前臺接待崗位職責(zé)及流程

管家效勞中心前臺接待崗職責(zé)及流程培訓(xùn)一、前臺接待崗位職責(zé)綱領(lǐng)負(fù)責(zé)前臺來電、來訪、詢問、投訴、回訪等接待工作。負(fù)責(zé)報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作。負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)裝修申報、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、臨時出入證等流程辦理。業(yè)主物品的治理與發(fā)放〔物品包括：貓眼、門鈴、可視、；卡類包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等〕。信件、包裹代收發(fā)，及代收發(fā)、復(fù)印等工作。物品出門條、戶口遷移、自然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理。房屋租賃信息公布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用效勞等。軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔。幫助收費(fèi)員收取物業(yè)治理費(fèi)及其它費(fèi)用〔如：裝修押金、建碴費(fèi)、車位費(fèi)、公攤費(fèi)、等〕。其它工作〔領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作〕崗位交接班。二、前臺接待崗位工作流程前臺崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。崗前預(yù)備：⑴提前5分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，保持工作服潔凈、潔凈，著淡妝。⑵開燈、開啟飲水機(jī)，檢查、預(yù)備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。⑶撤消轉(zhuǎn)接回客服中心。㈠前臺來電、來訪、投訴、回訪接待對來訪人員主動問候：“您好，請問有什么可以幫你的嗎？與客戶溝通時，須眼望對方，面帶微笑，認(rèn)真傾取來訪人員的來意并作好具體記錄。與客戶溝通時多用效勞敬語：您好，請，感謝，對不起，不客氣，再見，慢走等。對來電、來訪投訴都要在《報事記錄本》上進(jìn)展專項記錄，認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴狀況，完整、準(zhǔn)確、清晰的記錄投訴內(nèi)容。如：請稍等，我需要做具體的記錄，請說”。安撫業(yè)主心情〔依據(jù)現(xiàn)場狀況敏捷處理〕。對來電，鈴響三聲以內(nèi)，必需接聽，應(yīng)主動說：“您好，悠哉管家部”，通話完畢應(yīng)說“感謝，再見！”待對方先掛斷前方可掛，并作好來電狀況記錄。㈡負(fù)責(zé)報事、報修派單；裝修一、二次驗收，派工單消單及回訪等工作當(dāng)接到客戶報事、報修時，準(zhǔn)確、具體記錄在《報事記錄本》上，并馬上通過軟件派單至工程部，緊急狀況跟蹤催促工程部準(zhǔn)時處理。如：電梯關(guān)人、水管爆管等狀況；對裝修一、二次驗收，依據(jù)業(yè)主申請驗收進(jìn)展派單，并準(zhǔn)時通知片區(qū)治理員一同前往驗收。派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺，前臺人員認(rèn)真檢查單號、派工大事、修理狀況、時間、業(yè)主簽字、修理人員簽字，每項逐一完善方可接收，如有一項不合格不予接收，同時將狀況錄入軟件，并進(jìn)展回訪，同時完善回訪記錄。㈢負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。接房、接車手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份—查看房產(chǎn)證/購房合同/入伙會簽單/入住會簽單/業(yè)主身份證復(fù)印件，快速預(yù)備好交房的相關(guān)資料及物品，如《物業(yè)效勞協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《客戶公約》、《消防安全責(zé)任書》、《兩書》、《裝修治理規(guī)定》、業(yè)戶根本狀況表、接房驗收表、鑰匙等?！舶盐樟私飧鳂菞潬顩r，以便各類接房手續(xù)的辦理〕正確引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)接房資料，簽署相關(guān)文件，收取業(yè)主身份證復(fù)印件及照片，供給需交業(yè)主相關(guān)資料；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處預(yù)交物業(yè)治理費(fèi)〔預(yù)收3個月全價，不包含前期欠費(fèi)〕；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙，安排工程伴隨驗房〔有整改狀況作好記錄，轉(zhuǎn)交區(qū)域管家跟進(jìn)〕，完善業(yè)主檔案及記錄存檔?！艨罩梅渴掷m(xù)。原則是依據(jù)業(yè)主三表沒動狀況下按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)半價收取，除此之外業(yè)主需要辦理空置房半價，需提交書面申請至客戶中心，由主管簽字方可半價生效。◆準(zhǔn)時完善軟件業(yè)主資料的錄入。㈣負(fù)責(zé)裝修申報、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、出入證等流程辦理

業(yè)主辦理裝修時，主動告知業(yè)主裝修操作流程，如：預(yù)備裝修提交資料—圖紙審核時限—裝修費(fèi)用繳納—辦證—驗收—退款等流程。

指導(dǎo)業(yè)主正確填寫《裝修申請表》，收取業(yè)主裝修圖紙〔平面圖、水路、電路圖〕；裝修公司《工商營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件；簽定《裝修協(xié)議》、發(fā)放裝修須知及留意事項；把裝修資料整理成套交工程部主管進(jìn)展審批。準(zhǔn)時通知客戶審批狀況，引導(dǎo)客戶交納相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修留意事項；通知工程開通水、電；處理客戶裝修過程中的各項訴求；裝修完畢后，安排工程進(jìn)展一次驗收；三個月后匯同工程、業(yè)主進(jìn)展二次驗收，驗收合格通知客戶退款；㈤業(yè)主物品的治理與發(fā)放物品包括發(fā)放：核對業(yè)主身份—檢查業(yè)主物品領(lǐng)取表—發(fā)放物品——如：貓眼、門鈴、可視、鑰匙—業(yè)主簽字、存檔；卡類包括：核對業(yè)主身份—分別找出水卡、電卡、氣卡領(lǐng)用記錄表—發(fā)放卡—簽字。㈥代收發(fā)信件、包裹、、復(fù)印等當(dāng)客戶信件、包裹送至前臺時，認(rèn)真核對業(yè)主房號、姓名、聯(lián)系，準(zhǔn)時與業(yè)主本人聯(lián)系是否由物管代收，并在《郵件、包裹收發(fā)記錄本》作好具體登記，如：地址/房號、姓名、快遞/信件/包裹、郵件編號、代收人姓名準(zhǔn)時間、通知業(yè)主領(lǐng)取、妥當(dāng)保管各類郵件。業(yè)主前來領(lǐng)取—核實(shí)郵件人身份〔出示有效證件〕—領(lǐng)取郵件—在《郵件、包裹收發(fā)記錄本》簽字。依據(jù)客戶需要代收發(fā)、復(fù)印，按《特約效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)。㈦物品出門條、戶口遷移、自然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理大件物品出門，確認(rèn)業(yè)主身份，假設(shè)非業(yè)主本人〔租戶〕，必需與業(yè)主本人聯(lián)系，待業(yè)主同意前方可辦理出門手續(xù)。指導(dǎo)客戶填寫《物品出門條》，要求填寫完整、清晰、簽字、蓋章、放行。當(dāng)業(yè)主需要進(jìn)展口遷移、自然氣、有線電視等的開通時，前臺依據(jù)各類狀況核實(shí)身份〔出示有效證件〕，出具證明、登記、蓋章。㈧房屋租賃信息公布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用效勞等房屋中介租賃兩種方式：一是信息公布。二是帶業(yè)主看房。依據(jù)業(yè)主需要進(jìn)展登記、收費(fèi)、信息公布、帶業(yè)主看房、鑰匙借用登記等。㈨樂天軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔依據(jù)前臺工作的時效性，準(zhǔn)時將各類業(yè)主資料、根本數(shù)據(jù)、修理治理、裝修治理、收費(fèi)治理等資料錄入軟件，書面資料文檔依據(jù)狀況適時存檔，派工單之類的每日由晚班人員進(jìn)展統(tǒng)一存檔。㈩幫助收取物業(yè)治理費(fèi)及其它費(fèi)用收費(fèi)方式：現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬。費(fèi)用種類：物管費(fèi)、公攤水電費(fèi)、沖抵費(fèi)、裝修押金、建碴費(fèi)、出入證押金、裝修許可證押金、二次供水費(fèi)、外聯(lián)單位費(fèi)用。各類費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)〔詳見附件，如水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、物管費(fèi)、裝修押金等〕；繳費(fèi)時限：每月份1號至15號屬繳費(fèi)周期，超過時間進(jìn)展或上門催收。當(dāng)客戶交費(fèi)時，主動問詢房號、核對應(yīng)繳納費(fèi)用金額、繳費(fèi)方式，準(zhǔn)時出具相關(guān)費(fèi)用收據(jù)、發(fā)票，如客戶有疑問，要準(zhǔn)時做好相關(guān)的解釋工作?？蛻艚毁M(fèi)后，將打印或開具的發(fā)票和找零雙手遞至客戶，同時微笑凝視客戶，待客戶確認(rèn)無誤后，招呼其“慢走”。其它

學(xué)會察言觀色：洞察接待前臺的來訪人員狀況—隨時主動招呼來訪客人—倒茶—看報—人員分流—個別安撫等；前臺環(huán)境保持：前臺清潔衛(wèi)生—報架—茶幾紙杯、煙灰缸的清理—地面衛(wèi)生—檀香爐—接待室衛(wèi)生—復(fù)印機(jī)—電梯前室等隨時保持潔凈、潔凈、有序；前臺物品填充：前臺桌名片—飲用水紙杯—檀香—復(fù)印紙等。前臺交接班

前臺白班人員主要對09：00至下午17：30上述⑴至⑾項日常事務(wù)處理、協(xié)調(diào)、解決；前臺晚班人員除了履行自身崗位工作外，12:00-13:30，17：20-19：30對前臺接報修全部派工單進(jìn)展消單、效勞100%回訪，錄入軟件；各類費(fèi)用的收??；各類資料檔案的存儲；善后〔關(guān)好各類資料、檔案柜、電源、鎖好各辦公室、檔案室、前臺大門等工作〕。白班人員下班前進(jìn)展前臺工作、物品、財務(wù)收費(fèi)交接，當(dāng)日未完工作及需晚班跟進(jìn)工作，在《工作交接記錄本》上具體作好交接記錄，以便晚班人員跟進(jìn)，雙方簽字認(rèn)可。晚班交白班，晚班人員下班前把未完工作及需次日白班連續(xù)跟進(jìn)工作，在《工作交接記錄本》上具體作好交接記錄，由次日白班人員跟進(jìn)處理。交接原則：上不清、下不接。三、前臺崗位需補(bǔ)充完善資料

通訊錄〔包