保險營銷理論與實務 （周燦 第二版）課件 09維護保險客戶關系、10探索保險營銷創(chuàng)新

項目9維護保險客戶關系保險營銷理論與實務

（第二版）學習目標

了解保險售后服務的功能；

熟悉保險售后服務的原則；

認知保險客戶關系管理的內(nèi)容；

掌握保險售后服務的方法；

掌握保險客戶溝通技巧。案例導入

用專業(yè)服務傳遞保險理念閱讀案例，思考問題：1．售后服務質(zhì)量的好壞對保險公司有哪些方面的影響？2．保險公司如何開展保險售后服務？項目9維護保險客戶關系任務9.1提供保險售后服務任務9.2做好保險客戶關系管理任務9.3開展有效的保險客戶溝通任務9.1提供保險售后服務9.1.1了解保險售后服務的功能1．售后服務是實現(xiàn)保險產(chǎn)品合同承諾，維系與客戶關系的紐帶。2．現(xiàn)有客戶的深度挖掘。3．新的銷售網(wǎng)絡的開拓。4．樹立良好形象。任務9.1提供保險售后服務9.1.2熟悉保險售后服務的原則1．了解客戶的需求。2．公平服務和差異化服務。3．高效服務任務9.1

提供保險售后服務9.1.3認知保險售后服務的內(nèi)容1．提供咨詢服務2．風險規(guī)劃和管理服務3．理賠服務4．客戶投訴處理服務任務9.1制定險種組合策略9.1.4掌握保險售后服務的方法1．親自拜訪2．電子郵件問候3．靈活運用電話或微信等其他新型通信工具4．饋贈禮品5．成立客戶俱樂部6．其他增值服務課堂實作真誠服務從不“殺熟”1．從本案例中可以看出保險售后服務的重要性，那么如何才能做好保險售后服務呢？2．本案例中可以看出李女士具備哪些保險業(yè)務員必備的優(yōu)秀品質(zhì)？3．如何評價李女士的售后服務？任務9.2做好保險客戶關系管理9.2.1了解客戶關系管理的功能1．提高經(jīng)營決策的水平和核心競爭力2．提高服務水平3．減少運作成本，降低經(jīng)營風險任務9.2做好保險客戶關系管理9.2.2認知客戶關系管理的基本內(nèi)容1．客戶信息管理2．中介人管理3．潛在客戶管理4．銷售管理5．時間管理6．客戶服務7．呼叫中心8．電子商務任務9.2做好保險客戶關系管理9.2.3掌握客戶關系管理策略1．客戶分類管理2．客戶忠誠管理3．客戶信息資料的管理任務9.3開展有效的保險客戶溝通9.3.1了解保險客戶溝通1．保險客戶溝通的含義2．保險客戶溝通的三個基本要素3．保險客戶有效溝通的目標

任務9.3開展有效的保險客戶溝通9.3.2熟悉保險客戶溝通的分類1．直接溝通與間接溝通2．口頭溝通與書面溝通3．語言溝通與非語言溝通任務9.3開展有效的保險客戶溝通9.3.3認知保險客戶溝通管理的方法1．組建有效的實施團隊2．實施嚴格的項目控制3．進行充分的需求調(diào)研4．設置合理的實施預期5．構筑強大的后臺技術支持6．實施效果監(jiān)控任務9.3開展有效的保險客戶溝通9.3.4掌握保險客戶溝通的技巧1．有效發(fā)送信息（1）選擇有效的信息發(fā)送方式（How）。（2）選擇合適的信息發(fā)送時間（When）。（3）確定恰當?shù)男畔l(fā)送內(nèi)容（What）。（4）確定接受信息的合適對象（Who）及場合（Where）。任務9.3開展有效的保險客戶溝通2．有效接收信息（1）真誠（2）專心（3）認真（4）不打斷談話（5）客觀（6）做記錄（7）詢問（8）復述（9）停頓課堂實作保險客戶投訴案例分析1．在本案例中客戶的抱怨和投訴是怎樣產(chǎn)生的？能不能在營銷過程中盡可能避免？2．面對客戶的抱怨，保險營銷人員和保險公司應該如何處理？營銷實戰(zhàn)投訴處理演練

扮演保險公司工作人員的學生按客戶投訴處理步驟與客戶進行溝通與解決，觀察員進行記錄點評。每組演練時間不超過5分鐘，各組評述后由教師進行總結點評。能力拓展

1．以小組為單位，開展針對某一個保險公司的客戶服務滿意度調(diào)查，并撰寫調(diào)查報告。能力拓展

2．以小組為單位，分析中國平安保險公司是如何進行客戶關系管理的。是否使用了客戶關系管理系統(tǒng)，并分析該公司客戶關系管理有何不足，提出對策。項目10探索保險營銷創(chuàng)新保險營銷理論與實務

（第二版）學習目標

了解保險網(wǎng)絡營銷；

熟悉保險電話營銷；

了解保險整合營銷；

熟悉保險數(shù)據(jù)庫營銷；

了解保險手機營銷；

了解保險電視營銷；

了解基于APP的保險營銷。案例導入探索保險營銷創(chuàng)新閱讀案例，思考問題：1．保險營銷創(chuàng)新應從哪些方面著手？2．提升保險營銷效果的手段有哪些？3．對現(xiàn)在流行的基于APP應用下的各式保險營銷手段談談你的看法。項目10探索保險營銷創(chuàng)新任務10.1了解保險網(wǎng)絡營銷任務10.2認知保險電話營銷任務10.3了解保險整合營銷任務10.4了解保險數(shù)據(jù)庫營銷任務10.5了解保險手機營銷任務10.6了解保險電視營銷任務10.7了解基于APP的新型保險營銷任務10.1了解保險網(wǎng)絡營銷10.1.1了解保險網(wǎng)絡營銷及其特點

1．了解保險網(wǎng)絡營銷

2．知曉保險網(wǎng)絡營銷的優(yōu)點任務10.1了解保險網(wǎng)絡營銷10.1.2了解保險網(wǎng)絡營銷過程1．網(wǎng)絡直銷形式的保單銷售流程任務10.1了解保險網(wǎng)絡營銷2．非網(wǎng)絡直銷形式的保單銷售流程3．理賠流程課堂討論“保險網(wǎng)絡營銷”不等同于“在網(wǎng)絡上賣保險”閱讀材料，討論問題：結合自己在日常生活中所遇到的一些事例來談談對保險網(wǎng)絡營銷的看法。任務10.2認知保險電話營銷10.2.1了解保險電話營銷10.2.2認知保險電話營銷的問題1．消費者認可度不高2．客戶資料準確性不高3．產(chǎn)品過于簡單任務10.2認知保險電話營銷10.2.3了解保險電話營銷策略1．確?？蛻粜畔?shù)據(jù)質(zhì)量2．培養(yǎng)高素質(zhì)人才3．規(guī)范完善營銷話術4．做好電話營銷增值服務設計和實施5．注重電話營銷與間接營銷的有機結合課堂實作保險電話營銷何去何從

閱讀案例并組織學生分組討論下列問題。討論完畢后要求每組派出一名代表對討論結果進行評述，時間不超過5分鐘。各組評述后由教師進行總結點評。

1．保險電話營銷的優(yōu)缺點有哪些？

2．談談你對保險公司開展保險電話營銷前景的認識。任務10.3了解保險整合營銷10.3.1認識保險整合營銷1．了解整合營銷所謂整合營銷，就是從客戶的角度思考，通過研究他們的需求及他們愿為此付出的成本，進行多角度、全面的廣告策略、媒體利用，主動引導客戶消費，以達到企業(yè)與客戶雙方利益的最大化。任務10.3了解保險整合營銷2．熟悉保險公司的整合營銷（1）從客戶視角出發(fā)。①客戶群整合。②客戶需求整合。③客戶價值整合。（2）多方位全面整合。①渠道整合。②系統(tǒng)整合。③流程整合。④效果整合。任務10.3了解保險整合營銷10.3.2了解提升保險整合營銷的途徑1．利用合資企業(yè)2．利用中介機構3．利用價格機制4．利用政府指導性機制課堂實作保險整合營銷的受益體

觀察圖10-2，結合自己所學談談保險整合營銷能夠打造出哪些受益體的共贏局面。任務10.4了解保險數(shù)據(jù)庫營銷10.4.1了解數(shù)據(jù)庫營銷1．認識數(shù)據(jù)庫營銷2．了解數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢（1）可測試性。（2）降低成本，提高營銷效率。（3）獲得更多的長期忠實客戶。（4）企業(yè)制勝的秘密武器。案例分析從理念走向現(xiàn)實：數(shù)據(jù)庫營銷挖掘客戶價值案例思考：1．中國人保數(shù)據(jù)庫營銷成功的原因有哪些？2．數(shù)據(jù)庫營銷需要注意哪些問題？任務10.4了解保險數(shù)據(jù)庫營銷10.4.2了解保險數(shù)據(jù)庫營銷的基本程序1．收集客戶信息2．分析與歸類客戶資料3．與客戶溝通4．建立支持性后勤系統(tǒng)5．采取補償措施任務10.4了解保險數(shù)據(jù)庫營銷課堂實作強化認識保險數(shù)據(jù)庫營銷

結合自己所學，說明保險公司開展保險數(shù)據(jù)庫營銷要注意的問題。任務10.5了解保險手機營銷10.5.1認識保險手機營銷10.5.2了解保險手機營銷的特征1．標準化營銷，有效到達特定族群2．個人化媒體，實時曝光接觸保險3．互動為王，品牌的植入與滲透任務10.5了解保險手機營銷10.5.3了解保險手機營銷的形式1．WAP鏈接廣告，嫁接互聯(lián)網(wǎng)模式2．定向類手機廣告，踩著高蹺舞蹈3．手機新媒體應用廣告，開辟新的營銷藍海課堂討論手機報營銷模式閱讀材料，討論問題：結合自己所學談談你對保險手機營銷的認識。任務10.6了解保險電視營銷10.6.1認識電視營銷1．電視營銷的定義2．電視營銷的實施要點3．電視營銷的優(yōu)缺點任務10.6了解保險電視營銷10.6.2了解保險電視營銷的發(fā)展1．保險公司改變海量業(yè)務員營銷模式，轉(zhuǎn)戰(zhàn)電視購物頻道促銷2．發(fā)掘保險營銷新渠道課堂討論保險公司轉(zhuǎn)戰(zhàn)電視購物頻道促銷閱讀材料，討論問題：你認為保險產(chǎn)品是否適合電視營銷，如何開展好保險電視營銷。任務10.7了解基于APP的新型保險營銷10.7.1認識APP營銷10.7.2了解保險微博營銷10.7.3了解保險微信營銷課堂討論微信成保險營銷新渠道閱讀材料，討論問題：1．微信成功應用于保險營銷實踐和車險理賠過程中，主