美容院前臺(tái)崗位職能職責(zé)

美容院前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待員關(guān)鍵功效是營造良好氣氛和進(jìn)入店內(nèi)客人快速建立良好互助、互信之關(guān)系前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入企業(yè)首先要接觸地方，所以第一印象往往會(huì)影響客入自接判定企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)程度，所以值班美容師和前臺(tái)接待是第一個(gè)和客人營造氣氛最好媒介。于是開門、親切問候和解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單動(dòng)作，假如能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到融洽氣氛。負(fù)責(zé)咨詢和用戶資料管理。二：做好電話預(yù)約和用戶登記服務(wù)。隨時(shí)電話造訪和推銷追蹤服務(wù)。表現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)形象樹立。前臺(tái)每日工作關(guān)鍵一、每日開店前1、服裝、僅容：（l）制服潔凈、整齊、無皺折、無污漬。（2）職員牌應(yīng)佩戴端正。（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無異味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、參與早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣告工作關(guān)鍵和注意事項(xiàng)。3、做好清潔工作：（l）咨詢桌：全部表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。用戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢驗(yàn)陳列柜燈光情況。（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠立即領(lǐng)用，保持抽屜整齊。（4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備潔凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：（1）明亮照明燈光，可使會(huì)員之眼光投向展示柜，愈加令人注意產(chǎn)品形象。（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)該集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提升購置選擇，相對(duì)提升購置機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在輕易讓會(huì)員看得到、摸得到地方，提升會(huì)員消費(fèi)愛好。（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生和良好形象。（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一個(gè)易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能立即更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型通告牌等部署在展示柜周圍，以引發(fā)會(huì)員注意并主動(dòng)提問。（8）展示工作關(guān)鍵是吸引會(huì)員之注意和提升購置愛好，但能有前臺(tái)人員在旁講解，當(dāng)然會(huì)達(dá)成愈加好效果。（9）產(chǎn)品應(yīng)該將價(jià)格及漢字標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效和價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)合適調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用具之準(zhǔn)備和清潔：試用具置陳列柜上便于拿取地方，用完后立即蓋上，以免粉塵、細(xì)菌污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備：（1）檢驗(yàn)備用金、找零金是否足夠，檢驗(yàn)前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢驗(yàn)前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回企業(yè)之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙立即補(bǔ)充。7、表格檢驗(yàn)：三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身統(tǒng)計(jì)卡、豐胸統(tǒng)計(jì)卡、前臺(tái)陳列貨物統(tǒng)計(jì)表、護(hù)理卡（用卡、季卡、六個(gè)月卡、年卡、促銷卡）及多種營業(yè)用之印章。8?咨詢所需手冊：產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間各項(xiàng)用具檢驗(yàn)：贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場部署品質(zhì)和效果、音樂帶。10、音響和音樂帶準(zhǔn)備：（l）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，方便提升士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢驗(yàn)，開始忙碌一天。二、營業(yè)時(shí)間內(nèi)前臺(tái)禮儀：（1）賣場禮節(jié)A．隨時(shí)隨地保持微笑。B．熟悉對(duì)待用戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和對(duì)話技巧。C．在任何情況下全部不得和用戶爭吵。D．在用戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。E．對(duì)用戶之埋怨，應(yīng)誠懇地接收，虛心傾聽并加以改善。F．不得有欺騙用戶之言行。G．撿到用戶遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利用戶之公告招領(lǐng)。H．對(duì)待用戶應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。I．服務(wù)用戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心問詢用戶需要，并時(shí)時(shí)注意用戶情緒反應(yīng)，必需時(shí)給合適撫慰。J．常常贊美、尊重、關(guān)心用戶。K．適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)企業(yè)之介紹，并誠懇回復(fù)客人問詢。L．和用戶相處，應(yīng)保持合適距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。M．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓用戶有倍受重視之感。N．己打烊或靠近打烊才進(jìn)門用戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩舉動(dòng)。0．用戶永遠(yuǎn)關(guān)鍵，應(yīng)先接待用戶，再接待廠商。P．如有未能處理之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，幫助處理。Q．等候用戶之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。不得在客用區(qū)域化妝、更衣。上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引發(fā)口臭。（3）言語方面：避免使用回頭禪。應(yīng)合適使用專門用語，太多和太少全部不好。不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。不得和會(huì)員爭辯。不得私下批評(píng)用戶、同事、上司和企業(yè)。不得有批評(píng)企業(yè)，損壞企業(yè)信譽(yù)之言行。同事間不得爭吵、辱罵。（4）態(tài)度方面：不得在賣場內(nèi)無精打采。無表情或冷漠?不得隨意騷擾用戶，或表露輕視之意舉動(dòng)。不得有不耐煩或趕用戶舉動(dòng)?？纱蛄炕蛲蹈Q用戶。E．不可冷漠對(duì)待光看不買用戶。（5）行為方面：A．不得瞪著眼睛看用戶。B．不可對(duì)用戶指指點(diǎn)點(diǎn)。C．不可因私事而打攪在接待用戶中同事。D．不得一面接待用戶，一面和其它人聊天。E．不得在接待用戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F．不得在賣場內(nèi)打噸。G．不可在賣場大聲嘻戲。H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。I．不得在賣場看書報(bào)雜志。J．不得在賣場聽隨身聽。K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。0．不得躺下或姿勢不雅。P．不得播放要求以外之音樂（比如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依要求填寫報(bào)表，做最終營業(yè)額確定。2、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢驗(yàn)保險(xiǎn)箱，抽屜是否己上鎖。3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一查對(duì)。4、填寫交接班統(tǒng)計(jì)本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天工作。7、回家路上，應(yīng)尤其注意本身安全。四、前臺(tái)陳列和部署注意事項(xiàng)（l）明亮照明燈光，可使會(huì)員之眼光投向展示拒，愈加深會(huì)員注意產(chǎn)品印象。（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)該集中陳列，突顯品牌形象。（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購置選擇，相對(duì)提升購置機(jī)會(huì)。（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在輕易讓會(huì)員看得到、摸得到地方，提升會(huì)員對(duì)產(chǎn)品了解和認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購置需求和愛好。（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生和良好形象。（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一個(gè)易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能立即更換。（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型通告牌等，部署在展示柜周圍，可增加美觀及引發(fā)會(huì)員注意并主動(dòng)提問。（8）展示工作關(guān)鍵是吸引會(huì)員提升購置愛好，但能有前臺(tái)人員在旁講解，當(dāng)然會(huì)達(dá)到愈加好效果。（9）產(chǎn)品價(jià)格及漢字標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效和價(jià)格。（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)合適調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀和應(yīng)注意事項(xiàng)（l）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，而且告訴對(duì)方你自己姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方稱謂。如此來電者便會(huì)有一個(gè)受尊重感覺。（2）接聽電話應(yīng)日氣親切，富有活力。用句和言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告訴來電者現(xiàn)在促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引發(fā)對(duì)方愛好。（4）強(qiáng)調(diào)說明每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目全部是針對(duì)會(huì)員特殊需求而設(shè)計(jì)顯示出專業(yè)形象。（5）對(duì)于會(huì)員問詢回復(fù)，最好方法就是提供簡練、正確之資料。比如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意答案?；貜?fù)用戶問題時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)用戶之信心。（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生愛好時(shí)，通常會(huì)開始問詢價(jià)格。你能夠?qū)⑦m合她一一簡明說明，但別忘了從最貴說起。（7）電話中之講解和溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有愛好之會(huì)員留下電話并提議前來咨詢，并安排預(yù)約和見面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議見面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出見面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。（8）掛電話別忘了再確定預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員來電。（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢工作準(zhǔn)備。六、電話預(yù)約和電話推銷：l、電話預(yù)約和電話推銷：（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約統(tǒng)計(jì)表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目和預(yù)約美容師號(hào)碼具體填寫。（2）前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)具體通知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。（3）事先預(yù)約有利于美容師安排工作時(shí)間。（4）事先預(yù)約有利于方便會(huì)員，讓會(huì)員取得較快、很好服務(wù)。（5）教育會(huì)員預(yù)約時(shí)間若超出半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師和經(jīng)營者本身，全部是一個(gè)金錢和時(shí)間上節(jié)省，并可提升服務(wù)品質(zhì)。2、電話推銷和追蹤調(diào)查（1）目標(biāo)：問詢會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品和提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并可在電話中通知新促銷活動(dòng)內(nèi)容及新護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提升會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師信任和增加銷售機(jī)會(huì)。（2）注意事項(xiàng)：A．電話造訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。B．盡可能避開用餐時(shí)間。C．通話后清楚說明你美容中心及你自己名字，并熱情打招呼。D．先做私人關(guān)心和問候語，降低商業(yè)氣息感覺。E．接著說明關(guān)鍵，簡單明了，若會(huì)員有愛好，為她辦妥預(yù)約。F．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話造訪再詳談。G．電話造訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，和造訪關(guān)鍵，如此可避免反復(fù)或遺漏。七、收銀步驟和注意事項(xiàng)l、收銀準(zhǔn)備：（l）檢驗(yàn)備用金、找零金是否足夠，檢驗(yàn)前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢驗(yàn)前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙立即補(bǔ)充。2、收銀依序檢驗(yàn)項(xiàng)目：（l）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到快速、確實(shí)、無失誤？（3）確定收到金