中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報(bào)告樣本

中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報(bào)告ChinaCallCenterIndustryDevelopmentandOperationBenchmarkResearchReport03月

目錄前言 4第一章 中華人民共和國呼喊中心發(fā)展歷史 5第一節(jié)

中華人民共和國呼喊中心變遷 5第二節(jié)

中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)呈現(xiàn)狀和預(yù)測(cè) 6第三節(jié)國外呼喊中心發(fā)呈現(xiàn)狀 7第四節(jié)

中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模 7第五節(jié)

中華人民共和國呼喊中心應(yīng)用行業(yè)分布 7第二章中華人民共和國呼喊中心發(fā)展和機(jī)遇 7第一節(jié)

政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇 72.1.1

國家有關(guān)政策概況 72.1.2

地方性政策支持分析 7圖2.1各地呼喊中心產(chǎn)業(yè)基地服務(wù)內(nèi)容 72.1.3

當(dāng)前各省市客戶呼喊中心基地建設(shè)狀況 7第二節(jié)

技術(shù)推動(dòng)帶來發(fā)展機(jī)遇 72.2.1

客戶呼喊中心新技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì) 72.2.2

新技術(shù)應(yīng)用案例 7第三節(jié)

市場(chǎng)變化帶來需求予以 72.3.1

消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析 72.3.2

新服務(wù)方略分析 7第三章

中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)分析 7第一節(jié)中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié)中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)價(jià)格方略 7第三節(jié)大中華地區(qū)呼喊中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 7第四章

各行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析 7第一節(jié)

金融行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析 7第二節(jié)電信行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析 7第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析 7第四節(jié)政府及公共事業(yè)呼喊中心發(fā)展分析 7第五節(jié)

其她行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展望勢(shì) 7第五章呼喊中心運(yùn)營管理與指標(biāo)體系 7第一節(jié)

呼喊中心人力資源狀況分析 75.1.1呼喊中心人力資源使用狀況分析 75.1.2呼喊中心人才培養(yǎng)渠道劃分 75.1.3呼喊中心人員流失因素與流失率分析 75.1.4職業(yè)資格體系建設(shè) 7第二節(jié)運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體興起 75.2.1網(wǎng)絡(luò)帶來多樣化服務(wù)訴求 75.2.2呼喊中心新服務(wù)模式 7第三節(jié)呼喊中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平 7第四節(jié)

管理成本與價(jià)值體現(xiàn)平衡 75.4.1呼喊中心成本分析 75.4.2呼喊中心增值服務(wù)類型 75.4.3呼喊中心創(chuàng)收模式探求 7第五節(jié)

行業(yè)標(biāo)桿管理公司案例 7第六章呼喊中心設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境 7第一節(jié)當(dāng)前國內(nèi)重要客戶呼喊中心平臺(tái)分析 7第二節(jié)重要設(shè)備供應(yīng)商狀況分析 7附錄1

4PS呼喊中心國際原則體系簡(jiǎn)介 7附錄2

呼喊中心行業(yè)媒體與機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 7

前言 咱們撰寫這份《中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報(bào)告》重要目是通過對(duì)當(dāng)下中華人民共和國呼喊中心發(fā)呈現(xiàn)狀、面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)研究，分析國內(nèi)整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，摸索行業(yè)發(fā)展之路。咱們以查閱大量有關(guān)行業(yè)資料為基本，按照呼喊中心行業(yè)發(fā)展機(jī)遇、外包市場(chǎng)、各行業(yè)展望、運(yùn)營指標(biāo)與管理、運(yùn)營平臺(tái)與環(huán)境等各種維度進(jìn)行了綜合分析。 隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代，公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，各個(gè)公司都在謀求與新客戶服務(wù)模式有關(guān)營銷解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場(chǎng)份額擴(kuò)大，已成為所有公司一項(xiàng)最重要工作。呼喊中心是當(dāng)代公司，特別是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通最直接、便利、高效渠道。作為當(dāng)前世界范疇內(nèi)公司客戶服務(wù)和營銷重要工具，呼喊中心在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)以及各個(gè)行業(yè)中都開始了廣泛應(yīng)用，并由此迅速形成了呼喊中心產(chǎn)業(yè)。與此同步，公司對(duì)呼喊中心建設(shè)需求也在過去幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢(shì)。在這種大環(huán)境下，咱們這份研究報(bào)告但愿可以給那些呼喊中心行業(yè)專業(yè)人士和需求公司提供某些有效市場(chǎng)信息和分析建議。 本研究報(bào)告重要通過對(duì)全行業(yè)和市場(chǎng)研究，對(duì)中華人民共和國呼喊中心市場(chǎng)規(guī)模及重要行業(yè)應(yīng)用狀況和中華人民共和國呼喊中心從業(yè)廠商現(xiàn)狀進(jìn)行分析，梳理當(dāng)前中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)所面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。同步分析中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)。之后分行業(yè)對(duì)中華人民共和國呼喊中心公司實(shí)際運(yùn)營狀況，總結(jié)呼喊中心詳細(xì)管理方面指標(biāo)控制和設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境，及針對(duì)發(fā)展中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)提出詳細(xì)建議。咱們相信，在咱們與各位讀者、以及每一種熱愛呼喊中心行業(yè)同行們不懈努力之下，必然會(huì)讓整個(gè)行業(yè)朝著健康、有序方向發(fā)展。

中華人民共和國呼喊中心發(fā)展歷史第一節(jié)

中華人民共和國呼喊中心變遷 世界上最初具備一定規(guī)模呼喊中心來源于上世紀(jì)50年代美國，最初出當(dāng)前航空行業(yè)，重要用于向顧客提供機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)。隨后美國某些電信公司也開始建立了自己呼喊中心，并在這個(gè)行業(yè)里最先推出用于營銷外呼型呼喊中心。在上世紀(jì)60年代末時(shí)候第一種800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)呼喊中心開始在美國浮現(xiàn)，由此開始了呼喊中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展時(shí)代。 而中華人民共和國呼喊中心最早大概始于上世紀(jì)九十年代中后期。1998年此前，中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)重要集中在某些服務(wù)領(lǐng)域。110、114、119這些耳熟能詳號(hào)碼是咱們接觸過最早呼喊中心。同期隨著尋呼業(yè)務(wù)浮現(xiàn)，眾多尋呼臺(tái)紛紛建立，形成了初期中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)雛形。1998年中華人民共和國電信1000號(hào)客服熱線建立，成為了中華人民共和國第一種當(dāng)代意義上呼喊中心。隨后，由于國外專業(yè)呼喊中心硬件和設(shè)備提供商和國內(nèi)先進(jìn)廠商紛紛進(jìn)入國內(nèi)呼喊中心市場(chǎng)，以及各個(gè)行業(yè)履行客戶服務(wù)中心概念，金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼喊中心提供各種服務(wù)，從此之后逐漸發(fā)展到了中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)今天。隨著電話普及，呼喊中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量重要手段不斷引起各行各業(yè)公司運(yùn)營部門注重，那些對(duì)信息化應(yīng)用限度較高行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同限度建立了自己呼喊中心，為顧客提供服務(wù)和提高自身品牌影響力。呼喊中心產(chǎn)業(yè)被引入中華人民共和國后，已為越來越多行業(yè)及公司顧客所接受和應(yīng)用。由于中華人民共和國經(jīng)濟(jì)迅速增長、公司競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及和WTO影響等因素，都促使中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在過去幾十年間以復(fù)合年均增長率40%速度高速增長。當(dāng)前，中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)正處在迅速發(fā)展時(shí)期。在呼喊中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定規(guī)模。預(yù)測(cè)究竟，整個(gè)行業(yè)總坐席數(shù)將超過50萬，從業(yè)人員近300萬。

第二節(jié)

中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)呈現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)從當(dāng)前整個(gè)呼喊中心產(chǎn)業(yè)構(gòu)造上來看，中華人民共和國呼喊中心應(yīng)用當(dāng)前依然在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高,并以自行建設(shè)為主。而只有其她各行各業(yè)不同規(guī)模大、中、小型公司廣泛應(yīng)用才標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)構(gòu)造合理，這也意味著中華人民共和國呼喊中心應(yīng)用空間仍有巨大潛力可待挖掘。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)層面來看，近些年來中華人民共和國潛力巨大呼喊中心市場(chǎng)吸引了世界范疇內(nèi)越來越多先進(jìn)系統(tǒng)設(shè)備提供商加入，她們帶來了先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，使中華人民共和國在呼喊中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。當(dāng)前，中華人民共和國諸多呼喊中心在硬件設(shè)備上已十分高品位，在很長一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營需求。在接入技術(shù)上，呼喊中心已不再簡(jiǎn)樸地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要運(yùn)用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。當(dāng)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)發(fā)展使呼喊中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展，運(yùn)用無線接入移動(dòng)呼喊中心也在高速發(fā)展中?；ヂ?lián)網(wǎng)呼喊中心、多媒體呼喊中心以及虛擬呼喊中心在將來也將隨著公司對(duì)呼喊中心結(jié)識(shí)限度進(jìn)一步提高而得到推廣。從呼喊中心功能應(yīng)用上分析，當(dāng)前中華人民共和國呼喊中心市場(chǎng)尚處在運(yùn)作型階段，重要應(yīng)用在查詢、征詢、售后服務(wù)、投訴等方面。電話營銷、電話調(diào)查等其她方面應(yīng)用也十分廣泛。這重要取決于各公司決策部門對(duì)呼喊中心功能定位、功能開發(fā)、實(shí)現(xiàn)技術(shù)手段及對(duì)服務(wù)注重限度。隨著呼喊中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼喊中心發(fā)展必然趨勢(shì)。越來越多公司，特別是大型公司會(huì)將更多業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過與呼喊中心整合來實(shí)現(xiàn)。通過呼喊通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等各種功能有機(jī)整合。呼喊中心作為公司與客戶重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起公司營銷方略核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等。最后讓呼喊中心從公司成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。圖1.2呼喊中心應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)

第三節(jié)國外呼喊中心發(fā)呈現(xiàn)狀盡管這些年來中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是咱們依然要清晰看到咱們與國外呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家之間差距。下圖標(biāo)示出了當(dāng)前世界上呼喊中心產(chǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)國家或地區(qū)。圖1.3全球呼喊中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)地區(qū)如圖1.3，全球呼喊中心產(chǎn)業(yè)分布重要集中在歐洲、亞太地區(qū)，非洲和拉丁美洲某些國家呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也比較發(fā)達(dá)。而北美作為全球呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)源地，也是當(dāng)前全球呼喊中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)區(qū)域市場(chǎng)。表1.1全球呼喊中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特性比較表地區(qū)人力成本教誨水平語言（英語）系統(tǒng)技術(shù)管理體系政策支持北美

（加拿大，美國）√√√√√拉丁美洲

（巴西，墨西哥）√√√√歐洲√√√√√亞太

（印度、菲律賓、澳大利亞）√√√√√非洲

（尼日利亞、南非）√√√√√√中華人民共和國√√√注：“√”表達(dá)已具備這一優(yōu)勢(shì)特性就各地區(qū)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特性來看，在從業(yè)人員受教誨水平、外語能力以及管理體系上中華人民共和國還是和國際同行保有一定差距。而中華人民共和國所擁有人力成本和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與其她國際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，也不是太明顯。這些特性因素導(dǎo)致咱們?cè)趪H市場(chǎng)上處在競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，咱們所能承辦國際業(yè)務(wù)更多地還是停留在產(chǎn)業(yè)鏈底端。第四節(jié)

中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模總體來講，當(dāng)前中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展核心時(shí)期。無論是從坐席增長規(guī)模還是產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模，均有較大發(fā)展。從坐席規(guī)模來看，通過近幾年發(fā)展，預(yù)測(cè)究竟，中華人民共和國呼喊中心坐席總數(shù)超過50萬。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速持續(xù)增長，特別是后來，有迅速增長趨勢(shì)，這重要源自于公司級(jí)呼喊中心迅速增長。但是，因金融風(fēng)暴影響，之后三年，坐席總數(shù)增長有所趨緩。從呼喊中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模來看，金融業(yè)投資比重最大，超過200億，電信行業(yè)次之，在150億左右，政府部門在呼喊中心投資規(guī)模居三，在60億左右，排名第四則是IT行業(yè)，投資規(guī)模也將近50億。但是制造業(yè)和零售物流投資規(guī)模都較小，在20億以內(nèi)。從呼喊中心業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來看，中華人民共和國呼喊中心從單純服務(wù)類呼喊中心向營銷類呼喊中心發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具備相稱規(guī)模。

第五節(jié)

中華人民共和國呼喊中心應(yīng)用行業(yè)分布當(dāng)前，中華人民共和國已有幾十個(gè)行業(yè)應(yīng)用呼喊中心。但是，大型呼喊中心還依然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾種行業(yè)，其她行業(yè)雖然在呼喊中心應(yīng)用方面有著很大發(fā)展，但當(dāng)前其大型呼喊中心仍相對(duì)較少。已應(yīng)用呼喊中心重要行業(yè)有：電信、金融（涉及銀行、保險(xiǎn)、證劵基金）、政府及公共事業(yè)（涉及工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天燃?xì)獾龋⒅圃鞓I(yè)（涉及汽車、家電等）、零售和物流（涉及郵政）、IT及電子商務(wù)（涉及電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅服務(wù)等）、外包以及其他（涉及煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查記錄）等。行業(yè)坐席數(shù)比例總值（億元）比例電信10300021.46%12626.85%金融5880012.25%103.822.12%政府及公共事業(yè)385508.03%48.310.29%制造業(yè)145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%12.52.66%IT及電子商務(wù)7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其他12815026.70%22.84.86%征詢服務(wù)00.00%6.81.45%總計(jì)：500000100.00%469.2100.00%表1.2國內(nèi)呼喊中心重要應(yīng)用分布

第二章中華人民共和國呼喊中心發(fā)展和機(jī)遇第一節(jié)

政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇2.1.1

國家有關(guān)政策概況為了推動(dòng)產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺(tái)了諸多相應(yīng)政策來支持。從開始到當(dāng)前，特別是近5年以來，國務(wù)院已經(jīng)發(fā)布若干個(gè)關(guān)于服務(wù)外包發(fā)展政策，有關(guān)部委出臺(tái)了數(shù)十個(gè)有關(guān)政策文獻(xiàn)。這都充分體現(xiàn)出了政府對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)注重。但是，從國際比較狀況看，特別是與印度相比，中華人民共和國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。盡管各級(jí)政府對(duì)這方面扶持不遺余力，但中華人民共和國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟國家相比尚有一定差距。政策名稱文號(hào)國務(wù)院政策1《國務(wù)院辦公廳關(guān)于增進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題復(fù)函》國辦函【】9號(hào)2《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策辦法實(shí)行意見》國辦發(fā)【】11號(hào)3《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干意見》國發(fā)【】7號(hào)4國務(wù)院關(guān)于實(shí)行《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（-）》若干配套政策告知國發(fā)【】6號(hào)5《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（-）》國發(fā)【】44號(hào)6《振興軟件產(chǎn)業(yè)行功綱要》國辦發(fā)【】47號(hào)7《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)勉勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策告知》國發(fā)【】18號(hào)8《國家科學(xué)技術(shù)部財(cái)政部關(guān)于科技型中小公司技術(shù)創(chuàng)新基金暫行規(guī)定》國辦發(fā)【1999】47號(hào)有關(guān)部委政策1商務(wù)部關(guān)于貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于增進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題復(fù)函》狀況報(bào)告商資發(fā)【】147號(hào)2《財(cái)政部國家稅務(wù)總局商務(wù)部科技部國家發(fā)改委關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)公司關(guān)于稅收政策問題告知》財(cái)稅【】63號(hào)3《人力資源和社會(huì)保障部商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包公司實(shí)行特殊工時(shí)制度關(guān)于問題告知》人社部發(fā)【】36號(hào)4《關(guān)于支持服務(wù)外包示范都市國際通信發(fā)展指引意見》工信部電管【】107號(hào)5《教誨部商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)增進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作若干意見》教高【】5號(hào)6《財(cái)政部商務(wù)部關(guān)于做好支持承辦國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作告知》財(cái)企【】140號(hào)7《商務(wù)部中華人民共和國進(jìn)出口銀行關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展融資支持工作指引意見》商資發(fā)【】169號(hào)8《財(cái)政部商務(wù)部關(guān)于支持承辦國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展有關(guān)財(cái)稅政策意見》財(cái)企【】32號(hào)9《商務(wù)部財(cái)政部關(guān)于做好支持承辦國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作告知》商財(cái)發(fā)【】343號(hào)10《商務(wù)部辦公廳關(guān)于執(zhí)行<服務(wù)外包記錄報(bào)表制度>告知》商服貿(mào)字【】12號(hào)11《商務(wù)部關(guān)于實(shí)行服務(wù)外包“千百十工程”告知》商資發(fā)【】556號(hào)12《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”公司認(rèn)證和市場(chǎng)開拓關(guān)于工作告知》商資函【】110號(hào)13《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)關(guān)于工作告知》商資函【】111號(hào)14《商務(wù)部信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于開展“中華人民共和國服務(wù)外包基地都市”認(rèn)定工作關(guān)于問題告知》商資函【】102號(hào)15《商務(wù)部信息產(chǎn)業(yè)部教誨部科技部財(cái)政部海關(guān)總署稅務(wù)總局記錄局外匯局關(guān)于發(fā)展軟件及有關(guān)信息服務(wù)出口指引意見》商服貿(mào)發(fā)【】520號(hào)16《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)行勉勵(lì)技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)公司發(fā)展試點(diǎn)工作關(guān)于政策問題告知》財(cái)稅【】147號(hào)17關(guān)于印發(fā)《國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件公司認(rèn)定管理辦法》告知發(fā)改高技【】2669號(hào)18《軟件過程能力及成熟度評(píng)估管理辦法》國家認(rèn)證承認(rèn)監(jiān)督管理委員會(huì)第4號(hào)公示19《中小公司國際市場(chǎng)開拓資金管理辦法》財(cái)企【】467號(hào)20《中小公司國際市場(chǎng)開拓資金管理辦法實(shí)行細(xì)則》外經(jīng)貿(mào)計(jì)財(cái)發(fā)【】270號(hào)21《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于勉勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路發(fā)展關(guān)于稅收政策問題告知》財(cái)稅【】25號(hào)22關(guān)于印發(fā)《軟件公司認(rèn)定原則及管理辦法（試行）》告知信部聯(lián)產(chǎn)【】968號(hào)23《關(guān)于軟件出口關(guān)于問題告知》外經(jīng)貿(mào)技發(fā)【】680號(hào)24《軟件產(chǎn)品管理辦法》信部【】第5號(hào)令表2.1國務(wù)院、國家部委發(fā)布關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包政策

2.1.2

地方性政策支持分析為貫徹國務(wù)院勉勵(lì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)政策，各級(jí)地方政府和各個(gè)都市也都積極響應(yīng)。為了勉勵(lì)本地呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列辦法，重要涉及：1、地方政府注重，積極構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議制度，制定推動(dòng)產(chǎn)業(yè)政策。2、普遍設(shè)立政府支持資金。3、出臺(tái)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政扶持政策。吸引公司來本地建設(shè)呼喊中心。4、制定人才引進(jìn)政策。5、綜合工時(shí)、外匯辦理結(jié)算、社會(huì)保險(xiǎn)、勉勵(lì)學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)并進(jìn)入呼喊中心行業(yè)就業(yè)有關(guān)優(yōu)惠政策。圖2.1各地呼喊中心產(chǎn)業(yè)基地服務(wù)內(nèi)容

2.1.3

當(dāng)前各省市客戶呼喊中心基地建設(shè)狀況以呼喊中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展一種重要趨勢(shì)和新增長點(diǎn)。隨之而來呼喊中心產(chǎn)業(yè)園建設(shè)在近來幾年可謂達(dá)到了一種高潮。據(jù)記錄，中華人民共和國當(dāng)前呼喊中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，其中知名度較高涉及大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。各地在建設(shè)呼喊中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，一方面考慮到都是基本環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。因而各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了如下局面：大量配套良好物業(yè)設(shè)施、各個(gè)電信運(yùn)營商建設(shè)運(yùn)營、各地基地優(yōu)惠政策紛紛出臺(tái)、各省基地招商活動(dòng)積極開展。自從金融風(fēng)暴以來，老式制造行業(yè)就業(yè)率開始浮現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣經(jīng)濟(jì)形式下提供了大量工作崗位，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長有一定貢獻(xiàn)。金融風(fēng)暴后來，作為一種新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占比重也逐年增長，預(yù)測(cè)到占GDP比重將達(dá)到47%。服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了一種發(fā)展黃金時(shí)期。更多都市會(huì)浮現(xiàn)呼喊中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并且未必是已經(jīng)拿到“中華人民共和國服務(wù)外包基地都市”牌照都市；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)政府也將會(huì)予以更大力度支持。并且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長避短，做呼喊中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)事情。各地媒體也會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響。各地政府也會(huì)在一定限度上參加進(jìn)來，真正規(guī)劃全國呼喊中心產(chǎn)業(yè)基地，特別是一種省各種基地現(xiàn)象需要整合。

第二節(jié)

技術(shù)推動(dòng)帶來發(fā)展機(jī)遇2.2.1

客戶呼喊中心新技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)1、呼喊中心IP化。八十年代興起CTI技術(shù)在九十年代IP大潮下，已經(jīng)開始浮現(xiàn)被邊沿化趨勢(shì)。呼喊中心作為CTI技術(shù)最典型應(yīng)用向IP方向發(fā)展已成必然。2、下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代多媒體呼喊中心已是運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象?；贗P架構(gòu)下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代多媒體呼喊中心具備各種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。在支持老式語音、傳真、短信接入基本上，還支持WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐PSTN/PHS/2G/2.5G/3G等各種網(wǎng)絡(luò)接入。3、互換機(jī)類呼喊中心在中華人民共和國呼喊中心市場(chǎng)中始終占據(jù)主導(dǎo)地位。從呼喊中心在中華人民共和國發(fā)展之初，互換機(jī)類呼喊中心就始終占據(jù)著中華人民共和國主流呼喊中心市場(chǎng)大某些份額。這歸功于互換機(jī)在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。這種局面在此后許近年內(nèi)仍將繼續(xù)。4、呼喊中心應(yīng)用軟件越來越受到顧客注重，公司呼喊中心發(fā)展帶動(dòng)了應(yīng)用軟件多元化發(fā)展。呼喊中心軟件應(yīng)用也逐漸成為了呼喊中心整體建設(shè)中重點(diǎn)。公司呼喊中心發(fā)展也為應(yīng)用軟件發(fā)展帶來了新活力，不同類型行業(yè)、個(gè)性化需求同步使得軟件提供商獲得更大發(fā)展前景。2.2.2

新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險(xiǎn)是一家從事金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付迅速激增客戶。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營銷、服務(wù)工作外勤人員也急需公司提供有關(guān)指南和客戶有關(guān)信息查詢，讓她們可以及時(shí)、精確地提供客戶完整銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨難題。為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，她們需要升級(jí)自身呼喊中心，除了加強(qiáng)客戶來電時(shí)服務(wù)品質(zhì)，還但愿可以掌控客戶需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。通過長時(shí)間多方面考核，她們最后選取了某軟件有限公司一體化呼喊中心解決方案。在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往可以做某些客戶價(jià)值提高，這些客戶聯(lián)系中心起到作用已經(jīng)不像以往同樣，純粹是一種電話接聽、服務(wù)熱線。針對(duì)該保險(xiǎn)公司需求，某軟件公司為其提供了一體化呼喊中心解決方案，滿足了其急迫回訪需求。運(yùn)用靈活I(lǐng)VR和話術(shù)設(shè)計(jì)工具，將呼喊中心核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美結(jié)合在一起。靈活話術(shù)工具也滿足了保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜來訪及回訪話術(shù)規(guī)定，大大減少了坐席人員培訓(xùn)時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。完整外呼活動(dòng)設(shè)立，有效管理整個(gè)100%新契約電話回訪流程，讓前臺(tái)回訪人員和后臺(tái)工作人員工作得到有效統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪狀況，提高回訪效率，加快了整個(gè)作業(yè)流程。該保險(xiǎn)公司在既有客服服務(wù)中心基本上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提高服務(wù)水平，將個(gè)性化服務(wù)提供應(yīng)客戶。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新腳步，咱們相信先進(jìn)呼喊中心產(chǎn)品可以協(xié)助公司獲得良好收益。

第三節(jié)

市場(chǎng)變化帶來需求予以2.3.1

消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析盡管作為公司信息化建設(shè)中最為典型應(yīng)用——呼喊中心為公司創(chuàng)造價(jià)值近年來獲得了越來越多公司承認(rèn)，但是從消費(fèi)者角度來說，呼喊中心又面臨著那些需求就相對(duì)來說更難把握了。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已經(jīng)不但僅滿足于購買到稱心如意產(chǎn)品，她們更加在乎與否可以享有到與產(chǎn)品相匹配服務(wù)。而呼喊中心作為連接公司與消費(fèi)者之間橋梁，顯然消費(fèi)者對(duì)公司規(guī)定就會(huì)直接通過呼喊中心去傳達(dá)和傾訴。消費(fèi)者但愿呼喊中心可以提供7*24服務(wù)，可以隨時(shí)隨處通過呼喊中心聯(lián)系到公司，去表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定。她們也但愿可以從呼喊中心直接得到解決問題方案，而不但僅只是把自己?jiǎn)栴}傳達(dá)給高層。消費(fèi)者同步還但愿不但僅通過冷冰冰電話，而是可以有更廣泛渠道、更豐富方式得到公司積極溝通，滿足自身消費(fèi)需求。圖2.3消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求層次

2.3.2

新服務(wù)方略分析面臨這些新變化，公司呼喊中心應(yīng)當(dāng)如何才干滿足消費(fèi)者需求，高效運(yùn)作呢？一、必要要換位思考，將自己放到客戶位置，體驗(yàn)自己公司產(chǎn)品和服務(wù)。二、讓既有客戶感到被愛，維護(hù)既有客戶比博得新客戶要便宜得多。花本錢關(guān)注新客戶簽約，而忘了維護(hù)既有客戶稱心，這是一種很大錯(cuò)誤。要與既有客戶堅(jiān)持定期溝通。檢查她們能否對(duì)提供應(yīng)她們產(chǎn)品和服務(wù)不斷感到稱心。保證她們理解提供應(yīng)她們產(chǎn)品、服務(wù)和時(shí)機(jī)。應(yīng)用每次溝通時(shí)機(jī)問客戶：“咱們還可覺得你做什么?”消費(fèi)者是不避諱讓供應(yīng)商為她們提供更好買賣，如果她們不稱心，會(huì)選取分開。三、要建立投訴快車道。優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題并疾速處置。將適當(dāng)呼喊中心坐席代表放到對(duì)的位置上，分派特定資源給特定消費(fèi)或消費(fèi)者群體，樹立信任。呼喊中心看待每個(gè)問題要有主人結(jié)識(shí)，坐席代表不應(yīng)當(dāng)說：‘對(duì)不起，這不是我義務(wù)?！齻儜?yīng)當(dāng)保證問題得到解決，即便它不是本人直接義務(wù)。例如，如果顧客打電話來訊問一種錯(cuò)誤賬單，即便這個(gè)賬戶與本人無關(guān)，呼喊中心坐席代表應(yīng)當(dāng)處置這個(gè)投訴，直接或間接與職能部門溝通，直到問題得到圓滿解決。四、要有各種溝通渠道，今天消費(fèi)者喜歡溝通，增長互動(dòng)渠道，使她們能獲得聯(lián)系，不只通過電話，還可以通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。她們意見可以提示你行將到來問題。更妙是，建立一種網(wǎng)上溝通渠道，可以更好提高客戶滿意度。五、要有個(gè)性化服務(wù)，無論你做什么，個(gè)性化。每次與顧客互動(dòng)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體。呼喊中心有才干捕獲客戶全面信息，樹立復(fù)雜模型。坐席代表獲得信息越多、服務(wù)越有針對(duì)性，公司和客戶關(guān)系就會(huì)越好。

第三章

中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)分析第一節(jié)中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研依照IDC發(fā)布報(bào)告《中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》，中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)容量已超過六百萬美元。IDC預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將保持超過25%增長率，將達(dá)到1718.8百萬美元。圖3.1中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)國際發(fā)包來源北京、上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化限度較高、當(dāng)代公司群比較集中。它們發(fā)展呼喊中心無論是基本設(shè)施完善，人才供應(yīng)，幾乎都擁有全面優(yōu)勢(shì)，重要弱點(diǎn)在于人力成本過于高昂。正因如此，將來這兩個(gè)都市呼喊中心產(chǎn)業(yè)基地必然會(huì)將逐漸向周邊都市轉(zhuǎn)移，自身只保存核心業(yè)務(wù)。蘇州、無錫作為中華人民共和國民營經(jīng)濟(jì)前沿陣地，接近上海，充分接受了上海經(jīng)濟(jì)輻射。并且該地區(qū)政府官員思想觀念更為開放和務(wù)實(shí)，服務(wù)型政府理念得到了良好實(shí)踐，憑借優(yōu)越財(cái)政能力，保證一系列極具競(jìng)爭(zhēng)力扶持政策得到了貫徹。同步，強(qiáng)大制造業(yè)必然產(chǎn)生有關(guān)業(yè)務(wù)專業(yè)化剝離，這也為本地公司提供大量服務(wù)外包機(jī)會(huì)。深圳、廣州呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳區(qū)位優(yōu)勢(shì)，國家扶持政策又是十分到位。深圳正努力推動(dòng)“香港接包，深圳服務(wù)”格局形成。運(yùn)用區(qū)位優(yōu)勢(shì)發(fā)展呼喊中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢(shì)，因素在于毗鄰港澳呼喊中心離岸外包業(yè)務(wù)對(duì)語言（粵語）規(guī)定很高，而廣州人員構(gòu)造比深圳更適合做對(duì)粵語規(guī)定高呼喊中心外包業(yè)務(wù)。大連地區(qū)呼喊中心產(chǎn)業(yè)集聚度高，對(duì)日優(yōu)勢(shì)很明顯，也是中華人民共和國產(chǎn)業(yè)集聚度最高都市，無論從產(chǎn)業(yè)規(guī)?；虍a(chǎn)業(yè)環(huán)境，在國內(nèi)都屬于領(lǐng)先地位。大連在對(duì)日外包優(yōu)勢(shì)涉及地區(qū)接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，特別是擁有較大數(shù)量日語人才，日本還是大連市第一大對(duì)外貿(mào)易伙伴。日立、索尼、NEC、NTT、豐田等日本公司紛紛在大連建立軟件和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，GE、惠普、戴爾、IBM等國際跨國公司也先后將某些日本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到大連。西安是中華人民共和國重點(diǎn)高等院校最為集中都市之一，在校學(xué)生人數(shù)僅次于北京、上海，居全國第三位。且人均受教誨水平較高，平均每6人中就有1人接受過大學(xué)本科以上教誨，居西部之冠，在全國也處在領(lǐng)先地位。并且人力成本具備明顯優(yōu)勢(shì)，人才流失率保持在了較低水平。公司可以在北京設(shè)立營銷中心，在西安設(shè)立交付和服務(wù)中心，形成類似蘇州、無錫與上海前店后廠運(yùn)營模式。成都是中華人民共和國西南地區(qū)交通要塞和通信樞紐，是商務(wù)部第一批授牌服務(wù)外包示范都市之一，具備成熟交通、通信及網(wǎng)絡(luò)等當(dāng)代基本設(shè)施，還擁有豐富人力資源儲(chǔ)備，必將成為呼喊中心優(yōu)選之地。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心全國布局格局也許會(huì)對(duì)呼喊中心區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。

第二節(jié)中華人民共和國呼喊中心外包市場(chǎng)價(jià)格方略對(duì)于呼喊中心外包市場(chǎng)價(jià)格方略來說，成本是擬定價(jià)格核心某些，在此“呼喊中心外包業(yè)務(wù)”中，重要成本包括：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。在下述成本闡明中，均以5*8（即國家規(guī)定工作日和工作時(shí)間，每周5天，每天8小時(shí)）類型為例闡明，并且均未考慮稅收成本。1）、坐席人員成本成本（按照每天/每坐席計(jì)算）：大概在80-150元之間。坐席員工要享有國家規(guī)定各種保險(xiǎn)和福利，此成本中涵蓋了坐席管理和培訓(xùn)成本。

2）、環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計(jì)算）：普通在25-80元之間。詳細(xì)重要涉及：<1>辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；<2>生活環(huán)境，即用電、用水等；<3>呼喊中心系統(tǒng)，包括呼喊中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：·坐席用電腦·電信資源：包括號(hào)碼，數(shù)字線路·業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)·專業(yè)機(jī)房·公網(wǎng)（internet）3)、通訊成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。通訊成本即呼出話費(fèi)成本，固然依照不同業(yè)務(wù)，通訊成本會(huì)有所變化。在普通狀況下，成本+利潤+稅即為價(jià)格。通過上述闡明可以看出，人員構(gòu)造、呼喊中心系統(tǒng)種類、電信資源不同將直接影響到“呼喊中心外包”成本和價(jià)格，不同管理水平也會(huì)影響到運(yùn)營成本高低。在這里，由于不同行業(yè)、功能呼喊中心成本差別較大，因而相應(yīng)價(jià)格方略也會(huì)有較大差別，咱們只能提供參照，詳細(xì)價(jià)格方略還要視詳細(xì)項(xiàng)目來擬定。

第三節(jié)大中華地區(qū)呼喊中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)中華人民共和國已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)一種新增長點(diǎn)，承辦來自于發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)、特別是呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)包。在機(jī)遇方面，對(duì)外包服務(wù)提供商而言，重要涉及：1、協(xié)助國內(nèi)公司學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；2、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增長就業(yè)，減少成本；3、將非核心業(yè)務(wù)分包出去，有助于專心致力于核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展。而從接包方角度來看，機(jī)遇則重要在于如下幾方面：1、很容易形成一定行業(yè)優(yōu)勢(shì)，外包呼喊中心更能理解行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)走向，理解行業(yè)存在共性問題。2、外包呼喊中心以專家和顧問面貌浮現(xiàn)，給公司以一定建議指引。除了提供可衡量有形業(yè)務(wù)之外，外包呼喊中心還向公司提供了許多無形價(jià)值服務(wù)。3、外包呼喊中心自身是個(gè)資源匯集地，擁有豐富數(shù)據(jù)庫資源、號(hào)碼資源、呼喊中心平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，公司可以將這些資源整合到自己業(yè)務(wù)中，更好地為公司及公司客戶服務(wù)。但是挑戰(zhàn)也是很明顯，咱們必要注意如下兩方面問題：1、服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商運(yùn)營水平規(guī)定明顯提高，國外知名外包服務(wù)提供商進(jìn)入，對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來一定沖擊。2、中華人民共和國呼喊中心外包行業(yè)才剛剛開始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競(jìng)爭(zhēng)力還是較為欠缺，因此服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展、經(jīng)驗(yàn)積累階段。綜上，隨著中華人民共和國外包式呼喊中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，國內(nèi)全行業(yè)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存前景。咱們非常盼望獲得更多服務(wù)外包客戶承認(rèn)，同步也必要通過承辦國外項(xiàng)目，對(duì)她們先進(jìn)服務(wù)理念合理消化吸取，將值得學(xué)習(xí)地方做到充分理解和傳遞，持續(xù)完善自身服務(wù)理念，提高整體服務(wù)營運(yùn)水平。

第四章

各行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析第一節(jié)

金融行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析金融業(yè)是國家國民經(jīng)濟(jì)命脈重點(diǎn)行業(yè)。咱們把銀行、保險(xiǎn)、證券和基金這四某些統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。同步，在對(duì)呼喊中心應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)第二大市場(chǎng)。下表是近幾年金融業(yè)呼喊中心市場(chǎng)總體狀況。行業(yè)坐席數(shù)比例總值（億元）比例銀行235004.90%78.516.73%保險(xiǎn)36.67%204.26%證券0.42%30.64%基金13000.27%2.30.49%總計(jì)5880012.25%103.822.12%表4.1金融業(yè)呼喊中心市場(chǎng)總體狀況銀行業(yè)呼喊中心展望金融行業(yè)當(dāng)中，銀行業(yè)對(duì)呼喊中心使用規(guī)模最為龐大和集中，應(yīng)用也最為成熟。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建呼喊中心規(guī)模都在幾千席以上。商業(yè)銀行為了和四大銀行競(jìng)爭(zhēng)，也都在客戶服務(wù)上下足了工夫，特別是都建起了軟硬件設(shè)施完備呼喊中心，管理水平也比四大國有銀行更加先進(jìn)，其中諸多呼喊中心是國內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿。由于銀行由于對(duì)于客戶數(shù)據(jù)安全性規(guī)定非常高，因此基本所有采用自建方式建立呼喊中心。各大銀行除了運(yùn)用呼喊中心提供服務(wù)外，也不斷在嘗試把呼喊中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，呼喊中心在銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展上起到了重要作用，特別在信用卡電話銷售上，多家銀行運(yùn)用呼喊中心在信用卡直銷上獲得了成功。同步，銀行還會(huì)運(yùn)用自身客戶資源，代理保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品銷售，“銀保合伙”和“銀基合伙”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用營銷模式。2、保險(xiǎn)業(yè)呼喊中心展望保險(xiǎn)業(yè)作為另一種重要金融行業(yè)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息有關(guān)。隨著外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈，直接導(dǎo)致客戶服務(wù)水平上競(jìng)爭(zhēng)。同步，作為最快捷銷售模式，電話銷售在保險(xiǎn)業(yè)中也受到越來越多地追捧。因此，新進(jìn)入中華人民共和國市場(chǎng)及本土保險(xiǎn)公司都將加大在呼喊中心上面投資力度。這直接體現(xiàn)為新建呼喊中心、原有呼喊中心擴(kuò)容以及功能上提高等。圖4.2-中華人民共和國保險(xiǎn)業(yè)呼喊中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按坐席）3、證券投資業(yè)呼喊中心展望證券和基金行業(yè)對(duì)呼喊中心應(yīng)用相對(duì)銀行和保險(xiǎn)而言相對(duì)規(guī)模較小，雖然近兩年股票市場(chǎng)不如前些年景氣，但證券交易量并沒有大規(guī)模下跌，開戶量也有著持續(xù)增長。同步交易參加者也逐漸年輕化，交易者更樂意用非現(xiàn)場(chǎng)交易方式取代現(xiàn)場(chǎng)交易，并且證券基金業(yè)各公司逐漸意識(shí)到將來客戶服務(wù)會(huì)成為重要競(jìng)爭(zhēng)力方向，因此在此后券商和基金期貨公司等將大力發(fā)展呼喊中心，以有效提高服務(wù)能力。呼喊中心將在這一行業(yè)中獲得極大發(fā)展機(jī)會(huì)。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長率（%）投資額（億元）投資增長率（%）33005.335006.06%5.41.89%37005.71%5.51.85%40008.11%5.652.73%表4.2-中華人民共和國證券和基金業(yè)呼喊中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析金融業(yè)是人們尋常生活中接觸較多、盼望較高一種行業(yè)，也是與人們尋常生活息息有關(guān)行業(yè)，如何為客戶提供超越客戶想法服務(wù)對(duì)金融業(yè)公司來說是她們孜孜不倦追求目的。呼喊中心作為金融業(yè)服務(wù)強(qiáng)勁工具，為金融業(yè)與客戶之間溝通搭建了一座暢通無比橋梁，再加上當(dāng)前是呼喊中心市場(chǎng)迎來高速擴(kuò)張時(shí)期，這更是金融服務(wù)業(yè)邁進(jìn)動(dòng)力。金融業(yè)將伴著呼喊中心發(fā)展而更好、更快、更強(qiáng)發(fā)展。

第二節(jié)電信行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析電信業(yè)呼喊中心是中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展先鋒，在整個(gè)呼喊中心市場(chǎng)中占有很大份額，并且在過去十幾年中影響著整個(gè)中華人民共和國呼喊中心市場(chǎng)發(fā)展。雖然近兩年電信業(yè)呼喊中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但這個(gè)下降趨勢(shì)是由于其她行業(yè)呼喊中心高速發(fā)展導(dǎo)致，并非電信業(yè)自身問題。電信業(yè)呼喊中心發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向外包商業(yè)型呼喊中心轉(zhuǎn)型依然極大影響著中華人民共和國呼喊中心市場(chǎng)格局和走向。同步電信運(yùn)營商也積極運(yùn)用自身客戶資源，與其他商家合伙，開展商業(yè)呼喊中心服務(wù)，為社會(huì)提供涉及信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。并且在技術(shù)上，電信運(yùn)營商運(yùn)用自身專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼喊中心高新技術(shù)發(fā)展。第五代呼喊中心、視頻坐席應(yīng)用等都是從電信行業(yè)呼喊中心開始走向全行業(yè)市場(chǎng)。在國際市場(chǎng)上，一種擁有成熟呼喊中心產(chǎn)業(yè)國家，電信業(yè)坐席數(shù)量占全行業(yè)比例普通在10%到15%之間，但是當(dāng)前中華人民共和國這個(gè)數(shù)字在30%左右，比例還是偏高。隨著中華人民共和國其她行業(yè)呼喊中心高速發(fā)展，電信業(yè)呼喊中心擴(kuò)張規(guī)模和速度相對(duì)其她行業(yè)比較小，電信業(yè)坐席比例將會(huì)持續(xù)下降。這樣趨勢(shì)將是中華人民共和國呼喊中心產(chǎn)業(yè)逐漸走向成熟重要標(biāo)志之一。中華人民共和國電信業(yè)呼喊中心市場(chǎng)在過去一年里，由于電信重組而發(fā)生了很大變化，形成了中華人民共和國電信、中華人民共和國移動(dòng)、中華人民共和國聯(lián)通三家“寡頭壟斷”呼喊中心市場(chǎng)布局。三家公司坐席數(shù)量差距不大。電信行業(yè)通過硬件設(shè)施不斷升級(jí)，功能也在加強(qiáng)，坐席運(yùn)用率大大提高。由于這些年固定電話和移動(dòng)電話顧客數(shù)量接近飽和，浮現(xiàn)了顧客數(shù)量增長趨緩現(xiàn)象，因此咱們以為電信運(yùn)營商在此后幾年內(nèi)僅提供客戶服務(wù)坐席數(shù)量不會(huì)有太大增長，而提供外包服務(wù)坐席數(shù)量將會(huì)有較大增長。再加上國外電信公司有也許進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)，此后電信呼喊中心發(fā)展變化存在較難預(yù)測(cè)變數(shù)。

第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展分析電子商務(wù)在中華人民共和國已經(jīng)發(fā)展了諸近年了，諸多公司都通過電子商務(wù)+呼喊中心模式獲得了成功。電子商務(wù)與呼喊中心結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話各自優(yōu)勢(shì)、取長補(bǔ)短。因此呼喊中心越來越受到電子商務(wù)公司注重。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合彌補(bǔ)了各自局限性，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域新模式。因此電子商務(wù)將來發(fā)展道路一定是與呼喊中心相結(jié)合，那些運(yùn)作成功電子商務(wù)平臺(tái)無不證明了這一點(diǎn)。咱們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購物、商旅、社交以及其他等公司呼喊中心稱之為IT及電子商務(wù)類呼喊中心。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中重要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如隆重、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。電視購物類：典型代表有橡果國際、摩能國際、七星購物等。商旅類：如攜程旅行、e龍、芒果網(wǎng)等。社交類：人人網(wǎng)、愛惜網(wǎng)等。IT及電子商務(wù)行業(yè)呼喊中心市場(chǎng)規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬個(gè)。其坐席數(shù)量占整個(gè)呼喊中心市場(chǎng)坐席數(shù)量15%左右。從下述數(shù)據(jù)可以看出，IT及電子商務(wù)呼喊中心在近三年內(nèi)迅速發(fā)展。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長率（%）投資額（億元）投資增長率（%）7100025.59000026.76%289.80%10800020.00%30.58.93%13000020.37%33.59.84%表4.3-IT及電子商務(wù)呼喊中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析

第四節(jié)政府及公共事業(yè)呼喊中心發(fā)展分析政府呼喊中心重要是向公眾提供服務(wù)機(jī)構(gòu)。各職能部門有諸多這方面需求，如工商管理局呼喊中心、各地12345市長熱線、物價(jià)監(jiān)督局物價(jià)呼喊中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼喊中心、社會(huì)保障局社保呼喊中心、120急救電話、公安局110、稅務(wù)局呼喊中心等。這些呼喊中心可以由各部門單獨(dú)建設(shè)，也也許由政府統(tǒng)一在一種平臺(tái)上建設(shè)。稅務(wù)、公安局和工商管理局呼喊中心由于各自特殊性普通單獨(dú)建設(shè)。政府呼喊中心在建設(shè)時(shí)完全屬于行政行為，決策從上而下做出，普通以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高品位到低端，沒有固定規(guī)律。預(yù)算額度由地方政府決定，取決于地方財(cái)政狀況。行業(yè)坐席數(shù)比例總值（億元）比例工商（12315）36000.75%2.50.53%稅務(wù)（12366）5500.11%3.30.70%城建（12319）8000.17%1.50.32%勞動(dòng)保障（12333）10000.21%20.43%市長熱線（12345）30000.63%2.50.53%社區(qū)服務(wù)35000.73%2.50.53%應(yīng)急系統(tǒng)（110、119、122）12.50%153.20%海關(guān)10000.21%10.21%其他0.42%1.50.32%政府小計(jì)274505.72%31.86.78%電力90001.88%142.98%自來水、燃?xì)?1000.44%2.50.53%政府及公共事業(yè)小計(jì)385508.03%48.310.29%表4.4政府及公共事業(yè)呼喊中心市場(chǎng)總體狀況隨著中華人民共和國政府機(jī)構(gòu)改革，“服務(wù)型政府”概念逐漸進(jìn)一步人心，各政府機(jī)構(gòu)更加注重運(yùn)用呼喊中心為本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾生活服務(wù)。但是當(dāng)前政府類呼喊中心普遍存在效率不高問題，這跟咱們當(dāng)前體制有分不開關(guān)系。某些地方政府正試圖變化這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄呼喊中心移植到一種大平臺(tái)上，最大限度地提高呼喊中心應(yīng)用效率。實(shí)現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，核心在政府內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)上。

第五節(jié)

其她行業(yè)客戶呼喊中心發(fā)展望勢(shì)其她呼喊中心市場(chǎng)重要涉及除了文中所述幾大行業(yè)之外其他公司級(jí)呼喊中心，例如：零售、物流、郵政、制造業(yè)、煙草、石油化工、廣電等。行業(yè)坐席數(shù)比例總值（億元）比例煙草90001.88%9.001.92%石化25000.52%1.000.21%醫(yī)療衛(wèi)生40000.83%2.000.43%記錄調(diào)查40000.83%1.200.26%消費(fèi)品40000.83%1.500.32%廣電40000.83%2.100.45%報(bào)業(yè)10000.21%1.000.21%零售業(yè)80001.67%40.85%物流業(yè)100002.08%51.07%郵政80001.67%3.50.75%其他9965020.76%5.001.07%表4.5其他重要行業(yè)呼喊中心市場(chǎng)總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)呼喊中心近幾年發(fā)展是整個(gè)行業(yè)亮點(diǎn)之一，其各自坐席數(shù)量均已超過1萬，且保持著不斷增長勢(shì)頭。在將來一段時(shí)間，這兩個(gè)行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占比重還會(huì)繼續(xù)增長，發(fā)展前景值得期待。

第五章呼喊中心運(yùn)營管理與指標(biāo)體系第一節(jié)

呼喊中心人力資源狀況分析5.1.1呼喊中心人力資源使用狀況分析呼喊中心行業(yè)是一種勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)：其向前發(fā)展很大限度上取決于足夠人才供應(yīng)。然而適當(dāng)人才缺少問題已成為中華人民共和國服務(wù)外包行業(yè)一種瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展障礙之一。就當(dāng)前呼喊中心從業(yè)人員受教誨水平來看，絕大某些還是集中在高中和大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷從業(yè)人員相對(duì)來說還是占少數(shù)。要提高整體行業(yè)水平，吸引更多高學(xué)歷人才加入是呼喊中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展一種重要目的。就呼喊中心一線員工培訓(xùn)成本投入來看，當(dāng)前有不少院校開設(shè)了客戶服務(wù)類有關(guān)專業(yè)或課程，但是，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)辦法上，學(xué)校所教內(nèi)容和市場(chǎng)需求之間存在差距。這使公司承擔(dān)了額外培訓(xùn)成本。事實(shí)上，員工培訓(xùn)費(fèi)用在總運(yùn)營成本中所占比例達(dá)5%至20%。圖5.2新任坐席員平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用就呼喊中心一線員工薪資收入水平來看，整個(gè)呼喊中心行業(yè)一線員工薪資水平受地區(qū)因素影響不明顯，北、上、廣、深四大一線都市平均薪資不會(huì)明顯高于二、三線都市。但是，不同行業(yè)之間薪資水平是有一定差距：金融行業(yè)、高科技行業(yè)和某些外包呼喊中心薪資待遇相對(duì)其她行業(yè)較高，而電信、物流行業(yè)呼喊中心基層員工由于種種因素相對(duì)較低。基層管理人員與一線客服代表比例也是衡量一種呼喊中心人力資源成本和運(yùn)營效率重要指標(biāo)。若基層管理人員過多，一方面闡明該呼喊中心管理效率不高，另一方面也會(huì)對(duì)呼喊中心人力資源成本導(dǎo)致不利影響。按照4PS客戶聯(lián)系中心國際原則體系原則，基層管理崗位人員與一線員工比例在1：15以內(nèi)較合理，能保持較高工作效率。

5.1.2呼喊中心人才培養(yǎng)渠道劃分 作為勞動(dòng)力密集型行業(yè)，呼喊中心面臨著人才流失比較嚴(yán)重問題。當(dāng)前在人才供求方面亟待解決問題重要體當(dāng)前如下幾種方面：1、一線坐席人員需求量大，流失多。2、高品位人才奇缺。3、公司與高校脫節(jié)，高校對(duì)呼喊中心人才培養(yǎng)結(jié)識(shí)不夠。面對(duì)當(dāng)前這些問題，呼喊中心行業(yè)人才培養(yǎng)與高校教誨相結(jié)合，是解決當(dāng)下人才需求重要方式；同步政府也應(yīng)當(dāng)加大對(duì)呼喊中心人才培養(yǎng)投入力度，參加人才培養(yǎng)體系構(gòu)建。以高校、政府兩個(gè)渠道來為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充分人才。從高校渠道，注重校企直接合伙、在高校校園內(nèi)直接建立呼喊中心實(shí)訓(xùn)基地是非常有效率人才供應(yīng)方式。這樣培訓(xùn)基地重要面向?qū)ο笫菓?yīng)屆畢業(yè)生，培訓(xùn)時(shí)間可安排在畢業(yè)生實(shí)習(xí)期，這樣既不耽誤畢業(yè)生學(xué)業(yè)，又為人才培養(yǎng)解約了成本。并且可以充分運(yùn)用學(xué)校自身資源，也引進(jìn)了公司工作環(huán)境，雙方取長補(bǔ)短。這樣既能滿足公司人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)。從政府渠道，當(dāng)前商務(wù)部和諸多各地政府都對(duì)發(fā)展呼喊中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺(tái)了相應(yīng)補(bǔ)貼政策，但是由于許多條件限制，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要正真拿到補(bǔ)貼資金有時(shí)尚有困難。受補(bǔ)貼對(duì)象局限于訂立就業(yè)合同人，而諸多沒有獲得正式合同培訓(xùn)學(xué)員得不到補(bǔ)貼。這里咱們建議政府可以擴(kuò)大補(bǔ)貼對(duì)象范疇，此外對(duì)人才培養(yǎng)硬件建設(shè)也建立相應(yīng)資金扶持政策。

5.1.3呼喊中心人員流失因素與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼喊中心是人員流動(dòng)比較大行業(yè)之一。對(duì)坐席人員職業(yè)經(jīng)歷規(guī)劃關(guān)系到公司發(fā)展和個(gè)人成長，事關(guān)重大。一種呼喊中心離職率直接反映了公司運(yùn)營管理狀況。圖5.6全職坐席人員與兼職坐席人員平均離職率 導(dǎo)致人員流失因素從宏觀上來說可以劃分為兩個(gè)方面，一是物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素，另一方面是精神性價(jià)值需求影響因素。圖5.7影響人員流失因素物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼喊中心人員流失導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失直接因素。國內(nèi)大某些呼喊中心福利待遇處在社會(huì)中下層水平，員工忠誠度低，導(dǎo)致人員流失率高。如圖5.4所示，呼喊中心一線員工平均待遇局限性元，呼喊主管平均待遇也不到3000元，80%呼喊人員對(duì)薪資待遇不滿。除薪資待遇低以外，呼喊中心行業(yè)較差工作環(huán)境、較高勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。當(dāng)前中華人民共和國呼喊中心大某些還屬于中低端，且缺少行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺少安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為她們選取。精神性價(jià)值需求是影響呼喊中心人員流失根源，社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺少是影響呼喊中心人員流失本質(zhì)因素。依照馬斯洛需求層次理論，人們?cè)跐M足了物質(zhì)層次需求之后會(huì)有自我實(shí)現(xiàn)需要。當(dāng)前某些高科技公司呼喊中心也可以給員工提供不錯(cuò)薪水，但是在這樣條件下依然面臨著流失率較高問題，其主線因素是員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次精神性價(jià)值需求無法得到滿足。呼喊中心行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度依然不高。大多數(shù)人，甚至包括呼喊中心某些從業(yè)人員依然簡(jiǎn)樸以為，呼喊中心坐席人員工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容此外，諸多呼喊中心沒有建立適合職業(yè)生涯規(guī)劃，不懂得每一層級(jí)員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面詳細(xì)規(guī)定，沒有針對(duì)呼喊中心一線員工建立適當(dāng)職業(yè)發(fā)展通道，員工盲目、重復(fù)工作，不清晰自己職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展機(jī)會(huì)和但愿。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺少職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼喊中心當(dāng)成自己可覺得之奮斗長期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)棲身之所，這也是呼喊中心高居不下人才流失率根源。如下圖所示即可闡明此問題。圖5.8人員離職因素分析

5.1.4職業(yè)資格體系建設(shè)職業(yè)資格體系建設(shè)要與呼喊中心崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位人才。圖5.9職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)迅速發(fā)展，對(duì)于呼喊中心從業(yè)人員管理也成為了整個(gè)產(chǎn)業(yè)必要面臨問題。如何做好呼喊中心從業(yè)人員管理、培訓(xùn)、提高等是諸多公司面臨問題。不同呼喊中心對(duì)從業(yè)人員管理水平良莠不齊，這對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展是十分不利。因此，咱們需要一套科學(xué)、完整、合理行業(yè)管理體系來指引整個(gè)行業(yè)，協(xié)助管理者對(duì)呼喊中心建立、運(yùn)營、管理等工作。初，《全國聯(lián)系中心管理與員工職業(yè)原則體系》研討與頒布會(huì)議在京舉辦，工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部、51Callcenter、4PS聯(lián)系中心國際原則、呼喊中心淘人網(wǎng)、呼喊中心與服務(wù)外包管理學(xué)院眾多專家與公司在遵從國家勞動(dòng)與人力資源保障部各項(xiàng)法規(guī)前提下，建立并頒布了《全國呼喊中心管理與員工職業(yè)原則體系》，為行業(yè)選才、育才、用才科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整體系。行業(yè)從業(yè)人員資格原則體系建立，必然會(huì)對(duì)規(guī)范整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展起到十分積極作用。這次職業(yè)原則體系應(yīng)用必將對(duì)客戶聯(lián)系中心行業(yè)發(fā)展起到積極、長遠(yuǎn)作用。

第二節(jié)運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體興起5.2.1網(wǎng)絡(luò)帶來多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體顧客增長，越來越多商家通過社交媒體響應(yīng)客戶反饋，同步使用其官方賬號(hào)通過社交媒體提供信息。當(dāng)前，在許多狀況下，這種響應(yīng)是由公司營銷或宣傳部門來監(jiān)督。然而，社交媒體顧客迅速增長增長了公司對(duì)社交媒體上有效客戶服務(wù)。這就引起了某些問題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問題，這樣服務(wù)需要適當(dāng)人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。毫無疑問，把這樣工作交給公司呼喊中心來解決是再適當(dāng)?shù)橇?。在Google+、Facebook、Twitter和YouTube等平臺(tái)成為美國和歐洲主流平臺(tái)時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現(xiàn)出各種各樣社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如中華人民共和國微博和人人網(wǎng)，所有平臺(tái)均成為一種傳遞公眾意見社會(huì)渠道。在這種趨勢(shì)不斷發(fā)展過程中，消費(fèi)者與服務(wù)提供商打交道體驗(yàn)和產(chǎn)品問題均會(huì)通過這些社會(huì)渠道公之于眾。社交媒體以這種方式變化了消費(fèi)者與公司之間溝通模式。老式服務(wù)渠道是受限、一對(duì)一互動(dòng)，而社交媒體讓消費(fèi)者公開刊登她們意見，公司只能選取何時(shí)以及如何應(yīng)對(duì)。5.2.2呼喊中心新服務(wù)模式 公司可以采用三步辦法來全面管理社交媒體有關(guān)事務(wù)—“傾聽、決策和應(yīng)對(duì)”。這不但有助于公司提高客戶忠誠度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增長收益及減少服務(wù)總成本。傾聽–使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和老式媒體，分析內(nèi)容中透漏出情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動(dòng)方略第一步。傾聽可以協(xié)助您先發(fā)制人地保護(hù)品牌形象，讓您理解積極客戶體驗(yàn)，借此提高品牌美譽(yù)度，提高客戶服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠度。決策–制定公司如何對(duì)帖子和評(píng)論做出回應(yīng)業(yè)務(wù)方略和規(guī)則，從而強(qiáng)化從傾聽過程中收集數(shù)據(jù)。這些業(yè)務(wù)方略和規(guī)則可以依照客戶情緒、影響力、客戶價(jià)值和其她核心因素?cái)M定社交媒體上哪些言論可安全忽視，哪些問題則需要采用辦法，并由客服人員進(jìn)行個(gè)性化和針對(duì)性回應(yīng)。應(yīng)對(duì)–為經(jīng)驗(yàn)豐富客服人員提供必要工具來協(xié)助和指引她們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問題才是社交媒體互動(dòng)核心。解決團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有能力分派和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在成果中標(biāo)注有關(guān)信息，對(duì)行動(dòng)進(jìn)行歸類及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽者是客服人員在社交媒體互動(dòng)框架中可擔(dān)當(dāng)角色。公司不應(yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶心中不安，而應(yīng)積極出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無所不在復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。公司管理并運(yùn)用人們通過社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望需求為自己服務(wù)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上動(dòng)向。

第三節(jié)呼喊中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平運(yùn)營管理指標(biāo)體系是呼喊中心尋常管理綱要，對(duì)這一領(lǐng)域管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。對(duì)呼喊中心尋常運(yùn)營管理來說，運(yùn)營指標(biāo)重要可以分四個(gè)維度來進(jìn)行詳細(xì)評(píng)測(cè)，即人員、平臺(tái)、流程、績(jī)效來分別衡量，如下圖所示。圖5.104PS國際原則體系某些運(yùn)營管理指標(biāo)

第四節(jié)

管理成本與價(jià)值體現(xiàn)平衡5.4.1呼喊中心成本分析 呼喊中心尋常運(yùn)營成本，大體可以分為三某些：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。人力資源成本涉及人員薪資、尋常管理費(fèi)用等等，由于呼喊中心屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因而普通這某些成本是一種呼喊中心成本重要支出，占總成本比重超過60%。硬件成本涉及辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，普通占總成本30%左右。而軟件成本和通信租金普通不會(huì)超過10%。不同行業(yè)呼喊中心各某些成本所占比例也許略有差別，但不會(huì)太大。圖5.11典型呼喊中心成本構(gòu)成從呼喊中心不同類型來看，自建、外包、虛擬呼喊中心成本也是有差別，普通，公司自建呼喊中心成本也許會(huì)略高，這往往是由于某些公司缺少運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)所致。三種類型呼喊中心費(fèi)用比較以10個(gè)坐席、10個(gè)IVR為例設(shè)備費(fèi)用項(xiàng)目自建呼喊中心（萬元/年）外包呼喊中心（萬元/年）虛擬呼喊中心（萬元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小互換機(jī)（含排隊(duì)功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識(shí)庫、工單記錄、話務(wù)記錄）800坐席設(shè)備（10臺(tái)電腦）303機(jī)房和供電有00一次性投入共計(jì)3103運(yùn)營費(fèi)用項(xiàng)目自建外包虛擬一年運(yùn)營費(fèi)用通信費(fèi)按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算按實(shí)際發(fā)生計(jì)算自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)001.2人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)007