客戶關系管理暫行辦法

客戶關系管理暫行辦法1、 目的與客戶分類1.1目的為了建立相互信賴、信息暢通、資源優(yōu)質(zhì)、合作長久的顧客群體或戰(zhàn)略聯(lián)盟，為公司提供良好的經(jīng)營平臺和發(fā)展動力，全面提升公司市場經(jīng)營工作水平，特制訂本辦法。1.2客戶分類公司客戶主要分為以下四類：政府類客戶、社會類客戶、外資類客戶、系統(tǒng)內(nèi)客戶?？蛻粢罁?jù)對公司未來發(fā)展的重要性分為戰(zhàn)略客戶和一般客戶。戰(zhàn)略客戶是指對我司的未來持續(xù)發(fā)展起直接或間接的關鍵作用的客戶，主要指能夠?qū)ι鐣操Y源做出權威性分配、能夠?qū)ι鐣彩聞兆龀鰴嗤詻Q定的特定的當?shù)卣?、建設行政主管部門及能為公司帶來較大經(jīng)營規(guī)模、較好經(jīng)濟效益、有力支撐品牌、為公司合同額和利潤提供較為穩(wěn)定的產(chǎn)出、能積極推進公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。1.3管理內(nèi)容公司客戶關系管理由公司市場經(jīng)營部門牽頭，其他部門共同參與配合。戰(zhàn)略客戶關系管理工作主要包括戰(zhàn)略客戶的開發(fā)、維護與評估的全過程管理。2、管理的工作機構及主要職責2.1客戶管理委員會的工作職責公司設立客戶管理委員會，管理委員會設主任一名，由董事長或總經(jīng)理擔任，副主任由分管營銷工作的領導擔任，委員若干?？蛻艄芾砦瘑T會的日常辦事機構設在公司市場經(jīng)營部?？蛻艄芾砦瘑T會主要工作職責如下：1）負責制定戰(zhàn)略客戶管理工作的發(fā)展規(guī)劃及實施計劃；2）負責戰(zhàn)略客戶的市場研究與分析，指定營銷專員和聯(lián)點領導；3）負責戰(zhàn)略制定客戶的服務標準及服務程序；4）負責戰(zhàn)略客戶管理工作的實施、監(jiān)督和考核；5）負責客戶的年度級別評估，針對不同級別的客戶，制定不同的管理方式。6）負責營銷專員、聯(lián)點領導的年終考核；2.2營銷專員的工作職責戰(zhàn)略客戶管理工作實施營銷專員及聯(lián)點領導聯(lián)系制度。營銷專員和聯(lián)點領導由客戶管理委員會指定，并接受其管理。營銷專員作為對接戰(zhàn)略客戶的總聯(lián)絡人，負責客戶的日常對接服務并在聯(lián)點領導的領導下開展工作。其主要工作職責如下1）、歸口管理戰(zhàn)略客戶基本信息，建立客戶檔案。客戶信息包括：①戰(zhàn)略客戶的基本情況：單位名稱、單位地址、單位性質(zhì)、行業(yè)類別、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)狀況、股東結(jié)構等；②聯(lián)系方式：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼、電子郵件、郵政編碼等；③決策體系：企業(yè)決策人員的組成情況、決策人員個人的基本情況，如家庭成員情況、個人興趣愛好等；④商務信息：客戶以往的履約情況、付款情況、常用的合作模式、競標辦法、合約主要條款、價格水平、項目管理情況等；⑤合作情況：已往合作項目情況及在建項目情況；⑥擬開發(fā)情況：整體擬開發(fā)計劃及年度擬開項目情況；⑦各類重要記錄：包括會議記錄、談話記錄、調(diào)查記錄、走訪記錄、項目投訴記錄、處理記錄等；2）、牽頭做好戰(zhàn)略客戶的服務工作，營銷專員與戰(zhàn)略客戶保持日常聯(lián)絡，及時向聯(lián)點領導匯報客戶關鍵人員的變動情況，加強與客戶日常溝通與交流，做到每個月溝通與交流一次，同時要了解在施項目進展情況、接受戰(zhàn)略客戶的服務請求、快速響應相關投訴、督促相關項目部處理到位，