第八章 客戶關系管理

第八章客戶關系管理

InternetExtranet客戶合作伙伴供應商分銷商電子營銷電子交易在線服務網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓客戶服務生命周期獲得目標增長保持服務交易什么是CRM?客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自:哈佛大學商務周刊(March–April’94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3顧客為什么愿意與你保持長期的買賣關系？

顧客滿意實際產品性能和顧客期望的對比，就形成了不同程度的顧客滿意：客戶不滿意,客戶滿意顧客非常滿意。因此，在一定價格條件下,影響顧客滿意的最主要因素是企業(yè)的產品性能、產品所提供的功能、產品質量以及相應的服務。市場營銷理論的公式顧客交付價值=總的顧客價值-總的顧客成本總的顧客價值：產品、服務、公司和品牌形象；總的顧客成本：貨幣、時間、精力和心理成本；顧客交付價值：對顧客的“利潤”。吸引顧客的辦法：降低顧客成本，提高顧客價值?？蛻糍Y源價值的重視成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)所在的市場中占據(jù)相對較大的份額，就會形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。一般客戶存在從眾心理，大量的客戶群也會成為他們考慮的重要因素。市場價值和品牌優(yōu)勢較大的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領袖起的作用更大。信息價值客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。網(wǎng)絡化價值是指有一商業(yè)客戶使用你的產品服務，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與它進行商業(yè)行為，也會采用你的產品服務，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產品服務，因此形成了一種網(wǎng)絡化的消費行為?？蛻絷P系管理產生的原因業(yè)務需求的拉動1.來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？3.來自服務人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？4.來自客客戶的聲音我從企業(yè)的兩兩個銷售人員員那里得到了了同一產品的的不同報價，，哪個才是可可靠的？我以前買的東東西現(xiàn)在出了了問題，這些些問題還沒有有解決，怎么么又來上門推推銷？一個月前，我我通過企業(yè)的的網(wǎng)站發(fā)了一一封EMAIL，要求銷銷售人員和我我聯(lián)系一下，，怎么到現(xiàn)在在還是沒人理理我？我已經(jīng)提出不不希望再給我我發(fā)放大量的的宣傳郵件了了，怎么情況況并沒有改變變？我報名參加企企業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場研研討會，但一一直沒有收到到確認信息，，研討會這幾幾天就要開了了，我是去還還是不去？為什么我的維維修請求提出出一個月了，，還是沒有等等到上門服務務？5.來自經(jīng)經(jīng)理人員的聲聲音有個客戶半小小時以后就要要來談最后的的簽單事宜，，但一直跟單單的人最近辭辭職了，而我我作為銷售經(jīng)經(jīng)理，對與這這個客戶聯(lián)系系的來龍去脈脈還一無所知知，真急人；；有三個銷售員員都和這家客客戶聯(lián)系過，，我作為銷售售經(jīng)理，怎么么知道他們都都給客戶承諾諾過什么；現(xiàn)在手上有個個大單子，我我作為銷售經(jīng)經(jīng)理，該派哪哪個銷售員我我才放心呢？？這次的產品維維修技術要求求很高，我是是一個新經(jīng)理理，該派哪一一個維修人員員呢？傳統(tǒng)CRM方式式有以以下缺缺點：：由于銷銷售很很難全全面掌掌握公公司信信息，，經(jīng)常常不能能及時時回答答客戶戶的問問題和和要求求，造造成顧顧客不不滿意意和流流失；；由于客客戶信信息主主要保保持在在銷售售人員員的頭頭腦中中，或或局部部的信信息系系統(tǒng)中中，如如果顧顧客接接觸到到另外外的銷銷售人人員或或企業(yè)業(yè)的另另外部部分，，可能能又被被當作作新客客戶看看，影影響客客戶關關系；；如果銷銷售人人員跳跳槽，，很可可能造造成大大量顧顧客流流失，，為企企業(yè)帶帶來巨巨大損損失。。技術的的推動動辦公自自動化化程度度、員員工計計算機機應用用能力力、企企業(yè)信信息化化水平平、企企業(yè)管管理水水平的的提高高都有有利于于客戶戶關系系管理理的實實現(xiàn)。。很難想想象，，在一一個管管理水水平低低下、、員工工意識識落后后、信信息化化水平平很低低的企企業(yè)從從技術術上實實現(xiàn)客客戶關關系管管理。?，F(xiàn)在，，信息息化、、網(wǎng)絡絡化的的理念念在我我國很很多企企業(yè)已已經(jīng)深深入人人心，，很多多企業(yè)業(yè)有了了相當當?shù)男判畔⒒A礎。電子商商務正正改變變著企企業(yè)做做生意意的方方式，，通過過Internet，企企業(yè)可可開展展營銷銷活動動，向向客戶戶銷售售產品品，提提供售售后服服務，，以很很低的的成本本收集集客戶信信息。技術術的的推推動動客戶戶信信息息是客客戶戶關關系系管管理理的的基基礎礎。。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫、、商商業(yè)業(yè)智智能能、、知知識識發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等等技技術術的的發(fā)發(fā)展展，，使使得得收收集集、、整整理理、、加加工工和和利利用用客客戶戶信信息息的的質質量量大大大大提提高高。。一個個經(jīng)經(jīng)典典的的案案例例：：一一個個大大型型的的倉倉儲儲式式超超市市對對顧顧客客的的購購買買清清單單信信息息的的分分析析表表明明，，刮刮胡胡刀刀和和尿尿布布經(jīng)經(jīng)常常同同時時出出現(xiàn)現(xiàn)在在顧顧客客的的購購買買清清單單上上。。原原來來，，很很多多男男士士在在為為自自己己購購買買刮刮胡胡刀刀的的時時候候，，還還要要為為自自己己的的孩孩子子購購買買尿尿布布。。而而在在這這個個超超市市的的貨貨架架上上，，這這兩兩種種商商品品離離得得很很遠遠，，因因此此，，這這個個超超市市重重新新分分布布貨貨架架，，使使得得購購買買刮刮胡胡刀刀的的男男人人很很容容易易地地看看到到尿尿布布。。管理理理理念念的的更更新新在互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時時代代，，僅僅憑憑傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理思思想想已已經(jīng)經(jīng)不不夠夠了了。?；セヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)帶帶來來的的不不僅僅是是一一種種手手段段，，它它觸觸發(fā)發(fā)了了企企業(yè)業(yè)組組織織架架構構、、工工作作流流程程的的重重組組以以及及整整個個社社會會管管理理思思想想的的變變革革。。在引引入入客客戶戶關關系系管管理理的的理理念念和和技技術術時時，，不不可可避避免免地地要要對對企企業(yè)業(yè)原原來來的的管管理理方方式式進進行行改改變變，，變變革革、、創(chuàng)創(chuàng)新新的的思思想想將將有有利利于于企企業(yè)業(yè)員員工工接接受受變變革革，，而而業(yè)業(yè)務務流流程程重重組組則則提提供供了了具具體體的的思思路路和和方方法法。。當前，一些些先進企業(yè)業(yè)的重點正正在經(jīng)歷著著從以產品品為中心向向以客戶為為中心的轉轉移。有人人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也也就是與客客戶建立共共同獲勝的的關系，達達到“雙贏贏”(Win-Win)的的結果，而而不是千方方百計地從從客戶身上上謀取自身身的利益。。8.1客客戶關系管管理基礎8.1.1客戶關系系管理的產產生與發(fā)展展8.1.2客戶關系管管理的概念念8.1.3客戶關系管管理的目標標8.1.4客戶關系管管理的內涵涵8.1.5客戶關系管管理的作用用8.1.6客戶關系管管理的內容容8.2客客戶關關系管理理系統(tǒng)8.2.2客戶關系系管理系系統(tǒng)的功功能8.2.3運營型CRM8.2.4分析型CRM8.2.1客戶關系系管理的的一般模模型8.3CRM中的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘8.3.1數(shù)據(jù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫庫的基本本定義數(shù)據(jù)倉庫庫的體系系結構數(shù)據(jù)倉庫庫的應用用目標8.3.2數(shù)據(jù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘掘的基本本定義：：數(shù)據(jù)挖掘掘(DataMining)是從從大量的的數(shù)據(jù)中中，抽取取出潛在在的、有有價值的的知識、、模型或或規(guī)則的的過程。。數(shù)據(jù)挖掘掘的體系系結構CRM中中數(shù)據(jù)挖挖掘的基基本應用用8.4CRM項目管理理8.4.1管理控制制概述項項目計劃劃項項目評價價實施項目目的業(yè)績績評價項目得出出的成果果評價相關網(wǎng)站站:思考題：：1能否把把客戶關關系管理理看成是是傳統(tǒng)的的客戶服服務的延延伸？2.如何何理解““客戶關關系管理理”的內內涵？3.企業(yè)業(yè)要想留留住老客客戶，至至少必須須做到哪哪幾點？？4.運營營型CRM和關關系型CRM的的差異在在什么地地方？5.客客戶關系系管理的的層次是是什么？？客戶關系系管理（（CustomerRelationshipManagement,CRM）：是企業(yè)為為提高核核心競爭爭力，達達到競爭爭致勝、、快速成成長的目目的，樹樹立以客戶為為中心的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎上開開展的包包括判斷斷、選擇擇、爭取取、發(fā)展展和保持持客戶所所需實施施的全部部商業(yè)過過程；是企業(yè)以以客戶關關系為重重點，通通過開展展系統(tǒng)化化的客戶戶研究，，通過優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務流程程，提高高客戶滿滿意度和和忠誠度度，提高高企業(yè)效效率和利利潤水平平的工作作實踐；；也是企業(yè)在不不斷改進與客戶關系相相關的全部業(yè)業(yè)務流程，最最終實現(xiàn)電子子化、自動化化運營目標的的過程中，所所創(chuàng)造并使用用的先進的信信息技術、軟軟硬件和優(yōu)化化的管理方法法、解決方案案的總和?？蛻絷P系管理理的目標客戶關系管理理重要是為了了維持、增加加與老客戶的的關系，挖掘掘增長潛力；；開拓新客戶戶，達到客戶戶滿意。提高效率拓展市場保留客戶客戶關系管理理的內涵客戶是企業(yè)發(fā)發(fā)展的最重要要的資源之一一對企業(yè)與客戶戶發(fā)生的各種種關系進行全全面管理進一步延伸企企業(yè)供應鏈管管理客戶關系管理理的層次CRM的層次結構理念層：企業(yè)全體員工工必須樹立以客戶為中心心的理念，這是是CRM的核核心；執(zhí)行層：在執(zhí)行過程中中，企業(yè)要像像一個人一樣，政策、、態(tài)度始終如如一；原理層：市場營銷，網(wǎng)絡營銷的理論要貫穿穿始終；軟件層：有一套對外連連接客戶、對對內連接所有有部門的軟件平臺；硬件層：網(wǎng)絡建設、計計算機設備等等是CRM實實施的基本條條件。客戶關系管理理的作用CRM與ERP、SCM被稱為提高高企業(yè)競爭力力的三大法寶寶。而CRM又是ERP、SCM、、電子商務等等系統(tǒng)與外部部客戶打交道道的平臺，它它在企業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)與客戶之間間樹立一道智智能的過濾網(wǎng)網(wǎng)，同時又提提供一個統(tǒng)一一高效的平臺臺，因此我們們說CRM又又是眾多企業(yè)業(yè)系統(tǒng)中提高高核心競爭力力的法寶。CRM在企業(yè)業(yè)里所起的作作用主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下幾個個方面：客戶關系管理理的作用提高市場營銷銷效果為生產研發(fā)提提供決策支持持是技術支持的的重要手段為財務金融策策略提供決策策支持為適時調整內內部管理提供供依據(jù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務務流程客戶關系管理理的內容顧客分析企業(yè)對顧客的的承諾客戶信息交流流以良好的關系系留住客戶客戶反饋管理理客戶關系管理理的核心客戶關系管理理的核心是客戶價值管理理。對企業(yè)來講講，客戶的價價值是不同的的。企業(yè)80%的利潤來來自于20%的價值客戶戶，已是眾所所周知的實踐踐真理?？蛻魬絷P系管理通通過對客戶價價值的量化評評估，能夠幫幫助企業(yè)找到到價值客戶，，將更多的關關注投向價值值客戶?？蛻絷P系類型型1）買賣關系系2）優(yōu)先供應應關系3）合作伙伴伴4）戰(zhàn)略聯(lián)盟盟一些企業(yè)與其其客戶之間的的關系維持在在買賣關系水水平，客戶將將企業(yè)作為一一個普通的賣賣主，銷售被被認為僅僅是是一次公平交交易，交易目目的簡單。企企業(yè)與客戶之之間只有低層層次的人員接接觸，企業(yè)在在客戶企業(yè)中中知名度低，，雙方較少進進行交易以外外的溝通，客客戶信息極為為有限?？蛻魬糁皇琴徺I企企業(yè)按其自身身標準所生產產的產品，維維護關系的成成本與關系創(chuàng)創(chuàng)造的價值均均極低。無論論是企業(yè)損失失客戶還是客客戶喪失這一一供貨渠道，，對雙方業(yè)務務并無太大影影響。企業(yè)與客戶的的關系可以發(fā)發(fā)展成為優(yōu)先先選擇關系。。處于此種關關系水平的企企業(yè)，銷售團團隊與客戶企企業(yè)中的許多多關鍵人物都都有良好的關關系，企業(yè)可可以獲得許多多優(yōu)先的甚至至獨占的機會會，與客戶之之間信息的共共享得到擴大大，在同等條條件下乃至競競爭對手有一一定優(yōu)勢的情情況下，客戶戶對企業(yè)仍有有偏愛。企業(yè)需要投入入較多的資源源維護客戶關關系。此階段段關系價值的的創(chuàng)造可以說說是一種通過過價值向客戶戶傾斜來換取取長期獲取價價值的模式，，是一種“不不平等”關系系，客戶由于于優(yōu)惠、關系系友好而不愿愿意離開供應應商，但其離離開供應商并并不影響其競競爭能力，關關系的核心是是價值在供應應商與客戶之之間的分配比比例和分配方方式?？蛻絷P系類型型1）買賣關系系2）優(yōu)先供應應關系3）合作伙伴伴4）戰(zhàn)略聯(lián)盟盟當雙方的關系系存在于企業(yè)業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與與客戶交易長長期化，雙方方就產品與服服務達成認知知上的高度一一致時，雙方方進入合作伙伙伴階段。在這個階段，，企業(yè)深刻地地了解客戶的的需求并進行行客戶導向的的投資，雙方方人員共同探探討行動計劃劃，企業(yè)對競競爭對手形成成了很高的進進入壁壘?？涂蛻魧⑦@一關關系視為垂直直整合的關系系，客戶企業(yè)業(yè)里的成員承承認兩個企業(yè)業(yè)間的特殊關關系，他們認認識到企業(yè)的的產品和服務務對他們的意意義，有著很很強的忠誠度度。在此關系系水平上，價價值由雙方共共同創(chuàng)造，共共同分享，企企業(yè)對客戶成成功地區(qū)別于于其競爭對手手、贏得競爭爭優(yōu)勢發(fā)揮重重要作用。雙雙方對關系的的背棄均要付付出巨大代價價。企業(yè)對客客戶信息的利利用表現(xiàn)在戰(zhàn)戰(zhàn)略層面，關關系的核心由由價值的分配配轉變?yōu)樾聝r價值的創(chuàng)造。?？蛻絷P關系類類型1）買買賣關關系2）優(yōu)優(yōu)先供供應關關系3）合合作伙伙伴4）戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟指雙方方有著著正式式或非非正式式的聯(lián)聯(lián)盟關關系，，雙方方的近近期目目標和和愿景景高度度一致致，雙雙方可可能有有相互互的股股權關關系或或成立立合資資企業(yè)業(yè)。兩兩個企企業(yè)通通過共同安安排爭取更更大的的市場場份額額與利利潤，，競爭爭對手手進入入這一一領域域存在在極大大的難難度?！，F(xiàn)代企企業(yè)的的競爭爭不再再是企企業(yè)與與企業(yè)業(yè)之間間的競競爭，，而是是一個個供應應鏈體體系與與另一一個供供應鏈鏈體系系之間間的競競爭，，供應應商與與客戶戶之間間的關關系是是“內內部關關系外外部化化”的的體現(xiàn)現(xiàn)?？蛻絷P關系類類型1）買買賣關關系2）優(yōu)優(yōu)先供供應關關系3）合合作伙伙伴4）戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟這四類類關系系并無無好壞壞優(yōu)劣劣之分分，并并不是是所有有企業(yè)業(yè)都需需要與與客戶戶建立立戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟。只只有那那些供供應商商與客客戶之之間彼彼此具具有重重要意意義且且雙方方的談談判能能力都都不足足以完完全操操控對對方，，互相相需要要，又又具有有較高高轉移移成本本的企企業(yè)間間，建建立合合作伙伙伴以以上的的關系系才是是恰當當?shù)?。。而對對大部部分企企業(yè)與與客戶戶之間間的關關系來來說，，優(yōu)先先供應應商級級的關關系就就足夠夠了。。因為為關系系的建建立需需要資資源，，如果果資源源的付付出比比企業(yè)業(yè)的所所得還還多，，那么么這種種關系系就是是“奢奢侈的的”。。客戶關關系類類型1）買買賣關關系2）優(yōu)優(yōu)先供供應關關系3）合合作伙伙伴4）戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟客戶關關系管管理考考核的的幾個個基本本指標標：1.新新增客客戶量量（率率）2.流流失失客客戶戶量量（（率率））3.升升級級客客戶戶量量（（率率））4.客客戶戶平平均均贏贏利利能能力力CRM的的概概念念可可以以從從三三個個層層面面來來表表述述CRM是是一一種種現(xiàn)現(xiàn)代代經(jīng)經(jīng)營營者者管管理理理理念念CRM包包含含的的是是一一整整套套解解決決方方案案CRM意意味著一一套應用用軟件系系統(tǒng)綜合所有有CRM的定義義，可以以將其理理解為理理念、戰(zhàn)戰(zhàn)略、技技術三個個層面，，正確的的戰(zhàn)略、、策略是是CRM實施的的指導，，信息系系統(tǒng)、IT技術術是CRM成功功實施的的手段和和方法。。其實，，企業(yè)實實施CRM主要要有6個個重要領領域：理理念、戰(zhàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)戰(zhàn)術、技技術、技技能、業(yè)業(yè)務過程程。如下圖：：主流認識識CRM的的創(chuàng)新與以往的的企業(yè)管管理信息息系統(tǒng)相相比，CRM的的主要創(chuàng)創(chuàng)新之處處在于：：①CRM把公司司內部各各個部門門過去孤孤立和分分散的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)綜合起起來。②實施CRM后后，不管管客戶通通過哪一一種渠道道與公司司打交道道，與哪哪一個部部門打交交道，這這都沒有有關系。。因為現(xiàn)現(xiàn)在公司司留給這這個客戶戶自始至至終都是是一個統(tǒng)統(tǒng)一的形形象。③不管公公司通過過什么渠渠道與客客戶交往往，每一一次交往往都要有有詳細的的記錄。。④公司在在每一次次與客戶戶交往的的活動中中學到新新的經(jīng)驗驗，加強強對客戶戶的了解解，對市市場的了了解，對對各方面面的了解解，根據(jù)據(jù)這些反反饋作出出改善，，使公司司整體的的服務比比以往更更加優(yōu)秀秀。CRM系系統(tǒng)功能能模塊銷售自動動化營銷自動動化客戶服務務與支持持商務智能能戴爾公司司的在線線客戶服服務系統(tǒng)統(tǒng)每星期大大約有5萬客戶戶利用戴戴爾公司司的網(wǎng)站站查閱他他們的訂訂單情況況。如果果這些人人中的10%不不是通過過在線系系統(tǒng)而是是利用電電話進行行查詢，，則每星星期將花花費公司司1.5萬美圓圓到2.5萬美美圓。每星期戴戴爾站點點大約有有9萬次次軟件文文檔下載載。如果果通過電電話答復復客戶購購買軟件件的請求求并通過過郵遞送送到客戶戶手中，，每周將將花費公公司約15萬美美圓。每星期有有20萬萬客戶在在線訪問問戴爾站站點中疑疑難解答答程序，，其中每每一次訪訪問為戴戴爾公司司節(jié)省了了15美美圓的技技術支持持費用。。這將大大大節(jié)約約公司的的技術支支持費用用。運營型CRM的的應用CRM銷銷售套件件CRM營營銷套件件CRM服服務套件件CRM電電子商務務套件CRM商商務平臺臺套件分析型CRM的的主要功功能客戶分析析客戶建模?？蛻魷贤ㄍ▊€性化優(yōu)化接觸管理理下一頁分析型CRM的的4個階階段客戶分析析：客戶分析析所需信信息一般般來自3個方面面：企業(yè)業(yè)與客戶戶的主要要“接觸觸點”、、關鍵鍵收益點點和外部部數(shù)據(jù)。。市場區(qū)段段：對客戶群群實施區(qū)區(qū)段分析析時，可可以利用用客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫所積累累的大量量有用的的信息一對一的的市場：：在找到最最具價值值的市場場區(qū)段后后，就可可以為不不同區(qū)段段設計并并提交適適應其特特定需要要的成套套服務。。事件模型型：事件模型型是一種種技術手手段，旨旨在幫助助企業(yè)使使其市場場活動與與處理策策略準確確，并最最終取得得成功。。e-CRMe-CRM的起起源CRM擴擴展為e-CRM為企企業(yè)帶來來效益：：由內到外外的效益益由外到內內的效益益實施e-CRM的關鍵鍵因素：：用戶的角角色內容風格格功能性e-CRM系統(tǒng)統(tǒng)和CRM系統(tǒng)統(tǒng)的集成成數(shù)據(jù)倉庫庫數(shù)據(jù)倉庫庫是在企企業(yè)管理理和決策策中面向向主題的的、集成成的、穩(wěn)穩(wěn)定、與與時間相相關的數(shù)數(shù)據(jù)集合合。◆面向主題題：操作型型數(shù)據(jù)庫庫的數(shù)據(jù)據(jù)組織面面向事務務處理任任務，各各個業(yè)務務系統(tǒng)之之間各自自分離，，而數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中中的數(shù)據(jù)據(jù)是按照照一定的的主題域域進行組組織的。?！艏傻模簲?shù)據(jù)據(jù)倉庫中中的數(shù)據(jù)據(jù)是在對對原有分分散的數(shù)數(shù)據(jù)庫數(shù)數(shù)據(jù)抽取取、清理理的基礎礎上經(jīng)過過系統(tǒng)加加工、匯匯總和整整理得到到的，必必須消除除源數(shù)據(jù)據(jù)中的不不一致性性，以保保證數(shù)據(jù)據(jù)倉庫內內的信息息是關于于整個企企業(yè)的一一致的全全局信息息。◆相對穩(wěn)定定的：數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的數(shù)據(jù)主主要供企企業(yè)決策策分析之之用，所所涉及的的數(shù)據(jù)操操作主要要是數(shù)據(jù)據(jù)查詢，，一旦某某個數(shù)據(jù)據(jù)進入數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫以后，，一般情情況下將將被長期期保留，，也就是是數(shù)據(jù)倉倉庫中一一般有大大量的查查詢操作作，但修修改和刪刪除操作作很少，，通常只只需要定定期的加加載、刷刷新?！舴从硽v史史變化：數(shù)據(jù)倉倉庫中的的數(shù)據(jù)通通常包含含歷史信信息，系系統(tǒng)記錄錄了企業(yè)業(yè)從過去去某一時時點(如如開始應應用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的時點)到目前前的各個個階段的的信息，，通過這這些信息息，可以以對企業(yè)業(yè)的發(fā)展展歷程和和未來趨趨勢做出出定量分分析和預預測。操作型數(shù)數(shù)據(jù)和分分析型數(shù)數(shù)據(jù)的區(qū)區(qū)別操作型數(shù)據(jù)的特點分析型數(shù)據(jù)的特點細節(jié)的綜合的、經(jīng)過提煉的在存取的瞬間是準確的代表過去的數(shù)據(jù)可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC對性能（如操作時延）要求高對性能要求較寬一個時刻操作一個數(shù)據(jù)單元一個時刻操作一個數(shù)據(jù)集合事物驅動分析驅動面向應用面向分析一次操作數(shù)據(jù)量小一次操作數(shù)據(jù)量很大支持日常操作需求支持管理需求“用于管管理決策策支持的的面向主主題、集集成、穩(wěn)穩(wěn)定、隨隨時間變變化的數(shù)數(shù)據(jù)集合合”。數(shù)據(jù)倉庫庫的體系系結構數(shù)據(jù)倉庫庫的應用用目標作為企企業(yè)的的核心心業(yè)務務優(yōu)化企企業(yè)內內部管管理控控制為企業(yè)業(yè)增加加商業(yè)業(yè)機會會數(shù)據(jù)挖挖掘的的體系系結構構CRM中數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘的的基本本應用用從分析析方法法角度度來說說，數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘能能完成成以下下6種種分析析方法法：?分類類(Classification);?估值值(Estimation);?預言言(Prediction);?相關關性分分組或或關聯(lián)聯(lián)規(guī)則則(Affinitygroupingorassociationrules);?聚集集(Clustering)?描述述和可可視化化(DescriptionandVisualization).下一頁頁數(shù)據(jù)挖挖掘分分類直接數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘——————目標是是利用用可用用的數(shù)數(shù)據(jù)建建立一一個模模型，，這個個模型型對剩剩余的的數(shù)據(jù)據(jù)，對對一個個特定定的變變量（（可以以理解解成數(shù)數(shù)據(jù)庫庫中表表的屬屬性，，即列列）進進行描描述。。間接數(shù)據(jù)挖挖掘—————目標中沒有有選出某一一具體的變變量，用模模型進行描描述，而是是在所有的的變量中建建立起某種種關系。分類、估值值、預言屬屬于直接數(shù)數(shù)據(jù)挖掘，，其余3種種屬于間接接數(shù)據(jù)挖掘掘。下一頁各種分析方方法簡介?分類（Classification）首先從數(shù)據(jù)據(jù)中選出已已經(jīng)分好類類的訓練集集，在該訓訓練集上運運用數(shù)據(jù)挖挖掘分類的的技術，建建立分類模模型，對于于沒有分類類的數(shù)據(jù)進進行分類。。?估值(Estimation)估值與分類類相似，不不同之出在在于，分類類描述的是是離散型變變量的輸出出，而估值值處理連續(xù)續(xù)值的輸出出；分類的的類別是確確定數(shù)目的的，估值的的量不確定定的。?預預言言(Prediction)通常常，，預預言言是是通通過過分分類類或或估估值值起起作作用用的的，，也也就就是是說說，，通通過過分分類類或或估估值值得得出出模模型型，，該該模模型型用用于于對對未未知知變變量量的的預預言言。。其其目目的的是是對對未未來來未未知知變變量量的的