工商管理沃爾瑪企業(yè)文化課件

沃爾瑪THEPRESENTATIONOF

THECULTUREINWAL-MART公司簡介沃爾瑪是在1962年山姆·沃爾頓在美國阿肯色州開設(shè)第一家商店至今，1990年沃爾瑪成為成為美國第一大零售商，后來已經(jīng)發(fā)展成為全世界首屈一指的零售業(yè)巨頭。到2004年11月為止，在全球包括中國在內(nèi)的11個國家共擁有超過5500家沃爾瑪商店，2005年的銷售額達(dá)到了3124億美元，連續(xù)多年榮登《財富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)和“最受尊敬企業(yè)”排行上榜。山姆沃爾頓WAL★

MART?沃爾瑪

企業(yè)文化的精髓在于企業(yè)理念，企業(yè)的理念就表現(xiàn)在企業(yè)的價值觀上。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆?沃爾頓所倡導(dǎo)并奉為核心價值觀的“顧客就是上帝”，“尊重每一位員工”，“每天追求卓越”，還有“不要把今天的事拖到明天”，“永遠(yuǎn)為顧客提供超值服務(wù)”等等的服務(wù)原則和文化理念，都被世人稱為寶典，山姆?沃爾頓的非凡創(chuàng)造能力和他所倡導(dǎo)并一手建設(shè)的企業(yè)文化，就是一個現(xiàn)代版商業(yè)神話誕生的源泉。WAL★MART?沃爾瑪我們主要從四個方面來解讀沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化一、核心價值觀二、堅(jiān)持以人為本三、創(chuàng)造輕松氛圍四、真誠回報社會WAL★MART?沃爾瑪核心價值觀

顧客就是上帝尊重每一位員工每天追求卓越

為了給消費(fèi)者提供物美價廉的商品，沃爾瑪不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術(shù)的管理手段，努力降低經(jīng)營費(fèi)用，讓利于消費(fèi)者，而且從各個方面千方百計(jì)節(jié)約開支。對這些做法盡管可以有各種評論，但傳達(dá)給消費(fèi)者的信息卻是：沃爾瑪時刻為顧客節(jié)省每一分錢。

在沃爾瑪看來顧客就是上帝。為了給消費(fèi)者超值服務(wù)，沃爾瑪想盡了一切辦法，沃爾瑪要求其員工要遵守“三米微笑”原則，盡量直呼顧客名字，微笑只能露出八顆牙等等，正是這樣沃爾瑪在顧客心目中留下了深刻的印象?；脽羝?堅(jiān)持以人為本公仆領(lǐng)導(dǎo)

激勵員工

上下溝通

信息共享

沃爾瑪內(nèi)部很少有等級森嚴(yán)的氣氛，創(chuàng)始人山姆?沃爾頓他就樂意和員工在一起，談?wù)撘恍﹩栴}或發(fā)表演講，把自己所倡導(dǎo)的價值觀念傳輸給員工。到今天，沃爾瑪?shù)母骷壒芾砣藛T依然貫徹著企業(yè)傳統(tǒng)文化，經(jīng)理人員被認(rèn)為是“公仆領(lǐng)導(dǎo)”。

在沃爾瑪有許多影響深遠(yuǎn)的觀念和做法，例如：“我們需要接近同仁伙伴”、“培訓(xùn)同仁是我們成功的關(guān)鍵”、“與同仁溝通，幾句真心感謝的話，不花一塊錢卻價值連城”、“感激同仁對公司付出的一切”、“象對待顧客一樣對待我們的同仁”、“工作表現(xiàn)＝報酬”等等。

沃爾瑪公司的“公仆領(lǐng)導(dǎo)”始終把與員工溝通放在首要位置。他們?yōu)槊恳粋€員工服務(wù)，指導(dǎo)、幫助和鼓勵他們，為他們的成功創(chuàng)造機(jī)會。因此，沃爾瑪公司的諸位“公仆”，并不是坐在辦公桌后發(fā)號施令，而是走出來和員工直接交流、溝通，并及時處理有關(guān)問題，實(shí)行“走動式管理”。他們的辦公室雖然有門，但門總是打開著，有的商店辦公室甚至沒有門，以便讓每個員工隨時可以走進(jìn)去，提出自己的看法。

幻燈片8

沃爾瑪在處理員工關(guān)系方面運(yùn)用最多的方法是激勵而不是批評或者是處罰，如果員工某件事做對了，他們就會對其良好的表現(xiàn)進(jìn)行褒揚(yáng)：“你做得很好！”；如果員工做錯了，他們會對員工說：“換種方法你會做得更好！”沃爾瑪公司規(guī)定對下屬一律稱“合伙人”而不稱“雇員”。

山姆持續(xù)不斷地巡視商店，與人握手，看著別人的眼睛，設(shè)法記住眾人的名字——甚至當(dāng)商店太多，他不可能一一前去時，也是如此。他還撰寫一些友好的個人書信，登在公司的時事通訊《沃爾瑪世界》上，讓員工們能看到他與員工個人的友好往來以及他對員工們的尊重。激發(fā)員工的活力與激情，沃爾瑪每周六舉行一次別開生面的展會，在活潑、愉快的氣氛中表揚(yáng)先進(jìn)、發(fā)現(xiàn)問題、討論解決問題的方案。另外，沃爾瑪還非常重視對員工的培養(yǎng)與教育，利用業(yè)余時間在總部和各級商店開設(shè)各類培訓(xùn)班，并專門設(shè)有沃爾頓學(xué)院，為沃爾瑪培養(yǎng)高級管理人員。員工處處可感到沃爾瑪是一個團(tuán)結(jié)、平等、向上、愉快的大家庭。

幻燈片8沃爾瑪公司的領(lǐng)導(dǎo)人常會對沃爾瑪商店進(jìn)行不定期的視察，并與員工們保持溝通。例如山姆就是這樣做的，這使他成為深受大家敬愛的老板，同時這也使他獲得了大量的第一手信息。一方面，他通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，同時也乘此機(jī)會挖掘人才。因此，常有這樣的情況，他會給他的業(yè)務(wù)執(zhí)行副總經(jīng)理打電話說：“讓某某人去管一家商店吧，他能勝任?！睒I(yè)務(wù)經(jīng)理要是對此人的經(jīng)驗(yàn)等方面表示出一些疑慮，山姆就會說：“給他一家商店吧，讓我們瞧瞧他怎么做?！币?yàn)樵跍贤ㄖ兴呀?jīng)了解了這個人的能力。溝通不僅在公司與員工之間，還存在于公司的運(yùn)作之中。沃爾瑪挑選一個部門，如體育用品或園藝用品部，然后從每個地區(qū)挑選一個部門主管——這些人是實(shí)際經(jīng)營商店內(nèi)該商品部門的全日制員工。然后將所有人集中到供應(yīng)商所在地，比如本頓威爾，讓他們告訴采購員該買什么和不該買什么。然后，他們會與供應(yīng)商見面，說明其產(chǎn)品有何優(yōu)缺點(diǎn)。同時，所有人一起制訂下個季節(jié)的計(jì)劃，然后這些部門主管帶著他們從鄰近商店的同僚那里學(xué)來的東西各自回自己的地區(qū)。這方法十分奏效，節(jié)省了公司大量的時間耗費(fèi)。

幻燈片8在各個商店里，沃爾瑪公布該店的利潤、進(jìn)貨、銷售和減價情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而是向商店的每個員工、計(jì)時工和兼職雇員公布各種信息。顯然，部分信息也會流傳到公司外面。但他們相信與員工分享信息的好處遠(yuǎn)大于信息泄露給外人可能帶來的副作用。實(shí)際上到目前為止，這樣做并沒有對沃爾瑪構(gòu)成損害。

在每年的年會上，員工可直接會見總裁，討論從工作條件到發(fā)展方向的任何問題。實(shí)際上，由于無論是山姆還是各級主管和區(qū)域經(jīng)理，每周都有三四天在各分店視察，員工們有很多機(jī)會發(fā)表自己的見解。據(jù)一位觀察者說：山姆認(rèn)真傾聽員工們的話，不僅是商店經(jīng)理和辦公室人員，甚至看門人也告訴他一切進(jìn)行得怎樣。這樣，沃爾瑪?shù)膯T工每一個人都感到自己是公司的主人，影響著公司的進(jìn)程。而領(lǐng)導(dǎo)層也能夠更廣泛地獲得有關(guān)公司發(fā)展的意見。盡管公司在不斷地擴(kuò)大，沃爾瑪仍極力保持內(nèi)部管理層與員工之間的經(jīng)濟(jì)交流，努力讓每個人感到自己是沃爾瑪不斷擴(kuò)大的家庭中的一員?；脽羝?沃爾瑪始終都重視公司內(nèi)部輕松氣氛的培養(yǎng)。山姆在任何時候都不會忘記維持公司大家庭的歡樂氣氛。沃爾瑪?shù)膯T工可以領(lǐng)略到了一種獨(dú)特的氛圍，或稱公司文化，這是一種團(tuán)隊(duì)精神，一種小鎮(zhèn)美國人努力工作、真誠待人的質(zhì)樸精神。他們一方面辛苦工作；同時在工作之余自娛自樂。他們是與眾不同的沃爾瑪人，創(chuàng)造著與眾不同的沃爾瑪奇跡。主要體現(xiàn)在：

1,分享快樂沃爾瑪不僅自娛，還將快樂與大家分享，組織各種各樣的游戲娛樂顧客，從詩歌朗誦到小朋友鉆草堆尋寶，其中最具規(guī)模的要數(shù)圓月餡餅競吃大賽。2，沃爾瑪式的歡呼

長期以來，沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團(tuán)結(jié)在一起，他們朝氣蓬勃，團(tuán)結(jié)友愛。就是在這樣的文化下，他們創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)钠孥E，下面是沃爾瑪公司特有的歡呼口號，從中可以感受到沃爾瑪成員們強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和責(zé)任心。

WAL★MART?沃爾瑪THEPRESENTATIONOF

THECULTUREINWAL-MART采風(fēng)：成都沃爾瑪掠影

沃爾瑪?shù)亩Y品卡

3BasicBeliefs

三項(xiàng)基本信仰一、沃爾瑪堅(jiān)守的三項(xiàng)基本信仰1，尊重每一個員工尊重每位員工提出的意見。經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導(dǎo)”，通過培訓(xùn)、表揚(yáng)及提供建設(shè)性的反饋意見幫助新的員工認(rèn)識、發(fā)掘自己的潛能。使用“開放式”的管理哲學(xué)在開放的氣氛中鼓勵員工多提問題、多關(guān)心公司。WAL★MART?沃爾瑪沃爾瑪始終將員工利益放在核心地位2，服務(wù)顧客顧客就是老板。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷?！氨ＷC滿意”的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店放心購物。一切以顧客為理念是一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。WAL★MART?沃爾瑪服務(wù)顧客保證滿意 天天平價 日落原則 超出顧客期望

社區(qū)服務(wù)WAL★MART?沃爾瑪EDLP-EveryDayLowPrice(Cont'd)

天天平價WAL★MART?沃爾瑪3，每天追求卓越沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店的員工共同實(shí)現(xiàn)使顧客滿意的承諾。在每天營業(yè)前，員工會聚集在一起高呼沃爾瑪口號，查看前一天的銷售情況，討論當(dāng)天的目標(biāo)?！叭章湓瓌t”要求員工有一種急切意識，對當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。不斷超越、追求卓越是每個員工的動力所在。WAL★MART?沃爾瑪 三、沃爾瑪堅(jiān)守的顧客服務(wù)原則

山姆·沃爾頓：“向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)禮讓三分。”WAL★MART?沃爾瑪 服務(wù)顧客原則第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；

第二條，如果顧客有錯，請參照第一條。WAL★MART?沃爾瑪三米微笑原則山姆.沃爾頓曾這樣教導(dǎo)他的員工:當(dāng)顧客走到距離你三米的范圍內(nèi)時,微笑著看著顧客的眼睛,鼓勵他們向你咨詢和求助。這就是沃爾瑪有名的“三米原則”。WAL★MART?沃爾瑪迎賓員“迎賓員”具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進(jìn)沃爾瑪商場時，向其表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為顧客推出購物車，微笑，并且讓其知道沃爾瑪?shù)膯T工們很高興顧客光臨沃爾瑪。設(shè)立迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。連家樂福也向它效仿。WAL★MART?沃爾瑪日落原則今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的要求要在當(dāng)天予以滿足，做到日清日結(jié)，絕不延遲。這條原則規(guī)定了所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個