餐飲部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

餐飲部作業(yè)文件目錄一、術(shù)語和定義1.本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義二、前廳作業(yè)流程2.1班前會(huì)流程2.2吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程2.3酒水發(fā)放作業(yè)流程2.4吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程2.5吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程2.6吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填制遞送流程2.7吧臺(tái)申購(gòu)、領(lǐng)用物品作業(yè)流程2.8電話預(yù)訂作業(yè)流程2.9餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程2.10團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程2.11預(yù)定更改作業(yè)流程2.12接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程2.13接待部餐前準(zhǔn)備工作流程2.14餐廳迎接客人的作業(yè)流程2.15餐廳恭送客人的作業(yè)流程2.16餐前準(zhǔn)備工作流程2.17點(diǎn)菜效勞的作業(yè)流程2.18餐廳效勞員對(duì)客效勞工作流程2.19早餐效勞作業(yè)流程2.20團(tuán)體客人效勞工作流程2.21婚宴客人效勞作業(yè)流程2.22VIP客人接待作業(yè)流程2.23結(jié)帳效勞作業(yè)流程2.24客遺失物品處理流程2.25團(tuán)體客人結(jié)帳效勞作業(yè)流程2.26處理客人投訴作業(yè)流程2.27值班人員作業(yè)流程2.28傳菜部作業(yè)流程2.29傳菜部遞單作業(yè)流程2.30傳菜部出菜作業(yè)流程2.31收臺(tái)作業(yè)流程2.32上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程2.33大餐具管理流程2.34送餐作業(yè)流程2.35庫(kù)管工作流程2.36布草管理作業(yè)流程2.37餐具管理作業(yè)流程2.38臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程2.39清潔衛(wèi)生作業(yè)流程2.40信息收信保存作業(yè)流程2.41客人特殊(合理)的要求處理流程2.42客醉酒處理流程2.43香巾流放管理操作流程2.44客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程一、術(shù)語和定義本文件沒有特殊的術(shù)語和定義二、活動(dòng)和要求2.1班前會(huì)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345班前會(huì)點(diǎn)名練習(xí)禮節(jié)禮貌用語上崗練習(xí)禮節(jié)禮貌用語班前會(huì)點(diǎn)名班前會(huì)點(diǎn)名點(diǎn)名糾正檢查通報(bào)班前會(huì)點(diǎn)名練習(xí)禮節(jié)禮貌用語上崗練習(xí)禮節(jié)禮貌用語班前會(huì)點(diǎn)名班前會(huì)點(diǎn)名點(diǎn)名糾正檢查通報(bào)1、9:30分所有員工到餐廳前廳處集合點(diǎn)名。2.1、由當(dāng)班主管檢查所有員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及“四帶〞〔帶筆、帶啟瓶器、帶工牌、帶打火機(jī)〕。2.2、檢查到不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即告知該員工進(jìn)行改正。3、通報(bào)總結(jié)上日工作情況，通報(bào)當(dāng)天預(yù)訂情況，對(duì)重要客戶接待做效勞安排。4、調(diào)少許員工帶著其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)使用。5、所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營(yíng)理念后列隊(duì)到崗。2.2吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備工作流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567到崗到崗檢查設(shè)施設(shè)備報(bào)修清點(diǎn)物資酒水領(lǐng)料營(yíng)業(yè)清潔衛(wèi)生擺放、準(zhǔn)備用具1、吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。2、吧員先將負(fù)責(zé)的吧臺(tái)等區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈。3.1、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。3.2假設(shè)發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即打維修單通知工程部維修。4、吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用,開出需領(lǐng)取的物料單。5、到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。6、將物品分門別類的擺放整齊，并準(zhǔn)備好用具用品7、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2.3酒水發(fā)放作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234輸單接單發(fā)放酒水檢查重新開單輸單接單發(fā)放酒水檢查重新開單1、吧員接到效勞員開出的酒水單。2.1、仔細(xì)確認(rèn)單據(jù)的時(shí)間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。2.2、假設(shè)發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書寫的應(yīng)立即要求效勞員重新開單，直至正確為止。3、吧員根據(jù)效勞員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。4、吧員將所有收到的單據(jù)分門別類的整理放在指定的位置。

2.4吧臺(tái)輸單的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345接收單據(jù)接收單據(jù)檢查返單輸入電腦遞交收銀分單1、吧員接到效勞員開出的單據(jù)。2.1、檢查開出的單據(jù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2.2、假設(shè)不符合標(biāo)準(zhǔn)返回效勞員重開。3、吧員將已確認(rèn)的單據(jù)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦的收銀記錄。4、將已輸入電腦的單據(jù)蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。5、將酒水單第一聯(lián)及加菜單遞交收銀員。2.5吧臺(tái)餐后結(jié)束工作作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234整理酒水單整理酒水單盤點(diǎn)清理作日?qǐng)?bào)表交接班1、吧員將當(dāng)日開出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。2.1、對(duì)吧臺(tái)剩余酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查庫(kù)存與銷售酒水情況是否相符。2.2、假設(shè)發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)物品與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對(duì)吧臺(tái)所有物品重新盤點(diǎn)。3、根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)作好當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)表。4、作好交接班記錄。2.6吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫遞送作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345完成送財(cái)務(wù)整理帳單填寫檢查完成送財(cái)務(wù)整理帳單填寫檢查把帳單依照單據(jù)號(hào)從0至X號(hào)依次排列。填寫報(bào)表：由收銀員把整理出來的帳單依次填寫〔在下午4：30填中午，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束填寫晚上的〕。1、自行檢查：按照收銀員制作報(bào)表的方法和要求報(bào)表上下左右加出的數(shù)字一致。3、2、假設(shè)有錯(cuò)誤的報(bào)表從新核對(duì)，帳單再做整理。4、次日早上10點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)審單員手上。5、完成。2.7吧臺(tái)領(lǐng)用物品作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234領(lǐng)料領(lǐng)領(lǐng)料領(lǐng)料前填寫領(lǐng)料單檢查 吧臺(tái)根據(jù)昨日所售出物品數(shù)量來統(tǒng)計(jì)今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，品名，規(guī)格。以統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。1、吧員填寫領(lǐng)料單。2、2、填寫領(lǐng)料單時(shí)應(yīng)寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。2、3、領(lǐng)料單填寫完整后由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。3、檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格那么須從新填寫。4、1、領(lǐng)料酒水、飲料須到酒水庫(kù)房領(lǐng)取。4、2、領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。2.8電話預(yù)定作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234下單確認(rèn)接聽電話征詢下單確認(rèn)接聽電話征詢接受預(yù)定接待員在電話響起三聲內(nèi)接起電話，禮貌地向?qū)Ψ娇腿诉M(jìn)行問候并報(bào)出所在的部門的名稱。聆聽客人提出的問題，并詳細(xì)征詢客人的需求。將客人的需求記錄在預(yù)定本上。向客人復(fù)述其所預(yù)定的內(nèi)容，假設(shè)有不清楚的地方應(yīng)立即向客人詢問、確認(rèn)。根據(jù)預(yù)定本記錄的情況，將單據(jù)下到相應(yīng)的部門。2.9餐廳接待接受客人當(dāng)面預(yù)訂作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345迎接迎接登記下單確認(rèn)更改征詢 1、接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)至接待處。2、詢問客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其他要求。3、登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。4.1、接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。4.2、假設(shè)有誤應(yīng)立即更改并重新記錄，并致謝。5、根據(jù)客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門。2.10團(tuán)體宴便餐訂餐作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234登記登記迎客征詢參觀確認(rèn)下單更改接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)到接待臺(tái)。登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。詢問客人就餐的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、人數(shù)及其它要求。引領(lǐng)客人到與客人要求相適應(yīng)的包間進(jìn)行參觀并講解。1、接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。5、2、如有誤應(yīng)立即更改并重新記錄。6、根據(jù)客人的要求將單下到相關(guān)部門。2.11預(yù)定更改作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345接受客人更改要求接受客人更改要求核實(shí)查詢更改預(yù)訂信息下單1、接待員接到客人提出的更改要求。2、仔細(xì)聆聽后，查閱預(yù)訂本，是否有客人需要的相關(guān)信息，查詢到符合客人的信息后馬上進(jìn)行登記。3.1、核對(duì)客人重新提出的要求。3.2、假設(shè)與客人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問并記錄。4、根據(jù)客人的新要求更改預(yù)訂單。5、將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細(xì)記錄。2.12接待部取消預(yù)訂的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123接到退訂信息接到退訂信息取消預(yù)訂登記通知相關(guān)部門1、接待員接到取消預(yù)訂的信息，詢問需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。2、在預(yù)訂本上取消該記錄。3、接待員將取消的信息以口頭或文字的方式通知本部門各崗位。2.13接待部餐前準(zhǔn)備工作流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345到崗到崗打掃整理落實(shí)迎賓檢查1、接待人員每天早上9：30開完班前會(huì)后迅速回到各自工作崗位。2、將負(fù)責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。3、負(fù)責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。4、查看客戶預(yù)定并落實(shí)下單情況。5、由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況假設(shè)不合格那么返工重做。6、準(zhǔn)備工作就緒，等候客人。2.14餐廳迎接客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456迎客迎客引領(lǐng)交接詢問需求微笑/問候安排餐位2、接待員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語到〞的要求迎接客人。3、詢問客人是否有預(yù)定，并說“先生、小姐請(qǐng)問有預(yù)定嗎？〞4、根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位。5、引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間或餐位?！惨I(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠(yuǎn)，用眼睛余光隨時(shí)觀察客人的動(dòng)向〕6、將客人交由值臺(tái)效勞人員，迅速回到本崗位。2.15餐廳恭送客人的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345獲取信息獲取信息詢問客人詢問客人離店信息備案 離店信息備案引客到其他部門引客到其他部門1、1、接待員從效勞員手里接過客人。1、2、客人自己從包間離開來到門口。2、1、詢問客人對(duì)酒店的效勞及菜品是否滿意。2、2、詢問客人是否需要到其它部門消費(fèi)。3、如客人不需要其它消費(fèi)就送客離店〔謝謝光臨請(qǐng)走好、歡送下次光臨〕4、送客到所消費(fèi)的部門，并協(xié)同部門接待介紹消費(fèi)工程。2.16餐前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234接單接單檢查準(zhǔn)備迎客1、效勞員接到預(yù)訂通知單。2、效勞人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準(zhǔn)備餐具及擺臺(tái)，并整理備餐柜。3.1、當(dāng)班的領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。3.2、如檢查不合格，便催促效勞人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。4、一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，效勞人員迎接客人的到來。2.17點(diǎn)菜效勞的作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567點(diǎn)菜介紹菜品問候客人上茶水、香巾遞單確認(rèn)菜單迎客點(diǎn)菜介紹菜品問候客人上茶水、香巾遞單確認(rèn)菜單迎客2、效勞員禮貌地向客人問候；3、迅速為客人送上茶水及香巾；4、遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對(duì)菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。5、記錄客人所點(diǎn)菜品;6、1、如客人所點(diǎn)菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點(diǎn)菜。6、2、點(diǎn)完畢后為客人重述所點(diǎn)菜品，讓客人確認(rèn)。6、將客人確認(rèn)過后的四聯(lián)菜單的第1聯(lián)遞送至收銀臺(tái),第2聯(lián)遞送至劃菜處,第3聯(lián)遞送至廚房,第4聯(lián)效勞員留存。2.18餐廳效勞員對(duì)客效勞工作流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567送客結(jié)帳征詢意見餐中效勞引領(lǐng)入座就餐前效勞對(duì)客效勞送客結(jié)帳征詢意見餐中效勞引領(lǐng)入座就餐前效勞對(duì)客效勞接待人員在前廳迎接客人的到來。接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。效勞員為客人提供香巾、茶水效勞。為客人提供酒水效勞，效勞員為客人提供菜品效勞，同時(shí)為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求效勞。效勞員為客人提供結(jié)帳效勞并征詢客人意見。恭送客人提醒客人帶好隨身物品，〔說請(qǐng)滿走，歡送下次光臨〕送至餐廳門口。2.19早餐效勞作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567收臺(tái)送客餐中效勞迎客備餐清潔確認(rèn)上崗收臺(tái)送客餐中效勞迎客備餐清潔確認(rèn)上崗檢查檢查 早班效勞員于7點(diǎn)上崗。效勞員上崗后打電話到總臺(tái)確認(rèn)用餐人數(shù)。將臺(tái)面、地面衛(wèi)生清掃干凈，確保無雜物。根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。檢查餐具、用具、臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否干凈，不干凈的重新再清掃。效勞員在早餐廳門口站位迎接客人，同時(shí)收取早餐券。1將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜及軟品。7、2、效勞員人員隨時(shí)巡臺(tái)，整理早餐臺(tái)面。8、客人離開時(shí)送至大門口，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品。9、將餐具回收洗碗間，撤早餐臺(tái)，清潔地面。2.20團(tuán)隊(duì)客人效勞工作流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567891011接單準(zhǔn)備迎客送客接單準(zhǔn)備迎客送客引領(lǐng)入座餐前效勞餐中效勞餐后效勞檢查結(jié)賬收集信息1、效勞人員接到訂單。2、效勞人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺(tái)，準(zhǔn)備餐具等。3、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，假設(shè)不合格，那么讓效勞員立即整改。4、準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。6、效勞員為客人提供茶水、香巾效勞。7.1、效勞員為客人提供酒水、菜品效勞。7.2、效勞員為客人提供其他效勞。8.1、效勞人員提供水果、香巾等效勞。8.2、效勞人員為客人提供其他效勞。9、效勞員為客人提供結(jié)賬效勞，并提醒帶好隨身物品。10、效勞員收集客人就餐信息。11、效勞員送客并致謝。2.21婚宴客人效勞作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567891011接單接單準(zhǔn)備迎客送客引領(lǐng)入座餐前效勞餐中效勞餐后效勞檢查結(jié)賬收集信息1、效勞人員接到訂單。2、效勞人員進(jìn)行準(zhǔn)備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺(tái)、舞臺(tái)布置、接待臺(tái)布置，備孝敬茶4杯、交杯酒2杯。3、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，假設(shè)不合格，那么讓效勞員立即整改。4、準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。6、效勞員為客人提供茶水、香巾效勞。7.1、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜7、2、效勞員為客人提供酒水、飲料效勞。7、3、效勞員為客人提供其它效勞。8、效勞員為客人提供水果及其它效勞。9、由當(dāng)班領(lǐng)班對(duì)該團(tuán)體負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟單，并對(duì)其提供結(jié)帳效勞。10、效勞員收集客人就餐信息。11、效勞員送客并致謝。2.22VIP客人接待作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456789檢查接到信息分工方案檢查接到信息分工方案通知準(zhǔn)備站位迎接站位迎接送客收集意見針對(duì)性效勞 送客收集意見針對(duì)性效勞部門經(jīng)理接到營(yíng)銷部下發(fā)VIP的接待通知單，仔細(xì)閱讀后做詳細(xì)記錄。部門經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的接待方案，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實(shí)責(zé)任。通知參加的效勞人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá)VIP客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等，并要求效勞人員熟記。效勞人員按VIP接待要求做餐前準(zhǔn)備。1各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。5、2不合格的，要求相關(guān)人員及時(shí)整改。6、1管理人員到餐廳門口站位迎接客人。6、2效勞人員在本崗位站位迎接客人。7、1按照VIP效勞套求及餐中效勞要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級(jí)以上人員為VIP客人提供餐中效勞。7、2根據(jù)VIP接待要求清理桌面，對(duì)客人進(jìn)行餐后效勞。7、3根據(jù)接待通知書進(jìn)行結(jié)帳效勞。8、部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。9、部門管理人員恭送客人至餐廳門口。1234567891011結(jié)帳效勞結(jié)帳效勞對(duì)單遞送帳單確定帳單付帳/簽單/轉(zhuǎn)單恭送客人2、當(dāng)客人要求買單時(shí)，效勞員應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單，檢查帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。3、效勞員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。4、請(qǐng)主人檢查確認(rèn)賬單消費(fèi)內(nèi)容，并詢問客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。5．1、如果是客人簽單，那么需到吧臺(tái)讓收銀員核對(duì)客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如不能簽單那么輕聲通知客“先生、小姐對(duì)不起！由于我們工作不完善暫時(shí)沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)〞，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。5．2、如果是現(xiàn)金付賬，那么將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。5．3、如果是劃卡，那么需禮貌請(qǐng)客人等候，并將信用卡或IC卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請(qǐng)客人在賬單及信用卡上簽字，同時(shí)真誠(chéng)的感謝客人。5．4、如果是轉(zhuǎn)單，那么需要客人確認(rèn)并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。6、禮貌送客人至大門口。2.2結(jié)帳效勞工作流2.24客人遺失物品處理流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345退還客人上交總辦查詢退還保存報(bào)告發(fā)現(xiàn)客人遺留物品退還客人上交總辦查詢退還保存報(bào)告發(fā)現(xiàn)客人遺留物品客人用餐結(jié)束后，效勞員應(yīng)迅檢查有無客人遺留物品。如客人尚未離店，迅速報(bào)告領(lǐng)班并將物品交還客人。如客人已離店，效勞員應(yīng)將物品交吧臺(tái)保管。由吧臺(tái)查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理或部門經(jīng)理將物品轉(zhuǎn)交客人。如無法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。2.25團(tuán)體客人結(jié)帳效勞作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳效勞結(jié)帳效勞恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認(rèn)帳單遞送帳單對(duì)單引領(lǐng)恭送客人付帳/簽單/轉(zhuǎn)單確認(rèn)帳單遞送帳單對(duì)單引領(lǐng)當(dāng)客人用餐完畢后，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺(tái)核單。領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺(tái)結(jié)帳。檢查帳單臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、食品及飲品消費(fèi)是否正確。收銀員竟帳單送到客人面前。請(qǐng)主人確認(rèn)帳單消費(fèi)內(nèi)容。根據(jù)預(yù)定單確認(rèn)客人簽單、轉(zhuǎn)單或現(xiàn)金結(jié)帳。6-1如果是現(xiàn)金結(jié)帳，那么直接收取現(xiàn)金。6-2如果是轉(zhuǎn)單，那么需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對(duì)方簽字確認(rèn)。6-3如果是客人簽單，應(yīng)先通知對(duì)該團(tuán)體接單的營(yíng)銷人員，確認(rèn)可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。7、禮貌的恭送客人離開。2.26處理客人投訴作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)抱歉抱歉認(rèn)真記錄細(xì)致分析耐心傾聽妥善處理賠償/賠禮抱歉接到投訴資料整理/照常上報(bào)相關(guān)人員接到客人投訴之后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。相關(guān)人員〔經(jīng)理、主管或領(lǐng)班〕詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。1相關(guān)人員作現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)不能處理的給客人承諾一定時(shí)間做出明確答復(fù)。3、2如有必要，可請(qǐng)示老總出面處理投訴。4、部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細(xì)記錄。5、處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會(huì)總結(jié)，并視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人做出處理。2.27值班人員作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生晚事接臺(tái)接待午事接臺(tái)檢查糾正上崗檢查關(guān)門糾正與保安接交開門，點(diǎn)清酒水，清掃清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備早餐〔見2、19早餐流程〕9：30早餐清掃衛(wèi)生，與大廳效勞員交談。14：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，假設(shè)有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，清掃衛(wèi)生。1檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，清掃情況。4、2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未清掃完返回重做。5、接聽來電電話，并接待所有來店的客人。6、21：00鐘點(diǎn)清接待所有餐具，假設(shè)有客人要與值臺(tái)員工交接清楚所有的客人需求等，清掃衛(wèi)生，并到各包房?jī)?nèi)消除毒藥水。7、1檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺(tái)人員交接酒水。7、2如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未清掃完返回重做。8、請(qǐng)有關(guān)部門到場(chǎng)，并交接酒水與保安部。2.28傳菜部作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345678分單分單上水果上熱菜走涼菜收臺(tái)接受菜單/訂單查單通知廚房傳菜員接到訂單/菜單。迅速準(zhǔn)確的將菜單分配到?jīng)霾朔?、小吃房、熱菜房。在客人到來?分鐘內(nèi)將涼菜上桌。得到通知按照“五不出〞的原那么，走熱菜時(shí)先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献?。菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與效勞人員核對(duì)是否有漏洞。假設(shè)有未上菜品應(yīng)立即通知廚房補(bǔ)齊。菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。待客人離座后效勞員應(yīng)立即通知傳菜員到相應(yīng)包間/餐臺(tái)、協(xié)助效勞員收拾臺(tái)面。2.29傳菜部遞單作業(yè)流程作業(yè)編作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234接到菜單接到菜單分單改單準(zhǔn)備出菜傳菜員接到效勞員或廚房所配的菜單。傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔?、小吃房和熱菜房、值臺(tái)效勞員處。1如果遇客人改菜，效勞員通知傳菜部，傳菜部及時(shí)的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動(dòng)。3、2如廚房臨時(shí)估清菜品傳菜部獲得信息及時(shí)地將信息反應(yīng)到效勞員處，征詢客人，并在相應(yīng)的部門菜單上做相應(yīng)改動(dòng)。4、整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜。2.30傳菜部出菜作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345出現(xiàn)菜品出現(xiàn)菜品檢查查看臺(tái)號(hào)確認(rèn)出菜返回廚房返回廚房廚房做出菜品。1、遵照菜品“五不取〞原那么對(duì)菜品實(shí)際檢查。2、2、如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，將返回廚房重新制作。3、查看該道菜品是屬于哪個(gè)地方的，確認(rèn)臺(tái)號(hào)。4、1、在確認(rèn)了臺(tái)與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。4、2、如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并說明事由。5、端出菜品到相應(yīng)地方。2.31收臺(tái)作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456789收臺(tái)收臺(tái)收玻璃器皿收布草結(jié)束檢查處置收小餐具收大餐具檢查臺(tái)面清潔1、收臺(tái)2.1、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。效勞員檢查有無遺留物品，并及時(shí)關(guān)閉主燈，留筒燈。2.2、假設(shè)有遺留物品，上交吧臺(tái)/退還客人。3、效勞員先收玻璃器皿。4、1、接著收小餐具送至小餐具洗滌間。4、2、金器由效勞人員用專用器皿收取自行洗滌并保護(hù)。5、1、大餐具收取順序，先從大到小，先厚后薄，玻璃大盤，鐵盤，異行盤分框收取。5、2、傳菜員將大餐具收至大餐具洗滌間。6、效勞員清潔臺(tái)面。7、1、效勞員將臟的臺(tái)布及口布撤下，折好送至庫(kù)房。7、2、庫(kù)房檢查布草是否破損和核對(duì)數(shù)量，并做登記簽字。8、當(dāng)班領(lǐng)班檢查收臺(tái)情況，不合格的要求效勞員重新收拾。9、收臺(tái)結(jié)束。2.32小餐具洗滌、消毒作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345678保潔洗滌分類點(diǎn)交餐具消毒清洗檢查點(diǎn)收餐具保潔洗滌分類點(diǎn)交餐具消毒清洗檢查點(diǎn)收餐具1、洗碗工與效勞員當(dāng)面清點(diǎn)餐具，并作記錄，簽字確認(rèn)。2、對(duì)餐具按玻璃、瓷器、瓦罐等進(jìn)行分類。3、按照先玻璃器皿，在瓷器的原那么用洗滌劑對(duì)餐具進(jìn)行洗滌。4、洗滌完畢后按照先玻璃再瓷器的原那么對(duì)餐具進(jìn)行清洗。5、將餐具分類碼放進(jìn)行消毒工作。6、效勞員對(duì)清洗完畢的餐具進(jìn)行檢查，不合格要求其重新洗滌。7、將餐具放入保潔柜保潔。8、將洗凈的餐具點(diǎn)交與效勞人員，并簽字確認(rèn)。2.33大餐具管理流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456789101112領(lǐng)用領(lǐng)用分類擺放/保潔清洗檢查后廚檢查退回出菜傳菜員檢查傳菜效勞員檢查上菜餐后檢查收餐洗碗工檢查退回退回退回賠償/報(bào)損退回1、新購(gòu)進(jìn)餐具由餐廳經(jīng)理到庫(kù)房領(lǐng)用；2、領(lǐng)用時(shí)檢查餐具有無破損，有破損退回庫(kù)房；3、領(lǐng)出餐具交洗碗工清洗；4、洗碗工將清洗好的餐具分類擺放/保潔待用；5、后廚人員對(duì)待用餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回洗碗間；6、后廚人員將菜品裝盤出菜；7、傳菜員對(duì)出菜餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回廚房；8、傳菜員將菜品傳遞至包間；9、效勞員接到菜品時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如有破損退回傳菜員；10、效勞員上菜；11、客人用餐完畢，效勞員對(duì)餐具進(jìn)行檢查，如客人有損壞餐具報(bào)收銀臺(tái)請(qǐng)客人賠償或報(bào)損；12、傳菜員回收餐具；13、洗碗工收到傳菜員回收的餐具時(shí)應(yīng)檢查，如有破損不予接收；2.34送餐作業(yè)流程圖作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456接單收臺(tái)結(jié)帳送餐通知廚房出菜確認(rèn)真對(duì)待接單收臺(tái)結(jié)帳送餐通知廚房出菜確認(rèn)真對(duì)待1、由前廳接待員將通知單送至傳菜部。2.1、劃菜員確認(rèn)需送餐客人的地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)后告知廚房。2.2、假設(shè)有不明確的地方應(yīng)立即將單返到接待部重新確認(rèn)。3、廚房接到通知后按客人的要求出菜。4、1傳菜員按照客人要求的時(shí)間、地點(diǎn)送菜品。4、2、傳菜員到吧臺(tái)領(lǐng)取送餐收銀單。5、1、現(xiàn)金買單。5、2、客人簽字確認(rèn)后將收銀單轉(zhuǎn)至該部門，由該部門收銀員簽字確認(rèn)。6、接到被送餐部門收餐通知后，偉菜員將餐具收回到餐廳。2.35庫(kù)管工作流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567檢查確認(rèn)擺放領(lǐng)料清點(diǎn)物資清潔衛(wèi)生到崗檢查確認(rèn)擺放領(lǐng)料清點(diǎn)物資清潔衛(wèi)生到崗庫(kù)管員參加班前會(huì)后，到庫(kù)房準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。庫(kù)管員將庫(kù)房的區(qū)域衛(wèi)生清掃干凈。3．1、庫(kù)管員檢查庫(kù)房所備物品是否齊全。3．2、假設(shè)發(fā)現(xiàn)所備物品已放發(fā)完，及時(shí)到總庫(kù)領(lǐng)用所缺物品。庫(kù)管員認(rèn)真、仔細(xì)填寫領(lǐng)料單。〔字跡工整〕4、庫(kù)管員將領(lǐng)料單請(qǐng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。5、庫(kù)管員到相應(yīng)的庫(kù)房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。6、檢查物品數(shù)量、質(zhì)量是否符合要求。7、將物品分類擺放整齊。2.36布草管理作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)布草管理布草管理12345678發(fā)放布草發(fā)放布草領(lǐng)用/登記回收布草檢查送洗驗(yàn)收入庫(kù)待用報(bào)損索賠庫(kù)管員將布草發(fā)放到效勞員手中。效勞員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實(shí)登記。營(yíng)業(yè)結(jié)束后效勞員將布草回收到庫(kù)房。5、1．庫(kù)房員檢查其收回的布草有無破損。5、2．如布草有破損的，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、核對(duì)、處理。6．庫(kù)管員將收回的布草送到干洗房。7、1．庫(kù)管員對(duì)洗凈的布草進(jìn)行檢查驗(yàn)收并點(diǎn)清數(shù)量。〔洗滌后的布草是否有損壞〕7、2．如在洗滌過程造成布草的損壞，將由干洗房對(duì)其布草進(jìn)行索賠。8．對(duì)驗(yàn)收完的布草入庫(kù)，并分類擺放。2.37餐具管理作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345678登記建帳登記建帳發(fā)放日常監(jiān)督盤點(diǎn)處理結(jié)算補(bǔ)充記錄報(bào)損庫(kù)管對(duì)所有餐具進(jìn)行登記建賬。庫(kù)管根據(jù)各區(qū)域營(yíng)業(yè)需要尋餐具進(jìn)行發(fā)放。庫(kù)管對(duì)日常損耗進(jìn)行監(jiān)督，并記錄賠償。每月月末，庫(kù)管對(duì)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)。5、1．對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行處理。5、2庫(kù)管對(duì)破損餐具進(jìn)行賠償并申報(bào)資產(chǎn)員核查報(bào)損。6．庫(kù)管根據(jù)破損、賠償進(jìn)行結(jié)算。7．根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充。8．庫(kù)管對(duì)所有餐具的發(fā)出，報(bào)損賠償?shù)热^程進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.37臨時(shí)申購(gòu)物品作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123確認(rèn)填寫購(gòu)買確認(rèn)填寫購(gòu)買庫(kù)管員填寫申購(gòu)單〔明確物品規(guī)格、數(shù)量、特殊需要〕2、1．部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。2、2．請(qǐng)總經(jīng)理批示。2、3．辦公室主任簽字確認(rèn)。3．將簽字后的申購(gòu)單交于采購(gòu)部購(gòu)置。2.39清潔衛(wèi)生作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456結(jié)束巡視/保潔檢查清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備班前會(huì)結(jié)束巡視/保潔檢查清潔衛(wèi)生準(zhǔn)備班前會(huì)清潔工按時(shí)參加班前會(huì)聽取當(dāng)天接待安排并接受工作.準(zhǔn)備當(dāng)天工作用具\(yùn)潔具.對(duì)公共區(qū)域的地面衛(wèi)生和公共廁所進(jìn)行清掃.領(lǐng)班、主管對(duì)工作進(jìn)行檢查,不合格者要求其重新清掃.營(yíng)業(yè)時(shí)間,清潔工要隨時(shí)巡視公共地面衛(wèi)生和公共廁所衛(wèi)生,隨時(shí)保持整潔.客人走后,檢查公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生,整理用具,并整齊擺放.2.40信息收集保存作業(yè)流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345信息收集信息收集 效勞員的意見本 效勞員的意見本分類保存儲(chǔ)存作為一段文集上報(bào)判斷分類保存儲(chǔ)存作為一段文集上報(bào)判斷每日午市、晚市到結(jié)束時(shí)進(jìn)行信息收集。每位值臺(tái)效勞過程中收集本包間的意見，然后在收餐結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并寫清交到主管處。主管根據(jù)每位效勞員的意見本進(jìn)行判斷將重要信息及時(shí)上報(bào)，一般信息作為日常信息儲(chǔ)存，如遇有一部門信息不明白及時(shí)詢問包間效勞員并重新填寫。收集到的重要信息及時(shí)分類保存在檔案本內(nèi)并注明編號(hào)，以便查閱。2.41客人特殊〔合理〕要求處理流程作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345客人提出特殊要求客人提出特殊要求