某某年酒店年終總結(jié)報(bào)告

2024年酒店管理年終總結(jié)光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的1年過去了，在好來登酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績(jī)，尤其是酒店在下半年進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整，酒店的入住率節(jié)節(jié)攀升，以及我們前廳效勞檔次的提高上有了很大的進(jìn)步。本人于2024年9月接手前廳部，這1年多來的歷程，不僅見證了我個(gè)人的成長(zhǎng)過程，更是見證了酒店的開展過程。2024年，前廳部本著“與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，發(fā)奮向上〞的精神，“以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第1，以提高效勞質(zhì)量為主題。〞的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在人員不齊的情況下，齊心協(xié)力，為完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)作出了不懈的努力，在經(jīng)營管理、銷售收入、優(yōu)質(zhì)效勞等方面均取得了1定的成績(jī)，邁上了新的臺(tái)階。現(xiàn)將2024年前廳部主要實(shí)際銷售收入、主要完成工作、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)及2024年工作打算匯報(bào)如下：1、實(shí)際經(jīng)營收入：1、總收入情況⑴、總收入：截止到11月30日已完成18027342萬元，去年同期收入1954909.60萬元，與去年同期相比收入差1521667.20元。差額為-8.44%.⑵、純總房費(fèi)收入：截止到11月30日已完成12664310.20萬元，去年同期房費(fèi)12477222.20萬元，與去年同期相比提高187088萬元，比例為1.48%.2、總?cè)胱÷式刂沟?1月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差額為1%；平均房?jī)r(jià)294.28元，去年同期平均房?jī)r(jià)294.92元，今年比去年同期差0.64元。2、主要完成工作：1、會(huì)議接待市場(chǎng)方面：前廳部：密切配合酒店的工作，認(rèn)真接待好每1次大中小型會(huì)議，精心細(xì)致地做好每次會(huì)議的接待工作。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并定期計(jì)上報(bào)。2、散客市場(chǎng)方面：近些年，長(zhǎng)沙市酒店業(yè)市場(chǎng)的迅猛開展，令業(yè)內(nèi)人士嘆為觀止，可以說已經(jīng)到了1個(gè)群雄追鹿的局面，“粥多僧少〞的現(xiàn)象更為嚴(yán)峻，在過去的1年來，前廳部針對(duì)協(xié)議客戶也加大了拜訪和接待效勞質(zhì)量。特別是對(duì)散客入住的維護(hù)和管理方面，通過對(duì)客戶檔案資料的整理后，定期對(duì)入住客戶進(jìn)行電話及上房間拜訪，1方面加強(qiáng)聯(lián)系，另1方面及時(shí)了解客人反響信息，和客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。前廳采取的這些措施，增強(qiáng)了回頭客的入??！3、平安措施：前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。4、標(biāo)準(zhǔn)大堂副理處理投訴程序，提高解決問題的能力和效率，做好記錄和分析酒店經(jīng)營已經(jīng)快3年了，隨著各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的老化和有經(jīng)驗(yàn)的老員工的流失，不可防止地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的工程或效勞投訴，另外，今年6月份酒店開始行政樓層、及29及30寫字樓的裝修，產(chǎn)生的投訴比往年要高出數(shù)倍，以上的各種原因?qū)е麓筇酶崩碓诮衲甑墓ぷ髦谐惺苤薮蟮膲毫?。?jù)統(tǒng)計(jì)，大堂副理今年接受裝修及工程(空調(diào))方面的投訴117起，網(wǎng)絡(luò)問題投訴98起，效勞和政策方面投訴109起，財(cái)產(chǎn)賠償投訴79起，電梯故障投訴47起，共計(jì)處理投訴450起。部門今年對(duì)大堂副經(jīng)理進(jìn)行了?如何快速標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴?的培訓(xùn)，并要求大堂副理對(duì)每1宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)上網(wǎng)、效勞、裝修等具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率。

5、加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)工作方面：前廳部作為酒店的神經(jīng)中樞，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量直接反映出1個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，由于前臺(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店行業(yè)工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事前臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從效勞技巧還是效勞意識(shí)都與合格的前臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。面對(duì)前廳員工較為頻繁的員流動(dòng)，我們有針對(duì)性地對(duì)新任人員加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，使他們能最快的速度進(jìn)入角色，前廳部全體員工積極組織各類培訓(xùn)，如針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是最近，前廳部所有員工進(jìn)行了每周1、⑤針對(duì)工作中的缺失進(jìn)行專門的培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)1步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。3、工作中出現(xiàn)的問題及建議：1、在效勞上缺乏靈巧性和主動(dòng)性；2、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；3、由于前臺(tái)沒有自來客的銷售提成制度，1直保持原有的單1銷售，未能鼓勵(lì)員工銷售客房，建議前臺(tái)重啟客房銷售提成方案。4、前廳員工甚至于全酒店人員必須端正態(tài)度，必須清楚地認(rèn)識(shí)到酒店效勞的價(jià)值。如果我們沒有清楚地認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值，只認(rèn)為我們銷售的是價(jià)格，而不是價(jià)值，我想客人又怎能么能認(rèn)同酒店呢！酒店效勞是為了給1局部要求更高的客人提供真正更幽雅、舒適的環(huán)境，更方便、快捷、貼心的效勞，沒有認(rèn)識(shí)到有人絕對(duì)樂意為這些“小小〞的不同買單，沒有認(rèn)識(shí)到在酒店工作有義務(wù)引導(dǎo)那些有消費(fèi)能力的人去享受生活，沒有意識(shí)到引導(dǎo)并推動(dòng)消費(fèi)品位是④星級(jí)酒店工作人員的義務(wù)，又怎么能讓酒店產(chǎn)生核心價(jià)值呢！5、從價(jià)格上下工夫只是暫時(shí)的方法，治標(biāo)不治本，真正的出路在于整體規(guī)劃和推廣，如果眼睛只盯著價(jià)格，或暫時(shí)的銷售額，就可能迷失方向。6、2線部門著裝或儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)在營業(yè)區(qū)域，會(huì)影響酒店在客人心目中的形象，也會(huì)給1線員工帶來極大的負(fù)面影響，更會(huì)使1線部門對(duì)員工的培訓(xùn)效果大打折扣，建議明年加大質(zhì)檢力度和檢查頻率，標(biāo)準(zhǔn)出入營業(yè)區(qū)域人員的相關(guān)規(guī)定，使酒店在客人的眼中更加標(biāo)準(zhǔn)、更加整潔、更加賞心悅目。7、建議EOD在值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，在不涉及專業(yè)知識(shí)的前提下，現(xiàn)場(chǎng)指正和處理，不要每次都通過大堂副理來解決，既錯(cuò)過了糾正錯(cuò)誤和解決問題的最正確時(shí)機(jī)，又為大堂副理的工作增加了不必要的壓力。8、建議酒店定期組織各種文體活動(dòng)及外出郊游.使酒店員工能感受到人性關(guān)心，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。9、建議培訓(xùn)部