月應知應會附有答案

7月應知應會[復制]1.客戶來電咨詢“欠費不停供”相關(guān)問題，如遇知識庫文檔指引無法支撐答復的，正確的處理方式是？（）[單選題]*A、憑借自己的第一感覺作答B(yǎng)、記錄客戶訴求，傳遞工單處理，工單業(yè)務(wù)標簽選擇【欠費不停供】(正確答案)C、告訴客戶現(xiàn)在暫沒有相關(guān)資料，建議遲些再咨詢D、告知客戶我們沒有收到通知，建議客戶自行去營業(yè)網(wǎng)點咨詢。2.南網(wǎng)在線”APP、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號等渠道統(tǒng)一稱為（）。[單選題]*A、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版B、南方電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺C、南網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳(正確答案)D、以上均不正確3.客戶咨詢在佛山買了二手房但還沒有電表，咨詢需要辦理什么業(yè)務(wù)（）[單選題]*A、用電變更B、業(yè)擴業(yè)務(wù)(正確答案)C、移表D、拆表4.在社會公共場所報裝充電樁，如市政路邊等，除常規(guī)資料外還需提供什么資料？（）[單選題]*A、客戶聲明。B、征求周邊街坊100人以上同意簽名C、政府部門或產(chǎn)權(quán)方的規(guī)劃建設(shè)或同意建設(shè)聲明等證明材料和許可材料。(正確答案)D、業(yè)主身份證明材料以及電費擔保書。5.當接到受臺風、汛期等停電影響的用戶時，首先要做的是（）。[單選題]*A、安撫客戶(正確答案)B、打擊客戶C、不認同客戶情況D、冷諷熱嘲6.“欠費不停供”措施實施的對象是對受疫情影響暫時出現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營困難的（）[單選題]*A、非居民用戶B、大工業(yè)用戶C、電壓等級不滿1千伏的個體工商戶(正確答案)D、電壓等級不滿1千伏的小微企業(yè)和個體工商戶7.當需要事后回復客戶的工單，需要通過什么軟件與專業(yè)坐席溝通？（）[單選題]*A、信使B、南網(wǎng)eLink(正確答案)C、微信D、支付寶8.95598服務(wù)熱線高級客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范中，如需在線轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席，需要（）完成轉(zhuǎn)接至二線專席的操作。[單選題]*A、15秒內(nèi)(正確答案)B、30秒內(nèi)C、1分鐘內(nèi)D、20分鐘內(nèi)9.客戶反映的問題需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席答復，但轉(zhuǎn)接失敗，如客戶咨詢具體什么時候回復時，應如何答復客戶多久內(nèi)聯(lián)系處理？（）[單選題]*A、20分鐘B、30分鐘C、1小時(正確答案)D、0.5個工作日10.當遇到無法解決客戶問題，需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席時，客戶咨詢多久回復，以下正確的是（）？[單選題]*A、10分鐘內(nèi)B、20分鐘內(nèi)C、30分鐘內(nèi)D、1小時內(nèi)(正確答案)11.以下場景中，屬于轉(zhuǎn)二線場景有哪些？（）[單選題]*A、客戶覺得二線坐席小姐姐的聲音比較好聽，希望轉(zhuǎn)線給她B、客戶提出要投訴95598坐席(正確答案)C、客戶想找人聊解悶D、客戶咨詢的問題我不想解答就可以轉(zhuǎn)線12.根據(jù)95598互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程及規(guī)范，通宵時段受理規(guī)范適用于哪個時間段？（）[單選題]*A、22:00-次日07:00B、22:00-次日08:00(正確答案)C、23:00-次日07:00D、23:00-次日08:0013.所有業(yè)務(wù)知識都必須按（）答復客戶，坐席人員要養(yǎng)成查看知識庫的習慣，熟練掌握查詢知識庫的本領(lǐng)，快速解答客戶疑問。[單選題]*A、自己習慣B、虛構(gòu)話術(shù)C、順客戶愿意D、知識庫(正確答案)14.客戶反映業(yè)務(wù)辦理過程收費，如涉及吃拿卡要應下發(fā)什么類型工單？（）[單選題]*A、意見B、舉報(正確答案)C、建議D、投訴15.客戶反映的訴求內(nèi)容與坐席查詢系統(tǒng)內(nèi)容不一致時，詢問客戶具體情況，傳遞（）工單跟進。[單選題]*A、咨詢B、意見(正確答案)C、投訴D、用電業(yè)務(wù)16.客戶訴求涉及“四大核心”里的內(nèi)容下發(fā)（）類及以上工單，特殊情況才下發(fā)咨詢單。[單選題]*A、意見(正確答案)B、投訴C、咨詢D、舉報17.客服應答時限（）秒，即當系統(tǒng)聲音提示來電規(guī)定時間內(nèi)，點擊提示框的“應答”按鈕。[單選題]*A、≤3B、≤5C、≤7D、≤10(正確答案)18.按照95598來話受理規(guī)范，咨詢以及用電業(yè)務(wù)單需在受理后（）分鐘內(nèi)傳遞傳遞到地市局。[單選題]*135(正確答案)719.“首問責任制”中，若接到客戶來電”不能即時答復的:需協(xié)助解答的轉(zhuǎn)交（）解答，符合轉(zhuǎn)線規(guī)范轉(zhuǎn)高級客服代表協(xié)助解決。[單選題]*A、資深員工B、二線專席C、組長(正確答案)D、經(jīng)理20.遇到重復來電或客戶存在抱怨情緒時，應及時（），先致歉后處理問題。[單選題]*A、了解問題B、細心聽客戶抱怨C、無所表示D、安撫客戶(正確答案)21.確認客戶無其它業(yè)務(wù)辦理后，通話結(jié)束前需提醒客戶操作短信滿意度評價，以下屬于正確的結(jié)束語為（）[單選題]*A、感謝你來電，滿意請按1B、麻煩您稍后對我們的服務(wù)進行評價，感謝您的來電！祝您生活愉快！再見(正確答案)C、感謝你的來電！再見D、如果你對我的服務(wù)滿意，請告訴身邊的人，感謝您的來電，再見22.以下屬于非供電業(yè)務(wù)問題的是？（）[單選題]*A、客戶咨詢電信基站地址(正確答案)B、客戶咨詢電價優(yōu)惠C、客戶咨詢新校區(qū)新裝電表D、以上均不正確23.因網(wǎng)絡(luò)問題導致通話中斷，但三次回呼失敗時，需要如何處理？（）[單選題]*A、工單直接歸檔B、繼續(xù)回呼客戶直接接通為止C、發(fā)送短信提醒客戶(正確答案)D、以上說法均不正確24.當客戶咨詢完全跟我司無關(guān)的非供電業(yè)務(wù)時，需要禮貌引導（）才允許禮貌掛機。[單選題]*A、1次B、2次(正確答案)C、3次D、4次25.與客戶通話時無故中斷，需要在斷線后多久內(nèi)回呼？（）[單選題]*A、3分鐘B、立即(正確答案)C、10分鐘D、1小時26.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，城市地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間（具備搶修條件）（）小時。[單選題]*23(正確答案)4527.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949597.5(正確答案)98.528.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.8(正確答案)29.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，欠費停電的客戶繳清電費后（）復電。[單選題]*A、12小時B、12小時內(nèi)(正確答案)C、6小時D、立刻30.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間（具備搶修條件）（）小時。[單選題]*234(正確答案)531.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.9(正確答案)32.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過（）分鐘。[單選題]*1015(正確答案)202533.根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949598.5(正確答案)99.934.客戶通話過程中，提及“是不是要給國家領(lǐng)導人打電話才行”的關(guān)鍵詞，請問以上說法需要選擇哪個業(yè)務(wù)標簽（）[單選題]*A、【12398投訴預警-客戶態(tài)度差】B、【12398投訴預警-其他越級/報媒體傾向】(正確答案)C、【12398投訴預警-曾致電12398反映同一問題】D、【12398投訴預警-不合理訴求】35.朱女士對電表報裝流程不滿，要求提供上級單位投訴電話，經(jīng)解釋，客戶不接受，堅持要求索取更高級別投訴電話，坐席可提供給客戶電話是哪個？（）[單選題]*A、12345政府熱線(正確答案)B、12398（國家能源局/電監(jiān)局）電話C、組長的手機號碼D、班長臺電話號碼36.當非系統(tǒng)登記號碼來電時，提供（）次資料驗證不通過，可禮貌拒絕。[單選題]*A、3次B、5次(正確答案)C、6次D、8次37.總監(jiān)熱線受理客戶訴求時需錄入營銷系統(tǒng)，請問通過哪個工號錄入？（）[單選題]*A、9510（羅啟明）B、9517（莫智聰）(正確答案)C、8870（麥瑞霖）D、8099（投訴專家）38.客戶為系統(tǒng)登記號碼來電，由于賬戶太多忘記自己的銀行賬戶名稱，經(jīng)核對3次不正確后，強烈要求我們提供，以下說法正確的是:（）[單選題]*A、算了吧，直接提供給客戶全名B、堅持原則，不予提供C、可提供姓氏(正確答案)D、可提供賬號讓客戶自己找39.事先無正式計劃安排但能提前24小時得到批準并通知有關(guān)客戶的停電，包括臨時檢修停電、臨時施工停電、客戶臨時申請停電，這類型的停電叫（）[單選題]*A、故障停電B、臨時停電(正確答案)C、限電停電D、其它停電40.有正式計劃安排且能至少提前（）通知用戶的停電，包括計劃檢修停電、計劃施工停電、客戶申請停電。[單選題]*A、7天(正確答案)B、15天C、12小時D、24小時41.臨時停電需要提前（）得到批準并通知有關(guān)客戶。[單選題]*A、7天B、15天C、12小時D、24小時(正確答案)42.客戶抱怨故障停電次數(shù)多，詢問過程中客戶不樂意提供具體信息，如地址等，應如何處理？（）[單選題]*A、堅持要有地址才處理B、建議客戶再觀察一下，工單歸檔C、直接記錄客戶問題傳地市局處理(正確答案)D、傳遞舉報工單處理43.客戶反映小區(qū)內(nèi)單層或多層樓層停電，可能是小區(qū)樓層的總開關(guān)可能出現(xiàn)故障而引起的停電，可建議客戶先向（）反映。[單選題]*A、供電營業(yè)廳B、物業(yè)(正確答案)C、居委會D、城管44.欠費復電超時是指從欠費停電客戶交清電費后超（）小時未復電。[單選題]*A、61012(正確答案)2445.生豬、蔬菜生產(chǎn)用電執(zhí)行現(xiàn)有的（）電價。[單選題]*A、商業(yè)B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)(正確答案)C、稻田排灌D、工業(yè)46.客戶進行了電費預收充值時，可通過（）渠道進行打印預收收據(jù)。[單選題]*A、供電營業(yè)廳(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、"南網(wǎng)在線"APP47.客戶沒有主動掛機，客服代表需等待（）秒后才可掛機。[單選題]*2(正確答案)34548.當遇到客戶表箱內(nèi)的開關(guān)資產(chǎn)不明確時，坐席應如何處理？（）[單選題]*A、建議客戶了解清楚再次致電B、傳遞工單至地市了解(正確答案)C、咨詢單歸檔D、建議客戶找電工了解49.居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:同一地址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿（）人及以上可申請每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)。[單選題]*35(正確答案)71050.執(zhí)行居民階梯電價的客戶6月29日申請居民階梯電價“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為5人），7月1日審核通過后歸檔。請問客戶7月用電產(chǎn)生電費（8月發(fā)行）應按什么電價計費？（）[單選題]*A、居民階梯電價B、峰谷電價C、合表電價D、“一戶多人口”階梯電價(正確答案)51.羅先生反映其室內(nèi)沒有用電且已將室內(nèi)開關(guān)關(guān)閉，仍產(chǎn)生電費，坐席向客戶解釋，客戶不接受，坐席應下發(fā)（）處理。[單選題]*A、故障工單B、咨詢工單C、意見工單(正確答案)D、投訴工單52.客戶6月10日申請居民階梯電價“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為7人），6月14日審核通過后歸檔。請問客戶6月用電產(chǎn)生電費（7月發(fā)行）應按什么電價計費？（）[單選題]*A、原電價(正確答案)B、“一戶多人口”階梯電價C、合表電價D、峰谷電價53.客戶反映電費或電量突增，首次來電反映，解釋接受咨詢單歸檔；經(jīng)解釋不接受，應下發(fā)（）工單跟進。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)C、意見(正確答案)D、投訴54.佛山大工業(yè)用戶逾期繳納電費，其當年電費違約金每日按欠費總額的（）計算，當違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一B、千分之二(正確答案)C、千分之三D、千分之五55.南方電網(wǎng)“聯(lián)名卡”首期在以下哪個地方試點上線發(fā)行？（）[單選題]*A、廣東地區(qū)（深圳市除外）(正確答案)B、深圳市C、海南地區(qū)D、廣西地區(qū)56.遇到客戶不滿、焦慮、憤怒、不耐煩，您該怎么辦？（）[單選題]*A、不予理會B、及時安撫客戶，緩解客戶不滿情緒(正確答案)C、跟客戶講道理D、向組長求助57.客戶需要辦理預存電費退費，可以通過以下哪些渠道辦理？（）[單選題]*A、致電95598客戶服務(wù)熱線辦理B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、攜帶資料到當?shù)貭I業(yè)廳辦理(正確答案)58.客戶咨詢什么時候派發(fā)欠費通知單，欠費停電會提前多久通知等。請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票B、電費欠費(正確答案)C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納59.以下屬于商業(yè)用電的有哪些？（）[單選題]*A、加油站(正確答案)B、學校C、居委會D、農(nóng)村飲水安全用電60.“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版可以查詢近（）年電費賬單。[單選題]*13(正確答案)5761.客戶咨詢居民階梯電價“一戶多人口”政策的審核時限為多久？（）[單選題]*A、3天內(nèi)B、3個工作日內(nèi)(正確答案)C、2個工作日內(nèi)D、2天內(nèi)62.符合一戶多人口階梯電價的，（）檔電量區(qū)間增加100度。其他電量基數(shù)順延100度，區(qū)間電量不增加。[單選題]*A、第一(正確答案)B、第二C、第三D、所有63.客戶咨詢違約金的計收標準，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票B、電費欠費(正確答案)C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納64.客戶擔心電費欠費會納入征信，咨詢通過什么途徑可查詢個人用電“失信行為”信息？（）[單選題]*A、中國人民銀行個人征信中心(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、南方電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳D、“南網(wǎng)在線”APP65.客戶咨詢通過南網(wǎng)在線APP申辦南方電網(wǎng)聯(lián)名卡時，存在系統(tǒng)缺陷、無法成功操作、操作流程不清晰等情況，應如何處理？（）[單選題]*A、直接指引客戶稍后再嘗試B、直接傳單地市跟進C、記錄客戶訴求將工單保存名下，并上報組長，組長將工單信息告知在線班組長跟進(正確答案)D、應詳細記錄傳省服務(wù)支撐班跟進66.居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:累計人數(shù)滿（）人及以上的，可選擇申請執(zhí)行合表居民用戶電價或每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)。[單選題]*357(正確答案)1067.如客戶在電費核算期間辦理過戶等業(yè)務(wù)，導致結(jié)算戶號發(fā)生改變，當期電費在舊結(jié)算戶中生成，從而導致無法在新賬戶中進行劃扣，也無法通過遠程渠道交費，建議引導客戶到當?shù)貭I業(yè)廳處理，客戶不同意則記錄客戶訴求傳遞（）單至地市局跟進。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)(正確答案)C、意見D、投訴68.發(fā)送短信給客戶，以下哪種說法更能拉進彼此關(guān)系？（）[單選題]*A、你的問題已經(jīng)發(fā)短信給你了，看短信就好了。B、您咨詢的問題內(nèi)容較多，為方便您記錄，我把相關(guān)信息短信發(fā)送給您，好嗎？(正確答案)C、已經(jīng)發(fā)短信你了，你看一下吧。D、你的問題太多了，給你發(fā)短信吧。69.客戶通過遠程渠道交費（微信、支付寶等）錯交電費，坐席按知識庫口徑解釋，不論客戶是否接受，都可直接歸檔。請問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)70.坐席報讀電價時，為了客戶更好的感知，通常要換成以（）為單位進行報讀。[單選題]*A、分B、角C、元(正確答案)D、百71.客戶咨詢用電量低于預設(shè)電量門檻值的低電量客戶采用延遲電費發(fā)行事宜，坐席按知識庫口徑應答后，工單業(yè)務(wù)標簽頁面應勾選（）？[單選題]*A、咨詢分時電價政策調(diào)整B、市場化交易電費發(fā)行時間C、暫緩電費發(fā)行相關(guān)(正確答案)D、交費信息不對稱72.市場化交易用戶的電量電費自動核算后無異常的，在電費發(fā)行月份（）日左右完成電費發(fā)行。[單選題]*151015(正確答案)73.執(zhí)行“一戶多人口”政策的居民用戶，實際人口減少至5人以下時，次月起改為（）。[單選題]*A、居民階梯電價(正確答案)B、峰谷電價C、合表電價D、“一戶多人口”階梯電價74.客戶8月8日反映電費異常問題，8月10號反映沒人處理，8月13日再次致電要求跟進，8月13日坐席接客戶來電，應下發(fā)（）工單。[單選題]*A、咨詢工單B、意見工單C、投訴工單(正確答案)D、故障工單75.清遠客戶通過微信或"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版報裝用電，成功受理后，客戶經(jīng)理將于（）內(nèi)與您聯(lián)系并預約上門現(xiàn)場勘查時間。[單選題]*A、0.5個工作日內(nèi)B、1個工作日內(nèi)(正確答案)C、1.5個工作日內(nèi)D、2個工作日內(nèi)76.根據(jù)居民階梯電價“一戶多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿5人及以上可申請（）階梯電量基數(shù)。[單選題]*A、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(正確答案)B、每戶每月第一、二、三檔分別增加120千瓦時C、每戶每月第一、二、三檔分別增加150千瓦時D、每戶每月第一、二、三檔分別增加200千瓦時77.居民用戶逾期繳納電費，其電費違約金每日按欠費總額的（）計算，當違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一(正確答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五78.目前“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序可查詢近（）年電費賬單。[單選題]*1(正確答案)35779.客戶曾致電反映電費突增，工作人員已為其校驗電表，現(xiàn)交費期限臨近，驗表結(jié)果未出，客戶咨詢是否需先交費，坐席指引客戶暫時不要繳費，待驗表結(jié)果出來后再交費，坐席該指引是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)80.用戶認為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，用戶在申請驗表期間，已產(chǎn)生的電費如何處理？（）[單選題]*A、無需繳交B、供電局可減免C、可延期繳交D、應按期交納，如客戶不接受解釋，傳遞工單處理(正確答案)81.廣東省居民階梯電價“一戶多人口”政策開始實施日期是什么時候？（）[單選題]*A、2021年6月1日起(正確答案)B、2021年7月1日起C、2021年5月1日起D、2021年6月30日起82.根據(jù)《關(guān)于進一步完善我省峰谷分時電價政策有關(guān)問題的通知》（粵發(fā)改價格〔2021〕331號）文件規(guī)定，尖峰電價執(zhí)行時段為11:00-12:00、15:00-17:00（共三個小時），尖段電價為峰谷分時電價的峰段電價基礎(chǔ)上上浮多少？（）[單選題]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正確答案)83.客戶咨詢增值稅專用發(fā)票辦理需提供什么材料，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票(正確答案)B、電費欠費C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納84.我公司對電費信息服務(wù)升級后，新的電費通知類短信依舊會顯示用戶詳細地址。請問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)85.客戶未在規(guī)定的期限內(nèi)交清電費的，屬于欠費，需承擔電費滯納而產(chǎn)生的（）。[單選題]*A、違約金(正確答案)B、違約用電C、違法用電D、保證金86.“一證受理”高壓客戶需在什么時候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗前D、裝表接電前(正確答案)87.佛山某低壓商業(yè)客戶6月電費為200元，客戶應在7月25日前繳費，如客戶于7月27日繳納電費，違約金應收取多少？（）[單選題]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元D、1元(正確答案)88.“一證受理”低壓客戶需在什么時候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗前D、裝表接電前(正確答案)89.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第七十九條用戶認為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業(yè)應在（）內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。[單選題]*A、三天B、五天C、七天(正確答案)D、十天90.客戶致電咨詢過戶手續(xù)，但說的是客家話，坐席員聽不懂，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）[單選題]*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598坐席人員十個規(guī)定動作C、95598坐席人員工作行為的十個嚴禁D、常用英語溝通話術(shù)91.目前有小部分地市還提供紙質(zhì)賬單郵寄服務(wù)，電費通知單一般能登記（）個通訊地址。[單選題]*A、一(正確答案)B、二C、三D、無數(shù)92.客戶重復來電反映同一問題，坐席可以通過關(guān)聯(lián)工單的（），及時答復客戶，如果客戶情緒較大的及時安撫。[單選題]*A、坐席意見B、地市局處理的意見(正確答案)C、訴求內(nèi)容D、以上均不對93.李女士新買了二手房，原戶主是咨詢執(zhí)行“一戶多人口”階梯電價，李女士咨詢辦理過戶后執(zhí)行什么電價？（）[單選題]*A、居民階梯電價(正確答案)B、峰谷電價C、合表電價D、“一戶多人口”階梯電價94.客戶反映已辦理了銀行賬號劃扣電費且交費存折有足夠余額可供交費，致電95598提出交費需求，坐席應如何處理？（）[單選題]*A、指引客戶通過微信繳費B、指引客戶通過支付寶繳費C、指引客戶到營業(yè)廳繳費D、為客戶操作單筆代扣(正確答案)95.申請辦理“一戶多人口”共同居住人員為境內(nèi)居民需要提供以下哪些資料？（）[單選題]*A、用以證明長期居住本地址的居民戶口簿或廣東省居住證。(正確答案)B、學生證C、集體戶口簿D、駕駛證96.需要獲取增值稅專用發(fā)票的客戶可攜帶相應資料去哪里辦理？（）[單選題]*A、供電營業(yè)廳(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、95598客戶服務(wù)熱線97.一般電費發(fā)行后多久我司會向客戶發(fā)送電子賬單？（）[單選題]*A、1日內(nèi)B、1個工作日內(nèi)C、2日內(nèi)(正確答案)D、2個工作日內(nèi)98.自助終端機不支持預購電，客戶需要辦理預購電量，需要帶上（）到營業(yè)廳辦理。[單選題]*A、戶主身份證B、銀行卡C、預付費卡(正確答案)D、用戶編號99.客戶電費賬單中的電費年月是指什么？（）[單選題]*A、抄表月份B、用電月份(正確答案)C、繳費月份D、以上均不正確100.現(xiàn)階段哪些用戶可注冊成為需求響應資源？（）[單選題]*A、居民用戶B、380伏及以上的用戶C、10千伏及以上的工商業(yè)專變客戶(正確答案)D、普通工業(yè)用戶101.關(guān)于問候及結(jié)束語，以下哪種是敬語，可以讓客戶感覺更舒適？（）[單選題]*A、你好，請說B、您好，請問有什么可以幫您？(正確答案)C、喂，有事嗎？D、沒事我掛機哈，拜拜102.答復受理客戶訴求時，以下哪幾種說法更容易獲得客戶諒解？（）[單選題]*A、我已經(jīng)幫你下單了，等回復吧B、您的故障報修我已為您受理，我們的工作人員會盡快到達現(xiàn)場搶修，請您保持手機暢通。(正確答案)C、我已經(jīng)盡力了，你的要求我沒法滿足的D、我們要按規(guī)章辦事103.對服務(wù)不滿型客戶致電，反映服務(wù)不到位，多次反映得不到解決,應對策略是？（）[單選題]*A、隨意允諾客戶做不到的事情B、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶C、先安撫客戶，代表公司給客戶誠懇道歉，(正確答案)D、你罵我也沒用啊104.獲取資料、需要客戶等候等服務(wù)過程中，應使用哪些服務(wù)用語？（）[單選題]*A、不要催B、太麻煩了，你等等C、“請您稍等”(正確答案)D、“那你給一下”105.滿口臟話型客戶致電，應對策略是？（）[單選題]*A、直接掛機B、禮貌地提出警告，經(jīng)過2次提醒，用戶仍然講粗話則禮貌掛機。(正確答案)C、先勸，如果再罵我，以其人之道還治其人之身。D、做出情緒化過激反應106.以正義感表達型客戶致電，語調(diào)激昂認為自己在伸張正義，應對策略是？（）[單選題]*A、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶B、抑制不住自己的偏見，將自己的意見強加客戶身上C、肯定用戶，對客戶反映的問題表示感謝(正確答案)D、糾正客戶的看法107.感情用事型客戶致電，情緒激動大吵大鬧，應對策略是？（）[單選題]*A、激動也解決不了問題B、適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫(正確答案)C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、使用情緒化的言辭108.有社會背景，宣傳能力者型客戶致電，應對策略是？（）[單選題]*A、謹言慎行，盡量避免使用文字(正確答案)B、盡量按客戶說的辦C、不重視客戶的觀點D、急于否定客戶的想法109.喋喋不休型客戶致電，認為自己是受害方一直重復說事，應對策略是？（）[單選題]*A、先生/女士，你冷靜一下B、客戶重復訴說時，客戶作停頓時立即介入對話，對客戶反映訴求做簡單復述及總結(jié)，并引導進入結(jié)束通話。(正確答案)C、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、機械重復我已經(jīng)幫您跟進問題了110.答復受理客戶訴求時，以下哪種說法更容易獲得客戶諒解？（）[單選題]*A、對不起，我不能答復您，我?guī)湍阆聠胃M吧B、很抱歉，給您造成不便，您反映的問題我們馬上為您跟進處理，請您放心，一定盡快給您答復。(正確答案)C、我也沒有辦法，我只是個小小的客服D、我們盡力吧111.以下屬于95598熱線掛機規(guī)范目的是（）*A、縮短通話時長(正確答案)B、提高員工工作效率(正確答案)C、拉長服務(wù)時長D、沖call量112.遇客戶同一戶號下存在多個結(jié)算戶，需通過遠程渠道辦理更改其中一個結(jié)算戶的交費賬號，可通過哪些渠道進行辦理？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)113.通話中客戶不提及業(yè)務(wù)，存在故意成份出言辱罵話務(wù)員，并使用不文明用語，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598熱線掛機規(guī)范(正確答案)C、95598來話受理流程及規(guī)范D、95598服務(wù)熱線高級客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范114.汛期、強降雨等極端天氣減弱或結(jié)束后，客戶反映有緊急用電需求，請問應如何處理？（）*A、安撫客戶并了解客戶情況，判斷是否屬于緊急情況（如：涉及人身生命安全、涉及重大財產(chǎn)損失、產(chǎn)生重大社會秩序、影響其他引起重大事故的情況）(正確答案)B、若屬于緊急情況，傳遞緊急工單至地市局處理(正確答案)C、如不屬于緊急情況，按停電規(guī)范處理(正確答案)D、涉及人身生命安全需執(zhí)行上報(正確答案)115.東莞藍女士通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號在線反映電費突增問題并提及投訴，會話過程中客戶中斷或自動離開，坐席應如何處理？*A、回訪客戶進行訴求信息確認(正確答案)B、記錄客戶訴求并傳遞工單跟進(正確答案)C、無需回訪D、發(fā)送短信給客戶116.客戶可通過哪些渠道申請居民階梯電價“一戶多人口”政策？（）*A、南網(wǎng)在線APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)D、攜帶所需資料前往供電營業(yè)廳或行政中心供電營業(yè)網(wǎng)點辦理(正確答案)117.廣東電網(wǎng)用戶申請辦理充電樁新裝業(yè)務(wù)，可以通過哪些途徑？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)D、供電營業(yè)廳(正確答案)118.租賃戶陸先生成功申請“欠費不停供”業(yè)務(wù)，但還是收到工作人員的催收信息、電話或欠費通知單，以下說法正確的是？（）*A、實行“欠費不停供”措施期間，一級催收、二級催收照常執(zhí)行(正確答案)B、工作人員操作失誤發(fā)錯了C、告知客戶不用理會D、坐席可按知識庫參考話術(shù)解釋:先生/女士，您好，為了讓您及時了解欠費情況，我司仍會對您發(fā)送催費信息，給您帶來不便十分抱歉，建議您在承諾電費補繳時間內(nèi)繳清欠費即可(正確答案)119.以下屬于常見開關(guān)跳閘的原因有（）。*A、開關(guān)本身故障導致跳閘(正確答案)B、線路故障引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)C、超負荷引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)D、用電激增導致開關(guān)發(fā)熱跳閘(正確答案)120.東莞梅女士因與租客結(jié)算電費需查詢近三年的電費賬單，現(xiàn)咨詢可通過哪些渠道進行自助查詢，請問應指引客戶通過哪些渠道查詢？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序121.電力用戶臨時性減容兩年內(nèi)恢復的，按減容恢復辦理；單次臨時性減容超過兩年的按（）或（）手續(xù)辦理。*A、新裝(正確答案)B、減容恢復C、增容(正確答案)D、暫停恢復122.以下（）行為屬于工作中違反職業(yè)操守。*A、工作期間聊天(正確答案)B、工作期間打私人電話(正確答案)C、工作期間玩手機(正確答案)D、工作期間玩游戲(正確答案)123.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，以下屬于免回訪的業(yè)務(wù)類型有（）。*A、咨詢查詢（匿名工單除外）(正確答案)B、用電業(yè)務(wù)（匿名工單除外）(正確答案)C、表揚(正確答案)D、意見124.客戶來電核實某某搶修人員是否屬于我司管轄員工時，不能使用以下（）禁語回復用戶？*A、我這邊是客服，不清楚誰負責管理哦(正確答案)B、我是新員工、我也沒有辦法回答(正確答案)C、我查不到的，我只是一個客服(正確答案)D、我查不到的，你打電話去某某供電所問吧(正確答案)125.客戶咨詢需要變更電壓等級，應如何處理？（）*A、指引客戶通過遠程渠道辦理改壓業(yè)務(wù)B、如客戶屬于10千伏及以上客戶，電壓等級改變可通過高壓增容流程實現(xiàn)(正確答案)C、如客戶屬于高壓改為低壓或者低壓改為高壓，可通過銷戶-新裝流程實現(xiàn)(正確答案)D、如客戶咨詢具體流程，可傳單地市局協(xié)助答復(正確答案)126.客戶來電直接索要上級電話，以下屬于坐席正確處理的流程有？（）*A、向客戶了解原因(正確答案)B、告知客戶95598為全省統(tǒng)一投訴電話(正確答案)C、引導客戶提供問題并按規(guī)范處理(正確答案)D、可直接向客戶提供12345政府熱線127.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，故障報修一般采用短信回訪，但（）情況需電話回訪。*A、供電所回復結(jié)果為轉(zhuǎn)其他班組進行處理，且無法判斷已處理完畢的(正確答案)B、報障號碼為固定電話的(正確答案)C、供電所回復結(jié)果為已處理D、供電所回復結(jié)果為已完成128.95598來話受理流程及規(guī)范總體要求，除了咬字要清晰、音量要恰當、音色要甜美、語調(diào)要柔和，還要（）。*A、語速要適中(正確答案)B、用語要規(guī)范(正確答案)C、感情要親切(正確答案)D、心境要平和(正確答案)129.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：故障報修業(yè)務(wù)應在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，選擇對應的（）傳遞。*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、基層傳遞單位(正確答案)D、地市服務(wù)調(diào)度130.預存電費退費可攜帶以下哪些資料的原件以及復印件到當?shù)貭I業(yè)廳辦理？（）*A、戶主本人身份證(正確答案)B、繳費時由供電部門開具的收據(jù)或發(fā)票(正確答案)C、客戶退費賬戶資料(正確答案)D、物業(yè)權(quán)屬資料131.清遠韋女士因房屋修繕需要遷移電表，咨詢移表是否收取費用，請問以下說法正確的是？（）*A、供電企業(yè)不收取費用(正確答案)B、客戶向供電提出移表申請，移表業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工程費用按照資產(chǎn)界面各自承擔，供電資產(chǎn)由供電所組織遷移(正確答案)C、客戶資產(chǎn)自行委托有資質(zhì)單位遷移，由客戶給施工單位支付移表所需費用，客戶可向施工單位索取發(fā)票。施工后再由供電企業(yè)人員檢查確認(正確答案)D、以上說法不正確，遷移電表供電局按需收取費用132.客戶來電咨詢供電所或營業(yè)廳聯(lián)系電話，坐席應如何處理？（）*A、引導客戶提供問題(正確答案)B、如客戶愿意提供問題，按正常流程受理(正確答案)C、客戶不愿意告知訴求，查詢號碼提供給客戶，并主動提醒客戶供電所/營業(yè)廳對應的服務(wù)時間(正確答案)D、直接提供電話號碼即可，無需引導客戶提供問題133.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》禁止竊電行為，竊電行為包括（），坐席不應隨意對客戶的行為下定論，未經(jīng)核實、無法判斷是否屬實的情況需傳單核實跟進。*A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電(正確答案)B、故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效(正確答案)C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電(正確答案)D、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置(正確答案)134.大工業(yè)基本電費計算方式有哪些？（）*A、按變壓器容量計算(正確答案)B、按合同最大需量計算(正確答案)C、按實際最大需量計算(正確答案)D、按實際用電量計算135.以下哪些學校執(zhí)行居民用電價格？（）*A、清華大學(正確答案)B、佛山職業(yè)學校(正確答案)C、殘障兒童義務(wù)教育機構(gòu)(正確答案)D、聯(lián)達駕校136.客戶來電辦理新裝（增/減容）業(yè)務(wù)時，以下做法正確的是？*A、優(yōu)先引導客戶通過“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號等遠程渠道自助辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B、向客戶了解報裝信息，根據(jù)相應場景確認報裝所需資料。(正確答案)C、客戶接受遠程渠道自助辦理，根據(jù)場景引導短信發(fā)送發(fā)送所需資料及操作指引短信。(正確答案)D、客戶不接受遠程渠道自助辦理，記錄客戶報裝信息（聯(lián)系人、聯(lián)系電話、用電類型、報裝地址）傳遞用電業(yè)務(wù)工單至地市處理。(正確答案)137.一級催收是指不到現(xiàn)場通過什么等方式進行催收？（）*A、短信(正確答案)B、郵件(正確答案)C、電話(正確答案)D、催費通知單138.居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:同一住址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿7人及以上的，可選擇申請執(zhí)行（）電價或（），選定后一年內(nèi)不得變更為另一種方式。*A、合表居民用戶電價(正確答案)B、峰谷電價C、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)(正確答案)D、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量139.廣州市黃埔區(qū)成先生表示其因裝修需遷移電表，咨詢?nèi)绾无k理，請問下述指引正確的是？（）*A、直接傳遞工單為客戶預約辦理B、優(yōu)先指引客戶通過遠程渠道辦理(正確答案)C、客戶不接受，則指引客戶攜帶所需資料到所屬營業(yè)廳(正確答案)D、如客戶仍不接受，傳遞工單為客戶預約辦理(正確答案)140.以下哪些內(nèi)容屬于“十個規(guī)定動作”？（）*A、迅速接聽，問候客戶(正確答案)B、定位客戶，聆聽記錄(正確答案)C、重復來電，解釋安撫(正確答案)D、敏感問題，提級處理(正確答案)141.客戶反映未收到郵箱賬單時，坐席應如何處理？*A、查詢是否綁定電子郵箱接收賬單(正確答案)B、判斷電子郵箱是否正確(正確答案)C、查詢是否添加訂閱通知方式(正確答案)D、了解是否曾致電95598辦理142.根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是由以下（）原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業(yè)不承擔賠償責任。*A、不可抗力(正確答案)B、用戶自身的過錯(正確答案)C、客戶電器質(zhì)量事故(正確答案)D、第三人責任(正確答案)143.關(guān)于符合下發(fā)“意見”工單的要求，正確的是（）*A、客戶對供電服務(wù)或用電體驗提出問題處理的訴求(正確答案)B、客戶對供電服務(wù)或用電體驗存在不滿情緒(正確答案)C、涉及“四大核心”業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、客戶反映與供電服務(wù)無關(guān)的非常規(guī)訴求144.通話中客戶投訴95598坐席，經(jīng)解釋，客戶不接受應如何處理？（）*A、通知組長回訪客戶B、將工單號及客戶訴求上報組長；(正確答案)C、組長上報當班班長，由班長通知二線坐席回訪客戶。(正確答案)D、由一線坐席通知二線坐席回訪客戶。145.客戶需辦理電子郵箱接收電費賬單，此時坐席可以推薦客戶通過（）遠程渠道自助辦理。*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、營業(yè)廳146.請問如何判斷屬“老年人”來電？（）*A、來話彈窗顯示【VIP客戶】或畫像標簽顯示【老年人】（或兩者同時顯示）(正確答案)B、屬以上情況，先確認客戶是否為檔案所登記身份證XX本人(正確答案)C、無以上VIP彈窗或老年人畫像標簽，通話過程中客戶主動表明是“老年人”身份的，工單業(yè)務(wù)標簽選擇【老年人】(正確答案)D、在訴求工單“坐席意見”備注：致電號碼是老年人(正確答案)147.三戶模型是指哪三戶？*A、客戶(正確答案)B、用電戶(正確答案)C、結(jié)算戶(正確答案)D、銀行戶148.以下屬于變更業(yè)務(wù)所需常規(guī)資料的有哪些？（）*A、物業(yè)權(quán)屬人身份證明材料(正確答案)B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明資料(正確答案)C、交費資料(正確答案)D、他人代辦需要提供經(jīng)辦人身份證明資料及授權(quán)委托書(正確答案)149.電力系統(tǒng)生產(chǎn)由（）、（）、（）、（）和用電各環(huán)節(jié)組成。*A、發(fā)電(正確答案)B、輸電(正確答案)C、變電(正確答案)D、配電(正確答案)150.電費通知以電子賬單形式按照用戶訂閱渠道定時推送，不再投遞紙質(zhì)賬單。其中電子賬單包括（）*A、微信賬單(正確答案)B、電子郵件(正確答案)C、支付寶賬單(正確答案)D、紙質(zhì)通知單151.一般由小區(qū)物業(yè)管理處報裝的（）、（）等用電，住宅小區(qū)的公共用電執(zhí)行居民電價。*A、公共照明(正確答案)B、電梯(正確答案)C、商業(yè)D、工業(yè)152.業(yè)擴報裝涉及以下情形哪些需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、清遠客戶通過微信渠道報裝居民充電樁，已超20天現(xiàn)場還未接火送電(正確答案)C、客戶申請新裝/增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴報裝全流程超時，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶反映已申請業(yè)擴報裝，查詢報裝進度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對應的業(yè)擴工單(正確答案)153.客戶可通過以下哪些渠道查詢計劃停電信息？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、95598客服熱線(正確答案)D、當?shù)貭I業(yè)廳(正確答案)154.安撫客戶，緩解客戶不滿情緒的話術(shù)有哪些？（）*A、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進。(正確答案)B、您的心情我非常理解，您的問題我們一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，會有客戶經(jīng)理與您聯(lián)系跟進處理的。(正確答案)C、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進。(正確答案)D、著急有什么用呢？我們已經(jīng)幫你下單了。155.具備交通通行條件下，供電搶修人員到達搶修現(xiàn)場平均時間為（）*A、統(tǒng)一2小時內(nèi)B、城市地區(qū)45分鐘(正確答案)C、農(nóng)村地區(qū)90分鐘(正確答案)D、特殊邊遠地區(qū)2小時(正確答案)156.惠州魏女士在11月3日23:30通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號留言反映故障停電問題，距離客戶留言時間在5分鐘內(nèi)，坐席第一次外呼客戶無人接聽，（）后允許回訪第2次，（）后允許回訪第3次；*A、3分鐘B、5分鐘(正確答案)C、10分鐘(正確答案)D、15分鐘157.關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，以下需要回訪的業(yè)務(wù)類型有（）。*A、用電業(yè)務(wù)（匿名工單除外）B、故障報修(正確答案)C、建議(正確答案)D、投訴(正確答案)158.以下屬于工業(yè)用電的有哪些？（）*A、自來水廠(正確答案)B、污水處理廠(正確答案)C、充電站(正確答案)D、地下鐵路(正確答案)159.有備而來者型客戶致電，了解規(guī)章制度，甚至會記錄談話錄音及內(nèi)容，應對策略是？（）*A、緊張，服務(wù)過程中語言顛三倒四、模棱兩可B、一定要清楚公司的服務(wù)政策和相關(guān)法規(guī)，充分運用知識庫內(nèi)容及談話技巧，明確我們希望解決客戶問題的誠意(正確答案)C、如按照規(guī)章制度，公司執(zhí)行有誤，則更正，并致歉(正確答案)D、如按照規(guī)章制度，屬客戶理解失誤，請幫助客戶正確理解制度(正確答案)160.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：投訴舉報業(yè)務(wù)應在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，投訴舉報類工單傳至（）。*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、省調(diào)度審核(正確答案)D、地市訴求審核161.關(guān)于處理回訪外呼業(yè)務(wù)流程，對于固定電話來電或故障報修單需電話回訪的，回訪三次不成功或回訪中拒訪的，回訪員需在回復記錄中記錄（）或（），服務(wù)支撐班需于次日提供當日回訪不成功的清單給各地市持續(xù)關(guān)注。*A、“回訪不成功，三次未接”(正確答案)B、“回訪不成功，客戶拒訪”(正確答案)C、“回訪不成功”D、“無法回訪”162.對于查詢咨詢類客戶，未開通停電等短信通知的，應主動（）。*A、快速解答問題B、引導日后自助查詢(正確答案)C、引導開通推廣微信等遠程渠道服務(wù)(正確答案)D、掛線163.廣州天河杜女士致電反映被物業(yè)執(zhí)行停電產(chǎn)生用電糾紛問題，坐席解釋非供電責任，客戶不接受，坐席應如何處理（）？*A、一線坐席直接為客戶傳遞工單處理B、一線坐席先按參考話術(shù)安撫答復客戶，解釋兩次及以上(正確答案)C、經(jīng)查知識庫或組長指導答復客戶后，客戶仍對答復存在質(zhì)疑，告知客戶事后二線回復(正確答案)D、如客戶要求直接轉(zhuǎn)線，則直接轉(zhuǎn)專業(yè)坐席協(xié)助安撫解釋(正確答案)164.以下哪些內(nèi)容屬于“95598坐席人員工作行為的十個嚴禁”（）。*A、嚴禁在服務(wù)過程中未核實知識庫或系統(tǒng)信息胡亂回答客戶(正確答案)B、嚴禁在服務(wù)過程中出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。如出現(xiàn)“我是新員工、我也沒有辦法處理”等服務(wù)忌語的行為(正確答案)C、嚴禁對客戶要求保密的來電內(nèi)容進行泄密(正確答案)D、嚴禁對用電客戶檔案信息等隱私信息泄密(正確答案)165.麥女士咨詢我司取消電費短信發(fā)送后，可以通過哪些渠道辦理電子電費賬單通知？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)166.湛江客戶鄭先生反映其電表被盜，咨詢?nèi)绾翁幚?，請問以下做法正確的是？（）*A、引導客戶報警處理(正確答案)B、并攜帶公安局的受理回執(zhí)以及客戶身份證明資料到所屬營業(yè)廳辦理換表業(yè)務(wù)(正確答案)C、客戶接受解釋，工單歸檔處理D、無論客戶是否接受，均需傳遞工單至地市局跟進處理(正確答案)167.以下關(guān)于“一戶多人口”居民階梯電價夏季用電量分檔標準正確的有哪些？（）*A、第一檔每戶每月0-260度B、第一檔每戶每月0-360度(正確答案)C、第二檔每戶每月361-700度(正確答案)D、第三檔每戶每月701度及以上(正確答案)168.關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)應在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)（其它業(yè)務(wù)）工單傳至（）。*A、5分鐘(正確答案)B、10分鐘C、省調(diào)度審核D、地市訴求審核(正確答案)169.居民電費計費方式分為以下哪幾種？（）*A、居民階梯(正確答案)B、居民合表(正確答案)C、峰谷電價(正確答案)D、年度階梯電價(正確答案)170.征求客戶意見回撥電話，以下哪種說法更能拉進彼此關(guān)系？（）*A、現(xiàn)在系統(tǒng)升級，麻煩你留下手機號碼或者稍后再致電95598咨詢好嗎？B、很抱歉，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級改造，稍后系統(tǒng)恢復正常運行，我馬上與您聯(lián)系再跟進處理，好嗎？(正確答案)C、您咨詢的問題大約需要查詢的時間稍長，為節(jié)約您的時間，能否請您留下聯(lián)系電話，我稍候回復給您？(正確答案)D、你的問題查詢時間比較長，或者你留下聯(lián)系電話，我們查完后再打給你？171.以下哪些場景需要執(zhí)行敏感上報？（）*A、通話中提及人身安全、人身觸電、傷亡及影響企業(yè)形象的緊急情況(正確答案)B、客戶通話過程中出現(xiàn)“公司領(lǐng)導”“最高領(lǐng)導”“上級領(lǐng)導”“部門領(lǐng)導”等，且明確提出要求我公司領(lǐng)導（或省公司、網(wǎng)公司層級的領(lǐng)導）答復的(正確答案)C、客戶檢舉和反映員工有違反行風規(guī)定等行為的訴求D、客戶詢問其他投訴電話，坐席引導客戶主動提出訴求，告知客戶95598熱線作為反映的渠道可為客戶記錄聯(lián)系相關(guān)人員跟進(正確答案)172.關(guān)于“四大核心”，以下屬于“計費準”的業(yè)務(wù)有（）*A、反映抄錯表或不及時抄表(正確答案)B、反映算費不準確(正確答案)C、客戶反映交錯電費D、反映電費通知異常(正確答案)173.以下哪些農(nóng)村地區(qū)的客戶辦理移表業(yè)務(wù)時，除提供常規(guī)資料以外，還需提供村委開具村委證明。[單選題]*A、潮州湘橋(正確答案)B、潮州楓溪C、佛山丹灶D、中山石歧174.關(guān)于95598重復投訴下單標準，”4個小時后客戶對同一事件繼續(xù)提出不滿“中的“提出不滿“，指通話中，客戶提及（）或（）。*A、“投訴”字眼(正確答案)B、“不滿”字眼C、有越級投訴傾向(正確答案)D、有重復投訴傾向175.以下屬于非常規(guī)客服訴求有哪些內(nèi)容？（）*A、客戶咨詢我司招聘問題(正確答案)B、勞資糾紛及追討欠薪(正確答案)C、營業(yè)場所非供電人員服務(wù)態(tài)度、非供電業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、供電車輛妨礙交通/占用他人車位(正確答案)176.“首問責任制”中，若接到客戶來電時能即時答復的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)查詢所得信息，要（）答復客戶。*A、快速(正確答案)B、流利C、準確(正確答案)D、拖沓177.以下哪些內(nèi)容屬于“十個規(guī)定動作”？（）*A、異常情況，回呼處理(正確答案)B、主動更新，結(jié)束服務(wù)(正確答案)C、檢查工單，傳遞歸類(正確答案)D、觸發(fā)短信，調(diào)查評價(正確答案)178.南網(wǎng)在線留言渠道有哪些？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線"支付寶生活號/小程序(正確答案)C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)179.公用電量分攤項目包含以下哪幾種？（）*A、生活水泵用電量(正確答案)B、蓄水池用電量C、電梯用電量(正確答案)D、梯燈用電量(正確答案)180.預安排停電包括（）停電、（）停電。*A、計劃(正確答案)B、臨時(正確答案)C、欠費D、故障181.珠海甄先生提供戶號、地址、139開頭手機號碼查詢電費，已通過身份驗證，客戶要求發(fā)送近2個月的電費短信至138號碼，請問應如何處理？（）*A、直接發(fā)送電費短信到138號碼B、應優(yōu)先引導客戶通過遠程渠道自行獲取及訂閱微信賬單(正確答案)C、客戶不接受，再告知客戶電費短信一般推送到原戶系統(tǒng)登記的手機號碼(正確答案)D、若客戶仍不接受，臨時推送到非系統(tǒng)登記號碼(正確答案)182.請問一般工商業(yè)電費執(zhí)行電價包括哪些？（）*A、大工業(yè)B、普通工業(yè)(正確答案)C、非工業(yè)(正確答案)D、商業(yè)(正確答案)183.廣州番禺莊女士致電咨詢我司協(xié)助政府停電問題，請問應如何處理？（）*A、定位客戶，了解是否收到相關(guān)通知(正確答案)B、沒收到通知，記錄客戶訴求，傳遞工單處理(正確答案)C、收到通知，做好客戶解釋工作，告知客戶我公司是按照政府要求配合停電(