培訓(xùn)工作操作手冊

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Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March培訓(xùn)工作操作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。培訓(xùn)工作操作手冊(總10頁)培訓(xùn)工作操作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。PAGE2富來宮溫泉山莊培訓(xùn)工作操作手冊培訓(xùn)程序：★新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對山莊及山莊工作具備一個整體認識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀山莊。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔?！锊块T培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至人事部。培訓(xùn)工作操作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。2.2及時反饋。如果培訓(xùn)計劃等有所變化，各部門須及時通知人事部。培訓(xùn)工作操作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。PAGE32.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對山莊各部門的培訓(xùn)情況進行通報。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅持對各部門的培訓(xùn)工作進行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。培訓(xùn)工作操作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。培訓(xùn)工作操作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。PAGE4★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由人事部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計劃，對有關(guān)部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。2.2確定受訓(xùn)對象。2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由人事部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對勤、考試、培訓(xùn)過程、評估等進行督導(dǎo)與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。培訓(xùn)工作操作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。2.7總結(jié)與歸檔。培訓(xùn)工作操作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。PAGE5★轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務(wù)技能的考核，確保山莊員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時安排1、崗位培訓(xùn)課時安排根據(jù)山莊經(jīng)營工作需要和山莊人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時間確定為1天。每周集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負責(zé)，見《山莊新員工入職培訓(xùn)安排》。培訓(xùn)工作操作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。山莊新員工入職培訓(xùn)安排培訓(xùn)工作操作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。項目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施3、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時人事部PAGE6二酒店意識服務(wù)意識質(zhì)量意識制度意識團隊意識品牌意識成本意識等2課時部門負責(zé)三員工手冊總則與組織管理條例員工須知勞動管理及員工福利條例獎懲條例2課時人事部員工行為規(guī)范員工素質(zhì)服務(wù)紀(jì)律著裝儀容與禮節(jié)禮貌服務(wù)語言與服務(wù)效率形體動作個人衛(wèi)生四服務(wù)心理客房服務(wù)心理餐飲服務(wù)心理康娛服務(wù)心理2課時部門負責(zé)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)酒店員工的職業(yè)道德酒店員工的禮貌修養(yǎng)酒店員工的禮儀禮貌要求主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時人事部與保安部培訓(xùn)工作操作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。六培訓(xùn)工作操作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。電話接聽與服務(wù)酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時PAGE7七消防與安全常識燃燒的基本知識酒店的消防設(shè)施酒店的防火制度火警應(yīng)對酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識公共場所常疾病及預(yù)防常用消毒方法介紹食品衛(wèi)生知識簡介急救常識1課時九形體訓(xùn)練表情站姿坐姿走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務(wù)技能中英文打字酒店常用電話號碼100個中式鋪床整理房間托盤斟酒擺臺折疊巾花上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織培訓(xùn)工作操作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁?？傉n時培訓(xùn)工作操作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。16課時PAGE8備注：1、1課時為50分鐘。2、山莊新招收的臨時工應(yīng)確保一、二、三、七項的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時間為2天，由人事部統(tǒng)一組織實施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負責(zé)。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負責(zé)組織實施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)山莊年度培訓(xùn)計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓(xùn)練。3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。人事部每月進行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項目由人事部組織制定實施方案。培訓(xùn)工作操作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。（六）考核驗收培訓(xùn)工作操作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。PAGE9各項培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。（八）此《培訓(xùn)大綱》自年月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事部負責(zé)組織進行修訂。三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是山莊發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是山莊經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設(shè)，提高員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本山莊當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項培訓(xùn)的實際效果，建立山莊、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊伍，全方位加強員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織——人事部由培訓(xùn)主管部門人事部根據(jù)山莊經(jīng)營工作需要，實施山莊整體培訓(xùn)工作的計劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人事部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。山莊對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進行全面培訓(xùn)和考核后，認定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；培訓(xùn)工作操作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課程教學(xué)；培訓(xùn)工作操作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。PAGE10（6）工作作風(fēng)認真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強的責(zé)任感和好學(xué)進取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級培訓(xùn)組織——崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負責(zé)本崗位新上崗員工和實習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組1—2人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認真、負責(zé)，具有好學(xué)進取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照山莊年度培訓(xùn)計劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔(dān)任山莊內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓(xùn)效果。（6）負責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。培訓(xùn)工作操作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員培訓(xùn)工作操作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。PAGE11（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓(xùn)。