《快遞實務(wù)》教案 項目二 快遞業(yè)務(wù)規(guī)范

1.第2章第1節(jié)課題名稱快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范上課日期第周（20年月日）課時安排2課時教學(xué)目標知識目標了解快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范；熟悉快遞員操作規(guī)范技能/能力目標能夠操作快遞派送業(yè)務(wù)；思政/德育目標培養(yǎng)學(xué)生的團隊意識和責(zé)任意識。教學(xué)重點能夠操作快遞派送業(yè)務(wù)教學(xué)難點快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范教學(xué)方法￡講授法￡項目教學(xué)?案例教學(xué)￡情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計設(shè)計意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)驅(qū)動：學(xué)生以小組為單位，通過上網(wǎng)或?qū)嵉卣{(diào)研快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范、分“倉儲、派送、信息反饋、貨款回籠”等四個方面，通過抽簽的形式，每組派一名代表上臺進行分享。學(xué)習(xí)新知任務(wù)準備1：快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范根據(jù)國家郵政局制定的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，快遞公司為規(guī)范各部門操作,統(tǒng)一操作標準與規(guī)范,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實際情況，規(guī)定了各環(huán)節(jié)操作及改進的基本要求。小貼士：快遞業(yè)務(wù)員小貼士：快遞業(yè)務(wù)員快遞業(yè)務(wù)員是使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，從事國內(nèi)、國際及港澳臺地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。按工作時間和工作性質(zhì)，可以將快遞員分為專職快遞員和兼職快遞員兩類。專職快遞員就是專門從事快遞投遞和派送工作人，與企業(yè)具有勞動關(guān)系。兼職快遞員則是指在已經(jīng)有了某一工作或職位的基礎(chǔ)上在業(yè)余時間所作的工作。任務(wù)準備2：分析快遞員倉儲操作規(guī)范

規(guī)范的倉儲操作，保證了貨物進出倉的準確性，貨物包裝的完整性，有利于減少內(nèi)部操作失誤。1.貨物出入公司總倉操作規(guī)范（1）接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時聯(lián)系上游客戶解決。（2）掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務(wù)庫存。（3）訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進行堆垛。（4）將快遞詳情單置于區(qū)域上方。（5）包裝成箱，裝載上車出庫。（6）當天須將所有確認無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應(yīng)的投遞分站點。2.包裝搬運操作規(guī)范（1）來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（2）來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（3）二次包裝成集中箱，需仔細核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。（4）根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。（5）裝車標準：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家電視一樣搬運貨物；（6）卸車標準：需遵循先上后下、先外后里、按單點貨的原則。（7）碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。（8）搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準提貨物綁帶；嚴禁拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為。注：貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點長度超過60CM（約一步距離）的，視為扔貨。（9）超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。（10）裝貨順序裝車順序必須按照偏遠路線——跨區(qū)域?qū)＞€——區(qū)域內(nèi)專線——卡車貨物——貴重物品順序裝車。3.盤點退貨操作（1）常對公司總倉、各分站點配送分倉進行盤點；按要求進行循環(huán)盤點（每天）、定期盤點（每月8日）、臨時盤點（據(jù)實際情況）。（2）分析盤點差異原因，進行清倉退貨管理，倉庫設(shè)專人負責(zé)清倉退貨(各分站點配送分倉由倉管員或站點主管負責(zé))。（3）各分站點配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即時更新庫存數(shù)據(jù)。（4）客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點，各分站點在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點配送分倉，退回公司總倉。（5）公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點報表交客服部。（6）公司總倉按每周兩次退貨；當月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。任務(wù)準備3：認識快遞業(yè)務(wù)派送操作規(guī)范1.依據(jù)件量流向，各站點主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。2.各分站點收到貨并按單掃描入庫后，每天9：00前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。3.派送員填寫《速遞派件登記表》，領(lǐng)取訂單及貨物。4.派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關(guān)機、停機、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。5.派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。6.派送后，拒收的需終端客戶簽字確認，并當天將拒收貨物返倉重新入庫，當天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點倉管員（或站點主管）雙方簽字確認；7.派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。8.各分站點派送時效要求：市區(qū)，24小時之內(nèi)投遞；郊區(qū)：48小時之內(nèi)投遞；偏遠：72小時之內(nèi)投遞。9.站點收到錯分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點。任務(wù)準備4：了解客服信息反饋處理操作規(guī)范1.接上游客戶發(fā)單信息，核對實際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入物流操作系統(tǒng),錄入快遞詳情單相關(guān)信息。2.系統(tǒng)自動分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。3.分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單,確認無誤后下達發(fā)貨通知。4.出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時投遞并反饋信息。5.對再投、拒收的訂單，及時下達退貨通知至各分站點，并對再投、拒收的單進行電話回訪終端客戶，確認信息準確無誤。6.對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。7.每天將分站點反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額反饋至財務(wù)部。8.客服部受理上游客戶、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關(guān)問題及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認真負責(zé)的回復(fù)客戶。任務(wù)準備5：貨款回籠操作規(guī)范1.派送員妥投后，清點終端客戶支付的貨款，確認貨款金額并辯別真?zhèn)巍?.派送員當天代收的貨款填寫《站點現(xiàn)金交接表》繳給站點主管，由站點主管于次日12：00前匯入公司賬戶，并匯總《貨款日報表》交財務(wù)部。3.公司財務(wù)部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認，核查各分站點每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報運營部并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。3.客服部每2天-3天與上游客戶結(jié)算一次費用，雙方簽字確認后，將結(jié)算單繳財務(wù)打款。通過知識點講解與學(xué)生互動討論，提高知識掌握度。課堂訓(xùn)練步驟一：解讀國家郵政總局發(fā)布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》學(xué)生以組為單位，利用互聯(lián)網(wǎng)查詢國家郵政局關(guān)于印發(fā)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》的通知，解析匯總后填制下表2-1《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》匯總表。表2-1《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》匯總表分析章節(jié)操作規(guī)范收寄業(yè)務(wù)分揀業(yè)務(wù)運輸業(yè)務(wù)信息記錄快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備要求步驟二：調(diào)研快遞員職業(yè)操作規(guī)范學(xué)生以組為單位利用互聯(lián)網(wǎng)或就近實地調(diào)研順豐速運快遞員職業(yè)操作規(guī)范，進行操作規(guī)范分析，填寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范分析表2-2，并形成小組調(diào)研報告。表2-2順豐速運業(yè)務(wù)操作規(guī)范分析表分析模塊操作規(guī)范倉儲模塊包裝要求裝運操作收件業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)信息反饋處理步驟三：各組派1名代表上臺進行分享各組派一名代表上臺將本組上網(wǎng)查找或?qū)嵉卣{(diào)研的資料進行分享通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進行考核表2-3任務(wù)評價表組別組員任務(wù)名稱快遞作業(yè)操作規(guī)范考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力52良好的團隊合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1掌握快遞作業(yè)規(guī)范的內(nèi)容152了解快遞作業(yè)規(guī)范的意義103認識快遞作業(yè)倉儲作業(yè)的規(guī)范104了解快遞作業(yè)的取派要求10職業(yè)技能1能按照任務(wù)要求上網(wǎng)或調(diào)研所需資料102能對查找的資料進行簡單歸納及提煉103能夠清晰的與他人分享所查找的資料20小計100合計=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第2章第2節(jié)課題名稱快遞業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范上課日期第周（20年月日）場景/模塊操作規(guī)范男士著裝基本要求女士著裝基本要求言談基本要求文明禮貌用語電話用語步驟二：分組演示職業(yè)禮儀3位學(xué)生一組，分別演示職業(yè)禮儀的“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“引領(lǐng)禮儀”，其中一人作為觀察員，指出不正確的地方。步驟三：根據(jù)下列情景，寫出對應(yīng)的禮貌用語情景禮貌用語向人問好自報家門問對方身份問姓名問姓氏問電話號碼需要等待結(jié)束談話做不到?jīng)]聽清楚課堂訓(xùn)練步驟一：匯總歸納《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》學(xué)生以組為單位，利用互聯(lián)網(wǎng)或課本查詢快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范，解析匯總后填制下表2-4《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》匯總表。表2-4《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》匯總表場景/模塊操作規(guī)范男士著裝基本要求女士著裝基本要求言談基本要求文明禮貌用語電話用語步驟二：分組演示職業(yè)禮儀3位學(xué)生一組，分別演示職業(yè)禮儀的“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“引領(lǐng)禮儀”，其中一人作為觀察員，指出不正確的地方。步驟三：根據(jù)下列情景，寫出對應(yīng)的禮貌用語情景禮貌用語向人問好自報家門問對方身份問姓名問姓氏問電話號碼需要等待結(jié)束談話做不到?jīng)]聽清楚步驟四：根據(jù)案例背景，小組上臺演示。陳大大最近欲從事工藝品的網(wǎng)上銷售，目前正為考察負責(zé)商品配送的快遞公司來到業(yè)務(wù)部，了解并選擇合適的快遞公司為其配送。作為快遞公司的業(yè)務(wù)人員，請負責(zé)接待這位客戶。通過課堂練習(xí)，及時有效地對學(xué)生進行考核表2-5任務(wù)評價表組別組員任務(wù)名稱快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評互評（平均）教師評職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力52良好的團隊合作精神53具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5知識素養(yǎng)1掌握文明禮貌用語152了解快遞從業(yè)人員禮儀的意義103認識站姿、坐姿、引領(lǐng)禮儀的要點104了解服務(wù)禁忌用語10職業(yè)技能1演示標準的站姿、坐姿、蹲姿102能運用文明禮貌用語與客戶溝通103能運用職業(yè)禮儀接待客戶20小計100合計=自評20%+互評30%+教師50%組長簽字課堂總結(jié)布置作業(yè)教學(xué)反思1.第2章第3節(jié)課題名稱快遞業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范上課日期第周（20年月日）情景序號涉及的服務(wù)規(guī)范123步驟二：分組演示6位學(xué)生一組，按照3個情景兩兩演示，分別扮演申通公司的客服和收件人劉小姐，并把遇到的問題以及解決的辦法填入表2-7。表2-7情景演示記錄表情景序號遇到的問題解決辦法123課堂訓(xùn)練步驟一：解析案例背景情景1.上?？萍加邢薰痉较壬ㄟ^申通快遞公司給廣州交易會進出口有限公司劉小姐郵寄了一件智能機器人樣品參加12月22日的科技展，展會在早上9：30開始，可是當天中午10：00廣州交易會進出口有限公司還沒有收到樣品，負責(zé)這件事的劉小姐十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問情況。情景2.上?？萍加邢薰痉较壬f很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要劉小姐向廣州申通分公司咨詢。情景3.廣州申通分公司說這個快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉小姐。劉小姐憤怒地要求核對筆跡，并向申通總部和廣州申通分公司投訴要求申通快遞承擔相應(yīng)的后果。通過查明，該快件是申通公司廣州分公司員工由于快遞詳情單上劉小姐的電話號碼出錯，聯(lián)系不上劉小姐，才冒名簽收放在廣州分公司了。表2-6案例背景分析表情景序號涉及的服務(wù)規(guī)范123步驟二：分組演示6位學(xué)生一組，按照3個情景兩兩演示，分別扮演申通公司的客服和收件人劉小姐，并把遇到的問題以及解決的辦法填入表2-7。表2-7情景演示記錄表情景序號遇到的問題解決辦法123步驟三：各組抽取相應(yīng)的情景，派2名代表上臺演示。按照3個情景各組抽簽，派2名代表上臺演示本組抽中的情景。任務(wù)評價任務(wù)評價在完成上述任務(wù)后，教師組織進行三方評價，并對任務(wù)實施過程進行點評，指出各組任務(wù)實施過程中的亮點和缺點。學(xué)生完成表2-8任務(wù)評價表的填寫。通過課堂練習(xí)，及時有