民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)（第三版） 課件 候蘇容 第3-8章 民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀-民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

民航服務(wù)禮儀實訓(xùn)第三版“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材第一章禮儀和民航服務(wù)禮儀第二章民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀第三章民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀第四章民航服務(wù)人員語言運用禮儀第五章民航服務(wù)人員電話禮儀第六章民航服務(wù)人員空間禮儀第七章民航服務(wù)人員外事禮儀第八章民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范目錄content3民航服務(wù)人員儀容儀表禮儀民航服務(wù)人員儀容禮儀民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀儀容指一個人的容貌,它是由發(fā)型、容貌以及體型等內(nèi)容構(gòu)成的。其中的重點指人的容貌。儀表指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等方面,它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。儀容儀表是一種無聲的語言,在一定意義上,能反映出一個人的修養(yǎng)、性格和特征,整潔、大方的儀容儀表可以給自己帶來自信,給他人帶來自信,為自己的社交形象增色。民航服務(wù)人員的儀容儀表不僅是個人形象問題,更反映了企業(yè)的文化與管理水平,顯示了一個國家、民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、精神面貌和生活水平。注重儀容儀表,是反映民航服務(wù)人員最基本素質(zhì)的需要;是滿足旅客的心理、感官的需要;是反映民航各部門管理、服務(wù)水平的需要;也是反映國家、民族的道德水準(zhǔn)的需要;體現(xiàn)自己良好的精神面貌和對生活樂觀、積極的態(tài)度。

序言第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀個人修飾維護(hù)

俗話說,“三分長相,七分打扮”。對一個人來說,美麗的容貌是上天的恩賜,是先天條件,但如果不懂得修飾維護(hù),儀容不整潔,縱使國色天香,也會黯然失色。1面部維護(hù)的要求1.形象端正在生活、工作中應(yīng)該注意調(diào)整情緒,保持樂觀的心態(tài),養(yǎng)成良好的表情習(xí)慣,避免不良的面部表情,使容貌端莊秀麗,賞心悅目。2.注意修飾修飾時的原則應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己的面容以及身體優(yōu)勢,盡量弱化劣勢部位,即揚長避短。2修飾規(guī)范1.潔凈服務(wù)行業(yè)對面部潔凈的標(biāo)準(zhǔn)是無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切不潔之物。要做到這些,洗臉很關(guān)鍵。正確的洗臉步驟如下:濕面后,把洗面奶倒在掌心,揉出泡沫后,用指腹沿嘴角向眼角方向按摩,額頭沿眉心向太陽穴,由下往上、由內(nèi)往外輕揉,鼻梁則由上往下輕揉,然后用水沖洗干凈。2.衛(wèi)生面部修飾要講究衛(wèi)生,以免面部長痘痘或生暗斑等。對面部在特定時期長的痘痘,要調(diào)整好心態(tài),千萬不要過于著急,甚至影響工作。平常之事,待以平常之心。3.自然修飾時要講究角色定位。服務(wù)人員不宜打扮得過于前衛(wèi)、濃烈,以自然、清爽為宜。第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀一、面部維護(hù)3局部修飾局部修飾包括眉部修飾、眼部修飾、耳部修飾、鼻部修飾和口部修飾第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀1手及手臂的修飾1.保養(yǎng)手及手臂要保持清潔和保養(yǎng),忌粗糙、皸裂、紅腫,甚至生瘡、長癬;忌對其主動、被動造成傷害,以致出現(xiàn)創(chuàng)傷、留下傷痕,這樣有可能會直接影響服務(wù)質(zhì)量。2.保潔服務(wù)人員講究雙手六洗,即在六個時間段要洗手:上崗之前、手臟之后、接觸入口之物前、規(guī)定洗手時、上過衛(wèi)生間、下班前。3.妝飾作為服務(wù)人員不要蓄長指甲,不要涂化艷妝,不要腋毛外露。2腿、腳部修飾1.清潔每天要洗腳。為了避免異味,最好定期刷洗鞋,并且隔天換鞋。2.遮掩在工作場合,不要光腿、光腳、露趾、露跟。3.美化腿毛過長要定期修剪,以免影響美觀;腳指甲要注意修剪,工作場合忌涂彩色指甲油。第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀二、肢部修飾第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀小提示民航服務(wù)人員上崗要求1.手和指甲民航服務(wù)人員經(jīng)常要用手為旅客服務(wù),因此,對其雙手和指甲的基本要求是保持清潔、衛(wèi)生,要經(jīng)常修剪指甲,不得留長指甲。一般情況下,指甲的長度以不長過指尖2mm為宜,防止過長而斷裂、藏垢。女員工指甲油的顏色要與化妝、制服顏色協(xié)調(diào),不得涂色彩鮮艷的指甲油(透明或與膚色相近的肉色除外)。要經(jīng)常洗手,洗手后用護(hù)手霜涂抹,保持雙手皮膚的潤滑。2.胡須男員工每日上崗前應(yīng)保持面部清潔并剃須,不得留任何形式的胡須。1整潔一般來說,發(fā)型優(yōu)雅還在其次,最重要的是頭發(fā)清潔干凈,做到無頭皮屑、無異味、有光澤。正常情況下,2~3天洗一次頭發(fā),油性頭發(fā)最好每天清洗一次。要做到定期修剪,男士基本上半個月修剪一次。梳理頭發(fā)應(yīng)在洗手間內(nèi)進(jìn)行。2慎選發(fā)型選擇發(fā)型要綜合考慮多種因素,使發(fā)型與年齡、性別、宗教信仰、臉形、身材、發(fā)質(zhì)、服飾、時尚以及職業(yè)、身份等相協(xié)調(diào),其中職業(yè)、身份要優(yōu)先考慮。1.發(fā)型與臉形相協(xié)調(diào)2.發(fā)型與身材相協(xié)調(diào)(1)短小身材者可以利用盤發(fā)增加高度;(2)高瘦身材者比較適合留長發(fā);(3)矮胖身體者適合有層次的短發(fā);(4)高大身材者切忌發(fā)型花樣繁復(fù)。3.發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)頭發(fā)細(xì)軟的,不宜留過長的直發(fā),可選擇中長發(fā)或俏麗的短發(fā),還可以把頭發(fā)燙卷,產(chǎn)生蓬松感。發(fā)質(zhì)較硬的女性不宜選擇太短的發(fā)型,宜采用不到肩的短發(fā)或肩以下的長發(fā)。4.發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)女士在比較莊重的場合,可將頭發(fā)挽在頸后,顯得端莊、高雅。如果穿V字領(lǐng)連衣裙,就可將頭發(fā)盤起,如果穿外露較多的連衣裙,可選擇披肩發(fā)或束發(fā);穿西裝時,西裝給人以端莊、整潔的感覺,發(fā)型也要端莊、大方,不要過于蓬松。第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀三、發(fā)部修飾第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀發(fā)型與臉形相協(xié)調(diào)1化妝的基本原則(1)化妝要視時間場合而定。在工作時間、工作場合只允許化工作妝(淡妝)。濃妝在晚上、室內(nèi)才可以用。外出旅游或參加運動時,不要化濃妝,否則在自然光下會顯得不自然。吊唁、喪禮場合不可化濃妝,也不宜抹口紅。

(2)掌握合適的化妝、補妝時間。不要在他人面前化妝。在正式場合,以殘妝示人,既有損形象,也顯得不禮貌。為了避免妝容殘缺,化妝后要經(jīng)常進(jìn)行檢查,特別是在出汗、用餐、休息后,要及時檢查妝容。如果發(fā)現(xiàn)妝面殘缺,要馬上補妝。補妝的時候,要回避別人,在沒有人的角落或洗手間進(jìn)行。(3)不要借用他人的化妝品。這樣不僅不衛(wèi)生,也不禮貌。第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀四、化妝修飾2化妝的常規(guī)步驟第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀第一節(jié)民航服務(wù)人員儀容禮儀3噴香水的注意事項香水使用不要過量,避免適得其反。香水要噴灑或涂抹在適當(dāng)?shù)牡胤?。一般灑在耳朵后面或是手腕的脈搏上。另外,臂內(nèi)側(cè)和膝蓋內(nèi)側(cè)也是合適的部位。除了直接涂于皮膚,也可以噴在衣服上,一般噴在內(nèi)衣和外衣內(nèi)側(cè)、裙下擺以及衣領(lǐng)后面。而面部、腋下、易被太陽曬到的暴露部位、易皮膚過敏的部位以及有傷口的部位,都不適合涂香水。通常,清淡的花香,如茉莉花香味,比較適合大多數(shù)人。歐洲人和中東人用的香水會比較濃,我們沒有必要效仿西方,而應(yīng)選擇喜歡并適合自己的香水。香水是無形的裝飾品,可以快速、有效地改變一個人的形象。在工作時,應(yīng)用清新淡雅的香水,這樣才不會給人以唐突的感覺。著裝,即服裝的穿著。嚴(yán)格地說,它既是一門技巧,更是一門藝術(shù)。從本質(zhì)上講,著裝與穿衣并非一回事。穿衣,往往看重的是服裝的實用性。它僅僅是馬馬虎虎地將服裝穿在身上遮羞、蔽體、御寒或防暑而已,無須考慮其他。著裝則大不相同,著裝實際上是一個人基于自身的閱歷、修養(yǎng)或?qū)徝榔肺?在對服裝搭配技巧、流行時尚、所處場合、自身特點進(jìn)行綜合考慮的基礎(chǔ)上,在力所能及的前提下,對服裝所進(jìn)行的精心選擇、搭配和組合。站在禮儀的角度看,著裝是一門系統(tǒng)工程,它不僅指穿衣戴帽,更指由此而折射出的人們的教養(yǎng)與品位。在各種正式場合,不注意個人著裝者往往會遭人非議,而注意個人著裝者則會給人以良好的印象。第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀前言著裝既要符合自己的身份,也要配合對方的身份,這樣有助于彼此的溝通。我們在選擇服裝時,要符合個人的氣質(zhì)。性格開朗的人,宜穿顏色較鮮明的衣服;性格較保守、嚴(yán)肅的,應(yīng)穿顏色較低調(diào)、款式較保守的服裝。配合身份與個性體形肥胖的人體型偏瘦高的人體型矮的人體型太大的人配合體型白皙皮膚淡黃或偏黃皮膚膚色較黑配合膚色123

一、著裝原則第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀協(xié)調(diào)原則從時間上講,一年有春、夏、秋、冬四季的交替,一天有24小時變化,顯而易見,在不同的時間里,著裝的類別、式樣、造型應(yīng)因此而有所變化。時間原則在不同的地點,著裝的款式也應(yīng)有所不同,即特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾,以獲得視覺與心理上的和諧感。地點原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等,衣著應(yīng)莊重、考究;聽音樂會或看芭蕾舞,應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時,應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;在朋友聚會、郊游等場合,著裝應(yīng)輕便、舒適。場合原則123

一、著裝原則第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀TPO原則1三色原則三色原則,即與制服一同穿著的襯衫、領(lǐng)帶、帽子、鞋襪,包括制服本身在內(nèi),其色彩總量應(yīng)限定在三種以內(nèi)。一般選用藍(lán)色、黑色和灰色。藍(lán)色會給人整齊、規(guī)范的感覺;黑色顯得莊重、肅穆;灰色則顯得成熟、穩(wěn)定。因此,大部分民航企業(yè)制服的顏色選用藍(lán)色調(diào),既大方、莊重,適合中國人的皮膚顏色,又有藍(lán)天寓意,是傳統(tǒng)的“航空色調(diào)”。第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀“三色五純”原則2五純原則指服裝的質(zhì)地,一般情況,本著既經(jīng)濟(jì)實惠又美觀體面的方針,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮純毛、純棉、純絲、純麻、純皮面料,即五純。

一、著裝原則服裝大致可分為職業(yè)裝、校服、休閑服、民族服裝、中式服裝等。二、服裝種類第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀職業(yè)服裝是一種制服,穿上它表明我們已經(jīng)職業(yè)化甚至具備以工作為重的品質(zhì)。事實上,大多數(shù)人在穿上職業(yè)服裝后舉止也就不同了,他們會站得更直或舉止更嚴(yán)肅。在職場上,公然違背著裝規(guī)則會被視為對社會主流文化的挑戰(zhàn)。無論是女性穿超短裙,打扮得珠光寶氣,還是男性經(jīng)常敞著襯衫領(lǐng)口,穿運動夾克衫,在職場上給人留下的印象可能都是:“我對工作不嚴(yán)肅”。通過正規(guī)著裝可以向人傳達(dá)出這樣的信息:“我屬于這里”,“我是一個專業(yè)人士”,“我的業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)”。第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀三、西裝的穿法第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀1男士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫領(lǐng)帶扣子襪子皮鞋皮帶第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀2女士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫鞋、襪子絲巾1佩戴原則數(shù)量原則：全身上下的飾品數(shù)量不能超過3件,否則會顯得凌亂。色彩原則：飾品的佩戴要講究風(fēng)格統(tǒng)一,各種飾品要盡可能做到同質(zhì)同色,這樣才能給人感覺端莊大方。身份原則：佩戴的首飾要符合自己的職業(yè)身份。習(xí)俗原則：佩戴飾品要與民族信仰、風(fēng)俗習(xí)慣相吻合,更要注意考慮他人對飾品的禁忌。第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀2具體配飾要求項鏈：項鏈要與臉形相搭配。臉部清瘦且頸部細(xì)長型的女性,宜戴單串短項鏈;臉圓而頸部粗短的女性,宜戴細(xì)長的項鏈;頸部漂亮的女性可以戴一條有墜的短項鏈,突出頸部的美麗。耳環(huán)：身材矮小的人,戴心形、圓珠形的耳環(huán),顯得嬌小可愛;方形臉適宜佩戴圓形或卷曲線條吊式耳環(huán),可以緩和臉部的棱角;圓形臉戴“之”字形、葉片形的垂吊式耳環(huán),在視覺上可以造成修長感。戒指：戒指應(yīng)與指形相搭配。手指短小,應(yīng)選用鑲有單粒寶石的戒指,指環(huán)不宜過寬,使手指看來較為修長;手指纖細(xì),宜配戒面較寬的戒指,如長方形的單粒寶石,會使手指顯得更加纖細(xì)、圓潤。

四、飾品搭配忌皺穿著制服,另外一個重要的要求是其整整齊齊、外觀完好。忌亂在穿制服的單位里,最忌諱一個“亂”字。忌臟穿著制服,必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。對制服的清潔與否,一定要時刻留意。一旦發(fā)覺它被弄臟,應(yīng)當(dāng)馬上換洗。忌破發(fā)現(xiàn)制服“掛彩”之后,應(yīng)采取必要的補救措施,并且根據(jù)其具體情況分別加以對待。一般情況下,一旦制服在外觀上發(fā)生明顯的破損,如掉扣、開線或形成破洞等,就不宜在工作崗位上繼續(xù)穿著。第二節(jié)民航服務(wù)人員著裝規(guī)范禮儀五、職業(yè)著裝注意事項4民航服務(wù)人員語言運用禮儀語言運用的一般原則與技巧禮貌用語稱呼用語案例索引一個關(guān)于說服的小笑話

一艘游艇出事了,在慢慢下沉。船上有來自各國的企業(yè)家。船長命令大副:“趕快通知那些先生們,穿上救生衣,馬上從甲板上跳海?！钡谴蟾币粫壕突貋砹?報告說沒人跳。船長只得親自去通知。沒多久,乘客都順從地跳下去了。大副大為驚詫,船長說:“我告訴英國人跳海是一種運動;告訴法國人,跳海是一種別出心裁的游戲;我同時警告德國人,跳海可不是鬧著玩的;在俄國人面前,我就認(rèn)真地表示:跳海是革命的壯舉;而對美國人說,已經(jīng)為他們辦了巨額保險。”思考：

語言的運用很微妙,以上案例說明了什么道理?在語言運用中還應(yīng)該注意什么?理智型原則得體性原則綜合性原則適應(yīng)性原則平易性原則271語言運用的一般原則第一節(jié)語言運用的一般原則與技巧2語言運用技巧作為民航服務(wù)人員,運用語言時要注意語音的控制,發(fā)音要準(zhǔn)確,吐字要清楚,要講普通話。說話過程中,語氣要有抑揚頓挫,表現(xiàn)出服務(wù)人員的熱情、專業(yè)。速度要適中,以60~80字/分鐘為宜。第一節(jié)語言運用的一般原則與技巧language第二節(jié)禮貌用語1主要特點服務(wù)人員的禮貌用語有主動性、約定性、親密性的特點。主動性是指要做到口到、心到、意到,從言談舉止中迅速把握旅客的心情,主動了解旅客的愿望,盡量站在旅客的立場上說話辦事。約定性是指在使用禮貌用語時,要使用約定俗成、沿用已久的內(nèi)容,不要標(biāo)新立異、獨樹一幟,不具有規(guī)范性,以致影響到服務(wù)質(zhì)量。親密性是指服務(wù)語言要表達(dá)出服務(wù)人員的親切、自然,為旅客創(chuàng)造愉快的服務(wù)氛圍。第二節(jié)禮貌用語2常用類型問候用語迎送用語請托用語致謝用語征詢用語應(yīng)答用語贊賞用語祝賀用語推托用語道歉用語3服務(wù)忌語在民航服務(wù)過程中,聽旅客講話時要專注,不要糊弄、應(yīng)付,打斷、搶白旅客講話;在交流過程中,不要只關(guān)注某個人,冷落了其他人;忌使用粗俗的語言;忌講關(guān)于個人隱私、低級的笑話、道聽途說的內(nèi)容;忌背后議論、出言不遜等。第三節(jié)稱呼用語

稱呼指的是人們在日常交往中所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語是交際語言中的先鋒官,在人際交往中,選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼,反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度,甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚。因此,選擇稱呼要合乎常規(guī),要照顧被稱呼者的個人習(xí)慣,并入鄉(xiāng)隨俗。在工作崗位上,人們彼此之間的稱呼有其特殊性,要做到莊重、正式、規(guī)范。禮貌原則尊崇原則恰當(dāng)原則主次原則

一、稱呼的原則第三節(jié)稱呼用語一、工作中的稱呼二、生活中的稱呼職務(wù)性稱呼職稱性稱呼性別性稱呼姓名性稱呼

在民航服務(wù)工作中,會遇到不同的旅客,在稱呼時,要根據(jù)旅客的身份有所區(qū)別。一般稱呼為“先生”“女士”“小姐”等,也可根據(jù)實際情況稱呼“老伯伯”“老奶奶”等,以表示對旅客的親近,彼此間像家人一樣,這是提高服務(wù)質(zhì)量的技巧。對佛教人士,可稱為“師父”。第三節(jié)稱呼用語

二、稱呼的分類第三節(jié)稱呼用語忌使用錯誤的稱呼忌使用不通行的稱呼忌使用不當(dāng)?shù)姆Q呼忌使用庸俗的稱呼忌稱呼外號常見的錯誤稱呼一般是誤讀或誤會。誤讀是念錯對方的姓氏,這樣是很不禮貌的。為了避免這種情況發(fā)生,可以事先問好別人,或者當(dāng)面請教。誤會是因為對對方的情況不了解,以致做出錯誤的判斷。有些稱呼,具有一定的地域性。要入鄉(xiāng)隨俗,在哪里工作,就遵從哪里的習(xí)慣。對方的稱呼要謹(jǐn)慎、恰當(dāng)。如果對方是公司的董事長,稱其為“經(jīng)理”就會貶低對方的地位,這是很無禮的。有些稱呼在正式場合不適合使用。如“兄弟”“哥們兒”一類的稱呼,雖然聽起來親切,但顯得檔次不高。對于關(guān)系一般的,不要自作主張給對方起外號,更不能用聽來的外號去稱呼對方。也不能隨便拿別人的姓名開玩笑。

三、稱呼的禁忌5民航服務(wù)人員電話禮儀撥打、接聽公務(wù)電話禮儀電話通話突發(fā)狀況及其對策情景鏈接情景一:是個男的“喂,王姐,你的電話,是個男的?！毙≮w接了一個電話,大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐,大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。情景二:小道消息小麗接到一個電話:“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音,她趕緊把小飛叫來,自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話,她聽到小飛說:“好,我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里:“張大姐,局長叫小飛去一趟,一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了,這還不得嚴(yán)厲處分,弄不好開除呢。”過了幾天,單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。思考：以上案例，都存在不妥之處，你認(rèn)為正確的做法是什么？還應(yīng)該注意什么禮儀規(guī)范？第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀公務(wù)電話撥打的時間應(yīng)該在上班時間,如果有急事需在下班時間打公務(wù)電話,要向?qū)Ψ奖硎颈?打國際電話要考慮時差問題;一般事務(wù)性通話,通話時間最好不要超過3分鐘,即通話3分鐘原則。時間要素電話周圍有4平方米左右的敏感區(qū)。電話敏感度良好,可以把方圓4平方米的聲音傳送到對方那里,因此,要盡量使周圍的人保持安靜。打電話時,若要和旁邊的人說話,要用手掌蓋住話筒,注意不要讓通話方聽見?？臻g要素與旅客通話時,客服人員一定要具有服務(wù)意識,表現(xiàn)出專業(yè)、耐心,保持良好的服務(wù)態(tài)度,千萬不要大喊大叫,或消極對待。對旅客所提出的具體問題,應(yīng)及時上報,予以落實。態(tài)度要素123

一、撥打電話禮儀第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀有備而打、慎選時間;牢記步驟、注意舉止;兼顧有序、反復(fù)核實。(一)撥打電話三要素第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀（二）撥打電話的流程及規(guī)范1接聽電話原則1.鈴響不過三聲原則接電話時不宜讓對方等的時間過長,在鈴響3聲之前接聽電話為宜,如果鈴響時間過長才接聽電話,要先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.“5W1H”原則接聽公務(wù)電話要做記錄。記錄的方法要遵循“5W1H”原則,即who、when、where、what、why、how,記錄的字跡要清晰整齊。第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀

二、撥打電話禮儀

來電必接,接電及時;禮貌熱情,善始善終;長話短說,適可而止。2接聽電話流程及規(guī)范第一節(jié)撥打、接聽公務(wù)電話禮儀情景鏈接

一位消費者新買的某品牌電腦出現(xiàn)故障。她忘了該電腦品牌的維修電話,于是從查號臺問到該公司電話后打了過去。一位女性接了電話,猶豫幾秒鐘后說道:“我?guī)湍阏胰藖碚f,你稍等?！闭l知這一等就是好幾分鐘,這位消費者能聽到辦公室嘈雜的聲音,但就是沒人再接電話,那位女性也不知去向。她非常生氣,從此對這個品牌的印象大打折扣。思考：你若接到上述電話,會如何處理?在實際電話通話中,會出現(xiàn)什么樣的突發(fā)狀況?如何應(yīng)對才符合禮儀規(guī)范?

講解提示:電話打來,對方找的人不再辦公室,該怎么辦?1.請對方稍后再打過來;2.留下對方電話、姓名,告知要找的人;3.請對方留言,代為轉(zhuǎn)達(dá)。第二節(jié)電話通話突發(fā)狀況及其對策2345接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話對策：可以靈活、禮貌地拒絕。接到一些令人困惑的電話對策：詢問清楚,代為總結(jié)。對方怒氣沖天地打來電話對策：應(yīng)耐心聆聽、細(xì)心勸說、委婉解釋,并向其表示歉意或謝意,不可與對方爭辯。對方喋喋不休的時候?qū)Σ撸捍鸀榭偨Y(jié),繼而詢問下一步。16有電話打進(jìn),你來接聽,而找的對方恰好不在：對策：(1)請問您有急事嗎?是否可以十分鐘以后再打來?(2)您方便留下您的電話及姓名嗎?我會通知××,他/她會盡快給您回復(fù)。(3)您方便留言嗎?我會轉(zhuǎn)達(dá)給××。(4)如果對方要求你提供手機(jī)號碼,一定先問清對方身份,對無關(guān)人員不要留私人手機(jī)號碼。線路突然中斷對策：原則上由主動打電話一方負(fù)責(zé)重?fù)?、道歉。第二?jié)電話通話突發(fā)狀況及其對策78910對方談話談不到點子上對策：歸納總結(jié),稍加引導(dǎo)。撥錯號對策：若自己撥錯要及時道歉;若對方撥錯要避免斥責(zé),禮貌告知對方撥錯電話。電話串線對策：不可同時交談,要考慮先后次序,考慮對方身份。被問及隱私、機(jī)密問題對策：婉言拒絕。11對方來電,需要查找資料時對策：如果需要較長時間,最好先掛斷,稍后再回復(fù),避免對方持電話等待。第二節(jié)電話通話突發(fā)狀況及其對策6民航服務(wù)人員空間禮儀空間距離分類空間距離感差異

一位心理學(xué)家做過這樣一個實驗:在一個剛剛開門的大閱覽室里,當(dāng)里面只有一位讀者時,心理學(xué)家進(jìn)去坐在他或她的旁邊。實驗進(jìn)行了整整80人次。結(jié)果證明,在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里,沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。當(dāng)心理學(xué)家在他們身邊坐下后,許多被試者很快就默默地起身離開,到遠(yuǎn)處擇座坐下,甚至有人充滿敵意地問心理學(xué)家:“你想干什么?”

這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。任何一個人,都需要在自己的周圍有一個自己能夠把握的自我空間,它就像一個無形的“氣泡”一樣為自己“割據(jù)”了一定的“領(lǐng)域”。而當(dāng)這個自我空間被人觸犯時,人們就會感到不舒服、不安全,甚至惱怒。思考·討論在服務(wù)過程中,不同的情境下與旅客保持什么樣的距離較為合適?距離實驗案例索引第一節(jié)空間距離分類服務(wù)距離展示距離引導(dǎo)距離待命距離信任距離服務(wù)距離即服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離,主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求,為對方直接提供服務(wù)之時。一般情況下,服務(wù)距離以0.5~1.5米為宜。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。展示是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。展示距離即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范,以便使后者對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1~3米為宜。引導(dǎo)距離即服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此之間的距離。據(jù)慣例,服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對象左前方1.5米左右最合適。待命距離特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時,需要與對方自覺保持的距離。正常情況下,應(yīng)當(dāng)在3米以外,只要服務(wù)對象視線所及即可。信任距離即服務(wù)人員為了表達(dá)自己對服務(wù)對象的信任,同時使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心而采取的一種距離。第二節(jié)空間距離感差異人際交往的空間距離不是固定不變的,它具有一定的伸縮性,這依賴于具體情境,如交談雙方的關(guān)系、社會地位、文化背景、性格特征、心境等。不同國家、不同民族、不同文化背景,其交往距離也不同。這種差距是人們對“自我”的理解不同造成的。不同民族、國家的距離差異不同社會地位的距離感差異不同性格的距離感差異不同情境的距離感差異1234第二節(jié)空間距離感差異7民航服務(wù)人員外事禮儀禮賓次序國旗懸掛與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時,為了表示我方的誠意,有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備,就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時,這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來,印度人大多信奉印度教,而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的,因此,無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明,在民航服務(wù)過程中,服務(wù)人員很有必要掌握一些外事禮儀相關(guān)知識。根據(jù)慣例,在外事交往中,每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己的形象,特別是在正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。懂得國際禮儀,不但是民航服務(wù)工作的需要,也是一個人文明素質(zhì)的體現(xiàn),能增進(jìn)友誼,順利開展對外活動。案例索引—牛皮沙發(fā)第一節(jié)禮賓次序國際交際中的禮賓次序非常重要,在國際禮儀活動中,如安排不當(dāng)或不符合國際慣例,就會招致非議,甚至引起爭議和交涉,影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時,既要做到大體上平等,又要考慮到國家關(guān)系,以及活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動成員的威望、資歷、年齡,甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。一般按以下三種方式排列:第一種,按身份與職務(wù)高低排列。第二種,按字母順序排列(中國按姓氏筆畫排列)。第三種,按抵達(dá)活動地點的時間排列。禮賓次序不是教條,不能生搬硬套,要靈活運用、見機(jī)行事。有時由于時間緊迫,無法從容安排,則必須照顧到主要人員。第二節(jié)國旗懸掛國旗是國家的象征和標(biāo)志,是由國家法律規(guī)定的具有一定形式和格式的旗幟。按照國際關(guān)系準(zhǔn)則,一國元首、政府首腦到他國領(lǐng)土訪問,其住所及主要交通工具上懸掛本國國旗是一種外交特權(quán)。作為一種禮遇,東道國接待來訪的外國元首或政府首腦時,可在隆重場合懸掛對方的國旗。國際上公認(rèn),一個國家的外交代表在接受國境內(nèi)有權(quán)在其辦公處和官邸以及交通工具上懸掛本國國旗。展覽會、體育比賽等國際性活動,也往往懸掛參加國的國旗。在建筑物上或室外懸掛國旗,一般應(yīng)日出升旗,日落降旗。如遇特殊情況,需懸旗致哀時,可先將國旗升至桿頂,然后再下降至旗桿高2/3處,日落降旗時,也應(yīng)將旗升至桿頂,然后再降下。按照國際慣例,在懸掛雙方國旗時,以右為上、左為下。兩國國旗并排,以旗本身面向為準(zhǔn),右掛客方國旗,左掛本國國旗。汽車上掛國旗時,以汽車行進(jìn)方向為準(zhǔn),駕駛員左手為主方,右手為客方。所謂主客,以舉辦活動的主人為依據(jù),而不是以舉行活動的所在國為依據(jù)。多面國旗并掛,主方在最后,如屬國際會議,無主客之分,則按規(guī)定的禮賓順序排列。兩面國旗并掛第二節(jié)國旗懸掛汽車上掛國旗時,以汽車行進(jìn)方向為準(zhǔn),駕駛員左手為主方,右手為客方。所謂主客,以舉辦活動的主人為依據(jù),而不是以舉行活動的所在國為依據(jù)。多面國旗并掛,主方在最后,如屬國際會議,無主客之分,則按規(guī)定的禮賓順序排列。三面以上國旗并掛國旗不能倒掛,一些國家的國旗由于文字和圖案的原因,也不能豎掛和反掛。有些國家甚至明文規(guī)定,凡豎掛則需另行制作國旗,將圖案轉(zhuǎn)正。正式場合懸掛國旗要使正面面對觀眾(以旗套的右邊為準(zhǔn))。如把兩面國旗掛在墻上,應(yīng)避免采用交叉掛法或豎掛法。交叉掛法多見于談判桌上。交叉懸掛

一個秋高氣爽的日子,迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服,第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來,?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前,以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作,先為后排客人打開車門,做好護(hù)頂、關(guān)好車門后,小賀迅速走向前門,準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車,但那位女賓滿臉不悅,使小賀不知所措。通常后排座為上座,一般凡有身份者皆在此就座,小賀先為他們打開車門,有什么不對嗎?

思考：這位女外賓為什么不悅?小賀做錯了什么?第三節(jié)與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范案例索引—小賀迎賓案例中小賀的做法違背了國際第一禮俗:“女士優(yōu)先”原則。和文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、社會制度與我方大有差別的外國人交朋友,一條行之有效的原則,就是在與對方進(jìn)行交往和溝通時,遵循國際社會中約定俗成的交際慣例。在與國際友人的交往中,要熱情有度:對待對方既要熱情友好,又要把握好熱情友好的具體分寸;要尊重對方的國家、地區(qū)、民族習(xí)慣;要尊重他人隱私,自覺回避對方個人隱私;要講信用、信守承諾,不隨便許愿,避免失信于人;要做到“女士優(yōu)先”,尊重婦女,關(guān)心婦女,照顧婦女,保護(hù)婦女,并且時時處處努力為婦女排憂解難。第三節(jié)與不同國籍友人交往禮儀規(guī)范部分國家習(xí)俗圖8民航服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范迎訪禮儀交通禮儀餐飲禮儀ABCFED注意時間的選擇注意服裝的選擇告辭禮儀進(jìn)門時先敲門或按門鈴交談禮儀對主人的熱情款待表示感謝第一節(jié)迎訪禮儀1做客的基本禮儀（一）不速之客來訪（二）對預(yù)約來客

如果自己衣冠不整,那么先為客人讓座,致歉后回自己房間整衣,然后再出來接待。穿睡衣接待客人是不禮貌的。如果客廳比較雜亂,待客人到后先表示歉意并稍整理一下客人的座位即可,不要忙亂地收拾房間,讓客人感到尷尬。第一節(jié)迎訪禮儀在預(yù)約的時間之前做好準(zhǔn)備客人來訪時熱情相迎讓座上茶與客人交談送客的禮節(jié)2接待的基本禮儀第二節(jié)交通禮儀1行路禮儀規(guī)范(1)遵守規(guī)則。過馬路走人行道,在路上要靠右行,忌互相勾肩搭背。(2)講究順序。當(dāng)與人單排行進(jìn)時,通常尊者在前,即前為上、后為下;當(dāng)并排行進(jìn)時,里為上、外為下;當(dāng)三人以上行進(jìn),中間為上、內(nèi)側(cè)次之、外側(cè)為下。當(dāng)二人相遇時,要側(cè)身互讓。2行走規(guī)范示例1.上下樓梯遵守規(guī)則、講究順序、注意姿態(tài)。2.出入電梯遵守規(guī)則、講究順序。3.進(jìn)出房間遵守規(guī)則、講究順序。

一、行路禮儀第二節(jié)交通禮儀

二、乘坐公共交通車禮儀規(guī)范(1)上下車遵守秩序:先下后上,依次上車。(2)主動讓座。(3)注意忍讓。(4)在車內(nèi)不宜與司機(jī)過多地交談,不宜談?wù)撾[私性內(nèi)容。不要在車內(nèi)吸煙。(5)不要在車內(nèi)整理衣飾、描眉畫眼以及脫鞋、抖襪子。對著車內(nèi)后視鏡補妝的做法,是很讓人反感的。(6)不要在車內(nèi)與異性打打鬧鬧,表現(xiàn)得過分親昵。(7)不要在車內(nèi)吃東西、喝飲料、吐痰。也不要打開車窗,讓廢物與濃痰隨風(fēng)而去,這樣有悖于社會公德。三排七座轎車當(dāng)專職司機(jī)駕駛時,座次由高到底依次是:中排右座、中排左座、中排中座、后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座;當(dāng)主人駕駛時,座次由高到低依次是:副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、中排中座。輕型越野車不管由誰駕駛,其座次尊卑依次為:副駕駛座、后排右座、后排左座。雙排座轎車當(dāng)專職司機(jī)駕車時,座次由高到低是:后排右座、后排左座、副駕駛座;當(dāng)主人親自駕車時,其座次從高到低依次是:副駕駛座、后排右座、后排左座。多排座轎車這里所講的多排座轎車特指四排或四排座以上的轎車,不管是誰駕車,座次都是由前而后,自右而左,依距離前門遠(yuǎn)近排定。第二節(jié)交通禮儀三、乘坐轎車禮儀規(guī)范

（一）轎車的座次第二節(jié)交通禮儀（二）上下順序

尊者、來賓先上后下。若一同與女士、長輩、上司或嘉賓在雙排座轎車的后排上就座,應(yīng)請后者先從右側(cè)后門上車,在后排右座上就座。隨后,應(yīng)從車后繞到左側(cè)后門登車,落座于后排左座。到達(dá)目的地后,若無專人負(fù)責(zé)開啟車門,則應(yīng)先從左側(cè)后門下車,從車后繞行至右側(cè)后門,協(xié)助女士、長輩、上司或嘉賓下車,即為其開啟車門。要注意“女士優(yōu)先”的國際慣例。（三）姿態(tài)在上下車時,動作應(yīng)當(dāng)“輕柔”一點,不要大步跨越,連蹦帶跳,像“跨欄”一樣。穿短裙的女士,上車時,應(yīng)先背對車門,坐下之后,再慢慢地將并攏的雙腿一齊收入,然后轉(zhuǎn)向正前方。下車時,應(yīng)先轉(zhuǎn)向車門,將并攏的雙腿移出車門,雙腳著地后,再緩緩地移出身去。第三節(jié)餐飲禮儀（一）用餐形式餐飲是一種常見的社交活動,用餐有三種形式:宴會、家宴、便餐。宴會要有一定的禮賓規(guī)格和程序。（二）用餐座次

1.桌次排列正對門,若兩桌橫放,右為尊,左為卑;若豎放,則遠(yuǎn)為上,近為下。三桌以上:距主桌越近,桌次越高。2.座次排列遵循右上左下、中座為上、面門為上、觀景為佳、靠墻為好的原則來確定“上座”的位置。桌次排列座次排列1中餐禮儀第三節(jié)餐飲禮儀（三）餐具使用中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙六種。所有的餐具都要輕拿輕放?？曜邮菢O具中國特色的,這里介紹一下筷子的使用規(guī)范:不能舉著筷子和別人說話,說話時要把筷子放到筷架上,或?qū)⒖曜硬R放在飯碗旁邊。不能用筷子去推飯碗、菜碟,不要用筷子去叉饅頭或別的食品,更不能用筷子撥盤子里的菜。其他用筷忌諱還有:(1)忌舔筷——不要用舌頭去舔筷子