匯總版銷售部管理制度匯編樣本

銷售部管理制度匯編12月目錄第一章：銷售部組織架構(gòu)……………3第二章：銷售部門職能………………4第三章：銷售部崗位闡明書……………10第四章：銷售部人事制度…………….12第五章：銷售部工作流程………………35第六章：現(xiàn)場(chǎng)管理制度…………………41第七章：銷售人員行為準(zhǔn)則………………44第八章：銷售部保密制度………………45第九章：顧客資料、銷售合同書管理制度……46第十章：顧客投訴、異議解決辦法…………47第十一章：銷售人員工作績效評(píng)估辦法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、部門基金第一章：銷售部組織架構(gòu)置業(yè)顧問（8名）后臺(tái)主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專人（2名）銷售副經(jīng)理（1名）權(quán)證專人（2名）銷售經(jīng)理（1名）置業(yè)顧問（8名）后臺(tái)主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專人（2名）銷售副經(jīng)理（1名）權(quán)證專人（2名）銷售經(jīng)理（1名）共計(jì)：18名。第二章銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責(zé)：組織、完畢所屬項(xiàng)目銷售；保證公司回款目的完畢；公司項(xiàng)目營銷決策擬定及提案；部門職能部門職能組織項(xiàng)目銷售工作，統(tǒng)籌制定、執(zhí)行各階段銷售籌劃及促銷方略；解決所有銷售資料及數(shù)據(jù)，保存、整頓、歸檔購房客戶有關(guān)資料；接受客戶來電來訪征詢，建立良好客戶關(guān)系；增進(jìn)項(xiàng)目整體銷售速度，及時(shí)增進(jìn)認(rèn)購客戶簽約，進(jìn)行合同審核；跟蹤客戶提供有關(guān)資料，協(xié)助合同管理組辦理按揭和兩證；協(xié)助物管公司交房，協(xié)助業(yè)主服務(wù)中心解決客戶投訴；協(xié)助市場(chǎng)推廣部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳推廣，協(xié)助財(cái)務(wù)催收應(yīng)收銷售款；完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。第三章銷售部崗位闡明書銷售經(jīng)理直接上級(jí)：分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級(jí)：銷售副經(jīng)理崗位使命：全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)整體運(yùn)作，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完畢銷售任務(wù)職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)全面管理；

項(xiàng)目銷售組織與實(shí)行；制定銷售籌劃，完畢銷售目的；組織行業(yè)研究、市場(chǎng)調(diào)研、并制定市場(chǎng)銷售方略；市場(chǎng)銷售籌劃制定、執(zhí)行及費(fèi)用預(yù)算；銷售隊(duì)伍組建與培養(yǎng)，建立與健全銷售管理制度，并監(jiān)督實(shí)行；擬訂售樓部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及各職位職責(zé)范疇和原則；銷售數(shù)據(jù)記錄與分析；負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款）完畢；建立客戶聯(lián)系渠道，管理與維護(hù)客戶關(guān)系；

及時(shí)協(xié)調(diào)和解決解決客戶與業(yè)主各類投訴并反饋關(guān)于信息；完畢公司和上級(jí)授予其她工作。銷售副經(jīng)理直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下級(jí)：銷售主管、渠道主管、后臺(tái)主管崗位使命：配合銷售經(jīng)理管控案場(chǎng)整體運(yùn)作職位職責(zé)職位職責(zé)配合銷售經(jīng)理管控銷售案場(chǎng)整體運(yùn)作；配合制定銷售方略和銷售流程，擬定銷售籌劃，執(zhí)行并反饋；監(jiān)督、報(bào)告部門銷售任務(wù)完畢狀況；按照項(xiàng)目籌劃和操作程序開展樓盤銷售活動(dòng)，完畢銷售目的；控制并管理部門整體業(yè)務(wù)發(fā)展，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售樓處進(jìn)行管理；開展置業(yè)顧問培訓(xùn)，以有效完畢公司銷售經(jīng)營目的；維護(hù)并開拓客戶建立經(jīng)常性聯(lián)系渠道；完畢公司和領(lǐng)導(dǎo)授予其她工作。銷售主管直接上級(jí)：銷售副經(jīng)理直接下級(jí)：置業(yè)顧問崗位使命：監(jiān)控銷售流程，敦促銷售回款，完畢部門銷售指標(biāo)職位職責(zé)職位職責(zé)銷售中心尋常行政管理及銷售管理工作；督促貫徹銷售回款工作，并及時(shí)匯總、分析、提報(bào)給銷售經(jīng)理；負(fù)責(zé)組織、制定置業(yè)顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)籌劃及考核，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；組織置業(yè)顧問對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行定期調(diào)研學(xué)習(xí)；市場(chǎng)狀況監(jiān)控、報(bào)告并提出銷售方案推廣等建議；銷售中心早晚例會(huì)組織和召開工作，協(xié)助置業(yè)顧問成交；定期匯總各類業(yè)務(wù)面報(bào)表，如月報(bào)表、周報(bào)表、未成交狀況記錄等；銷售現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況解決；協(xié)助銷售經(jīng)理貫徹其她各項(xiàng)工作籌劃。渠道主管直接上級(jí)：銷售副經(jīng)理直接下級(jí)：渠道專人崗位使命：客戶資源拓展，銷售資源整合，完畢部門銷售目的職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)渠道團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、管理等，完畢銷售經(jīng)理安排任務(wù)；負(fù)責(zé)制定\o"北京渠道銷售工資"渠道方案、政策、并組織實(shí)行有關(guān)渠道活動(dòng)；負(fù)責(zé)\o"北京外聯(lián)工資"外聯(lián)渠道對(duì)接，負(fù)責(zé)大客戶資源拓展；負(fù)責(zé)整合渠道客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行有效客戶管理與維系；管理好分銷合伙單位、保證帶客質(zhì)量、維護(hù)公司利益；負(fù)責(zé)銷售資源整合，協(xié)助置業(yè)顧問完畢成交，保證團(tuán)隊(duì)指標(biāo)達(dá)到；負(fù)責(zé)渠道客戶現(xiàn)場(chǎng)成交及回款工作；積極完畢銷售經(jīng)理交給其她工作。后臺(tái)主管直接上級(jí)：銷售副經(jīng)理直接下級(jí)：權(quán)證崗位使命：做好銷售支撐服務(wù)，保證銷售流程順利完畢職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售前期準(zhǔn)備，購房合同管理；各類銷售資料歸檔管理工作；協(xié)助辦理商業(yè)貸款客戶銀行簽約、產(chǎn)權(quán)處辦理抵押登記工作；客戶代收費(fèi)用及時(shí)安全繳納工作；辦理客戶退房及變更注銷變更手續(xù)；配合完畢每次交房工作合同、兩書準(zhǔn)備工作；土地分割證發(fā)放工作；負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)績、傭金等核算和編制；負(fù)責(zé)銷售后臺(tái)臺(tái)賬、數(shù)據(jù)編制；完畢銷售經(jīng)理安排其她工作任務(wù)。置業(yè)顧問直接上級(jí)：銷售主管崗位使命：建立良好客戶關(guān)系，維護(hù)公司形象，完畢銷售目的職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售過程中客戶接待，跟進(jìn)和維護(hù)；按公司制定銷售任務(wù)，保證銷售目的完畢；組織協(xié)助客戶購房合同訂立、按揭及各項(xiàng)手續(xù)辦理；對(duì)銷售客戶資料及合同文本整頓、分析、存檔等工作；完畢銷售流程中各項(xiàng)表格，保證及時(shí)性及精確性；及時(shí)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。渠道專人直接上級(jí)：渠道主管崗位使命：拓展渠道客戶資源，完畢銷售目的職位職責(zé)職位職責(zé)參加制定渠道開發(fā)、選取、管理總體方案；大客戶開發(fā)關(guān)系維護(hù)，圈層關(guān)系建立、渠道活動(dòng)組織實(shí)行；渠道合伙者聯(lián)系、考核、篩選、裁減和更新工作；負(fù)責(zé)對(duì)渠道合伙者提供持續(xù)支持和監(jiān)督；執(zhí)行渠道合伙者培訓(xùn)、售前協(xié)助、售后客戶服務(wù)和技術(shù)支持等；配合制定戶外行銷拓客籌劃并監(jiān)督實(shí)行，增進(jìn)新客戶到訪及成交；完畢領(lǐng)導(dǎo)安排其她工作。權(quán)證專人直接上級(jí)：后臺(tái)主管崗位使命：負(fù)責(zé)銷售后期有關(guān)權(quán)屬工作辦理，配合完畢銷售流程職位職責(zé)職位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售測(cè)繪、建立樓盤登記表；負(fù)責(zé)維修基金、契稅等代收費(fèi)用和有關(guān)登記手續(xù)費(fèi)支付復(fù)核；負(fù)責(zé)督促銀行按揭迅速辦理與催收回款；負(fù)責(zé)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記等有關(guān)工作；協(xié)助置業(yè)顧問認(rèn)購、簽約等錄入明源系統(tǒng)、審核價(jià)格等工作；負(fù)責(zé)銷售檔案建立與管理；負(fù)責(zé)《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用闡明書》購買并組織填寫；完畢領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)交代各項(xiàng)任務(wù)。第四章銷售部人事制度一、銷售人員招聘1、依照項(xiàng)目需要提報(bào)崗位需求；2、發(fā)布招聘信息；3、由人力資源部進(jìn)行初試，銷售經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試通過后由分管領(lǐng)導(dǎo)決定與否錄取。二、銷售人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)目：（1）調(diào)節(jié)心態(tài)，認(rèn)同公司文化，培養(yǎng)對(duì)公司忠誠度（2）激發(fā)工作激情，培養(yǎng)學(xué)習(xí)氛圍（3）理解管理制度，服從管理（4）培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)2、培訓(xùn)內(nèi)容（1）公司背景、公司文化、公司發(fā)展目的、公司規(guī)章制度（2）銷售部管理制度（3）銷售代表應(yīng)具備素質(zhì)（4）房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（5）銷售流程（6）銷售技巧（7）商品房買賣合同（8）按揭辦理及公積金知識(shí)（9）項(xiàng)目狀況（10）市場(chǎng)調(diào)研（11）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（12）銷售統(tǒng)一說辭（13）現(xiàn)場(chǎng)模仿演習(xí)三、銷售人員考核與晉升1、考核原則：（1）才與德雙重考核（2）業(yè)績與行為雙重考核（3）制度與人情雙重管理2、考核方式：業(yè)績考核（70%）+綜合考核（30%）業(yè)績考核以銷售任務(wù)完畢量為原則，考核成果進(jìn)入當(dāng)月應(yīng)計(jì)銷售提成計(jì)算；綜合考核以現(xiàn)場(chǎng)管理制度為根據(jù)，滿分100分，以尋常管理、培訓(xùn)、其她工作完畢、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等各項(xiàng)得分進(jìn)行綜合評(píng)估。當(dāng)月綜合得分為月獎(jiǎng)金計(jì)算系數(shù)，年綜合得分為年獎(jiǎng)金計(jì)算系數(shù)。持續(xù)兩個(gè)月綜合考核不及格者，自動(dòng)離職；一年有四個(gè)月綜合考核不及格者自動(dòng)離職。四、晉升體制試用級(jí)銷售員----初級(jí)銷售員——中級(jí)銷售員——高檔銷售員——銷售主管——銷售副經(jīng)理——銷售經(jīng)理第五章銷售部工作流程一、來電來訪接待程序（一）接聽電話（一）接聽電話理解項(xiàng)目交通路線，可以明確指引客戶如何開車到達(dá)本售樓處；電視、DM、報(bào)紙廣告刊登前，要理解所發(fā)布信息內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶也許會(huì)問及問題；電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為積極簡(jiǎn)介，積極詢問；在回答客戶問題時(shí)，要設(shè)法獲得客戶姓名和電話；接聽電話時(shí)時(shí)間不要過長，以2-3分鐘為宜；與客戶商定來訪時(shí)間，并告訴客戶你會(huì)專程等待；要等對(duì)方掛線后自己才干收線；做好來電客戶登記。（二）迎接客戶（二）迎接客戶每一種看見客戶進(jìn)門同事都要都要與客戶打招呼，同步提示按順序應(yīng)接客戶那個(gè)銷售員注意；銷售人員及時(shí)上前與客戶打招呼，“歡迎參觀，請(qǐng)問是第一次過來看房嗎？”詢問客戶與否和其她銷售員聯(lián)系過，如果是其她銷售員老客，由該銷售員負(fù)責(zé)接待，若該銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)，安排末位接待；如果是第一次新來訪，由A位順位接待并熱情簡(jiǎn)介；（三）簡(jiǎn)介產(chǎn)品（三）簡(jiǎn)介產(chǎn)品互換名片，自我簡(jiǎn)介；按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好銷售動(dòng)線，配合銷售道具，自然而又有重點(diǎn)簡(jiǎn)介項(xiàng)目；不要問客戶需要多大面積房子，要按統(tǒng)一說辭進(jìn)行項(xiàng)目簡(jiǎn)介；如客戶打斷銷售人員簡(jiǎn)介而提出問題時(shí)，表達(dá)她對(duì)這個(gè)問題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)；在回答完客戶問題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目基本狀況簡(jiǎn)介，并測(cè)試客戶理解限度；每一簡(jiǎn)介完本項(xiàng)目賣點(diǎn)時(shí)，要試一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，為要客戶下定期此賣點(diǎn)作為客戶要購買根據(jù)；（四）帶看樣板房（四）帶看樣板房準(zhǔn)備好銷售工具：手機(jī)、價(jià)格表、計(jì)算器、項(xiàng)目整體效果圖；囑咐客戶戴好安全帽及其她所帶物品；帶客戶看樓時(shí)要在前面帶路，說“請(qǐng)跟我來”，為客戶開門，并時(shí)時(shí)注意提示客戶地面障礙物，最佳是停止障礙物邊，著重提示客戶；結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊簡(jiǎn)介，盡量多說，讓客戶始終為你吸引；讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”；熟悉項(xiàng)目單位客廳、房間、陽臺(tái)、廚房、洗手間、公共走道進(jìn)深尺寸、面積，理解裝空調(diào)詳細(xì)位置，智能化設(shè)備使用知識(shí)；理解交樓原則，各建筑材料使用狀況，理解房屋構(gòu)造和使用功能；理解樣板間裝修風(fēng)格及裝修理念，并依照客戶特性臨場(chǎng)提供裝修意見，用甜美語言描繪美好空間和舒服生活方式，謹(jǐn)記，此點(diǎn)是客戶最中意聽房屋簡(jiǎn)介某些。（五）購買洽談（五）購買洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目價(jià)格及付款方式做簡(jiǎn)介；在客戶未積極表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即積極地選取一種戶型作試探性簡(jiǎn)介；依照客戶所喜歡單元，在必定基本上，作更詳盡闡明；依照客戶規(guī)定，算出其滿意樓層單元價(jià)格、首付款、月均還款及各種有關(guān)手續(xù)費(fèi)用；理解客戶購買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合賣點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目產(chǎn)品符合客戶需求，再描繪一下入住后美好生活；試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推薦另一種客戶已認(rèn)同賣點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同狀況下提出成交規(guī)定，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目所有賣點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶認(rèn)同下再一次提出下定規(guī)定，如失敗，要理解客戶購買心理障礙，試圖克服客戶心理障礙，如客戶不能下定，認(rèn)同客戶做法，并找恰當(dāng)理由強(qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同步商定客戶下一次看房時(shí)間。如客戶對(duì)價(jià)格有特別規(guī)定期，先以此價(jià)格定位合理性與客戶周旋，表達(dá)很難能滿足客戶規(guī)定，同步以超過自己權(quán)限范疇為由，叫現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理來談。（六）暫未成交（六）暫未成交規(guī)定客戶填寫《客戶來訪登記表》；準(zhǔn)備一份完整資料給客戶，讓其仔細(xì)考慮和代為傳播；承諾可覺得客戶義務(wù)購房征詢；對(duì)故意客戶再次商定看房時(shí)間；將客戶送至門口，并提示客戶與否拿齊所有東西；客戶出門后及時(shí)發(fā)送感謝光臨短信，表達(dá)期待她再次光臨。（七）填寫客戶資料（七）填寫客戶資料用自己客戶來訪本登記客戶外貌特性，聯(lián)系電話，對(duì)產(chǎn)品規(guī)定條件，成交或未成交真正因素；依照客戶成交也許性，把客戶意向分為A（意向）、B（潛在）、C（普通）、D（路過）四個(gè)級(jí)別，以便后來有重點(diǎn)跟蹤。（八）客戶跟蹤（八）客戶跟蹤凡來訪客戶都要電話跟蹤；對(duì)于比較故意向購買客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤；將每次跟蹤狀況記在自己來訪本上，便于日后分析判斷；跟蹤時(shí)間以兩三天一種間隔為宜；打電話時(shí)一定要掌握一定期機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間里與客戶聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌征詢客戶與否有時(shí)間或以便接聽。如“你好，王先生，我是XX項(xiàng)目XX，這個(gè)時(shí)候打電話給您，沒有打擾到您吧？”如果對(duì)方有約會(huì)碰巧要外出，或剛好有客人在時(shí)候，應(yīng)當(dāng)很有禮貌與其說清再次通話時(shí)間，然后再掛上電話；電話打通后，銷售員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方身份后再談?wù)?；在撥打電話前，要先把你要表達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)備好，最佳是先列出幾條在你手邊便簽或記事本上，以免地方接聽電話后，自己由于緊張或是興奮而忘了自己要談話內(nèi)容；以客戶當(dāng)時(shí)看房時(shí)認(rèn)同本項(xiàng)目賣點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房情景，引起客戶回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目賣點(diǎn)，再詢問客戶意見（第一次電話跟蹤使用方略）；第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式變化，例如寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等，也可以幫客戶義務(wù)征詢、上次電話內(nèi)容延伸為切入話題；注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷印象。（九）成交收定（九）成交收定 客戶決定購買并下定金時(shí)，銷售員必要先核對(duì)銷控表，并與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（銷售經(jīng)理）核算后方可收定，收定后由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控告知全體在現(xiàn)場(chǎng)工作銷售人員；恭喜客戶；盡量規(guī)定客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠鈔票，表白可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班時(shí)間范疇內(nèi)，最佳由客戶提出先交小定，下次再來補(bǔ)定，同步附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補(bǔ)定，同步在認(rèn)購書上注明“必要于某時(shí)補(bǔ)足金額，逾期沒收。”詳細(xì)解析認(rèn)購書上各項(xiàng)條款和內(nèi)容；多次擬定填寫房號(hào)和價(jià)格與否有誤，以防賣重復(fù)和價(jià)格出錯(cuò)；細(xì)心折疊好客戶認(rèn)購書和定金收據(jù)，裝好于信封內(nèi)，雙手遞交給客戶，再次表達(dá)恭喜，并提示客戶收好身份證；擬定定金補(bǔ)足日或簽約日，同步提示客戶簽約時(shí)要帶齊各類資料；送客戶至大門外，提示客戶與否帶齊所有物品。（十）訂立合約（十）訂立合約訂立《商品房買賣合同》是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達(dá)到一致，導(dǎo)致客戶退房退款，無論是對(duì)公司、個(gè)人都是一種重大損失，因此要認(rèn)真對(duì)待；示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本是房管部門統(tǒng)一制定，統(tǒng)一格式；事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生問題，向現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理報(bào)告，研究解決問題；（十一）退房（十一）退房若非項(xiàng)目自身因素，原則上不容許退房；如果客戶來現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定退房退款時(shí)，要理解客戶不予購買理由，再對(duì)癥下藥，試圖說服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行狀況下，請(qǐng)示主管，由主管出面，再一次游說，盡量不要流失潛在客戶。二、后臺(tái)工作流程（一）、認(rèn)購流程到明源到明源系統(tǒng)中查詢單元與否可售是否選取其他可選取其他可出售單位出售單位告知后臺(tái)預(yù)約，置業(yè)顧問提供客戶身份證復(fù)印件交給后臺(tái)后臺(tái)在系統(tǒng)中做預(yù)約后將空白認(rèn)購合同交予置業(yè)顧問訂立商品房認(rèn)購合同及客戶聯(lián)系地址,復(fù)印客戶身份證及收據(jù)主管審核，并在商品房認(rèn)購合同上小簽確認(rèn)如客戶當(dāng)天不交錢，預(yù)約由后臺(tái)解決，時(shí)效1天（需經(jīng)主管批準(zhǔn)）置業(yè)顧問領(lǐng)客戶攜帶商品房認(rèn)購合同、身份證明至財(cái)務(wù)處收款，并將收據(jù)復(fù)印件交于銷售后臺(tái)如有特殊條款需要商定，或者當(dāng)天無法交足定金者銷售后臺(tái)（1）復(fù)核商品房認(rèn)購合同、系統(tǒng)轉(zhuǎn)認(rèn)購，復(fù)核客戶信息錄入狀況，發(fā)放銷控條（2）認(rèn)購合同加蓋合同章，第一聯(lián)及客戶身份證復(fù)印件銷售后臺(tái)留存置業(yè)顧問將認(rèn)購合同第2.3聯(lián)分別交于財(cái)務(wù)及客戶并將銷控條貼于銷控欄中相應(yīng)房間送客戶離開（二）簽約申請(qǐng)事務(wù)流程（1）折扣申請(qǐng)認(rèn)購當(dāng)天置業(yè)顧問填寫《折扣申請(qǐng)單》認(rèn)購當(dāng)天置業(yè)顧問填寫《折扣申請(qǐng)單》審核后交由銷售行政銷售行政統(tǒng)一將《折扣申請(qǐng)單》依次交主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)，返回后存檔，并作為收款根據(jù)銷售經(jīng)理簽字后,到銷售行政處領(lǐng)取復(fù)印件如有特殊折扣,按照銷售經(jīng)理郵件內(nèi)容填寫折扣申請(qǐng)到銷售行政領(lǐng)取折扣申請(qǐng)單，每次付款，簽約時(shí)提供應(yīng)銷售后臺(tái)審核＊備注：1、折扣申請(qǐng)單需在簽約前訂立完畢，簽約時(shí)暫時(shí)訂立文獻(xiàn)者按照有關(guān)制度解決。2、簽約當(dāng)天無法完善此流程，折扣申請(qǐng)單必要交回銷售行政，并按照有關(guān)制度解決。（2）加/減/改名申請(qǐng)備注：客戶加/減名申請(qǐng)必要在簽約前2天完畢流程審批。若客戶加/減名申請(qǐng)資料不齊全，按照有關(guān)制度解決。加/減/改名申請(qǐng)本人于年月日與貴公司訂立了購買項(xiàng)目，地址區(qū)路號(hào)室單元之認(rèn)購合同（認(rèn)購合同編號(hào)）：），現(xiàn)申請(qǐng)□增長□減少□變更認(rèn)購單元之購買人如下：原認(rèn)購人狀況：1.姓名：身份證號(hào)碼：；2.姓名：身份證號(hào)碼：；3.姓名：身份證號(hào)碼：；4.姓名：身份證號(hào)碼：。變更后認(rèn)購人狀況：1.姓名：身份證號(hào)碼：；2.姓名：身份證號(hào)碼：；3.姓名：身份證號(hào)碼：；4.姓名：身份證號(hào)碼：。原認(rèn)購人簽章：日期：備注：*請(qǐng)?zhí)峁╆P(guān)系證明文獻(xiàn),同步發(fā)展商只接受一次加、減名申請(qǐng).*認(rèn)購人批準(zhǔn)授權(quán)發(fā)展商代設(shè)網(wǎng)上備案系統(tǒng)客戶密碼。置業(yè)顧問：銷售主管：日期：日期：銷售經(jīng)理：日期：（3）換房流程備注：原則上不容許客戶換房，如有特殊需要需在簽約期之內(nèi)申請(qǐng)，簽約當(dāng)天提出一律不予受理。若未提供有關(guān)資料及未填寫新認(rèn)購合同者按照有關(guān)制度解決。換房申請(qǐng)本人于年月日購買項(xiàng)目路號(hào)室單元（認(rèn)購合同編號(hào)：），并已付定金及首期樓款元?，F(xiàn)提出如下申請(qǐng)，并樂意支付關(guān)于之手續(xù)費(fèi)。□1. 于訂立認(rèn)購合同后，訂立商品房買賣合同之前，提出換房至第號(hào)室；手續(xù)費(fèi)：RMB元□2.于訂立商品房買賣合同之后，提出換房至第號(hào)室；手續(xù)費(fèi)：RMB元（樓價(jià)之10%）申請(qǐng)因素: 申請(qǐng)因素: 備注：*為保障客戶權(quán)益，如購買人超過一位，務(wù)必共同訂立本申請(qǐng)。否則，訂立人須持有其她共同購買人全權(quán)委托書。*屆時(shí)購買人應(yīng)與甲方訂立終結(jié)本合同有關(guān)文獻(xiàn)，并按照房地產(chǎn)交易管理部門關(guān)于規(guī)定辦理終結(jié)本合同登記及關(guān)于手續(xù)，辦理手續(xù)產(chǎn)生有關(guān)費(fèi)用均由乙方承擔(dān)。*茲收到《認(rèn)購合同》客戶留存聯(lián)，收妥作廢。申請(qǐng)人簽名：日期：置業(yè)顧問簽收：日期：（4）客戶延期簽約操作流程＊備注：若客戶付款超期并未申請(qǐng)延期付款者，按照PSS系統(tǒng)默認(rèn)收取滯納金。置業(yè)顧問不得擅自修改PSS中簽約時(shí)間，否則并按照有關(guān)制度解決。延期付款申請(qǐng)致：本人/公司于年月日與貴公司訂立了購買XX項(xiàng)目路號(hào)室單元之認(rèn)購合同（認(rèn)購合同編號(hào)：），由于現(xiàn)提出如下申請(qǐng)：1．原訂立合同日期：年月日，更改為年月日2．原付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款為按揭款，按揭合同□已訂立/□未訂立)更改付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款為按揭款，按揭合同□已訂立/□未訂立)□3．原支付代收費(fèi)用日期：年月日，更改為年月日□4.僅延期簽約無折扣□延期簽約并繼續(xù)享有簽約折扣本人同旨在本人付清所有應(yīng)付款項(xiàng)后，本人訂立《商品房買賣合同》，并批準(zhǔn)承擔(dān)由于逾期訂立合同或逾期支付有關(guān)款項(xiàng)所導(dǎo)致之一切后果。特此申請(qǐng)！申請(qǐng)人：日期：銷售經(jīng)理意見：銷售經(jīng)理意見：銷售經(jīng)理審批：部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批：日期：日期：

（五）簽約流程＊備注：若移送后臺(tái)審核合同資料不齊全或錯(cuò)誤，按照有關(guān)制度解決。（六）退房（退定）流程客戶客戶填寫退房申請(qǐng)，并提供原有認(rèn)購合同、定金收據(jù)、刷卡單置業(yè)顧問將退定材料整頓并提供應(yīng)主管審核確認(rèn)后交銷售行政，并在銷售系統(tǒng)中提出退房申請(qǐng)，等待后臺(tái)告知接受系統(tǒng)退房收齊退定材料：①退房申請(qǐng)②退款申請(qǐng)③客戶身份證復(fù)印件④認(rèn)購合同⑤定金發(fā)票⑥刷卡單銷售行政將所有材料及簽批表上報(bào)銷售經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，交財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)銷售行政跟進(jìn)財(cái)務(wù)審批完畢流程財(cái)務(wù)銷售行政將所有退房申請(qǐng)材料及簽程復(fù)印存檔，告知銷售經(jīng)理在銷售系統(tǒng)中操作批準(zhǔn)退房，告知置業(yè)顧問及時(shí)接受銷售系統(tǒng)中批準(zhǔn)退房信息 備注：原則上不容許客戶退房，如有特殊需要需在簽約期之內(nèi)申請(qǐng)，簽約當(dāng)天提出一律不予受理。退房申請(qǐng)本人于年月日購買項(xiàng)目，地址：號(hào)單元室（認(rèn)購合同編號(hào)：），并已付定金及首期樓款RMB元。現(xiàn)提出如下申請(qǐng)，并樂意支付關(guān)于之手續(xù)費(fèi)?！?. 于訂立認(rèn)購合同后訂立商品房買賣合同之前，提出退房申請(qǐng)：收取定金：RMB元□2.于訂立商品房買賣合同之后提出退房申請(qǐng)：退還扣除補(bǔ)償金額后剩余樓款，補(bǔ)償金額為：RMB元（樓價(jià)之10%）申請(qǐng)因素申請(qǐng)因素: 備注：*為保障客戶權(quán)益，如購買人超過一位，務(wù)必共同訂立本申請(qǐng)。否則，訂立人須持有其她同購買人全權(quán)委托書。*屆時(shí)購買人應(yīng)與甲方訂立終結(jié)本合同有關(guān)文獻(xiàn)，并按照房地產(chǎn)交易管理部門關(guān)于規(guī)定辦理終結(jié)本合同登記及關(guān)于手續(xù)，辦理手續(xù)產(chǎn)生有關(guān)費(fèi)用均由乙方承擔(dān)。*茲收到《認(rèn)購合同》客戶留存聯(lián)，收妥作實(shí)。申請(qǐng)人簽名： 日期： 置業(yè)顧問簽收： 日期： 銷售取消告知單□取消認(rèn)購合同（□退房□換房□其她：）□取消預(yù)售/出售合同（□退房□換房□其她：）單元：買家姓名：認(rèn)購合同/合同編號(hào)：取消手續(xù)申請(qǐng)日期：補(bǔ)款總金額：提交人訂立：日期：銷售經(jīng)理審批：日期：銷售經(jīng)理意見銷售經(jīng)理意見：高檔銷售經(jīng)理審批：日期：財(cái)務(wù)經(jīng)理意見財(cái)務(wù)經(jīng)理意見：財(cái)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審批：日期：部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見：部門分管領(lǐng)導(dǎo)意見：部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批：日期：退款申請(qǐng)書致：因本人為購買貴司開發(fā)位于（地址及房號(hào)）之房屋（如下簡(jiǎn)稱“該房屋”），本人于年月日與貴司訂立了《商品房認(rèn)購合同》/《重慶市商品房買賣合同》，并向貴司支付了該房屋定金/購房款元（大寫：）人民幣；現(xiàn)因（因素），貴司需向本人退還定金/購房款元（大寫：）人民幣?，F(xiàn)本人特委托貴司將前述定金/購房款元（大寫：）人民幣退回本人指定賬戶，該賬戶收款人為：，賬號(hào)為：，開戶行為：。委托人：身份證號(hào)碼：年月日

客戶客戶填寫退房申請(qǐng)，提供房款發(fā)票、代收費(fèi)收據(jù)置業(yè)顧問整頓所有退房材料交前臺(tái)主管審核后交銷售行政，客戶客戶填寫退房申請(qǐng)，提供房款發(fā)票、代收費(fèi)收據(jù)置業(yè)顧問整頓所有退房材料交前臺(tái)主管審核后交銷售行政，完畢簽字蓋章流程審核注銷材料：①買賣合同②網(wǎng)上注銷申請(qǐng)③客戶身份證原件④公司資料⑤公司委托個(gè)人委托書⑥權(quán)屬登記表銷售行政將所有材料及簽批表上報(bào)銷售經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，最后經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)將加蓋公章所用資料，交置業(yè)顧問協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)（在房交所進(jìn)行）將所有退房材料復(fù)印存檔，同步后臺(tái)主管在銷售系統(tǒng)中操作批準(zhǔn)退房，告知置業(yè)顧問及時(shí)接受銷售系統(tǒng)中批準(zhǔn)退房信息＊備注：告知客戶應(yīng)當(dāng)無條件配合發(fā)展商辦理網(wǎng)簽注銷手續(xù)。客戶客戶填寫《提前接房申請(qǐng)》置業(yè)顧問在《提前接房申請(qǐng)》上注明因素后將申請(qǐng)交后臺(tái)客服專人審核客戶客戶填寫《提前接房申請(qǐng)》置業(yè)顧問在《提前接房申請(qǐng)》上注明因素后將申請(qǐng)交后臺(tái)客服專人審核銷售行政核查：①該房屋合同商定接房時(shí)間②該房屋與否具備接房條件（到款狀況、工程整治），并注明于《提前接房申請(qǐng)》將《提前接房申請(qǐng)》交后臺(tái)主管審核，經(jīng)銷售經(jīng)理簽批審批通過，將客戶信息通報(bào)物業(yè)、客服部因客戶個(gè)人因素未滿足條件，，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批備注：提前接房之時(shí)間不不大于提交申請(qǐng)之1個(gè)月提前接房申請(qǐng)致：本人，身份證件類型及號(hào)碼：于年月日購買了貴司開發(fā)建設(shè)之項(xiàng)目單元層室房屋，依照商品房買賣合同商定，貴司可在年月日前之任一時(shí)間向本人交付房屋，現(xiàn)因本人個(gè)人因素，特向貴司申請(qǐng)于年月日前辦理提前接房手續(xù)。貴司已向本人明確告知，若早于貴司告知接房時(shí)間提前接房將無法保證交付房屋設(shè)備設(shè)施、物業(yè)管理和其她配套設(shè)施達(dá)到正常交房時(shí)之使用條件，由此將對(duì)本人正常居住生活導(dǎo)致影響。本人對(duì)此已完全知悉，樂旨在接房時(shí)接受并承擔(dān)上述告知之現(xiàn)狀及后果，且并不追究貴司此交房之法律責(zé)任。本人提前接房行為應(yīng)視為承認(rèn)貴司交付房屋已符合法律規(guī)定和商品房買賣合同商定，并在接房后按法律規(guī)定承擔(dān)房屋毀損、滅失風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等。若本人之上述申請(qǐng)獲得貴司允許，則本人將服從貴司統(tǒng)一安排，積極配合辦理有關(guān)接房手續(xù)。特此申請(qǐng)，望允許為感！申請(qǐng)人（簽名）：日期：第六章現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待制度1、代理公司與開發(fā)商團(tuán)隊(duì)銷售人員均以項(xiàng)目名義進(jìn)行銷售；2、銷售人員接待客戶均需使用普通話；3、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立迎賓臺(tái)，由雙方置業(yè)顧問站立做好接待準(zhǔn)備工作；4、現(xiàn)場(chǎng)按團(tuán)隊(duì)每天輪流實(shí)行AB位輪序接待（日檢團(tuán)隊(duì)為A位，遇開盤或者活動(dòng)不順延），互相監(jiān)督，絕不容許浮現(xiàn)互搶客戶和挑客戶等現(xiàn)象，A位接待后，B位上升為A位，原A位團(tuán)隊(duì)補(bǔ)上B位，以此循環(huán)，不站位銷售員（團(tuán)隊(duì)）不容許接待客戶；5、前臺(tái)除AB位外，每個(gè)團(tuán)隊(duì)容許最多3名銷售員值守前臺(tái)，補(bǔ)位用對(duì)講機(jī)告知；6、客戶來訪，由B位禮貌詢問“與否是第一次到現(xiàn)場(chǎng)參觀（原則問句）”，新客戶交由A位接待，算輪序一次，老客戶交由有關(guān)銷售員（團(tuán)隊(duì)）接待，不算輪序；7、A位接待客戶后，由A位團(tuán)隊(duì)B位在輪序表上作記錄，并迅速補(bǔ)位；8、客戶來訪，無B位詢問，A位接待后不算輪序，原A位團(tuán)隊(duì)銷售員補(bǔ)上A位；9、客戶來訪，A位離開，B位升為A位接待，且不算輪序，原B位團(tuán)隊(duì)銷售員補(bǔ)上A位；10、客戶來訪表白不需要接待、市調(diào)者、參觀團(tuán)、找人等由A位所在團(tuán)隊(duì)末位接待；11、各自團(tuán)隊(duì)渠道資源，由各自現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（或指定人員）接待，不算輪位；12、開發(fā)商資源，由開發(fā)商指定人員接待，A位團(tuán)隊(duì)末位同事應(yīng)盡快告知開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管；13、浮現(xiàn)輪序錯(cuò)誤，由雙方經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)未果，由開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管出面協(xié)調(diào)；14、銷售員不得擅自在其她區(qū)域接待客戶，特殊狀況需向開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管申請(qǐng)；15、午飯時(shí)間（12：30－13：30）前臺(tái)需保存四位同事值班，涉及AB位；16、若接待未成交客戶未離開銷售現(xiàn)場(chǎng)，則禁止不理睬客戶及接待下一位客戶；17、接待新客戶必要走完銷售流程（迎客-總規(guī)沙盤-項(xiàng)目沙盤-樣板間-談判桌-送客）；18、所有來訪客戶均需填寫《來訪客戶登記表》，涉及新客戶、老客戶和業(yè)主；19、《來訪客戶登記表》未填完整或者涂改，則視為無效客戶，銷售員禁止幫忙填寫（簽名欄除外），特殊狀況需對(duì)方經(jīng)理簽字確認(rèn)；20、《來訪客戶登記表》每頁登記完畢，由雙方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理畫線簽字確認(rèn)真實(shí)性，如發(fā)現(xiàn)無效客戶需雙方簽字確認(rèn)，有疑問由開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)調(diào)；二、電話接聽制度1、前臺(tái)三部串響電話，日檢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)安排銷售員值守最先響鈴一部，另一團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)剩余兩部電話接聽；2、銷售人員不得搶接不屬于自己團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)電話，若其她團(tuán)隊(duì)無人在前臺(tái)，則應(yīng)積極接聽；3、所有來電客戶均需登記在《來電客戶登記表》，銷售員有權(quán)追蹤電話客戶；4、《來電客戶登記表》禁止涂改，特殊狀況需請(qǐng)對(duì)方經(jīng)理簽字確認(rèn)；5、電話接聽均需使用普通話，原則開場(chǎng)白為：“您好，XX項(xiàng)目”；三、銷售業(yè)績歸屬原則（一）計(jì)算原則1、算頭算尾，中間算幫忙；2、業(yè)績計(jì)算如下定金為準(zhǔn)；3、業(yè)績計(jì)算若有爭(zhēng)議，以記錄為主，協(xié)調(diào)為輔；4、客戶有效期為30天、追溯期為7天；（二）來訪客戶1、客戶界定以《客戶來訪登記表》和銷售系統(tǒng)為主，客戶有效期為30天，銷售員需有客戶來訪30天之內(nèi)登記記錄（含當(dāng)天）；2、業(yè)績界定原則算頭算尾，中間算幫忙；如下定金為準(zhǔn)，如A客戶分別由B.C各接待一次，最后在C手上成交，則B算幫忙，A和C各占50％；3、如A客戶由B接待一次，最后在A手上成交，B不能分單；4、A接待客戶家庭成員中Ⅰ，未成交，第二次由B接待客戶家庭中Ⅱ，第三次Ⅰ、Ⅱ客戶到場(chǎng)成交，則A、B各占50％，Ⅱ成交則只算B業(yè)績，A不能分單（如下定金之買受人為準(zhǔn)）；5、A成交客戶（朋友）簡(jiǎn)介新客戶到場(chǎng)看房，B接待未成交，第二次由A成交，則A、B銷售人員各占50％；6、A成交客戶（朋友）簡(jiǎn)介新客戶到場(chǎng)看房，B接待未成交，第二次由C成交，則B、C銷售人員各占50％；7、A來訪客戶未成交，且在30天內(nèi)沒有再登記記錄，第二次來訪由B接待且成交，則不計(jì)算A業(yè)績；8、客戶追溯期為7天（從客戶認(rèn)購或再登記之日算起，涉及當(dāng)天），7天內(nèi)A發(fā)現(xiàn)自己客戶已在B處認(rèn)購或者再次登記，則可以提出申訴，同步需提供30天以內(nèi)登記記錄，狀況屬實(shí)，客戶已成交，則A、B各占50%，客戶未成交，則歸還A跟進(jìn)，7天內(nèi)未提出申訴，客戶歸屬B；9、A現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出自己有效期內(nèi)客戶被B接待，須向?qū)Ψ浇?jīng)理出示30天內(nèi)登記記錄，若B當(dāng)場(chǎng)成交，則AB各占一半，若B未成交，則將客戶交還給A，后來將無權(quán)利再追蹤，同步雙方經(jīng)理須在《客戶來訪登記表》上簽字確認(rèn)。在B接待客戶過程中，A禁止擅自上前詢問，爭(zhēng)搶客戶；10、A業(yè)主(合同上買受人，不涉及直系親屬)再次購買，所有權(quán)歸宿A，若A離職，客戶歸宿新接待同事，此條款不受7天客戶追溯期條款制約，不受客戶登記30天期限制約，A業(yè)主和親屬（朋友）X聯(lián)合購買，X被B接待，則成交AB各占50％，未成交客戶X歸屬于B追蹤，若傭金已結(jié)算（以各方簽字確認(rèn)傭金單為準(zhǔn)），則再無申訴權(quán)；11、A客戶（業(yè)主）明確提出不需A接待，則由A團(tuán)隊(duì)經(jīng)理安排其她銷售員接待；12、團(tuán)購客戶歸宿以現(xiàn)場(chǎng)接待制度為準(zhǔn)，團(tuán)購發(fā)起者為協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)對(duì)接所有客戶，別的同事協(xié)助，A組織團(tuán)購，部份客戶現(xiàn)場(chǎng)來訪被B、C、E接待，則A為協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有事宜，B、C、E協(xié)助A，如遇兩個(gè)團(tuán)隊(duì)有團(tuán)購客戶交叉，則由雙方經(jīng)理出面擬定協(xié)調(diào)方，協(xié)調(diào)人，原則上以一方面接待登記團(tuán)隊(duì)為協(xié)調(diào)方，團(tuán)購界定以一種單位、一種地區(qū)、一人購買多套為準(zhǔn)；13、外展客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待制度為準(zhǔn)；14、電話客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待制度為準(zhǔn)；（三）業(yè)績糾紛解決1、同一團(tuán)隊(duì)浮現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；2、不同團(tuán)隊(duì)浮現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由各自團(tuán)隊(duì)經(jīng)理出面協(xié)調(diào)；如協(xié)調(diào)未果，由開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，需填寫《業(yè)績糾紛解決確認(rèn)單》，雙方經(jīng)理簽字確認(rèn)，報(bào)開發(fā)商后臺(tái)存檔；3、業(yè)績糾紛解決以證據(jù)為主，說辭為輔原則進(jìn)行；4、不同團(tuán)隊(duì)浮現(xiàn)業(yè)績糾紛，銷售員不得擅自討論，協(xié)調(diào)，更禁止在客戶面前一切不文雅行為；（四）、尋常管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退、曠工。上班時(shí)間早班9：00—18：002、關(guān)懷公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德，有義務(wù)保護(hù)公司經(jīng)營機(jī)密。3、工作時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，接待客戶來訪、會(huì)談業(yè)務(wù)在樓盤內(nèi)進(jìn)行。4、上班時(shí)間不得在前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及在非吸煙區(qū)吸煙，不得占用前臺(tái)電話用于非工作聯(lián)系。5、午餐限時(shí)1個(gè)小時(shí)，輪流進(jìn)餐。6、請(qǐng)假需事先提前1天，1天以內(nèi)由銷售主管批準(zhǔn)，2天以上由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。病假需附醫(yī)院病假條。7、外出工作須報(bào)告銷售主管并獲得批準(zhǔn)。8、每天堅(jiān)持晚會(huì)，每周一部門周例會(huì)，每月第一種禮拜五部門月例會(huì)。9、不得在樓盤議論同事和公司事情，并且有責(zé)任維護(hù)售樓部團(tuán)隊(duì)精神。10、不得與客戶及其她工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。11、禁止索取非法利益，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范疇開展經(jīng)營活動(dòng)。12、日檢（品管）制度：1）日檢同事須提前半小時(shí)到崗，并做好銷售區(qū)域檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映或解決，填寫日檢表交予銷售內(nèi)勤。2）9：00前安排雙方銷售人員到崗，擬定AB位，做好客戶接待準(zhǔn)備，準(zhǔn)備前臺(tái)有關(guān)登記表格，會(huì)議前收集當(dāng)天客戶級(jí)別狀況，有關(guān)表格，做好會(huì)議記錄，規(guī)定與會(huì)者簽字確認(rèn)；3)日檢負(fù)責(zé)檢查當(dāng)天銷售員著裝和行為準(zhǔn)則，所有不規(guī)范行為均需記錄在案；4）執(zhí)行上司暫時(shí)指派任務(wù)及工作；第七章銷售人員行為準(zhǔn)則一、員工儀容1、員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)保持清潔并梳理整潔。女員工須將頭發(fā)束起，男員工頭發(fā)不得過耳。2、每天保持面部清潔，女員工需化淡妝。男員工需每天剃須。3、工作時(shí)間不得佩帶除結(jié)婚戒指之外任何飾物。4、勤洗手，不能讓手留有污漬。不得留長指甲及染有色指甲油。二、員工著裝1、員工在工作時(shí)間和場(chǎng)合必要穿著統(tǒng)一制服：2、制服穿著時(shí)應(yīng)保持著裝干凈、整潔。紐扣扣好，襯衫下角束于西褲內(nèi)，個(gè)人衣物不得顯露于外，不得披衣、解懷、挽袖、卷褲腳，不得隨意減除制服配件，口袋內(nèi)不得揣過大過多物品，領(lǐng)帶必要結(jié)正，鞋、襪保持干凈。3、制服應(yīng)在工作時(shí)間和場(chǎng)合穿著，非工作時(shí)間和場(chǎng)合不得穿著。穿著時(shí)應(yīng)保持制服整潔，無褶皺、無污漬。工作結(jié)束后，應(yīng)將制服用衣架定型、懸掛，并進(jìn)行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完畢，應(yīng)將服裝熨燙整潔。5、若制服浮現(xiàn)污濁、破損等狀況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行妥善解決，保證正常使用；若制服因污濁、破損、陳舊、褪色而不能繼續(xù)穿著時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司申請(qǐng)購買新裝。三、員工儀態(tài)1、員工在工作時(shí)間和場(chǎng)合必要保持良好精神狀態(tài)，不可無精打采。2、對(duì)待業(yè)主、來客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。3、坐、立、行、走必要昂首挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。4、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋。5、詳細(xì)儀態(tài)：1）站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，雙手應(yīng)交叉手前，并將左手放在右手背上，腳尖幅度則應(yīng)男生25度左右，女生5度左右。2）坐姿輕輕落座，避免動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)或發(fā)出大響聲，接待客戶時(shí)，落座在座椅1/3至2/3之間，不得靠椅身體往后仰。3）落座時(shí)，女士應(yīng)將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4）聽客戶發(fā)言時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，兩手不可放在兩腿間，不可抖腿，托腮或玩弄物品。3、交談1）與客戶交談時(shí)，需用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客人談話主題或內(nèi)容；2）與客戶交談時(shí)，不可有經(jīng)常整頓衣著、頭發(fā)、看時(shí)間等動(dòng)作；3）交談時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語，禁止用粗穢語、蔑視性和污辱性語言；4）不得以任何借口頂撞、諷刺、譏笑客戶，客戶是上帝，應(yīng)受到最高禮遇。四、員工行為1、上班時(shí)間不得在售樓處內(nèi)吃零食、吸煙、說臟話。2、工作期間不得聊天嬉戲或做工作無關(guān)事。3、上班時(shí)間必要在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，若離開必要先請(qǐng)示銷售經(jīng)理/主管，得到容許后方可離開。4、談客時(shí)需坐在客戶旁邊，坐在凳子三分之二處雙腿平放，不得翹二郎腿，腰挺直，不容許身體前傾或弓背，身體后靠時(shí)不容許因身體力量將凳子腿翹起。五、銷售人員工作態(tài)度準(zhǔn)則1、服從上司服從上司工作安排和調(diào)配，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)，不得遲延、回絕或終結(jié)工作。2、嚴(yán)于職責(zé)必要準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退或曠工，必要按編排表輪值，不得擅離職責(zé)，個(gè)人調(diào)節(jié)休息時(shí)在對(duì)調(diào)同事商量之后征得主管批準(zhǔn)。第八章銷售部保密制度一、對(duì)公司規(guī)定保密事項(xiàng)保密二、對(duì)項(xiàng)目如下資料保密1、土地成本2、總成本3、平均價(jià)4、已成交低于折扣價(jià)5、已成交顧客及其她客戶資料三、對(duì)部門內(nèi)部狀況保密1、部門保密級(jí)管理文獻(xiàn)2、銷控表、登記表3、銷售率4、內(nèi)部教材5、注明保密一切受控文獻(xiàn)6、內(nèi)某些配狀況7、銷售基金使用第九章：顧客資料、銷售合同書管理制度一、顧客資料管理1、銷售部應(yīng)對(duì)顧客資料成交以及未成交兩大類型進(jìn)行收集整頓，建檔歸檔；2、對(duì)顧客狀況有變動(dòng)者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修改顧客檔案資料內(nèi)容，以保證顧客資料對(duì)的性；3、顧客資料涉及：顧客姓名、居住區(qū)域、個(gè)人狀況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等；4、成交客戶資料需記錄顧客在我司購買社區(qū)名字，投資總金額、購買之單位面積。二、合同書、合同資料管理合同書復(fù)印件須按照一定規(guī)律進(jìn)行整頓歸檔。三、合同內(nèi)容審查銷售后臺(tái)依照合同條款為根據(jù)，及時(shí)對(duì)每份合同進(jìn)行審查，如有不符合原則狀況，須及時(shí)與分管領(lǐng)導(dǎo)及銷售部經(jīng)理核算。四、報(bào)表記錄銷售后臺(tái)依照合同匯總銷售報(bào)表，并通過書面形式每周呈送分管領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理，報(bào)表重要參數(shù)指標(biāo)：客戶姓名，簽約日期，成交面積，成交金額，已付金額，未付金額，本月應(yīng)收款，簽約狀況本季度應(yīng)收款，本年度應(yīng)收款等。第十章：顧客投訴、異議解決辦法一、客戶投訴、異議解決原則不論客戶與否無理取鬧，銷售人員都必要無條件接受顧客投訴、異議，并及時(shí)解決，如未能對(duì)顧客投訴、異議問題進(jìn)行有效答復(fù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如銷售主管未能對(duì)顧客提成問題進(jìn)行合理答復(fù)應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理對(duì)顧客提成問題進(jìn)行答復(fù)。二、投訴解決響應(yīng)時(shí)限對(duì)客戶投訴問題回答不能超過三天時(shí)限，如不能在該時(shí)限答復(fù)者，應(yīng)對(duì)投訴顧客表達(dá)歉意，并告知顧客對(duì)的答復(fù)時(shí)限。三、投訴總結(jié)（1）、對(duì)顧客投訴之問題，銷售人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報(bào)銷售經(jīng)理；（2）、銷售經(jīng)理應(yīng)在每周工作總結(jié)中列明顧客投訴問題，解決辦法及對(duì)顧客投訴問題進(jìn)行分析分類，建議公司對(duì)公司進(jìn)行改進(jìn)，以避免同類投訴事件重復(fù)發(fā)生。第十一章：銷售人員工作績效評(píng)估辦法、薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、部門基金工作績效評(píng)估辦法評(píng)估目：必定成績，指出局限性，評(píng)估成果是獎(jiǎng)勵(lì)金根據(jù)；評(píng)估辦法：按月由直接上級(jí)負(fù)責(zé)KPI評(píng)分，該分值將直接影響20%銷售傭金發(fā)放；評(píng)估規(guī)定：評(píng)估者必要就被評(píng)估者在工作中各項(xiàng)體現(xiàn)作出客觀、公平評(píng)估，任何帶主觀色彩評(píng)估將視為無效。置業(yè)顧問考核表姓名：考核時(shí)間年月日—年月日考核項(xiàng)目-業(yè)績考核狀況得分工作業(yè)績（20）本月籌劃任務(wù)（個(gè)人任務(wù)）0.0完畢狀況（個(gè)人任務(wù)）完畢比例簽約業(yè)績（10）本月籌劃任務(wù)完畢

（個(gè)人任務(wù)）0