鴻業(yè)家具導(dǎo)購培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊

家具導(dǎo)購手冊攜稿人；營銷部總監(jiān)楊小華廣東鴻業(yè)家俱制造營銷中心4目錄三、產(chǎn)品用材……………………2四、家俱生產(chǎn)工藝…………………3五、產(chǎn)品款式、特點、設(shè)計理念…………………3六、導(dǎo)購員“四懂”“五會”………4七、消費心理……………………5八、消費過程……………………8九、常見銷售技巧…………………11十、常見問題解答…………………12十一、專賣店導(dǎo)購員十二點自勉…………………15產(chǎn)品用材板材現(xiàn)在，家俱按用材分為實木家俱、板式家俱、板木家俱、藤器家俱、鋼化家俱等，板式家俱又分為中密度纖維板家俱、顆粒板家俱、木工板家俱、刨花板家俱等。鴻業(yè)品牌辦公板式家俱，關(guān)鍵以板式顆粒板為關(guān)鍵材料（板式顆粒板是指將木質(zhì)原料經(jīng)優(yōu)異制板、熱壓等生產(chǎn)工藝處理而成板材）。鴻業(yè)品牌辦公板式家俱采取位居亞洲第一大亞板材，它密度均勻、靜曲力和受力好、板件和板件之間連接牢靠、抓著力強(qiáng)、實際耐用性強(qiáng)且相當(dāng)環(huán)境保護(hù)。五金鴻業(yè)品牌辦公板式家俱作為家俱界領(lǐng)跑者，在五金選擇上一直以美觀、實用、耐用為標(biāo)準(zhǔn)，所采取進(jìn)口門鉸，經(jīng)疲憊測試，可達(dá)35萬次，所采取“臺灣奧星”牌三節(jié)式無聲滑軌，既確保家俱外觀平整度且噪音低、順滑性好，所采取拉手質(zhì)感好，亮麗色彩對家俱裝飾也起到顯著畫龍點睛作用。油漆表面處理是家俱工藝步驟中最關(guān)鍵部分，優(yōu)質(zhì)油漆能確保家俱表面平整度、光滑度、色澤度，但易黃變、易受腐蝕、且含有害物質(zhì)“苯”。所以溫江比齊整體家居采取特殊工藝（國際一流工藝）處理，不用油漆，既確保表面平整光滑度，又凸顯實木肌理。環(huán)境保護(hù)又實用。家俱生產(chǎn)工藝工藝步驟：溫江比齊整體家居生產(chǎn)工藝分為二段16大工序（見下圖）前段（9道工序）：原板（顆粒板）特殊工藝表面處理后段（7道工序）：開料木制排鉆封邊修邊安裝包裝工藝優(yōu)勢：同比其它廠家，鴻業(yè)品牌辦公板式家俱表面處理有其獨特優(yōu)勢①封邊：采取德國原裝進(jìn)口封邊機(jī)（金田豪邁牌）和PVC封邊條（封邊條分紙制和PVC制，紙制易斷、易翹邊），產(chǎn)成品結(jié)合緊密、無沙粒、無氣泡、無脫層、無翹邊現(xiàn)象，通常廠家封邊和封邊條不配套，易出現(xiàn)粘合不牢、粘合不均勻現(xiàn)象。②表面：利用高科技仿木皮特殊工藝成形，確保表面無沙粒、無氣泡、自然、順滑、有實木肌理，通常廠家是手工貼紙，易起層飛邊、平整度差。產(chǎn)品款式、特點、設(shè)計理念衣柜類外觀：時尚典雅、立體感強(qiáng)；簡單大方，通常衣柜是2～2.1米高，本企業(yè)衣柜是2.2～2.4米，通常衣柜是580mm厚，本企業(yè)是現(xiàn)在較流行600mm厚；結(jié)構(gòu)：功效合理實用：有隔層、有抽屜、有衣架等；尺寸豐富，便于選擇：從0.9m到2.4m款不等；有整體有組合；且門板全部采取加厚板：通常廠家采取1.5cm厚，本企業(yè)采取是1.8cm厚板材，不易變形，使用壽命長；背板采取香樟木背板，升級產(chǎn)品背板為馬賽克產(chǎn)品。（有吸除異味功效?。┐差愅庥^：依據(jù)人體設(shè)計背靠、質(zhì)感床腿、簡練明快線條等有機(jī)組合，加厚床邊設(shè)計，厚重沉穩(wěn)，質(zhì)樸古典且現(xiàn)代，符合現(xiàn)代人明快個性和作風(fēng)；使用特點環(huán)境保護(hù)：無異味、不刺鼻；因為我們板材經(jīng)過260度以上高溫處理；抗硬傷：因為我們在板材表面處理時經(jīng)過硬化處理，且無油漆，所以在抗硬物能力上顯著優(yōu)于油漆家俱；耐臟：因為表面硬化，所以通常臟污不易著力在家俱上，比如，用圓珠筆在家俱上產(chǎn)生污跡，只要用橡皮擦就能夠擦拭掉；導(dǎo)購員四“懂”、五“會”1、商場營業(yè)行銷人員分類：營業(yè)員、導(dǎo)購員；營業(yè)員：指在指定場所進(jìn)行一般營業(yè)活動行銷人員，其特點是：迎來送往，依據(jù)消費者喜好或購置欲望進(jìn)行按需行銷，僅銷售產(chǎn)品。導(dǎo)購員：指在指定場所進(jìn)行深度營業(yè)活動行銷人員，其特點是：察言觀色，鎖定消費者需求，利用行銷技巧和市場時尚趨勢，圍繞消費者文化或品位，進(jìn)行引導(dǎo)式行銷，不僅銷售產(chǎn)品，還銷售思想和服務(wù)。2、產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念懂產(chǎn)品最搭配懂飾品搭配、擺放懂室內(nèi)色彩搭配3、會接待用戶會和用戶交流會琢磨用戶心理會引導(dǎo)用戶消費會將產(chǎn)品和戶型結(jié)合，形成最好效果懂產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念：指行銷人員必需掌握產(chǎn)品用材、工藝處理、物理尺寸、結(jié)構(gòu)功效、時尚外觀、設(shè)計思緒、寓含理念等。懂產(chǎn)品最好搭配：指行銷人員必需掌握產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念在不一樣環(huán)境、不一樣戶型等條件下搭配而產(chǎn)生效果，并形成最好。比如6a01衣柜配6b01床。懂飾品搭配、擺放：氣氛效果怎樣、賣場是否整齊、燈光是否到位、飾品是否擺放協(xié)調(diào)、錯落有致、色彩是否均稱等，是溫江比齊整體家居專賣店是否能吸引并刺激消費者關(guān)鍵之一。所以我們行銷人員必需將上述問題或技能熟練掌握。并隨時預(yù)以調(diào)整，達(dá)成最好。懂室內(nèi)色彩搭配：現(xiàn)在中國裝修關(guān)鍵有三種：簡裝：白色干墻面，簡單鑲邊，此種裝修屬冷色調(diào)裝修，如將我胡桃家俱置于其中，即是冷暖搭配，給擔(dān)心生活置一休閑空間；簡裝但做有彩色墻面：此種裝修在前種基礎(chǔ)上對墻面做了如土黃等暖色式中性色，如將我企業(yè)胡桃家俱置于其中，暖色加暖色，溫馨之至（能夠營造出任何家庭全部渴望達(dá)成一片溫馨祥和氣氛，同時也充足表現(xiàn)我企業(yè)宗旨：溫馨健康每一家），此種裝修是現(xiàn)在較普遍采取一個裝修風(fēng)格；深色裝修：此種裝修通常是采取胡桃木或櫻桃木作地板或鑲門邊，由色彩能夠看出，主人家是有相當(dāng)素質(zhì)和文化品位，如將我胡桃家俱置于其中，其家就古香古色、有相當(dāng)文化韻味，同時也表現(xiàn)出主人家高雅生活情調(diào)。會接待用戶：要求我們行銷人員有禮貌用語、整齊儀表、自然態(tài)勢、能做到熱情、親切、充滿激情；會和用戶交流：要求我們行銷人員能互動、不要一味介紹講解而成為義務(wù)講解員，互動內(nèi)容包含人文地理、古今中處等等，當(dāng)然，萬變不離其中，均以我們目標(biāo)為目標(biāo)；會琢磨用戶心理：經(jīng)過以上交流，會琢磨用戶心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是產(chǎn)品吸引了她（她），還需談價，還是性價比達(dá)不到其要求等等；會引導(dǎo)用戶消費：家俱是一個功效和時尚，色彩和個性均不能缺乏耐用具，我們行銷人員所見所聞行業(yè)時尚和趨勢遠(yuǎn)比消費者多，所以怎樣引導(dǎo)消費者消費既能實用又時尚，擺在家里，又突出個性產(chǎn)品，將是我們行銷人員永恒專題，同時也是提升我們行銷人員行銷業(yè)績關(guān)鍵路徑之一；會將產(chǎn)品和戶型結(jié)合：很多消費者在購置產(chǎn)品時，喜愛某一產(chǎn)品，卻又恐房間面積不足、尺寸不符而擺放不下，此時就需要我們行銷人員能排憂解難以達(dá)成交易，這么既表現(xiàn)了業(yè)績，又會贏得消費者好評，為潛在用戶埋下伏筆。消費心理“上兵伐謀，攻心為上”。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為行銷戰(zhàn)爭“心經(jīng)”，而攻心為上，對行銷來說關(guān)鍵就在于抓住消費者心。

從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合行銷，莫不全部是在針對消費者心理在采取行動。現(xiàn)在市場行銷將越來越依靠于對消費者心理把握和迎合，從而影響消費者，最終達(dá)成產(chǎn)品銷售。

從中國市場來看，中國消費者心理和歐美等國家相比，現(xiàn)有共性也有我們特殊性，經(jīng)過眾多觀察和總結(jié)，我發(fā)覺以下八個消費者心理，在中國含有相當(dāng)普遍性，含有很好行銷價值，現(xiàn)列舉以下：

1、

面子心理

中國消費者有很強(qiáng)面子情結(jié)，在面子心理驅(qū)動下，中國人消費會超出甚至大大超出自己購置或支付能力。行銷人員能夠利用消費者這種面子心理，找到市場、獲取利潤、達(dá)成銷售。

腦白金就是利用了國人在送禮時面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當(dāng)年TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場獲取了一席之地，從而獲取了利潤收益；終端銷售中，店員往往經(jīng)過稱贊消費者眼光獨到，而且產(chǎn)品怎樣和消費者相配，讓消費者感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。

2、

從眾心理

（聚熱心理）從眾指個人觀念和行為因為受群體引導(dǎo)或壓力，而趨向于和大多數(shù)人相一致現(xiàn)象。消費者在很多購置決議上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜愛到人多商店；在品牌選擇時，偏向那些市場擁有率高品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。

以上列舉是從眾心理外在表現(xiàn)，其實在實際工作中，我們還能夠主動利用大家從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，行銷人員在產(chǎn)品陳列時有意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷印象；電腦賣場中，店員往往經(jīng)過說某種價位和某種配置今天已經(jīng)賣出了好多套，從而促進(jìn)消費者立即做出銷售決議；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告時候，往往也多見最流行鈴聲推薦字眼，最流行也就是現(xiàn)在最多人喜愛，這全部是在主動利用消費者從眾心理。

3、

推崇權(quán)威

消費者推崇權(quán)威心理，在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決議情感成份遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出理智成份。這種對權(quán)威推崇往往造成消費者對權(quán)威所消費產(chǎn)品無理由選擇，而且進(jìn)而把消費對象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)品暢銷。

現(xiàn)實中，行銷對消費者推崇權(quán)威心理利用，也比較多見。比如，利用大家對名人或明星推崇，所以大量商家在找明星代言、做廣告；IT行業(yè)中，軟件企業(yè)在成功案例中，全部喜愛列舉部分大著名企業(yè)應(yīng)用；余世維先生有說在自己汽車銷售店中，曾經(jīng)以某某車為某某國家領(lǐng)導(dǎo)人座車為賣點，從而讓該車銷售火爆；更大范圍內(nèi)，很多企業(yè)全部很期望得到所在行業(yè)協(xié)會認(rèn)可，或引用教授等行業(yè)領(lǐng)袖對自己企業(yè)和產(chǎn)品正面評價。

4、

愛占廉價

“廉價”和“占廉價”不一樣。價值50元東西，50元買回來，那叫廉價；價值100元東西，50元買回來，那叫占廉價。中國人常常講“物美價廉”，其實，真正物美價廉幾乎是不存在，全部是心理感覺物美價廉。

消費者不僅想占廉價，還期望“獨占”，這給商家有可乘之機(jī)。比如，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買威脅之下，商家常常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個吉利，按進(jìn)貨價賣給你算了！”“這是最終一件，按清倉價賣給你！”“立即要下班了，一分錢不賺賣給你！”這些話隱含以下信息：只有你一人享受這么低價，廉價讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者極少有不成交。除了獨占，另外消費者并不是想買廉價商品而是想買占廉價商品，這就是買贈和降價促銷關(guān)鍵差異。（降價促銷是廉價，買贈是占廉價）

5、

害怕后悔

每一個人在做決定時候，全部會有恐懼感，她生怕做錯決定，生怕她花錢是錯誤。就是營銷教授提到購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購置以后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等不友好負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿行為。

通常珍貴耐用消費品引發(fā)購后沖突會更嚴(yán)重，為此國美針對消費者這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店店外銷售語。深入說在銷售過程中，你要不停地提出證實給用戶，讓她百分之百地相信你。同時你必需時常問你自己，當(dāng)用戶在購置我產(chǎn)品和服務(wù)時候，我要怎樣做才能給她百分之百安全感？

6、

心理價位

任何一類產(chǎn)品全部有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數(shù)消費者預(yù)算范圍，低于“心理價格”會讓消費者對產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生疑問。所以，了解消費者心理價位，有利于行銷人員為產(chǎn)品制訂適宜價格，有利于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品銷售。

在IT行業(yè)，不管是軟件還是硬件設(shè)備銷售，假如你了解到你下限售價高于用戶心理價位，那么下面關(guān)鍵工作就是拉升用戶心理價位，相反則需要適度降低你售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為顯著，以服裝銷售為例，消費者假如在一番討價還價以后，假如最終價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達(dá)成交易，甚至消費者在首次探詢價格時，假如報價遠(yuǎn)高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。

7、

炫耀心理

消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費者心理成份遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出實用成份。正是這種炫耀心理，在中國現(xiàn)在并不富裕情況下，發(fā)明了高端市場，同時利用炫耀心理，在中國企業(yè)普遍缺乏關(guān)鍵技術(shù)情況下，有利于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為顯著。

為何這么說呢？女士全部鐘愛手袋，部分很有錢女士為了炫耀其極強(qiáng)支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬世界名牌手袋。同時中國TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏關(guān)鍵技術(shù)情況下，在和NOKIA和MOTO競爭中，劣勢不是尤其顯著，其中經(jīng)過工業(yè)設(shè)計給手機(jī)時尚外表造型就功不可沒。所以，對消費者來說，炫耀重在擁有或外表。

8、

攀比心理

消費者攀比心理是基于消費者對自己所處階層、身份和地位認(rèn)同，從而選擇所在階層人群為參考而表現(xiàn)出來消費行為。相比炫耀心理，消費者攀比心理更在意“有”——你有我也有。

MP3、MP4、電子詞典熱銷而且能形成相當(dāng)市場規(guī)模，應(yīng)該說消費者攀比心理起到推波助瀾作用。很多商品，在購置前夕，縈繞在消費者腦海中最多就是，誰誰全部有了，我也要去買。在計算機(jī)配置中，也多見學(xué)生出于同學(xué)們?nèi)坑行睦?，也要求父母為自己購置計算機(jī)。對行銷人員來說，我們能夠利用消費者攀比心理，出于對其參考群體對比，有意強(qiáng)調(diào)其參考群體消費來達(dá)成銷售。

消費者心理學(xué)作為市場行銷一個分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個消費者心理就在我們身邊。

同時我還想說，任何一個理論，只有經(jīng)過總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成能夠行動能力，才能真正形成價值?，F(xiàn)代很多流行諸如EMBA管理理論，我們中國先賢早就有提出，差距關(guān)鍵就在于：我們沒有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動能力。

銷售過程：用戶購置過程產(chǎn)生需求到家俱城比齊專賣店體會氣氛欣賞比較款式了解尺寸、價格、服務(wù)決定購置氣氛營造“待人以誠、以客為本”，每一個用戶逛專賣店全部有一定目標(biāo)，期望有所收獲，這種收獲不單指買到一件稱心貨物，也包含精神享受（或滿意服務(wù)），所以，提供一個輕松、愉快、自然購物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情態(tài)度接待每一位用戶，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購物樂趣，至關(guān)關(guān)鍵。用戶進(jìn)店時應(yīng)該點頭微笑說“歡迎光臨，請隨便看！”；因用戶多而沒有立即上前服務(wù)時應(yīng)該說“很抱歉，讓你久等了！”；當(dāng)用戶提出要求時，請說“好，請稍等?。焖倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當(dāng)用戶提出批評或提議時，請說：“謝謝您！我會把你提議反應(yīng)給企業(yè)”；當(dāng)用戶離開時應(yīng)該目送離開，并請說：“您慢走，歡迎下次光臨！”…用戶購置過程中，應(yīng)主動主動熱忱介紹產(chǎn)品，并經(jīng)過互動（相互進(jìn)行生活、家裝、天氣、家俱等方面交流），了解用戶意圖，確定用戶類型、用戶心態(tài)、用戶愛好等，選擇最好銷售方法，達(dá)成交易。3、服務(wù)心態(tài)好心情就是促銷力，我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活奉獻(xiàn)心態(tài)來工作，不要讓惡劣態(tài)度影響了用戶好心情以造成品牌負(fù)面影響。我們要把銷售工作變成一個樂趣，變成每一個人全部發(fā)自內(nèi)心一個愉快無比行動，懷著感激心情去服務(wù)用戶，我們要時刻告誡自己，為用戶發(fā)明價值，就是相信我們產(chǎn)品，相信我們理念，切忌和用戶進(jìn)行爭論，贏得了一場辨論，就失去了一個用戶，這好比撿了芝麻丟了西瓜。4、服務(wù)基礎(chǔ)表現(xiàn)和用戶交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得很自信，讓用戶感覺你值得信賴，面部保持真心地微笑，讓用戶沉得你和藹可親，從而拉近和用戶距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無力，拖長語氣，矯揉造作。5、用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷售服務(wù)十部曲）恭迎來賓靠近用戶了解需求產(chǎn)品介紹跟進(jìn)推薦處理異議附加推銷達(dá)成交易安排付款送客恭迎來賓：當(dāng)消費者看到門頭和店面外觀，走進(jìn)店時，第一印象開始形成，導(dǎo)購員應(yīng)該用合適語言和行為迎接和問好進(jìn)店用戶。具體做法：主動上前和用戶打招呼，迎接用戶。假如見用戶東西多，主動幫助提拿東西，征求用戶意見放置合適地方，然后退站一旁，留心、觀察用戶需要及反應(yīng)，點頭微笑，眼光自然接觸，站姿挺直、端正，語氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首現(xiàn)有工作，忽略用戶進(jìn)店，切忌和用戶說話時語氣急速?？拷脩簦河邢M者進(jìn)店只是閑逛一下，有則期望自己先看一下，了解家俱產(chǎn)品，為購置決定搜集資料，當(dāng)她們需要時，會需求營業(yè)員提供更多信息。同時，也有部分潛在消費者不確切知道她們需要些什么，她們期望在店內(nèi)瀏覽，來找到靈感，在這時候，假如我們貿(mào)然和她們接觸，往往收獲不大，所以我們應(yīng)該先細(xì)心觀察，等消費者觀察了解我們產(chǎn)品到一定程度時再和其靠近就最有效果了，導(dǎo)購員應(yīng)該隨時注意用戶動向，掌握合適時機(jī)，主動和用戶靠近。了解用戶需求：不一樣用戶有不一樣購物需求和動機(jī)，導(dǎo)購員必需立即了解用戶需要。明確用戶喜好，才能向用戶推薦最適宜產(chǎn)品，促進(jìn)銷售達(dá)成。注意觀察用戶動作和表情，是否對產(chǎn)品有愛好，問詢用戶需求，用請教式問題引導(dǎo)用戶問答，精力集中，用心聽用戶意見，了解用戶對產(chǎn)品需求，了解消費者實際情況，如房屋裝修風(fēng)格，房間面積大小、層高、地板及墻面顏色等，是將產(chǎn)品放在主臥、次臥、兒童房等問題，做好消費者參謀，激勵用戶提供盡可能多信息，必需時可換個方法反復(fù)問題，你對用戶了解越多，能夠提供產(chǎn)品信息也就越多，推銷成功把握也就越大。很多導(dǎo)購員認(rèn)為銷售就是要不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購置，其實聆聽也是銷售中最關(guān)鍵步驟之一，只有了解了消費者真正需要，我們推銷才更能有放矢。不要打斷對方講話，適時地緘默，消費者和導(dǎo)購員全部需要時間來思索。對話當(dāng)中，合適時候稍作停頓，使消費者能夠補(bǔ)充，提供更多信息，反復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)關(guān)鍵點，合適能夠加點自己意見，表示自己充足了解消費者意見。介紹產(chǎn)品：在推銷過程中，我們先總結(jié)或反復(fù)消費者需求和愿望，再推薦產(chǎn)品，關(guān)鍵從企業(yè)勢力、規(guī)模、品牌、產(chǎn)品板材、油漆、五金件、工藝、系列化、風(fēng)格化方面加以介紹，尤其強(qiáng)調(diào)健康環(huán)境保護(hù)和售后服務(wù)。依據(jù)用戶需要關(guān)鍵介紹產(chǎn)品特征，讓用戶了解產(chǎn)品。引導(dǎo)用戶進(jìn)行品牌間比較，實事求是進(jìn)行購置勸說，跟進(jìn)推薦。當(dāng)你向用戶介紹產(chǎn)品后，用戶表示對某類產(chǎn)品感愛好。請以微笑及溫和語氣邀請用戶觸摸和使用，如用戶未能確定產(chǎn)品是否適宜時，可問詢用戶實際情況，提議購置某種產(chǎn)品。將產(chǎn)品特征，特征引發(fā)優(yōu)點，優(yōu)點帶來好處介紹給用戶，激發(fā)其購置欲望。附加推銷：附加推銷是銷售中最關(guān)鍵項目之一，合理利用可大幅提升銷售業(yè)績。使用戶更多地了解企業(yè)產(chǎn)品并購置到配套系列產(chǎn)品。通常導(dǎo)購員和顧問型導(dǎo)購員最大區(qū)分在于后者知道附加推銷，在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購員往往會向消費者提議購置和此相關(guān)產(chǎn)品，推薦時注意仔細(xì)聆聽消費者意見，千萬不要讓消費者認(rèn)為你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給她們，你必需要讓消費者感受你是在提提議，是幫助她們?nèi)〉帽貍渑涮桩a(chǎn)品，當(dāng)她們表示不想購置時，就應(yīng)該立即停止推銷。附加推銷有兩個含義：當(dāng)用戶不一定立即購置時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令用戶感愛好并留下良好專業(yè)服務(wù)印象，當(dāng)用戶完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)用戶再次消費。處理異議：用戶在有一定購置意向時，會提出部分疑問，在這個時刻，導(dǎo)購員應(yīng)該耐心聽取用戶問題，觀察用戶身體語言，解答用戶疑問，并了解用戶提出異議深層原因，是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、還是價格問題？切忌不得和用戶發(fā)生爭吵，使用戶難堪和強(qiáng)迫接收你見解，所以導(dǎo)購員必需含有產(chǎn)品知識，競爭對手知識和行業(yè)知識。通常價格問題是影響購置關(guān)鍵原因，要處理好價格問題，首先要幫助消費者分析產(chǎn)品性價比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值，讓消費者從整個角度來比較認(rèn)識這種價格能為其帶來總體利益，當(dāng)然在現(xiàn)在這種經(jīng)濟(jì)情況和競爭環(huán)境下，消費者通常會要求價格優(yōu)惠，所以導(dǎo)購員必需學(xué)會和客人討價還價技巧，通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、臨時放棄等。折中：針對消費者提出價格要求，作出合理折讓；等價交換：導(dǎo)購員能夠就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購置其它產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟?；增加附加值：在不作任何折讓前提下，提供其它服務(wù)，如超長距離無償送貨，贈予禮品等；讓步：假如生意量很可觀，也能夠考慮接收消費者價格；（但告訴消費者要向經(jīng)理請示，看能否破例成交）臨時放棄：假如確實無法滿足消費者價格要求，也只好臨時放棄，不過對消費者說：“歡迎比較，假如認(rèn)為適宜隨時歡迎前來選購！”達(dá)成交易：在利用上面方法消除用戶疑慮以后，應(yīng)該適時地捕捉和留心消費者發(fā)出信號，達(dá)成交易，購置信號分為口頭購置信號和行為購置信號，一旦確定必需大膽提出成交需求，給用戶開單時干脆快捷，切勿拖延。安排用戶付款：用戶決定購置后，其送貨時間、地點、聯(lián)絡(luò)方法、訂金及尾款收繳方法必需在訂單上注明，同時要求用戶對銷售單進(jìn)行復(fù)核，確定署名后帶用戶到收銀臺交款，完成交易。送客：真誠送用戶出店門口，微笑點頭說：“請慢走，確保按時將貨送到！歡迎下次光臨，有什么事可隨時聯(lián)絡(luò)！”九、常見銷售技巧1、對比法所謂對比法，即指在同一前提下進(jìn)行優(yōu)劣勢比較，對于我們來說即是同一質(zhì)量比價格、同一價格比質(zhì)量、不一樣色系比時尚、不一樣品牌比款式。舉例法所謂舉例法，即指用戶在猶豫不決時，舉一實例以幫助用戶下定決心，比如：舉相同小區(qū)或著名小區(qū)某某用了鴻業(yè)品牌家俱，且介紹了多個用戶前來購置。3、欲擒故縱法欲擒故縱法指在洞悉用戶完全喜愛此款式，且價格完全能接收，卻又故作壓價或表示談到破裂情況下，不要擔(dān)心，能夠很禮貌說“貨比三家，你能夠經(jīng)過其它品牌款式、價格、用材、售后服務(wù)來比較”，臨時故縱，以打消該用戶虛擬心態(tài)，達(dá)成交易。4、聯(lián)銷法（引伸法）聯(lián)銷法是一個擴(kuò)大銷售手段，比如用戶買了一張床，我們就要聯(lián)想到推銷床墊，買了一大件家俱聯(lián)想到推銷小件產(chǎn)品（如報架、花架等）、即用戶購置A時，我們要想到B，甚至C，促進(jìn)銷量，增加業(yè)績，也讓用戶體會到你熱情服務(wù)，買得稱心如意。5、權(quán)威法權(quán)威法是指將著名人士、權(quán)威人士對溫江比齊整體家居關(guān)注作為一個營銷依據(jù)或手段，以供用戶借鑒，比如：某某中央領(lǐng)導(dǎo)于某年某月某日到企業(yè)總部進(jìn)行參觀訪問，并指導(dǎo)要將“環(huán)境保護(hù)”進(jìn)行到底，擴(kuò)大家俱“滅菌”這一時尚衛(wèi)生功效等，國家家裝協(xié)會特將尼爾森所用原料及工藝作為時尚科研進(jìn)行研究并全國推廣……………6、虛榮法虛榮法是指利用用戶喜愛虛榮心理，以企業(yè)品牌形象，家俱發(fā)展時尚時尚，著名人士關(guān)注甚至使用，尼爾森家俱古風(fēng)素雅，文人默客韻味等手段進(jìn)行推銷達(dá)成交易，比如用戶看上某一款式產(chǎn)品，可稱贊用戶說“你真有眼光，真有品位，這個款式在全國各個廣場全部賣得很好！”，以滿足用戶虛榮心理。7、假象法假象法是在用戶對款式相當(dāng)滿意，準(zhǔn)備購置，但給出價格和我們售價有差距情況下，我們經(jīng)過部分手段，給用戶造成一個假象，讓用戶在心理，精神得到滿足，達(dá)成交易，比如：兩個營業(yè)員時，一人推介，在價格僵持不下時，另一人假扮經(jīng)理；一個營業(yè)員時，就假作給老總打電話等。十、常見問題解答：1、我們家俱為何這么貴?答：選材：A、我們采取了亞洲第一大品牌板材——大亞板材；相比其它大亞合作廠家：健威、曲美、皇朝等，我們還算是物美價廉；B、我們大量采取木制拼接工藝，工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高；C、我們大量采取了加厚板處理，厚重大方同時，原材料用多；D、我們產(chǎn)品大量采取了一流五金裝飾或功用，比如無聲滑軌（比一般滑軌貴一倍價格）、拉手（比一般拉手貴三倍價格）、還有鋁合金包邊等。服務(wù)：作為品牌家私，企業(yè)有一全套完整售前、售中、售后服務(wù)體系，本著“以人為本”科學(xué)管理理念，讓消費者買得放心、用得快樂。品牌附加值：尼爾森產(chǎn)品設(shè)計是很嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)，并帶入一定理念，而通常廠家根本無設(shè)計可言，全憑剽竊，同時，我們消費者不僅僅是消費產(chǎn)品，更關(guān)鍵是品味一個藝術(shù)，享受一個生活方法，而得到更是一個人格升華。2、我們家俱顏色為何這么深？感覺老氣!答：我們采取是現(xiàn)在比較流行胡桃木作為基調(diào)，它沉穩(wěn)典雅、簡約大方，傳承中國悠久歷史文化，富含文化底蘊(yùn)。而淺黃色原木本色和黑油玻璃及亞光五金搭配，凸現(xiàn)現(xiàn)代文明和氣息。我們這類家俱在家居界來說，她只是中性色彩，實際上擺在家里面并不深。現(xiàn)在戶型采光全部比很好，假如采取淺色家俱，再加上淺色墻面，在家里面就會認(rèn)為很冷，缺乏溫馨感，假如在家里面使用我們這類家俱，溫馨、文化，很快就有了。我們家俱采取了現(xiàn)在歐美很時尚簡約設(shè)計，直線條和方塊組合，對稱圖案搭配，無不表現(xiàn)方寸之間美。所以，我們這類家俱是傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明穿插，是溫馨和時尚交融，并不老氣，而是前沿時尚時尚引領(lǐng)者。我們家俱環(huán)境保護(hù)性怎么樣？答：首先，我們采取是亞洲第一大品牌板材——大亞板材，它是按國際標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)；相比中國很多品牌，它質(zhì)量要求就高多，何況我們采取是它最好E1級板材。其次，我們采取了最環(huán)境保護(hù)家俱工藝處理——三聚氫胺工藝，三聚氫胺工藝就是在高溫情況下，將高科技木皮熱壓在素板上，再用三聚氫胺膠從木皮上滲透而成。第三，我們家俱經(jīng)過高科技處理，不用油漆，所以不含有毒物質(zhì)——苯；總而言之，我們家俱在環(huán)境保護(hù)基材基礎(chǔ)上再經(jīng)過高溫，甲醛基礎(chǔ)全部揮發(fā)掉了，在常溫下基礎(chǔ)就沒有甲醛揮發(fā)量了（或?qū)θ梭w根本就無害了）；再加上無苯；所以我們家俱是相當(dāng)環(huán)境保護(hù)。很多廠家能夠提供定制，本企業(yè)為何不能夠？