CRM系統(tǒng)應用課件

CRM系統(tǒng)應用1教學目標【知識目標】●了解CRM系統(tǒng)的分類、CRM系統(tǒng)的層次和CRM軟件的功能；●了解CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)諸如BPR、ERP、電子商務、商業(yè)智能的關系；●了解CRM系統(tǒng)的實施步驟和CRM系統(tǒng)成功實施的關鍵因素；●了解金蝶CRM系統(tǒng)流程及其三大功能模塊。【能力目標】●能結合自己實習過或熟悉的企業(yè)，如果其有實施CRM系統(tǒng)，將其實施情況寫成案例；如果還沒有CRM系統(tǒng)，則論證如何在該企業(yè)實施CRM系統(tǒng)。●能結合自己實習過或熟悉的企業(yè)，在金蝶CRM系統(tǒng)平臺的基礎上規(guī)劃其CRM系統(tǒng)。2【情境引入】AICCRM客戶關系管理系統(tǒng)客服：您好!東東披薩店。請問有什么需要我為您服務?顧客：你好，我想要……客服：先生,請把您的AIC會員卡號碼告訴我。顧客：喔！請等等，是12345678?？头宏愊壬?，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動電話是0939956956。請問您現(xiàn)在是用哪一個電話呢？顧客：我家電話，你是怎么知道我所有的電話號碼的？客服：陳先生,因為我們有連線到AICCRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮披薩……客服：陳先生,海鮮披薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀錄，您有高血壓，并且膽固醇偏高。顧客：那……你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康披薩。3【情境引入】AICCRM客戶關系管理系統(tǒng)顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：喔!您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：哎呀!好……我要一個供家庭食用的特大號披薩，要多少錢一個？客服：嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)金，因為您的信用卡已經(jīng)刷爆了。您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。顧客：喔！那我先去附近的提款機取錢。客服：陳先生，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機提款限額。顧客：算了！你們直接把披薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會送到？客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。顧客：什么？！4【情境引入】AICCRM客戶關系管理系統(tǒng)客服：根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄，您有一輛摩托車，車號是GY-7878。顧客：……＃@$%^&$%^&※!客服：陳先生，請您說話小心一點，您在二OO七年四月一日用臟話辱罵警察，被判了十日拘役。顧客：……客服：請問還需要什么嗎？顧客：沒有了，是不是有送三罐可樂？客服：是的！不過根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄，您有糖尿病……

試問：通過案例，你認為AICCRM系統(tǒng)都有哪些功能呢？案例中客戶服務人員運用CRM系統(tǒng)的方式恰當嗎？5目錄CRM系統(tǒng)介紹任務一

CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關系任務二

CRM系統(tǒng)實施任務三

金蝶CRM系統(tǒng)功能介紹任務四6任務一

CRM系統(tǒng)介紹一、CRM系統(tǒng)的分類二、CRM系統(tǒng)的層次三、CRM軟件功能剖析7一、CRM系統(tǒng)的分類根據(jù)美國調(diào)研機構MetaGroup的分類方法，將CRM分為三類，這一分類已得到了業(yè)界的公認。1.與企業(yè)業(yè)務運營緊密相關的運營型CRM運營型CRM即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。2.以數(shù)據(jù)倉庫為基礎、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM分析型CRM用于完成客當關系的深度分析，與數(shù)據(jù)倉庫技術密切相關，運用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP（On-LineAnalyticalProcessing，在線分析處理）、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等。3.基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺L的協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM為客戶交互服務和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM還利用網(wǎng)上聊天、語音處理以及其他基于Internet的技術，發(fā)掘了各種與用戶交流的新途徑。8二、CRM系統(tǒng)的層次1.部門級CRM的功能銷售、營銷和客戶服務部門是CRM的主要應用部門，這三個部門工作職能不同，相應地對CRM的需求與CRM提供的功能也不同，分別為：銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。2.協(xié)同級CRM功能市場營銷、銷售和客戶服務與支持是三個獨立的部門，對CRM有著不同的需求。但是有一點對三者而言是共同的，他們都必須堅持以客戶為中心的運作機制。協(xié)同級CRM將市場、銷售和服務三個部門緊密地結合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級CRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題：信息的及時傳遞和銷售渠道的優(yōu)化。3.企業(yè)級CRM功能

在一些大中型企業(yè)中，往往可能已經(jīng)建立了企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、辦公自動化（OA）、管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）、供應鏈管理（SCM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）等一系列的IT系統(tǒng)，如果這些IT系統(tǒng)之間相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。因此，實現(xiàn)不同IT系統(tǒng)之間的面向信息、過程的緊密集成，可以充分提高企業(yè)的運作效率，同時也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的成本。9三、CRM軟件功能剖析㈠CRM軟件的三大功能模塊㈡CRM軟件的基本功能1.市場管理模塊⑴市場管理模塊——在線營銷管理⑵市場管理模塊——網(wǎng)上營銷管理2.銷售管理模塊——銷售自動化管理3.服務管理模塊⑴服務管理模塊——在線服務管理⑵服務管理模塊——網(wǎng)上服務管理1.客戶和聯(lián)系人管理2.時間管理3.潛在客戶／項目管理／銷售管理4.電話營銷和電話銷售5.營銷管理6.客戶服務7.呼叫中心8.合作伙伴關系管理9.電子商務10.商業(yè)智能10任務二

CRM系統(tǒng)與其他管理

系統(tǒng)的關系一、CRM與業(yè)務流程重組計劃（BPR）的關系二、CRM與企業(yè)資源計劃（ERP）的關系三、CRM與電子商務（EB）的關系四、CRM與商業(yè)智能（BI）的關系11一、CRM與業(yè)務流程重組計劃

（BPR）的關系BPR是業(yè)務流程重組（BusinessProcessReengineering）的縮寫。BPR的著眼點是流程，關注企業(yè)的業(yè)務和支持這些業(yè)務的流程，而不僅僅關注那些為容戶創(chuàng)造價值的流程。BPR的作用在于，幫助企業(yè)識別那些可以改善客戶互動質(zhì)量的業(yè)務領域，創(chuàng)造一個變革的框架，對流程進行改造，使得日常的手工工作自動化，使員工能把精力放在為公司創(chuàng)造更多價值的工作上，從而也就為客戶創(chuàng)造了價值。在實施CRM時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。12二、CRM與企業(yè)資源計劃

（ERP）的關系ERP是EnterpriseResourcePlanning（企業(yè)資源計劃）的簡稱，是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。它將包含客戶/服務架構，使用圖形用戶接口，應用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標準功能，它還包括其它特性，如品質(zhì)、過程運作管理、以及調(diào)整報告等。CRM系統(tǒng)經(jīng)常被定位成統(tǒng)一的外部客戶聯(lián)系點，而ERP的理念建立在滿足企業(yè)內(nèi)部客戶上，但其對最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響。13三、CRM與電子商務（EB）的關系

聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組對電子商務的定義是：采用電子形式開展商務活動，它包括在供應商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化商務信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。

電子商務是利用計算機技術、網(wǎng)絡技術和遠程通信技術，實現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化的整個商務過程。

電子商務是以商務活動為主體，以計算機網(wǎng)絡為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內(nèi)所進行的商務活動過程。電子商務涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer），個人對消費者(Consumer-to-Consumer），企業(yè)對政府（Business-to-Government）等4種模式14四、CRM與商業(yè)智能（BI）的關系商業(yè)智能是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。商業(yè)智能一般由數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)備份和恢復等部分組成。商業(yè)智能的實現(xiàn)涉及到軟件、硬件、咨詢服務及應用，其基本體系結構包括數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘三個部分。

因此，把商業(yè)智能看成是一種解決方案應該比較恰當。15任務三

CRM系統(tǒng)實施一、CRM系統(tǒng)的實施步驟二、CRM