供電營業(yè)廳窗口服務禮儀實訓

我們的目標是：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務人員行動導向教學行動導向教學

資訊計劃

決策實施檢查評估任務行動導向教學營業(yè)廳人員構成營業(yè)廳的服務人員構成由班長、引導員、收費員、受理員、VIP客戶經(jīng)理構成。資訊12345資訊服務行為規(guī)范相關法律法規(guī)禮儀教學視頻業(yè)務流程及工作單模板營業(yè)廳日常管理資訊營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳服務項目營業(yè)廳服務原則

包括收費服務、業(yè)務受理、便民服務、VIP服務、領導接待服務五大項目。包括首問負責制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停服務亮牌、信息公示、領導接待日七大原則

。服務行為規(guī)范第一部分基本服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范第三部分服務語言規(guī)范資訊第一部分基本服務規(guī)范1.準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作，開好班前例會。

2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務。第一部分基本服務規(guī)范3.微笑服務。標準微笑第一部分基本服務規(guī)范4.

使用普通話服務，注意語言禮儀。做到有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第一部分基本服務規(guī)范5.嚴格執(zhí)行營業(yè)廳服務原則6.臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班，下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理。第二部分崗位服務規(guī)范（1）迎接客戶時，應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑；1、引導員服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（2）客戶走入營業(yè)廳距離自己1.5-2米時，用親切的目光和燦爛的笑容，行15°鞠躬禮；1、引導員服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（3）使用標準的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！”、“這邊請！”。1、引導員服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（4）對于行動不便的客戶，應給予更多的關心與幫助，主動問候“您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行“助臂服務”。1、引導員服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（4）送離客戶時，使用標準的送賓姿，致以“請走好，再見”送別語，目送客戶離開。1、引導員服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導客戶取號并指導客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)，然后引導客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。（2）如無自動叫號排隊系統(tǒng)，應主動引導客戶到相應的營業(yè)柜臺。2.叫號引導服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范

（1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在辦業(yè)務，應起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：“您好，請坐?！?．收費服務規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范

（2）當客戶坐下后，對前來繳費客戶：“請出示您的客戶服務卡？”或“請問您的戶號？”3．收費服務規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范

（3）當客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準備充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當客戶采用銀行票據(jù)繳費時，應核對銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應禮貌告知，請客戶更換。當收到假鈔時，應用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。3．收費服務規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范

（4）開具發(fā)票后，應將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。（5）客戶離開柜臺時，應微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．收費服務規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范成為具有勝任力的電力客戶服務人員請問有什么可以幫您？”，“請出示您的客戶服務卡？”或“請問您的戶號？”（3）使用標準的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！（5）客戶填寫業(yè)務登記表時，應將表格雙手遞給客戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務。第二部分崗位服務規(guī)范（1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導客戶取號并指導客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)，然后引導客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。請?zhí)峁┛蛻舴湛?請問您的戶號是多少？第一部分基本服務規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范后來他的房子越來越大，土地也越來越多，而一生氣時，他仍要繞著房子跑三圈，哪怕累得氣喘吁吁、汗流浹背也在所不辭。第一部分基本服務規(guī)范（3）使用標準的請姿，并致歡迎語:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“歡迎光臨！學生在組長的帶領下，決策、實施，分組演練，教師在旁進行指導、檢查、記錄。一笑二問三請坐四總五處六相送您好！交電費是嗎？您先請坐請?zhí)峁┛蛻舴湛?請問您的戶號是多少？您上月的電表底碼是…本月止碼是….本月電費是52元。請問您是交現(xiàn)金還是…..？收您100元（唱收唱付）這是您的發(fā)票和找您的48元。請問您還要辦理其他業(yè)務嗎？那您慢走！再見！營業(yè)廳繳費服務六步經(jīng)第二部分崗位服務規(guī)范

（1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)務，應應起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請問有什么可以幫您？”

，“請出示您的客戶服務卡？”或“請問您的戶號？”（2）客戶辦理業(yè)務時，應詢問并核實客戶身份，符合條件方可辦理。3．業(yè)務受理規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范

（3）業(yè)務辦理過程中，遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的客戶。（4）受理用電業(yè)務時，應主動一次性向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程和業(yè)務費用標準，并告知客戶供電服務熱線95598。3．業(yè)務受理規(guī)范

第二部分崗位服務規(guī)范

（5）客戶填寫業(yè)務登記表時，應將表格雙手遞給客戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。3．業(yè)務受理規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范（6）審核客戶證件和資料時，應審核客戶是否按規(guī)定提供了相關的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應用規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資料中的信息是否與申請表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應用規(guī)范用語告知客戶并指導客戶重新填寫。3．業(yè)務受理規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范

（7）如核查出客戶電費尚未結清時，應用規(guī)范語言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時，應請客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。3．業(yè)務受理規(guī)范第二部分崗位服務規(guī)范

（8）受理結束時，應告知客戶所辦業(yè)務的答復時間和注意事項以及下一步應辦理的事項，并將相關票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶?？蛻綦x開柜臺時，應微笑與客戶告別，微笑目送客戶。3．業(yè)務受理規(guī)范標準坐姿男性標準坐姿照片開膝式女性標準坐姿照片雙腿垂直式雙腿斜放式第三部分服務語言規(guī)范

營業(yè)廳常用服務規(guī)范用語……實戰(zhàn)演練三個組分別實施

營業(yè)廳引導員服務禮儀及規(guī)范用語展示

營業(yè)廳服務禮儀及規(guī)范用語展示

營業(yè)廳收費員服務禮儀及規(guī)范用語展示任務學生分組討論，拿出計劃學生向教師申請援助教師的指導學生在組長的帶領下，決策、實施，分組演練，教師在旁進行指導、檢查、記錄。計劃、決策、檢查各小組分別展示3-5分鐘，展示完畢，小組評價。教師總評。評估謝謝大家！細節(jié)決定成??！細節(jié)反應態(tài)度與素養(yǎng)!希望各位同學通過供電服務禮儀規(guī)范的學習，展現(xiàn)我們供電公司服務人員的禮儀素質(zhì)，共同唱響“你用電，我用心”的國網(wǎng)服務理念！【41】：有一天你會拋開曾經(jīng)向往的虛假繁華，回到孤獨之中，像我一樣，從心開始真正獨立的活著。?【17】：生活有時是默默的等待，等到就夠了●ｖ●傷免疫系統(tǒng)生氣時,大腦會命令身體制造一種由膽固醇轉化而來的皮質(zhì)固醇。這種物質(zhì)如果在體內(nèi)積累過多,就會阻礙免疫細胞的行動,降低身體抵抗力。傷內(nèi)分泌生氣對內(nèi)分泌系統(tǒng)容易產(chǎn)生影響,如生悶氣可導致甲狀腺功能紊亂。【26】：Ineedtogetmyshittogetherandholdon！收拾好糟糕的生活，重新步上正軌，堅持更需要無畏者的勇氣！【12】：要永遠堅信這一點：一切都會變的，無論受多大創(chuàng)傷心情多么沉重，一貧如洗也好，都要堅持住。太陽落了還會升起，不幸的日子總會有盡頭。過去是這樣，將來也是這樣。【10】：如果當初我勇敢，結局是不是不一樣。如果當時你堅持，回憶會不會不這樣。--舒儀《曾有一個人愛我如生命》傷神生氣時由于心情不能平靜,難以入睡,往往神志恍惚、無精打采?！?1】：有一天你會拋開曾經(jīng)向往的虛假繁華，回到孤獨之中，像我一樣，從心開始真正獨立的活著。?有這么一個故事：古時候有一個名叫愛地巴的人，一生氣他就跑回家去，然后繞自己的房子和土地跑三圈。后來他的房子越來越大，土地也越來越多，而一生氣時，他仍要繞著房子跑三圈，哪怕累得氣喘吁吁、汗流浹背也在所不辭。孫子對此頗為不解，便問他：“阿公！您生氣時就繞著房子和土地跑，這里面有什么秘密？”愛地巴便對孫子說：“年輕時，一和人吵架、爭論、生氣時，我就