滿意度調(diào)查分析報(bào)告

滿意度調(diào)查分析報(bào)告滿意度調(diào)查分析報(bào)告滿意度調(diào)查分析報(bào)告(一)一、調(diào)查目的為了加強(qiáng)與顧客的溝通，理解我司與否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客碰到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提高客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查辦法本次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和普通問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的原則為全部在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，全部在駐客戶。三、問卷設(shè)計(jì)本次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)核對(duì)象為高層客戶，另一種為普通員工客戶。針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的見解、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的見解涉及與否瀏覽我們的網(wǎng)站、理解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度涉及服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息解決速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車狀況;建議涉及需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其它寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上涉及了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。針對(duì)普通員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其它需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)涉及銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)涉及裝修方案貫徹及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)涉及維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息解決速度、對(duì)客戶信息解決成果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境;其它需要改善地方涉及大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)都有4個(gè)選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其它算作不滿意，并計(jì)算滿意率。四、調(diào)查問卷分析本次客戶滿意度調(diào)查，截止現(xiàn)在共收回高層客戶問卷24份，普通員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名普通員工客戶由于多個(gè)因素未能參加調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分普通員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是尚有一部分的普通員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在某些問題上讓一少部分普通員工客戶很不滿意。1.服務(wù)在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，闡明我們還存在問題，有較大的提高空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層顧客都感到不滿意，這闡明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上尚有諸多的缺點(diǎn)需要克服，有諸多工作需要改善。這闡明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持;并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)成了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭(zhēng)取做到最佳。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享有過這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿意度只達(dá)成26.32%，有14人覺得普通，這闡明在這個(gè)問題上我們存在諸多問題，需要制訂具體的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而達(dá)成讓客戶滿意的效果。2.管理在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中重要設(shè)立的項(xiàng)目是客戶信息解決速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息解決的速度普通，218鈕云超入駐后庫(kù)房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這闡明我們?cè)谛畔⒔鉀Q速度這個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問題搞清晰，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，獲得客戶的認(rèn)同。在普通員工客戶的調(diào)查問卷中，對(duì)裝修方案貫徹及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息解決速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息解決成果的滿意度為73.68%。由上表圖能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這闡明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案貫徹及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)現(xiàn)在我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息解決速度、對(duì)客戶信息解決成果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。3、硬件在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車狀況調(diào)查以下：上表闡明我們大廈的停車狀況仍然是一種問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲?chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)成讓客戶滿意的成果。硬件方面，普通員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的.滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。滿意度調(diào)查分析報(bào)告(二)一、調(diào)查目的近來有新聞屢屢爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既確保利益，有確保質(zhì)量呢?食堂如何才干頂住壓力，確保滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的埋怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才干權(quán)衡本身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿終究存在在哪些方面呢?為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開了調(diào)查。二、統(tǒng)計(jì)資料根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生狀況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同窗的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同窗們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生狀況同窗們普遍認(rèn)為質(zhì)量普通，還應(yīng)當(dāng)要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。有關(guān)同窗的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了確保后，大多數(shù)的同窗的首要選擇是方便，部分同窗覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同窗看重的是價(jià)格，更有同窗會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。由調(diào)查成果可看出，95%的同窗碰到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯(cuò)卡的狀況，這闡明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量尚有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能由于物價(jià)上漲而采用減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來確保本身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同窗們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85%同窗每月消費(fèi)在300~500元之間，11%的同窗消費(fèi)在500~700之間，另有4%的人消費(fèi)在300元下列(如表3)。大部分同窗在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同窗選擇了支持，11%的同窗持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同窗們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同窗們對(duì)食堂滿意程度普通，不同被調(diào)查者分別但愿食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改善，特別是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同窗們提供一種更加好的用餐環(huán)境。三、現(xiàn)狀及因素通過對(duì)三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂重要存在下列問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。針對(duì)以上問題，我們通過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是由于食堂實(shí)施承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，因此他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是由于長(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師普通是從本地招聘，因此口味偏重。有關(guān)就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，重要是由于食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。四、解決方法1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不停完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、貫徹到位。定時(shí)召開食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全方面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等全部管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓貫徹。3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常運(yùn)用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及運(yùn)用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，增進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。4、定時(shí)進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采用調(diào)節(jié)改善方法，做學(xué)生滿意食堂。五、總結(jié)通過對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本構(gòu)組員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的局限性，也找到了造成這些局限性的因素，還給出了變化這些局限性的建議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物