市場營銷-太平洋電話車險營銷策略研究

PAGE1太平洋電話車險營銷策略研究摘要：隨著市場競爭加劇，如何拓展新的銷售渠道和方法，以實現(xiàn)快速占領市場，成為各家保險公司非常緊迫的問題。電話營銷其可操作性強、效率高、成本低等優(yōu)勢得到多家保隨公司的關注。截止到2018年，幾乎所有的保險公司都設立了保險電話營銷部或電話營銷。保險電話營銷方式將成為保險營銷，特別是保險營銷的重要策略之一。本文首先闡述電話營銷及車險電話營銷的概念、特征等相關理論知識；接著運用以太平洋公司為例，通過分析其車險電話營銷的現(xiàn)狀，指出存在的問題，如車險電話營銷與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務存在沖突、車險電話營銷的溝通不完全、車險承保營運流程略顯繁瑣、車險承保營運流程略顯繁瑣。根據太平洋電話車險存在的問題，對太平洋車險的電話營銷經驗進行分析，提出了一系列改進對策，指出太平洋公司車險電話營銷要想取得進一步發(fā)展，需要對公司的內外部管理機制進行完善。關鍵詞：保險行業(yè)；車險營銷；電話營銷；渠道協(xié)調Abstract:Withtheintensificationofmarketcompetition,howtodevelopnewsaleschannelsandmethodstoquicklyoccupythemarkethasbecomeaveryurgentproblemforvariousinsurancecompanies.Telemarketing,withitsstrongoperability,highefficiencyandlowcost,hasattractedtheattentionofmanycompanies.By2018，almostallinsurancecompanieshadestablishedinsurancetelemarketingdepartmentsortelemarketing.Insurancetelemarketingwillbecomeoneoftheimportantstrategiesofinsurancemarketing,especiallyinsurancemarketing.Thispaperfirstdescribestheconceptandcharacteristicsoftelemarketingandautoinsurancetelemarketing.TakingPacificcompanyasanexample,thepaperanalyzesthecurrentsituationofautoinsurancetelemarketingandpointsouttheexistingproblems,suchastheconflictbetweenautoinsurancetelemarketingandthebusinessoftraditionalchannels,incompletecommunicationofautoinsurancetelemarketing,slightlytediousautoinsuranceunderwritingoperationprocessandslightlytediousautoinsuranceunderwritingoperationprocess.AccordingtotheproblemsexistinginPacifictelephoneautoinsurance,thispaperanalyzesthetelemarketingexperienceofpinganautoinsurance,putsforwardaseriesofimprovementcountermeasures,andpointsoutthatifPacificautoinsurancetelemarketingwantstoachievefurtherdevelopment,itneedstoperfecttheinternalandexternalmanagementmechanismofthecompany.Keywords:insuranceindustry;Autoinsurancemarketing;Telephonemarketing

目錄摘要 1Abstract 1引言 51論文研究相關理論基礎 51.1文獻綜述 51.1.1國外研究現(xiàn)狀 51.1.2國內研究現(xiàn)狀 51.2車險電話營銷相關理論概述 61.2.1車險電話營銷的定義 61.2.2車險電話營銷業(yè)務模式 61.3車險電銷發(fā)展的必要性 71.3.1價格優(yōu)勢 71.3.2高效快捷 72太平洋公司車險電話營銷環(huán)境分析 82.1太平洋公司簡介 82.2太平洋公司車險電銷發(fā)展概況 82.2.1車險電銷保費増長情況 82.2.2車險電銷保費增速與市場增速比較 82.2.3車險電銷保費與其他銷售渠道對比 92.3太平洋公司車險電銷發(fā)展SWOT分析 92.3.1優(yōu)勢分析 92.3.2劣勢分析 102.3.3機遇 122.3.4挑戰(zhàn)分析 133太平洋公司車險電銷發(fā)展存在的問題及原因分析 143.1太平洋公司車險電銷發(fā)展存在的問題 143.1.1車險電話營銷與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務存在沖突 143.1.2車險電話營銷的溝通不完全 143.1.3車險承保營運流程略顯繁瑣 153.1.4車險電話營銷人員服務水平有待提高 153.2太平洋公司車險電銷發(fā)展存在問題的原因分析 163.2.1車險電話營銷的低價格使其與傳統(tǒng)渠道存在沖突 163.2.2車險電話營銷的溝通不完全 164太平洋公司車險電銷發(fā)展的完善措施 174.1電話營銷渠道與傳統(tǒng)渠道的有效協(xié)調 174.2支持各種客戶交流方式 174.3完善業(yè)務流程 184.4提升客戶服務體驗 184.5提高車險電話營銷人員素質 19結論 20參考文獻 21

引言在我國，車險電銷業(yè)務由于運營成本和中間成本較低的優(yōu)勢，正成為車險公司提升盈利能力的重要渠道。在傳統(tǒng)渠道時代，車險價格戰(zhàn)加上高賠付率以及高昂的手續(xù)費，已經極大地降低了車險公司的盈利水平，成為車險公司虧損的重要原因。正為了打破這種局面，車險公司才開始探索車險的新興渠道。車險電銷在渠道上的創(chuàng)新，給長期虧損的車險扭虧帶來了希望。目前，汽車保險公司的展示模式，即通過逐步開放省級機構和服務部門，傳統(tǒng)的保險營銷由代理商或中介機構進行，而不是集中的電話呼叫。車險電銷發(fā)展有極其精彩的過去，也會有極其廣闊的未來發(fā)展空間，只是在當下，車險電銷進入了發(fā)展困頓之局。換言之，汽車保險營銷渠道的創(chuàng)新給汽車保險的長期虧損帶來了希望。車險電銷迎來了轉型升級的良好契機。因此本文對太平洋電話車險的研究有利于區(qū)域電話車險的未來發(fā)展并給其他車險公司和車險行業(yè)提供一定的借鑒。1論文研究相關理論基礎1.1文獻綜述1.1.1國外研究現(xiàn)狀由于西方發(fā)達國家的電銷業(yè)務起步發(fā)展較早，對于車險電話營銷的相關研究最先也是由國外學者開始進行的。國外學者對電話營銷策略及運營管理方面進行了大量研究，最早始于上世紀八十年代。Kilter（1998）等人編著的《企業(yè)電話營銷方案》對企業(yè)采用電話營銷模式的流程進行了系統(tǒng)性的分析。這兩篇文獻由美國營銷管理協(xié)會刊載，成為當時研究電話營銷模式的重要文獻。Ayres（2003）的研究報告，則對于電銷營銷技巧、話術運用方面進行了探討。Er而E.JeromeMcCarthy（1960）提出4P組合的概念，認為產品、價格、促銷和渠道是擴大產品市場份額重要的影響因素。1.1.2國內研究現(xiàn)狀國內對于電銷的研究相對較晚，例如，趙珍（2011）以車險市場為例指出，電銷可能改變現(xiàn)代競爭的格局。她指出保險電銷市場巨大，并提出服務是保險電銷的關鍵。楊懷儒（2013）構建了一種新型的車險營銷模式，其結合了傳統(tǒng)營銷模式和新型營銷模式的不同特征。劉輝（2012）闡述了保險營銷的重要性，分析了我國保險營銷存在的問題，提出我國保險營銷策略需要進行創(chuàng)新和加強。同樣的，呂志華（2016）也認為，我國保險市場營銷的現(xiàn)狀還不夠成熟，存在很多問題，市場營銷意識淡薄，缺乏先進的營銷理念。需要創(chuàng)新保險市場營銷模式，建議構建保險EA營銷模式，以及構建O2O營銷模式，激活保險營銷新思維等。來靜思（2015）認為，“新國十條”、《互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》《深化商業(yè)車險條款費率管理制度改革的指導意見》的提出等給電話保險銷售帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，而保監(jiān)會在2014年發(fā)布的電話銷售禁播制度，對于車險電話營銷也帶來了很大影響，保險公司應制定更規(guī)范的電話營銷的撥打制度。1.2車險電話營銷相關理論概述1.2.1車險電話營銷的定義車險電話營銷，簡稱車險電銷，是在傳統(tǒng)電話服務基礎發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務營銷模式。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，保險的認可和普及程度得到了很大的提高。保險業(yè)的銷售模式也發(fā)生了革命性的變化。傳統(tǒng)的營銷模式已不能適應現(xiàn)階段保險業(yè)務的推廣和績效的提高。電話營銷模式的出現(xiàn)，完善和彌補了傳統(tǒng)保險營銷模式的一些缺陷，同時也與保險普及率的提高相適應。當代電話營銷保險營銷模式具有目標準確以及管理方便等優(yōu)點，而傳統(tǒng)的電話銷售方式則是需要批量導入和撥號客戶信息，自動識別錯誤號碼和占線電話，記錄監(jiān)控，三方通話，營銷日志等功能模塊來解決這類問題。1.2.2車險電話營銷業(yè)務模式OB模式。OB是outboundcall的縮寫，意為呼出業(yè)務。狹義上是指通過保險公司的專用電話營銷號碼，對汽車保險產品進行介紹、報價和確認，并以保險公司的名義積極與業(yè)主和客戶進行聯(lián)系和交談的過程。一般來說，它還包括列表資源的獲取、分割和恢復。廣義上來說包括名單資源的獲取、切分、回收等。OB業(yè)務的重點是對名單資源的管理。OB模式簽單保費=名單量*成功率*件均。XB模式。XB意為續(xù)保，由續(xù)保的拼音首字母大寫構成。所謂續(xù)保，是指原保險合同有效期滿后，投保人在原有保險合同的基礎上向保險人提出續(xù)保申請，保險人根據投保人的申請和實際情況，可對原合同條件做適當修改而繼續(xù)簽約承保的行為。車險保險期限為一年，隨著每年新?？蛻舻牟粩嗬鄯e，續(xù)保業(yè)務自然會成為電銷車險中份額最大的模式。1.3車險電銷發(fā)展的必要性近年來，隨著電話等通訊工具的普及，車險電銷行業(yè)逐漸發(fā)展壯大，據相關資料可知在2010年實現(xiàn)電話營銷保費收入120多億元，增長34倍以上。另外，平安電話營銷占平安保險營銷的20%，利潤平穩(wěn)。隨后，國內各大保險公司加入了汽車保險電話營銷團隊。截至目前，電話營銷模式作為汽車保險營銷的主流渠道，已成為汽車保險業(yè)務的主要利潤增長點。汽車保險電話營銷業(yè)務占比達到38%，極大地提升了汽車保險業(yè)務的價值空間。《通知》將電話營銷定位為傳統(tǒng)電話服務基礎上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務營銷模式，使電銷的發(fā)展得到了政策面的完全支持。代表性的公司有中國太平洋，其從2004年開始探索保險電銷發(fā)展，2007年正式取得保監(jiān)會頒發(fā)的車險電銷第一張官方牌照。從此保險電銷在中國大陸迅猛發(fā)展，RB、太平洋、中國人壽財險等公司相繼開辦保險電銷，截止2018年12月，中國大陸有28家財險主體開辦電銷車險業(yè)務，占財險公司總數(shù)（62家）的45.2%.車險電銷業(yè)務也從2007年的10億，增長到2018年12月的795億。電銷業(yè)務之所以快速發(fā)展，得益于其相較傳統(tǒng)保險銷售業(yè)務具有很多優(yōu)勢：1.3.1價格優(yōu)勢相較于傳統(tǒng)營銷渠道通過機構網點擴張的發(fā)展模式，電銷以集中化營銷管理的模式，打破了時間和空間上的局限性，可以迅速地大范圍地覆蓋全國，提高與客戶的接觸率，節(jié)省了租金、中介成本及一部分運營成本，使得中間環(huán)節(jié)的費用成本得以有效控制和降低。1.3.2高效快捷對于消費者來說，無論是保險到期前電話銷售坐席的主動呼入還是客戶自主撥打購買電話，都能夠幫助消費者自主高效的完成車險購買，只需一通電話，消費者就能獲取公開、透明、合理的保險產品組合和報價，確認購買需求后有專門的配送人員上門完成出單刷卡、保單配送的服務，省時省力，方便快捷，為消費者節(jié)省了大量的時間、交通成本。故而越來越多的車主選擇電銷銷售作為購買車險的主要途徑。2太平洋公司車險電話營銷環(huán)境分析2.1太平洋公司簡介中國太平洋保險，成立于1991年5月13日，簡稱太平洋保險或者中國太保，前身是中國太平洋保險公司。2001年，根據中國國務院和中國保監(jiān)會分業(yè)經營機構體制改革的批復，原中國太平洋保險公司更名為“中國太平洋保險（集團）股份有限公司”。太保是中國大陸第二大財產保險公司，僅次于中國財險，也是第三大人壽保險公司，僅次于中國人壽和中國平安。它本身經營多元化保險服務，包括人壽保險、財產保險等。2.2太平洋公司車險電銷發(fā)展概況2.2.1車險電銷保費増長情況隨著太平洋公司車險行業(yè)的快速發(fā)展致使了其電銷發(fā)展迅速，在2013年全年電銷保費就達到了近1.6億元，而在2016年增速則開始放緩。具體見表2.1：表2.1太平洋公司車險電銷全面保費（萬元）年份20132014201520162017車險電銷保費16，39442，267125，976221，862282，982增長率——157.81%198.05%76.11%27.55%2.2.2車險電銷保費增速與市場增速比較在我國，雖然車險電銷起步晚，但發(fā)展迅猛，例如太平洋公司在車險電銷方面有著極強的生命力，其增速在2015年已經超過市場158個百分點，達到最高值。然而，在2016以及2017年太平洋公司車險電銷連續(xù)兩年放緩，2016年為59.37%，2017年為13.2%。具體見表2.2：表2.2全國市場車險電銷保費（萬元）年份20132014201520162017全國市場車險電銷保費17，013，63421，525，92429，999，48235，021，58940，047，441市場增速——26.52%39.36%16.74%14.35%太平洋公司電銷超市場增速——131.29%158.68%59.37%13.20%2.2.3車險電銷保費與其他銷售渠道對比2013年，太平洋公司車險電銷滲透率僅為8.5%，到了2017年該比重達到了37%，提升了近三倍，具體見表3.5。由于太平洋公司的車險電銷發(fā)展較完善，則顯得公司的其他銷售渠道較為落后，而在2015年，太平洋公司的車險銷售逐漸增強，提高了太平洋公司的整體銷售渠道速度，具體見表2.3：表2.3太平洋公司車險電銷保費與其他銷售渠道對比（萬元）年份20132014201520162017太平洋公司車險全渠道192，820295，610495，128651，742761，822太平洋公司車險保費增速——53.31%67.49%31.63%16.89%太平洋公司車險電銷渠道16，39442，267125，976221，862282，982電銷保費增速——157.81%198.05%76.11%27.55%電銷滲透率8.50%14.30%25.44%34.04%37.15%其他渠道1，764，2532，533，4303，691，5184，298，8014，788，397其他渠道增速——43.60%45.710，616.450，611.39%電銷增速超全渠道——104.50%130.55%44.48%10.66%電銷增速超其他渠道——114.21%152.33%59.66%16.16%2.3太平洋公司車險電銷發(fā)展SWOT分析2.3.1優(yōu)勢分析早年太平洋新渠道依靠價格優(yōu)勢快速切入市場，取得蓬勃發(fā)展，經過近12年的經營，已成為全國規(guī)模最大、最專業(yè)的遠程直銷渠道。擁有六大核心競爭力：（1）良好的口碑品牌太平洋新渠道是行業(yè)內唯一成熟的遠程直銷渠道，集中業(yè)務市場份額超過65%。經過多年經營樹立了良好口碑，主要車險品牌廣告提及率第一，品牌定位已從省錢向服務、創(chuàng)新、便捷等多元化轉型。（2）積累大量直接客戶太平洋公司新渠道擁有1300萬直接客戶，1億潛在客戶，并建立了高獲客、高轉化率以及高留存的客戶經營能力。14年新渠道車險客戶信息準確率超99.8%.自身續(xù)保率明顯高于傳統(tǒng)渠道，約超傳統(tǒng)渠道20PT。（3）盈利能力強新渠道依靠超強的執(zhí)行力、精細化管理，成為保單成本最優(yōu)、費用最低的個車主力渠道，費改前新渠道保單綜合成本率約94.5%，優(yōu)于綜拓（96.1%），車行（94.9%），費改后，使用NCD、自主核保因子后，新渠道保單成本率93.3%，盈利能力仍較好（綜拓96.7%、車行96.8%）。（4）成熟高效的地空結合機制經過多年的積累，新渠道“地空結合”模式日趨成熟，地面隊伍壯大，形成了同業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。經過多年的摸索，除擁有一批人數(shù)眾多的具備較高專業(yè)素質的空中坐席隊伍，還擁有4317名地面服務人員，3500名配送隊伍，覆蓋全國各級機構，建立了一套完善的、領先同業(yè)的運營、服務與營銷體系。表2.5太平洋電話車險在市場份額占比2.3.2劣勢分析（1）產品同質化，服務沒有明顯優(yōu)勢前文提到了車險產品存在同質化的問題，而電銷渠道因其特有的渠道屬性，擁有相較于傳統(tǒng)渠道更加便捷高效的投保程序和價格優(yōu)勢，但同時在服務方面也受其渠道屬性限制，相比其他傳統(tǒng)渠道沒有明顯的服務優(yōu)勢。一是在售前、售中服務中，首先很多客戶對于各家保險公司頻繁集中的“電話騷擾”非常反感。其次，在電話銷售坐席與客戶溝通過程中，存在因地域、方言等差異產生的溝通困難與溝通誤解問題，以及因為銷售人員的專業(yè)素質及技能水平不一導致在產品解釋、賠付范圍等方面的不夠專業(yè)，更有甚者為了促成承保而故意對客戶進行誤導或欺騙，給客戶在后續(xù)的理賠中造成麻煩或損失，嚴重影響了客戶的購買體驗。而在傳統(tǒng)渠道，客戶能夠直接與承保專員面對面溝通，一些客戶更習慣于聯(lián)系與其較為熟悉的保險業(yè)務員、代理人、車行銷售或修理廠專員購買保險，在心理上更為信任。而通常初次購車的車主，會選擇購買新車所在的4S店一起購買車輛保險，特別是購買緊俏車型或貸款車，這也是大多數(shù)4S店不成文的規(guī)矩。此外，傳統(tǒng)渠道除了也可以贈送禮品外，還會返還一定數(shù)額的手續(xù)費，并提供違章處理、驗車代辦等多種增值服務。二是在售后服務方面，客戶成功投保后，雖然在售后服務方面享受同其他渠道同樣的理賠政策，但在出險、理賠辦理時，無法像其他傳統(tǒng)渠道承保的客戶，可以聯(lián)系其專屬的投保專員。售后服務感受度在一定程度上不如傳統(tǒng)渠道。如選擇在4S店、維修網點，或代理渠道投保的用戶，一般是看中這些渠道有專人對接，在出險理賠時能夠等到較為專業(yè)的理賠咨詢和便捷的修車理賠代辦服務。甚至有的4S店、修理廠還能在客戶出險后靈活“變通”，鉆理賠政策的“空子”，幫助客戶獲得較為便捷的理賠程序或更大的賠付額度。這也是一些客戶寧愿舍棄電銷較為低廉的價格而選擇其他傳統(tǒng)渠道的原因之一。（2）費用率不斷上升電銷行業(yè)發(fā)展經歷了爆發(fā)性增長，再到逐步成熟趨于穩(wěn)定之后，市場競爭同時也達到了白熱化的程度，各家公司為了搶占電銷車險市場，各顯其能。大打價格戰(zhàn)，甚至部分企業(yè)不惜犧牲利潤和成本只為在車險市場爭取份額，安華保險、鑫安保險、紫金財險、中銀保險、中原農業(yè)以及誠泰保險6家財險公司在2015年財報中都顯示車險承保全部處于虧損狀態(tài)，而由于專業(yè)保險代理公司掌握的車險份額較高等原因，導致車險市場費用投入奇高，全國聞名。由于車險市場的競爭態(tài)勢不斷白熱化，以及賠付成本的居高不下，加之車險費率改革之后，車險總體的綜合成本率較費改前整體上升，電銷車險的費用率不斷攀升，據統(tǒng)計，2012年的電銷費用率僅為24.1%，而到了2016年5月，費用率則一下躍升到32.9%.銷售費用居高不下的同時，賠付率也在逐年上升。據調查，包括RB、太保、太平洋在內的幾大財險公司，2016年的綜合費用率均高于2015年，而各家公司的準備金空間則不斷下降。市場競爭日益激烈，盈利空間被一再壓縮，車險市場陷入虧損怪圈，電銷面臨前所未有的經營壓力。2.3.3機遇（1）電銷市場份額仍有提升空間雖然整體車險市場因諸多影響因素整體呈下行趨勢，但從車險發(fā)展的整體趨勢來看，結合前文提到的，不論是從公司戰(zhàn)略發(fā)展方面，還是未來科技發(fā)展的必然趨勢，未來的車險市場業(yè)務必然是會逐步整合集中到致力于打造“網電移一體化”的直銷業(yè)務模式的新渠道來，可以預見，未來新渠道業(yè)務將會在車險業(yè)務中占據越來越大的份額比例。而現(xiàn)在，雖然電銷業(yè)務在過去的短短幾年內增速迅猛，但電銷業(yè)務在全國車險市場份額占比仍不足10%，未來電銷市場份額仍有很大的發(fā)展提升空間。（2）部分車型\車系的新車銷量仍在持續(xù)增長雖然新車銷量整體呈現(xiàn)下滑趨勢，但部分車型、車系仍在持續(xù)增長中，未來車險銷售也需要從粗放統(tǒng)一的營銷理念轉變?yōu)榫毣?、有針對性的營銷管理模式，細分市場，根據不同的客戶需求、產品類型等等多維度制定營銷策略，發(fā)現(xiàn)挖掘市場潛力，提前布局，搶占潛力市場。從全國乘用車銷量看，2016年轎車銷量同比下降2萬輛，但MPV（多用途汽車）銷量同比上升14萬輛，MPV驅動新車增長點。同時，新能源車近幾年來發(fā)展勢頭迅猛，未來發(fā)展?jié)摿薮?，據統(tǒng)計，我國今年的新能源車銷量約為12萬輛，較去年同比增加近7萬輛，短期貢獻雖較小，但市場潛力巨大，需提早布局，長期關注。從全國乘用車品牌來看，轎車品牌中有7家品牌2016年較2015年的增量超一萬輛，其中大眾、別克、吉利增長量較大；MPV有七家增量超一萬輛，均為國產品牌。（3）地市州電銷市場潛力巨大增速高于二級機構從全國范圍來看，二級機構市場容量大，同時也是各家保險公司搶占市場份額的必爭之地，競爭趨于白熱化，今年來太平洋公司的車險電銷在二級機構的市場增速也在逐年放緩，甚至出現(xiàn)負增長的情況。而在三四級機構，即各地市州市場，競爭態(tài)勢較二級機構相對緩和，市場費用投入也相對較低，發(fā)展和盈利空間都較大，市場承保增量也一直呈正向增長，并且增速高于二級機構?？梢姷厥兄菔袌龅陌l(fā)展空間較大，市場份額仍有較大的上升空間，未來電銷市場在二級機構穩(wěn)住市場份額的同時，需要在三四級機構電銷建設上投入更多資源，依靠三四級機構拉動增速。2.3.4挑戰(zhàn)分析（1）商業(yè)車險費率改革帶來新一輪的挑戰(zhàn)2006年6月，車險費率改革正式完成。此次商業(yè)車險費改對于車險電銷的經營發(fā)展也帶來了一系列的變化和挑戰(zhàn)：其一，電銷渠道的價格優(yōu)勢不再。目前選擇電銷渠道投?？蛻?，很大一部分的是價格敏感型人群。在商車費改前，電銷業(yè)務相較傳統(tǒng)渠道在商業(yè)險上有著15%的價格優(yōu)惠政策，也以此吸引了大批價格敏感型客戶。而在商車費改后，由于渠道系數(shù)趨同，各渠道商業(yè)車險報價差異縮小，電銷渠道原有的價格優(yōu)勢不再明顯。據測算，商車費改后，新渠道將面臨整體漲價約2%，其中約六成的客戶保費會降價，全部發(fā)生在今年沒有出險的客戶，而出過險的客戶保費全面漲價，降價的客戶整體降15%，漲價客戶整體漲幅高達26%.加上很多中介機構通過將手續(xù)費補貼給消費者的方式趁機擴張市場份額，大量業(yè)務轉而回流到中介渠道。其二、費改前后，同業(yè)競爭對手的部分機構為了搶占市場份額，采取了高投放政策，導致部分太平洋電銷客戶轉而投保其他同業(yè)公司。其三、實行費改后，保監(jiān)以及行業(yè)的監(jiān)管非常嚴格，對于電銷的市場費用投放、費率，以及促銷產品都有嚴格的管控。在促銷產品方面，很多實物類的促銷品的投放都受到很多限制，諸如購物卡、加油卡等促銷品不再允許投放。這也在很大程度上降低的一部分車險客戶的購熱情。其四，費改后，伴隨電銷車險的普遍漲價，價格優(yōu)勢不再明顯，促銷產品投放受到嚴格監(jiān)管等，電銷業(yè)務的撥打成功率將受到很大影響，而電話銷售坐席的績效提獎與撥打成功率，月簽單保費直接掛鉤，而費改后電銷業(yè)務轉型中可能面臨的業(yè)績下滑可能導致一批電銷人員的流失。（2）監(jiān)管環(huán)境更加嚴厲隨著商業(yè)車險費率改革、營改增、行業(yè)自律協(xié)會的監(jiān)管越來越嚴厲和規(guī)范，以往較為寬松的行業(yè)環(huán)境也面臨改革，各家保險公司以往粗放化的經營模式亟待改革。對于保險行業(yè)的種種問題，保監(jiān)及行業(yè)自律協(xié)會的態(tài)度堅決，為了嚴控市場費用，進一步放開費率，采取了一系列的監(jiān)管措施。如，叫停惡性競爭（6月1日，因商車費改后成本超閾值，大地、中華聯(lián)合等六家險企部分分公司被停止使用商業(yè)車險新產品。）；二是恢復市場理性：短期內的監(jiān)管目標是要采用嚴厲管控的方法維護穩(wěn)定，嚴厲打擊費用增投現(xiàn)象。接下來的重點工作是對市場主體大公司進行嚴查，只要超越監(jiān)管閾值，就嚴格監(jiān)管，處罰標準一視同仁。三是試點費率開放：下半年在征求行業(yè)意見的基礎上，進一步深化改革，可能會在今年在全國范圍內進一步開放費率。這一系列的監(jiān)管舉措對于太平洋來說，既是挑戰(zhàn)，也是機遇，即對于公司如何在更加合規(guī)經營的基礎上又能夠在激烈的市場競爭中穩(wěn)增長求發(fā)展提出了更加嚴苛的要求，而同時也讓太平洋能夠在一個更加合規(guī)理性的市場中謀求到更長遠健康的發(fā)展。3太平洋公司車險電銷發(fā)展存在的問題及原因分析3.1太平洋公司車險電銷發(fā)展存在的問題3.1.1車險電話營銷與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務存在沖突隨著返還型業(yè)務的增加，必然導致投資風險大幅升高。并且太平洋公司推出的返還型產品與其他保險公司的產品同質化現(xiàn)象也比較嚴重。其他新險種缺乏生命力，無法實現(xiàn)規(guī)模經營。太平洋公司車險電話營銷業(yè)務的高速發(fā)展，給公司車險傳統(tǒng)營銷渠道帶來了日益嚴重的沖擊，致使車險電話營銷渠道業(yè)務給車主的報價直接在標準保費的基礎上保費下浮15%，使得傳統(tǒng)渠道的業(yè)務在報價上失去了競爭力。另外，太平洋公司汽車保險電話營銷業(yè)務正處于公司積極推進發(fā)展的尷尬境地，公司員工強烈反對發(fā)展，突出了公司傳統(tǒng)渠道與電話營銷渠道的矛盾。3.1.2車險電話營銷的溝通不完全采用車險電話營銷渠道投保的，有的保單變更業(yè)務以及發(fā)生保險事故后的車輛及三者的理賠等業(yè)務，都需要客戶獨自與公司溝通辦理。如果存在不明白的地方，只能撥打公司統(tǒng)一的客服電話來咨詢處理，而沒有了公司業(yè)務人員在其中的溝通、協(xié)調、解釋。因此，會在接觸保險通常的承保理賠業(yè)務時，因為雙方無法有效溝通，導致有時候問題得不到及時有效的處理。主要是由于很多新車的車主對保險的承保理賠事宜處理辦法不太了解。但如果雙方無異議的時候處理客戶的承保理賠事宜還是特別順利和及時的。太平洋公司過去幾年的汽車保險業(yè)務已經通過公司的電話營銷渠道進行了續(xù)保，車主無需向公司提供車輛的詳細信息。他們可以通過提供車主的車牌號和今年續(xù)保的險種，輕松完成公司的汽車保險業(yè)務續(xù)保。有這樣一個過程。有些維修廠擁有有效的客戶證書，而不是客戶，他們在銀行開了新賬戶，在自己不知情的情況下為車輛購買保險。他們故意要求保險公司賠償不存在的損失，如造成事故，或增加車輛傷害或增加車輛損失，以使維修廠在這方面獲得私利。保險公司遭受欺詐性索賠的損失。客戶完全不知道虛報索賠和理賠的整個過程，他們也會蒙受損失，保險公司在業(yè)務處理中是被動的，因為他們不直接和有效地與客戶溝通。3.1.3車險承保營運流程略顯繁瑣太平洋公司車險的承保營運流程分為電話線上的銷售和實地接觸客戶兩個部分：第一階段為呼叫中心呼叫階段，即接到電話、產品介紹、價格咨詢、異議解釋、確認購買，第二階段為落地階段，包括聯(lián)系客戶、遞送投保單和授權銀行扣款委托書、銀行扣款，第三階段為保險公司承保出單、簽收保險單。這些步驟一圈下來至少需要2到3天才能完成投保。3.1.4車險電話營銷人員服務水平有待提高車險電話營銷中優(yōu)質的人員隊伍在車險電話營銷發(fā)展中起到重要的支撐作用。車險電話營銷坐席的電話服務是太平洋公司車險電話營銷主要依靠。因此坐席人員的素質和數(shù)量、服務水平等對車險電話營銷起著舉足輕重的作用。目前，太平洋公司后續(xù)服務不到位，主要表現(xiàn)在售后跟蹤服務不到位，問題沒有得到很好的解決，部分網點善后工作考慮不周全，造成客戶無法按時繳費，引發(fā)糾紛。而內勤人員態(tài)度冷漠并不能對每個客戶的一些特色情況進行差異化服務，這也造成了售后服務的不盡人意。并且，由于目前多家保險公司紛紛進入，而大多數(shù)保險公司在進入時完全沒有保險電話營銷的經驗，內部團隊也沒有相應的人才儲備，所已出現(xiàn)了國內保隘電話銷售渠道管理人才方面挖角現(xiàn)象嚴重，人才流動性很大。而銷售人員方面，保險電銷人員需求增大、招聘難、培訓周期長，隊伍流動性非常大。而有些公司甚至不惜成本挖角，從而導致太平洋保險公司的人員成本快速增高。3.2太平洋公司車險電銷發(fā)展存在問題的原因分析3.2.1車險電話營銷的低價格使其與傳統(tǒng)渠道存在沖突自2009年太平洋公司開辦車險電話營銷以來，公司的車險電話營銷就以其優(yōu)惠、快捷、高效等特點在公司自身各種銷售渠道中異軍突起，再加上公司對此的大力宣傳，使太平洋公司的電話營銷成為公司車險銷售的一人亮點。相比傳統(tǒng)車險，采用了以公司名義直銷方式的車險電話營銷，節(jié)省了很多中間環(huán)節(jié)和費用，價格普遍優(yōu)惠了15%左右。使得太平洋公司通過電話營銷渠道銷售的車險比傳統(tǒng)渠道優(yōu)惠得更加明顯。表3.1太平洋車險渠道人員占比3.2.2車險電話營銷的溝通不完全公司在采用車險電話營銷渠道投保時，有的保單變更業(yè)務以及發(fā)生保險事故后的車輛及三者的理賠等業(yè)務，都需要客戶獨自與公司溝通辦理。如果存在不明白的地方，只能撥打公司統(tǒng)一的客服電話來咨詢處理，而沒有了公司業(yè)務人員在其中的溝通、協(xié)調、解釋。因此，會在接觸保險通常的承保理賠業(yè)務時，因為雙方無法有效溝通，導致有時候問題得不到及時有效的處理。主要是由于很多新車的車主對保險的承保理賠事宜處理辦法不太了解。但如果雙方無異議的時候處理客戶的承保理賠事宜還是特別順利和及時的。通過維修廠留有顧客的有效證件，代替顧客在在其本人并不知道的情況下到銀行開辦新賬號，為車輛購買保險，而故意通過制造事故，或者新增車輛的新傷或者增大車輛的損失，從而把原本不存在的損失向保險公司索要賠款，使得維修廠在這其中獲得私利，使保險公司蒙受假賠案帶來的損失。而顧客在整個假賠案的制造及理賠過程中根本完全處于不知情的狀態(tài)，同樣蒙受損失。保險公司由于沒有和客戶進行直接有效的溝通而使業(yè)務處理變得被動。4太平洋公司車險電銷發(fā)展的完善措施4.1電話營銷渠道與傳統(tǒng)渠道的有效協(xié)調太平洋公司車險電話營銷業(yè)務高速發(fā)展，給車險傳統(tǒng)銷售渠道帶來越來越嚴重的了強烈沖擊。太平洋公司車險應該給傳統(tǒng)渠道進行細分篩選出傳統(tǒng)渠道的優(yōu)質市場，通過培養(yǎng)專業(yè)的營銷團隊對此部分業(yè)務進行開拓。使傳統(tǒng)營銷更加貼近于目標市場的客戶心理預期，更有強有力的針對性。一是找準生存的空間，太平洋公司車險可以通過建立專業(yè)銷售團隊，鋪設銷售網點優(yōu)勢等傳統(tǒng)的渠道方式，盡最大可能的去挖掘突破這部分目標市場。二是找準確客戶群體，太平洋公司需要有針對性的對客戶群體進行甄別篩選，從而能夠進一步提高工作效率。目前，車險電話營銷僅局限在私人用車，太平洋公司車險應該加快對營業(yè)性客、貨車，機關事業(yè)單位客貨車業(yè)務的拓展，通過建立專業(yè)銷售團隊來迅速突破團體車業(yè)務市場。4.2支持各種客戶交流方式首先，電話渠道的聯(lián)絡要保持接入的暢通，避免出現(xiàn)電話呼入困難，轉接程序繁瑣的現(xiàn)象。有的客戶反映公司的電話呼入后前奏太多，基本是先聽一段公司廣告后才能提示選擇提示音。公司應避免電話呼入后有廣告介入，因為電話銷售，講究直截了當。因此，如何設計開場白，讓客戶繼續(xù)溝通下去，激起客戶的興趣，才是電話溝通的重中之重。其次，隨著中國網絡消費的日益成熟，網絡溝通已經日益成為太平洋公司車險重要的營銷渠道和新的業(yè)務增長點的有效聯(lián)系方式。從保險行業(yè)未來的發(fā)展來看，網絡聯(lián)系將成為車險電話營銷客戶聯(lián)系公司的重要渠道之一。再次，積極發(fā)展通過車商、銀行、代理等渠道設置專員在場，宣傳太平洋公司車險的車險電話營銷，使得客戶能夠獲得公司電話投保的相關信息。使得客戶能夠加強了解認識太平洋公司車險電話營銷的優(yōu)勢。最后，對太平洋公司車險電話營銷業(yè)務在銷售當?shù)卦O立車險電銷業(yè)務理賠專員，負責對車險電話營銷業(yè)務的理賠工作進行解釋、溝通協(xié)調工作。使得車險電話營銷渠道的客戶能夠在承保當?shù)啬軌虻玫奖蔚木S護服務。表5.1太平洋車險網絡銷售市場占比4.3完善業(yè)務流程隨著機動車輛保有量的快速增長，數(shù)據統(tǒng)計顯示2013年我國機動車銷量有望突破2100萬輛，尤其城市道路擁擠不堪，傳統(tǒng)的理賠服務已經無法滿足現(xiàn)有的道路環(huán)境和交通事故的頻發(fā)，借鑒國外同行和國內先行者的經驗，社交媒體、移動互聯(lián)等新技術的應用，帶來了全新的理賠服務模式，或將引領行業(yè)變革，主要有GPS調度系統(tǒng)、電子理賠、微信理賠、互聯(lián)網實時查詢理賠進度等。而太平洋公司流程和服務是車險電話營銷重點，在制定車險電話營銷的流程過程中，其每個業(yè)務流程都需要方便操作、緊密連貫、有效達到目的。在具體實踐的過程中，通過不斷總結歸納去提高完善該流程。因此，公司需通過推進新技術的應用，可大幅降低現(xiàn)場處理時效，同時進行索賠單證采集，小額案件可現(xiàn)場確定賠付金額并實時通知賠款支付，快速、準確、高效的完成整個理賠流程，徹底顛覆傳統(tǒng)的理賠模式，提升行業(yè)理賠服務水平。4.4提升客戶服務體驗車險作為一個持續(xù)服務型產品，提高企業(yè)的服務質量、服務水平，增加客戶的滿意度將是未來電銷發(fā)展中的重點關注環(huán)節(jié)。提升客戶服務水平，應從客戶體驗出發(fā)，適應太平洋公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，創(chuàng)新服務，助力破解經營難題，尋找客戶的基本需求（契約賠付）、期望需求（快速、簡單）、潛在需求（省心、理賠管家），及附加需求（增值服務、情感關懷），尋求領先同業(yè)的差異化服務。黏住客戶是一個公司打造極致客戶體驗的終極目標，要給車主創(chuàng)造更大的價值，并與車主緊密互動。提高客戶黏性需要我們更加了解車主，提供給車主更有價值的服務。從單一的把車險賣給客戶擴展到為車主提供完整的用車服務，把車主從“車險客戶”引導到車主客戶，改變現(xiàn)有的低頻互動到高頻互動。并通過一系列的高頻和全方位的互動，豐富車主大數(shù)據的采集，使得我們更加了解車主，從而更好的了解他們的需求和痛點。一是在售前、售中服務中，提升服務品質，全方位提升銷售坐席、門店宣傳及柜面、配送人員的服務技能和服務意識。深化客戶投訴分析與治理。優(yōu)化配送管理，搭建配送系統(tǒng)平臺，提升客戶配送觸點的滿意度，著力打造客戶極致體驗。二是在增值服務中，發(fā)展車主生態(tài)圈建設，為客戶建立全方位的用車服務，涵蓋汽車日常養(yǎng)護、車主便民服務、放心修車服務等項目。如汽車保養(yǎng)、汽車易耗部件的更換、汽車故障排查、違章提醒、查詢代辦、年檢提醒和