員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座

第九章員工關(guān)系診療與改進(jìn)員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第1頁第一節(jié)員工關(guān)系診療一、員工關(guān)系診療標(biāo)準(zhǔn)員工關(guān)系診療有三個(gè)非常主要基本標(biāo)準(zhǔn)（一）主要指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有很多指標(biāo)可供診療，但管理有限性和時(shí)效性決定了企業(yè)應(yīng)該也只能選擇那些含有重大影響指標(biāo)進(jìn)行診療。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第2頁（二）覆蓋利益相關(guān)人標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查不能只包括普通員工，應(yīng)覆蓋全部相關(guān)人員，不然會(huì)造成調(diào)查結(jié)果偏差。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第3頁（三）重視關(guān)鍵影響原因標(biāo)準(zhǔn)僅僅關(guān)注員工滿意度調(diào)查結(jié)果好壞是不夠，企業(yè)應(yīng)愈加關(guān)注并經(jīng)過改進(jìn)關(guān)鍵影響原因，最終改進(jìn)員工滿意度。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第4頁二、員工關(guān)系診療目標(biāo)1.找出企業(yè)潛在問題2.找出經(jīng)營(yíng)過程中主要問題產(chǎn)生原因3.評(píng)定組織改變和企業(yè)政策改變對(duì)員工影響4.促進(jìn)組織與員工溝通和交流5.培養(yǎng)員工對(duì)組織認(rèn)同感、歸屬感，增強(qiáng)組織向心力和凝聚力員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第5頁

三、員工關(guān)系診療要素

從國(guó)內(nèi)外研究看，主要有八個(gè)要素(一）工作本身包含對(duì)工作本身興趣、工作豐富性、挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)等。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第6頁（二）酬勞主要指酬勞結(jié)構(gòu)、數(shù)量、公平及合理性，酬勞是決定員工滿意度主要原因。它既是生活和工作基本需要，又是對(duì)員工貢獻(xiàn)必定和尊重，是衡量員工業(yè)績(jī)大小主要指標(biāo)。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第7頁（三）晉升機(jī)會(huì)晉升機(jī)會(huì)是對(duì)員工工作認(rèn)可另一個(gè)方式。晉升為員工提供了個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、增加了員工所要負(fù)擔(dān)責(zé)任、提升了員工社會(huì)地位。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第8頁（四）工作條件1.工作空間質(zhì)量工作場(chǎng)所物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地域環(huán)境、機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境。2.工作作息制度3.工作配置齊全度員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第9頁（五）領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)考慮領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)兩種維度：一是關(guān)心人還是關(guān)心生產(chǎn)；二是獨(dú)裁式還是民主式。（六）人際關(guān)系員工與同事關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系及與家人關(guān)系。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第10頁（七）群體合作主要包含合作友好度和信息開放度兩個(gè)方面。合作友好度：上級(jí)信任、支持、指導(dǎo)程度；同事了解了解程度及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)程度。信息開放度：信息渠道通暢程度，信息傳輸準(zhǔn)確高效程度。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第11頁（八）組織認(rèn)同指員工對(duì)企業(yè)歷史、企業(yè)文化、企業(yè)策略政策了解和認(rèn)同程度。含有組織認(rèn)同員工，往往含有較強(qiáng)參加感，其滿意度也較高。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第12頁第二節(jié)員工滿意度調(diào)查一、員工滿意度調(diào)查及意義（一）員工滿意度調(diào)查內(nèi)涵：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查通常以問卷調(diào)查等形式，搜集員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面滿意程度信息，然后經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，真實(shí)反應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)實(shí)狀況，為企業(yè)管理者決議提供客觀參考依據(jù)過程。員工滿意度：反應(yīng)員工感知效果與其期望值比較之后程度指標(biāo)，即員工滿意度=實(shí)際感受÷期望值滿意是一個(gè)相對(duì)概念，它既與組織提供給員工物質(zhì)和精神財(cái)富相關(guān)，也受本人期望值影響。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第13頁（二）員工滿意度調(diào)查理念把員工當(dāng)“客戶”，只有員工滿意，才有客戶滿意。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第14頁（三）員工滿意度調(diào)查意義1、高滿意度能夠提升生產(chǎn)率2、高滿意度能夠降低缺勤率3、高滿意度能夠降低流失率4、高滿意度能夠提升組織承諾和組織公民行為員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第15頁（四）員工滿意直接表現(xiàn)1、很強(qiáng)敬業(yè)精神，愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任2、團(tuán)體協(xié)作能力較強(qiáng)，員工之間交流頻繁，企業(yè)內(nèi)部氣氛融洽3、辭職率高，缺勤率較低4、員工愛護(hù)公共設(shè)施5、生產(chǎn)率提升6、喜歡自愿參加培訓(xùn)7、主動(dòng)參加企業(yè)決議并發(fā)表個(gè)人看法員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第16頁（五）員工滿意度間接表現(xiàn)1、客戶滿意用戶滿意是員工滿意折射2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第17頁二、員工滿意度調(diào)查內(nèi)容1.薪酬福利2.工作本身3.晉升機(jī)會(huì)4.管理模式5.工作環(huán)境6.企業(yè)文化員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第18頁三、員工滿意度調(diào)查方法（一）信息搜集法普通采取以下三種方法來測(cè)量員工滿意度：即訪談法、問卷法和觀察法

員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第19頁1.訪談法（interview）又稱晤談法，是指是經(jīng)過訪員和受訪人面對(duì)面地交談來了解受訪人心理和行為心理學(xué)基本研究方法。可分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談。訪談法能夠簡(jiǎn)單而敘述地搜集多方面關(guān)于員工滿意度資料。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第20頁優(yōu)點(diǎn)：直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高。缺點(diǎn)：費(fèi)用大、規(guī)模小、耗時(shí)多、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，需事先培訓(xùn)。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第21頁2.問卷法（questionnaire）是經(jīng)過由一系列問題組成調(diào)查表搜集資料以測(cè)量人行為和態(tài)度一個(gè)心理學(xué)基本研究方法。它是“一個(gè)為統(tǒng)計(jì)或調(diào)查用問題單”員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第22頁優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化程度高、收效快；能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查很多研究對(duì)象，取得大量資料，能對(duì)資料進(jìn)行數(shù)量化處理，經(jīng)濟(jì)省時(shí)。缺點(diǎn)：難以了解到深層次問題；也無法了解相關(guān)問題之間聯(lián)絡(luò)。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第23頁3.觀察法（Observationalsurvey）是一個(gè)用感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而取得資料一個(gè)方法。優(yōu)點(diǎn)：便捷、高效。缺點(diǎn)：所獲信息易表象化、且受調(diào)查人員主觀意識(shí)影響大；所需時(shí)間較長(zhǎng)、所花費(fèi)用較高；人員需事先培訓(xùn)。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第24頁（二）抽樣方法1.隨機(jī)抽樣（randomsampling）即按隨機(jī)性標(biāo)準(zhǔn)，從總體單位中抽取部分單位作為樣本進(jìn)行調(diào)查，以樣本結(jié)果來推斷總體相關(guān)指標(biāo)一個(gè)抽樣方法。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第25頁2.等距抽樣也稱為:系統(tǒng)抽樣（Systematicsampling）或間隔抽樣法(Intervalsampling)。它是首先將總體中各單位按一定次序排列,依據(jù)樣本容量要求確定抽選間隔，然后隨機(jī)確定起點(diǎn)，每隔一定間隔抽取一個(gè)單位一個(gè)抽樣方式。是純隨機(jī)抽樣變種。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第26頁3.分層抽樣（stratifiedsampling）先將總體單位按某種特征分為若干次級(jí)總體（層），然后再?gòu)拿恳粚觾?nèi)進(jìn)行單純隨機(jī)抽樣，組成一個(gè)樣本。分層能夠提升總體指標(biāo)預(yù)計(jì)值準(zhǔn)確度，它能夠?qū)⒁粋€(gè)內(nèi)部變異很大總體分成一些內(nèi)部變異較小層（次總體）。每一層內(nèi)個(gè)體變異越小越好，層間變異則越大越好。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第27頁4.整群抽樣(Clustersampling)又稱聚類抽樣。是將總體中各單位歸并成若干個(gè)互不交叉、互不重復(fù)集合，稱之為群；然后以群為抽樣單位抽取樣本一個(gè)抽樣方式。分層抽樣要求各層之間差異很大，層內(nèi)個(gè)體或單元差異小，而整群抽樣要求群與群之間差異比較小，群內(nèi)個(gè)體或單元差異大；員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第28頁（三）評(píng)分方法1.單一整體評(píng)分法即對(duì)整體滿意度給出單一評(píng)判分?jǐn)?shù)。優(yōu)點(diǎn)：操作比較簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)：即使知道相對(duì)滿意水平，但無法對(duì)詳細(xì)問題進(jìn)行診療，不利于改進(jìn)工作。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第29頁2.要素加和評(píng)分法即對(duì)評(píng)價(jià)要素做簡(jiǎn)單加和，得出總體普通滿意度。優(yōu)點(diǎn)：比單一整體評(píng)分法能取得更為細(xì)化評(píng)價(jià)，有利于找出存在問題并制訂對(duì)應(yīng)對(duì)策，提升員工滿意水平。缺點(diǎn)：對(duì)問題診療不夠精準(zhǔn)，因?yàn)閱T工對(duì)滿意度維度重視程度是有差異。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第30頁3.加權(quán)加和評(píng)分法針對(duì)要素加和評(píng)分存在缺點(diǎn)，了解員工真實(shí)需要，確定員工滿意度維度權(quán)重大小，依據(jù)加權(quán)求和公式，救出其實(shí)際滿意度得分。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第31頁四、員工滿意度調(diào)查程序或步驟員工滿意度調(diào)查通常采取確定調(diào)查任務(wù)、制訂調(diào)查方案、動(dòng)員及輔導(dǎo)、搜集調(diào)查數(shù)據(jù)、出具分析匯報(bào)等五個(gè)步驟。（一）確定調(diào)查任務(wù)包含：分析調(diào)查需求、決定調(diào)查內(nèi)容、確定調(diào)查目標(biāo)，并取得管理層支持。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第32頁（二）制訂調(diào)查方案1.制訂時(shí)間計(jì)劃；2.設(shè)計(jì)調(diào)查提要；3.確定調(diào)查指標(biāo)（指標(biāo)數(shù)量和指標(biāo)層次）；4.確定調(diào)查范圍；5.選取調(diào)查對(duì)象；6.選擇調(diào)查方法。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第33頁（三）動(dòng)員及輔導(dǎo)動(dòng)員能夠采取會(huì)議方式，也能夠采取管理人員與員工溝通方式進(jìn)行；借助企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄、海報(bào)也是一個(gè)動(dòng)員補(bǔ)充形式。在做調(diào)查之前給員工做調(diào)查指導(dǎo)培訓(xùn)，通知員工調(diào)查目標(biāo)、填寫問卷方法十分主要。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第34頁（四）搜集調(diào)查數(shù)據(jù)確保搜集調(diào)查數(shù)據(jù)樣本數(shù)量和質(zhì)量。（五）出具分析匯報(bào)即人力資源部或第三方機(jī)構(gòu)對(duì)滿意度調(diào)查中取得數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行處理和分析，并出具匯報(bào)。（六）提出處理方案和改進(jìn)辦法（七）對(duì)改進(jìn)辦法實(shí)施實(shí)施跟蹤調(diào)查（八）熱點(diǎn)問題匯總員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第35頁五、員工滿意度調(diào)查結(jié)果（一）匯報(bào)內(nèi)容1.調(diào)查目標(biāo)；2.調(diào)查介紹；4.調(diào)查指標(biāo)介紹；4.調(diào)查樣本介紹；5.調(diào)查方法介紹；6.調(diào)查內(nèi)容與維度；7.熱點(diǎn)問題；8.處理方案與改進(jìn)辦法。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第36頁（二）匯報(bào)展示匯報(bào)要求圖文并茂，通常是文字加圖表，如柱狀圖、拆線圖等。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第37頁（三）調(diào)查結(jié)果匯報(bào)1.向管理人員匯報(bào)調(diào)查結(jié)果；2.與員工溝通調(diào)查結(jié)果。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第38頁第三節(jié)員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃一、員工關(guān)系改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）針對(duì)性（二）參加性（三）可行性與適用性員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第39頁二、員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃主要內(nèi)容

（一）制訂員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃思索模型（二）陳說現(xiàn)實(shí)狀況：陳說現(xiàn)實(shí)狀況通常會(huì)包括現(xiàn)有問題描述。不健康員工關(guān)系表現(xiàn)形式包含：1.員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大；2.員工缺乏員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第40頁3.員工不停地埋怨企業(yè)和管理者；4.員工自私心態(tài)加重；5.員工配合性變差；6.員工公開質(zhì)疑企業(yè)要求；7.占企業(yè)廉價(jià)；8.員工抗拒心理加重。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第41頁（三）問題分析員工關(guān)系惡化原因可能包含以下一個(gè)或幾個(gè)方面：1.對(duì)薪資待遇不滿意；2.工作負(fù)荷過大；3.心理壓力過大；員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第42頁4.缺乏尊重與關(guān)心；5.企業(yè)缺乏凝聚力；6.個(gè)人價(jià)值得不到發(fā)揮；7.企業(yè)規(guī)章制度不健全；8.經(jīng)營(yíng)變差。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第43頁（四）改進(jìn)提議P247員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第44頁三、員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施與效果評(píng)定

（一）員工關(guān)系改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施1.各級(jí)人員在員工關(guān)系改進(jìn)實(shí)施中角色（1）管理者—支持者企業(yè)任何一項(xiàng)改革都需要管理者支持，員工關(guān)系改進(jìn)作為企業(yè)管理活動(dòng)之一，也不例外。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第45頁（2）人力資源管理者—督促者作為員工關(guān)系管理職能表達(dá)者，對(duì)出現(xiàn)問題關(guān)鍵部門、崗位、人群，有督促詳細(xì)辦法執(zhí)行和落實(shí)責(zé)任。（3）全體員工——追蹤者管理者及全部其它員工都要對(duì)改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)行追蹤。員工關(guān)系診斷與改進(jìn)專家講座第46頁（二）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)1、開展改進(jìn)方案實(shí)施培訓(xùn)；