2023年關于客服個人工作總結（范文30篇）

2023年關于客服個人工作總結（范文30篇）一、定義

當工作進行到肯定階段或告一段落時，須要回過頭來對所做的工作仔細地分析探討一下，確定成果，找出問題，歸納出閱歷教訓，提高相識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結?？偨Y的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想相識提高的過程。通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性相識上升為系統(tǒng)、深刻的理性相識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取閱歷教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進閱歷而被上級推廣，為其他單位所吸取、借鑒，從而推動實際工作的順當開展。

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二、留意事項

調查探討

總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務，進行總結時，要通過調查探討，努力駕馭全面狀況和了解整個工作過程，只有這樣，才能進行全面總結，避開以偏概全。

酷愛

酷愛本職工作，事業(yè)心強，是做好工作的前提，也是搞好總結的基礎。寫總結涉及本職業(yè)務，假如對業(yè)務不熟識，就難免言不及義。

實事求是

總結是對以往工作的評價，必需堅持實事求是的原則。就像陳云同志所說的那樣，“是成果就寫成果，是錯誤就寫錯誤；是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”?？浯蟪晒瑘笙膊粓髴n，違反作總結的目的的不良行為，我們應當摒棄。

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三、客服工作總結30篇

下面是我為你帶來的客服工作總結30篇，因為內容比較多，大家可以采納“Ctrl+F”查找自己想要的內容。

第1篇：客服工作總結400字

xx年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作狀況匯報及明年的工作規(guī)劃：

一、總機：

1、負責公司全部經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認及匯總。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。

3、負責非標產(chǎn)品的報價及圖紙確認。

4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調與跟進等。

二、不足之處：

1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念?？蛻羲从车膯栴}未能剛好解決，導致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進度表導致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進度時無法剛好反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互協(xié)作的工作看法，導致工作主動性丟失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、xx年對自己有以下要求：

1、對全部客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”肯定會盡全力解決。讓客戶信任我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增加工作技能。

xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

第2篇：客服工作總結600字

我自年月日到公司工作至今，對待工作看法仔細，能夠以主動主動的看法投入到工作中去，不計較個人得失有肯定的奉獻精神。我熟識本職工作的流程，且能夠以高標準嚴格要求自己。客服工作的性質確定了它對其工作人員的綜合素養(yǎng)要求相當高。既要了解賣場的布局，又要熟識賣場銷售的產(chǎn)品，以便應對顧客的詢問；既要有良好的語言表達實力，又要了解肯定的工作運作和解決途徑。我主動圍繞客服臺以下工作內容有針對性地綻開自己的工作：

店內外引導及購物活動詢問,緊急事務處理,退換貨辦理,贈品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客看法處理,會員服務,禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內廣播,發(fā)放DM,送貨服務。每天的工作我仔細對待。對待顧客的垂詢禮貌應答，每日面對面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話詢問）。對待顧客的需求做到動作快一點兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細心體察顧客須要”。

發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達x本。這其中還要向顧客說明，不能隨顧客的心愿內容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿足。

贈品發(fā)放，是我客服部門協(xié)作企劃部或是賣場門店的工作。贈品的攜入攜動身放的工作都要做細致。每日仔細核對贈品明細表，做到無疏漏。對顧客遺忘領取禮品的，做到時時提示。

此外，在工作中我主動協(xié)作上級主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時我留意團結同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈品的搬運，推找購物車，為顧客送貨等等；關切同事，相互學習以求共同進步。

現(xiàn)今，我已熟識且能夠模范的遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨立擔當和完成上級領導交給的任務。在日常工作中，我能夠到處留心踏實學習，留意收集和駕馭與工作相關的學問閱歷。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風和公司文化，為增加本部門的凝合力和向心力起了肯定推動作用在今后的工作中，我會接著努力為的明天貢獻自己的力氣。

第3篇：客服工作總結800字

我在高校里學的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的實力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最終我只好來到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用干脆和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來，在公司黨委的正確領導和關切幫助下，本人仔細學習“三個代表”重要思想，堅固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，根據(jù)局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。

工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作安排，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)建性。

到公司三年來，我注意把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路方法，主動探討新狀況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按安排進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參與每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習安排，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會接著發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作特別的酷愛了，我會在今后的工作中接著的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！

第4篇：客服工作總結900字

自今年7月入職至現(xiàn)在，我始終在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校內營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩溝通學習，我受益匪淺。

今日，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前狀況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿足和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯特性。作為服務經(jīng)理，應當在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務看法和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創(chuàng)新服務。

二、考核

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才能做好本職工作。所以，調動員工的主動性是工作順當進行并取得成效的重要保障。

調動員工主動性貴在設置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必需得當，指標太高，員工常常完成不了，久則生惰性，主動性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成果第一的，賜予嘉獎；考核不達標且成果最差，加以懲處。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談談心、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以探討完善。不斷從日常工作中總結閱歷，才能不斷提升個人實力。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關切下屬的領導，才是大家推崇和敬重的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領導對員工的關切和激勵，是員工努力工作的無限動力。

第5篇：客服工作總結1000字

淘寶客服一周總結，淘寶客服工作一周來的感想，希望大家多多賜予看法和指導啊!做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你起先壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的實惠。

也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小便宜給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關切的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他實惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般

顧客覺得東西好都會介紹給自己的摯友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。

第6篇：客服工作總結

歲末年初，新的一年已經(jīng)起先了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細微環(huán)節(jié)沒能做到很完備。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，剛好改正。下面將上一年度遇到的問題及須要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來肯定幫助：

1、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對話時，應細致推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應您好，可以用請問您須要什么幫助來代替;如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題須要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，運用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復原供電，削減停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點運用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事務發(fā)生的責任部門，盡快運用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以吩咐的口吻要求用戶去做什么，也不要隨意承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開運用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨意，并要留意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以短暫用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可干脆與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶干脆與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能精確推斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

(5)關于詢問安排檢修停電范圍的問題：

可以這樣說明：因為電力公司的線路是錯綜困難的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給旁邊居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的運用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣說明：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事務就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其干脆責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工實力之外的工作，再酬情支配。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內容應細致傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員的確存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標記)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)起先考核，值班員在記錄地址時要具體精確，內容應簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作主動性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)學問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團結協(xié)作。對于平常出現(xiàn)的問題或重要信息，應剛好記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要限制自己的心情，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務看法，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要隨意表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的剛好指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步駕馭了相關業(yè)務學問并已深刻理解，只有將學問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶說明服務。在與用戶對話方面，我們也改了許多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了肯定進步，但距離完備的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。

第7篇：客服工作總結

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的起先，期間經(jīng)驗了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事務，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果狀況，對發(fā)覺的問題剛好處理剛好訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主供應更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服始終以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到剛好的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴大化，對提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8―201、12―1702。8―201是未收樓的業(yè)主，12―2702是因供應的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客戶滿足度

為了整體提升業(yè)主滿足度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完備，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿足度調查，對小主業(yè)主的各種看法和建議進行了分類的整理。并一一賜予了回復。對于業(yè)主賜予的贊揚，我們深懷感謝。對此我們將接著努力;對于業(yè)主提出的指責，我們同樣深懷感謝，因為有業(yè)主的看法和建議，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運家具等供應義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)季節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最終因業(yè)主自身的緣由，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一樣認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)學問與技能不足;

2、部份流程過于重復繁雜;

3、各部門職責混淆不清;

八、xx年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;

2、接著加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。

業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。

第8篇：客服工作總結

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充溢。因為我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，剛好上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索書目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深化細致

剛好處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是靜默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，細致講解和宣揚修理學問。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行打算材料)，騎電瓶車到建材市場找尋匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，多數(shù)次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，剛好通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)剛好查驗、修繕、解除平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題剛好打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、宣揚文化工作方面團結合作，共同進步，開展指責與自我指責，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，剛好向業(yè)主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的相識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠懇本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，駕馭更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)建更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗!”

第9篇：客服工作總結

作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟識和駕馭物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;其次是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

在工作中，總結出一套工作閱歷：

1首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調查問題的緣由

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后依據(jù)實際狀況擬定科學的解決方法;

4最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但恒久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種打算，主動預防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按安排分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、學問教育、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管、經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、緣由、責任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)剛好訂正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿足為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法確定客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來干脆影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質的產(chǎn)品和服務向著“零埋怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿足度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿足度的調查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，須要達到肯定的目的，假如我們供應給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以干脆了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿足度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導支配的工作。感謝!

第10篇：客服工作總結

時間如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到x公司做一份物業(yè)客服個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟識。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間消逝飛速，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經(jīng)驗了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、我學到了哪些

1.拓展了才能。每當我把每一項工作都仔細努力的完成時，都是對我的支持與確定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充溢了激情，這時的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素養(yǎng)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論苦惱與否，興奮與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

3.細微環(huán)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報。不因細微環(huán)節(jié)因其小，而輕視、忽視。

二、我這一年來的主要工作內容

1.首先就是熟識各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、修理單等等怎么運用都要熟識。

對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：

1.多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;

2.提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培育工作主動性;

3.拓展各項工作技能;

4.加強學習物業(yè)管理的基本學問，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

第11篇：客服工作總結

時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及駕馭的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經(jīng)驗了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容:

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較困難;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以打算工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著乏累的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的激勵，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)驗了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的指責與指正時能擺正心態(tài)，主動改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細微環(huán)節(jié)的重要性。細微環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報;細微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細微環(huán)節(jié)帶來勝利;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案、會務等制作實力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環(huán)節(jié)，加強工作責任心和培育工作主動性;

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

第12篇：客服工作總結

時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，干脆關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多須要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

第13篇：客服工作總結

回首20**年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關切和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也剛好調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對服務理念的相識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況剛好地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)年初公司下達的收費指標，主動開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了xx、xx的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

主動完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

九、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上主動發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，主動探究，勇于進取，我們肯定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

第14篇：客服工作總結

工作了小半年后，我對工作有了更深化的了解。

做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己漸漸地提高了與生疏人建立關系的實力，我特別感謝自己的工作為自己帶來的這些改變。尤其當有客戶表示他很喜愛跟我閑聊，而且很喜愛我的聲音的時候，我覺得自己很滿意，被別人喜愛的感覺真好。剛起先的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何快速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我起先懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱忱的客服形象，而且還漸漸懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提看法的時候，不行以否定他們的工作和行為，這樣很簡單招致他們的抗拒心情，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很簡單就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服肯定不行以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最志向的狀態(tài)就是和客戶交摯友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產(chǎn)品。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還漸漸應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎學問，能夠學以致用，讓我感到很興奮。

我很喜愛現(xiàn)在的'同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不留意限制自己的工作時間，工作不是很有效率。

第15篇：客服工作總結

自XX年6月接手xxx物業(yè)客服領班，責任與義務隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務管理、修理材料管理工作。

(一)自覺加強學習，努力提高工作實力

我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學，學中干，不斷駕馭方法積累閱歷。我注意以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過視察、摸索、實踐熬煉，逐步深化開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注意到注意，漸漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

(二)心系本職工作，仔細履行職責

1、耐性細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求剛好上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的狀況。XX年xxx客服共上交收據(jù)xx本，辦證制卡費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元，有償修理費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。

2、主動主動的搞好文案管理，依據(jù)工作須要，制作表格文檔，剛好上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，書目清楚、檢索便利。

3、剛好跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實狀況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便剛好為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，對小區(qū)內的衛(wèi)生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣闊業(yè)主的贊揚和領導的認可。

5、設施設備的完善，對小區(qū)全部門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的平安又上了一道保險。

6、培訓：對新入職員工進行理論培訓，并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作，帶動員工的工作熱忱。同員工交心談心，提高員工的主動性。

7、滿足度調查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調查，發(fā)揮廣闊業(yè)主的才智，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。

8、多到現(xiàn)場了解實際狀況，更能找尋處理問題的最佳方法和途徑。

9、對存在的問題和教訓剛好進行總結，在周會議上溝通、借鑒、學習、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在xxx物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成果，也還有許多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟識業(yè)務，才能盡快深化工作。

2、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把工作做得更好。

在XX年，工作整體上有所提高，但在工作細微環(huán)節(jié)方面還存在許多不足和問題，但我有信念在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結閱歷和教訓，不斷進取，做一名真正的xxx物業(yè)的宣揚者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江?！?。XX年，收獲了進步，經(jīng)驗了困難，感受了啟迪。XX年我會一如既往，載著百倍的信念和努力駛向新的一年。

最終預祝xxx物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順當、平安華蜜!

第16篇：客服工作總結

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

第17篇：客服工作總結

年年歲歲花相像，歲歲年年人不同。充溢機遇與挑戰(zhàn)大的一年已經(jīng)過去，深思回顧，在過去的一年里，在上級領導的幫助和指導，花橋店全體同志共同的汗水與努力下，超市業(yè)務順當開展，圓滿完成了今年的任務。本著“鞏固優(yōu)勢，穩(wěn)步發(fā)展”的原則，現(xiàn)將自己的工作總結如下：

一、本職工作

我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業(yè)務學習，