色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指沒(méi)有煙熏痕跡。4、職員不可佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲，只可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個(gè)。5、女職員需化雅淡清裝上崗，給人清新自信感覺(jué)，忌濃裝艷抹和珠光寶氣，職員不得紋身。6、女職員不得使用過(guò)濃香水7、職員上班穿工服，工服領(lǐng)口和袖子不得有污垢，里面穿著便服不能超出工作服，職員穿輕便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、職員上班一律佩帶胸牌，胸牌應(yīng)端正佩戴于左胸前，不得佩戴她人胸牌，如遺失須到企業(yè)辦理有償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。二、禮儀保持得體姿勢(shì)，合理利用肢體語(yǔ)言，擁有一雙會(huì)說(shuō)話眼睛。1、在營(yíng)運(yùn)區(qū)域，不管何時(shí)何地碰到上司或客人，必需有禮貌和合適地稱呼和問(wèn)好。2、在工作區(qū)域內(nèi)，不得抽煙或吃檳榔，不得接打個(gè)人電話。3、站立姿勢(shì)，腰背挺直，兩臂自然下垂，在公共場(chǎng)所不雙手交叉抱胸。4、在企業(yè)場(chǎng)所中，不管何種情況，職員碰到上司和用戶要禮讓，讓上司和客人先行。如遇拿重物職員，心須禮讓其先行。5、遞交點(diǎn)菜單、零鈔、應(yīng)雙手遞交給用戶并清析唱票。6、握手時(shí)手感要輕柔，腰要直，上身向前傾，眼睛正視對(duì)方，面露微笑。7、尊重用戶宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服或舉止尤其人不圍觀，不交頭接耳，對(duì)傷殘和有缺點(diǎn)人不岐視，服務(wù)周到。8、當(dāng)客人離店碰到任何職員，職員必需使用適宜感謝語(yǔ)言。9、當(dāng)客人攜包、行李、物品進(jìn)店時(shí)，引座員必需幫客人攜拿，離店時(shí)當(dāng)值服務(wù)員必需幫其攜帶送離本店。10、對(duì)屬于自己值臺(tái)客人用餐完成離店時(shí)，服務(wù)員必需送客人至酒樓大門(mén)口，再交由迎賓送出店門(mén)。11、專注工作，不得觀景窗外或因店外其它事物分散注意力。12、時(shí)刻保持良好精神面貌，面帶微笑，給人親切、輕松、自信感覺(jué)。三、禮貌服務(wù)、文明用語(yǔ)1、態(tài)度和藹，儀表端正，著裝整齊，面帶微笑，站立服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待用戶問(wèn)詢，做到有問(wèn)必答，簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)速溫和。2、保持口腔清潔，上班前嚴(yán)禁食用大蒜等有異味食物和飲酒。3、同事之間相互尊重，言語(yǔ)和睦。4、巧妙利用多種語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是表示思想，交流感情工具，職員利用良好服務(wù)語(yǔ)言和肢體體語(yǔ)言，既能表現(xiàn)職員本身文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程序上展現(xiàn)企業(yè)企業(yè)文化。1、你好！歡迎光臨?。ㄓ佑脩魰r(shí)候）2、請(qǐng)，謝謝！對(duì)不起?。ㄏ蛴脩舯硎揪匆饧爸轮t時(shí)候）3、請(qǐng)稍等?。ㄔ谟脩舻群驎r(shí)候）4、你好，菜上齊了，請(qǐng)慢用。祝你用餐愉快。5、幫您調(diào)下火好嗎？以免鍋燒糊了，影響您就餐。6、請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！（送別用戶時(shí)候）（依據(jù)服務(wù)過(guò)程，增加實(shí)用性禮貌用語(yǔ)）以上服務(wù)用語(yǔ)，并不能全部包含日常工作中所包含到語(yǔ)言，我們應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況采取多種服務(wù)用語(yǔ)，讓用戶賓至如歸。第三節(jié)使用電腦電話要求1、使用電腦過(guò)程中，應(yīng)掌握相關(guān)操作程序。2、對(duì)電腦軟件程序及文檔，嚴(yán)禁私自更改和刪除。3、非工作需要，嚴(yán)禁打印、拷貝企業(yè)一切文件資料。4、打接電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)、快速、認(rèn)真、負(fù)責(zé)等標(biāo)準(zhǔn)。5、在第三聲鈴響后取下話筒，通話時(shí)先問(wèn)候“您好，歡迎致電XX餐廳”，對(duì)方講話需記下關(guān)鍵，未聽(tīng)清時(shí)，立即告訴對(duì)方。結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別并等對(duì)方先掛電話再放話筒并立即向相關(guān)部門(mén)工作人員傳輸信息。6、對(duì)于對(duì)方部分要求，必需妥善處理，如問(wèn)詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、總經(jīng)理電話等不便立即回復(fù)問(wèn)題時(shí)。7、對(duì)方因工作需要，要求其它人員聽(tīng)電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，快速通知所要接聽(tīng)人員。8、工作時(shí)間內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)不能打接私人電話。如接到找職員私人電話，一要通知對(duì)方，上班時(shí)間不接私人電話，二非關(guān)鍵事情能夠代為轉(zhuǎn)達(dá)，三關(guān)鍵事情通知本人接聽(tīng)，四作好登記：時(shí)間，接聽(tīng)人，事由。9、工作完成后，應(yīng)立即關(guān)閉多種辦公電器。第四節(jié)環(huán)境要求1、注意通風(fēng)，空氣保持清新無(wú)異味。2、依據(jù)時(shí)段調(diào)整燈光，燈光要柔和明亮。2、背景音樂(lè)選擇要經(jīng)過(guò)審察，要求舒緩輕柔，音量適中。3、過(guò)道通暢，無(wú)阻礙。4、地面、樓梯光潔、不濕滑，無(wú)雜物和污漬，天花板無(wú)蛛網(wǎng)灰塵。5、玻璃鏡面整齊，無(wú)水漬及破損。6、店內(nèi)清潔，吧臺(tái)酒水堆碼合理、整齊。7、沙發(fā)、椅套定時(shí)清洗，確保潔凈清爽。9、桌椅放置清楚。10、清潔桌面時(shí)，要求使用洗潔精（噴壺），確保桌面潔凈無(wú)油漬；同時(shí)檢驗(yàn)沙發(fā)椅子上是否有水漬，保持沙發(fā)椅子上無(wú)灰塵殘?jiān)?、清潔用具（含抹布）放在指定位置并確保潔凈。12、工作柜隨時(shí)保持整齊，無(wú)異味，物品分類規(guī)范，一個(gè)物品一個(gè)位置一個(gè)名字。9、廢棄物及回收物品（如空紙盒等）初步處理后放在指定地點(diǎn)。10、消防通道不得阻塞。第五節(jié) 服務(wù)意識(shí)（一）“用戶至上”。服務(wù)業(yè)必需遵照宗旨，全體職員必需以此為已任，努力達(dá)成上述宗旨。（二）微笑。微笑服務(wù)是企業(yè)中對(duì)職員基礎(chǔ)要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體微笑是人間摯愛(ài)橋梁，她會(huì)使來(lái)賓感到賓至如歸、溫馨友好、輕松愉快。（三）責(zé)任。凡職員必需對(duì)各項(xiàng)工作全部要有責(zé)任心，對(duì)客人、對(duì)企業(yè)要有高度負(fù)責(zé)精神，責(zé)任心是你走向成功基礎(chǔ)。（四）老實(shí)。老實(shí)、可靠、正直是你取得她人認(rèn)同、贊賞首要條件，全體職員必需做到不循私情，不貪圖她人財(cái)物，樹(shù)立起良好個(gè)人形象。（五）細(xì)致。工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是企業(yè)對(duì)全部職員基礎(chǔ)要求。（六）效率。效率是企業(yè)追求目標(biāo)之一，全部職員應(yīng)對(duì)工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、正確。（七）勤勉。工作勤奮，好學(xué)上進(jìn)，自強(qiáng)不息，這是你走向成功開(kāi)始。（八）熱情。熱愛(ài)自己工作，喜愛(ài)選擇職業(yè)，熱情大方，善待工作中挫折和委屈，永遠(yuǎn)保持最好態(tài)。（九）謙讓。全體職員必需含有謙讓、容忍專業(yè)精神，不然你將無(wú)法勝任服務(wù)工作。（十）職員應(yīng)含有良好服務(wù)技巧我們必需天天以多種可能方法表示出對(duì)用戶感激之情，為用戶提供親切、周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們天天所做一切，全部是為了使用戶滿意。（十一）職員應(yīng)含有良好服務(wù)意識(shí)經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使職員愈加有效率開(kāi)展工作。（十二）職員應(yīng)含有良好服務(wù)理念我們最終目標(biāo)是一致，致力于銷售業(yè)績(jī)提升，確保企業(yè)和個(gè)人共同成長(zhǎng)。（十三）職員應(yīng)含有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)素質(zhì)：1）要有做事干勁，對(duì)于本職員作能用心地去投入，換句話說(shuō)是要有主觀能動(dòng)性和工作主動(dòng)性。2）要有充沛體力，擁有一個(gè)健康強(qiáng)壯身體，在工作時(shí)才能充滿活力。3）要有參與熱情，這么才能在工作中尋求樂(lè)趣，自覺(jué)地培養(yǎng)自己對(duì)本職員作極大熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好基礎(chǔ)。4）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，用戶消費(fèi)行為不僅僅是簡(jiǎn)單消費(fèi)動(dòng)作本身表現(xiàn)，更多是對(duì)服務(wù)附加值一個(gè)期待。5）良好溝通技巧應(yīng)變能力，能夠愈加有效促進(jìn)業(yè)績(jī)又不會(huì)使用戶造成反感。6）豐富菜品知識(shí)，一問(wèn)三不知服務(wù)員不討用戶喜愛(ài)，也不是企業(yè)期望。第六節(jié) 老實(shí)標(biāo)準(zhǔn)一、正直和老實(shí)，是職員必需含有品質(zhì)。所謂正直和老實(shí)：就是恪守職業(yè)道德，遵照職業(yè)操守。二、職員須提供真實(shí)、正確個(gè)人資料和有效證件。三、職員不得利用工作之便，損害企業(yè)利益。四、對(duì)不老實(shí)施為應(yīng)勇于揭發(fā)和投拆。第七節(jié) 職員思想素質(zhì)一、職員應(yīng)有強(qiáng)烈責(zé)任心、事業(yè)心、集體榮譽(yù)感和自豪感，遵規(guī)守紀(jì)，嚴(yán)格自律，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，努力學(xué)習(xí)。二、職員應(yīng)以職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，牢靠樹(shù)立全心全意為用戶服務(wù)思想三、職員有義務(wù)保守企業(yè)秘密，企業(yè)秘密包含：經(jīng)營(yíng)情況，工資標(biāo)準(zhǔn)，操作程序，廚房工藝步驟。第八節(jié) 廉潔自律標(biāo)準(zhǔn)一、嚴(yán)禁任何管理人員，職員向用戶供給商收受不正當(dāng)“利益”“利益是指小費(fèi)、回扣、酬勞。二、酒水在銷售中產(chǎn)生獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、禮品是企業(yè)財(cái)產(chǎn)一部份，一律不能私拿。

三、職員本身消費(fèi)將以用戶身份進(jìn)行，絕不能利用職務(wù)，取得任何利益。四、廚房菜品屬于商品范圍，非經(jīng)許可不得私自品嘗，不然作偷竊處理。五、全部現(xiàn)金款項(xiàng)必需當(dāng)日入帳，不能有截留，挪用。六、任何貪污偷竊行為職員，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外并作開(kāi)除處理。第九節(jié)工作規(guī)范企業(yè)對(duì)每個(gè)崗位工作全部制訂了工作程序和規(guī)范，這是依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和需要而制訂，作為約束和職員工作步驟，在通常情況下，職員不可隨意更改，全體職員必需掌握和熟記，不然企業(yè)將視情況作出處罰。第十節(jié)職員工作要求1、職員應(yīng)在要求上班時(shí)間基礎(chǔ)上合適提前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作.工作時(shí)間不得擅離職守或早退.在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗.職員下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)企業(yè)。1、進(jìn)入工作崗位前，要檢驗(yàn)、整理個(gè)人儀容儀表。2、服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問(wèn)好。3、和用戶說(shuō)話時(shí)，端正站立，手放在前或兩側(cè)。4、接待用戶友好熱情，謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重.，不過(guò)份親熱，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，也不得露出厭煩、輕視和冷漠表情。5、用戶臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼、熱情接待，微笑站立服務(wù)并耐心地介紹。6、和用戶交流時(shí)應(yīng)用心傾聽(tīng)，,對(duì)待用戶投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋,任何情況下全部不得和客人爭(zhēng)論,處理不了問(wèn)題應(yīng)立即告直屬上司.7、和用戶相遇時(shí)應(yīng)靠邊行，不要從中間穿行。8、在和她人交談時(shí)，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處并說(shuō)“對(duì)不起”。9、上下班前，清理好工作場(chǎng)地。檢驗(yàn)電源、水源及一切責(zé)任區(qū)設(shè)備，檢驗(yàn)門(mén)窗是否關(guān)閉。10、按XX餐廳操作規(guī)程,正確立即地完成各項(xiàng)工作.11、職員對(duì)上司安排有不一樣意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司,必需先服從實(shí)施.12、職員對(duì)直屬上司回復(fù)不滿意時(shí),能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng).13、職員不得在工作時(shí)間任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪.工作時(shí)間，職員手機(jī)只能放在更衣柜中，不能帶入工作區(qū)，未經(jīng)部門(mén)責(zé)任人同意,職員不得使用客用電話.外線打入私人電話非關(guān)鍵事情不予接通,14、工作時(shí)間，未經(jīng)部門(mén)責(zé)任人同意，職員不得進(jìn)入休息區(qū)。15、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗,閑聊,吃零食.嚴(yán)禁在餐廳,廚房等工作場(chǎng)所吸煙,不做和本職員作無(wú)關(guān)事.16、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言.17、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,職員不準(zhǔn)在工作時(shí)間在餐廳做客或陪客,職員不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給就餐親友以多種特殊優(yōu)惠。下班職員在餐廳用餐，一律不得穿工服。.18、當(dāng)值職員應(yīng)保持正確儀態(tài)，下列是部分不良行為，應(yīng)嚴(yán)禁。⑴．站立時(shí)靠在其它物體上或駝背、彎腰等。⑵．和客人交談過(guò)于親熱或把手按在臺(tái)上，按在椅子靠背上等。⑶．俯趴桌椅，倚靠墻壁，坐踩商品。⑷．插兜、插腰、脫鞋、跺腳、剪指甲、伸懶腰、打呵欠。⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、雙手交抱于胸前。⑹．兩人挽手或搭肩而行。⑺．工作時(shí)間哼歌曲、吹口哨、大聲喊叫。⑻．未著工作服，未佩戴工號(hào)牌。⑼．遲到、早退、曠工和私自離崗。⑽．在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，吃檳榔，吃零食，看書(shū)報(bào)雜志，打接私人電話。⑾．聚堆閑談，嬉戲打鬧，會(huì)客長(zhǎng)談。⑿．坐立服務(wù)。⒀．帶外來(lái)人員進(jìn)入廚房區(qū)。⒁．拿吃企業(yè)食物，吃用戶剩下食物和飲料。⒂．坐在食物或飲料堆上。16．自買(mǎi)自賣，私分商品、贈(zèng)品和紀(jì)念品，索要接收用戶小費(fèi)。17．在工作崗位放置私人物品。18．因本身工作未完成而怠慢不理用戶。19．以任何借口諷刺，挖苦，頂撞用戶，甚至和用戶頂嘴吵架。她人有糾紛，不立即調(diào)解。第十一節(jié)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整齊，值勤時(shí)穿著要求號(hào)衣制服，還得圍腰作為整理工作時(shí)穿用，用以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接收點(diǎn)名和工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品，領(lǐng)取菜單、鉛筆，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天服務(wù)工作開(kāi)始?！癫椭凶⒁馐马?xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地輕拉出椅子，幫助客人入座。(2)服待七要件須留心①餐桌、椅必需永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒適。②煙灰缸必需保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③菜單必需永遠(yuǎn)是完整，要充足了解其內(nèi)容，向客人作合適銷售。④結(jié)賬必需將賬單和銀錢(qián)正確而快速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感服務(wù)客人(因客人全部在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度友好。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到次序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客人反感。(5)和客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。(6)不可介入客人談話，更不得批評(píng)客人任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)相互相互合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡可能辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清楚。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，快速清潔潔凈。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必需忍耐或申請(qǐng)上司出面處理。(11)對(duì)兒童照料，應(yīng)透過(guò)其父母作有程度服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留心事項(xiàng)：①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)常常訓(xùn)練各服務(wù)人員怎樣領(lǐng)會(huì)領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了用戶時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對(duì)于酒醉客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！癫秃笞⒁馐马?xiàng)(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱致謝。(3)客人退位后，注意有沒(méi)有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間和餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理潔凈，座椅部署整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。(5)打烊整理清潔工作不可忽略，將全部器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊工作做得好，降低明日工作量，使工作更有秩序?！癫蛷d安全注意事項(xiàng)(1)地面上盡可能保持地板清潔潔凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立即擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。(2)在濕滑地板上漬以防滑墊，以保行走安全。風(fēng)雨時(shí)，要尤其留心全部進(jìn)口內(nèi)外。(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗她處地板。倘有客人還未離去，隔開(kāi)清洗地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要親密注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)未根據(jù)要求路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)人。(6)未注意周圍其它工作人員動(dòng)作，進(jìn)入她們行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤(pán)碗類，不能草率地疊放盤(pán)碗或放置過(guò)高而且參差不齊，不然常會(huì)造成無(wú)須要破損和意外。第十二節(jié)服務(wù)工作六不準(zhǔn)六不計(jì)較服務(wù)工作六不準(zhǔn)⑴對(duì)用戶光臨不主動(dòng)接待。⑵對(duì)用戶沒(méi)有“接一顧二招呼三”，招呼多聲不理會(huì)。⑶對(duì)用戶接待時(shí)表情冷漠，用語(yǔ)生硬，回復(fù)不禮貌。⑷.對(duì)用戶挑選，比較菜品不耐煩。⑸對(duì)用戶合理要求不盡力滿足。⑹對(duì)用戶離別時(shí)不禮貌道別。二、服務(wù)六不計(jì)較⑴對(duì)用戶問(wèn)詢稱呼不妥不計(jì)較。⑵主動(dòng)和用戶招呼，用戶不理會(huì)不計(jì)較。⑶用戶欠文雅不計(jì)較。⑷用戶語(yǔ)言生硬態(tài)度不好不計(jì)較。⑸用戶提出意見(jiàn)和事實(shí)有出入不計(jì)較⑹營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周，用戶不了解不計(jì)較。第十三節(jié)拾遺1、在XX餐廳任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳吧臺(tái)，并作好具體統(tǒng)計(jì).2、任何人不能將在XX餐廳拾到錢(qián)或遺留物品據(jù)以任何方法據(jù)為己有。3、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由XX餐廳管理層依據(jù)具體物件決定具體處理方案.4、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理.第十四節(jié)XX餐廳財(cái)產(chǎn)XX餐廳物品(包含發(fā)給職員使用物品)均為XX餐廳財(cái)產(chǎn),不管疏忽或有意損壞,當(dāng)事人全部必需酌情賠償.職員如犯有偷竊行為,XX餐廳將立即給予開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理.第十五節(jié)節(jié)能降耗節(jié)能降耗，不管是對(duì)于社會(huì)，還是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)全部是很關(guān)鍵。在全國(guó)范圍里，目前，中國(guó)電力能源形勢(shì)很不樂(lè)觀，中國(guó)大多數(shù)省區(qū)市不停發(fā)生拉閘限電或停產(chǎn)避峰。甚至到了用電淡季全部出現(xiàn)了電力不足。相關(guān)教授指出，大量空調(diào)、照明集中使用，給用電負(fù)荷高峰期造成了很大負(fù)擔(dān)。水是人類生命之源，而全國(guó)缺水城市達(dá)成了60%。一次性用具給環(huán)境資源造成影響也是十分巨大。浪費(fèi)，給經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來(lái)了不小負(fù)面影響；節(jié)省，已經(jīng)成為可連續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)要求。節(jié)省，既表現(xiàn)出了合理適度開(kāi)發(fā)利用自然資源理性，又傳承和發(fā)揚(yáng)了中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。就XX餐廳而言，電價(jià)達(dá)成1.3元/度,水達(dá)成3.68元/噸。水電、一次性用具消耗將占企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中很關(guān)鍵份額。這就要求我們必需做到：依據(jù)時(shí)間，光度合理控制使用照明燈。依據(jù)溫度、營(yíng)業(yè)時(shí)間合理調(diào)整空調(diào)。勤巡臺(tái)，依據(jù)用戶用餐情況立即合理地調(diào)整電磁爐、燒烤爐檔位。在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用具用具。前廳服務(wù)員要珍愛(ài)鉛筆、點(diǎn)單，不得亂涂亂畫(huà)人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。全部易損易耗品使用采取領(lǐng)用登記記制，電表及水表也采取定時(shí)定時(shí)統(tǒng)計(jì)。企業(yè)將對(duì)水電消耗、用具用具消耗實(shí)施數(shù)據(jù)化管理，并依據(jù)和銷售情況對(duì)照分析，給獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。第十六節(jié)職員更衣柜、休息室1,職員衣柜配給由部門(mén)主管負(fù)責(zé),必需時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上職員適用一個(gè)衣柜.職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分.2,職員須常常保持衣柜清潔和整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,飲料或危險(xiǎn)品.3,人事部配給衣柜時(shí),無(wú)償發(fā)給一把鑰匙.如遺失鑰匙,須賠人民幣10元.4,如有緊急情況或職員忘帶鑰匙,可向部門(mén)主管借用備用鑰匙。有意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分.5,不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙,企業(yè)指定人員可隨時(shí)檢驗(yàn)衣柜,檢驗(yàn)時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng).6,下班人員不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。7、部門(mén)主管可依據(jù)工作具體情況指定職員在某時(shí)段進(jìn)入休息室休息，也可依據(jù)工作具體情況隨時(shí)終止職員在休息室休息。8、職員工作時(shí)間嚴(yán)禁私自進(jìn)入休息室。如確有需要，須經(jīng)部門(mén)主管同意方可進(jìn)入，并在處理完事情后快速返回工作崗位。9、同意在休息室休息職員能夠看書(shū)看報(bào)、打手機(jī)，甚至睡覺(jué)。但不準(zhǔn)在休息室喝酒、吐痰,亂扔抽煙,頭、亂扔垃圾，大喊大叫。職員必需自覺(jué)維護(hù)休息室衛(wèi)生和正常秩序。10,職員離店時(shí),必需清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不立即交還衣柜,XX餐廳有權(quán)清理.第十七節(jié)職員通道1,職員上下班從指定職員通道出入店,隨身攜帶物品須經(jīng)企業(yè)指定人員檢驗(yàn)。2,后臺(tái)職員非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)餐廳。3,職員在工作時(shí)間要離開(kāi)XX餐廳時(shí)經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店.第十八節(jié)忽然停電處理1、部門(mén)主管快速組織服務(wù)員負(fù)責(zé)指定區(qū)域。8、向物業(yè)問(wèn)詢停電情況。檢驗(yàn)電梯里是否有用戶被困，如有，立即作對(duì)應(yīng)處理。2、服務(wù)員立即向用戶致歉，并提醒用戶保管好自己隨身物品，尤其是手機(jī)錢(qián)包等。3、通知用戶請(qǐng)稍侯，電要過(guò)會(huì)才來(lái)，再次致歉。4、為用戶點(diǎn)燃準(zhǔn)備蠟燭。5、安全通道放置短蠟燭。提醒用戶注意安全。6、為用戶準(zhǔn)備酒精爐。7、針對(duì)要求退單用戶，服務(wù)員和收銀員配合，和用戶商議退單事宜，態(tài)度要平和鎮(zhèn)靜，充滿歉意。標(biāo)準(zhǔn)上，一、酒水不在退單之列；二、吃完食品不退。但用戶強(qiáng)烈要求，請(qǐng)示主管后可和之協(xié)商處理。8、收拾好用戶未動(dòng)菜品。第十九節(jié)工牌、制服、來(lái)賓設(shè)施一、工牌（一）職員當(dāng)勤時(shí)必需佩戴工作牌，如有遺失，應(yīng)立即補(bǔ)領(lǐng)，但需繳付２０元作為工本費(fèi)，凡不佩戴工作牌職員將受四處罰。（二）職員離職時(shí)，應(yīng)把該工牌交回，不然將賠償２０元。二、制服（一）企業(yè)將依據(jù)職員崗位需要發(fā)給其制服。（二）制服是企業(yè)財(cái)產(chǎn)，職員應(yīng)妥善保管，如有些人損壞需作出賠償。（三）制服只提供職員在崗時(shí)穿著，其業(yè)余時(shí)間不應(yīng)穿著制服外出。（四）在非工作時(shí)間，職員不得穿著制服在企業(yè)消費(fèi)用餐或從事和工作無(wú)關(guān)事。（四）職員應(yīng)保持制服整齊。（四）職員離職時(shí)須把工作服交回企業(yè),如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi).三、來(lái)賓設(shè)施（一）職員不得使用供來(lái)賓使用餐具、餐椅及一次性用具等物品。（二）職員不得使用客用卡包從事睡覺(jué)、打牌、就餐等和工作無(wú)關(guān)個(gè)人行為。（三）音響、影視等設(shè)備必需嚴(yán)格按企業(yè)操作規(guī)程由指定人員操作，所播內(nèi)容應(yīng)依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，認(rèn)真選擇，審核后方能播出。未經(jīng)同意，職員不得私自使用企業(yè)音響、影視等設(shè)備。第二十節(jié)門(mén)崗制度職員攜帶任何物品進(jìn)店，需主動(dòng)交保安員登記；攜物（包）出店需主動(dòng)配合保安員檢驗(yàn)。第三章職員福利第一節(jié)有薪假期1、正式職員職員每十二個(gè)月可享受國(guó)家要求有薪法定假期六天：五一勞動(dòng)節(jié)一天，十一國(guó)慶節(jié)一天，元旦一天，春節(jié)三天。依據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，節(jié)假日當(dāng)日不得休息，具體休息安排在當(dāng)月某天。2、職員試用期滿后，每個(gè)月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門(mén)主管組織落實(shí)。休假日期確定后標(biāo)準(zhǔn)上不得更改。3、依據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，職員帶薪假標(biāo)準(zhǔn)不安排在國(guó)家公休日和重大節(jié)假日進(jìn)行。4、正式職員生日，憑身份證可享受一天帶薪假及企業(yè)奉送二十元現(xiàn)金。5、結(jié)婚假期。(1)正式職員結(jié)婚時(shí),可享受有薪假期3天,但職員必需提供結(jié)婚證原件。(2)婚假在三個(gè)月內(nèi)有效。6.喪假：職員直系親屬(父母兒女、配偶、配偶父母)死亡,經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意,可給3天有薪喪假。第二節(jié)無(wú)薪假期一、病假（1）申請(qǐng)病假需持縣級(jí)以上醫(yī)院證實(shí)，并將病假條及病歷單、藥費(fèi)發(fā)票、醫(yī)院證實(shí)交部門(mén)責(zé)任人審批方可生效，并在考勤統(tǒng)計(jì)上作病假記載。（2）職員因臨時(shí)病癥，而不能親自到企業(yè)請(qǐng)假，必需于上班前一小時(shí)致電部門(mén)主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除當(dāng)日工資。（4）三天（含三天）病假扣除病假天數(shù)工資和全勤獎(jiǎng)。（5）三天以上病假扣除病假天數(shù)工資、全勤獎(jiǎng)及效益工資。（6）病假超出十天職員，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院健康證實(shí)。（7）上班期間，職員因病無(wú)法堅(jiān)持，請(qǐng)假三小時(shí)以內(nèi)，扣除小時(shí)工資；三小時(shí)以上，按病假一天計(jì)算。二、事假（1）職員有特殊情況下可申請(qǐng)無(wú)薪事假。（2）一天事假扣除當(dāng)日工資。（3）二天（含二天）事假扣除當(dāng)日工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。（3）三天（含三天）以上事假扣除當(dāng)日工資、當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及效益工資。（4）國(guó)家公休假標(biāo)準(zhǔn)不得請(qǐng)事假。（5）重大節(jié)假日除自己及直系親屬婚喪等尤其事件外，嚴(yán)禁請(qǐng)事假。（6）標(biāo)準(zhǔn)上不得請(qǐng)小時(shí)假，尤其是營(yíng)業(yè)高峰期。（7）小時(shí)假按5元/小時(shí)扣除，三小時(shí)以上按全天工資扣除。三、請(qǐng)假程序（1）假期以正常天數(shù)為單位。（2）全部假期必需填寫(xiě)請(qǐng)假條，并得到上級(jí)主管同意，辦妥工作交接手續(xù)方可離崗，月底考勤無(wú)請(qǐng)假條，一律按曠工處理。（3）杜絕以電話或委托她人請(qǐng)假，特殊情況請(qǐng)假，需在當(dāng)日上班前一小時(shí)電告部門(mén)主管，并在事后出示相關(guān)證實(shí)并完善請(qǐng)假手續(xù)。（4）職員請(qǐng)無(wú)薪假兩天內(nèi)，報(bào)部門(mén)主管同意，二天以上報(bào)總經(jīng)理同意。（5）連續(xù)事假15天以上企業(yè)有權(quán)視為自動(dòng)離職，即解除勞動(dòng)協(xié)議關(guān)系。（6）病假超出十天職員，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院健康證實(shí)。第三節(jié)店齡工資正式錄用職員工作滿六個(gè)月后可享受店齡工資待遇，店齡工資以每個(gè)月１５號(hào)（含１５號(hào)為界），凡工齡滿六個(gè)月者，每個(gè)月發(fā)放店齡工資2０元；工齡十二個(gè)月者，每個(gè)月加發(fā)放店齡工資3０元。按此標(biāo)準(zhǔn)遞增。最高店齡工資以二年為限。職員不管因任何原因辭職離開(kāi)本XX餐廳又重返XX餐廳工作，其店齡按重新入職之日起計(jì)算。第四節(jié)薪金1.企業(yè)依據(jù)職員從事工作職位，貢獻(xiàn)、能力確立薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并按月計(jì)發(fā)工資。2.職員薪金按工資系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，以現(xiàn)金方法發(fā)放給職員。3.職員每個(gè)月十五號(hào)取得薪金，如遇節(jié)假日則推遲到銀行正常工作日。4.職員工資結(jié)構(gòu)由基礎(chǔ)工資、全勤、效益工資，店齡工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)分成工資組成。5、職員對(duì)當(dāng)月工資數(shù)目質(zhì)疑者，可向部門(mén)責(zé)任人申述。經(jīng)核實(shí)確屬計(jì)算失誤則在下月工資中補(bǔ)發(fā)或扣回。6.企業(yè)全部職員全部有評(píng)先嘉獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。第五節(jié)職員餐廳1,每個(gè)工作日XX餐廳負(fù)責(zé)免責(zé)供給職員中餐、晚餐、宵夜工作餐,只準(zhǔn)職員本人用膳.2,未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可,職員不得把工作餐食物和餐具帶出職員餐廳.3,工作餐時(shí)間為半小時(shí),用膳時(shí)間表由部門(mén)經(jīng)理依據(jù)工作情況統(tǒng)籌制訂.4,職員憑餐券用膳,加班加點(diǎn)職員將由人事部另外發(fā)給餐券.5,不準(zhǔn)在職員餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜.6、職員家眷用餐，須提前通知工作餐職員，憑收銀臺(tái)購(gòu)置用餐券用餐。第六節(jié)培訓(xùn)企業(yè)全部職員享受專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)權(quán)力。1、全部職員均需接收職前培訓(xùn)和見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)（即試用期）。2、將視情況對(duì)職員進(jìn)行工作時(shí)間以外培訓(xùn)，此培訓(xùn)不視為超時(shí)工作，不享受超時(shí)工作薪酬。第七節(jié)職員活動(dòng)XX餐廳店面全部酒水飲料開(kāi)瓶費(fèi)和促銷費(fèi)歸全體職員全部。其費(fèi)用和企業(yè)拔款一起用于職員聚餐、郊游及KTV等活動(dòng)，以促進(jìn)職員身心健康和活躍文化生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。第四章勞動(dòng)條例第一節(jié)、職員錄用聘用條件遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德,含有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能,身體健康,年滿16周歲公民.二、不符合聘用條件(1)被剝奪公民權(quán)力者。(2)有欺騙隱瞞個(gè)人情況者。(3)體驗(yàn)不合格者。(4)有不良癖好。(5)工作能力不符合要求者。三、形象要求：男職員身高要求1.60以上，女職員身高要求1.50以上。四、入職要求：1)全部應(yīng)聘者必需持有并出示所需有效證件：如身份證、下崗證、失業(yè)證、婚育證實(shí)和技術(shù)等級(jí)證、文憑等。2)全部應(yīng)聘者必需進(jìn)行三天試工期，30天試用期，并經(jīng)過(guò)各項(xiàng)培訓(xùn)，方可成為企業(yè)正式職員。五、試工期及試用期要求1）三天試工期為企業(yè)和應(yīng)聘者相互認(rèn)同期，應(yīng)聘者在三天內(nèi)不管什么原因離開(kāi)企業(yè)，企業(yè)將不予結(jié)算工資。2）三天試工期后，企業(yè)將和應(yīng)聘者簽署《勞動(dòng)協(xié)議》。在試用期內(nèi)，如企業(yè)經(jīng)過(guò)考查認(rèn)為試用者不適合企業(yè)工作，企業(yè)將結(jié)算試用者工資，試用者離開(kāi)企業(yè)。3）試用期要求：標(biāo)準(zhǔn)上試用期為30天。試用者當(dāng)月15日之前入職，該月則視為其試用期；試用者當(dāng)月15日以后入職，則試用期至下月月末止。4）試用期發(fā)放試用期工資，即基礎(chǔ)工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)分成工資組成。5）體格檢驗(yàn)：入職職員必需經(jīng)企業(yè)所屬區(qū)衛(wèi)生防疫部門(mén)體檢合格后方能錄用，以確保企業(yè)和客人衛(wèi)生安全。6）除非取得企業(yè)同意,職員不得受聘于企業(yè)以外任何職業(yè)。六、勞動(dòng)協(xié)議凡被正式錄用者,XX餐廳將簽署聘用協(xié)議,通常為六個(gè)月，專業(yè)崗位或關(guān)鍵崗位為十二個(gè)月或十二個(gè)月以上。具體協(xié)議時(shí)間考慮企業(yè)生意季節(jié)性，合適延長(zhǎng)或縮短（天數(shù)或月份）。協(xié)議到期是否續(xù)簽，協(xié)議期間終止協(xié)議，正式職員須提前30天，試用期職員須提前七天向企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)，至協(xié)議到期或找到適宜職員替換，經(jīng)企業(yè)同意，工作交結(jié)完成后，申請(qǐng)者方可離職。第二節(jié)個(gè)人檔案和資料建立1.被聘職員在任職前,必需填寫(xiě)一份《應(yīng)聘人員記錄表》和《人事資料表》，內(nèi)容包含個(gè)人簡(jiǎn)歷,家庭組員情況及聯(lián)絡(luò)方法等。填寫(xiě)時(shí)要做到老實(shí)，不隱瞞，不造假。如隱瞞虛報(bào)造假一經(jīng)發(fā)覺(jué)由此產(chǎn)生一切后果由本人負(fù)責(zé)。特殊崗位同時(shí)需要一位有穩(wěn)定工作單位本市戶口者親臨人事部署名推行擔(dān)保手續(xù)。2.被聘職員招聘時(shí)應(yīng)提供有效證件（畢業(yè)證、身份證、健康證），聘用后交身份證復(fù)印件二份。3．職員聘用期間個(gè)人資料由企業(yè)統(tǒng)計(jì)保留，只有專職人員方可查閱，且全部資料均被保密。個(gè)人履歷、培訓(xùn)、考評(píng)、晉升、獎(jiǎng)懲及相關(guān)情況全部將具體統(tǒng)計(jì)在例，作為職員職業(yè)生涯歷程。4．職員個(gè)人資料在職員離職后，均由企業(yè)保管，職員不得帶走。5．職員培訓(xùn)結(jié)業(yè)或重新接收高等教育畢業(yè)者，須將相關(guān)情況通知企業(yè)，方便以后晉升提拔時(shí)優(yōu)先考慮。6．下列各項(xiàng)個(gè)人資料如有任何更改，均須在7天內(nèi)填寫(xiě)〈變更事項(xiàng)通知〉方法，通知企業(yè)：（一）家庭地址和直系親屬聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼更改。（二）擔(dān)保人和聯(lián)絡(luò)電話更改。（三）獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格。（四）個(gè)人技能提升。（五）任何相關(guān)資料。全部變更事項(xiàng)相關(guān)證實(shí)文件，均需驗(yàn)原件后，隨〈變更事項(xiàng)通知書(shū)〉附復(fù)印件存檔，并要簽字認(rèn)可。第三節(jié)調(diào)職凡企業(yè)職員必需以大局為重,服從企業(yè)統(tǒng)一調(diào)動(dòng),依據(jù)下列條件,可調(diào)動(dòng)職員工作崗位。職員必需服從。1.部門(mén)工作量增減。2.為職員職業(yè)發(fā)展需要,進(jìn)行職位輪換。3.職員不能勝任現(xiàn)職位。4.工作急需。5.其它原因。第四節(jié)晉升、降職、降級(jí)一、晉升1）晉級(jí)：職員按工作能力和工作狀態(tài)成為一星、二星及三星職員。職員經(jīng)過(guò)日常工作考評(píng)和技能考評(píng)合格者，能夠晉級(jí)并將取得升薪。2）晉職：企業(yè)管理職位需增補(bǔ)時(shí)，在職職員工作能力、表現(xiàn)、品德突出，經(jīng)過(guò)部門(mén)責(zé)任人審評(píng)，向企業(yè)人事部推薦，經(jīng)考評(píng)合格者將被安排晉職。晉職后三個(gè)月內(nèi)屬試用性質(zhì)，試用期滿后經(jīng)綜合評(píng)定合格者則正式委任其職。二、降職、降級(jí)企業(yè)將依據(jù)職員工作情況及表現(xiàn)，經(jīng)考評(píng)后對(duì)不稱職職員作降職、降級(jí)處理。第五節(jié)辭職解聘除名一、辭職1、職員因某種原因申請(qǐng)辭職，必需提前30天向所在部門(mén)以書(shū)面形式提交《辭職申請(qǐng)書(shū)》。（離職申請(qǐng)日期以部門(mén)責(zé)任人收到《辭職申請(qǐng)書(shū)》之日開(kāi)始計(jì)算）。2、全部辦理離職手續(xù)職員，必需將制服、工號(hào)牌、考勤卡等交還到相關(guān)部門(mén)完清手續(xù)，未能上交以上物品者按企業(yè)要求賠償。3、離職職員于每七天星期五辦理相關(guān)離職手續(xù)。二、解聘、除名（一）有以下情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)對(duì)職員可予除名、解聘，解除勞動(dòng)協(xié)議，不作任何賠償。1、企業(yè)停業(yè)或轉(zhuǎn)讓。2、企業(yè)虧損或業(yè)務(wù)緊縮時(shí)。3、對(duì)于所擔(dān)任工作不能勝任、不服從安排者。4、職員在工作期間，嚴(yán)重違反企業(yè)紀(jì)律、犯有重大過(guò)失及國(guó)家法律法規(guī)。（二）解聘（勸退）手續(xù)辦理被解聘（勸退）職員接到人事部通知后，需在所屬部門(mén)內(nèi)辦理工作交接手續(xù)。（三）除名第六節(jié)工作時(shí)間及考勤制度一、工作時(shí)間1、分為半班制，全班制、計(jì)時(shí)工。2、半班制工作時(shí)間為6個(gè)小時(shí)，全班制為9個(gè)小時(shí)。3、參考相關(guān)法規(guī),結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r和XX餐廳工作特點(diǎn)編排具體工作日和工作時(shí)間.。4、對(duì)加班超時(shí)職員給合理賠償.。二、休息日職員每個(gè)月享受2天休息日（試用期內(nèi)職員享受一天休息日）三、出勤考評(píng)1、職員必需依據(jù)部門(mén)主管安排班次上班,不得私自調(diào)班換班，以確保正常工作節(jié)奏和工作效率。確需要變更班次,須取得部門(mén)主管許可.2、職員上班前整理好儀容儀表。3、全部職員上,下班全部要打工卡以統(tǒng)計(jì)出勤時(shí)間。未打卡者必需提供上班證人證據(jù)，并經(jīng)上級(jí)主管核實(shí)，無(wú)上級(jí)主管核實(shí)作曠工一天處理。4、職員上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證實(shí)上班,將視情節(jié),每次扣除不超出當(dāng)月10%效益工資.5、如停電、卡機(jī)故障等特殊情況或紀(jì)錄模糊，應(yīng)將本卡交給責(zé)任人審核，并簽字同意。6、職員上下班均需親自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何職員不得代理她人打卡，不然代理人或被代理人均視為較重違紀(jì)行為。7、職員如有急事不能按時(shí)上班,須在上班十五分鐘后電話部門(mén)主管，并取得部門(mén)主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),不然,按曠工處理.8、工卡遺失,立即匯報(bào)人事部,經(jīng)部門(mén)主管同意后補(bǔ)發(fā)新卡.9、遲到5分鐘以內(nèi)罰5元，5分鐘到15分鐘罰款10元，15分鐘到30分鐘罰款15元，30分鐘到一個(gè)小時(shí)內(nèi)以曠工半天論處（曠工半天扣一天工資及全勤獎(jiǎng)）1個(gè)小時(shí)以上以曠工一天論處。10.曠工一天扣發(fā)3天工資及全勤獎(jiǎng),曠工二天扣發(fā)6天工資及全勤獎(jiǎng)、效益工資,連續(xù)曠工三天或本月累計(jì)曠工三天作嚴(yán)重違紀(jì)行為處理。11、早退：凡早退30分鐘以上將作曠工半天處理，早退60分鐘以上作曠工一天處理。12、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理同意.13、職員在工作時(shí)間未經(jīng)同意不得離店.四、曠工1、以下情況作曠工處理（1）未推行請(qǐng)假手續(xù)，私自休病、事假。（2）未按時(shí)參與企業(yè)多種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及集體活動(dòng)。（3）不經(jīng)過(guò)主管責(zé)任人同意，私自提休、補(bǔ)休。（4）違反相關(guān)要求，被主管經(jīng)理責(zé)令下崗者。2、發(fā)生曠工，按工資進(jìn)行曠一扣三處理。曠工三天按自動(dòng)離職處理，即解除勞動(dòng)協(xié)議關(guān)系，企業(yè)不作任何賠償。第五章獎(jiǎng)勵(lì)和處罰第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)為充足發(fā)揮職員主動(dòng)性，發(fā)明自信向上工作氣氛，樹(shù)立追求進(jìn)取企業(yè)信念，給職員提供展現(xiàn)自我舞臺(tái)，對(duì)于工作表現(xiàn)突出職員給獎(jiǎng)勵(lì)。一、通常性獎(jiǎng)勵(lì)①服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，工作主動(dòng)主動(dòng)性②模范遵守企業(yè)規(guī)章制度。③無(wú)己之過(guò)而能忍受來(lái)賓無(wú)理刁難，保持良好服務(wù)者。④努力學(xué)習(xí)刻苦鉆研掌握全方面工作技能。⑤團(tuán)結(jié)同事，無(wú)私幫助同事，在同事中口啤好。⑥拾金不昧維護(hù)企業(yè)形象者。通常性獎(jiǎng)勵(lì)，將給口頭表彰，月評(píng)給月獎(jiǎng)10—20元獎(jiǎng)勵(lì)。二、關(guān)鍵性獎(jiǎng)勵(lì)①對(duì)來(lái)賓服務(wù)成績(jī)突出，數(shù)次受到用戶稱贊和表彰者。②為企業(yè)提出合理化提議，提議經(jīng)被采納并產(chǎn)生效益者。③主動(dòng)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，在用戶同事間樹(shù)立企業(yè)良好正面形象。④厲行節(jié)省工作有效控制各項(xiàng)費(fèi)用，成績(jī)顯著。⑤因工作需要受到用戶不合理謾罵，保持冷靜。⑥檢舉違規(guī)行為，維護(hù)企業(yè)制度和利益者。⑦遇有突發(fā)事件處理適當(dāng)，或遇有意外事故奮不顧身，主動(dòng)保護(hù)企業(yè)、來(lái)賓財(cái)產(chǎn)和企業(yè)聲譽(yù)，避免或降低損失發(fā)生者。關(guān)鍵性獎(jiǎng)勵(lì)，將給書(shū)面表彰、月評(píng)給月獎(jiǎng)20—50元獎(jiǎng)勵(lì)。三、特殊性獎(jiǎng)勵(lì)①為企業(yè)發(fā)明顯著經(jīng)濟(jì)效益或降低成本，節(jié)省費(fèi)用做出較大成績(jī)。②維護(hù)企業(yè)和用戶利益，避免重大事故或較大經(jīng)濟(jì)損失。③勇于舉報(bào)揭發(fā)她人重大違紀(jì)行為。特殊性獎(jiǎng)勵(lì)將給書(shū)面表場(chǎng)、月評(píng)給月獎(jiǎng)50—200元獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)每十二個(gè)月進(jìn)行綜合評(píng)選一次，優(yōu)勝者給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)優(yōu)異職員榮譽(yù)證書(shū)。第二節(jié)處罰處罰分為罰款類、賠償類一、賠償類1、因保管、操作不妥，造成餐具或物品設(shè)施損壞將賠償被損物進(jìn)價(jià)或維修價(jià)。2、服務(wù)員上錯(cuò)菜、廚師操作失誤、收銀打錯(cuò)單等類似失誤，將按財(cái)務(wù)相關(guān)要求追究賠償責(zé)任。二、罰款類制訂懲處條款目標(biāo)是為了確保職員優(yōu)質(zhì)工作和出色服務(wù)，職員如在企業(yè)違反下述條款，企業(yè)將依據(jù)情況輕重進(jìn)行對(duì)應(yīng)紀(jì)律處分。《職員手冊(cè)》對(duì)違紀(jì)行為僅作標(biāo)準(zhǔn)性現(xiàn)定，歸為：一、通常違紀(jì)行為1、無(wú)故遲到早退一次。2、不佩戴或不合適佩戴工牌3、當(dāng)值時(shí)未穿整齊制服或女職員不化淡妝4、在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕。5、非吧臺(tái)、收銀臺(tái)人員進(jìn)入吧臺(tái)者（經(jīng)理級(jí)和獲同意進(jìn)入者除外）6、浪費(fèi)公物，情節(jié)較微。7、在工作時(shí)間閑談，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行為舉止不妥者。8、著裝、儀表、禮儀、言行不符合職員規(guī)范。9、隨地吐痰，亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生。10、在工作時(shí)間接打私人電話，會(huì)見(jiàn)親友，辦理私人事務(wù)。11、在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、看電視或看書(shū)報(bào)；12、和同事發(fā)生工作糾紛，在崗位上發(fā)泄對(duì)企業(yè)、上級(jí)或同事不滿情緒；13、桌椅零亂衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。14、所配菜品和用戶所點(diǎn)菜品不符。15、廚房衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。16、餐具菜品清洗不潔凈，還未造成投訴。17、在日常工作中，未使用禮貌用語(yǔ)和禮貌行為。18、使用用戶用具和設(shè)施19、服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)客人投訴。20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成職責(zé)21、未經(jīng)許可在非要求用餐地段用餐；未經(jīng)許可，在工作時(shí)間吃飯。22、未按指定通道上下班。23、下班后或休假期間在XX餐廳內(nèi)游蕩24、職員工作要求中嚴(yán)禁部分違紀(jì)行為。如職員犯有通常違紀(jì)行為，將處以①口頭警告②賠償對(duì)應(yīng)損失③處以5—10元罰款二、較重違紀(jì)行為：1.托人簽到或代她人打卡。2.隨意改動(dòng)考勤表。3、當(dāng)值睡覺(jué)4.在工作時(shí)間里，擅離工作崗位。5、未經(jīng)同意使用各式設(shè)備6、喧華、言語(yǔ)粗穢或擾亂正常秩序7、當(dāng)值時(shí)在公共場(chǎng)所抽煙8、不服從上級(jí)合理指示和工作安排9、對(duì)同事、上司誹謗和污蔑10、更改、撕毀通告或企業(yè)貼物11、對(duì)客人或上司態(tài)度惡劣12、偷吃企業(yè)食物或客人食物13、不管何種理由，和用戶爭(zhēng)辯14、拾遺不報(bào)，占為己有15、因本身違反操作程序，致使企業(yè)物品受到損失。16、怠慢工作，造成企業(yè)聲譽(yù)受損17、參與賭博和拉幫結(jié)派18、知情不報(bào)，欺騙上司或?qū)ζ髽I(yè)利益造成損害19.工作態(tài)度不認(rèn)真，發(fā)生輕微責(zé)任事故。20.未經(jīng)同意，私自換班調(diào)班。21.對(duì)上級(jí)指示或有期限命令，未準(zhǔn)期完成或處理嚴(yán)重不妥且未申報(bào)正當(dāng)理由。22.私自安排外人進(jìn)入廚房后臺(tái)區(qū)域。23.私自安排外人在宿舍留宿。24.在宿舍聚眾賭博。25.在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。26.因個(gè)人原因被用戶投拆。27.接待用戶使用禁忌亮相、手勢(shì)、語(yǔ)言。28.因保管不善，致使原料受損。29.私自品嘗企業(yè)菜品。30.因衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)原因，引發(fā)用戶退單投訴。31.私分商品紀(jì)念品、贈(zèng)品。32.連續(xù)二次以上違反企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如職員犯有較重違紀(jì)行為，將處以：1、書(shū)面警告 2、賠償對(duì)應(yīng)損失3、處以20—100元罰款三、嚴(yán)重違紀(jì)行為1、散布謠言，致使企業(yè)蒙受損失。2、連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工三天。3、欺侮、謾罵、威脅上司4、拒絕主管人員合理工作安排，并有嚴(yán)重欺侮或恐嚇之行為。5、聚眾鬧事，在企業(yè)范圍內(nèi)毆打她人或相互打斗。6、在店內(nèi)職員之間發(fā)生吵架、打架7、任何理由和客人爭(zhēng)吵8、向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其它任何機(jī)構(gòu)泄漏企業(yè)信息。9、有意損壞企業(yè)財(cái)物或有意浪費(fèi)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。10、聚眾怠工、罷工。11、向用戶索取小費(fèi)或其它酬勞、物品12、偷竊、隱瞞企業(yè)、用戶及其它個(gè)人財(cái)產(chǎn)。13、服務(wù)態(tài)度惡劣，打罵用戶。14、貪污挪用企業(yè)公款及物品。15、違反重大安全衛(wèi)生要求致使企業(yè)蒙受較重?fù)p失。13、私自變更工作程序致使企業(yè)蒙受重大損失。16、惡意破壞公共財(cái)物或客人物品17、營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私、貪污受賄18、私換外幣或作私人營(yíng)銷19、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果20、作不道德或猥褻交易21、不服從指揮，頂撞上司情節(jié)嚴(yán)重22、當(dāng)值時(shí)造成企業(yè)形象、聲譽(yù)嚴(yán)重受損23、觸犯國(guó)家任何刑律或違反多種治安條例24、工作無(wú)責(zé)任心，嚴(yán)重瀆職，引發(fā)客人嚴(yán)重投訴，給XX餐廳帶來(lái)?yè)p失。如職員犯有嚴(yán)重違紀(jì)行為。1、賠償對(duì)應(yīng)損失。2、處以100—200元罰款3、立即開(kāi)除處理，解除勞動(dòng)協(xié)議，不作任何賠償。第六章公事處理程序第一節(jié)授權(quán)（一）企業(yè)每一個(gè)崗位全部有嚴(yán)格崗位職責(zé)，在授權(quán)范圍內(nèi)，職員應(yīng)充足利用權(quán)限主動(dòng)工作；未經(jīng)上司授權(quán)，職員不得超越職責(zé)范圍，以免造成管理混亂。（二）企業(yè)各級(jí)管理人員，全部有明確管理職責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，其不得越權(quán)行使管理職責(zé)或批核權(quán)責(zé)，以免造成多頭管理。第二節(jié)職員投訴（一）職員對(duì)工作、管理或處罰有不滿之處，應(yīng)在工作時(shí)間以外直接向直屬上司提出。（二）職員如在三天內(nèi)得不到直屬上司回復(fù)或?qū)貜?fù)不滿方，可在工作時(shí)間以外，口頭或以書(shū)面形式向更高一級(jí)管理人員直至總經(jīng)理提出。（三）職員如選擇書(shū)面投訴，請(qǐng)注明姓名及部門(mén)以表誠(chéng)意，企業(yè)對(duì)全部職員投訴絕對(duì)為其保密。（四）在事情未處理前，任何人不得以任何借口怠慢或拒絕工作。（五）不得誣陷她人和提供偽證，不得公開(kāi)或私下散布不滿情緒，以免干擾企業(yè)正常秩序。（六）通常情況下，職員不得越級(jí)投訴。（七）因?yàn)槲覀兪侨祟悾员赜绣e(cuò)誤發(fā)生，我們能做到立即糾正錯(cuò)誤唯一方法就是知道職員提議和投訴，職員如所以而受到打擊，企業(yè)將嚴(yán)厲處理。第三節(jié)公事程序?yàn)槭孤殕T在公事上問(wèn)題得到方便及快捷處理，請(qǐng)遵照以下步驟進(jìn)行：（一）第一步驟：直屬上司第二步驟：部門(mén)經(jīng)理第三步驟：總經(jīng)理（二）職員在公事上應(yīng)按上述步驟進(jìn)行，只能當(dāng)事情未能處理時(shí)才向更高一級(jí)請(qǐng)示。（三）任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能處理下屬之問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡力處理，如超越自己職權(quán)范圍外時(shí)，必需請(qǐng)求上級(jí)。（四）任何一個(gè)管理者沒(méi)有任何理由不去傾聽(tīng)任何職員提議和投訴，不然將可能受到降職處分。第七章培訓(xùn)考評(píng)第一節(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)職員有接收企業(yè)培訓(xùn)權(quán)力和義務(wù)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使職員達(dá)成并保持本職員作崗位上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)目標(biāo)。二、培訓(xùn)類型企業(yè)全部職員進(jìn)入企業(yè)將全方面培訓(xùn)并使之有效掌握制度，培訓(xùn)后須考評(píng)，考評(píng)不合格者不得進(jìn)入企業(yè)工作。●崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)3天。（1天培訓(xùn)，3天試業(yè)）未經(jīng)錄用者或自離崗者，崗前培訓(xùn)不支付薪金。崗前培訓(xùn)由部門(mén)實(shí)施。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：1.職員手冊(cè)2.規(guī)章制度3.實(shí)操培訓(xùn)培訓(xùn)期間不得遲到早退、無(wú)故請(qǐng)假。崗前培訓(xùn)前繳納50元定崗金。●上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn)是指職員到崗后至試用期專業(yè)培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)鍵包含：部門(mén)崗位職責(zé)。崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。操作技能和工作程序。本企業(yè)規(guī)章制度。多種培訓(xùn)由部門(mén)責(zé)任人和企業(yè)主管人事人員組織實(shí)施。培訓(xùn)考評(píng)和職員轉(zhuǎn)正、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、晉級(jí)及降級(jí)相結(jié)合培訓(xùn)考評(píng)資料應(yīng)歸檔保留，列入本人檔案。因培訓(xùn)而產(chǎn)生工作時(shí)間延長(zhǎng)，不計(jì)入有償工資中，職員應(yīng)無(wú)條件服從。第二節(jié)考評(píng)考評(píng)類型本企業(yè)職員考評(píng)分為試用考評(píng)、月度考評(píng)、季度考評(píng)、年底考評(píng)。1）試用期考評(píng)由各部門(mén)責(zé)任人考評(píng)試用人員，經(jīng)評(píng)定合格者，給予正式聘用。2）月考評(píng)季度考評(píng)由部門(mén)責(zé)任人和總經(jīng)理共同考評(píng)，作為職員工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)。3）年底考評(píng)，每十二個(gè)月年底實(shí)施。二、考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容包含職員工作態(tài)度、工作能力、工作績(jī)效、團(tuán)體精神、遵紀(jì)情況。1、工作態(tài)度包含（但不限于）①職員同類工作中犯同類錯(cuò)誤。②職員非能力原因，不能完成上級(jí)主管部門(mén)交給工作任務(wù)。③用戶對(duì)其工作態(tài)度投訴。2、工作能力包含（但不限于）：①職員進(jìn)入企業(yè)30天以上，其工作效率顯著低于相同職位同事。②常常不能按質(zhì)按量完成上級(jí)主管部門(mén)交給工作任務(wù)。③其能力不足擔(dān)當(dāng)其職務(wù)。3、團(tuán)體精神（但不限于）①和上下同事工作步驟缺乏日常性必需溝通。②難于或不善于和同事合作。4、遵紀(jì)情況（但不限于）①模范遵守企業(yè)《職員守則》及規(guī)章制度。②工作中起到先鋒模范作用。三、考評(píng)等級(jí)1.杰出：工作成績(jī)優(yōu)異卓越2.優(yōu)異：全方面完成工作任務(wù)在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)。3.勝任：工作完成合乎要求達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。4.需改善：還未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改善。5.不合格：工作差，經(jīng)過(guò)指導(dǎo)未改善。四、晉升、晉級(jí)者必需進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)等級(jí)在勝任以上者，方可實(shí)現(xiàn)晉升、晉級(jí)。第八章安全守則“安全生產(chǎn)”是企業(yè)保持正常管理運(yùn)行最基礎(chǔ)信條，確保用戶和企業(yè)人身、財(cái)產(chǎn)安全是職員基礎(chǔ)職責(zé)，每一位職員必需時(shí)刻切記和遵守安全管理制度，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)安全守則，時(shí)刻切記安全第一，保持謹(jǐn)慎工作態(tài)度。第一節(jié)安全（一）注意防火、防盜，發(fā)覺(jué)事故苗頭或看到、聽(tīng)到、異常情況或聞到異常味道必需立即查找原因，并立即向上司或相關(guān)部門(mén)反應(yīng)。（二）下班前認(rèn)真檢驗(yàn)自己工作區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備、消除不安全隱患。（三）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，切實(shí)確保用電、用水、用油、用煤氣安全。（四）不要和客人小孩過(guò)分親昵，嚴(yán)禁逗?？腿诵『⒑蛶潆x開(kāi)父母視線地方，發(fā)覺(jué)一時(shí)無(wú)人照看小孩應(yīng)立即把其帶回其父母身邊，以免發(fā)生意外。（五）嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)程序，避免熱湯、熱菜汁燙傷自己和她人。第二節(jié)防盜保護(hù)好企業(yè)及用戶財(cái)產(chǎn)安全是每位職員應(yīng)盡職責(zé)。只有采取充足方法，預(yù)防偷竊行為發(fā)生，才能為用戶發(fā)明愉快就餐環(huán)境。1、通告牌:“請(qǐng)攜帶好本身物品，遺失本店概不負(fù)責(zé)”通告牌張貼在醒目標(biāo)位置。2、高峰期廣播：“現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，請(qǐng)注意保管好自己隨身物品，以免遺失。”廣播要在要求時(shí)段反復(fù)播放。3、對(duì)用戶面對(duì)面提醒：對(duì)于部分把手機(jī)、錢(qián)包等放在桌上，攜帶物品較多，放置離本身較遠(yuǎn)，或比較放松警覺(jué)用戶，要面對(duì)面提醒。4、提升警戒，注意可疑人員，立即采取防范方法。5、用戶就餐完成，離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即收臺(tái)。在關(guān)火收臺(tái)同時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)桌椅上是否有用戶遺留下物品，如有必需立即交還用戶，以免遺失。6、假如發(fā)生用戶物品遺失事件，應(yīng)立即向主管反應(yīng)，配適用戶主動(dòng)處理。①問(wèn)詢所遺失物品情況：品種，價(jià)值，數(shù)量，何時(shí)發(fā)覺(jué)遺失。②立即查看監(jiān)控錄像，分析遺失原因，尋求控制可疑人員。③呼叫保安，報(bào)警。第三節(jié)消防安全XX餐廳配有標(biāo)準(zhǔn)消防控制和報(bào)警系統(tǒng).每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記XX餐廳消防樓梯和疏散通道.一、每一位職員上崗前必需經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)，熟記XX餐廳防火通道和火警電話（號(hào)碼119），熟識(shí)滅火用具位置和使用方法。二、火災(zāi)預(yù)防遵守相關(guān)場(chǎng)所"無(wú)煙餐廳"要求.嚴(yán)禁把煙