酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部政策與程序

市場(chǎng)營(yíng)銷部-政策與程序SALES&MARKETING--POLICIES&PROCEDURES制度POLICY會(huì)議制度編號(hào)REFCODESM4101執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷總監(jiān)涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：規(guī)范部門(mén)內(nèi)部會(huì)議程序，保障工作會(huì)議效率。執(zhí)行程序PROCEDURES：一、銷售部門(mén)例會(huì)。市場(chǎng)銷售部例會(huì)每周召開(kāi)一次，由部門(mén)經(jīng)理主持，全體人員參加。例會(huì)內(nèi)容如下：1、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息。2、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度。3、部門(mén)員工匯報(bào)上周工作情況，提出工作中的問(wèn)題。4、分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。5、討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案。6、部門(mén)經(jīng)理指示下周市場(chǎng)銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指針。二、市場(chǎng)銷售專題會(huì)議。市場(chǎng)銷售專題會(huì)議每月召開(kāi)一次。參加人員為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部、前廳部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理。會(huì)議內(nèi)容如下：1、檢查上月專題會(huì)議所做決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況。2、分析上月酒店客源構(gòu)成、銷售結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問(wèn)題和原因。3、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別匯報(bào)市場(chǎng)狀況、同類酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)、市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。4、分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)，酒店市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格政策是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施。5、討論酒店國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)銷售報(bào)告，了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展。討論已簽訂的國(guó)外銷售合同，每個(gè)合同的客源狀況如何，如何擴(kuò)大銷售。6、分析國(guó)內(nèi)已完成的銷售情況，已預(yù)訂的客房數(shù)量；討論重要活動(dòng)和重要客人的接待方案。7、總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。指明上月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題，明確下月銷售任務(wù)，團(tuán)隊(duì)、散客的控制比例，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。市場(chǎng)銷售專題會(huì)議紀(jì)要由總經(jīng)理秘書(shū)打印下發(fā)有關(guān)部門(mén)。例會(huì)形成決議，各部門(mén)必須執(zhí)行。三、各類報(bào)告1、每月銷售報(bào)告（MONTHLYREPORT）。每月向總經(jīng)理提交的公關(guān)銷售報(bào)告，主要內(nèi)容包括：1）基礎(chǔ)性工作2）培訓(xùn)工作3）營(yíng)銷工作：廣告宣傳銷售拜訪宴會(huì)、會(huì)議、會(huì)員情況統(tǒng)計(jì)客房經(jīng)營(yíng)情況及統(tǒng)計(jì)分析客房入住情況比較（本期去年同期及上期比較）合約客戶住房或消費(fèi)前十名統(tǒng)計(jì)新客戶前十名統(tǒng)計(jì)（5）客戶意見(jiàn)及處理情況4）下月工作重點(diǎn)2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃（每年制定一次）見(jiàn)下頁(yè)3、部門(mén)年度總結(jié)報(bào)告主要包括以下內(nèi)容：1）本年度部門(mén)工作總結(jié)，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況2）分析本年度工作不足與缺點(diǎn)，提出改進(jìn)措施3）提出下一年度工作要點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作措施4）表?yè)P(yáng)先進(jìn)個(gè)人。制度POLICY檔案管理制度編號(hào)REFCODESM4102執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷經(jīng)理涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：規(guī)范部門(mén)資料管理，保證銷售資料的完善及有效建立，維護(hù)一定的銷售機(jī)密。執(zhí)行程序PROCEDURES：一、部門(mén)檔案管理規(guī)定1、客戶檔案。在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立《客戶檔案登記表》。記錄下客戶的名稱、地址、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄客戶在酒店的消費(fèi)紀(jì)錄及企業(yè)的重要活動(dòng)日。2、大型活動(dòng)檔案。對(duì)某些企業(yè)、團(tuán)體在本酒店大型活動(dòng)的舉辦情況整理并制定檔案。記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。3、部門(mén)業(yè)務(wù)檔案。歸檔內(nèi)容包括：部門(mén)內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂單、統(tǒng)計(jì)資料、報(bào)告等；銷售人員外出銷售作好工作日記，填寫(xiě)《每周銷售概要》，在每周例會(huì)上報(bào)經(jīng)理。4、記下每次銷售拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見(jiàn)等，填寫(xiě)《銷售拜訪卡》。5、部門(mén)數(shù)據(jù)文件管理。（1）數(shù)據(jù)管理內(nèi)容。市場(chǎng)銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和接觸的數(shù)據(jù)很多，主要包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、健康中心宣傳冊(cè)、會(huì)所宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、商務(wù)中心宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、明信片、銷售袋、銷售手冊(cè)、往來(lái)電傳、傳真、信件、協(xié)議書(shū)、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、各種報(bào)表、記事本、銷售拜訪卡、銷售報(bào)告等。（2）資料分類。分為：宣傳資料類；經(jīng)營(yíng)管理表格類；協(xié)定合同類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)隊(duì)客人類；散客類；長(zhǎng)包房客人類；其它。（3）建立數(shù)據(jù)文件。市場(chǎng)銷售部有專門(mén)的數(shù)據(jù)文件柜，檔案柜選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。客戶檔案內(nèi)容包括：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。（4）數(shù)據(jù)的保管和使用。公用數(shù)據(jù)，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的數(shù)據(jù)，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由銷售代表領(lǐng)取、保管、使用；合同書(shū)、協(xié)議書(shū)等文件由秘書(shū)保管，本部門(mén)人員查閱在必須經(jīng)理同意下方可查閱，并不得外借或復(fù)印。制度POLICY市場(chǎng)計(jì)劃編號(hào)REFCODESM4103執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷總監(jiān)涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：有效進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定合理營(yíng)銷計(jì)劃和促銷方案。執(zhí)行程序PROCEDURES：第一部分——酒店形勢(shì)分析酒店產(chǎn)品分析1、地理位置2、停車(chē)場(chǎng)3、酒店內(nèi)部和外部結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)4、餐飲（餐廳、包房）5、客房與套房6、會(huì)議廳及多功能廳7、康體及娛樂(lè)設(shè)施8、各項(xiàng)價(jià)格9、酒店服務(wù)質(zhì)量10、其它服務(wù)設(shè)施二、酒店客源市場(chǎng)分析1、酒店客源市場(chǎng)的宏觀分析（1）中國(guó)市場(chǎng)狀況（2）本地區(qū)的酒店市場(chǎng)狀況（3）供給與需求分析（4）SWOT(StrengthWeaknessOpportunityThreat)機(jī)會(huì)與威脅分析2、酒店客源市場(chǎng)的微觀分析（1）客人地理方面的特點(diǎn)（2）客人人口統(tǒng)計(jì)方面的特點(diǎn)（3）客人社會(huì)心理方面的特點(diǎn)（4）客人行為方面的確認(rèn)三、酒店競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)情況分析客房供應(yīng)量每年及每月的客房出租率溫泉主題、風(fēng)格客源市場(chǎng)細(xì)分情況價(jià)格結(jié)構(gòu)和價(jià)格政策餐飲設(shè)施和設(shè)備會(huì)議廳及其它服務(wù)設(shè)施2、酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的確定地理位置產(chǎn)品內(nèi)容及價(jià)格設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理接待流程及VIP其它方面第二部分——酒店?duì)I銷目標(biāo)的預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策略和市場(chǎng)定位一、酒店?duì)I銷目標(biāo)的預(yù)測(cè)和營(yíng)銷策略（一）酒店下列項(xiàng)目的營(yíng)銷目標(biāo)預(yù)測(cè)1、出租率2、平均房?jī)r(jià)3、房間總銷售額4、餐飲銷售額（1）每個(gè)餐廳的銷售額（2）每個(gè)酒吧的銷售額（3）團(tuán)體食品的銷售額（4）團(tuán)體飲料的銷售額5、其它（1）會(huì)議廳、多功能廳出租（2）康體及娛樂(lè)設(shè)施（3）其它項(xiàng)目（商務(wù)中心、洗衣房、電話、小商品店）（二）酒店市場(chǎng)定位及其策略第三部分——酒店目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分及其策略酒店目標(biāo)市場(chǎng)的確定酒店市場(chǎng)細(xì)分及其策略（一）客房和套房1、散客2、團(tuán)隊(duì)客房政府機(jī)構(gòu)及國(guó)內(nèi)團(tuán)體中外企業(yè)（金融、證券、保險(xiǎn)、通訊、高科技、電子、制造業(yè)、貿(mào)易等）事業(yè)單位企業(yè)活動(dòng)團(tuán)體觀光度假其它團(tuán)體市場(chǎng)（二）食品1、宴會(huì)食品銷售2、酒店其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)的食品銷售（三）酒水1、宴會(huì)酒水銷售2、酒店其它營(yíng)業(yè)點(diǎn)的酒水銷售（四）其它1、會(huì)議廳出租2、康體及娛樂(lè)設(shè)施3、其它項(xiàng)目（商務(wù)中心、洗衣房、電話、小商品店）第四部分——營(yíng)銷實(shí)施方案一、針對(duì)酒店每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，制定出每月的營(yíng)銷系列實(shí)施方案，并明確每項(xiàng)行動(dòng)的負(fù)責(zé)人、行動(dòng)的具體銷售指標(biāo)及起訖時(shí)間列出酒店重要客戶的名單，并設(shè)法爭(zhēng)取這些客戶惠顧酒店制定酒店開(kāi)業(yè)前廣告系列實(shí)施方案1、廣告媒體的選擇2、每個(gè)廣告媒介的宣傳目標(biāo)3、廣告媒介的使用技巧制度POLICY散客訂房及收款程序編號(hào)REFCODESM4104執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)訂員、銷售代表涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：以控制散客訂房及收帳程序得以妥善處理。執(zhí)行程序PROCEDURES：當(dāng)接到散客訂房，由銷售部寫(xiě)好訂房單、在電腦做預(yù)定，以便預(yù)留房，并將客房、溫泉預(yù)訂單交至前臺(tái)接待，確認(rèn)此訂房有效。訂房單上應(yīng)清楚列明客人名稱、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期、房?jī)r(jià)、訂房單位及訂房人名稱、訂房人聯(lián)絡(luò)電話/傳真，享受的優(yōu)惠、以及付款情況。如訂房單位要求掛帳，須查核訂房單位是酒店認(rèn)可的單位才可接受，但必須要求對(duì)方以傳真件的方式確認(rèn)可掛帳項(xiàng)目數(shù)據(jù)。在客人入住前一天，銷售部將所有訂房文件交前臺(tái)接待。客人入住后，前臺(tái)接待將訂房文件及入住登記表交前臺(tái)收銀。收銀處把以上文件與明細(xì)帳頁(yè)放在一起。在客人入住期間有任何變更，前臺(tái)接待用房間變更表通知前臺(tái)收銀。如掛帳變更必須依第2點(diǎn)進(jìn)行，連同變更表交前臺(tái)收銀。如散客入住時(shí)無(wú)掛帳安排的，必須預(yù)交房費(fèi)及相當(dāng)于一天半的房租作為押金或預(yù)刷信用咭（以天計(jì)算），作為其它消費(fèi)可簽帳條件。前廳接待應(yīng)在入住卡上注明可簽單或不可簽單。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每天出一份散客消費(fèi)日?qǐng)?bào)表予行政辦公室及房務(wù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)依據(jù)日?qǐng)?bào)表通知客人結(jié)帳并寬限24小時(shí)。如尚未結(jié)帳，財(cái)務(wù)部須通知所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)停止其簽單安排。在客人離店時(shí)，無(wú)掛帳安排的應(yīng)結(jié)清所有帳項(xiàng)。如有掛帳安排者，請(qǐng)客人在明細(xì)賬單上簽名確認(rèn)，（除旅行社散客，應(yīng)收旅行社之訂房單為確認(rèn)，因合約房?jī)r(jià)均須保密）。然后前臺(tái)收銀把訂房文件及帳頁(yè)一并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)部發(fā)出賬單收帳。制度POLICY散客接待程序編號(hào)REFCODESM4105執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED前廳、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：規(guī)范接待程序，確保銷售服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行程序PROCEDURES：一、散客訂房：電話訂房1、當(dāng)接到客人訂房電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，告之以部門(mén)、姓名，詳細(xì)詢問(wèn)并記錄對(duì)方姓名、單位電話。2、記錄對(duì)方訂房數(shù)、人數(shù)、抵離店時(shí)間、交通工具班次，商定房間種類及價(jià)格，客人付款方式及特殊要求。請(qǐng)對(duì)方明確是保證預(yù)訂（即有支付保證的預(yù)訂）。如系確認(rèn)訂房，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方預(yù)付款并記錄，在客人抵店前一天與財(cái)務(wù)部再落實(shí)。談話結(jié)束時(shí)，勿忘向?qū)Ψ奖砀兄x和歡迎光臨。填寫(xiě)訂房單，如需經(jīng)理簽名和附禮遇折扣申請(qǐng)單等有關(guān)資料，則應(yīng)及時(shí)辦理，一并送達(dá)前廳部預(yù)訂處。電傳、傳真、電郵訂房當(dāng)收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房、訂溫泉票時(shí)：1、詢明客人要求、預(yù)訂種類（確認(rèn)訂房或保留至6：00PM）、訂溫泉票數(shù)、付款方式。2、詢明費(fèi)用支付辦法，哪些費(fèi)用由客人支付，哪些費(fèi)用由旅行社支付。3、如果訂房旅行社要求訂早餐（合同包含內(nèi)容），則應(yīng)填寫(xiě)早餐通知單送宴會(huì)服務(wù)部，并制定早餐券，與預(yù)訂單釘在一起，送前廳預(yù)訂處轉(zhuǎn)接待處，客人到達(dá)時(shí)，由接待處交付客人。4、發(fā)現(xiàn)客人提供的數(shù)據(jù)不完備，要電話或復(fù)電要求客人補(bǔ)交確認(rèn)；我方報(bào)價(jià)和條件若有變化，須重新報(bào)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；需預(yù)付款的則請(qǐng)客人預(yù)付。其它事項(xiàng)如系旅行社合同單位訂房，以酒店憑證（HOTELVOUCHER）付款時(shí)，須在訂房單上注明憑證（VOUCHER）號(hào)碼、付款方式和內(nèi)容。如房間已全部售出，且超額預(yù)訂，不得已而謝絕客人訂房，應(yīng)婉言相告，表示遺憾，建議客人另?yè)駚?lái)店日期，爭(zhēng)取客人理解，留下良好印象。二、接待（一）對(duì)下述客人，經(jīng)辦人員要親自落實(shí)有關(guān)事宜，必要時(shí)出面接待：1、需要快速入住的客人2、須送禮品的客人3、VIP客人（二）VIP接待程序在VIP入住前三天、一天分別落實(shí)房間預(yù)訂、禮品、特殊要求。客人入住前，向有關(guān)部門(mén)分送VIP通知單，提出服務(wù)與協(xié)作要求。3、在客人到達(dá)當(dāng)天，要落實(shí)房號(hào)，檢查禮品是否已送到房間，在客人抵店時(shí)，參與大堂迎送。4、在客人離店前，關(guān)照前廳收銀為客人提供快捷服務(wù)。5、負(fù)責(zé)書(shū)面總結(jié)本次接待并存檔。統(tǒng)計(jì)1、統(tǒng)計(jì)合作價(jià)、合同單位介紹的客人，并存檔。2、統(tǒng)計(jì)旅行社介紹的客人，須支付傭金的，在落實(shí)客人實(shí)際入住天數(shù)后，通知財(cái)務(wù)部。制度POLICY團(tuán)隊(duì)接待程序編號(hào)REFCODESM4106執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED前廳、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：規(guī)范接待程序，確保銷售服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行程序PROCEDURES：一、團(tuán)隊(duì)訂房（一）對(duì)來(lái)自任何單位、團(tuán)體、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人預(yù)報(bào)、意向應(yīng)立即填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“團(tuán)報(bào)”字樣并存檔。（二）每天查閱預(yù)訂檔案，按照提前30天、15天、7天、3天、1天的程序落實(shí)在案預(yù)報(bào)。團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)提前7天，散客預(yù)報(bào)提前3天，一經(jīng)落實(shí)，即可進(jìn)入預(yù)訂受理程序。（三）預(yù)訂受理1、接到有關(guān)方面發(fā)出的訂房計(jì)劃后，應(yīng)立即查閱旅行社檔案，查閱客房狀況，提出房?jī)r(jià)建議，確認(rèn)訂房。確認(rèn)后將訂房計(jì)劃數(shù)復(fù)印存檔。2、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，標(biāo)明RESERVED（預(yù)訂）字樣，送經(jīng)理簽批。3、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單原件送預(yù)訂處，復(fù)印件存檔。4、需要時(shí)，根據(jù)確認(rèn)和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，做訂房合同，送經(jīng)理簽批。在合同存檔頁(yè)注明合同發(fā)日期和簽字回復(fù)日期后存盤(pán)，其它頁(yè)寄出，注意應(yīng)在收到訂房電傳的3天內(nèi)寄出。5、檢查合同是否按期回復(fù)，若未按期回復(fù)，應(yīng)立即落實(shí)；若收到回復(fù)合同，則應(yīng)予以確認(rèn)，將預(yù)訂頁(yè)送預(yù)訂處，復(fù)印件送財(cái)務(wù)部。6、查詢財(cái)務(wù)部是否如期收到押金。（四）需要時(shí)，提前書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)，提出服務(wù)和協(xié)作要求，并在團(tuán)隊(duì)入住前和在店活動(dòng)前跟蹤檢查，確保落實(shí)。（五）對(duì)由于各種原因取消的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，按合同規(guī)定書(shū)面通知財(cái)務(wù)部追收房費(fèi)，并通知預(yù)訂處取消該預(yù)訂。二、團(tuán)隊(duì)訂溫泉門(mén)票（一）對(duì)來(lái)自任何單位、團(tuán)體、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人預(yù)報(bào)、意向應(yīng)立即填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)溫泉預(yù)訂單，在預(yù)訂單上注明“團(tuán)報(bào)”字樣并存檔。（二）預(yù)訂受理1、接到有關(guān)方面發(fā)出的訂溫泉門(mén)票后，說(shuō)明溫泉價(jià)格，確認(rèn)預(yù)定票數(shù)以及付款方式。2、確認(rèn)以上相關(guān)信息，將訂單發(fā)至前臺(tái)收銀并存檔備案。三、團(tuán)隊(duì)訂餐（一）旅行團(tuán)訂餐。對(duì)于有餐飲合同的旅行團(tuán)，可根據(jù)合同直接確認(rèn)團(tuán)隊(duì)訂餐，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部，并為客人制作餐券。（二）正常訂餐。正常標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)訂餐，事先同餐飲部有關(guān)人員協(xié)商菜單及就餐地點(diǎn)，然后予以確認(rèn)，并填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部。（三）臨時(shí)訂餐。團(tuán)隊(duì)到達(dá)后的臨時(shí)訂餐，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)訂餐通知單交宴會(huì)服務(wù)部，必要時(shí)預(yù)先為客人備好餐券。（四）將團(tuán)隊(duì)訂餐通知單分有頭關(guān)部門(mén)，復(fù)印件存檔。三、團(tuán)隊(duì)進(jìn)?。ㄒ唬?duì)于大型團(tuán)（30人以上），在到達(dá)前提醒接待處、行李處等作好準(zhǔn)備工作，并索取該團(tuán)房號(hào)，抽查房間。（二）團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，市場(chǎng)銷售部接待人員代表酒店在門(mén)前表示歡迎，及時(shí)與接待部門(mén)陪同員聯(lián)系，確認(rèn)是否有新的要求。如有，則盡快協(xié)助解決；解決不了的，應(yīng)婉言解釋。（三）對(duì)VIP團(tuán)隊(duì)，部門(mén)經(jīng)理要親自落實(shí)有關(guān)進(jìn)住手續(xù)和本店活動(dòng)的全部接待細(xì)節(jié)。團(tuán)隊(duì)結(jié)帳（一）及時(shí)通知財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備好所有必要的收費(fèi)數(shù)據(jù)，包括訂房合同。團(tuán)隊(duì)訂房單和訂餐通知單由接待處在客人入住后轉(zhuǎn)給前廳收銀。（二）注意團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，了解結(jié)帳情況（付款人、付款方式等），記錄存盤(pán)。（三）結(jié)帳時(shí)如有疑問(wèn)和分歧，應(yīng)立即協(xié)助弄清問(wèn)題，幫助客人盡快辦妥離店手續(xù)。（四）有訂房合同暫未交押金或預(yù)付款的團(tuán)隊(duì)，如對(duì)方信譽(yù)好，可先安排客人付清應(yīng)付費(fèi)用離店，然后協(xié)助財(cái)務(wù)部催收；否則，應(yīng)請(qǐng)客人在離店前結(jié)清一切費(fèi)用。團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)（一）定期統(tǒng)計(jì)各關(guān)系單位安排的團(tuán)隊(duì)數(shù)、入住房間數(shù)和天數(shù)、平均定價(jià)、時(shí)間分布、客人投訴，評(píng)價(jià)其訂房習(xí)慣、付款信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)潛力、存在問(wèn)題等。（二）根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，提出修改合同條款、價(jià)格和工作目標(biāo)等建議。制度POLICY銷售人員外事紀(jì)律管理規(guī)定編號(hào)REFCODESM4107執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED公關(guān)部目的OBJECTIVE：規(guī)范銷售人員紀(jì)律管理，提高工作效率與工作質(zhì)量。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、嚴(yán)格遵守執(zhí)行國(guó)家及酒店的外事規(guī)定和要求。2、堅(jiān)持“外事無(wú)小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。3、參加銷售活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明衛(wèi)生，對(duì)人熱情，不亢不卑，做到有理、有利、有節(jié)，處處宣傳酒店。4、在銷售談判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立場(chǎng)上，要堅(jiān)持原則。5、不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。6、參加工作餐時(shí)，不得飲烈性酒，不得要價(jià)格昂貴的菜肴，不得要煙，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)每次銷售活動(dòng)都要本著友好合作的原則，爭(zhēng)取合作成功。制度POLICY與新聞媒體接觸管理規(guī)定編號(hào)REFCODESM4108執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED公關(guān)部目的OBJECTIVE：控制新聞宣傳準(zhǔn)確性和保密性，保障酒店對(duì)外宣傳形象。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告稿都必須首先經(jīng)過(guò)公關(guān)銷售部經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。2、在接受采訪時(shí)，應(yīng)提前通知有關(guān)部門(mén)，作好接待工作。3、在利用新聞媒體作宣傳的過(guò)程中，以宣傳酒店、樹(shù)立酒店良好形象為主。4、不得私自向新聞單位提供任何酒店數(shù)據(jù)及個(gè)人數(shù)據(jù)。5、選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見(jiàn)，本著事實(shí)求是的原則，符合市場(chǎng)要求。制度POLICY接聽(tīng)電話技巧編號(hào)REFCODESM4109執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED公關(guān)部目的OBJECTIVE：通過(guò)有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話，給客人留下良好的第一印象，從而建立良好的酒店社會(huì)形象。執(zhí)行程序PROCEDURES：必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話。向來(lái)電者至于正確的問(wèn)候，介紹自己的部門(mén)，姓名，準(zhǔn)備好向客人提供幫助。仔細(xì)聆聽(tīng)，避免打斷客人的說(shuō)話。留心客人說(shuō)話，友好的，清晰的回答客人的問(wèn)題。對(duì)于回答的重點(diǎn)應(yīng)與強(qiáng)調(diào)。使用來(lái)電者的姓名準(zhǔn)確稱呼客人。獲取所需的信息并記錄下信息的日期和時(shí)間。重復(fù)客人的要求以確認(rèn)溝通的正確。當(dāng)轉(zhuǎn)電話之前，告訴客人將要轉(zhuǎn)接電話的部門(mén)，人的姓名和職位。結(jié)束談話時(shí)要向來(lái)電者表示感謝。制度POLICY電話投訴編號(hào)REFCODESM4110執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED公關(guān)部目的OBJECTIVE：客人投訴是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)設(shè)施的期望，良好的處理客人的投訴能增強(qiáng)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，使其成為酒店的回頭客。執(zhí)行程序PROCEDURES：首先要仔細(xì)聆聽(tīng)客人對(duì)酒店的投訴并作記錄，真誠(chéng)的關(guān)心客人。了解客人投訴的前因后果，獲得更多的數(shù)據(jù)，問(wèn)一些明確的問(wèn)題。做出行動(dòng)，保證客人的意見(jiàn)將會(huì)得到注意，留下客人的聯(lián)絡(luò)電話。多謝客人將感受，麻煩及時(shí)通知酒店。通知相關(guān)部門(mén)直接進(jìn)行跟辦。及時(shí)通知客人問(wèn)題處理的結(jié)果，確?？腿藵M意處理的方法。制度POLICY處理等待客人的訂房編號(hào)REFCODESM4111執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED前廳目的OBJECTIVE：保障服務(wù)質(zhì)量，為做到最大限度的入住率及房間收益。執(zhí)行程序PROCEDURES：對(duì)客人所要求的房間不能提供時(shí)，首先向客人致以歉意。向客人提供建議更改入住其它類型的房間。3、向客人建議安排到等待房名單中，記錄所需的全部數(shù)據(jù)。4、留下聯(lián)系人的電話號(hào)碼，便于當(dāng)出現(xiàn)可賣(mài)房時(shí)及時(shí)通知到客人。5、感謝客人。將訂房數(shù)據(jù)準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī)的等待房名單中。制度POLICY擔(dān)保訂房編號(hào)REFCODESM4112執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：保證房間的入住率，方便對(duì)房間數(shù)量的控制。以期作到最高的房間收入及最大限度的房間入住率。執(zhí)行程序PROCEDURES：A：如客人用信用卡進(jìn)行擔(dān)保1．首先將客人數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的輸入計(jì)算機(jī)。2．向客人獲取信用卡的類別，號(hào)碼及信用卡的有效日期。3．通知客人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法B：如客人通過(guò)公司進(jìn)行擔(dān)保首先將客人數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的輸入計(jì)算機(jī)。要求公司在客人到店前發(fā)送一份傳真或擔(dān)保信。提醒致電人擔(dān)保信必需公司蓋章或授權(quán)人簽字才可生效。通知致電人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法。C：如客人用現(xiàn)金進(jìn)行擔(dān)保首先將客人數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的輸入計(jì)算機(jī)。請(qǐng)訂房人到酒店前臺(tái)交納一定數(shù)額的按金或?qū)⑺璋唇鹪诳腿巳胱∏皡R入酒店的銀行賬號(hào)。通知致電人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法。制度POLICY婉拒訂房編號(hào)REFCODESM4113執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：由于客房全部訂滿，酒店不能提供客人所要求的客房時(shí)，不得不拒絕客人的訂房要求。執(zhí)行程序PROCEDURES：明確告訴客人，酒店目前無(wú)法滿足其訂房要求。分析無(wú)法滿足的原因，建議客人更改客房的種類，數(shù)量或時(shí)間。從客人的角度著想，盡量幫助客人訂房。如不能達(dá)成訂房協(xié)議，應(yīng)記錄客人的姓名，聯(lián)系電話。一旦有客人所需要的客房時(shí)立即通知客人。最后多謝客人的電話。制度POLICY取消訂房編號(hào)REFCODESM4114執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：取消預(yù)訂的客人完全有可能成為酒店有潛力的客戶，應(yīng)與客人保持良好的關(guān)系，爭(zhēng)取下一次的預(yù)訂。執(zhí)行程序PROCEDURES：有禮貌的，標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)客人的電話，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。著手處理客人的取消訂房，記錄下取消訂房的詳細(xì)資料。得到要求取消訂房人的姓名及客人的姓名和到達(dá)的日期。從計(jì)算機(jī)找到客人的數(shù)據(jù)與要求取消訂房人確認(rèn)，獲得取消訂房的原因。留下取消訂房人的聯(lián)絡(luò)電話，從計(jì)算機(jī)中取消客人的預(yù)訂。多謝客人及時(shí)將需要取消的訂房通知酒店。制度POLICY免費(fèi)房編號(hào)REFCODESM4115執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：為促進(jìn)銷售，發(fā)展公共關(guān)系，酒店將為旅客提供免費(fèi)房。借與提高酒店的知名度和促進(jìn)雙方的業(yè)務(wù)往來(lái)。執(zhí)行程序PROCEDURES：免費(fèi)房申請(qǐng)單請(qǐng)閱隨附。免費(fèi)房申請(qǐng)單必須注明客人的姓名，公司名，入住/退房日期，客人的頭銜及申請(qǐng)免費(fèi)房的原因。免費(fèi)房申請(qǐng)單必須由部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)總監(jiān)及總經(jīng)理審閱，簽署后交由銷售中心輸入計(jì)算機(jī)。所有免費(fèi)房正本將交由財(cái)務(wù)部存檔，副本將分發(fā)前廳部等相關(guān)部門(mén)存檔。制度POLICY團(tuán)體訂房及收帳程序編號(hào)REFCODESM4116執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：保障團(tuán)房合理銷售及房費(fèi)帳務(wù)收支正常。執(zhí)行程序PROCEDURES：團(tuán)隊(duì)訂房，必須收到書(shū)面通知列明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、入住日期、離店日期、餐飲要求、訂房人名稱及聯(lián)絡(luò)電話/傳真，以及付帳情況。如訂房單位要求掛帳，訂房單位必須是酒店認(rèn)可接受掛帳方可掛帳。由銷售部發(fā)出訂房單及確認(rèn)書(shū)于訂房部以便輸入計(jì)算機(jī)。在團(tuán)隊(duì)入住前有任何變更，銷售部應(yīng)依以上第一至第三點(diǎn)進(jìn)行。在團(tuán)隊(duì)入住前三天，銷售部請(qǐng)與旅行社作最后服務(wù)要求確認(rèn)。然后發(fā)出團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)卡與房務(wù)部，財(cái)務(wù)部及餐飲部以便其它部門(mén)安排服務(wù)。（后附團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)卡樣本）。在團(tuán)隊(duì)入住期有任何變更，營(yíng)業(yè)部再發(fā)團(tuán)隊(duì)變更數(shù)據(jù)卡與財(cái)務(wù)部，房務(wù)部及餐飲部。在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，無(wú)掛帳安排的旅行社必須結(jié)清所有帳項(xiàng)。如有掛帳安排的，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在賬單上簽名確認(rèn)或收取旅行社憑證。銷售部把訂房文件交前臺(tái)收銀，然后前臺(tái)收銀連同明細(xì)賬單交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部發(fā)出賬單與旅行社收款。財(cái)務(wù)部應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離店七天內(nèi)發(fā)出賬單與旅行社。不允許任何員工為客人作掛帳保證。如有必須由銷售總監(jiān)或房務(wù)部經(jīng)理以上人員可作此保證。但需在賬單上簽名確認(rèn)。如旅行社不依時(shí)結(jié)帳，將由保證人負(fù)責(zé)。制度POLICY禮品申請(qǐng)編號(hào)REFCODESM4117執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：酒店禮品是用于酒店公關(guān)和推銷之重要手段，需要進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止濫發(fā)和浪費(fèi)，以保證酒店禮品的正常申領(lǐng)和發(fā)放。執(zhí)行程序PROCEDURES：各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的情況提出申請(qǐng)，填寫(xiě)“酒店禮品申請(qǐng)單”，盡量控制成本。凡申領(lǐng)部門(mén)需認(rèn)真填寫(xiě)“酒店禮品申請(qǐng)單”，注明申請(qǐng)之理由，發(fā)放之物件。禁止濫發(fā)及對(duì)象必須與本酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系之人士。填寫(xiě)好之“酒店禮品申請(qǐng)單”送至市場(chǎng)銷售部，由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)酒店?duì)I業(yè)情況審批?！熬频甓Y品申請(qǐng)單”再送財(cái)務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理批準(zhǔn)之后，各部門(mén)按原領(lǐng)料程序去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取禮品。財(cái)務(wù)部每月根據(jù)各部門(mén)的禮品申領(lǐng)單進(jìn)行成本核算，計(jì)入各有關(guān)部門(mén)。制度POLICY銷售合同編號(hào)REFCODESM4118執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：本酒店與各有關(guān)國(guó)內(nèi)外旅行社或商務(wù)客戶在客房銷售訂在文字上協(xié)議，有關(guān)之合約內(nèi)容須詳細(xì)列明該項(xiàng)協(xié)議之內(nèi)容。執(zhí)行程序PROCEDURES：有關(guān)之合約將由酒店行政辦公室議定該份合約之內(nèi)容。有關(guān)之合約將由酒店總經(jīng)理或其代表按酒店之政策與客戶進(jìn)行洽談。合約在達(dá)成協(xié)議后，須經(jīng)由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理審閱后由銷售人員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行簽署。合約填寫(xiě)一式兩份，在簽署后，正本由客戶保管，副本由銷售部存檔；此外，營(yíng)業(yè)部應(yīng)將有關(guān)之合約復(fù)印本發(fā)予財(cái)務(wù)部及前廳部存檔。本有關(guān)之合約有效期終止前三個(gè)月（一般應(yīng)為每年之年底前計(jì)算），市場(chǎng)銷售經(jīng)理須在與總經(jīng)理研究后跟進(jìn)有關(guān)延續(xù)事宜。制度POLICY信貸政策編號(hào)REFCODESM4119執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE：規(guī)范信貸管理程序、保障酒店經(jīng)濟(jì)利益，避免壞帳發(fā)生。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、簽單掛帳申請(qǐng)、審核及批準(zhǔn)1．1酒店市場(chǎng)銷售部提出申請(qǐng)簽單掛帳之公司，經(jīng)酒店管理當(dāng)局審批后，建立簽單掛帳檔案。2申請(qǐng)人需提交有關(guān)證明資料及復(fù)印件（如：公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照等），并填寫(xiě)“客戶簽單掛帳申請(qǐng)表“交與酒店市場(chǎng)銷售部，經(jīng)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，由信貸主任復(fù)核，最后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)及執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。酒店根據(jù)這些資料進(jìn)行信用評(píng)估決定酒店是否給予其簽單掛帳權(quán)。2、掛帳2．1掛帳限額公司在酒店掛帳的最大限度控制在其預(yù)付押金之限額內(nèi)在酒店掛帳消費(fèi)，并要求每月結(jié)清掛帳費(fèi)用，若當(dāng)月的簽單掛帳額將超出其預(yù)付押金時(shí)，酒店信貸部將要求其提前結(jié)帳，否則將會(huì)停止其簽單掛帳權(quán)力。特別掛帳限額由業(yè)主簽字批準(zhǔn)。每個(gè)月信貸主管將制出簽單掛帳報(bào)表并提交給行政辦、市場(chǎng)銷售部和有關(guān)部門(mén)參考，表中的付款變動(dòng)情況都應(yīng)及時(shí)修改并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。2．2申辦掛帳時(shí)間申請(qǐng)簽單掛帳須提前6天向酒店提交附有銀行擔(dān)保／押金證明的申請(qǐng)書(shū)。若無(wú)任何擔(dān)保及證明，則至少提前12天向酒店辦理手續(xù)住店信貸程序及措施3．1房客入住時(shí)（不包括團(tuán)體）需交足夠押金或預(yù)取有效的信用卡的授權(quán)用于支付房租及其它費(fèi)用，押金數(shù)額為一天半的房租費(fèi)用。前臺(tái)收銀員有責(zé)任檢查押金是否充足，一旦消費(fèi)者超過(guò)押金數(shù)額，應(yīng)及時(shí)知會(huì)住客續(xù)墊押金，否則終止其簽單掛帳權(quán)。3．2商務(wù)客戶以上的掛帳申請(qǐng)程序?qū)τ谏虅?wù)客戶也適用，享有簽單掛帳權(quán)的商務(wù)客戶，在結(jié)帳時(shí)可將費(fèi)用掛帳其公司賬戶（其當(dāng)月的累計(jì)掛帳簽單額不得超出酒店給予的信貸限額）前廳收銀員有責(zé)任核對(duì)其是否享有簽單掛帳權(quán)及其有效簽名式樣。3．3旅行社賬戶只有享有掛帳權(quán)的旅行社可在客人離店時(shí)將其負(fù)責(zé)的帳務(wù)憑有效旅行社單據(jù)掛旅行社帳。3．4旅行社單據(jù)享有掛帳權(quán)的旅行社需有掛賬單據(jù)證明，此單據(jù)一式幾聯(lián)：客戶聯(lián)：客人憑此聯(lián)到酒店消費(fèi)；酒店聯(lián)：酒店憑此核對(duì)客人數(shù)據(jù)。以上原始單據(jù)是掛帳和付款的唯一憑證。這些單據(jù)應(yīng)注明酒店名稱、地址，客戶姓名、人數(shù)、服務(wù)要求、抵達(dá)日期、離店日期及其它要求，并蓋有旅行社印章及負(fù)責(zé)人簽名。非旅行社負(fù)責(zé)結(jié)帳的消費(fèi)項(xiàng)目由客人自行付清。享有掛帳權(quán)的旅行社要與酒店簽訂合作協(xié)定。3.5團(tuán)體、宴會(huì)廳及酒席需提前7天提交保證書(shū)或保證金，至少預(yù)付50％的保證金。離店時(shí)結(jié)清全部費(fèi)用。如果在入住前的七天之內(nèi)取消預(yù)定，除非有執(zhí)行總經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則扣除保證金3．6．信用卡授理程序如果客人用信用卡結(jié)帳，按接受信用卡程序操作，如果該卡無(wú)效，則應(yīng)立即知會(huì)客人用其它方式付款；前臺(tái)收銀員應(yīng)根據(jù)客人的入住時(shí)間估計(jì)使用信用卡客人的總費(fèi)用，預(yù)取信用卡的授權(quán)。同時(shí)應(yīng)在RC上及結(jié)賬單上壓印信用卡數(shù)據(jù)并填入授權(quán)代碼。3．7.未到前廳結(jié)帳離店客人帳務(wù)處理客人未結(jié)帳離店的情況，應(yīng)遵循如下程序：前臺(tái)收銀員無(wú)權(quán)將尚未結(jié)帳的賬戶清帳，無(wú)論它是用現(xiàn)金或信用卡付款，除非有大堂副理的授權(quán)；前臺(tái)接待在客人入店時(shí)即要確?？腿嗽谌胱】ㄉ纤顚?xiě)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)齊全清晰易于辯認(rèn)，以防客人未結(jié)帳離店方便日后賬單的處理及信貸部追收。3．8公司支票結(jié)算酒店僅接受公司支票，但必須與酒店簽有用支票結(jié)算協(xié)議且必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部檢驗(yàn)及批準(zhǔn)，其它支票一律不予授理。制度POLICY銷售信函編號(hào)REFCODESM4120執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：規(guī)范文件格式及標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序PROCEDURES：推廣信 這封信應(yīng)當(dāng)是在第一次拜訪后發(fā)出，它應(yīng)當(dāng)是介紹酒店和可用的設(shè)施，也可以完全是一個(gè)酒店店冊(cè)。標(biāo)準(zhǔn)一般報(bào)價(jià) 這封信應(yīng)當(dāng)寄給那些有此要求的潛在客戶，或是那些收到酒店詳細(xì)的介紹信后有興趣的客戶。這封信應(yīng)當(dāng)包括宴會(huì)宣傳冊(cè)，酒店所能提供的不同服務(wù)的宣傳冊(cè)。具體報(bào)價(jià) 這封信應(yīng)當(dāng)寄給那些與酒店聯(lián)系并且提出具體精確的要求，諸如房間數(shù)量的要求，房間類型，會(huì)議的類型，人數(shù)和日期等。這份報(bào)價(jià)應(yīng)當(dāng)通過(guò)傳真或郵寄送達(dá)客人。這些報(bào)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的并且涵蓋了客人的所有要求。確認(rèn)函 為了涵蓋客人的各個(gè)方面的要求，確認(rèn)函的格式應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的。應(yīng)為諸如房間數(shù)量或是會(huì)議等信息將用于最終合同。 確認(rèn)函之前應(yīng)當(dāng)先發(fā)一封報(bào)價(jià)信。感謝信為每一件生意過(guò)后都應(yīng)該給客人發(fā)一封感謝信，應(yīng)制定好不同格式的感謝信。注： ·所有郵件都應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。·所有寄給客人的郵件都應(yīng)該用帶有酒店標(biāo)志的信紙打印出來(lái)，不允許有手寫(xiě)的信件。制度POLICY公關(guān)管理制度編號(hào)REFCODESM4121執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE市場(chǎng)部人員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：注重個(gè)人形象，提高專業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)操守，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。執(zhí)行程序PROCEDURES：自覺(jué)遵守外事紀(jì)律、酒店的規(guī)章制度和公關(guān)部的有關(guān)管理規(guī)定。始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內(nèi)的職業(yè)氣氛。個(gè)人穿著保持整潔、有職業(yè)感；辦公臺(tái)面上的物品擺放應(yīng)整齊有序，避免頻繁來(lái)訪或接私人電話。客戶在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)集中注意力，目光要注視對(duì)方。熟知酒店設(shè)施、服務(wù)，了解酒店各種營(yíng)業(yè)方針和運(yùn)作情況。掌握熟練公關(guān)技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會(huì)交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)自己充滿自信，對(duì)工作生活充滿熱情。有禮貌地接待社會(huì)各界來(lái)訪，并將來(lái)訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。在利用新聞媒介作宣傳的過(guò)程中，以宣傳酒店、樹(shù)立酒店良好形象為主，扮演酒店發(fā)言人時(shí)，要與酒店總經(jīng)理的要求口徑一致，不得加入個(gè)人觀點(diǎn)。不得私自向新聞單位提供任何酒店數(shù)據(jù)和個(gè)人數(shù)據(jù)。不許利用工作之便營(yíng)私舞弊、收受回扣，偽者重罰。10.在執(zhí)行合同時(shí)，要站在酒店的立場(chǎng)上用經(jīng)濟(jì)手段、法律手段督促對(duì)方履行合同義務(wù)，保護(hù)酒店利益。制度POLICY美工管理制度編號(hào)REFCODESM4122執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE美工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：規(guī)范管理。執(zhí)行程序PROCEDURES：美工室管理制度美工室是酒店美術(shù)設(shè)計(jì)和制作的專門(mén)場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。全體工作人員必須自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度和公關(guān)銷售部的有關(guān)管理規(guī)定，共同維護(hù)美工室正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。美工室由公關(guān)經(jīng)理直接管理，美工應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)和作業(yè)流程，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。每天工作完畢應(yīng)及時(shí)清理雜物、用具，數(shù)據(jù)要及時(shí)歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀。愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。防火、防盜、安全用電，確保美工室財(cái)產(chǎn)和人員安全。制度POLICY美工制作編號(hào)REFCODESM4123執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE美工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：以確保所有本酒店美工設(shè)計(jì)及制作維持在一良好水平以反映酒店之專業(yè)服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：所有美工制作均由公關(guān)主任給于適當(dāng)指導(dǎo)及監(jiān)督。各酒店內(nèi)各部門(mén)欲通過(guò)美工部協(xié)助各種美工制作必須先填寫(xiě)制作申請(qǐng)表。表內(nèi)必須清楚說(shuō)明制作要求及需完成日期。如有可能，須有初步設(shè)計(jì)草圖。所有申請(qǐng)表將由部門(mén)經(jīng)理查核后批準(zhǔn)，以先后之序完成。如屬宴會(huì)性刊物或印刷品，將須準(zhǔn)備充裕時(shí)間設(shè)計(jì)。有關(guān)之費(fèi)用將由原部門(mén)負(fù)責(zé)承擔(dān)。所有設(shè)計(jì)草圖及制作完成前，必須由公關(guān)主任審核，以能按酒店之統(tǒng)一設(shè)計(jì)概念控制。所有宣傳品、海報(bào)、橫幅（中文、英文）必須打印清楚并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審閱簽字后方可提交美工。制度POLICY參觀酒店編號(hào)REFCODESM4124執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：對(duì)參觀酒店之安排得以控制與有系統(tǒng)，使公關(guān)工作得以有效發(fā)揮。執(zhí)行程序PROCEDURES：除酒店處于住房率100%之情況，管家部須根據(jù)最佳狀態(tài)之客房安排行政客房及高級(jí)套房作為樣板房。房?jī)?nèi)之布置除基本客房之?dāng)[設(shè)外，須同時(shí)放置鮮花一瓶；參觀溫泉區(qū)域，帶領(lǐng)客人前往較有特色的溫泉池，讓其體驗(yàn)“世界沐浴文化”主題。除有特別情況，所有參觀須由銷售部人員負(fù)責(zé)及伴同，同時(shí)，須盡早將有關(guān)資料如：日期、時(shí)間、參觀人數(shù)及其身份通知銷售部，以便安排及通知有關(guān)部門(mén)。在接獲通知后，銷售部將安排公關(guān)/銷售人員屆時(shí)出席，同時(shí)公關(guān)/銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備酒店宣傳刊物及分派給參觀者。如人數(shù)在10人以上，則應(yīng)分兩批以便引領(lǐng)及講解。原則應(yīng)盡量避免過(guò)多人數(shù)以免引起不便。公關(guān)/營(yíng)業(yè)人員應(yīng)先在大堂等候/接待。在引領(lǐng)前，應(yīng)先將酒店之情況包括：地理位置、建筑與落成、大樓本身資料、內(nèi)部設(shè)施。如非管理層批準(zhǔn)，應(yīng)婉拒參觀任何后勤區(qū)域。在參觀客房前后，均應(yīng)通過(guò)前臺(tái)知照管家，以保證參觀房保持最佳狀況。有關(guān)酒店紀(jì)念品之贈(zèng)送將視參觀者之身份、人數(shù)而定，但必須事前申請(qǐng)及獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)。制度POLICY記者采訪編號(hào)REFCODESM4125執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：選擇正確的宣傳媒介，維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：接到記者采訪的要求，需驗(yàn)證對(duì)方的單位、真實(shí)身份、聯(lián)絡(luò)方式及采訪意圖，并坦誠(chéng)告訴對(duì)方一般情況下酒店不接受采訪的一貫意愿。對(duì)于仰慕酒店聲譽(yù)，能擴(kuò)大酒店知名度的采訪記者，則確定有無(wú)正規(guī)報(bào)道渠道、有無(wú)附加條件。若為非正式性采訪，且有附加條件（如廣告、贊助等），則盡量婉拒，避免造成記者先采訪，后要求贊助等既成事實(shí)的現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)以采訪為名，實(shí)則拉廣告、贊助的人士，則應(yīng)要求出示有效的有關(guān)政府的批文或指示，否則，應(yīng)以回絕。如確定接受采訪，則須明了采訪對(duì)象、采訪范圍、采訪內(nèi)容及時(shí)間約定，并準(zhǔn)備相關(guān)材料。將采訪事宜向管理層匯報(bào)，經(jīng)管理層同意后知會(huì)有關(guān)部門(mén)作好準(zhǔn)備。協(xié)助記者作好采訪中的聯(lián)絡(luò)工作，如有拍攝要求，聯(lián)系工程部確定電源位置，如場(chǎng)面較大，則請(qǐng)保安部控制現(xiàn)場(chǎng)。將記者采訪的見(jiàn)報(bào)數(shù)據(jù)收集上報(bào)管理層參閱并存盤(pán)。制度POLICY媒介聯(lián)絡(luò)編號(hào)REFCODESM4126執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：拓展酒店外部聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)酒店在社會(huì)公眾中的暴光率，擴(kuò)大酒店知名度與美譽(yù)度。執(zhí)行程序PROCEDURES：整理國(guó)內(nèi)外重要新聞媒介的詳細(xì)數(shù)據(jù)，建立完整的聯(lián)絡(luò)檔案。列出重點(diǎn)，屬旅游行業(yè)及和飲食娛樂(lè)對(duì)口的、對(duì)酒店有幫助的媒介，應(yīng)確定聯(lián)絡(luò)人，并經(jīng)常派送酒店數(shù)據(jù)。對(duì)在聯(lián)絡(luò)媒介檔案內(nèi)的記者來(lái)酒店采訪、調(diào)查，應(yīng)給予熱情接待、積極配合。主動(dòng)經(jīng)常向媒介提供可發(fā)布的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)設(shè)施、餐飲推廣，爭(zhēng)取酒店在社會(huì)公眾中的暴光率。按期向新聞媒介寄發(fā)店報(bào)，適時(shí)約記者采訪、賜稿。邀請(qǐng)媒介參加酒店重大活動(dòng)或傳統(tǒng)節(jié)日慶典，以便感謝媒介對(duì)酒店的支持與幫助，同時(shí)擴(kuò)大酒店的知名度。制度POLICY新聞發(fā)布編號(hào)REFCODESM4127執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：發(fā)布市場(chǎng)推廣和緊急信息，取得傳媒的信任與支持，擴(kuò)大影響力與知名度。執(zhí)行程序PROCEDURES：應(yīng)發(fā)布的基本信息類型：開(kāi)業(yè)——物業(yè)類型、目標(biāo)市場(chǎng)、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的影響力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；酒店特征——建筑特色、周?chē)h(huán)境、樓高、面積；商業(yè)——曾獲獎(jiǎng)項(xiàng)、行業(yè)趨勢(shì)、特別設(shè)施和服務(wù)、人事變動(dòng)、酒店對(duì)主要商業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)；環(huán)境——循環(huán)再造系統(tǒng)、能源保護(hù)、環(huán)保設(shè)施、小區(qū)和客戶的參與；社會(huì)關(guān)系——慈善籌款活動(dòng)、教育工程、免費(fèi)提供客房和勞務(wù)服務(wù)；市場(chǎng)推廣——?？蛢?yōu)惠方案、特別推介、假日推廣、季節(jié)推廣；餐廳——特色菜、廚師介紹、美食專家、獲獎(jiǎng)菜式、餐廳主題；娛樂(lè)——大型表演項(xiàng)目、知名人士照片和傳記、休閑推介、歡樂(lè)嘉年華；貴賓到訪——重要外賓、政府領(lǐng)導(dǎo)、著名人士、影視紅星；注：必須經(jīng)其同意后方可向傳媒透露其行蹤重要人物——總經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部經(jīng)理等重要職位者的照片，并簡(jiǎn)述其生平，包括教育、經(jīng)歷、得獎(jiǎng)情況，參與的專業(yè)協(xié)會(huì)及社團(tuán)。人事變動(dòng)——招聘員工、突出成績(jī)之員工、有能人士、杰出服務(wù)；重新裝修——內(nèi)部設(shè)計(jì)、新設(shè)施。實(shí)事求是，合理詳細(xì)準(zhǔn)確地提供信息數(shù)據(jù)。將每次放送的信息經(jīng)管理層批準(zhǔn)后發(fā)布給有關(guān)媒介注銷。每次信息盡可能配備清晰優(yōu)質(zhì)的圖片，達(dá)到圖文并茂。將媒介刊出的酒店信息收集存盤(pán)、報(bào)管理層閱，并張貼在員工櫥窗制度POLICY來(lái)店拍攝編號(hào)REFCODESM4128執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：篩選有價(jià)值的新聞媒介，提高酒店知名度，保證酒店形象的高檔和完美。執(zhí)行程序PROCEDURES：一般情況下，為維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，對(duì)有拍攝要求的客人或團(tuán)體，解釋清楚，以不拍攝為宜。政府、旅游行業(yè)專業(yè)人士來(lái)酒店拍攝，應(yīng)詳細(xì)了解拍攝目的、內(nèi)容、時(shí)間及范圍。明確拍攝費(fèi)用，并對(duì)酒店一貫的宣傳風(fēng)格提出相應(yīng)要求。將拍攝目的、場(chǎng)景等詳細(xì)數(shù)據(jù)上報(bào)管理層審閱，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行拍攝。如確屬拍攝需要：5.1知會(huì)保安部，請(qǐng)保安部派員帶領(lǐng)拍攝人員到達(dá)拍攝現(xiàn)場(chǎng)，注意現(xiàn)場(chǎng)人流控制；5.2知會(huì)工程部，請(qǐng)工程部派員協(xié)助電源連接；知會(huì)將要拍攝部門(mén)準(zhǔn)備好拍攝現(xiàn)場(chǎng)及需要協(xié)助拍攝的服務(wù)員；酒店有特色的景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。留意與對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式，以便索取拍攝數(shù)據(jù)或所拍攝數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確送達(dá)酒店。將拍攝數(shù)據(jù)收集存盤(pán)，如屬可視數(shù)據(jù)，知會(huì)工程部錄制存盤(pán)。制度POLICY酒店活動(dòng)拍攝編號(hào)REFCODESM4129執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：將酒店重大外事接待、重要活動(dòng)攝影或攝像并存盤(pán)，保證酒店數(shù)據(jù)的完整性，適當(dāng)時(shí)機(jī)將數(shù)據(jù)贈(zèng)送貴賓，或向新聞媒介發(fā)布推廣。執(zhí)行程序PROCEDURES：凡遇酒店重大外事接待、酒店重要活動(dòng)，應(yīng)對(duì)接待和活動(dòng)的主要過(guò)程進(jìn)行攝像或攝影。拍攝前，檢查相機(jī)膠卷或錄像帶是否完好，電池、閃光燈的電源是否充足。提前到達(dá)拍攝地點(diǎn)，找準(zhǔn)拍攝角度，等待貴賓的到來(lái)。當(dāng)酒店總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍攝照片，保證圖像清晰、人物表情自然。留意貴賓的姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便有需要時(shí)寄贈(zèng)相片或影帶。影帶或沖曬好的相片經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理閱定后，報(bào)送市場(chǎng)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理傳閱，并存檔。將當(dāng)日詳情記錄在工作日志。制度POLICY公關(guān)活動(dòng)策劃編號(hào)REFCODESM4130執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：吸引傳媒和公眾的興趣和注意，讓社會(huì)各界人士更多地了解酒店，有效迅速地提高酒店的知名度。執(zhí)行程序PROCEDURES：根據(jù)需要，策劃大型公關(guān)活動(dòng)，確定活動(dòng)主題、目的。策劃活動(dòng)可聯(lián)系社會(huì)熱點(diǎn)，如文體活動(dòng)、慈善事業(yè)、公益事業(yè)，及酒店特色餐飲推廣等。賦予是次活動(dòng)的新聞價(jià)值，可聯(lián)系合作或贊助機(jī)構(gòu)，確定一個(gè)便于大家記憶的名字。擬訂活動(dòng)的整體計(jì)劃：—日期—時(shí)間—地點(diǎn)—邀請(qǐng)嘉賓范圍—費(fèi)用預(yù)算—涉及部門(mén)及工作人員分工—活動(dòng)程序—確定致辭人員/致辭時(shí)間將活動(dòng)整體計(jì)劃報(bào)呈管理層審批，審批后即發(fā)文至酒店各部門(mén)協(xié)助執(zhí)行。擬訂公關(guān)部邀請(qǐng)嘉賓名單，填寫(xiě)請(qǐng)柬，將請(qǐng)柬送達(dá)被邀請(qǐng)者手中；活動(dòng)舉行前，再次確認(rèn)被邀請(qǐng)者到達(dá)情況并知會(huì)管理層。將活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行攝影或攝相，根據(jù)需要將精選照片（或剪輯的影帶）張貼于員工櫥窗（或于適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合播放），增加員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感。收集次日的媒介報(bào)道及反映，供管理層參考，將全部數(shù)據(jù)存盤(pán)。制度POLICY公文撰寫(xiě)編號(hào)REFCODESM4131執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：為市政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒介、社會(huì)各界提供酒店信息、數(shù)據(jù)，加強(qiáng)酒店與社社會(huì)的溝通。執(zhí)行程序PROCEDURES：酒店公文包括以下幾種：*酒店簡(jiǎn)介*酒店新的服務(wù)設(shè)施與措施*酒店的經(jīng)驗(yàn)*領(lǐng)導(dǎo)致辭*各類往來(lái)公函等留意收集并保存酒店的資料，掌握酒店的基本情況和最新動(dòng)態(tài)。接到撰寫(xiě)任務(wù)，分清公文文種，了解撰寫(xiě)的具體要求，做到條理分明、思路清晰。于要求時(shí)間內(nèi)完成撰寫(xiě)任務(wù)。初稿完成后，呈交部門(mén)主管及管理層審閱。根據(jù)意見(jiàn)修正后定稿、打印、復(fù)印存檔或發(fā)布給社會(huì)各界。制度POLICY相片存檔編號(hào)REFCODESM4132執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：妥善完整保存酒店歷史記錄。執(zhí)行程序PROCEDURES：遇有酒店VIP接待、餐飲推廣等有關(guān)活動(dòng)，公關(guān)部將有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)面拍攝下來(lái)并沖印成相。將拍攝的照片、底片分類，注明日期、事由及相片數(shù)目，注意不要在照片背面書(shū)寫(xiě)，因?yàn)楣P畫(huà)的壓力會(huì)損壞照片的沖印效果，可制作不干膠標(biāo)簽貼于照片背后。選取有代表性的相片存放于酒店活動(dòng)相冊(cè)中，作好編號(hào)和目錄方便查找。酒店有關(guān)部門(mén)需借閱或沖曬時(shí)，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理同意后辦理借出手續(xù)，并及時(shí)索回。制度POLICY剪報(bào)編號(hào)REFCODESM4133執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE：收集國(guó)內(nèi)外重大政治、經(jīng)濟(jì)情況及酒店同行業(yè)的情況，供酒店管理層和有關(guān)部門(mén)參考、決策。執(zhí)行程序PROCEDURES：每日從酒店訂閱的各類報(bào)刊上摘取有關(guān)信息。摘取信息包括國(guó)內(nèi)發(fā)生的重大事件、新頒布的政策信息、經(jīng)濟(jì)決策、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家外事接待、重要人物訪深情況。每日剪報(bào)應(yīng)不少于十篇，經(jīng)由公關(guān)部經(jīng)理審閱后，復(fù)印送呈酒店管理層及有關(guān)部門(mén)。留意管理層對(duì)剪報(bào)信息所作批示并注意跟辦。對(duì)于有VIP到訪酒店、特色餐飲推廣、酒店各類廣告、酒店大型活動(dòng)等各類報(bào)刊報(bào)道的本酒店消息剪報(bào)，應(yīng)另立文檔單獨(dú)存放。將每日剪報(bào)資料存盤(pán)。制度POLICY宴會(huì)預(yù)訂登記制度編號(hào)REFCODESM4134執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：所有資料由銷售部人員登入宴會(huì)預(yù)訂登記本，包括：改動(dòng)、取消。執(zhí)行程序PROCEDURES：宴會(huì)場(chǎng)地名稱。宴會(huì)活動(dòng)時(shí)間（從……到……）。宴會(huì)活動(dòng)性質(zhì)，種類。宴會(huì)活動(dòng)人數(shù)。宴會(huì)聯(lián)系人的聯(lián)系電話或地址。最終核實(shí)。預(yù)訂登記者簽名。只能用鉛筆填寫(xiě)。營(yíng)業(yè)時(shí)間宴會(huì)登記本放在宴會(huì)登記本專用桌上。非營(yíng)業(yè)時(shí)間宴會(huì)登記本鎖在柜內(nèi)。制度POLICY宴會(huì)活動(dòng)訂餐制度編號(hào)REFCODESM4135執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：規(guī)范會(huì)議團(tuán)隊(duì)訂餐程序，保證團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行程序PROCEDURES：A：預(yù)訂通過(guò)電話，訪問(wèn)，信件接到的宴會(huì)預(yù)訂數(shù)據(jù)應(yīng)登入預(yù)訂本。由銷售人員分配安排廳堂。所有客人需要的有關(guān)菜單，飲料價(jià)格，宴會(huì)設(shè)備，場(chǎng)租的報(bào)價(jià)須經(jīng)市場(chǎng)銷售部經(jīng)理簽名并發(fā)出。B：意向性預(yù)訂：接到客人的預(yù)訂數(shù)據(jù)后，此項(xiàng)預(yù)訂被認(rèn)為是“意向性預(yù)訂”。根據(jù)客人的要求，盡快發(fā)出一份確認(rèn)信，（一份客人留底，一份部門(mén)保留）客人收到確認(rèn)信后，按要求填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽字以示確認(rèn)。C：確定程序收到客人寄回的確認(rèn)信后，“意向性預(yù)訂”被認(rèn)為是“確定性預(yù)訂”。在宴會(huì)登記本上的狀態(tài)應(yīng)改成“確定性預(yù)訂”。將簽署好的確認(rèn)信放在“確定性預(yù)訂檔案”內(nèi)備考。假如在確定預(yù)訂前，接到同一宴會(huì)廳堂的另一個(gè)垂詢，須退與該廳堂的前預(yù)訂者聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂狀態(tài)。D：宴會(huì)定金程序客人確定預(yù)訂后，必須交付百分之五十的訂金。訂金需在宴會(huì)前按雙方確定的天數(shù)提前交付。訂金可作為宴會(huì)結(jié)束后付款用。酒店有權(quán)取消沒(méi)有預(yù)定金的預(yù)訂，安排。如客人取消沒(méi)有交納訂金的預(yù)定安排或取消所確定的安排，應(yīng)提前七天通知酒店，否則酒店有權(quán)取預(yù)定金?？腿嗽诓蛔愣男r(shí)通知酒店取消宴會(huì)安排，酒店將按全價(jià)收取餐飲費(fèi)用。E：發(fā)出“宴會(huì)任務(wù)單”程序客人確定宴會(huì)安排和交付訂金后，可以發(fā)出“宴會(huì)任務(wù)單”。根據(jù)客人要求及確認(rèn)信的安排，填寫(xiě)好“宴會(huì)任務(wù)單”。根據(jù)宴會(huì)安排將“宴會(huì)任務(wù)單”分派給有關(guān)部門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)主管簽名認(rèn)可。需要有關(guān)部門(mén)協(xié)助工作的，必須填寫(xiě)有關(guān)部門(mén)之工作單，詳細(xì)安排，并和“宴會(huì)任務(wù)單”一同分派。制作鮮花部門(mén)須付上“宴會(huì)鮮花訂單”需要制作橫幅，須付上“橫幅申請(qǐng)表”公關(guān)部須付上“公關(guān)部協(xié)作工作單”。制作蛋糕須付上“蛋糕預(yù)訂單”各部門(mén)接到“宴會(huì)任務(wù)單”后，按有關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)安排，如對(duì)“宴會(huì)任務(wù)單”有任何疑問(wèn)應(yīng)馬上與市場(chǎng)銷售部經(jīng)理聯(lián)系?！把鐣?huì)任務(wù)單”按需要分派以下部門(mén)：總經(jīng)理，駐店經(jīng)理，值班經(jīng)理，餐飲總監(jiān)，餐飲部經(jīng)理，中、西廚行政總廚，宴會(huì)廳經(jīng)理，管事部經(jīng)理，財(cái)務(wù)部總監(jiān)，管家部經(jīng)理，工程部總監(jiān)，保安部總監(jiān)，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理，成本控制部，收入審計(jì)部，前臺(tái)經(jīng)理，電話房經(jīng)理，禮賓部主管，公關(guān)部經(jīng)理F：更改預(yù)訂宴會(huì)活動(dòng)如有更改，必須按更改內(nèi)容重新發(fā)出二份確認(rèn)信給客戶，客戶必須重新簽署“確認(rèn)信”之全部?jī)?nèi)容，并交回其中一份給本部。更改“宴會(huì)預(yù)訂本”上的狀態(tài)及內(nèi)容。根據(jù)更改之內(nèi)容發(fā)出“更改單”，并要求相關(guān)部門(mén)簽收。G：取消程序客人取消宴會(huì)安排，必須提前七天書(shū)面通知酒店，否則酒店有權(quán)收取訂金。客人如果是不足二十四小時(shí)通知酒店取消宴會(huì)安排，酒店將按全價(jià)收取餐飲費(fèi)用。接到客人取消通知后，立刻將“預(yù)訂登記本”的預(yù)訂取消擦去。將本部存盤(pán)的“確認(rèn)信”從檔案中取出，蓋上“取消”印章，并填寫(xiě)取消報(bào)表。制度POLICY宴會(huì)廳場(chǎng)地租賃制度編號(hào)REFCODESM4136執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：執(zhí)行程序PROCEDURES：A：會(huì)議宴會(huì)部的場(chǎng)租，不需加收服務(wù)費(fèi)。場(chǎng)租不包括任何食物和飲料，客人如需要食物和飲料必須另外收費(fèi)。在宴會(huì)廳舉行宴會(huì)用餐，不收?qǐng)鲎?。在酒店其它餐廳用餐，而又同時(shí)租用宴會(huì)廳開(kāi)會(huì)議，必須交納宴會(huì)廳的全部場(chǎng)租。所有宴會(huì)廳堂，不同時(shí)間段內(nèi)場(chǎng)租費(fèi)不相同。B：電力供應(yīng)如展覽要用電，按所有器具的實(shí)際耗電，由總工程師決定收取。電器裝置成本費(fèi)用應(yīng)由組織者提供。C：展覽組織者需要的布置和拆除時(shí)間要收?qǐng)鲎狻１揪频陜?nèi)任何場(chǎng)所有任何展覽物品的安全本酒店概不負(fù)責(zé)，只有正常人數(shù)的保安人員在酒店內(nèi)巡視。任何易燃危險(xiǎn)物品一律不準(zhǔn)陳列，所有陳列品必須防火。所有宴會(huì)廳堂一律不準(zhǔn)使用釘子，例如：天花板，墻，地毯，地板或桌子。所有客人引起對(duì)酒店設(shè)備的損壞，要由客人支付費(fèi)用。所有舉行宴會(huì)單位的工作人員，都必須始終佩帶名牌，并以商定的通道進(jìn)出。制度POLICY宴會(huì)業(yè)務(wù)單制度編號(hào)REFCODESM4137執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：安排宴會(huì)活動(dòng)所需的詳細(xì)資料要在活動(dòng)前最后確定，按有關(guān)部門(mén)發(fā)出任務(wù)單。執(zhí)行程序PROCEDURES：A：序號(hào)及該宴會(huì)負(fù)責(zé)人為了控制在酒店舉行的所有宴會(huì)活動(dòng)，每張任務(wù)單都必須按年編上序號(hào)及寫(xiě)明該宴會(huì)負(fù)責(zé)人。B：資料按照“宴會(huì)任務(wù)單”的內(nèi)容，填上所需要的詳細(xì)數(shù)據(jù)。擺位平面圖各協(xié)和部門(mén)的協(xié)作單C：大型宴會(huì)所有大型宴會(huì)必須與客人商討好確定宴會(huì)詳細(xì)的日期，時(shí)間及人數(shù)?！把鐣?huì)任務(wù)單”將在宴會(huì)活動(dòng)之七日前分送各有關(guān)部門(mén)。D：普通宴會(huì)收到客人書(shū)面確認(rèn)后即發(fā)出“宴會(huì)任務(wù)單”E：特發(fā)性宴會(huì)小型（30人以下）會(huì)議不少于2小時(shí)、大型會(huì)議不少于6小時(shí)通知確定。中式筵席（3桌以下）不少于2小時(shí)，通知確定。西式套餐（30人以下）不少于4小時(shí)，通知確定。特發(fā)性宴會(huì)如當(dāng)時(shí)來(lái)不及出“宴會(huì)任務(wù)單”，可以先通知各有關(guān)部門(mén)協(xié)助。但必須盡快補(bǔ)回“宴會(huì)任務(wù)單”給有關(guān)部門(mén)。制度POLICY宴會(huì)檔案制度編號(hào)REFCODESM4138執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：規(guī)范宴會(huì)銷售資料管理。執(zhí)行程序PROCEDURES：A：意向性預(yù)訂檔案所有寄出的確認(rèn)信都必須留一份存入意向性預(yù)訂檔案，作為意向性預(yù)訂，以12個(gè)月分類。B：確定性預(yù)訂檔案收到客戶的確認(rèn)信后，意向性預(yù)訂改為確定性預(yù)訂，并按確定性預(yù)訂對(duì)待，歸入確定性預(yù)訂檔案。C：追蹤檔案需要追蹤的檔案數(shù)據(jù)保存在按日期分類的檔案內(nèi)，每一天要追蹤的檔案都要得到聯(lián)系。D：過(guò)往客人的檔案所有已完成的宴會(huì)，都必須將客人的詳細(xì)數(shù)據(jù)存入過(guò)往客人的檔案內(nèi)，其內(nèi)容如下：客人的卡片公司名稱聯(lián)系人姓名聯(lián)系方式宴會(huì)的形式宴會(huì)的性質(zhì)宴會(huì)的時(shí)間E：宴會(huì)任務(wù)單檔案一份所有任務(wù)單按年、月、日存檔參考。制度POLICY銷售活動(dòng)業(yè)務(wù)匯報(bào)表制度編號(hào)REFCODESM4139執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷人員、預(yù)訂員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部目的OBJECTIVE：加強(qiáng)銷售業(yè)務(wù)員管理，提高銷售工作成效。執(zhí)行程序PROCEDURES：銷售員每一次出外推廣，均要填寫(xiě)一份銷售活動(dòng)匯報(bào)表。“銷售活動(dòng)匯報(bào)表”內(nèi)容如下：公司名稱銷售內(nèi)容銷售的時(shí)間銷售人員簽名聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系地址制度POLICYVIP等級(jí)編號(hào)REFCODESM4201執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部門(mén)涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：加強(qiáng)VIP接待服務(wù)質(zhì)量，明確接待等級(jí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序PROCEDURES：等級(jí)名稱VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VDVIP賓客資格等級(jí)資格VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要領(lǐng)導(dǎo)，新都公司、泓潤(rùn)公司VB銅仁市、區(qū)各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人酒店邀請(qǐng)的賓客制度POLICYVIP接待總流程編號(hào)REFCODESM4202執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：明確接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門(mén)管理人員建議信息3、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部掌握信息市場(chǎng)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn)擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單，檢查各部門(mén)落實(shí)情況。各部門(mén)完成接待所有接待資料存檔記錄制度POLICY各級(jí)別VIP接待程序與標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REFCODESM4203執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE公關(guān)部涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED各部門(mén)目的OBJECTIVE：明確各部門(mén)、各級(jí)別的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行程序PROCEDURES：VA級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客房部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、前廳經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、貴賓抵店前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。9、市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或龍?jiān)礈厝燃俪鞘小?1、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。客房部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門(mén)口，專為貴賓開(kāi)電梯。14、貴賓抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客房部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放18．2貴賓的衣物，由客房部經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量，目前特殊情況需到縣城洗滌。請(qǐng)客房部自行安排洗滌事宜。18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題。18．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌。18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙。18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量。18．7包裝完畢，立即送至樓層。2）接待規(guī)格酒店豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。貴賓在店期間，酒店豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接。貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房?？头坎拷?jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接?？头坎拷?jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記?？头坎贾茫浩访?guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花插花（鮮花）大小號(hào)各兩盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤(pán)內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、信封、宣傳頁(yè)8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在晶宮專門(mén)的餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。行政部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保安部1）、接待流程接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。主動(dòng)配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格貴賓抵店前15分鐘，保安部人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門(mén)前。貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。VB級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客房部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、市場(chǎng)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作。7、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？头坎?）、接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。12、禮賓司安排專人等候電梯門(mén)口，專為貴賓開(kāi)電梯。13、貴賓抵離店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16．1取回貴賓衣物，立即注明VI