現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 教案 金輝 模塊一 服務(wù)設(shè)計(jì)

教案模板授課內(nèi)容儀容儀表設(shè)計(jì)所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解儀容儀表的重要性；2．技能目標(biāo)：（1）；（2）形成3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）使學(xué)生意識(shí)到員工形象對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性，加強(qiáng)學(xué)生責(zé)任感；（2）使學(xué)生形成以顧客為中心的理念。（3）強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)修養(yǎng)和民族自信。教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店儀容儀表規(guī)范（2）酒店優(yōu)雅禮儀規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）編寫酒店儀容儀表綱要（2）制定酒店儀容儀表的制度（3）理解華住集團(tuán)《黃金手冊(cè)》教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)儀容儀表規(guī)范（20分鐘）第二節(jié)優(yōu)雅禮儀規(guī)范（15分鐘）第三節(jié)華住集團(tuán)《黃金手冊(cè)》（10分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的安全管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）本章節(jié)與學(xué)校開(kāi)設(shè)的《職業(yè)禮儀》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）（1）上網(wǎng)查找不同酒店各崗位員工的形象，并簡(jiǎn)要分析其差異。（2）查找與客人有效溝通，為客人解決問(wèn)題方面的案例，并簡(jiǎn)要分析。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法學(xué)情呈現(xiàn)（認(rèn)識(shí)酒店員工形象的重要性）課前預(yù)習(xí)，發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生通過(guò)課前學(xué)習(xí)了解基礎(chǔ)知識(shí)，明確學(xué)前預(yù)習(xí)情況，小組內(nèi)互相交流。導(dǎo)入相關(guān)案例，同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考：個(gè)人的儀容儀表重要嗎？怎樣的儀容儀表能給到人留下良好的第一印象？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第3頁(yè)至第10頁(yè)）在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和交往過(guò)程中逐漸形成，是人們?yōu)榫S系社會(huì)正常生活而共同遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中為了表示相互尊重在儀表、儀容、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。在酒店的日常工作中，員工的儀容儀表是酒店一張無(wú)形的“名片”，良好的儀容儀表可以使顧客感受到尊重、提升其入住體驗(yàn)。因此，儀容儀表設(shè)計(jì)對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的提高具有重大意義。儀容儀表規(guī)范設(shè)計(jì)（學(xué)生掃碼觀看第10頁(yè)視頻：酒店儀容儀表規(guī)范，調(diào)動(dòng)學(xué)生回顧學(xué)校開(kāi)設(shè)的《職業(yè)禮儀》課程，在儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上是否有所不同，如有，為什么？）1.儀容1.1男士：1.2女士：2.儀表2.1男士著裝：①服裝：②飾品：③個(gè)人衛(wèi)生：④精神面貌：2.2女士著裝：①服裝②飾品③個(gè)人衛(wèi)生④精神面貌3.儀態(tài)3.1微笑：3.2眼神：3.3站姿：3.4坐姿：①女員工的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)：3.5走姿：①女員工走姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工的走姿標(biāo)準(zhǔn)：3.6蹲姿：①女員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：②男員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)4.注意事項(xiàng)（二）優(yōu)雅禮儀規(guī)范設(shè)計(jì)1.語(yǔ)言溝通1.1禮貌用語(yǔ)①五聲②十字③問(wèn)候④致謝⑤迎送⑥征詢⑦應(yīng)答⑧致歉⑨贊賞⑩祝賀2.舉止禮儀2.1雙手遞物①遞送房卡②遞送發(fā)票3.接待禮儀3.1指引手勢(shì)①走廊引路：②樓梯間引路：3.2電話禮儀3.3奉茶3.4護(hù)梯（三）華住集團(tuán)《黃金手冊(cè)》由于儀容儀表規(guī)范對(duì)員工及酒店的重要性,華住集團(tuán)秉承以顧客為中心的理念,以服務(wù)規(guī)范為目標(biāo),編制了《黃金手冊(cè)》作為規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則。《黃金手冊(cè)》內(nèi)容簡(jiǎn)潔凝練,從信條、觀念等方面出發(fā),形成12條行為準(zhǔn)則,主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。1.黃金準(zhǔn)則常懷感謝之心，從顧客角度看問(wèn)題。2.服務(wù)信條待客如親友，心懷善意、樂(lè)意。3.服務(wù)三部曲(1)溫暖而愉快地問(wèn)候。(2)及時(shí)熱情地響應(yīng)客人需求，如果無(wú)法滿足客人需求，尋找替代的方法。(3）愉快地道別，以姓氏稱呼客人。4.服務(wù)觀念(1)我代表華住，我要贏得客人的信任和好感。(2)幫助客人是我真正的工作，不限于我的日常職責(zé)。(3)我言行舉止得體和有素養(yǎng)。(4)客戶不滿意時(shí)，接受抱怨，誠(chéng)懇道歉并設(shè)法改善，不論是否是我個(gè)人的錯(cuò)誤。5.經(jīng)營(yíng)觀念(1)我們交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可靠。清潔和安全居首位。(2)我們努力讓每位客人都樂(lè)意成為回頭客。(3)我們用心傾聽(tīng),持續(xù)改進(jìn)。接下來(lái)，我們思考下一個(gè)問(wèn)題，那么如何設(shè)計(jì)酒店各崗位員工儀容儀表呢？設(shè)計(jì)儀容儀表是現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是酒店管理人員的基本工作能力。酒店的儀容儀表規(guī)范設(shè)計(jì)包含酒店員工的外貌、姿態(tài)、舉止、服飾、精神面貌、語(yǔ)言等方面的內(nèi)容。我們以國(guó)內(nèi)頭部酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)酒店的儀容儀表設(shè)計(jì)為參考資料，請(qǐng)大家閱讀書中的內(nèi)容，討論酒店各崗位員工儀容儀表設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，以及員工在語(yǔ)言溝通、舉止禮儀、接待禮儀方面應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，最終制定相對(duì)應(yīng)的酒店儀容儀表規(guī)范文件。小結(jié)這一堂課我們從儀容儀表規(guī)范、優(yōu)雅禮儀規(guī)范、華住集團(tuán)《黃金手冊(cè)》三個(gè)小模塊方面講解了酒店管理中儀容儀表的制度制定。課后指導(dǎo)“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧”。禮儀，是中華民族數(shù)千年文明的基礎(chǔ)，是中華文明得以綿延不絕的重要保障。自三國(guó)時(shí)代起，就陸續(xù)有韓國(guó)、日本乃至東南亞一些國(guó)家，派出使節(jié)前來(lái)中國(guó)，學(xué)習(xí)中國(guó)的禮儀文化。請(qǐng)同學(xué)們以制定出起到引領(lǐng)示范作用的儀容儀表規(guī)范制度為目標(biāo)，認(rèn)真思考設(shè)計(jì)酒店員工儀容儀表。布置作業(yè)（1）上網(wǎng)查找不同酒店各崗位員工的形象，并簡(jiǎn)要分析其差異。（2）查找與客人有效溝通，為客人解決問(wèn)題方面的案例，并簡(jiǎn)要分析。（3）請(qǐng)同學(xué)們制作酒店儀容儀表制度（根據(jù)教學(xué)具體情況酌情布置），并完成課后測(cè)試。以上任選板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前預(yù)習(xí)討論，通過(guò)對(duì)總經(jīng)理日記的閱讀討論，激發(fā)學(xué)生的思考，認(rèn)識(shí)酒店員工形象的重要性（10分鐘）2．知識(shí)新知，教師的講解與學(xué)生的閱讀結(jié)合在一起（15分鐘），講授法或者視頻+案例討論法3．知識(shí)新知，講授禮儀規(guī)范包含內(nèi)容，兩兩一組通過(guò)提問(wèn)法或禮儀展示掌握該部分內(nèi)容（時(shí)間：10分鐘）4.視頻教學(xué)法：了解華住黃金手冊(cè)內(nèi)容、及背后的價(jià)值和理念：華住的服務(wù)之道和待客之道（時(shí)間：5分鐘）4.帶領(lǐng)學(xué)生復(fù)習(xí)本節(jié)課的內(nèi)容，并梳理儀容儀表的設(shè)計(jì)思路。（時(shí)間：5分鐘）教案模板授課內(nèi)容安全制度制定所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．王曼.論酒店安全管理及防范[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技,2021,32(04):140-141.2．黃梅香.對(duì)企業(yè)培訓(xùn)效果不佳的探討[J].中國(guó)商貿(mào),2011(09):53-54.3.華住集團(tuán)安全制度手冊(cè)教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解酒店安全管理綱要；（2）掌握酒店安全制度的內(nèi)容；（3）掌握酒店安全制度制定的基本要求及應(yīng)急預(yù)案；（4）了解酒店數(shù)字化安全管理。2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定酒店安全管理綱要；（2）能夠運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)酒店管理中的安全隱患；（3）能夠制定酒店安全管理應(yīng)急預(yù)案。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)酒店安全管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性；（2）幫助學(xué)生樹(shù)立安全至上的職業(yè)修養(yǎng)和責(zé)任意識(shí)；教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店安全管理綱要內(nèi)容（2）酒店安全管理制度的內(nèi)容（3）酒店數(shù)字化安全管理教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）編寫酒店安全管理綱要（2）酒店安全制度的制定及編制酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)酒店安全管理綱要（10分鐘）第二節(jié)酒店安全管理制度的內(nèi)容（20分鐘）第三節(jié)酒店安全管理的制定（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的安全管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）本章節(jié)與學(xué)校開(kāi)設(shè)的《酒店安全管理》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱酒店安全管理的事故案例，簡(jiǎn)要分析事故發(fā)生的原因。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入（了解酒店安全管理的重要性）問(wèn)題教學(xué)法：回顧上章節(jié)儀容儀表規(guī)范和行為禮儀規(guī)范的內(nèi)容案例討論法：同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考：你是如何看待安全這件事？制定酒店安全制度需要考量哪些方面？（根據(jù)時(shí)間可以僅討論前者問(wèn)題）學(xué)習(xí)新內(nèi)容：首先，在酒店管理的過(guò)程中需要規(guī)范制定酒店安全管理制度，從而減少酒店環(huán)境中存在的安全隱患。在發(fā)生酒店安全事故時(shí)，酒店應(yīng)及時(shí)有效地控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件所造成不良的影響，提高酒店在處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。因而，需要了解酒店安全管理綱要的基本內(nèi)容。（一）安全管理綱要無(wú)論是對(duì)于酒店管理集團(tuán)還是單體酒店，制定安全管理綱要是加強(qiáng)酒店安全管理的著力點(diǎn)，安全管理綱要的制定是突出防范重點(diǎn)，明確安全責(zé)任的重要舉措，是提升酒店管理水平的有力保障。安全管理綱要的總體制定主要包括以下內(nèi)容：（1）明確安全管理綱要的目的和適用范圍（2）確定安全管理責(zé)任人以及具體職責(zé)（3）綱要基本內(nèi)容制定（二）酒店安全制度的內(nèi)容以安全管理基本綱要為基點(diǎn)，需要特別注意的酒店安全管理制度的制定。制定酒店安全制度時(shí)應(yīng)包括具體內(nèi)容如下：1.酒店防火安全責(zé)任制（1）酒店防火責(zé)任制的責(zé)任劃分（2）各安全責(zé)任人的工作職責(zé)（3）建立酒店防火安全責(zé)任制的程序（4）罰則及相關(guān)附件2.消防設(shè)備管理（1）火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的安裝、檢查與維護(hù)（2）消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)的檢查與維護(hù)（3）自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的檢查與維護(hù)（4）消火栓給水系統(tǒng)檢查與維護(hù)（5）消防設(shè)施和器材管理制度（6）火警、故障的處置程序3.消防安全管理制度（1）消防宣傳教育制度（2）志愿消防隊(duì)的組織管理制度（3）員工宿舍安全管理制度（4）火災(zāi)隱患整改制度（5）易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度（6）用火、用電安全管理制度（7）電氣防火管理制度（8）防雷、防靜電檢查和管理制度（9）燃?xì)庖夯瘹夤芾碇贫龋?0）消防監(jiān)控室管理制度（11）廚房安全管理制度（12）倉(cāng)庫(kù)安全管理制度（13）變配電室安全管理制度（14）鍋爐房安全管理制度（15）電梯管理制度（16）水泵房安全管理制度（17）工程員工防火制度（18）酒店重大安全隱患報(bào)備處理細(xì)則4.酒店治安管理制度（1）治安管理通則（2）住宿/訪客登記制度（3）發(fā)現(xiàn)人員死亡應(yīng)急處置（4）旅客財(cái)物寄存保管制度發(fā)現(xiàn)人員死亡應(yīng)急處置（5）安全巡邏制度（6）酒店物防、技防設(shè)施管理制度（7）反針孔探測(cè)工作制度（8）四級(jí)安全事故提報(bào)制度（9）停車場(chǎng)管理制度（10）酒店內(nèi)場(chǎng)地轉(zhuǎn)租及大型活動(dòng)申報(bào)(11)酒店被政府征用及被征用期間發(fā)生安全突發(fā)事件工作指引5.門店安全事故應(yīng)急預(yù)案（1）治安安全類（2）消防事故類（3）食品衛(wèi)生類（4）信息安全類（5）輿情類（6）生產(chǎn)安全類（三）酒店安全制度制定接下來(lái)，我們思考下一個(gè)問(wèn)題，那么如何編制酒店管理制度呢？安全組織是現(xiàn)代酒店安全管理的組織，也是現(xiàn)代酒店安全計(jì)劃、制度與安全管理措施的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)現(xiàn)代酒店的安全與治安工作。（四）酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案舉例我們以國(guó)內(nèi)頭部酒店集團(tuán)，華住集團(tuán)酒店安全制度為參考資料，請(qǐng)大家閱讀書中的內(nèi)容，討論酒店中的安全事故應(yīng)如何處理，以及相應(yīng)的緊急事故應(yīng)急預(yù)案的制定。（五）華住集團(tuán)數(shù)字化安全管理（學(xué)生掃碼觀看第19頁(yè)視頻：數(shù)字酒店之安全事故提報(bào)系統(tǒng)）華住集團(tuán)走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的先進(jìn)理念，在酒店安全管理上也進(jìn)行了數(shù)字化的變革，推出了“易安全”移動(dòng)操作系統(tǒng)。易安全，為了更好的管控集團(tuán)消防等各類安全風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范隱患處理的操作流程，提高隱患整改效率，加強(qiáng)“不良小卡片”的管理。請(qǐng)同學(xué)思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店安全管理中的重要作用。小結(jié)這一堂課我們從酒店安全管理綱要、酒店安全管理制度的內(nèi)容、酒店安全管理的制定三個(gè)方面講解了酒店管理中的安全制度制定。課后指導(dǎo)重點(diǎn)回顧酒店安全包含哪幾方面的內(nèi)容，思考酒店安全制度的制定，以及閉環(huán)措施，如何穩(wěn)妥、有效地應(yīng)對(duì)各類可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)，最大化保障門店運(yùn)營(yíng)秩序。布置作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們以酒店消防安全事故為案例，制作酒店消防安全事故處理制度，并完成課后測(cè)試。板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識(shí)新知，講授法：酒店安全包含哪些內(nèi)容（10分鐘）3．講授法：酒店安全制度制定及常見(jiàn)酒店安全事故應(yīng)急預(yù)案。（時(shí)間：15分鐘）4.請(qǐng)同學(xué)思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店安全管理中的重要作用。（時(shí)間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1.華住集團(tuán)酒店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃；（2）掌握樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃；（3）了解華住集團(tuán)干凈“5+5”原則；（4）了解易客房設(shè)置衛(wèi)生計(jì)劃；2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃；（2）能夠制定樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃；（3）能夠運(yùn)用知識(shí)使用易客房設(shè)置單項(xiàng)清潔任務(wù)及清潔周期；3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）引導(dǎo)學(xué)生建立對(duì)酒店行業(yè)及顧客體驗(yàn)的責(zé)任感；（2）培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立原則意識(shí)，堅(jiān)守衛(wèi)生底線；（3）鞏固學(xué)生的道德修養(yǎng)和職業(yè)準(zhǔn)則。教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃；（2）樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃；教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）華住集團(tuán)干凈“5+5”原則；（2）易客房設(shè)置衛(wèi)生計(jì)劃。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)掌握客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃；10分鐘第二節(jié)掌握樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃；10分鐘第三節(jié)了解華住集團(tuán)干凈“5+5”原則；10分鐘第四節(jié)了解易客房設(shè)置衛(wèi)生計(jì)劃；15分鐘教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的衛(wèi)生管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）本章節(jié)與學(xué)校開(kāi)設(shè)的《客房服務(wù)》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）請(qǐng)根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考酒店單項(xiàng)清潔計(jì)劃制定是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入問(wèn)題教學(xué)法：回顧酒店安全包含哪些內(nèi)容？酒店安全管理的基本要求？常見(jiàn)酒店安全應(yīng)急預(yù)案有哪些？問(wèn)題教學(xué)法：過(guò)往和家人出行有入住過(guò)酒店嗎？你或你的家人選擇酒店首要考慮的因素是什么？總結(jié)酒店安全和衛(wèi)生的重要性學(xué)習(xí)新內(nèi)容：酒店要樹(shù)立良好形象和在同行中名列前茅，就必須在硬件和軟件建設(shè)上符合現(xiàn)代化要求，在服務(wù)、安全、衛(wèi)生達(dá)到一流水平。要實(shí)現(xiàn)酒店衛(wèi)生的高水平，必須從理論到實(shí)踐上都要做好衛(wèi)生管理。制定衛(wèi)生計(jì)劃是現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是酒店管理人員的基本工作要求。干凈衛(wèi)生是賓客的重要訴求和關(guān)注點(diǎn)，甚至是日趨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的決定性因素之一，因而制定酒店各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展中的重要內(nèi)容之一。講授法：以華住為例，除日常的清潔流程外，定期的單項(xiàng)清潔計(jì)劃有助于酒店做好衛(wèi)生清潔的細(xì)致工作，如：客房單項(xiàng)、樓層公區(qū)單項(xiàng)等，以下是清潔項(xiàng)目表。客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃下表為華住集團(tuán)客房單項(xiàng)清潔項(xiàng)目表。項(xiàng)目要求清潔標(biāo)準(zhǔn)排風(fēng)扇每季度（月）一次無(wú)污漬、無(wú)灰塵、消毒硅膠除霉每季度一次硅膠無(wú)發(fā)霉、發(fā)黑現(xiàn)象花灑每季度一次無(wú)堵塞燈罩蟲(chóng)尸每季度一次無(wú)蟲(chóng)尸、無(wú)灰塵床箱內(nèi)部、床底每半年一次床底地面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾床箱內(nèi)側(cè)無(wú)明顯污跡紗窗每年一次無(wú)積灰窗簾、窗紗每年一次無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)明顯抽絲被芯、枕芯集中供暖地區(qū)每年一次/其他區(qū)域每年兩次被芯、枕芯干燥、干凈、無(wú)異味床褥墊每年一次無(wú)污漬、毛發(fā)內(nèi)外窗大清潔每年一次無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)水跡注：清潔頻次可根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況調(diào)整樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃酒店樓層公區(qū)涉及范圍廣、人員流動(dòng)量大，清潔工作內(nèi)容復(fù)雜，因此，樓層公區(qū)清潔工作需要詳細(xì)的清潔計(jì)劃以保證不遺漏任何一個(gè)角落，以維護(hù)酒店形象，如下表所示。項(xiàng)目要求清潔標(biāo)準(zhǔn)公區(qū)窗簾每年一次無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)明顯抽絲工作車帆布袋每月一次無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)破損公區(qū)內(nèi)、外窗大清潔每年一次無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)積灰公區(qū)櫥窗玻璃每月一次無(wú)污漬燈罩蟲(chóng)尸每季度一次無(wú)灰塵、無(wú)蟲(chóng)尸工作間門框每月一次無(wú)污漬公區(qū)沙發(fā)清潔PV/皮每月一次，布藝每三個(gè)月一次無(wú)污跡公區(qū)電話消毒每周一次無(wú)灰塵公區(qū)電梯轎廂、門槽、門每半月一次無(wú)污跡、手印公共衛(wèi)生間大清潔每月一次無(wú)異味、無(wú)垃圾、無(wú)污漬員工更衣室大清潔（含淋浴及衛(wèi)生間）每月一次無(wú)垃圾、無(wú)異味客房倉(cāng)庫(kù)清潔每季度一次物品整齊，無(wú)積灰、無(wú)異味墻、頂角蛛網(wǎng)每月一次無(wú)蛛網(wǎng)垃圾桶內(nèi)膽每月一次無(wú)污漬、無(wú)異味工作車頂部分隔欄每月一次無(wú)污漬工作間墻面每月一次無(wú)污漬公區(qū)空調(diào)出風(fēng)口、面板、隔塵網(wǎng)清潔每月一次無(wú)積灰、無(wú)異味外場(chǎng)酒店綠化帶每周一次無(wú)垃圾、無(wú)枯葉、無(wú)雜草，花盆、圍欄無(wú)明顯污漬門頭每季度一次無(wú)明顯積灰、污跡頂招、側(cè)招每年一次無(wú)明顯積灰、污跡注：清潔頻次可根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況調(diào)整華住集團(tuán)干凈“5+5”原則華住集團(tuán)干凈“5+5”原則包括客房和餐飲兩部分的各5個(gè)衛(wèi)生原則。1.客房(1)第一時(shí)間撤換所有布草和巾類，保證一客一換；(2)規(guī)范清洗、消毒杯子；(3)抹布分色專用，不用客用毛巾做清潔；(4)撤換有污漬的枕芯、被芯和床護(hù)墊；(5)保證布草合格洗滌。2.餐飲(1)餐具消毒；(2)無(wú)過(guò)期變質(zhì)三無(wú)產(chǎn)品；(3)廚房工具消毒；(4)食品加膜加蓋，標(biāo)簽合規(guī)；(5)廚房餐廳無(wú)蟲(chóng)害。（四）易客房設(shè)置衛(wèi)生計(jì)劃講授華住易客房系統(tǒng)助力客房管理、布草計(jì)件、客需響應(yīng)、工程維修等；小組討論：數(shù)字化管理場(chǎng)景下和傳統(tǒng)酒店客房管理有哪些變化？在現(xiàn)代酒店管理場(chǎng)景下，數(shù)字化可以有效地幫助我們實(shí)現(xiàn)很多日常管理功能，華住集團(tuán)推出的房務(wù)管理系統(tǒng)易客房(E-housekeeping)是一款集客房管理、布草計(jì)件、客需響應(yīng)、工程維修于一體的數(shù)字化移動(dòng)解決方案。相比傳統(tǒng)的紙上手寫、話機(jī)呼叫的調(diào)度、記錄方式，易客房系統(tǒng)能根據(jù)PMS系統(tǒng)里的實(shí)時(shí)房態(tài)，準(zhǔn)確調(diào)度客房清潔師的工作任務(wù)，大幅提升出房效率。打通了客房清潔、房態(tài)更新、采購(gòu)、維修、計(jì)件等環(huán)節(jié)，所有客房經(jīng)理和員工都可以用手持設(shè)備及時(shí)記錄房間的狀態(tài)。易客房系統(tǒng)一經(jīng)推出，出房時(shí)間縮短了44分鐘，大大提高了工作效率?？头恐苻D(zhuǎn)率提高，時(shí)租房的銷售額增加，整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)得到更有力的支撐。通過(guò)易客房軟件，在手機(jī)上為酒店的客房服務(wù)人員分配待清掃的房間、記錄清掃結(jié)果、提出整改意見(jiàn)，降低了人員溝通與重復(fù)工作的成本，從而酒店成本降低，服務(wù)人員收入提高，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量有保障，客人的感受也更好了。當(dāng)某個(gè)服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候,易客房系統(tǒng)還允許別的服務(wù)人員去搶單。如果客人覺(jué)得服務(wù)人員的工作到位，還可以在App上給予好評(píng)和“打賞”，這對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)也是一項(xiàng)激勵(lì)。易客房系統(tǒng)支持酒店自定義設(shè)置單項(xiàng)清潔任務(wù)及清潔周期，服務(wù)人員每次打掃房間后可以對(duì)完成的單項(xiàng)清潔項(xiàng)進(jìn)行選擇，完成快速記錄?？头看驋卟粌H僅包括每日的退房打掃，還包括對(duì)客房細(xì)節(jié)的清潔服務(wù)，這會(huì)提升客人的入住體驗(yàn)。小結(jié)這一堂課我們從酒店客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃；樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃；華住集團(tuán)干凈“5+5”原則；掌握易客房的日常管理功能四個(gè)方面詳細(xì)了解了酒店衛(wèi)生計(jì)劃制定。課后指導(dǎo)華住集團(tuán)走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的先進(jìn)理念，在酒店客房管理上也進(jìn)行了數(shù)字化的變革，推出了“易客房”移動(dòng)操作系統(tǒng)。請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課程內(nèi)容中“易客房”操作系統(tǒng)，思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店客房管理中的重要作用。布置作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們使用易客房APP，模擬自定義設(shè)置單項(xiàng)清潔任務(wù)及清潔周期（根據(jù)教學(xué)具體情況布置項(xiàng)目?jī)?nèi)容）。板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識(shí)新知，教師的講解與學(xué)生的閱讀結(jié)合在一起（15分鐘）3．華住通過(guò)干凈“5+5”等活動(dòng)守住清潔底線（時(shí)間：10分鐘）4.請(qǐng)同學(xué)思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店客房管理中的重要作用。（時(shí)間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）華住集團(tuán)早餐標(biāo)準(zhǔn)全季酒店公眾號(hào)賞析全季品牌早餐教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解酒店早餐的類型；（2）掌握酒店早餐的備餐程序；（3）掌握酒店早餐的服務(wù)流程；（4）了解酒店餐廳收餐程序；（5）掌握數(shù)字化核銷早餐的流程。2．技能目標(biāo)：（1）能夠熟練進(jìn)行酒店早餐的備餐、服務(wù)、收餐等工作；（2）能夠運(yùn)用知識(shí)完成數(shù)字化核銷早餐；3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）引導(dǎo)學(xué)生建立酒店服務(wù)的工作意識(shí)；（2）培養(yǎng)學(xué)生形成酒店餐飲安全衛(wèi)生的道德修養(yǎng)和職業(yè)準(zhǔn)則；教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店早餐的服務(wù)流程；（2）酒店餐廳早餐的備餐、收餐程序；（3）酒店餐飲的數(shù)字化核銷早餐。教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店早餐的服務(wù)流程；（2）酒店餐廳早餐的備餐、收餐程序。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3.視頻教學(xué)法4.問(wèn)題教學(xué)法教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)解酒店早餐的類型；5分鐘第二節(jié)掌握酒店早餐的備餐程序；10分鐘第三節(jié)掌握酒店早餐的服務(wù)流程；10分鐘第四節(jié)了解酒店餐廳收餐程序；10分鐘第五節(jié)掌握數(shù)字化核銷早餐的流程。10分鐘教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的餐飲管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）本章節(jié)與學(xué)校開(kāi)設(shè)的《食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生》課程內(nèi)容相通，可相互引用加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）請(qǐng)根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入問(wèn)題教學(xué)法：分別回顧客房單項(xiàng)清潔項(xiàng)目和樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔項(xiàng)目；早餐是一天能量的開(kāi)始，良好的早餐供給和高品質(zhì)的服務(wù)不僅能夠給客人帶來(lái)良好的身心狀態(tài)，也可以提高住客體驗(yàn)。課前預(yù)習(xí)：閱讀總經(jīng)理日記，思考我們應(yīng)該制定怎樣的餐廳崗位標(biāo)準(zhǔn)流程才能避免再有客人對(duì)早餐不滿意的事情發(fā)生呢？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：第一節(jié)酒店早餐的類型（一）自助式早餐1.餐臺(tái)功能區(qū)自助餐臺(tái)按照所使用功能進(jìn)行區(qū)域劃分可分為六大功能區(qū)：餐具區(qū)、熱菜/主食區(qū)、西點(diǎn)區(qū)、醬菜/濕點(diǎn)區(qū)、甜品/水果區(qū)、飲料區(qū)。餐具區(qū)分自助餐圓盆、筷子取用區(qū)和調(diào)羹、飯碗和飲料杯取用區(qū)。熱菜、主食區(qū)擺放熱菜、主食、中點(diǎn)、粗糧和蛋類。西點(diǎn)區(qū)擺放西點(diǎn)和配料。醬菜/濕點(diǎn)區(qū)擺放醬菜和粥。甜品/水果區(qū)擺放水果或甜品。飲料區(qū)擺放冷、熱飲料。2.功能區(qū)排序?yàn)榱吮阌陬櫩偷娜∮煤褪称返暮侠戆才?，結(jié)合餐廳實(shí)際情況，區(qū)域優(yōu)先安排順序?yàn)椋翰途邊^(qū)—熱菜/主食區(qū)—西點(diǎn)區(qū)—醬菜/濕點(diǎn)區(qū)—甜品/水果區(qū)—飲料區(qū)。餐區(qū)與餐區(qū)之間的結(jié)合應(yīng)自然、平滑的過(guò)渡。3.服務(wù)器具擺放將食品夾（勺）擺放在相應(yīng)的餐盤/爐邊的骨碟上，并于自助餐臺(tái)保持平行。餐臺(tái)卡擺放在食品對(duì)應(yīng)的地方，臺(tái)卡制作要求符合VI設(shè)計(jì)規(guī)范。4.餐臺(tái)對(duì)餐臺(tái)的美化，可以通過(guò)在餐臺(tái)上設(shè)置臺(tái)階錯(cuò)層，增加餐臺(tái)的立體層次。自助式早餐可根據(jù)地區(qū)客人飲食習(xí)慣，適當(dāng)調(diào)整品種，但數(shù)量不低于酒店規(guī)定數(shù)量。（二）套餐式早餐在顧客辦理入住時(shí)或電話溝通確認(rèn)早餐內(nèi)容（需確認(rèn)項(xiàng)：1.中式或西式2.中式主食或西式主食3.飲品4.希望用餐時(shí)間5.是否有忌口）。每日必須提供至少1款中式，1款西式早餐供客人選擇，每日套餐特定內(nèi)項(xiàng)目至少3天不可重復(fù)（建議廚房提供未來(lái)3天菜單供前臺(tái)人員知曉）。中、西款式菜單需嚴(yán)格按照種類要求配置，款式大類可按照實(shí)際情況合理搭配。在與顧客確認(rèn)早餐時(shí)需詢問(wèn)客人是否有忌口及過(guò)敏食物，并及時(shí)做好記錄，與廚房工作人員進(jìn)行交接。（三）外帶式早餐（路早）外帶式早餐又稱為路早，方便顧客因個(gè)人情況無(wú)法在酒店內(nèi)用早餐而準(zhǔn)備的用餐形式。外帶式早餐可根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，參考套餐式早餐進(jìn)行出餐。第二節(jié)餐廳早餐備餐程序（一）崗前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定著裝。2.檢查整理儀容儀表。3.至前臺(tái)領(lǐng)取餐廳鑰匙，并在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好領(lǐng)用記錄。4.了解當(dāng)日住客情況。（二）餐廳環(huán)境布置1.檢查并打開(kāi)部分燈光。2.調(diào)節(jié)室溫。3.擦拭餐臺(tái)、餐桌、餐椅等表面，并擺放整齊。4.自助餐臺(tái)擺放。（三）早餐備餐流程1.整理好自助早餐臺(tái)面，擺放食品盛器、電器設(shè)備，對(duì)整個(gè)臺(tái)面進(jìn)行裝飾。2.在干凈的醬、醋瓶?jī)?nèi)灌入相應(yīng)的調(diào)料。3.在自助餐臺(tái)上鋪設(shè)餐具、用具、餐巾紙。4.開(kāi)餐前15分鐘將所有的自助餐爐加水、點(diǎn)火或打開(kāi)加熱設(shè)備。5.將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺放上自助餐臺(tái)，并在菜肴前須配好相應(yīng)的標(biāo)簽立牌。（四）準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)1.開(kāi)啟咖啡機(jī)、面包機(jī)等電器設(shè)備，設(shè)置在工作狀態(tài)。2.巡檢自助餐臺(tái)，開(kāi)啟所有照明燈光，打開(kāi)電視并設(shè)置頻道和音量。3.根據(jù)開(kāi)餐時(shí)間正式接待顧客用餐。第三節(jié)早餐服務(wù)流程（一）問(wèn)候客人迎候并主動(dòng)問(wèn)候每位客人，禮貌請(qǐng)客人出示房卡。對(duì)于無(wú)房卡客人，可禮貌詢問(wèn)房號(hào)和姓名，通過(guò)酒店系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，以便進(jìn)行早餐核銷。（二）賬務(wù)處理根據(jù)酒店的早餐用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)和收取相關(guān)費(fèi)用。（三）餐間服務(wù)1.巡視和清理餐臺(tái)上的食品，當(dāng)食物剩下1/3時(shí)，及時(shí)添加。2.及時(shí)整理和增補(bǔ)自助餐臺(tái)上的餐具。3.及時(shí)撤走托盤車上的餐具。4.及時(shí)清理、清潔、消毒餐具，擦拭干凈放入保潔柜。5.密切注意客人用餐所需，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。6.對(duì)不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)。（四）送別客人當(dāng)客人用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，與客人禮貌道別，并提醒客人保管并攜帶好自己的物品。及時(shí)清理餐桌和餐具，清理餐桌時(shí)注意是否有客人的遺留物品。（五）早餐結(jié)束將菜肴，食品收回廚房，匯總客人的意見(jiàn)和建議，并報(bào)告值班經(jīng)理。第四節(jié)餐廳收餐程序（一）關(guān)閉電源關(guān)閉電視、空調(diào)、燈光、加熱設(shè)備等電器電源，收市期間建議開(kāi)1/2-1/3燈光即可，以不影響工作為原則。（二）撤回食物1.食品回收待指定的器皿內(nèi)。2.次日尚未過(guò)保質(zhì)期的面包可回收。3.主菜類、中式主食等撤回廚房，由廚工負(fù)責(zé)處理。4.查看咖啡類、果汁類等庫(kù)存，不足時(shí)及時(shí)提出申購(gòu)。5.回收食物時(shí)，手不得直接接觸食物，次日過(guò)保質(zhì)期的食物應(yīng)及時(shí)處理。（三）餐廳清潔1.桌面所有餐具撤回保潔柜2.清潔、保養(yǎng)咖啡機(jī)、面包機(jī)等自助設(shè)備。3.清潔保養(yǎng)餐桌、椅、墻面、裝飾物。（四）補(bǔ)充餐具、調(diào)味料將清洗干凈的餐具、水杯放入保潔柜內(nèi)，清潔調(diào)料罐、補(bǔ)充牙簽盅。（五）餐桌、椅整理將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列。（六）安全監(jiān)測(cè)1.切斷所有的水、電、氣等設(shè)備的開(kāi)關(guān)。2.與當(dāng)班經(jīng)理一起全面檢查安全和防火。3.關(guān)閉所有門窗并上鎖。4.填寫《餐廳廚房安檢記錄本》，并簽字。5.鑰匙歸還至前臺(tái)，在前臺(tái)的《鑰匙領(lǐng)用記錄本》上做好歸還記錄。第五節(jié)數(shù)字化核銷早餐流程酒店提供良好的服務(wù)與互動(dòng)體驗(yàn)，可以使客人提升或保持較高的滿意度和較為舒適的用餐體驗(yàn)。核銷早餐是客人進(jìn)入早餐廳的第一件事，如何能夠帶給客人良好的服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)人員面對(duì)的首要問(wèn)題。（一）傳統(tǒng)酒店紙質(zhì)核銷早餐傳統(tǒng)的酒店早餐核銷大部分是通過(guò)紙質(zhì)核銷，由于紙質(zhì)打印并不能實(shí)時(shí)更新早餐信息，會(huì)出現(xiàn)客人實(shí)際購(gòu)買早餐但紙質(zhì)無(wú)記錄的尷尬情況，此時(shí)再次耗時(shí)和前臺(tái)核對(duì)無(wú)疑會(huì)給客人帶來(lái)不好的體驗(yàn)。若酒店同時(shí)有多個(gè)餐廳的可以使用早餐的話，那么紙質(zhì)表單將很難支持多餐廳同時(shí)核銷的難題。使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)統(tǒng)計(jì)除了會(huì)有不準(zhǔn)確的情況，同時(shí)也會(huì)有成本核算困難的問(wèn)題，這部分早餐成本和收入需要再次手工統(tǒng)計(jì)入酒店實(shí)際成本中，過(guò)程中會(huì)耗費(fèi)大量的人工卻仍不能保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。（二）數(shù)字化核銷方式目前數(shù)字化易早餐產(chǎn)品支持多種核銷早餐的方式，包含NFC讀卡核銷、手動(dòng)核銷早餐、PC端刷卡核銷。使用易早餐系統(tǒng)，快速完成早餐核銷操作，幫助酒店員工減少核對(duì)時(shí)間，提高準(zhǔn)確性。并且早餐實(shí)際用早情況都數(shù)字化統(tǒng)計(jì)在冊(cè)，實(shí)時(shí)同步核算成本，減少人工核算，并且自動(dòng)輸出相應(yīng)報(bào)表。1.NFC核銷早餐開(kāi)啟NFC快速核銷后，將客人的房卡放置在手機(jī)上即可查看客人及早餐信息并進(jìn)行核銷。NFC快速核銷可以幫助酒店餐飲部門避免出現(xiàn)大量客人排隊(duì)等待核銷的情況，有效節(jié)約了核銷時(shí)間。2.手動(dòng)核銷早餐讀取房號(hào)或輸入房號(hào)，點(diǎn)擊查詢跳出確認(rèn)消費(fèi)彈窗（見(jiàn)A）。在易早餐中，即使已經(jīng)在前臺(tái)辦理退房手續(xù)的客人依然可以前往餐廳核銷早餐，從而可以讓客人自由選擇退房與用餐的先后順序。小結(jié)這一堂課我們從酒店早餐的類型；酒店早餐的備餐、服務(wù)流程、收餐程序；掌握數(shù)字化核銷早餐的流程三個(gè)大方面詳細(xì)了解了酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定。課后指導(dǎo)華住集團(tuán)走在酒店行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先與前沿，探索酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的先進(jìn)理念，在酒店餐飲管理上也進(jìn)行了數(shù)字化的變革，推出了“易早餐”移動(dòng)操作系統(tǒng)。請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課程內(nèi)容中“易早餐”操作系統(tǒng)，思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店管理中的重要作用。布置作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們以根據(jù)以上知識(shí)內(nèi)容，制作酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程思維導(dǎo)圖，更好理解以上知識(shí)內(nèi)容。板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（5分鐘）2．知識(shí)新知，講授法，酒店早餐的類型、早餐備餐程序、早餐服務(wù)流程、餐廳收餐程序（20分鐘）3．根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，思考并小組討論酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？（時(shí)間：10分鐘）4.以華住易早餐為例，對(duì)比傳統(tǒng)酒店和現(xiàn)代酒店的差異分析，思考數(shù)字化還能解決哪些早餐場(chǎng)景問(wèn)題？（時(shí)間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容組織架構(gòu)設(shè)計(jì)所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）1．汪小梅.酒店人力資源管理[M]北京：.中國(guó)輕工業(yè)出版社，2011.2．菲茨·西蒙斯.服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M].張金成，等，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20103.穆林.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店管理[M]北京：.中國(guó)輕工業(yè)出版社，20214.華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解酒店組織架構(gòu)基本內(nèi)容；（2）掌握酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的要素和原理；（3）了解酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展史。2．技能目標(biāo)：（1）能夠制定酒店組織架構(gòu)；（2）能夠運(yùn)用知識(shí)設(shè)計(jì)酒店的組織架構(gòu)；（3）能夠制定酒店數(shù)字化組織方案。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）樹(shù)立以數(shù)字化技術(shù)提升人民幸福感的價(jià)值管理觀念；（2）認(rèn)識(shí)數(shù)字化方案和組織架構(gòu)在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性；（3）強(qiáng)化學(xué)生的數(shù)字化職業(yè)修養(yǎng)和人力資源組織架構(gòu)意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店組織架構(gòu)內(nèi)容（2）酒店數(shù)字化組織組織的發(fā)展、演變教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）設(shè)計(jì)酒店組織架構(gòu)（2）制定酒店數(shù)字化人力資源組織方案教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則（10分鐘）第二節(jié)數(shù)字化時(shí)代的酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)（20分鐘）第三節(jié)華住組織數(shù)字化方案（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的安全管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）本章內(nèi)容與學(xué)校開(kāi)設(shè)的《組織架構(gòu)設(shè)計(jì)》《服務(wù)藍(lán)圖》等課程內(nèi)容相同，可相互引用，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶。課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）上網(wǎng)查閱多種類型酒店組織架構(gòu)圖結(jié)合數(shù)字酒店組織架構(gòu)教學(xué)視頻學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)一個(gè)酒店數(shù)字化方案講解稿件。教學(xué)過(guò)程教學(xué)的基本內(nèi)容（說(shuō)明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開(kāi)的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法課前回顧和導(dǎo)入課前可選出任務(wù)4中酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程思維導(dǎo)圖來(lái)分享。導(dǎo)入一位院校優(yōu)秀學(xué)長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展案例，或請(qǐng)同學(xué)們閱讀總經(jīng)理日記，思考案例中哪些因素能夠讓其快速晉升？學(xué)習(xí)新內(nèi)容：（指導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，第31頁(yè)至第44頁(yè)）首先了解什么是組織架構(gòu)？組織是一個(gè)群體（兩個(gè)以上的人）為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，通過(guò)分工、合作及不同層次的權(quán)力、責(zé)任制度構(gòu)成的集合系統(tǒng)。酒店組織通過(guò)合理組織及協(xié)調(diào)酒店各種資源，形成酒店的接待能力、管理體制和組織架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)是指對(duì)酒店組織架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再造，以確保組織目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)有利于酒店為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行合理有效的內(nèi)部分工協(xié)作，在崗位范圍、責(zé)任、權(quán)力等方面形成優(yōu)良高效的架構(gòu)關(guān)系。（一）組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則1.戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)先原則2.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則3.層級(jí)邊界清晰原則4.穩(wěn)定性主導(dǎo)原則5.動(dòng)態(tài)適應(yīng)性權(quán)變?cè)瓌t6.整體協(xié)調(diào)原則（二）數(shù)字化時(shí)代組織設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展1.信息技術(shù)對(duì)組織設(shè)計(jì)的影響2.全服務(wù)、職能場(chǎng)景的酒店組織架構(gòu)和數(shù)字化背景下連鎖酒店的組織結(jié)構(gòu)（三）華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案1.方案簡(jiǎn)介2.方案的優(yōu)勢(shì)2.1降低溝通和信息成本2.2使溝通和信息更流暢、真實(shí)2.3通過(guò)模塊輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的統(tǒng)一2.4企業(yè)將平臺(tái)化，員工創(chuàng)客化（四）常見(jiàn)的酒店組織架構(gòu)類型1.直線制組織架構(gòu)（適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的酒店）2.直線職能制組織架構(gòu)（適用于旅居功能齊全，非多種經(jīng)營(yíng)酒店）3.事業(yè)部制組織架構(gòu)（于多業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，擁有公寓、樓宇、物業(yè)等多種產(chǎn)品、服務(wù)的酒店集團(tuán)）4.矩陣型組織架構(gòu)（適用于酒店集團(tuán)公司或輸出管理的大型酒店)（五）酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容1.橫向架構(gòu)，也叫組織架構(gòu)的橫軸線、X軸1.1確定酒店組織架構(gòu)的總體模式1.2確定酒店組織機(jī)構(gòu)2.縱向架構(gòu)，也叫組織架構(gòu)的縱軸線、Y軸2.1確定管理層次和管理幅度2.2酒店崗位設(shè)計(jì)2.3建立組織管理制度（六）酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的程序接下來(lái)，我們思考下一個(gè)問(wèn)題，酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)需要體現(xiàn)出哪些設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)思路呢？完整的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與組織數(shù)字化方案結(jié)合后應(yīng)該有怎樣的火花和成果創(chuàng)新、流程優(yōu)化呢？小結(jié)這一堂課我們從組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的知識(shí)內(nèi)容、數(shù)字化時(shí)代組織的演變和發(fā)展、職務(wù)說(shuō)明書、華住組織數(shù)字化方案等六個(gè)維度對(duì)組織架構(gòu)的知識(shí)體系進(jìn)行了構(gòu)建和實(shí)踐分析。課后指導(dǎo)組織采取數(shù)字化人力資源信息管理系統(tǒng)后，管理者可以獲得哪些數(shù)字化管理工具？這些工具所具備考核支持和數(shù)據(jù)服務(wù)作用在組織診斷、招聘等工作中的現(xiàn)實(shí)意義。布置作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們以實(shí)習(xí)酒店或入職目標(biāo)酒店為例，創(chuàng)建簡(jiǎn)單的組織架構(gòu)圖。板書設(shè)計(jì)板書設(shè)計(jì)的依據(jù)、如何與PPT形成呼應(yīng)1．課前回顧和導(dǎo)入（10分鐘）2．知識(shí)新知，講授法：什么是組織架構(gòu)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則（5分鐘）3．帶領(lǐng)學(xué)生對(duì)比全服務(wù)、經(jīng)濟(jì)型品牌、中檔品牌酒店的組織架構(gòu)圖，討論之間的差異，并思考酒店組織架構(gòu)的多樣性必要性？（時(shí)間：15分鐘）4．視頻教學(xué)法，了解數(shù)字酒店組織架構(gòu)設(shè)計(jì)（時(shí)間：5分鐘）5.請(qǐng)同學(xué)思考數(shù)字化管理與運(yùn)營(yíng)在酒店組織發(fā)展建設(shè)過(guò)程中的作用。（時(shí)間：10分鐘）教案模板授課內(nèi)容服務(wù)功能規(guī)劃所需課時(shí)1學(xué)時(shí)主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）.1．菲茨·西蒙斯.服務(wù)管理：運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M].張金成，等，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，20102.穆林.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店管理[M]北京：.中國(guó)輕工業(yè)出版社，2021教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的思維內(nèi)容；（2）掌握酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的因素和服務(wù)藍(lán)圖的內(nèi)容；（3）服務(wù)藍(lán)圖閱讀、使用原理。2．技能目標(biāo)：（1）通過(guò)熟悉酒店服務(wù)功能規(guī)劃工作基礎(chǔ)知識(shí)，能夠制定服務(wù)設(shè)計(jì)思維框架；（2）能夠運(yùn)用知識(shí)設(shè)計(jì)酒店服務(wù)藍(lán)圖；（3）能夠制定酒店數(shù)字化、平臺(tái)化趨勢(shì)下的服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)藍(lán)圖。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）樹(shù)立以數(shù)字化技術(shù)提升人民幸福感的價(jià)值管理觀念；（2）認(rèn)識(shí)數(shù)字化方案和服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)藍(lán)圖在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性；（3）強(qiáng)化學(xué)生的數(shù)字化職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)功能規(guī)劃意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）酒店服務(wù)規(guī)劃（2）酒店服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)難點(diǎn)（“說(shuō)”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）（1）設(shè)計(jì)酒店服務(wù)規(guī)劃方案（2）制定酒店數(shù)字化服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說(shuō)出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．討論法3．案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)思維（10分鐘）第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)因素和服務(wù)藍(lán)圖（20分鐘）第三節(jié)閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖——以華住洗衣服務(wù)的顧客需求、酒店服務(wù)為例（15分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過(guò)程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）以華住集團(tuán)提供的案例及視頻資源為主、華住集團(tuán)的安全管理手冊(cè)學(xué)情分析（說(shuō)明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知