實名制手機預(yù)約掛鉤的管理

實名制手機預(yù)約掛鉤的管理

為了方便患者的醫(yī)療需求，解決患者號碼難的問題，我院結(jié)合醫(yī)院信息建設(shè)，擴大了呼叫診斷和治療服務(wù)的方式。2010年6月，基于之前的現(xiàn)場輸入和電話輸入驗證模式，我們打破了陳規(guī)，大膽創(chuàng)新了輸入手機預(yù)測器（以下簡稱預(yù)測器）的可靠敲詐勒索。由于手機預(yù)約掛號是新開展的預(yù)約途徑,沒有成熟的管理體系,其管理方法尚需摸索。我科通過1年的管理探索實踐,取得了滿意效果,現(xiàn)報告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1人為移動、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員我院手機預(yù)約掛號處工作人員6人,其中2人為導(dǎo)醫(yī),4人為移動、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員,均為女性,年齡25~27(25.04±0.17)歲。文化程度:本科1人,大專4人,中專1人。1.2方法1.2.1門診手機預(yù)約掛號服務(wù)我院手機預(yù)約掛號服務(wù)的流程是,患者通過門診大廳“專家門診一覽表”或登陸我院網(wǎng)站查詢專家出診時間,提前1d撥打手機預(yù)約服務(wù)電話,預(yù)約時準確告知預(yù)約處客服人員預(yù)約時間、醫(yī)院名稱、?？?、專家全名、預(yù)約患者的姓名及有效證件號碼(身份證、軍官證等)等信息,患者通過手機預(yù)約當天和第2天的專家號,預(yù)約成功后即可收到掛號成功短信。患者于就診當天憑登記的有效證件和患者病歷到門診預(yù)約處取號。由于該項工作是新開展的預(yù)約方式,許多醫(yī)務(wù)人員和患者不知曉,通過門診護士長、大組長會議,對直接接觸患者的門診醫(yī)務(wù)人員進行動員和宣教,使他們了解手機預(yù)約掛號的相關(guān)知識,全面展開門診手機預(yù)約掛號服務(wù)工作;通過發(fā)放宣傳資料、報紙、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑對患者進行宣傳發(fā)動工作。介紹預(yù)約診療工作的各種途徑、目的、優(yōu)點、流程、方法等,使廣大患者和社會各界知悉,引導(dǎo)患者主動參加預(yù)約診療。1.2.2組織專家,加強培訓(xùn)移動、聯(lián)通、電信公司的話務(wù)員均為非醫(yī)療專業(yè)的院外人員,對醫(yī)院情況不甚了解,而手機預(yù)約掛號要求工作人員運用醫(yī)學(xué)知識正確分診,因此,在開通手機預(yù)約服務(wù)之前,由門診部總護士長負責組織請我院專業(yè)人員對他們進行醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、專家就診時間、?？铺厣壤碚撝R以及禮儀、計算機操作的培訓(xùn),通過系統(tǒng)培訓(xùn),提高他們的業(yè)務(wù)水平和操作能力。1.2.3推行手機預(yù)約掛號管理制度,提高公眾手機預(yù)約掛號行為為了落實手機預(yù)約掛號工作,制定一系列手機預(yù)約掛號的管理規(guī)定,包括“預(yù)約掛號工作制度”、“手機預(yù)約掛號管理規(guī)范”、“手機預(yù)約掛號流程”、“專家停診處理流程”、“手機預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”、“提高門診手機預(yù)約掛號比例計劃”、“患者手機預(yù)約掛號須知”、“預(yù)約爽約管理措施”、“患者手機預(yù)約掛號取號流程”、“患者手機預(yù)約掛號退號流程”、“門診專家停診管理規(guī)定”等,通過管理制度規(guī)范各項工作,使手機預(yù)約掛號工作有條不紊地進行。1.2.4醫(yī)生出診和停診總結(jié)①定期更新門診診療科目信息。在門診設(shè)立“門診?？铺厣榻B”,放置?？铺厣麄骷?投放各專科宣傳手冊;設(shè)立“患者選專家”“門診專家一覽表”、“今日專家一覽表”等站牌,公示專家?？铺亻L和出診時間信息;在醫(yī)院網(wǎng)站上公開專家出診信息、門診診療科目和節(jié)假日安排,以方便患者選擇醫(yī)生和確定時間就診。②加強醫(yī)生誠信服務(wù)意識教育,嚴格管理制度。出診安排一經(jīng)確定,原則上在2d內(nèi)不得無故變動。特殊原因?qū)＜倚枰獡Q診或停診,須提前2d向所在科室主任或負責人報告,各?？浦魅瓮馔Ｔ\后嚴格按照專家停診處理流程停診:專家臨時提出停診,須說明原因并向所在?？浦魅螆蟾??？浦魅握蚁嗤燃壍膶＜掖\,同時由秘書向門診部報告;門診部分管主任同意后由辦公室工作人員在計算機系統(tǒng)里做更改,并通知預(yù)約處客服部;預(yù)約處客服部提前通過手機短信告訴患者,取得患者的理解,如果患者同意更改專家,可以換同等級別的專家;如果患者不同意更換專家則由預(yù)約處客服部予以退號?；颊哳A(yù)約成功后專家再停診,必須是特殊緊急的情況,須報告門診部經(jīng)同意后方能執(zhí)行,同時,啟動“手機預(yù)約掛號停號應(yīng)急預(yù)案”(見圖1)。1.2.5預(yù)約支付前,掃碼已扣單①患者爽約的處理。所謂“爽約”,是指患者通過電話預(yù)約專家號成功,如果在規(guī)定的時間內(nèi)(上午在10:00,下午在15:00以內(nèi))不能按時取號則為爽約?；颊咭坏┧s,其預(yù)約的專家號不再保留。對于無故爽約多次者,手機預(yù)約掛號處客服部將視為低信譽度患者,采取黑名單管理策略,取消預(yù)約掛號資格。②實時付費預(yù)約。所謂“實時付費預(yù)約”,是指患者預(yù)約時據(jù)實扣除應(yīng)實際支付的掛號費。我院手機預(yù)約收取的掛號費是與手機預(yù)存電話費或百事購物卡掛靠的,一旦手機預(yù)約成功,可直接從手機預(yù)存電話費中扣除,也可以在百事購物卡中直接扣減費用。這種實時付費預(yù)約方式在一定程度上制約了患者隨意預(yù)約導(dǎo)致的爽約。③患者單方取消預(yù)約掛號的處理。預(yù)約成功后,如果患者因某些原因決定不能來醫(yī)院就診,單方要求取消預(yù)約,可以在預(yù)約就診前1d通知手機預(yù)約掛號處取消預(yù)約掛號,其已被扣除的掛號費由預(yù)約處客服部退還給患者。這種方法可以減少爽約的發(fā)生。④短信提示。對沒有按時領(lǐng)取預(yù)約號的患者,手機預(yù)約掛號處客服部通過短信友情提醒預(yù)約患者注意。2結(jié)果2.1月實施前后進展門診量手機預(yù)約掛號實施后,我院門診量明顯上升,2010年6月至2011年5月(實施后)門診量達265.7萬余人次,比2009年6月至2010年5月(實施前)增長35.7萬例次,增長率為15.5%;2010年6月至2011年5月手機預(yù)約數(shù)為17萬例次,占預(yù)約總數(shù)的68.0%。2.2提高施后滿意度實施前預(yù)約患者滿意度為83.0%,實施后滿意度提高到96.0%。實施前預(yù)約處投訴17起,實施后預(yù)約處投訴僅1起,投訴原因是取號機故障,后經(jīng)搶修解決。2.3施前施前減少實施后專家臨時停診1825人次,比實施前減少1091人次,減少37.4%;實施后患者爽約6407例次,比實施前少2831例次,減少了30.6%。3優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費手機預(yù)約掛號落實好壞的關(guān)鍵問題在于醫(yī)患雙方互守信用。一方面,患者的爽約會直接影響門診工作計劃和安排,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源浪費。另一方面,專家隨意停診會影響患者的就醫(yī)行程,由于一些患者是慕名而來選專家,如果隨意停診會影響患者就診的連續(xù)性,給患者帶來不便和經(jīng)濟負擔。為此,我們要加強對手機預(yù)約掛號的管理,使患者爽約情況得到緩解,專家隨意停診現(xiàn)象減少。3.1實時預(yù)約的必要性我國約有四成患者預(yù)約不守時,出現(xiàn)遲到或爽約等情況。由于患者的爽約直接影響了門診工作計劃和安排,因此,提高預(yù)約到達率值得關(guān)注和重視,王靜成等研究認為,爽約行為與是否已經(jīng)支付掛號費相關(guān),實時付費預(yù)約是控制患者爽約的最佳模式。我院通過制訂“預(yù)約爽約管理規(guī)范”,并采取實時付費預(yù)約管理,在一定程度上約束不守約的患者,使我院的手機預(yù)約掛號工作良好運行,患者爽約率明顯減少。3.2專家停診流程再造預(yù)約掛號每一步創(chuàng)新都會帶動門診管理工作變革。實施手機預(yù)約掛號后,通過改變制度、流程,專家停診變得非常慎重,專家臨時停診的現(xiàn)象明顯減少。以往在教學(xué)、科研、手術(shù)、開會與門診應(yīng)診發(fā)生沖突時,專家往往首先考慮是停專家門診。手機預(yù)約掛號實施后,我院從各種途徑公布了專家應(yīng)診信息,一旦患者預(yù)約掛號成功,即意味著醫(yī)院對患者的承諾和約定形成,醫(yī)院應(yīng)履行承諾,醫(yī)生應(yīng)按預(yù)約誠信應(yīng)診,否則會給患者帶來不便和損失,很容易引起矛盾,影響醫(yī)院的聲譽。我們通過“門診專家停診管理規(guī)定”、“專家停診處理流程”等制度、流程約束專家臨時停診現(xiàn)象,患者和醫(yī)生之間建立了良好的信任關(guān)系?；颊邠碛休^固定的醫(yī)生,連續(xù)治療提高了醫(yī)療質(zhì)量,前來就醫(yī)的患者增多。3.3患者預(yù)約支付的優(yōu)勢手機預(yù)約掛號前,由于預(yù)約途徑少,一些患者為了掛號起早貪黑,甚至是連續(xù)幾天都掛不上專家號,給患者帶來了許多不便。實