危機管理-良醫(yī)治未病

本文極具參考價值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！危機管理,良醫(yī)治未病(職場經(jīng)驗)危機并不可怕,沒有危機意識才是最大的危機。這句話,或許對于所有中國企業(yè)家來說都應該是一句醒世警言。面對著各種潛伏的危機,企業(yè)應該怎么辦?

2008年以來,企業(yè)危機事件激增,艷照門事件引發(fā)的廣告代言人危機、東航返航危機、抵制家樂福事件、玫琳凱“政府公關”泄露事件等等,洶涌而來的各種各樣的重大危機給企業(yè)造成了重創(chuàng)。

危機是一個事件還是一種常態(tài)?對于這個問題的深層次思考有助于我們更好地認識危機的本質(zhì)并在危機發(fā)生之后更好地進行應對。危機如果是一個事件的話,那么說明危機發(fā)生的偶然性,企業(yè)對于危機防御可有可無;危機如果是一種常態(tài)的話,那么說明危機發(fā)生的潛伏危機性始終存在,企業(yè)必須有強烈的危機意識,而且必須構建起完善的危機應對預防機制,才能向“治未病”的神醫(yī)靠攏,確保在企業(yè)來臨之際應對有度,將危機的影響降到最小。

無數(shù)血的事實告訴我們,對于任何一個企業(yè)來說,無論是大企業(yè)、小企業(yè),跨國企業(yè)還是本土企業(yè),危機都是一種常態(tài)而不僅是一個偶然事件。危機發(fā)生之后必然會集結著利益謀取、媒體監(jiān)督/攻擊、輿論譴責、情緒對抗等等沖突,如何對這些沖突進行有效梳理、如何找到危機的核心所在,這就是決定危機管理能否成功的關鍵。所以,如何建立完善的危機內(nèi)部應對機制,以構建一道有效的危機防火墻去防范潛伏危機的危險性、降低現(xiàn)實危機的創(chuàng)傷程度,這對于企業(yè)的發(fā)展來說,都是無比重要的。

市場千變?nèi)f化、危機無處不在,我們無法阻止危機的發(fā)生,但是我們可以深度把握危機發(fā)生特點以及擴散的邏輯,從而找到危機處理的最佳策略,使每一次危機都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪,使企業(yè)在危機的磨煉中更為成熟與強大。

危機預防:建立內(nèi)部危機防御體系建立完善的危機公關體系已經(jīng)成為企業(yè)品牌管理過程非常重要的一環(huán),因為在企業(yè)運營過程中,無論是大危機還是小危機,無論是外部危機還是內(nèi)部危機都潛伏四周,危機的出現(xiàn)是隨時可能發(fā)生的事情。杰出的企業(yè)要做的重要事情不是期望危機不發(fā)生,而是建立出色的危機公關處理體系,使企業(yè)能夠在危機發(fā)生時盡力控制危機的擴散,降低危機對品牌的負面影響。

公關危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機,最重要的是預防它的發(fā)生,并預見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認識到存在的威脅,越早采取適當?shù)男袆?越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結論,對危機進行預防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識:要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識,企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識,能把危機管理工作做到危機實際到來之前,并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成:企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時,該機構自然轉型為危機領導核心。

3、建立危機預警系統(tǒng):企業(yè)公關危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的,因此,在危機爆發(fā)之前,必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時,就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測:對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉效率不斷降低。

4、制定危機管理方案:對于一個企業(yè)來說,有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時,應考慮以下幾個方面的問題:檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對各種問題的應付態(tài)度;決定對一些需要解決的問題采取的行動方針;實施具體的解決方案和行動計劃;不斷監(jiān)控行動結果;獲取反饋信息,根據(jù)需要修正具體方案。

5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關培訓:在企業(yè)發(fā)生危機時,企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題,是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

6、建立并維護良好的媒體合作平臺:定期與媒體進行溝通,獲得媒體的信任與支持。

7、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理:適當時候進行危機預演,讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。

危機處理:建立快速反應機制

1、成立危機處理小組:危機發(fā)生時,企業(yè)要以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組,調(diào)配訓練有素的,經(jīng)過系統(tǒng)培訓的專業(yè)人員,以最快的速度制定危機公關處理方案。

2、高度重視危機公關的處理:企業(yè)出現(xiàn)危機公關后,高層領導必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn),在第一時間以坦誠的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。

3、統(tǒng)一危機事件處理的發(fā)布渠道:企業(yè)發(fā)生危機公關時,要以坦誠的、解決問題的態(tài)度直面媒體和公眾,并與之保持良性的互動。同時,企業(yè)應該使自己成為對危機事件處理的惟一的渠道,保證信息傳遞的正確、及時。

4、積極主動。無論危機事件的起因何在,企業(yè)都應以積極的態(tài)度主動進行處理,為妥善處理危機創(chuàng)造良好的氛圍,而不應推卸責任,消極等待,貽誤處理危機的最佳時機。

5、情感聯(lián)絡。在危機事件發(fā)生后,公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理,企業(yè)在處理過程中不僅要解決直接的利益問題,也要根據(jù)公眾的心理反應,采用多種方式與公眾進行感情聯(lián)絡,化解積怨,消除隔閡,增進相互了解,盡早平息危機事件。

6、如實宣傳。危機發(fā)生后,企業(yè)要如實地與公眾溝通,并主動與新聞媒體聯(lián)系,公開事實真相。切忌弄虛作假,用一些虛假材料、行業(yè)術語等為媒體和公眾了解實情設置障礙。

7、與媒體誠懇合作,積極溝通。企業(yè)應主動與媒體及時溝通,坦率說明事實真相,誠懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場,爭取首先贏得媒體的理解和支持,以便減輕輿論壓力,為企業(yè)消除危機影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

8、利用法律調(diào)控危機。法律調(diào)控手段主要包括兩個環(huán)節(jié):一是依據(jù)事實和有關法律條款來處理;二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序,又可以保護企業(yè)和公眾的合法權益。當企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害時,運用此種方法,會收到較好的效果。

9、邀請權威來幫助解決危機。處理公關危機的權威主要有兩種:一是權威機構,如政府部門、專業(yè)機構、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等;二是權威人士,如公關專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機處理中,企業(yè)與公眾的看法往往不相一致,難以調(diào)解。這時,權威意見能對公關危機的處理起到?jīng)Q定性的作用。

從艷照門事件、東航返航危機、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機等事件,網(wǎng)絡媒體的強勢突出顯然了其在危機發(fā)生時推波助瀾的強大影響。

所以,企業(yè)領導必須轉變危機管理的舊思維,洞察到一系列正在已經(jīng)發(fā)生變化或者正可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象,如必須看到網(wǎng)絡媒體在中國迅速崛起的背景,以及其在社會主流人群之中的影響力,并加強重視網(wǎng)絡危