申通物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查課件

申通物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

物流三班第一組：成員：袁夢(mèng)珠、龐圓清、趙菊馬江偉、邵帥、計(jì)仕清目錄一、調(diào)研背景二、調(diào)研情況三、調(diào)研準(zhǔn)備四、調(diào)研過(guò)程五、調(diào)研內(nèi)容六、總結(jié)一、調(diào)研背景：

眾所周知，申通快遞公司是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。隨著申通快遞的發(fā)展，使用申通快遞業(yè)務(wù)的客戶也日益增加，為了完善申通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其服務(wù)水平，本小組通過(guò)對(duì)大學(xué)城使用申通快遞的客戶進(jìn)行了客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)相關(guān)信息做出了以下分析、整理及總結(jié)。二、調(diào)研情況：調(diào)查目的：隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，越來(lái)越多的快遞公司看到商機(jī)，開始選擇進(jìn)駐天津職業(yè)大學(xué)，快速占領(lǐng)快校遞市場(chǎng)這一塊大蛋糕，申通快遞要想穩(wěn)住這份市場(chǎng)的主導(dǎo)地位必須從了解其企業(yè)服務(wù)在高校學(xué)生心中的形象及地位，提高其企業(yè)物流水平是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇，也是申通快遞公司占領(lǐng)高校市場(chǎng)的手段，通過(guò)對(duì)申通快遞物流滿意度的調(diào)查，收集相關(guān)信息，找出存在的問(wèn)題，完善其服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查對(duì)象：天津職業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)生調(diào)查方式：調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間：2014年4月7號(hào)至2014年4月9號(hào)根據(jù)調(diào)研內(nèi)容：一共發(fā)放150份問(wèn)卷，回收102份，有效93份

在校生對(duì)申通物流滿意度的調(diào)查問(wèn)卷（2）一般在下列哪種情況下使用申通快遞由我們小組的人員調(diào)查可知，同學(xué)們通常是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候選擇申通快遞，其次是由于生活需要，最后則是由于業(yè)務(wù)需要；因此，要使申通快遞得到更好的發(fā)展，需要注重網(wǎng)上購(gòu)物這個(gè)最大的原因，使網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)得到更有品質(zhì)的發(fā)展。（3）從什么途徑知道申通快遞的

通過(guò)我們的調(diào)查可知，客戶知道申通快遞的途徑中網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和朋友推薦所占比例較多，而從廣告和其他途徑得知的較少。說(shuō)明申通快遞在廣告這塊投入較少，而廣告在廣大人群生活中是一個(gè)得到信息最多的一個(gè)途徑，所以申通需要加大其的廣告投入，增加知名度，從而增加客戶。（4）對(duì)申通快遞的價(jià)位評(píng)價(jià)

價(jià)格是大多數(shù)人非常關(guān)注的問(wèn)題，因此價(jià)格最能影響人們的消費(fèi)觀。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們做了調(diào)查，我們可以看出大多數(shù)人覺得申通快遞的價(jià)位適中，少數(shù)人覺得價(jià)格偏高或偏低。（5）對(duì)申通快遞公司送貨的及時(shí)率是準(zhǔn)時(shí)率的評(píng)價(jià)

由于快節(jié)奏生活的今天，人們?cè)絹?lái)越注重及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性了，為了了解申通快遞送貨的及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性，我們對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，其資料如下所示（圖2）：

33個(gè)人20個(gè)人25個(gè)人15個(gè)人由圖2可以看出，占58%的同學(xué)有33個(gè)，占71%的同學(xué)有20個(gè)，占67%的同學(xué)有25個(gè)，占86的同學(xué)有15個(gè)，由此可見，同學(xué)們對(duì)申通快遞公司送貨的及時(shí)率和準(zhǔn)時(shí)率比較滿意，說(shuō)明申通快遞公司應(yīng)該繼續(xù)保持。三、調(diào)研準(zhǔn)備1、任務(wù)分工：調(diào)研小組的成員要分工明確，這既有利于明確個(gè)人的分工任務(wù)，也有利于對(duì)每個(gè)人的工作成果進(jìn)行評(píng)估。2、制定任務(wù)計(jì)劃：通過(guò)小組討論來(lái)確定任務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)的完成步驟和任務(wù)的時(shí)間的進(jìn)度。3、材料準(zhǔn)備：就有關(guān)客戶的滿意度調(diào)查，除了需要掌握有關(guān)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的知識(shí)外，還要了解客戶滿意的相關(guān)問(wèn)題。四、調(diào)研過(guò)程

1）市場(chǎng)調(diào)研方案的制定2）編寫調(diào)查問(wèn)卷3）對(duì)天津職業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查4）調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與處理

5）編寫調(diào)研報(bào)告五、調(diào)研內(nèi)容

本項(xiàng)目將通過(guò)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研方法，了解申通快遞奇特服務(wù)和產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)上的客戶反映，收到客戶的真實(shí)想法，及時(shí)把握客戶滿意度的變化，了解客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)可或接受程度以及評(píng)價(jià)，了解客戶不滿意的原因，為申通快遞經(jīng)營(yíng)決策提供更好依據(jù)；具體調(diào)研內(nèi)容如下：1、調(diào)查對(duì)象的具體情況2、大學(xué)生對(duì)快遞的使用現(xiàn)狀3、大學(xué)生平常使用的快遞4、大學(xué)生對(duì)快遞的使用頻率5、大學(xué)生對(duì)申通快遞的了解

六、總結(jié)1、調(diào)研結(jié)論：

1）經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示有接近九成的大學(xué)生使用過(guò)申通快遞的，這說(shuō)明申通快遞有廣闊的市場(chǎng)，也有一些潛在的客戶群體。2）經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示大學(xué)生使用申通是由于其快捷的速度吸引的消費(fèi)者得到消費(fèi)者的青睞。3）經(jīng)過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示大學(xué)生都是網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程才了解申通快遞，這說(shuō)明申通快遞與網(wǎng)購(gòu)的賣家合作的比較接近，正由于大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)的熱愛，是申通宣傳自己多了一個(gè)途徑，并且增加更多的客戶群，但也間接說(shuō)明申通快遞在宣傳方面做的不夠，是自己的申通廣告形同虛設(shè)。2、建議：

1）申通快遞可以對(duì)潛在的客戶進(jìn)行宣傳，從而