第十四課民航服務與突發(fā)事件課件

第十四課突發(fā)事件與民航服務學習目標掌握和了解民航服務過程中的一些突發(fā)事件。認識民航服務過程中突發(fā)事件對服務的影響。掌握民航服務人員對突發(fā)事件的應對措施。學習內容民航服務中的突發(fā)事件突發(fā)事件的積極應對第一節(jié)民航服務中的突發(fā)事件一、突發(fā)事件的種類1、航班延誤與取消

天氣原因

航空管制機械故障旅客原因2、旅客突發(fā)疾病3、旅客過激行為4、發(fā)生行李晚到、丟失、損壞等情況5、售票差錯、退票、超售等問題6、旅客人身損害7、飛機上違法或犯罪行為案例1：乘客出血航班備降長沙案例2：旅客言行失控案例3：行李不翼而飛，每公斤賠40元旅客難接受案例4：售票差錯誰之過案例5：飛西安航班突遇強氣流，男子摔裂嘴唇縫20針二、突發(fā)事件的特點突發(fā)性欲望性群體性破壞性三、突發(fā)事件對旅客的影響抱怨焦慮憤怒案例：航班延誤8小時，25名乘客不滿機場解釋拒絕登機第二節(jié)突發(fā)事件的積極應對一、突發(fā)事件處理原則熱情接待耐心傾聽冷靜處理，不急于自我辯解要表示歉意讓旅客投訴有門講誠信，守諾言站在旅客角度看問題二、突發(fā)事件的應對措施信息及時透明，保證旅客的知情權加強各部門的協(xié)調與配合嚴格按照規(guī)定處理延誤與賠償提高營運設備的質量與性能航空公司應準備充足的運力加強與新聞媒體的溝通三、處理旅客投訴的對策1、對旅客的投訴耐心傾聽，弄清真相，不急于辯解反駁或埋怨別的部門2、誠懇的態(tài)度向旅客道歉3、區(qū)別不同情況，在旅客同意的情況下做出恰當?shù)奶幚硭摹⑻幚砺每屯对V的具體步驟

1、不與旅客爭論、辯解2、認真聆聽3、真誠道歉4、立刻采取措施5、感謝旅客的批評指教6、將補救措施立即付諸行動7、要落實、監(jiān)督、檢查對旅客投訴的具體解決措施案例分析：一航班延誤好多時間,(原因不明).之后又通知了取消航班,導致了100多旅客封堵了一個登機口.次日,被安排飛行.到達后有60幾位旅客要求賠錢.最后,航空公司賠償每人200..。

思考：為了避免此類情況再次發(fā)生,作為航空公司應如何應對?（提示:注意是航空公司,不是我)1、航空公司沒有將航班延誤原因說明增加了旅客的不滿情緒；

航班延誤時間太長是旅客的不滿情緒加重；

航班的取消給一部分旅客造成沒有預料到的損失；這些都緣于航空公司信息通知不夠及時。

2、首先，向旅客表明公司對此類事故不再發(fā)生的決心；

其次，完善公司制度，加強對信息透明度的管理，進而對事故的發(fā)生做及時的處理；

最后，事故一旦發(fā)生做好事故的善后處理工作。第三節(jié)十招應對乘客投訴溝通技巧

一、給旅客留下美好的第一印象

服務溝通以解決溝通問題是一種特殊的禮儀方式，憑乘客的語氣，便可猜測其心理。同樣，作為服務人員，表現(xiàn)出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓乘客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號發(fā)出去，給對方的第一印象自然不佳。就如說到服務開始一剎那，開場白首先是“您好！”，先別小瞧這一問候，如果你將“您好”的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時間，對方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至會以為你不夠專業(yè)，錯認為你對他愛理不理。相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句“請問有什么可以幫您？”自然而然能讓對方如沐春風的感覺。所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣”的火候非常重要。

1二、正確稱呼乘客姓氏

服務溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時，你需尋找適當?shù)臋C會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個陌生人，在短時間內拉近距離，緩和氣氛，因為乘客需要得到被尊重的感覺。誤區(qū)：如果你開口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會給對方產(chǎn)生一種對其漫不經(jīng)心的感覺。當然切勿在一不小心之際叫錯對方的姓氏，否則會引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。

三、應發(fā)揮聆聽的最佳效果在服務溝通過程中，如何獲得旅客所要表達的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應給對方予以回應！

服務人員在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒。傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問題上；傾情：就是在聆聽時須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對待一樣；傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所說的之外，服務人員還須做到不斷地回應對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關的內容。聆聽的誤區(qū)，也是最容易讓服務人員出錯的：例如將乘客的抱怨當成投訴，如果服務人員對信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導致溝通障礙與信息失去真實性。1四、要讓乘客的情緒跟得上你說話為什么“要讓乘客的情緒跟得上你說話”？因為你與乘客是在溝通，不可充當“答錄機”或在唱“獨角戲”。在服務過程中，哪怕因一時失去理智的乘客對你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向對方解釋和表達清楚意思，也得先暫時忍著，因為“小不忍則亂大謀”。一定要等待機會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓乘客乘坐飛機，先好好滑行一段，讓乘客一個適應期，然后再載著乘客緩緩飛向藍天。五、說話的速度在通話過程中如何掌握說話的速度？原則上達到“匹配”的效果為好。譬如對方說話像放機關槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會向你抱怨：反應怎么這么慢？要是碰到年紀較大的乘客，其說話的速度相對年輕人比較緩慢，也有可能因為耳背聽力并非很好，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話。在講究“匹配”的同時，還得強調一點，說話應：“疾得有利，徐得有力”！意思是說，在通話過程中，你的語調不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得“慢”，使你有喘口氣的機會，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。根據(jù)我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！因為在遇到義憤填膺式的乘客時，你首先得冷靜沉著，運用“匹配”中“慢”的招術，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權威感，可以壓倒對方的“義憤填膺”。六、服務過程中使用語氣助詞應恰當比如乘客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？A：“那好吧！”B：“好吧！”C：“好！”A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但乘客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務態(tài)度產(chǎn)生質疑。最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結果滿足不了乘客的要求，他也許會反問一句“你究竟有沒有幫他？”，因為他沒興趣知道過程，只要求結果。B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地回答，再將音調適當拉長一些，給乘客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務作充分的肯定。七、不可錯誤引導乘客在服務過程中還應抓住的技巧是：具體問題具體分析。即乘客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關的業(yè)務規(guī)定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導。就如航班因公司原因計劃性取消，其相關部門雖然也會盡力給旅客安排后續(xù)航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向航空公司投訴。生氣的乘客投訴時也會喋喋不休：“你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？”錯誤指引是：“請問您想退票還是想賠償？”解析：這種回答從某種意義上說確實是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權衡之下，應把公司的利益放在首位；況且每個航空公司都有權力根據(jù)運力情況調整航班。在乘客未提及“賠償”的情況下，千萬不可主動引導旅客走向誤區(qū)。正確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導乘客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉。八、道歉的使用在受理投訴過程中，聽完乘客說的“遭遇”之后，你得先代表公司向乘客表示歉意（當然前提是要說得情詞懇切）。你先別小看這道歉語，在整個通話過程中可起“畫龍點睛”的作用，能使大多數(shù)乘客聽后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的乘客也許會對你補充一句：“其實也不關你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！”有這么一部分“義憤填膺”乘客也許毫不客氣反問你：你一句道歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關規(guī)定了。如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的乘客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠專業(yè)，連一句道歉的話都不會說！道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了會給乘客不真誠的感覺外，也許會使其覺得你是一架會呼吸的機器，聽后心里反而覺得不舒服；也許還會助長旅客“自以為是”的心理，讓你誤入他的“圈套”，由其牽著你的鼻子轉。

九、多使用委婉的詞語在服務過程中，服務人員應學會多使用委婉的詞語。因為要表達同樣的意思，稍微轉個彎，說得委婉一些，往往就能讓乘客接受。乘客最不愿意聽到服務人員對說：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法！”專業(yè)表達：相關程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時也非常感謝您對我們公司提出這么寶貴的建議，我會反饋到相關部門。這樣說的效果會讓乘客得到受尊重的感覺，同時他也會覺得你很有思想境界。誤區(qū)：難道我說得還不夠清楚，你還不明白嗎？專業(yè)表達：請問您對我的解釋滿意嗎？希望您能理解。誤區(qū)：因為你購買的是低折扣的機票，所以不可以更改。解析：這“低折扣”一詞對于愛面子的旅客聽起來，給其傷了自尊的感覺，因為有些乘客確實為了省錢才購買具有特定限制條件的機票，不料在購買后行程有變，所以才會抱一線希望咨詢有關更改客票事宜。如果服務人員說話不會轉彎，往往會因此點燃乘客的怒火了。專業(yè)表達：因為您購買的是優(yōu)惠機票，而這些機票是有特定的限制條件，“不得更改、升艙、退票、簽轉”，所以這張客票不可更改?？偠灾?，你要將“我很樂意幫助您”的信號傳達給對方，往往會因公司的相關規(guī)定而與乘客的意愿相悖，此時的你說話就要表現(xiàn)出“愛莫能助”的意思，因為“愛莫能助”的聽覺效果遠比“我也沒辦法”要好得多，乘客會覺得你說話很有品位。十、堅定立場，不受乘客“花言巧語”的影響有些乘客，為了達到他的目的，他會千方百計地搬出很多的歪理來闡明自己所言是對的，而且還會在不知不覺中對服務人員設置“思維障礙”，這種“思維障礙”是讓你相信他的話是對的。此時的