2024年客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-上（選擇題匯總）

PAGEPAGE12024年客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)-上（選擇題匯總）一、單選題1.在客戶信息收集中，編寫調(diào)查報(bào)告的封面要寫明題目、承辦單位和()。A、日期B、摘要C、關(guān)鍵詞D、前言答案：A2.在日常生活中，客戶的購(gòu)買行為是多種多樣的。按照客戶的購(gòu)買態(tài)度以及購(gòu)買決策的速度劃分（）客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素影響，以直觀感覺(jué)為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購(gòu)買決定。A、理智型B、經(jīng)濟(jì)型C、沖動(dòng)型D、疑慮型答案：C3.對(duì)客戶服務(wù)部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶、內(nèi)部客戶和企業(yè)的合作伙伴，即產(chǎn)品(服務(wù))商銷其與企業(yè)有合作系的單位或個(gè)人。其中內(nèi)部客戶指的是()。A、簽約客戶B、準(zhǔn)客戶C、意向客戶D、企業(yè)員工及企業(yè)各部門答案：D4.在客戶服務(wù)部門發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等是由()引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因D、企業(yè)方面答案：C5.客戶服務(wù)人員的崗位中負(fù)責(zé)客戶信息的調(diào)查、分析工作及負(fù)責(zé)客戶檔案管理和信用管理的是()。A、大客戶服務(wù)專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員答案：D6.在現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)示范要求中，()是錯(cuò)誤的A、語(yǔ)言要先于與動(dòng)作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)答案：A7.下列關(guān)于檔案管理說(shuō)法不正確的是:()A、檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料B、客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個(gè)性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系等C、客戶管理部門資料包括基本資料，如編號(hào)、名稱、工作范圍D、客戶管理部門并不記錄上級(jí)客戶管理部門與其所轄下級(jí)部門的對(duì)應(yīng)關(guān)系答案：D8.下列關(guān)于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式說(shuō)法不正確的是:（）A、成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問(wèn)卷的

印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對(duì)采訪對(duì)象的身份不完全保密D、常?；厥掌谳^長(zhǎng)，許多客戶愿意在他們稍有空閑時(shí)填寫問(wèn)卷答案：C9.客戶信息二手資料來(lái)源中，很多()定期出版報(bào)刊，公布關(guān)于本行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料和會(huì)員名單。但有些并不愿意向非會(huì)員企業(yè)提供任何資料;即使愿意提供某方面的資料，一般也難滿足要求。A、機(jī)構(gòu)B、銀行C、商會(huì)D、行業(yè)協(xié)會(huì)答案：D10.屬于同一細(xì)分市場(chǎng)的客戶的需求和欲望()。A、完全相似B、完全不同C、極為相似D、明顯差別答案：C11.服務(wù)成效考核是根據(jù)對(duì)客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)分的內(nèi)容不包括:()A、服務(wù)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、工作量D、服務(wù)成本答案：C12.（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。A、沉靜型B、經(jīng)濟(jì)型C、沖動(dòng)型D、疑慮型答案：A13.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D14.()關(guān)心點(diǎn)是產(chǎn)品或解決方案能否達(dá)到項(xiàng)目的要求及采購(gòu)以后的售后服務(wù)是否高質(zhì)量，維護(hù)是否方便，是否容易學(xué)習(xí)等。A、使用者B、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：C15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C16.下列關(guān)于劃分客戶等級(jí)說(shuō)法不正確的是:()A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級(jí)B、具體方法是將客戶連續(xù)3個(gè)月的銷售額累計(jì)后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí)C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為B級(jí)客戶D、劃分客戶等級(jí)是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容答案：C17.客戶經(jīng)驗(yàn)豐富的溝通是強(qiáng)調(diào)()。A、性價(jià)比B、綜合服務(wù)能力C、需求管理能力D、盡力減小需求答案：A18.下列關(guān)于客戶資料的使用說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、客戶資料使用中“客戶資料卡”建立后就不再更改B、從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶不止指現(xiàn)有客戶C、客戶主管對(duì)客戶資料應(yīng)制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制客戶資料的使用和借閱D、客戶服務(wù)人員不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷售人員及相關(guān)人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率答案：A19.()客戶一般比較內(nèi)向，善于觀察，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深刻。他們一般不大相信客戶服務(wù)人員的介紹，常?！叭级笮小?，而且即使將商品買回家有時(shí)也會(huì)放心不下。A、理智型B、經(jīng)濟(jì)型C、沖動(dòng)型D、疑慮型答案：B20.下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從服務(wù)質(zhì)量管理部開(kāi)始B、部門經(jīng)理制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，下發(fā)并監(jiān)督實(shí)施C、服務(wù)質(zhì)量管理部制訂出改進(jìn)計(jì)劃，并將其上報(bào)部門經(jīng)理及總經(jīng)理D、各相關(guān)部門在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管理制度，并將在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息收集、匯報(bào)答案：B21.以下關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)范說(shuō)法正確的是:（）A、對(duì)熟悉的客戶可以開(kāi)玩笑、取外號(hào)B、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕C、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，可說(shuō)“這事與我無(wú)關(guān)”之類的話D、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持0.8米左右的距離答案：B22.市場(chǎng)細(xì)分的步驟中評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該(這些)目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是指標(biāo)準(zhǔn)的()。A、可行性B、增長(zhǎng)性C、可確認(rèn)D、穩(wěn)定的答案：A23.“您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了?！笔强蛻舴?wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的()。A、問(wèn)候語(yǔ)B、征詢語(yǔ)C、解釋語(yǔ)D、商量語(yǔ)答案：A24.市場(chǎng)細(xì)分的步驟中評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，可以描述和測(cè)量該市場(chǎng)的特征的是指()。A、可行性B、增長(zhǎng)性C、可確認(rèn)D、穩(wěn)定性答案：C25.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B26.客戶信息收集步驟中，檢查和評(píng)定所收集到的資料，不用審核的是：()A、資料的依據(jù)是否充分B、推理是否嚴(yán)謹(jǐn)C、闡述是否合理D、文字是否簡(jiǎn)練答案：D27.以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查說(shuō)法不正確的是:（）A、客戶信息收集步驟里的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查是指到現(xiàn)場(chǎng)去收集資料B、客戶信息收集步驟中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性C、客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作為了搞好實(shí)地調(diào)查必須注意做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作，使他們既有工作熱情、踏實(shí)肯干，又具有語(yǔ)言表達(dá)能力和專門知識(shí)D、先寫調(diào)查報(bào)告再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查答案：D28.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點(diǎn)說(shuō)法不正確的是:()A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理不具有很強(qiáng)的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控C、從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，都需要較高的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估難度高且有復(fù)雜性答案：A29.客戶綜合管理中，業(yè)務(wù)要素是接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時(shí)間段、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目的、服務(wù)成本等的任務(wù)是()。A、客戶活動(dòng)任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、服務(wù)任務(wù)D、宣傳任務(wù)答案：A30.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D31.我國(guó)在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）B、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）答案：A32.在實(shí)施服務(wù)過(guò)程控制時(shí)，讓參與過(guò)程的人自己負(fù)責(zé)過(guò)程控制有很大的()。A、自主性B、能動(dòng)性C、權(quán)威性D、優(yōu)越性答案：D33.下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是:（）A、專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)及綜合分析能力、文字表達(dá)能力等方面的差異筆試主要用于測(cè)試求職者在基本知識(shí)、B、花費(fèi)時(shí)間多、效率低、成本高C、對(duì)求職者的知識(shí)、技術(shù)能力的考查信度和效度較高D、不能全面考查求職者的工作態(tài)度品德修養(yǎng)等隱性能力答案：B34.()是收集客戶信息的常用方式之一。地點(diǎn)選擇很靈活，可在街道上進(jìn)行，也可到客戶的家里進(jìn)行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進(jìn)行。A、現(xiàn)場(chǎng)采訪B、問(wèn)卷調(diào)查C、電話采訪D、隱形采訪答案：A35.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理說(shuō)法不正確的是:（）A、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理依靠管理人員是完成在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中，應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的管理和監(jiān)控B、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理依靠管理人員完成C、在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必須明確誰(shuí)干什么，應(yīng)該如何去完成、對(duì)于服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定。D、在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中有一個(gè)很重要的概念就是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)要處于受控制的狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題要立即解決答案：B36.（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論;面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。A、電話采訪B、現(xiàn)場(chǎng)采訪C、問(wèn)卷調(diào)查D、隱形采訪答案：B37.李某在超市購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái)，可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒(méi)有聽(tīng)到李某的話，李某很生氣，找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問(wèn)題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓答案：B38.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種()為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C39.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類答案：A40.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽(tīng)B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)答案：D41.工作分析人員先和員工面談，幫助他們描述出自己履行的職責(zé);然后再和直接管理者接觸，檢驗(yàn)從員工那里獲得的信息是否準(zhǔn)確。這是客戶服務(wù)人員工作分析方法中的()。A、實(shí)地觀察法B、問(wèn)卷調(diào)查法C、面談法D、工作日志法答案：C42.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)，了解該崗位對(duì)服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的()。A、必要的技能B、關(guān)鍵知識(shí)C、品格素質(zhì)D、基礎(chǔ)知識(shí)答案：B43.()是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系。A、崗位分析B、要素分析C、任務(wù)分析D、工作分析答案：C44.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A45.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為()。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)制度D、制度標(biāo)準(zhǔn)答案：B46.在日常工作管理中，工作日志管理包括:()A、客戶部門、工號(hào)、客戶編碼、時(shí)間、信息來(lái)源、服務(wù)類型、處理情況、客戶滿意情況等B、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、處理情況、客戶滿意情況、是否超時(shí)處理C、客戶流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留時(shí)間、挽留D、包括人力資源、設(shè)備資源和資金投入等。服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本，日常服務(wù)的成本，每次活動(dòng)的成本、每次活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容描述、目的描述等答案：A47.通過(guò)客戶資料收集建立客戶資料卡或客戶管理卡后，不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給客戶服務(wù)人員。這是維護(hù)客戶關(guān)系原則中的()。A、動(dòng)態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)答案：C48.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理基本理念說(shuō)法錯(cuò)誤的是：()。A、建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)B、客戶關(guān)系是具有生命周期的C、客戶全生命周期利潤(rùn)是客戶價(jià)值的判別依據(jù)D、客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺(tái)答案：A49.客戶信息分析整理中，對(duì)客戶進(jìn)行()是指為便于巡回訪問(wèn)、送貨、催討貨款，將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。A、區(qū)域分析B、地址分析C、交通分析D、等級(jí)分類答案：A50.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息管理說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、是指在形成產(chǎn)品和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中對(duì)所產(chǎn)生的各種有用情報(bào)和資料進(jìn)行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面C、主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。D、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)始答案：D51.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問(wèn)好:"您好!歡迎光臨C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)D、客戶購(gòu)?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A52.（）服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B53.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是()。A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C、做好服務(wù)的有形展示D、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息答案：C54.標(biāo)準(zhǔn)的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營(yíng)類別、所在地、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問(wèn)的時(shí)間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級(jí)分類表答案：D55.若差別是()，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。A、是由于執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)產(chǎn)生的B、來(lái)自國(guó)情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化C、是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面答案：A56.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，()是指企業(yè)的能力、對(duì)客戶所展示的禮貌，及其運(yùn)營(yíng)的安全性。A、響應(yīng)性B、誠(chéng)信C、保證性D、環(huán)境的有形性答案：C57.主要調(diào)查:市場(chǎng)需求總量、需求構(gòu)成及其變化趨勢(shì)，市場(chǎng)面及本企業(yè)產(chǎn)品在各個(gè)市場(chǎng)面的占有率，商品的購(gòu)買率和大件耐用商品的普及率等，這種調(diào)查稱為()，也就是社會(huì)購(gòu)買力及其投向的調(diào)查A、客戶調(diào)查B、商品資源調(diào)查C、市場(chǎng)需求調(diào)查D、價(jià)格調(diào)查答案：C58.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的原則說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、客戶的情況不斷發(fā)生變化的，要將客戶的資料不斷調(diào)整B、重點(diǎn)客戶特指是現(xiàn)有客戶C、許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用D、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱答案：B59.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚新潮答案：B60.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必須由企業(yè)()作為公正的第二方組織考核。A、人力資源部門B、質(zhì)量管理部門C、客戶服務(wù)部門D、企劃部答案：A61.能否選拔出()的員工，使企業(yè)擁有富有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源，是一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。A、合適B、勤奮C、忠誠(chéng)

D特別答案：A62.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯(cuò)誤的是()。A、可以利用客戶名單尋找客戶線索B、新客戶是新產(chǎn)品的最佳潛在客戶C、可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等D、利用電話營(yíng)銷等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，積極開(kāi)發(fā)客戶答案：B63.(）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B64.通過(guò)問(wèn)題的轉(zhuǎn)化，從不同角度實(shí)施更好的說(shuō)服和處理。這是()。A、贊成-反駁處B、反駁處理法C、反問(wèn)處理法D、轉(zhuǎn)化處理法答案：D65.忠誠(chéng)客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)答案：D66.下列關(guān)于調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容說(shuō)法不正確的是：()A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過(guò)及當(dāng)時(shí)的背景C、要寫明調(diào)查的目的和問(wèn)題的癥結(jié)D、結(jié)論:主要提出改善建議,這部分應(yīng)寫得簡(jiǎn)略答案：D67.下列關(guān)于調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容說(shuō)法不正確的是:()A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過(guò)及當(dāng)時(shí)的背景C、要寫明調(diào)查的目的和問(wèn)題的癥結(jié)D、結(jié)論:主要提出改善建議這部分應(yīng)寫得簡(jiǎn)略答案：D68.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見(jiàn)到您后就開(kāi)口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B69.客戶異議處理的主要原則不包括有：()A、一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)C、說(shuō)話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論答案：D70.客戶信息收集的步驟有明確調(diào)查信息關(guān)鍵點(diǎn)后確定()。A、信息收集方法B、調(diào)查表格C、抽樣方法D、調(diào)查報(bào)告形式答案：A71.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則答案：C72.產(chǎn)品價(jià)值低則強(qiáng)調(diào)綜合服務(wù)能力和（）A、性價(jià)比B、需求管理能力C、盡力擴(kuò)大需求D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：A73.()階段建立客戶檔案A、售前服務(wù)B、售后服務(wù)C、售后回訪D、售中服務(wù)答案：B74.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B75.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評(píng)分內(nèi)容不包括:()A、工作量B、計(jì)劃進(jìn)度C、服務(wù)收入D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C76.在服務(wù)流程的()，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過(guò)程C、反饋階段答案：A77.對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō):“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來(lái)訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B78.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說(shuō)法不正確的是：()。A、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)B、通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)C、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力，但決策權(quán)并沒(méi)有變多。D、授權(quán)使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求答案：C79.在不同的環(huán)境下，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認(rèn)識(shí)到這種不同，仍然使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于()的差異。A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間B、服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異答案：D80.許多因素如文化、社會(huì)、個(gè)人、心理等影響客戶的購(gòu)買行為，關(guān)于影響客戶的購(gòu)買行為的主要心理因素不包括()。A、信念與態(tài)度B、動(dòng)機(jī)C、學(xué)習(xí)D、亞文化答案：D81.()常用于工作要素與流程分析。有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、優(yōu)選法分析B、有效工時(shí)利用率分析C、問(wèn)題分析D、方法分析答案：C82.()是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。A、多元性回歸模型B、模糊綜合評(píng)價(jià)法C、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法D、主成分分析法答案：D83.下列關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理說(shuō)法不正確的是:()A、安全管理“以設(shè)備為本B、要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員安全知識(shí)的培訓(xùn)C、要健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全制度D、日檢查和周檢查是預(yù)防事故的第一道防線答案：A84.下列關(guān)于客戶信息分析整理的客戶名冊(cè)等級(jí)說(shuō)法不正確的是:()A、客戶名冊(cè)是指將全部客戶分級(jí)后分列的名冊(cè)B、按客戶的開(kāi)發(fā)的先后順序，排出“客戶等級(jí)分類表”C、按客戶的地址排出“客戶地址分類表”D、按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級(jí)分類表”答案：B85.通過(guò)客戶分析，不能判斷的是:（）A、項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃B、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品C、技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱答案：D86.客戶信息收集的步驟中，整理分析資料下一步是:(）A、明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)B、準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格C、抽樣設(shè)計(jì)D、編寫調(diào)查報(bào)告答案：D87.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過(guò)于激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)管理人員可果斷插手，打斷客戶與服務(wù)人員之間的對(duì)話，表明身份，傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)，并對(duì)事情合理處理.這是()的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、袖手旁觀答案：C88.對(duì)由其他原因引發(fā)的突發(fā)事件處理方式錯(cuò)誤的是:（）A、對(duì)在客戶服務(wù)部門發(fā)生盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等突發(fā)事件，要對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行處理此類突發(fā)事件的培訓(xùn)B、盜竊、匪警事件發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通信設(shè)備呼叫求援，及時(shí)報(bào)告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報(bào)案C、當(dāng)接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，值班人員離開(kāi)崗位去觀察什么情況D、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止答案：C89.以下關(guān)于客戶信息來(lái)源說(shuō)法不正確的是：()A、客戶信息的原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料B、內(nèi)部資料來(lái)源于企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料C、客戶信息的原始資料來(lái)源有機(jī)構(gòu)、圖書館、政府機(jī)關(guān)、商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)出版、銀行D、客戶信息的原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料答案：C90.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息管理說(shuō)法錯(cuò)誤的是：()。A、是指在形成產(chǎn)品和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中對(duì)所產(chǎn)生的各種有用情報(bào)和資料進(jìn)行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個(gè)方面C、主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。D、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)始答案：D91.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如下:可確認(rèn)、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、（）增長(zhǎng)性、空白點(diǎn)。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可進(jìn)入性答案：A92.（）需求是指產(chǎn)品或解決方案所采取的技術(shù)、設(shè)計(jì)方法、運(yùn)行及操作上的要求等A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：D93.對(duì)于突發(fā)事件，以下錯(cuò)誤的處理方式是（）A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止B、對(duì)由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理C、對(duì)由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，先解釋不能做到的原因，再對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意D、盜竊、匪警事件發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通信設(shè)備呼叫求援答案：C94.人員分析常見(jiàn)的方法與技術(shù)中，把各種知識(shí)、能力、技能以及可以影響工作成功的個(gè)人素質(zhì)看做工作因素，然后讓工作分析者按照規(guī)定作出判定并予以標(biāo)記的是()A、能力要求尺度法B、職位分析問(wèn)卷C、工作因素法D、關(guān)鍵事件技術(shù)答案：C95.必須實(shí)現(xiàn)的需求，讓使用者使用產(chǎn)品或解決方案能夠完成他們的任務(wù)，從而滿足業(yè)務(wù)需求。這是()需求。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：C96.()作用是參與產(chǎn)品或解決方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估與比較、管理安裝與實(shí)施及服務(wù)。技術(shù)部門管理者的關(guān)心點(diǎn)是產(chǎn)品或解決方案能否達(dá)到項(xiàng)目的要求及采購(gòu)以后的售后服務(wù)是否是高質(zhì)量等。A、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門B、技術(shù)部門管理者C、高層主管D、使用者答案：B97.一般來(lái)講，電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B98.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A99.()是良好著裝的第一要素。A、無(wú)破損B、合身C、整潔D、佩戴產(chǎn)全答案：C100.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理具有很強(qiáng)的()，再加上服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣本身就是一種感覺(jué)，導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的高難度和復(fù)雜性。A、復(fù)雜性B、穩(wěn)定性C、客觀性D、主觀性答案：D101.客戶異議處理的主要原則中不包括有:（）A、不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論和沖突B、要給客戶留下好的印象和感覺(jué)C、說(shuō)話要有自信D、不要預(yù)測(cè)客戶的反對(duì)意見(jiàn)答案：D102.當(dāng)你的下屬開(kāi)始抱怨兩個(gè)月來(lái)每晚都加班，并且接二連三有人開(kāi)始請(qǐng)事假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成時(shí)，采取()方法是無(wú)效的。A、如有人繼續(xù)請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)B、設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)下屬提出自己的看法C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：A103.關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理措施有誤的是:（）A、加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員安全知識(shí)的培訓(xùn)B、健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全制度C、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)備處最佳運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)各種設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法D、認(rèn)真落實(shí)檢查制度答案：D104.服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無(wú)形產(chǎn)品。這種屬于客戶服務(wù)管理模式的()。A、相互交往模式B、客戶滿意程度模式C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式D、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式答案：C105.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚新潮答案：D106.標(biāo)準(zhǔn)的()一般包括客戶名稱地址、經(jīng)營(yíng)類別所在地區(qū)、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問(wèn)的時(shí)間等。做客戶地址分類表的目的是便于使用、查找。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級(jí)分類表答案：D107.客戶信息資料收集中，()確定以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計(jì)并確定對(duì)抽樣對(duì)象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調(diào)查時(shí)間B、調(diào)查方法C、調(diào)查對(duì)象D、調(diào)查目的答案：B108.客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說(shuō)明書中予以說(shuō)明。這是()需求。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：B109.()最先建立了全國(guó)性的客戶滿意度指標(biāo)，用以評(píng)價(jià)國(guó)民福利。A、中國(guó)B、瑞典C、韓國(guó)D、美國(guó)答案：B110.客戶信息收集中，要先明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)，首先收集企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)情報(bào)資料進(jìn)行初步情況分析。外部資料不包括(）A、政府公布的統(tǒng)計(jì)資料B、研究機(jī)關(guān)的調(diào)查報(bào)告C、同行業(yè)的刊物D、財(cái)務(wù)決算報(bào)告答案：D111.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B112.()信息并非人人都可得到。只有通過(guò)客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項(xiàng)目、需求和預(yù)算等。A、第一級(jí)B、第二級(jí)C、第三級(jí)D、第四級(jí)答案：C113.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D114.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、客戶資源并不是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口B、以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則C、建立客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)D、客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉答案：A115.（）常用于工作要素與流程分析。有五個(gè)操作步驟:目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、優(yōu)選法分析B、有效工時(shí)利用率分析C、問(wèn)題分析D、目的分析答案：C116.客戶認(rèn)識(shí)到自己的需要以后，便會(huì)自動(dòng)地進(jìn)入購(gòu)買決策過(guò)程中的另一個(gè)階段，這個(gè)階段是指()。A、信息搜索B、購(gòu)后評(píng)估C、評(píng)估選擇D、認(rèn)識(shí)需要答案：A117.制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃最終目的是()。A、分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位B、制訂個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃C、按著既定的思路思考問(wèn)題D、找到客戶管理的正確答案答案：D118.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過(guò)程的()。A、穩(wěn)定性B、有效性C、準(zhǔn)確性D、及時(shí)性答案：A119.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括()A、競(jìng)爭(zhēng)者的銷售戰(zhàn)略B、綜合營(yíng)銷機(jī)會(huì)C、客戶的地理分布情況D、客戶的文化程度答案：D120.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點(diǎn)說(shuō)法不正確的是：()。A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理不具有很強(qiáng)的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控C、從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，都需要較高的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估難度高且有復(fù)雜性答案：A121.關(guān)于計(jì)量值控制圖與計(jì)數(shù)值控制圖比較，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是：()A、計(jì)量制圖用的樣量比計(jì)數(shù)制量小B、計(jì)量值控制圖能顯示缺陷的程度，計(jì)數(shù)值控制圖不能C、計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖難于理解，并容易混淆控制界限與公差界限D(zhuǎn)、計(jì)數(shù)值控制圖比計(jì)量值控制圖更靈敏答案：D122.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說(shuō)明等，不過(guò)這些途徑的信息對(duì)客戶來(lái)講有時(shí)會(huì)有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問(wèn)題或質(zhì)疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)作出其他評(píng)論。A、個(gè)人來(lái)源B、公共來(lái)源C、商品來(lái)源D、企業(yè)來(lái)源答案：C123.是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范中的(）A、應(yīng)答語(yǔ)B、征詢語(yǔ)C、解釋語(yǔ)D、商量語(yǔ)答案：A124.不同文化背景下，人們的購(gòu)買習(xí)慣、風(fēng)俗、偏好是不同的。因此，()對(duì)客戶行為的影響是非常復(fù)雜的。A、文化B、心理C、經(jīng)濟(jì)D、革命答案：A125.服務(wù)成效考核是根據(jù)對(duì)客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)分的內(nèi)容不包括:()A、服務(wù)成本B、客戶滿意度C、新業(yè)務(wù)發(fā)展D、計(jì)劃進(jìn)度答案：D126.客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))，并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。A、售前咨詢B、售中階段C、售后服務(wù)D、售后回訪答案：B127.()是通過(guò)實(shí)地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，應(yīng)盡量不引人注意以保證觀察的真實(shí)性。A、面談法B、問(wèn)卷調(diào)查法C、工作日志法D、實(shí)地觀察法答案：D128.在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么。這屬于（）的差異A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間B、服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、提供服務(wù)與外部溝通之間答案：A129.在客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系中，咨詢員操作情況及效果和用戶使用情況及效果所屬的一級(jí)指標(biāo)是(）A、服務(wù)統(tǒng)計(jì)測(cè)度B、用戶滿意程度C、服務(wù)過(guò)程測(cè)度D、回答質(zhì)量測(cè)度答案：B130.下列關(guān)于客戶服務(wù)過(guò)程控制說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、取得有關(guān)客戶服務(wù)過(guò)程輸出的信息B、說(shuō)明取得服務(wù)信息的方法C、將實(shí)際輸出與規(guī)定的目標(biāo)相比較D、如果輸出與日標(biāo)間無(wú)差別，則采取相應(yīng)措施答案：D131.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B132.白種人、黃種人、黑種人等都各有其獨(dú)特的文化傳統(tǒng)、文化風(fēng)格和態(tài)度。他們即使生活在同一國(guó)家甚至同一城市，也會(huì)有自己特殊的需求、愛(ài)好和購(gòu)買習(xí)慣。這種影響客戶購(gòu)買行為的是()。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化答案：C133.客戶異議處理的主要原則不包括有:()A、一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)C、說(shuō)話要謙卑D、不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論和沖突答案：C134.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準(zhǔn)備說(shuō)法不正確的是()A、什么時(shí)間開(kāi)始培訓(xùn)，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細(xì)計(jì)劃B、企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)需要明確地點(diǎn),企業(yè)外培訓(xùn)則不需要明確C、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格等D、培訓(xùn)前培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該與參加培訓(xùn)者討論培訓(xùn)目標(biāo)，幫助其明確培訓(xùn)目的，為培訓(xùn)提供基礎(chǔ)答案：B135.客戶服務(wù)計(jì)劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的內(nèi)部條件包括企業(yè)的()、設(shè)備條件、生產(chǎn)能力、服務(wù)能力及員工素質(zhì)等。A、國(guó)家的政策B、指導(dǎo)性的方針C、行業(yè)動(dòng)態(tài)D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：D136.在客戶服務(wù)規(guī)范的()的要求中，嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來(lái)訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：A137.客戶的第二級(jí)信息，企業(yè)可以通過(guò)()獲得A、行業(yè)刊物B、產(chǎn)品介紹C、客戶企業(yè)年度報(bào)告D、廣告答案：A138.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中;()反映了企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一慣性和可信任度A、響應(yīng)性B、保證性C、誠(chéng)信D、服務(wù)態(tài)度答案：C139.客戶服務(wù)任務(wù)分析中，()是依據(jù)工作時(shí)間長(zhǎng)短與順序來(lái)揭示整個(gè)工作過(guò)程中各種任務(wù)的輕重與關(guān)系。A、任務(wù)清單B、語(yǔ)句描述C、時(shí)間列形式D、流程圖答案：C140.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作流程中，有固定的服務(wù)質(zhì)量信息收集、傳遞的工作標(biāo)準(zhǔn)，下列關(guān)于其相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是:()A、企業(yè)各相關(guān)部門根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》的規(guī)定，負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信息的收集、整理、分析傳遞及處理B、服務(wù)信息收集要準(zhǔn)確、及時(shí)、全面C、信息外理時(shí)，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對(duì)其中現(xiàn)有的和潛在的不合格項(xiàng)做好預(yù)防工作D、服務(wù)質(zhì)量管理部根據(jù)信息的重要程度實(shí)行分級(jí)管理，信息要求保管完整，符合企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度答案：C141.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D142.客戶服務(wù)人員在工作過(guò)程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，下列不屬于良好的行為舉止的是:()A、單手為客戶遞送物品B、服務(wù)時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下，并說(shuō)對(duì)不起C、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑D、上班時(shí)間不吃零食，不玩弄個(gè)人小物品答案：A143.（）就是向客戶展示商品，實(shí)際操作，現(xiàn)身說(shuō)法，真實(shí)地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點(diǎn)，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購(gòu)買欲望。A、商品包裝B、廣告宣傳C、提供代辦業(yè)務(wù)D、操作示范表演答案：D144.客戶服務(wù)過(guò)程控制不包括：()。A、保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)B、杜絕服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)C、提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量D、將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來(lái)的負(fù)面影響答案：B145.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)法不正確的是:（）A、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)概念的企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中是不能立足的B、對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、能確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果答案：B146.服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）A、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)答案：A147.招聘錄用工作的決定性階段也就是人員()階段，在這一階段需作出最后的錄用決策。A、筆試B、復(fù)試C、面試D、錄用答案：D148.客戶服務(wù)計(jì)劃的有效執(zhí)行和實(shí)施是制訂客戶服務(wù)計(jì)劃的()。A、方案B、條件C、宗旨D、目的答案：D149.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說(shuō)明等，不過(guò)這些途徑的信息對(duì)客戶來(lái)講有時(shí)會(huì)有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問(wèn)題或質(zhì)疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)作出其他評(píng)論。A、個(gè)人來(lái)源B、公共來(lái)源C、商品來(lái)源D、企業(yè)來(lái)源答案：C150.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限答案：C151.客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶（）等級(jí)的具體方法是將客戶的銷售額累計(jì)后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí)。A、連續(xù)2個(gè)月B、連續(xù)3個(gè)月C、連續(xù)4個(gè)月D、連續(xù)5個(gè)月答案：B152.客戶的第一級(jí)信息，企業(yè)可以不能通過(guò)()來(lái)獲得。A、客戶企業(yè)年度報(bào)告B、廣告C、產(chǎn)品介紹D、行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告答案：D153.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的說(shuō)法不正確的是:()A、有效的客戶關(guān)系維護(hù)將管理最為全面的客戶信息B、縮短了企業(yè)與客戶間的交易周期C、全面的客戶信息只覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中D、企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合和個(gè)性化的解決方案答案：C154.錯(cuò)誤的接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范是:()A、一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話B、拿起電話應(yīng)答一聲“您好，請(qǐng)問(wèn)您是?”C、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人D、中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街乱獯鸢福築155.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C156.下列關(guān)于突發(fā)事件的說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、突發(fā)事件的處理決定客戶服務(wù)的質(zhì)量B、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力C、分為由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件、。由自身方面引起的突發(fā)事件及其他原因D、在事先有預(yù)兆的情況下忽然發(fā)生答案：D157.若差別是()，則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。A、是由于執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)產(chǎn)生的B、來(lái)自國(guó)情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化C、是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面答案：D158.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯(cuò)誤的是()。A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等C、利用電話營(yíng)銷等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，積極開(kāi)發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A159.通過(guò)向客戶傳送有關(guān)產(chǎn)品的功能、用途特點(diǎn)等信息，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，還有利于擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。因此，()受到企業(yè)的高度重視，成為售前服務(wù)的重要方式。A、廣告宣傳B、操作示范表演C、包裝服務(wù)D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：A160.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D161.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C162.這個(gè)階段里，客戶認(rèn)識(shí)到自己的即時(shí)狀態(tài)與理想中的狀態(tài)的差距，所以就想消除這個(gè)差距。這個(gè)階段是客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的第一個(gè)階段這個(gè)階段是指()。A、信息搜索B、評(píng)估選擇C、購(gòu)后評(píng)估D、認(rèn)識(shí)需要答案：D163.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是（）。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A164.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異答案：B165.客戶信息資料收集中，（）確定以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計(jì)并確定對(duì)抽樣對(duì)象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調(diào)查時(shí)間B、調(diào)查方法C、調(diào)查對(duì)象D、調(diào)查目的答案：B166.（）主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、交易現(xiàn)狀D、客戶業(yè)務(wù)狀況答案：D167.客戶服務(wù)人員分析的途徑有兩個(gè):一是()，二是人員定位。A、技能定位B、崗位定位C、職業(yè)定位D、工作定位答案：B168.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯(cuò)誤的是()A、可以利用客戶名單尋找客戶線索B、新客戶是新產(chǎn)品的最佳潛在客戶C、可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等D、利用電話營(yíng)銷等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，積極開(kāi)發(fā)客戶答案：B169.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析，是分析客戶構(gòu)成最普遍、()的分析方法。A、最簡(jiǎn)單B、最繁瑣C、最正規(guī)D、最權(quán)威答案：A170.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見(jiàn)到您后就開(kāi)口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B171.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有()。A、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式C、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式答案：B172.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑答案：D173.從心理學(xué)角度，溝通中的意識(shí)層面占據(jù)()。A、1%B、3%C、5%D、7%答案：A174.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下()屬于“BTOB”類型。A、騰訊拍拍B、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)C、淘寶網(wǎng)D、阿里巴巴答案：D175.()是指細(xì)分的市場(chǎng)能夠保證企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)保持經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)因細(xì)分市場(chǎng)的變動(dòng)而給企業(yè)帶來(lái)較大的損失或風(fēng)險(xiǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)收益A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對(duì)穩(wěn)定性答案：D176.制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的目的首先是()。A、分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位B、制訂個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃C、按著既定的思路思考問(wèn)題D、找到客戶管理的正確答案答案：A177.客戶信息收集的明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)中，非正式調(diào)查也稱()，即信息人員主動(dòng)去訪問(wèn)專家，向精通本問(wèn)題的人員(銷售負(fù)責(zé)人、推銷人員、批發(fā)商等)和客戶征求意見(jiàn)，了解他們對(duì)問(wèn)題的看法和評(píng)價(jià)。A、描述性調(diào)查B、試探性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、探測(cè)性調(diào)查答案：B178.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準(zhǔn)備說(shuō)法不正確的是()。A、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格B、什么時(shí)間開(kāi)始培訓(xùn)，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細(xì)計(jì)劃C、根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)前5天應(yīng)該將培訓(xùn)的相關(guān)信息發(fā)到每位被培訓(xùn)者手中答案：D179.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C180.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D181.客戶異議處理的主要原則不包括有:()A、一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)C、說(shuō)話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論答案：D182.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)法不正確的是()。A、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)概念的企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中是不能立足的B、對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，但不是最重要的C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能基本做到防患于未然答案：B183.任務(wù)管理中，()是指接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時(shí)間段、訪問(wèn)方式、訪談客戶數(shù)量、訪談內(nèi)容、訪談目的、服務(wù)成本等。A、客戶訪問(wèn)任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動(dòng)任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)答案：A184.()中，在確認(rèn)來(lái)訪人員要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)，請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來(lái)訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B185.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說(shuō)法不正確的是：()。A、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)B、通過(guò)授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)C、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力和決策權(quán)D、授權(quán)也并不能使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求答案：D186.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)法不正確的是:（）A、服務(wù)流程著眼于側(cè)重重點(diǎn)部分服務(wù)B、對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，也是最重要的C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行也不能基本做到防患于未然答案：D187.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)的意識(shí)的培訓(xùn)，是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠(chéng)服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，所以通常作為實(shí)施的第一步。A、協(xié)調(diào)合作組建立B、服務(wù)意識(shí)建立C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)D、解決問(wèn)題答案：B188.收集客戶信息的()方式的優(yōu)點(diǎn)省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用;比較容易控制，因?yàn)榛臼且粚?duì)一的交流，對(duì)一些不好開(kāi)口的問(wèn)題也比較容易提出和回答。A、現(xiàn)場(chǎng)采訪B、問(wèn)卷調(diào)查C、隱形采訪D、電話采訪答案：D189.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的價(jià)值說(shuō)法錯(cuò)誤的是:()A、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息資源的共享B、可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化C、客戶關(guān)系維護(hù)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化D、全面的客戶信息只覆蓋在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售的環(huán)節(jié)答案：D190.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見(jiàn)解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”答案：D191.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D192.客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是:（）A、調(diào)查需要收集什么資料B、用什么法進(jìn)行調(diào)查C、由誰(shuí)提供資料D、多久結(jié)束調(diào)查答案：D193.（）是指企業(yè)可以方便地進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)，不會(huì)受到諸多的限制。A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對(duì)穩(wěn)定性答案：A194.對(duì)客戶行為的影響的社會(huì)因素有()、自我形象、相關(guān)群體以及角色和地位。A、家庭B、團(tuán)隊(duì)C、伙伴D、個(gè)性答案：A195.市場(chǎng)細(xì)分的步驟中評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，必須通過(guò)某種手段可以接觸到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足夠大D、空白點(diǎn)答案：B196.市場(chǎng)調(diào)查中，()的目的是了解誰(shuí)決策、誰(shuí)購(gòu)買、為誰(shuí)買，客戶的動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為是什么。A、客戶調(diào)查B、價(jià)格調(diào)查C、典型調(diào)查D、市場(chǎng)調(diào)查答案：A197.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括()A、客戶的地理分布情況B、所在地區(qū)的客戶量C、客戶的年齡和性別D、企業(yè)市場(chǎng)地位和戰(zhàn)略答案：C198.任何人都存在于一定的社會(huì)空間之中，社會(huì)環(huán)境在某種程度上決定了一個(gè)人的生活方式、思維模式，因此分析()因素對(duì)客戶行為的影響是必要的。A、社會(huì)B、環(huán)境C、經(jīng)濟(jì)D、文化答案：A199.一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A200.在處理異議時(shí)，對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問(wèn)題，服務(wù)人員要恰當(dāng)給予直接反對(duì)。這是小。A、贊成反駁處B、反駁處理法C、反問(wèn)處理法D、轉(zhuǎn)化處理法答案：B201.客戶服務(wù)人員招聘時(shí)人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識(shí)/技能特征不包括:()A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛(ài)好和素質(zhì)答案：D202.對(duì)常見(jiàn)工作計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素說(shuō)明不正確的是：()A、客戶活動(dòng)計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素包括時(shí)間段、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)目的、服務(wù)成本B、服務(wù)計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素主要包括建議時(shí)間和建議內(nèi)容C、宣傳計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素包括時(shí)間段、宣傳的對(duì)象數(shù)量、宣傳內(nèi)容、宣傳目的、服務(wù)成本D、客戶訪問(wèn)計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素包括時(shí)間段、訪問(wèn)方式(訪談、電話、短消息、信函、E-mail等)、訪談客戶數(shù)量、訪談內(nèi)容、訪談目的、服務(wù)成本答案：B203.客戶異議處理的主要原則有:()A、一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)C、不要預(yù)測(cè)客戶的反對(duì)意見(jiàn)D、不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)論和沖突答案：C204.客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的()和方法A、種類B、特征C、載體D、來(lái)源答案：D205.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C206.產(chǎn)品價(jià)值低則強(qiáng)調(diào)綜合服務(wù)能力和()。A、性價(jià)比B、需求管理能力C、盡力擴(kuò)大需求D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：A207.對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素不包括()。A、時(shí)間段B、地點(diǎn)C、最低對(duì)象數(shù)量D、計(jì)劃對(duì)象數(shù)量答案：B208.標(biāo)準(zhǔn)的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營(yíng)類別、所在地區(qū)、負(fù)責(zé)人以及適宜訪問(wèn)的時(shí)間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級(jí)分類表答案：D209.（）不是溝通存在的主要障礙A、缺乏信任B、通載體工具C、忽略傾聽(tīng)D、語(yǔ)言差異答案：B210.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括:（）A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)B、讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)C、利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)D、讓客戶參與監(jiān)督控制答案：A211.準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格是客戶信息收集步驟的()步。A、第一B、第二C、第三D、第四答案：C212.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)信息收集要求不包括:()A、準(zhǔn)確B、及時(shí)C、全面D、快速答案：D213.下列關(guān)于客戶回訪技巧的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己并說(shuō)明回訪目的B、要注意控制回訪時(shí)間，一般不超過(guò)或少于原定回訪時(shí)間的1/4C、不要控制對(duì)方話題D、不要生硬地否定對(duì)方的觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方的觀點(diǎn)答案：C214.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說(shuō)法不正確的是:()A、不支持客戶服務(wù)人員獨(dú)立地作出決策B、客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)C、授權(quán)也能使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求D、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力和決策權(quán)答案：A215.客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)多種多樣，不同企業(yè)制定的職責(zé)也不盡相同，負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作和負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核的是()崗位職責(zé)。A、客戶服務(wù)總監(jiān)B、客戶服務(wù)主管C、客戶服務(wù)專員D、客戶服務(wù)經(jīng)理答案：D216.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯(cuò)誤的是:()A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦最容易成交B、可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等C、新客戶是新解決方案的最佳潛在客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：C217.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵說(shuō)法錯(cuò)誤的是：()。A、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受得到的服務(wù)水平B、服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性C、服務(wù)質(zhì)量不具有很強(qiáng)的差異性D、服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容答案：C218.以下關(guān)于客戶服務(wù)過(guò)程控制的服務(wù)的實(shí)施說(shuō)法錯(cuò)誤的是:（）A、客戶服務(wù)部每月終止前一個(gè)工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理，于下一個(gè)工作月的第四天統(tǒng)一呈報(bào)總經(jīng)理審閱B、商品到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，客戶服務(wù)部對(duì)于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動(dòng)跟進(jìn)，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并及時(shí)處理解決C、客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)(回電或復(fù)電)，并在客戶意見(jiàn)登記表上做好記錄D、出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或特殊問(wèn)題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門解決，并將問(wèn)題分類匯總，出具客戶意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱答案：A219.了解客戶對(duì)服裝式樣的意見(jiàn)、客戶對(duì)某種商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。調(diào)查者可到商店或車站、碼頭隨便找一些人作調(diào)查。這種方法簡(jiǎn)便易行。費(fèi)用少;缺點(diǎn)是隨意性大，不能推斷誤差，因而不夠準(zhǔn)確。這是市場(chǎng)調(diào)查方法中的()。A、普查B、抽樣調(diào)查C、隨意調(diào)查D、典型調(diào)查答案：C220.利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息。這是（）A、客戶線索尋找B、評(píng)估銷售機(jī)會(huì)C、客戶分析D、判斷客戶答案：A221.()是對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理的卡片。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級(jí)分類表答案：A222.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯(cuò)誤的是:()A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部等C、利用電話營(yíng)銷等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，積極開(kāi)發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A223.在Windows操作系統(tǒng)中，多個(gè)應(yīng)用程序窗口之間的切換使用()鍵。A、LT+TABB、F1C、SHIFT+F3D、ALT+回車答案：A224.與客戶交談時(shí)，正確的服務(wù)態(tài)度規(guī)范不包括:()A、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)C、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中、不游離，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話D、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿回答客戶的問(wèn)題，也可不懂裝懂答案：D225.在客戶服務(wù)規(guī)范的()的要求中，與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。A、接待來(lái)訪規(guī)范B、電梯禮儀規(guī)范C、服務(wù)態(tài)度規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：C226.以下（）對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)模痪邆淇珊饬康膬r(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B227.下列關(guān)于招聘的說(shuō)法正確的是：()。A、又稱人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置B、能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源，對(duì)企業(yè)興衰存亡影響不大C、是人力資源管理工作的第二個(gè)環(huán)節(jié)D、指招聘者通過(guò)各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測(cè)試，將潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過(guò)程答案：A228.客戶服務(wù)人員服務(wù)成效考核中，客戶服務(wù)業(yè)績(jī)完成情況指的是:()A、服務(wù)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、應(yīng)收款情況D、客戶滿意度答案：B229.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:(）A、伴隨客戶來(lái)到電梯廳門前時(shí):等客戶按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí):客戶不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開(kāi)門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客戶進(jìn)人電梯轎廂C、進(jìn)入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，順便幫助選層D、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶答案：A230.客戶服務(wù)計(jì)劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的內(nèi)部條件包括企業(yè)的()、設(shè)備條件、生產(chǎn)能力、服務(wù)能力及員工素質(zhì)等。A、國(guó)家的政策B、指導(dǎo)性的方針C、行業(yè)動(dòng)態(tài)D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：D231.()中，在確認(rèn)來(lái)訪人員要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，同時(shí)告訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)，請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來(lái)訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B232.客戶信息收集的明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)中，非正式調(diào)查也稱()，即信息人員主動(dòng)去訪問(wèn)專家，向精通本問(wèn)題的人員(銷售負(fù)責(zé)人、推銷人員、批發(fā)商等)和客戶征求意見(jiàn)，了解他們對(duì)問(wèn)題的看法和評(píng)價(jià)。A、描述性調(diào)查B、試探性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、探測(cè)性調(diào)查答案：B233.忠誠(chéng)客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)答案：D234.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評(píng)分內(nèi)容不包括：()。A、工作量B、計(jì)劃進(jìn)度C、服務(wù)收入D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C235.客戶信息收集步驟里的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查是指到現(xiàn)場(chǎng)去。（）A、分析情況B、數(shù)據(jù)分析C、收集資料D、數(shù)據(jù)評(píng)估答案：C236.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A237.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B238.下列關(guān)于計(jì)劃跟蹤管理說(shuō)法不正確的是:()A、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時(shí)了解，以便適時(shí)調(diào)整工作，保證計(jì)劃順利實(shí)施B、計(jì)劃跟蹤管理是客戶服務(wù)人員的重要內(nèi)容C、時(shí)間段是對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素D、最低對(duì)象數(shù)量不是對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素答案：D239.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B240.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B241.關(guān)于筆試說(shuō)法不正確的是:（）A、花費(fèi)時(shí)間多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度較高答案：A242.客戶服務(wù)人員招聘時(shí)人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識(shí)/技能特征不包括：()A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛(ài)好和素質(zhì)答案：D243.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準(zhǔn)備說(shuō)法不正確的是()A、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格B、什么時(shí)間開(kāi)始培訓(xùn)，持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細(xì)計(jì)劃C、根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)確定培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)前5天應(yīng)該將培訓(xùn)的相關(guān)信息發(fā)到每位被培訓(xùn)者手中答案：D244.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中，()是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、管理質(zhì)量答案：A245.需求與購(gòu)買行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買水平影響需求水平D、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失答案：B246.工作分析人員先和員工面談，幫助他們描述出自己履行的職責(zé);然后再和直接管理者接觸，檢驗(yàn)從員工那里獲得的信息是否準(zhǔn)確。這是客戶服務(wù)人員工作分析方法中的()。A、實(shí)地觀察法B、問(wèn)卷調(diào)查法C、面談法D、工作日志法答案：C247.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索不包括：()A、外在銷售力量B、客戶的地理分布情況C、綜合營(yíng)銷機(jī)會(huì)D、企業(yè)所有員工數(shù)量答案：C248.（）往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持當(dāng)。A、使用者B、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：D249.下列關(guān)于客戶回訪過(guò)程管理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、回訪一般由兩人進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一人負(fù)責(zé)記錄B、提同人要注意控制時(shí)間、節(jié)奏、內(nèi)容C、回訪時(shí)必須按提綱順序提問(wèn)，要問(wèn)到所有問(wèn)題D、如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問(wèn)并加人到提綱中答案：C250.()往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、使用者B、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：D251.（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)A、解決問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立答案：D252.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計(jì)隨調(diào)查方式所選擇的()不同而不同。A、詢問(wèn)問(wèn)題的形式B、詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間C、調(diào)查的地點(diǎn)D、調(diào)查的人員答案：A253.下列關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分說(shuō)法錯(cuò)誤的是:（）A、市場(chǎng)被細(xì)分后，因?yàn)樽邮袌?chǎng)相對(duì)較小，所以不方便了解客戶的需求B、在細(xì)分的市場(chǎng)上，便于信息了解和反饋C、客戶市場(chǎng)細(xì)分有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，開(kāi)拓新市場(chǎng)D、目標(biāo)市場(chǎng)選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略答案：A254.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識(shí)，了解該崗位對(duì)服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的()。A、必備技能B、職業(yè)操守C、品格素質(zhì)D、關(guān)鍵知識(shí)答案：D255.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的價(jià)值說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效管理和利用B、可以擴(kuò)大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本C、可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化D、客戶關(guān)系維護(hù)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接復(fù)雜化答案：D256.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:()A、伴隨客戶來(lái)到電梯廳門前時(shí):先按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達(dá)廳門打開(kāi)時(shí):客戶不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開(kāi)門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客戶進(jìn)人電梯轎廂C、進(jìn)入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，順便幫助選層。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶D、到達(dá)目的樓層:自己立刻步出電梯，再等客戶走出電梯,隨后熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。答案：D257.下列關(guān)于劃分客戶等級(jí)說(shuō)法不正確的是：()A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級(jí)B、具體方法是將客戶連續(xù)3個(gè)月的銷售額累計(jì)后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí)C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為B級(jí)客戶D、劃分客戶等級(jí)是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容答案：C258.市場(chǎng)細(xì)分的步驟中評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)。評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)中，細(xì)分市場(chǎng)如果被競(jìng)爭(zhēng)者牢固占領(lǐng)，則其吸引力會(huì)大大降低指的是()。A、可行性B、增長(zhǎng)性C、足夠大D、空白點(diǎn)答案：D259.制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃最終目的是()。A、分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位B、制訂個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃C、按著既定的思路思考問(wèn)題D、找到客戶管理的正確答案答案：D260.下列關(guān)于人員錄用的說(shuō)法不正確的是:()A、主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)甄選評(píng)價(jià)過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，確定每一位求職者的索質(zhì)和能力特點(diǎn)，根據(jù)預(yù)先確定的人員錄用標(biāo)準(zhǔn)與錄用計(jì)劃作出錄用決策B、在經(jīng)過(guò)筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進(jìn)入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策C、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料的綜合分析由門的人事測(cè)評(píng)小組或評(píng)價(jià)員會(huì)議進(jìn)行D、評(píng)小組討論每個(gè)評(píng)價(jià)維度的行為表現(xiàn)，得出對(duì)某一求職者有關(guān)情況的一致評(píng)價(jià)意見(jiàn)答案：B261.假設(shè)把現(xiàn)代汽車作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，則()。A、“部門”欄目應(yīng)反映現(xiàn)代汽車在全球的組織情況B、“集團(tuán)”欄目應(yīng)屬于現(xiàn)代集團(tuán)的內(nèi)容C、表中的某些指標(biāo)項(xiàng)目也可根據(jù)實(shí)際需要給予增加和減少D、若是在中國(guó)的企業(yè)，集團(tuán)和部門的信息必須要作為搜集重點(diǎn)答案：D262.作為客戶服務(wù)人員，每天要接觸不同素質(zhì)、不同文化、不同階層的人，偶爾會(huì)遇到自身服務(wù)未得到客戶理解，或某些客戶的刁難等。這時(shí)需要耐心處理，否則可能會(huì)使客戶不悅，嚴(yán)重的還有可能會(huì)影響到企業(yè)的形象與業(yè)績(jī)，這是由（）引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因D、企業(yè)方面答案：A263.制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的目的首先是(）A、分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位B、制訂個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃C、按著既定的思路思考問(wèn)題D、找到客戶管理的正確答案答案：A264.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點(diǎn)說(shuō)法正確的是:()A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理具有很強(qiáng)的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，不需要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控C、從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，都需要較低的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估難度低答案：A265.下列關(guān)于質(zhì)量和全面質(zhì)量管理說(shuō)法不正確的是：()。A、質(zhì)量組織的是內(nèi)部分職能或部門，而全面質(zhì)量組織的是內(nèi)所有職能或部門B、質(zhì)量涉及組織內(nèi)部分人員，而全面質(zhì)量涉及組織內(nèi)所有人員C、質(zhì)量提供產(chǎn)品，而全面質(zhì)量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物D、質(zhì)量包含的過(guò)程是所有過(guò)程，而全面質(zhì)量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過(guò)程答案：D266.社會(huì)文化環(huán)境是指一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、()、宗教信仰、教育水平、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等。A、人生觀B、教育觀C、價(jià)值觀D、審美觀答案：C267.職業(yè)道德的特點(diǎn)是:（）A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定