餐飲服務人員的素質要求

第一單元餐飲部概述---主題五餐飲服務人員的素質要求1精選課件思想素質要求1服務態(tài)度要求23相關能力要求4餐飲服務人員的素質要求服務知識要求5職業(yè)習慣要求6身體素質要求2精選課件一、服務人員的思想素質要求（一）政治思想素質

服務人員要樹立正確的世界觀。在服務工作中，應嚴格遵守外事紀律，講原則，講團結，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格，人格的事情。（二）專業(yè)思想素質充分認識到餐飲服務知識對于提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習慣，將企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提高盡善盡美的服務3精選課件二、服務人員的服務態(tài)度要求服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。4精選課件二、服務人員的服務態(tài)度要求（一）主動（二）熱情（三）耐心（四）周到5精選課件想一想？？？視頻中的服務人員給我們展現(xiàn)了服務態(tài)度中的那幾點？6精選課件案例：教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。”(李教授是這里的?？停諉T幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，7精選課件他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習慣雀巢速溶咖啡加伴侶。服務員不肯認錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人。”李教授的朋友面露慍色地對服務員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”8精選課件

李教授聽服務員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務員道：“你不應當沒有弄清主客之前就主觀地下結論，即或今天我是主人，你也應當問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈諉T討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務員賠了不是，并答應現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結此事。9精選課件

案例分析：

上述案例中的服務員盡管出發(fā)點是好意，但是忽略了應有的服務程序，不應當由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！10精選課件咖啡廳也有一套正規(guī)的服務程序，不得任意改變。當客人光臨入座后，服務員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當中的作東付賬者，當發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應及時調整，當客人全部點完后，服務員根據(jù)開的單子重復讀一遍以取得確認，上飲料時也不要忘記報一下名稱?！窘Y論】主動服務不等于盲目服務。11精選課件三、服務人員的服務知識要求（一）基礎知識？主要包括員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、酒店安全與衛(wèi)生、服務心理學外語知識等。12精選課件（二）專業(yè)知識？主要包括食品營養(yǎng)與衛(wèi)生、烹飪知識、崗位職責、工作程序酒店服務項目及營業(yè)時間等。13精選課件相關知識？主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律、醫(yī)學及各國的歷史地理，習俗和禮儀以及本地及周邊地區(qū)的旅游景點和交通等。14精選課件思考一下:視頻中的客人開房時為什么那么麻煩？15精選課件

四、服務人員的相關能力要求16精選課件17精選課件×√18精選課件√×19精選課件20精選課件√21精選課件22精選課件服務人員的身體素質要求一、身體健康二、體格健壯23精選課件??????????→1分→3分24精選課件在對客服務中，餐飲服務人員要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前（）√25精選課件在工作中，女生可以留長指甲，涂彩色指甲油，而男生則不可以（）×26精選課件ABC以下圖片中，符合服務人員的著裝正確示范的是（）C27精選課件以下選項中，屬于服務人員的服務態(tài)度要求的有哪些?()A熱情B和藹C周到D主動E誠懇ACD28精選課件一名優(yōu)秀的服務人員，需要具備的能力有哪些？()A語言能力B應變能力C推銷能力D技術能力E觀察能力F記憶能力G自律能力H服從與協(xié)作能力ABCDEFGH29精選課件解釋一下什么是服務態(tài)度？服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。30精選課件下列選項中，屬于專業(yè)知識的有()A.員工守則B.食品營養(yǎng)衛(wèi)生安全C.外事紀律D.酒店安全與衛(wèi)生E.崗位職責F.烹飪知識BEF31精選課件餐飲業(yè)的競爭歸根結底依賴的是什么？員工素質的競爭32精選課件