客戶服務主要觸點及基本要求

客戶服務主要觸點及基本要求觸點1：人行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。崗亭、服務臺完好、干凈；物品擺放整齊。門禁使用正常，無破損生銹；標識無破損、干凈、清晰。太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。夜間照明正常。觸點2：車行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。收費主動提供票據(jù)。交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不晃眼，安全員身著反光衣。減速坡（路拱）無破損、斑駁。路面無破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。觸點3：道路、廣場上下班高峰期加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，保障交通快捷、安全、有序，路面沒有垃圾雜物。。對小區(qū)內可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止。路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車），和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕；各類標識無破損、干凈、清晰。雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動。減速坡（路拱）無破損、斑駁。路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經進，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。觸點4：停車場照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。地面平整，無凹陷、破損、明顯積塵。排水溝篦子無破損、堵塞、松動。減速坡（路拱）無破損、斑駁。地面干凈、無雜物堆積；墻面無污跡、破損。凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，壓力正常，無銹蝕。觸點5：圍墻圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡。外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等）。觸點6：宣傳欄宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。通知內容得體，語句通順，措辭恰當。逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。觸點17：公共設施維修提前告知（張貼工作內容、時間）安全提示（擺放安全提示牌）；隔離防護（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；工完場清（工作完畢及時清理）。觸點18：上門家政維修一免：10分鐘內完工，免收人工費（注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施）二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準時（注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動詢問是否還有其它服務需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。）維修前有說明，維修中有詢問，維修后有講解觸點19：上門溝通訪談盡可能先預約再拜訪；敲門（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。微笑、問好、自