企業(yè)網(wǎng)核心系統(tǒng)建設(shè)項目方案樣本

公司網(wǎng)核心系統(tǒng)建設(shè)項目方案概述當今時代，公司信息化與公司生命力息息有關(guān)。公司各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用、每一臺服務(wù)器、每一臺計算機不但創(chuàng)造著公司競爭力，也記錄著公司核心價值。公司不斷成長和發(fā)展也需要公司信息建設(shè)不斷健全和完善。背景分析集團有限公司成立于1999年，總部注冊在北京，信息系統(tǒng)分布在全球，涵蓋所有分支機構(gòu)。北京數(shù)據(jù)機房作為信息系統(tǒng)中心，連接了公司大某些員工和大某些服務(wù)器，布置了ERP、OA、域管理、CAD制圖等系統(tǒng)。拓撲示意圖如下：現(xiàn)狀描述集團互聯(lián)網(wǎng)接入，通過單條電信通20M光纖線路接入到一臺Ciscoasa5550防火墻，通過深信服上網(wǎng)行為管理設(shè)備優(yōu)化集團內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)訪問質(zhì)量。集團數(shù)據(jù)中心既有一臺核心互換機cisco4507，涉及服務(wù)器在內(nèi)所有網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一通過cisco4507完畢數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)工作。接入設(shè)備十臺，其中八臺H3C3600、一臺cisco3560及一臺cisco2960互換機，構(gòu)成信息中心千兆骨干網(wǎng)。VPN系統(tǒng)：分別使用深信服和CISCOASA搭建兩套SSLVPN平臺，CiscoSSLVPN重要提供Cisco語音電話、PC客戶端接入到總部網(wǎng)絡(luò)，深信服SSLVPN（采購與，對較高版本IE支持較差，且不能通過升級解決），負責當前所有員工在辦公區(qū)外邊訪問信息系統(tǒng)；深信服IPSEC連接總部及某些分支機構(gòu)。無線：CISCOWLC2504和CISCOAIR1142分別于接入層cisco3560連接，采用單臺radius服務(wù)器驗證（3月完畢布置，當前radius存在不穩(wěn)定狀況）。當前無線AP一二樓辦公區(qū)各有4個，獨立辦公室區(qū)、會議室等尚有4個APVOIP：北京總部CISCO7942G話機與接入層CISCO2960連接，Callmanager服務(wù)器MCS7825I5-K9-CMD3A,語音網(wǎng)關(guān)C2921,通過E1接口與hipath4000PBX落地。在公司內(nèi)部使用Csico硬電話需要用到ciscovoiceVLAN合同，需要在Cisco互換機或路由器上連接才可以使用。監(jiān)控系統(tǒng)：簡樸監(jiān)控系統(tǒng)，涉及行為管理、IPSEC線路、syslog、線路流量。項目建設(shè)目的1）本次項目形成支持將來信息化發(fā)展，設(shè)計、搭建以北京為中心核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)基本；2）結(jié)合既有狀況，綜合考慮，使核心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具備安全性、可擴展性。3）提高核心系統(tǒng)性能及承載能力，滿足將來三年使用需求；4）解決網(wǎng)間互聯(lián)問題，保障信息系統(tǒng)訪問速度，提高辦公效率；5）配合將來信息化全球布置，設(shè)計以香港為第一種落腳點建設(shè)方案；6）完善XX國內(nèi)公司網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)1個分支機構(gòu)通過專線方式接入公司網(wǎng)；7）構(gòu)建專業(yè)IT運維平臺，提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理能力，積極發(fā)現(xiàn)問題能力。項目建設(shè)原則多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案以實現(xiàn)以上功能為基本規(guī)定，在設(shè)計上力求做到既要采用國際上先進技術(shù)，又要保證系統(tǒng)安全可靠性和實用性。詳細來講，其設(shè)計遵循如下原則：先進性系統(tǒng)主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用軟件均應(yīng)使用當前國際上較先進、較成熟技術(shù)，符合國際原則和規(guī)范；原則性所采用技術(shù)原則化，可以保證網(wǎng)絡(luò)發(fā)展一致性，增強網(wǎng)絡(luò)兼容性，以達到網(wǎng)絡(luò)互連與開放。為保證將來不同廠家設(shè)備、不同應(yīng)用、不同合同連接，整個網(wǎng)絡(luò)從設(shè)計、技術(shù)和設(shè)備選取，必要支持國際原則網(wǎng)絡(luò)接口和合同，以提供高度開放性。

全面支持IEEE工業(yè)原則：802.1d，802.1p，802.1q，802.1x，802.3，802.3u，802.3z；支持路由合同：IPRIPV1/2，OSPF，BGP-4；信令原則：H.323,RTP/CRTP.支持：IPsec、L2TP、GRE、MPLS-VPN規(guī)范。

支持多址廣播合同：IGMP，DVMRP，PIM-DM，PIM-SM；

網(wǎng)絡(luò)管理合同：SNMP，RMON，RMON2；兼容性跟蹤世界科技發(fā)展動態(tài)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與既有光纖傳播網(wǎng)及將要改造分派網(wǎng)有良好兼容，在采用先進技術(shù)前提下，最大也許地保護已有投資，并能在已有網(wǎng)絡(luò)上擴展各種業(yè)務(wù)。可升級和可擴展性隨著技術(shù)不斷發(fā)展，新原則和功能不斷增長，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必要可以通過網(wǎng)絡(luò)進行升級，以提供更先進、更多功能。在網(wǎng)絡(luò)建成后，隨著應(yīng)用和顧客增長，核心骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備互換能力和容量必要能作出線性增長。設(shè)備應(yīng)能提供高品位口密度、模塊化設(shè)計以及各種類接口、技術(shù)選取，以以便將來更靈活擴展。安全性網(wǎng)絡(luò)安全性對網(wǎng)絡(luò)設(shè)計是非常重要，合理網(wǎng)絡(luò)安全控制，可以使應(yīng)用環(huán)境中信息資源得到有效保護可以有效控制網(wǎng)絡(luò)訪問，靈活實行網(wǎng)絡(luò)安全控制方略。在公司園區(qū)網(wǎng)絡(luò)中，核心應(yīng)用服務(wù)器、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只有系統(tǒng)管理人員才有操作、控制權(quán)力。應(yīng)用客戶端只有訪問共享資源權(quán)限，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當可以制止任何非法操作。在園區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上應(yīng)當可以進行基于合同、基于Mac地址、基于IP地址包過濾控制功能。在大規(guī)模園區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計上，劃分虛擬子網(wǎng)，一方面可以有效隔離子網(wǎng)內(nèi)大量廣播，另一方面隔離網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)間通訊，控制了資源訪問權(quán)限，提高了網(wǎng)絡(luò)安全性。在設(shè)計園區(qū)網(wǎng)原則上必要強調(diào)網(wǎng)絡(luò)安全控制能力，使網(wǎng)絡(luò)可以任意連接，又可以從第二層、第三層控制網(wǎng)絡(luò)訪問?？晒芾硇钥煽啃员鞠到y(tǒng)是7x24小時持續(xù)運營系統(tǒng)，從硬件和軟件兩方面來保證系統(tǒng)高可靠性。硬件可靠性系統(tǒng)重要部件采用冗余構(gòu)造，如：傳播方式備份，提供備份組網(wǎng)構(gòu)造；重要計算機設(shè)備（如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器），采用CLUSTER技術(shù),支持雙機或多機高可用構(gòu)造；配備不間斷電源等。軟件可靠性充分考慮異常狀況解決，具備強容錯能力、錯誤恢復(fù)能力、錯誤記錄及預(yù)警能力并給顧客以提示；并具備進程監(jiān)控管理功能，保證各進程可靠運營數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造穩(wěn)定性當增長/擴充應(yīng)用子系統(tǒng)時，不影響網(wǎng)絡(luò)整體構(gòu)造以及整體性能，對核心網(wǎng)絡(luò)連接采用主備方式，已保證數(shù)據(jù)傳播可靠性。本系統(tǒng)應(yīng)具備較強容災(zāi)容錯能力，具備完善系統(tǒng)恢復(fù)和安全機制；易操作性提供中文方式圖形顧客界面，簡樸易學，以便實用。優(yōu)良性能價格比。系統(tǒng)應(yīng)著重考慮和滿足以上設(shè)計規(guī)定?？晒芾硇越j(luò)可管理性規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)中任何設(shè)備均可以通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺進行控制，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)，故障報警等都可以通過網(wǎng)管平臺進行監(jiān)控，通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺簡化管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)管理效率。在進行網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時，選取先進網(wǎng)絡(luò)管理軟件是必不可少。網(wǎng)絡(luò)管理軟件應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備，網(wǎng)絡(luò)拓撲構(gòu)造表達，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)顯示，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障事件報警，網(wǎng)絡(luò)流量記錄分析以及計費等。網(wǎng)管軟件應(yīng)用可以提高網(wǎng)絡(luò)管理效率，減輕網(wǎng)絡(luò)管理人員承擔。網(wǎng)絡(luò)管理目的是實現(xiàn)零管理，基于方略管理方式，網(wǎng)絡(luò)管理是通過制定統(tǒng)一方略，由管理方略服務(wù)器進行全局控制。基于Web網(wǎng)管界面，是網(wǎng)管軟件發(fā)展趨勢，靈活操作方式簡化了管理人員工作。在設(shè)計園區(qū)網(wǎng)設(shè)備選取上，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持原則網(wǎng)絡(luò)管理合同SNMP，同步支持RMON/RMONII合同，核心設(shè)備規(guī)定支持RAP(遠程分析端口)合同，實行充分網(wǎng)絡(luò)管理功能。在設(shè)計園區(qū)網(wǎng)原則上應(yīng)當規(guī)定設(shè)備可管理性，同步先進網(wǎng)管軟件可以支持網(wǎng)絡(luò)維護、監(jiān)控、配備等功能。工程實行階段到貨驗收到貨驗收重要是檢查設(shè)備數(shù)量與否符合招標書、合同規(guī)定。到貨驗收闡明我公司提供設(shè)備原產(chǎn)地出廠、離岸、入關(guān)等證明文獻，必要保證是合同訂立后最新出廠（含規(guī)定版本正版操作系統(tǒng)）產(chǎn)品。我公司在設(shè)備到貨后配合項目建設(shè)單位進行開箱檢查；我公司在設(shè)備到貨后配合項目建設(shè)單位依合同規(guī)定對所供所有設(shè)備型號、規(guī)格、數(shù)量、外形、包裝及資料、文獻（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進行到貨驗收；并向客戶提供設(shè)備質(zhì)量保證書等有關(guān)文檔資料。當浮現(xiàn)上述證明文獻不完整或有關(guān)手續(xù)不全、初驗時浮現(xiàn)不是最新出廠產(chǎn)品或不符合合同規(guī)定嚴重質(zhì)量問題時，項目建設(shè)單位有索賠及退貨權(quán)利；當浮現(xiàn)設(shè)備損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不符等問題時，由我公司負責免費解決；設(shè)備檢查/檢測通過后，由最后顧客開具《設(shè)備到貨驗收合格單》。到貨驗收地點本次設(shè)備到貨驗收地點按照客戶在合同中規(guī)定。到貨驗收程序我公司將在合同規(guī)定交貨期內(nèi)提供所有產(chǎn)品，并在交付前提前7天告知顧客；按照顧客指定安裝地點進行產(chǎn)品交付。我公司對所交付產(chǎn)品及部件按照最新國際生產(chǎn)原則，提交生產(chǎn)廠家檢查證書；所交付產(chǎn)品應(yīng)涉及合同中列出所有配件、有關(guān)資料以及裝箱單等。開箱檢查，貨品開箱后,目測產(chǎn)品應(yīng)無損傷；核對貨品清單,檢查交付貨品型號、數(shù)量以及有關(guān)配件；貨品外觀受損，貨品涉及附件與合同貨品清單或裝箱單不符視為檢查不合格。加電測試，對貨品進行加電測試，確認產(chǎn)品能正常工作。設(shè)備上架工作可依照最后顧客需要由供應(yīng)商完畢。若通電不能正常工作，視為檢查不合格。判斷設(shè)備正常工作原則為：設(shè)備加電后，系統(tǒng)可以正常啟動，可通過圖形管理界面檢查緩存數(shù)量、License等內(nèi)容。特殊產(chǎn)品，對安裝有特殊規(guī)定產(chǎn)品，我公司將在產(chǎn)品安裝前30天，以書面形式告知最后顧客，向最后顧客提出安裝場地環(huán)境規(guī)定，并對最后顧客就安裝場地環(huán)境準備向最后顧客提供技術(shù)征詢?，F(xiàn)場安裝調(diào)試在進行設(shè)備擺放及安裝此前應(yīng)一方面對設(shè)備布局規(guī)劃圖進行檢查，設(shè)備布局應(yīng)滿足設(shè)備安裝調(diào)試和設(shè)備維護以便為前提進行合理布局，以達到設(shè)備布局完美效果，同步設(shè)備擺放應(yīng)與前面保持一定距離。設(shè)備上架安裝在進行設(shè)備上架和安裝調(diào)試此前，我司工程師將先對整個施工過程進行統(tǒng)籌設(shè)計，以便整個施工過程可控。其中最為重要就是設(shè)備安裝與調(diào)試過程與環(huán)節(jié)，我司將針對每個環(huán)節(jié)設(shè)計出相應(yīng)應(yīng)急辦法，以保障系統(tǒng)實行在設(shè)備安裝與調(diào)試過程能順利進行。在設(shè)備安裝調(diào)試施工過程當中，工程師將嚴格安裝設(shè)備布局圖將設(shè)備安裝到相應(yīng)位置。安裝過程中注意設(shè)備輕放，避免猛力撞擊。設(shè)備安裝要以設(shè)備連接有序為前提，避免由于設(shè)備安裝不當導致下一步設(shè)備連接線纜雜亂無序，對后來維護和故障解決帶來很大麻煩。設(shè)備加電測試在設(shè)備安裝完畢并檢查無誤后來，對設(shè)備進行加電檢測，查看設(shè)備通電后來各項批示燈與否正常工作。檢查電源、電扇工作狀況以及噪音狀況。從而判斷設(shè)備與否存在故障。設(shè)備連接調(diào)試設(shè)備連接將依照系統(tǒng)拓撲圖和物理連接圖進行連接，同事在連接線纜上做好相應(yīng)標簽，以便后來維護和排故以便。設(shè)備連接應(yīng)參照設(shè)備使用手冊，防止連接端口錯誤。設(shè)備集中配備調(diào)試按照實行此前和顧客所確認實行方案將所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中進行設(shè)備配備與調(diào)試，其中涉及IP地址分派、互換機VLAN劃分、路由方略布置、訪問控制方略布置等。施工隊伍故障解決記錄測試及驗收測試目通過試運營和測試，可以比較確切而公正合理地評價整個網(wǎng)絡(luò)項目。從而來檢查整個項目與否符合合同和方案設(shè)計規(guī)定。評測整個網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)連通性，穩(wěn)定性，可用性，安全性等。評測整個網(wǎng)絡(luò)所使用設(shè)備可靠性，穩(wěn)定性，健壯性和質(zhì)量性能。評測整個網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)參數(shù)設(shè)立和優(yōu)化合理性。測試內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)連通性測試。需要測試設(shè)備：SLLVPN，IpsecVPN，上網(wǎng)行為管理，核心互換機，專線路由器，負載均衡，無限網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，語音設(shè)備，信任區(qū)服務(wù)器，DMZ服務(wù)器，分公司邊界設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件性能測試。需要測試設(shè)備：SLLVPN，上網(wǎng)行為管理，核心互換機，專線路由器，負載均衡，遠程網(wǎng)絡(luò)管理測試。需要測試設(shè)備：SLLVPN，IpsecVPN，上網(wǎng)行為管理，核心互換機，專線路由器，負載均衡，防火墻vpn隧道協(xié)商測試。需要測試設(shè)備：各分公司VPN設(shè)備，防火墻核心互換機雙機熱備測試。需要測試設(shè)備：兩臺Cisco6905c核心互換機測試原則本項目招投標文獻、國家及省、市其他關(guān)于質(zhì)量規(guī)范（原則）規(guī)定《計算機網(wǎng)絡(luò)檢測與評估》DB37/T291-采用網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)中基準測試原則。與顧客協(xié)商擬定測試原則。測試人員建設(shè)方技術(shù)負責人：承建方技術(shù)負責人：測試辦法網(wǎng)絡(luò)連通性測試辦法測試對象：核心互換機，防火墻，專線路由器，上網(wǎng)行為管理，各分支機構(gòu)VPN測試目：檢查總部內(nèi)部和到到分公司連通性及網(wǎng)絡(luò)時延與丟包率。測試環(huán)節(jié)：用PING命令檢查與各地市互換機管理地址連通性。>pingip_address（ping網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)地址地址）硬件設(shè)備性能測試辦法測試對象：各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備測試目：檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CPU、內(nèi)存使用狀況測試環(huán)節(jié)：登錄到地市互換機，使用如下命令查看 showmenormy（查看內(nèi)存）showprocessescpu（查看cpu）遠程網(wǎng)絡(luò)管理測試辦法測試對象：各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備測試目：檢查各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與否能進行遠程管理測試環(huán)節(jié)：使用本地PC機telnet命令、IE瀏覽器輸入各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理地址，并輸入對的顧客及密碼，能否登錄到各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如：telnet172.18.3.249如：如：SSH：172.18.3.250：、VPN隧道協(xié)商狀態(tài)測試辦法測試對象：各VPN設(shè)備測試目：查看各分公司vpn隧道與否協(xié)商成功，數(shù)椐與否正常加密。測試環(huán)節(jié)：登錄到各VPN設(shè)備查看連接狀態(tài)與否成功。核心互換機雙機熱備測試辦法測試對象：本地核心互換機兩臺測試目：核心雙機熱備功能、及網(wǎng)絡(luò)可靠性。測試環(huán)節(jié)1：核心互換機斷電測試。1．在測試用主機長ping地市互換機管理地址，均保持ping通狀態(tài)。2．把主核心互換機斷電，觀測主機長ping測試成果。對的成果3．在主核心互換機進行斷電測試后，備用互換機代替主工作，主機ping測試丟幾種包后重新恢復(fù)Ping通狀態(tài)測試環(huán)節(jié)2：鏈路切換測試測試。1．在測試用主機長ping地市互換機管理地址，均保持ping通狀態(tài)。2．拔出主用互換機上聯(lián)鏈路，觀測主機長ping測試成果。對的成果：在拔出主用互換機上聯(lián)鏈路后，主、備互換機通過心跳線切換到備用互換機,保持數(shù)椐正常轉(zhuǎn)發(fā)。主機ping測試丟幾種包后重新恢復(fù)Ping通狀態(tài)測試登記表格測試記錄報表1（網(wǎng)絡(luò)連通性）報表1序號源地址設(shè)備名稱目地址最小時延ms平均時延ms最大時延ms丟包率%備注123456789101112131415161718192021測試人員簽字：日期：驗證人員簽字：日期：測試記錄報表2（硬件設(shè)備性能）報表2序號設(shè)備名稱CPU內(nèi)存?zhèn)渥PU，內(nèi)存使用狀況(正常應(yīng)當不大于70%)CPU，內(nèi)存使用狀況(正常應(yīng)當不大于70%)123456789101112131415161718192021正?！醪徽！跽！醪徽！鯗y試人員簽字：日期：驗證人員簽字：日期：測試記錄報表3（遠程網(wǎng)絡(luò)管理）報表3序號設(shè)備名稱WebSSH備注1正常□不正?！跽！醪徽！?正常□不正?！跽！醪徽！?正常□不正?！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?正?！醪徽！跽！醪徽！?0正?！醪徽！跽！醪徽！?1正?！醪徽！跽！醪徽！?2正?！醪徽！跽！醪徽！?3正?！醪徽！跽！醪徽！?4正?！醪徽！跽！醪徽！?5正?！醪徽！跽！醪徽！?6正?！醪徽！跽！醪徽！?7正常□不正?！跽！醪徽！?8正常□不正?！跽！醪徽！?9正常□不正?！跽！醪徽！?0正常□不正?！跽！醪徽！?1正常□不正?！跽！醪徽！鯗y試人員簽字：日期：驗證人員簽字：日期：測試記錄報表4（VPN狀態(tài)）報表4序號分公司名稱連接狀態(tài)備注1正常□不正?！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?正?！醪徽！?0正?！醪徽！?1正?！醪徽！?2正?！醪徽！?3正?！醪徽！?4正?！醪徽！?5正常□不正?！?6正常□不正?！?7正?！醪徽！?8正常□不正?！?9正常□不正?！?0正常□不正?！?1正常□不正?！鯗y試人員簽字：日期：驗證人員簽字：日期：測試記錄報表5（核心互換機雙機熱備切換）報表5序號設(shè)備名稱核心互換機雙機熱備能否正常切換備注1正常□不正?！?正?！醪徽！鯗y試人員簽字：日期：測試人員簽字：日期：項目總體測試結(jié)論測試意見：實行單位（蓋章）日期：項目負責人：使用單位（蓋章）日期：監(jiān)理工程師：實行單位（蓋章）日期：項目負責人：項目管理項目管理可以被以為是一整套科學辦法或過程。它普通被運用于項目整個生命周期，這些管理辦法保證了此過程嚴密性和科學性，以及保證項目成功實行。項目管理直接關(guān)系到整個項目成敗，工程從立項到實行，到最后提交給顧客及提交后系統(tǒng)維護和產(chǎn)品維修，都必要有嚴格制度和流程。這樣做，不但能保證咱們工作可以按環(huán)節(jié)有籌劃地進行，同步保證了產(chǎn)品及服務(wù)能充分滿足顧客需要，并提高咱們自身服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。本次項目是較為復(fù)雜、龐大項目，科學實行管理籌劃是項目得以成功重要保障。因而，在系統(tǒng)建設(shè)工作開展之前，制定有效項目實行與管理籌劃書是必不可少。通過本籌劃對項目實行過程進行管理與控制，協(xié)調(diào)各方面技術(shù)力量，預(yù)見也許發(fā)生問題，并準備好相應(yīng)解決辦法，從而保證系統(tǒng)建設(shè)工作得以有效、按部就班地開展。項目管理辦法為了能準時且高質(zhì)量地完畢工程實行任務(wù)，我公司依照以往實行大型項目經(jīng)驗，將在本項目中采用“統(tǒng)一領(lǐng)導、分工協(xié)作；統(tǒng)一規(guī)劃、階段控制；統(tǒng)一流程、統(tǒng)一原則；充分調(diào)研、充分培訓；及時溝通、及時總結(jié)、協(xié)作互助、資源共享”辦法來進行實行。詳細闡明如下：統(tǒng)一領(lǐng)導、分工協(xié)作項目管理由項目領(lǐng)導組宏觀指引，采用項目經(jīng)理負責制，并且依照工作職責分工，成立各種職能組。項目經(jīng)理通過調(diào)度管理組對各職能組進行調(diào)度、控制，各職能組采用組長負責制，形成分級垂直性管理體系，實現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導、分工協(xié)作。統(tǒng)一規(guī)劃、階段控制：對于本項目技術(shù)設(shè)計、進度規(guī)劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，我公司將調(diào)動公司優(yōu)勢資源，在項目經(jīng)理協(xié)調(diào)下，進行整體規(guī)劃，保證項目實行成果。同步，為了進一步保證明行進度和質(zhì)量，咱們會對項目進行分解，采用階段控制辦法，定義相應(yīng)階段里程碑及其考核原則，細化控制粒度，便于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。統(tǒng)一流程、統(tǒng)一原則：我公司憑借近年從事系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗，總結(jié)實際工作切身體會與正反兩方面經(jīng)驗教訓，逐漸形成了一套以ISO9001質(zhì)量體系原則為基本系統(tǒng)集成工程管理流程、原則與規(guī)范。在項目實行全過程中，涉及實行前期、中期和后期，我公司將嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系原則進行管理和控制，以實現(xiàn)各項工作均有原則可根據(jù)，有原則可考核。充分調(diào)研實行前期調(diào)研工作要細致、充分。任何細微漏掉均有也許在實行過程中導致嚴重不良后果，甚至影響整個實行隊伍實行進程和質(zhì)量。我公司管理隊伍和技術(shù)隊伍不但具備仔細、嚴謹態(tài)度，并且通過長期優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)集成工作積攢了大量調(diào)研、實行經(jīng)驗，完全可以保證本項目調(diào)研工作細致、充分。充分培訓：培訓工作涉及我公司實行前期內(nèi)部技術(shù)培訓和針對顧客理論培訓，原廠培訓和現(xiàn)場培訓。培訓工作充分與否直接關(guān)系到實行工作與否能準時、保質(zhì)地完畢。并且，顧客培訓也是技術(shù)移送重要手段。它直接影響顧客在實行后期對系統(tǒng)維護、管理和充分發(fā)揮系統(tǒng)功能能力。我公司具備近年大型工程培訓籌劃制定、培訓組織安排和培訓授課經(jīng)驗，可以保證最大限度地發(fā)揮培訓工作重要作用。及時溝通、及時總結(jié)、協(xié)作互助、資源共享大型實行項目圓滿完畢，絕不是單兵作戰(zhàn)可以做到。參加到本次項目實行工作中單位諸多，有顧客、廠商、集成商、貨運公司等。各單位組織相對獨立，運作流程和方式自成一體。這些往往是影響協(xié)同工作不利因素。但是，這些單位各自又擁有獨特資源和優(yōu)勢。如果能把這些資源和優(yōu)勢加以融合并使其互為支撐，那么聚合在一起了能量將成倍增長，保證高質(zhì)、高效地完畢實行工作。我公司深刻理解資源共享、優(yōu)勢互補重要作用。在以往實行工作中積攢了大量與合伙單位及時溝通、及時總結(jié)、協(xié)作互助、資源共享辦法和技巧。依照本項目詳細狀況，我公司有能力協(xié)調(diào)實行中有關(guān)單位，把分散能量聚合起來，給顧客最有力支持。項目管理辦法為了對系統(tǒng)集成工作進行有效管理，并能及時控制、調(diào)節(jié)、解決實行中問題，咱們將在實行過程中執(zhí)行如下管理辦法：定期召開項目審查會議定期召開項目審查會議貫穿整個項目實行過程，由項目經(jīng)理負責召集有關(guān)人員定期召開，內(nèi)容涉及：審查項目進程解決存在問題檢查貫徹后續(xù)工作項目分階段通過度解目的，細化任務(wù)，實現(xiàn)對項目進度與質(zhì)量控制。項目實行過程將分為三個階段：實行前期、實行中期和實行后期。全過程文檔記錄由質(zhì)量管理組和設(shè)計規(guī)劃組擬定在各個階段要提交所有文檔，以及相應(yīng)編寫人員、文檔模板、提交及承認方式，通過文檔提交清單方式，進行交接。定期報告制度和及時報告制度項目實行全過程采用項目周報制度；對貨品運送狀況、技術(shù)方案制定狀況采用隔日報告制度；對安裝預(yù)配和發(fā)貨狀況采用隔日報告制度；對現(xiàn)場安裝調(diào)試狀況、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)狀況采用每日報告制度；對系統(tǒng)試運營狀況采用每日報告制度；對各種應(yīng)急狀況采用實時直報項目經(jīng)理制度。所有報告內(nèi)容均使用相應(yīng)表格填寫。下面以項目實行工作日記為例詳細闡明：項目實行工作日記項目名稱顧客單位報告日期年月日聯(lián)系人/聯(lián)系方式公司名稱報告人/聯(lián)系方式參加人員工時實行內(nèi)容問題及風險解決辦法顧客意見備注遵循現(xiàn)場實行規(guī)范各工程實行小組在進駐項目實行現(xiàn)場后，將嚴格遵守我公司現(xiàn)場實行規(guī)范。現(xiàn)場實行規(guī)范重要內(nèi)容如下：在顧客現(xiàn)場，工程師必要嚴格遵守顧客方管理規(guī)范和管理制度；禁止做吸煙、玩游戲、上網(wǎng)聊天等與工作無關(guān)事情；因工作是由需要使用顧客電話時，須應(yīng)得到客戶容許；未經(jīng)客戶允許，不得擅自登錄顧客計算機系統(tǒng)，不得擅自開、關(guān)客戶設(shè)備；調(diào)節(jié)顧客原有（特別是正在使用）設(shè)備參數(shù)前，必要獲得顧客允許；施工結(jié)束后，必要將實行現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開；無論任何理由，不許和客戶發(fā)生爭執(zhí)；禁止接受顧客饋贈。建立全方位溝通渠道為保證系統(tǒng)集成順利實行，同步在實行過程中向項目單位技術(shù)人員提供及時技術(shù)支持。我公司客戶服務(wù)中心專門為本項目指派了專職服務(wù)經(jīng)理，同步，我公司將向項目單位技術(shù)人員發(fā)布所有實行人員移動電話號碼，以提供24小時服務(wù)。項目人員管理為了保證整個工程可以自始至終有序、保質(zhì)且按籌劃完畢，我公司為本項目系統(tǒng)集成工作成立專門項目組，設(shè)計了完善項目組織構(gòu)造，并配備了一批具備夯實項目管理理論知識和豐富系統(tǒng)工程實踐經(jīng)驗項目管理人員、ISO9001質(zhì)量管理人員和工程技術(shù)人員構(gòu)成項目隊伍。項目經(jīng)理田銘杰擔任過各種大型系統(tǒng)集成項目項目經(jīng)理，投入本次項目人員均具備3年以上從業(yè)經(jīng)驗，其中具備5年以上經(jīng)驗占50%，并且均具備有關(guān)技術(shù)認證，充分保證項目順利實行。我公司通過遵循ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)定，規(guī)范項目業(yè)務(wù)過程，減少和消除項目風險，保證項目實行質(zhì)量和工期。我公司承諾，在中標后，服從項目單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在實行方案設(shè)計、設(shè)備供貨、系統(tǒng)集成、技術(shù)支持、運營維護等方面互相配合。在系統(tǒng)集成實行進行之初，一方面要組建起適于項目實行和管理全套組織和領(lǐng)導機構(gòu)。一套健全有效組織和領(lǐng)導機構(gòu)是貫徹系統(tǒng)集成意圖、順利進行工程實行重要條件和保證。組織構(gòu)造圖針對本項目，我公司將協(xié)同項目單位共同建立一套完整項目組織體系，完畢整個項目實行工作。項目組織構(gòu)造如下圖所示：該組織構(gòu)造是我公司在各種大型系統(tǒng)集成項目中采用過，并被驗證為行之有效項目組織體系，將為本項目順利實行提供強有力組織保障。項目組織體系由項目單位和我公司共同建立，在組織體系中采用項目經(jīng)理負責制，項目經(jīng)理在項目領(lǐng)導組統(tǒng)一指揮下，通過調(diào)度管理組對各項目職能組進行調(diào)度、控制。同步，通過各級項目組長負責制，明確各職能組職責及組間關(guān)系，形成垂直性管理體系，以保證項目組織協(xié)調(diào)運作，順利完畢項目實行任務(wù)。各項目組之間工作流程和協(xié)作關(guān)系闡明如下：整個項目最高管理機構(gòu)是項目領(lǐng)導組，負責整個工程總體決策，并通過項目經(jīng)理對整個工程進行管理。項目經(jīng)理向項目領(lǐng)導組負責，通過調(diào)度管理組協(xié)調(diào)各種資源，完畢項目實行。最后一級組織機構(gòu)由各項目組長負責，在調(diào)度管理組統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，帶領(lǐng)其小構(gòu)成員進行詳細實行工作。鑒于本項目涉及硬件設(shè)備較多、實行工期緊，我公司將發(fā)揮大型IT公司優(yōu)勢，在廠商全力支持下，調(diào)動全公司及各地分支機構(gòu)先進技術(shù)人員互相配合，協(xié)同工作。核心崗位及職責定義項目領(lǐng)導組負責整個項目實行統(tǒng)一領(lǐng)導，在實行過程中對整個項目進行管理，做出重大決策。由項目單位和我公司關(guān)于領(lǐng)導構(gòu)成。項目經(jīng)理負責帶領(lǐng)項目實行團隊，對項目進行籌劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，向項目領(lǐng)導組負責。由我公司資深項目管理人員擔任。項目經(jīng)理具備信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)計算機信息系統(tǒng)集成高檔項目經(jīng)理資質(zhì)。調(diào)度管理組負責調(diào)度、管理下屬各職能組，督導項目實行進度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。并定期召開審查會議，定期向項目經(jīng)理報告項目實行進度。由項目單位管理人員和我公司管理人員構(gòu)成。商務(wù)組負責與設(shè)備廠商進行商務(wù)洽談，保證設(shè)備如期、安全地到達客戶現(xiàn)場。由我公司商務(wù)代表構(gòu)成。設(shè)計規(guī)劃組完畢系統(tǒng)設(shè)計規(guī)劃、參數(shù)制定等工作；對所有參加實行人員進行培訓；負責解決實行過程中技術(shù)問題。設(shè)計規(guī)劃組由項目單位、我公司系統(tǒng)設(shè)計人員和設(shè)備廠商技術(shù)專家構(gòu)成。工程實行組負責完畢系統(tǒng)安裝、配備與調(diào)試工作和系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移和調(diào)節(jié)工作，負責對項目單位技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓；工程實行組人員由我公司及各地分支機構(gòu)技術(shù)人員構(gòu)成。培訓組負責培訓教材編寫、方案制定和實行；負責培訓安排、組織、協(xié)調(diào)。由項目單位和我公司技術(shù)負責人以及廠家技術(shù)人員構(gòu)成。系統(tǒng)驗收組負責協(xié)助項目單位組織并完畢本標段測試、驗收工作。由項目單位、我公司、監(jiān)理單位和質(zhì)檢單位共同構(gòu)成。文檔組負責收集和整頓項目實行過程中產(chǎn)生所有文檔資料（書面和電子），并及時交付客戶單位。由項目單位和我公司技術(shù)人員構(gòu)成。支持服務(wù)組負責系統(tǒng)驗收后技術(shù)支持、售后服務(wù)工作。由我公司客戶服務(wù)中心提供支持。質(zhì)量管理組負責根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系，對項目實行各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督。由我公司具備9001質(zhì)量認證證書且具備豐富項目質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)驗質(zhì)量專人構(gòu)成。人員安排針對本次項目特點，我方將充分組織公司優(yōu)勢資源，保證項目順利、準時、高質(zhì)量完畢。我公司為本項目安排了精英管理和技術(shù)團隊。本項目人員安排匯總表如下：項目實行控制項目實行目的控制按照項目單位在招標文獻中規(guī)定和我公司工作制度和流程，我公司在工程實行中每一項工作都是對照籌劃執(zhí)行、檢查監(jiān)督，階段結(jié)束前按照預(yù)定籌劃對階段成果進行審核，審核通過后才會轉(zhuǎn)入下一種階段。項目實行控制流可歸納為Plan-Do-Check-Action(籌劃-執(zhí)行-檢查-辦法)，即PDCA循環(huán)，工程實行流程圖(PDCA循環(huán))如下：籌劃：保證所有實行活動都在一種籌劃指引下進行執(zhí)行：保證所有籌劃內(nèi)活動都能得到有效地執(zhí)行檢查：保證所有執(zhí)行活動都精確無誤辦法：保證所有執(zhí)行中問題均有相應(yīng)辦法，并無一漏掉地貫徹，然后進入下一種PDCA循環(huán)。項目實行進度控制進度控制是施工階段重要內(nèi)容，是質(zhì)量、進度、投資三大建設(shè)管理環(huán)節(jié)中心，直接影響到工期目的實現(xiàn)和投資效益發(fā)揮。工期目的按期實現(xiàn)，首要前提是要有一種科學合理進度籌劃。為了保證本項目工期，咱們將采用如下某些詳細辦法。項目經(jīng)理負責制我方項目經(jīng)理負責控制該工程工期，對人、財、物進行統(tǒng)一調(diào)配和管理，并及時向客戶報告工程進展狀況和浮現(xiàn)問題。例會制度我方項目小構(gòu)成員在完畢每天正常工作后都要由項目經(jīng)理牽頭召開一次例會，及時總結(jié)工作。每周我方項目經(jīng)理將同顧客單位召開一次例會，檢查工程實際進度，并與籌劃進度進行比較，找出進度偏差并分析偏差產(chǎn)生因素，研究解決問題辦法，以保證工期目的按期實行?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)會制度通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)會形式，咱們和顧客單位一起到現(xiàn)場解決施工中存在各種問題，加強互相間溝通，保證進度籌劃有效實行。履行目的管理咱們針對責任目的編制實行籌劃，將責任目的進一步分解到月、旬、周、日。這樣，工程建設(shè)就形成了以日保周、以周保旬，以旬保月目的管理體系。及時解決施工中“瓶頸”對于施工中重點、難點某些，咱們將制定專門辦法，集中一切人力、物力突擊攻關(guān)，避免遲延工期。項目實行質(zhì)量控制質(zhì)量保證涉及與滿足一種項目有關(guān)質(zhì)量原則關(guān)于所有活動。質(zhì)量保證另一種目的是不斷地進行質(zhì)量改進。質(zhì)量保證目是驗證在軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成過程中與否遵循了適當過程和原則。我公司關(guān)于售后ISO9001程序文獻中規(guī)定了應(yīng)用軟件開發(fā)、發(fā)貨、安裝、調(diào)試、培訓、維護、維修質(zhì)量控制辦法和規(guī)定，同步也規(guī)范了每個關(guān)于工作人員工作順序，規(guī)定了有關(guān)人員工作規(guī)定從而保證了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。項目階段性評估我公司把系統(tǒng)集成整個過程分為各種重要階段，每個階段均有相應(yīng)里程碑事件作為該階段考核對象并配有有關(guān)考核評估原則進行控制。一種階段考核通過，系統(tǒng)集成才可以進入下一種階段。只有滿足所有階段性考核才干保證整個系統(tǒng)集成全面完畢并充分滿足顧客規(guī)定。售后服務(wù)及技術(shù)支持服務(wù)承諾我公司承諾：我方所提供所有產(chǎn)品享有軟件為期一年，硬件為期三年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期限，自雙方代表在驗收單上簽字之日起計算。在質(zhì)保期內(nèi)需提供：7*24小時，4小時無條件到場并修復(fù)服務(wù)，并對服務(wù)器硬件設(shè)備隨時提供無條件更換，如有服務(wù)器硬件設(shè)備浮現(xiàn)故障或損壞，需在接到告知后即提供新設(shè)備更換。負責系統(tǒng)安裝及硬件系統(tǒng)升級。在質(zhì)保期限內(nèi)我公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家保修所有設(shè)備。如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家要調(diào)查故障因素并修復(fù)，直至滿足最后驗收指標和性能規(guī)定，或者更換整個或某些有缺陷材料。我公司鄭重承諾對所有硬件產(chǎn)品，自雙方代表在驗收單上簽字之日起計算，提供三年原廠服務(wù)，在服務(wù)期內(nèi)，其維護、維修服務(wù)不收取任何額外費用。在安裝、調(diào)試及保修期內(nèi)，我公司提供設(shè)備故障應(yīng)急解決方案，并向招標方提交一份完整設(shè)備故障診斷表格式。服務(wù)目的咱們服務(wù)基本目的是顧客滿意，咱們向顧客承諾提供高效、便捷、專業(yè)、個性化售后服務(wù)，隨時聽取客戶意見。我公司始終以來把顧客利益放在最高原則上，深信顧客利益保障也就是公司無形資產(chǎn)增長，而顧客利益保障很大限度上取決于售后服務(wù)支持。為此，公司制定了實行及服務(wù)方式，詳細講即；從項目開始設(shè)計、實行、交付運營整個過程中，與顧客重復(fù)探討，進一步理解規(guī)定，盡最大也許在項目完畢同步，為顧客在技術(shù)上培養(yǎng)起一支過硬隊伍，可以由顧客自身現(xiàn)場解決實際問題，達到科技普及化，以適應(yīng)市場迅速變化。三大技術(shù)支持與服務(wù)目的是：提供無憂環(huán)境網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是信息系統(tǒng)核心，我公司將集中技術(shù)資源，采用一套完整網(wǎng)絡(luò)管理工具，全力解決顧客遇到技術(shù)問題和故障。同步以防止為主，負責制定相應(yīng)防止保養(yǎng)籌劃和辦法，積極協(xié)助顧客解決設(shè)備運營中隱患，提高設(shè)備性能，減少網(wǎng)絡(luò)中斷，保障系統(tǒng)正常運營，提高投資回報率。保證計算機應(yīng)用開拓和發(fā)展我公司負責向顧客傳遞有關(guān)領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展方向和產(chǎn)品信息，同步提供有關(guān)設(shè)計、安裝、性能分析、調(diào)試優(yōu)化征詢、增值服務(wù)等，保證系統(tǒng)處在同行業(yè)領(lǐng)先地位。技術(shù)轉(zhuǎn)移通過對顧客系統(tǒng)管理人員和操作人員多層次、多方位技術(shù)培訓/征詢和尋常操作指引，提高該某些人員技術(shù)水平及工作效率，協(xié)助顧客建立一支專業(yè)技術(shù)隊伍。服務(wù)方略服務(wù)原則化基于符合國際原則質(zhì)量控制體系，形成原則化作業(yè)流程，原則化文擋、原則化服務(wù)用語等。服務(wù)電子化針對具備上網(wǎng)條件顧客，提供遠程登錄、WEB互動、在線支持等電子化服務(wù)內(nèi)容，逐漸建立完善電子化服務(wù)渠道。服務(wù)周到化倡導基于顧客滿意度為100%個性化關(guān)懷；滿足顧客原則化服務(wù)以外特殊使用需要。服務(wù)積極化定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時間內(nèi)到位。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)模式7×24小時響應(yīng)模式在咱們技術(shù)服務(wù)體系中，7x24熱線和Web在線等響應(yīng)模式，使面向客戶響應(yīng)渠道多樣化，也使響應(yīng)及時性得到充分保證，隨時為客戶提供技術(shù)服務(wù)。7×24小時響應(yīng)模式是為保證客戶核心系統(tǒng)正常運作而特設(shè)一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由5×8延長到7×24，依然采用資深工程師值班方式，使客戶隨時隨處獲得信息和協(xié)助，充分后續(xù)資源可保證在及時響應(yīng)同步，在第一時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。7×24小時響應(yīng)模式如圖所示：在線響應(yīng)模式Web在線響應(yīng)模式是運用Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過計算機界面直接傳遞信息，該響應(yīng)模式是對前兩種響應(yīng)模式補充，web在線響應(yīng)模式具備前兩種響應(yīng)模式無法比擬長處：信息量大；方式靈活，通信雙方即可選取在線聯(lián)系方式和座席直接交流，也可選取非在線方式，自己查找有關(guān)信息，自我服務(wù)；數(shù)據(jù)傳遞迅速便捷等等特點，咱們技術(shù)中心運用外部網(wǎng)站可為客戶提供信息查詢，故障申報，升級軟件下載，系統(tǒng)維護手冊，網(wǎng)上技術(shù)交流等服務(wù)，同步，對于該項目咱們還可提供定制主頁服務(wù)，將與該客戶有關(guān)信息放在定制主頁上，供客戶查詢。隨著Internet應(yīng)用不斷普及，咱們將繼續(xù)在服務(wù)上創(chuàng)新，不斷推出新web服務(wù)。技術(shù)支持與售后服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容涉及駐場服務(wù)、電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、定期巡檢等內(nèi)容、征詢和配合等服務(wù)。駐場服務(wù)在項目驗收完畢后，我方提供1名工程師對客戶進行為期3個月駐場服務(wù)。駐場工程師在此期間遵守客戶方考勤制度在客戶現(xiàn)場駐守。實時響應(yīng)客戶服務(wù)祈求，與客戶IT人員配合及時對故障診斷、排除提供支持；配合客戶進行我方所提供產(chǎn)品有關(guān)調(diào)試、配備、升級等尋常維護操作。電話支持免費提供征詢電話技術(shù)支持服務(wù)，解答客戶在系統(tǒng)使用中遇到問題，及時提出解決問題建議和操作辦法。我為XX公司網(wǎng)核心系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)立免費技術(shù)支持熱線電話、熱線傳真、電子郵箱，設(shè)立專門服務(wù)郵箱為，客戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時撥打熱線電話和傳真，或發(fā)送Email，由我工程師予以解答，協(xié)助客戶解決所浮現(xiàn)問題。電話支持服務(wù)每周七天，每天24小時均可以進行。免費技術(shù)支持熱線電話：熱線傳真號碼：客戶在尋常使用中遇到各種技術(shù)問題，也可以直接撥打廠商提供免費技術(shù)支持及售后服務(wù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)自收到客戶服務(wù)祈求后，若上述服務(wù)形式不能解決問題，咱們將及時派關(guān)于工程師到達客戶現(xiàn)場，對浮現(xiàn)故障設(shè)備進行配備和檢修，同步還可覺得客戶系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術(shù)指引。遇到重大技術(shù)問題，咱們會及時組織關(guān)于技術(shù)專家進行會診，并采用相應(yīng)辦法以保證系統(tǒng)正常運營。如果我判斷設(shè)備無法現(xiàn)場維修，咱們將會依照故障詳細狀況，決定為客戶更換有故障部件或?qū)⒉考Щ匦蘩恚谛蘩砥陂g，為客戶提供備用部件。我工程師在客戶現(xiàn)場進行服務(wù)時應(yīng)填寫《設(shè)備故障診斷表》，記錄問題解決狀況及客戶滿意限度，以便后來更好地為客戶服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)可以依照客戶實際狀況，每周七天，每天24小時均可進行。定期巡檢咱們每6個月對設(shè)備和項目狀況進行一次巡檢，包括分支機構(gòu)（）定期派出各方面專家對客戶現(xiàn)運營系統(tǒng)進行定期檢測與評估，并針對客戶實際狀況對系統(tǒng)進行相應(yīng)優(yōu)化，以保證客戶可以在最佳狀態(tài)下運營業(yè)務(wù)。每次巡檢成果咱們都會按照公司ISO9001文獻規(guī)定，填寫相應(yīng)技術(shù)報告，以反映客戶最新系統(tǒng)狀態(tài)，我方將把此某些文檔也列入客戶檔案中，以便客戶此后可以更好地進行防止性維護并準擬定位系統(tǒng)故障。巡檢后需要填寫表格《巡檢登記表》。征詢和配合服務(wù)我承諾對客戶此后有關(guān)系統(tǒng)平臺建設(shè)提供免費征詢和配合。服務(wù)響應(yīng)時間電話支持響應(yīng)時間項目技術(shù)支持與服務(wù)中心服務(wù)時間為每周七天，每天24小時，及時響應(yīng)和解決客戶所遇到問題。并且在接到顧客報障電話后，1小時內(nèi)答復(fù)。此外，在有特別狀況浮現(xiàn)狀況下，或在客戶有特殊規(guī)定期期，我還可以單獨安排人員在技術(shù)支持與服務(wù)中心在非工作時間值班。現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間針對北京節(jié)點，自收到客戶服務(wù)祈求后，對于比較重大、通過電話支持和遠程在線診斷和故障排除不能解決問題，我將會在1小時內(nèi)做出響應(yīng)，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場服務(wù)，48小時內(nèi)解決備品備件問題并排除故障，其她節(jié)點保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場服務(wù)。如遇到重大技術(shù)問題，我將及時組織關(guān)于技術(shù)專家進行會診，并采用相應(yīng)辦法以保證系統(tǒng)正常運營。我公司具備穩(wěn)定服務(wù)隊伍，可覺得顧客提供3年質(zhì)量保證。售后服務(wù)流程我技術(shù)支持與服務(wù)流程如下圖所示：應(yīng)急保障及故障修復(fù)承諾在安裝、調(diào)試及保修期內(nèi)，我公司向客戶提供設(shè)備故障應(yīng)急解決方案。當設(shè)備浮現(xiàn)故障時，客戶可以聯(lián)系我公司專門為京東公司服務(wù)器第二批采購項目設(shè)立專項工程師，該工程師提供7*24小時服務(wù)。自接到招標方報修電話后1小時內(nèi)我公司有專人電話響應(yīng)，在4個工作小時內(nèi)上門服務(wù)，并在到達現(xiàn)場后8小時內(nèi)解決備品備件問題并排除故障。顧客只需撥打?qū)Ｈ酥蛋嗍謾C：139XXXXX111，既有專人提供應(yīng)急解決操作，并在最短時間內(nèi)上門服務(wù)。我公司對故障修復(fù)承諾，在設(shè)備保修期內(nèi)，所有備品備件均由設(shè)備原廠提供，均可在4小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，完畢設(shè)備故障緊急硬件更換。我公司會在規(guī)定期間內(nèi)解決設(shè)備運營軟件故障等其她問題。技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量記錄規(guī)范我關(guān)于售后ISO9001程序文獻規(guī)定了技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量控制辦法和規(guī)定，也定義了技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量記錄規(guī)范，下面列出某些常用質(zhì)量記錄格式。

設(shè)備故障診斷表客戶名稱部門故障設(shè)備系列號故障現(xiàn)象故障解決辦法故障性質(zhì)□保修內(nèi) □保修外（請選?。ㄈ魹楸Ｐ尥猓?zhí)顚懘隧棧┓?wù)小時數(shù)客戶對服務(wù)評價（此欄須由客戶填寫）□先進 □ 較好 □ 好□可接受 □ 不可接受 經(jīng)辦人簽字日期客戶代表簽字日期客戶評價原則：好——按服務(wù)規(guī)定，完畢了所有工作，客戶感到滿意；較好——除了完畢所有工作，客戶感到非常滿意；先進——除做到較好規(guī)定外，給了客戶諸多改進工作；可接受——按服務(wù)規(guī)定，完畢了所有工作；不可接受——客戶感到不滿意，尚有服務(wù)工作未完畢。

電話/傳真/電子郵件技術(shù)支持登記表客戶聯(lián)系人電話/傳真服務(wù)對象：□硬件□軟件□系統(tǒng)綜合設(shè)備型號：重要配備：系列號（或軟件版本號）征詢內(nèi)容：解決成果：電話技術(shù)支持受理人時間記錄審視：時間：巡檢狀況登記表客戶名稱設(shè)備安裝地址聯(lián)系人聯(lián)系電話序列號____NODE1:_______________NODE2:___________巡檢內(nèi)容____node1____node2設(shè)備故障燈與否有亮系統(tǒng)錯誤報告(errlog)與否有錯誤報告(mail)與否有占用率不不大于80%文獻系統(tǒng)日記hacmp.out有無異常日記smit.log有無異常日記bootlog有無異常所有邏輯卷是有否有stale狀態(tài)互換區(qū)使用率與否超過70%系統(tǒng)參數(shù)與否正常設(shè)立網(wǎng)絡(luò)與通信與否正常有否性能瓶頸rootvg鏡象與否正常DUMP設(shè)立與否對的系統(tǒng)補丁級別系統(tǒng)微碼級別HACMP狀態(tài)測試系統(tǒng)硬件診斷系統(tǒng)與數(shù)據(jù)備份狀況機房環(huán)境電壓:________零地電壓:________濕度:________溫度:_______灰塵:________設(shè)備除塵備注客戶簽字/公章：服務(wù)工程師簽字:________年_____月______日________年_____月_____日電話回訪登記表顧客信息顧客單位名稱：聯(lián)系人姓名：電話：日期回訪記錄序號內(nèi)容1系統(tǒng)近期與否正常運營？注意機房環(huán)境（機房溫度與否在22度上下2度范疇內(nèi)，設(shè)備灰塵狀態(tài)）客戶反饋:2顧客近來與否有新服務(wù)需求？客戶反饋:3對我硬件服務(wù)與否滿意，有何意見與建議？客戶反饋:回訪記錄人簽字：安裝調(diào)試報告顧客名稱電話產(chǎn)品名稱型號顧客地址使用時間產(chǎn)品類型□硬件□軟件□其她本次調(diào)查日期調(diào)查人數(shù)售后服務(wù)：□提供有關(guān)人員培訓□定期為顧客維護產(chǎn)品□負責為顧客安裝、調(diào)試設(shè)備□提供對的使用、維修闡明書□提供并能有效地獲得備品、配件□向顧客提供產(chǎn)品使用和改進必要信息□收集顧客意見，為采用糾正辦法提供信息產(chǎn)品質(zhì)量：（依照不同產(chǎn)品可另行指定）□與否具備所需要功能□可靠限度如何□效率如何□使用與否以便□移植到另一環(huán)境與否容易□易維護性如何結(jié)論：日期：顧客單位蓋章：