護(hù)患糾紛課件

淺談護(hù)患糾紛的引發(fā)因素及防范措施

護(hù)患糾紛的引發(fā)因素

社會(huì)因素全民法律意識(shí)的普遍提高，某些社會(huì)媒體誤導(dǎo)社會(huì)公眾；醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，自付費(fèi)用大幅度增加等患者因素患者及家屬法律意識(shí)逐漸提高以及對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高，表現(xiàn)在患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患者在醫(yī)療過(guò)程中，即使醫(yī)務(wù)人員事先已告知疾病的預(yù)后及并發(fā)癥的可能，但是患者一旦覺得不滿意，立即想到自己的權(quán)益是否受到了侵害，并向有關(guān)部門投訴;患者的特殊心理狀態(tài)，病中的患者往往心理承受力低，心理易失衡而繼發(fā)的不良情緒，一旦遇到不滿時(shí)極易爆發(fā)，而與護(hù)理人員發(fā)生沖突。1.法律意識(shí)不強(qiáng)

由于對(duì)法制觀念的淡薄，不經(jīng)意間侵犯了患者的名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、肖像權(quán)、知情選擇權(quán)等。如在執(zhí)行護(hù)理操作前未能很好的履行告知義務(wù)，在應(yīng)用新藥物和新技術(shù)時(shí)未征得患者同意，治療、搶救未及時(shí)履行告知義務(wù)，事后一旦患者產(chǎn)生不適或并發(fā)癥，往往易引起護(hù)患糾紛。護(hù)理人員因素

2.服務(wù)態(tài)度差或護(hù)患交流與溝通不夠在護(hù)患糾紛中，大部分是在醫(yī)療服務(wù)中不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，使用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題冷漠簡(jiǎn)單，對(duì)患者的尊重和關(guān)心不夠、表情淡漠、講話生硬、注意事項(xiàng)交待不清等;另外，患者及家屬往往在心理及經(jīng)濟(jì)等方面壓力過(guò)大，求治心切，對(duì)病情了解不夠，對(duì)護(hù)理服務(wù)水平要求過(guò)高，護(hù)患溝通不夠造成患者及家屬不滿，常常引發(fā)糾紛3.專業(yè)技術(shù)水平不高

護(hù)理人員觀察病情時(shí)缺乏護(hù)理知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者出現(xiàn)的某些癥狀判斷不準(zhǔn)，以致延誤診斷和治療;在治療過(guò)程中因操作技能不熟練(如靜脈穿剌)，給患者增加痛苦，造成患者家屬不滿引發(fā)糾紛;對(duì)常用或新型診療儀器設(shè)備的性能不熟悉、操作生疏，對(duì)新特藥、新技術(shù)的應(yīng)用水平不高，素質(zhì)不過(guò)硬，應(yīng)變和應(yīng)急能力不強(qiáng)，遇到緊急情況時(shí)易引發(fā)糾紛。4.護(hù)理文書記錄缺陷

護(hù)理文書是具有法律意義的原始文件依據(jù)。特別是涉及醫(yī)療糾紛時(shí)，它是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士公正地評(píng)價(jià)事實(shí)的最關(guān)鍵的證據(jù)。如果護(hù)理記錄字跡不清楚、隨意涂改、記錄內(nèi)容與醫(yī)囑不符、虛填觀測(cè)結(jié)果、隨意簽名、代簽名等，就使護(hù)理記錄失去了真實(shí)性、完整性，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可造成舉證困難，在醫(yī)療糾紛中護(hù)士同樣會(huì)承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。5.護(hù)理基礎(chǔ)存在疏漏

執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度(如三查七對(duì)制度、交接班制度等)不嚴(yán)，甚至違反操作規(guī)程，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)引起護(hù)患糾紛。護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，隨意脫崗，情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，護(hù)理人員醫(yī)護(hù)人員分工不明確，有越權(quán)行為，隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑，以及規(guī)章制度不完善等都是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素。1.護(hù)理人員必須知法、懂法、守法，嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，依法行護(hù)。正確認(rèn)識(shí)和充分尊重患者就醫(yī)享有的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)、自主權(quán)等合法權(quán)益，自覺做到依法行護(hù)，規(guī)范護(hù)理行為，同時(shí)注意運(yùn)用法律維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益，有效預(yù)防糾紛發(fā)生。2防范措施2.改善服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)患交流與溝通護(hù)理人員態(tài)度要和藹，說(shuō)話語(yǔ)氣要輕柔，講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院時(shí)多一句介紹，操作時(shí)多一句解釋，疑問(wèn)時(shí)多一點(diǎn)耐心，觀察病情時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心，工作時(shí)多一點(diǎn)責(zé)任心，焦慮時(shí)多一點(diǎn)關(guān)心，出院時(shí)多一句祝福。切忌使用服務(wù)忌語(yǔ)。要學(xué)會(huì)換位思考和察言觀色，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者的病情和治療過(guò)程做到心中有數(shù)，對(duì)患者提出的合理要求應(yīng)盡可能滿足。對(duì)患者過(guò)激的言行應(yīng)心平氣和地解釋安慰，做到既釋疑解惑，又安頓情緒。3.加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁，提高理論水平和業(yè)務(wù)技能。豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)急能力，注意傳、幫、帶促進(jìn)護(hù)理人員整體業(yè)務(wù)水平不斷提高。4.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和制度，經(jīng)常巡視病房，耐心地聽取患者主訴，工作周到細(xì)心，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，從而有效減少護(hù)患糾紛5.重視護(hù)理文書的書寫，要充分認(rèn)識(shí)護(hù)理文書的法律效力，可為事實(shí)提供證據(jù)，應(yīng)詳細(xì)記錄病情變化及治療操作后的反應(yīng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、字跡清晰，嚴(yán)格保證書寫質(zhì)量。6.增強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用的透明度收費(fèi)項(xiàng)目要填寫詳細(xì)，對(duì)有疑問(wèn)的地方要做耐心細(xì)致的解釋工作，消除患者及家屬對(duì)醫(yī)院收費(fèi)方面的誤解，給患者一個(gè)明白。7.妥善處理護(hù)患糾紛應(yīng)以冷靜、理智、客觀的態(tài)度正確面對(duì)糾紛，以積極的態(tài)度妥善解決。要實(shí)事求是地查明真相，找出問(wèn)題，分清責(zé)任。同時(shí)要認(rèn)真做好疏導(dǎo)工作，最大限度地減少負(fù)面影響。（注意：及時(shí)報(bào)告，保護(hù)自身的安全，縮小糾紛范圍……）糾紛的防范要點(diǎn)1.嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)：杜絕惡語(yǔ)相向、無(wú)效交流、說(shuō)話隨便等現(xiàn)象。2.行為要贏得患者及家屬的信任。3.認(rèn)真記載病歷及相關(guān)醫(yī)療文書：避免顯而易見的錯(cuò)誤、醫(yī)護(hù)記錄不一致、病歷修改不規(guī)范等。4.保存相關(guān)證據(jù)：包括尸體、文書、實(shí)物等。5.慎重對(duì)待熟人關(guān)系：避免因熟人關(guān)系而省卻必要的診療程序?，F(xiàn)狀有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。所以有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，是減少護(hù)患糾紛不可缺少的條件。護(hù)患溝通之我見認(rèn)識(shí)自己，耐心傾聽，學(xué)會(huì)溝通我是誰(shuí)who認(rèn)識(shí)自己膽汁質(zhì)，張飛那一型的，暴躁易怒，脾氣急。

多血質(zhì)，王熙鳳那一型的，能說(shuō)會(huì)道，活潑。

粘液質(zhì)，林沖那一型的，性格堅(jiān)忍，話少。

抑郁質(zhì)，林黛玉那一型的，有事悶在心里，經(jīng)常對(duì)月傷心什么的。樂(lè)嘉性格色彩分析學(xué)

紅色是曖色，代表這個(gè)人性格比較熱情、溫暖。

黃色給人活力閃耀的感覺，但也有不穩(wěn)定感。

藍(lán)色屬冷色，代表這個(gè)人做事很理性，清爽知性點(diǎn)。

綠色是黃藍(lán)的的混合色，代表安全、新鮮、自然。四大血型性格

O型的人——浪漫現(xiàn)實(shí)主義者A型的人——崇尚完美主義者B型的人——充滿感情的行動(dòng)家AB型的人——充滿矛盾的自信家星座與性格屬相與性格九型人格耐心傾聽在生活中我們都希望談?wù)撟约?，讓別人了解自己，卻很少傾聽別人。而上帝恰恰只給了我們一張嘴，兩個(gè)耳朵，為什么呢？就是為了讓我們學(xué)會(huì)傾聽！如果不注意傾聽別人，而是用自己的主觀思想來(lái)判斷別人往往會(huì)造成很多不必要的誤會(huì)，不管是在平時(shí)的工作還是日常生活中都是如此。（避免感情用事）

如何傾聽呢？先放下自己，少說(shuō)自己，耐心的多聽別人講話，做一個(gè)好的聽眾，有不理解的地方適度的反問(wèn)，但不要急于發(fā)表自己的意見。

學(xué)會(huì)傾聽就是對(duì)別人極大的尊重，也是真心實(shí)意關(guān)心別人的表現(xiàn)，更是取得信任、進(jìn)行有效溝通的前提。學(xué)會(huì)溝通到底該如何講話？是講別人喜歡聽的，還是講自己想講的；都不是，而是你講你應(yīng)該講的話，用別人喜歡的方式講。溝通應(yīng)該忠于自己，而體貼他人。不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，常常冷眼冷語(yǔ)。護(hù)理人員應(yīng)注意說(shuō)話的藝術(shù)，避免為催費(fèi)而催費(fèi)。

說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。

保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，盡力找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

當(dāng)患者憤怒時(shí)護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可等其情緒穩(wěn)定后另找個(gè)時(shí)間交談。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法，找到癥結(jié)所在，妥善解決。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者、家屬對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒