服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險管控方案

服務(wù)質(zhì)量及風(fēng)險管控方案

為了保證設(shè)備的正常運行，我公司將提供定期的巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)包括設(shè)備的系統(tǒng)檢查、性能測試、安全檢查等。我們將根據(jù)客戶的需求和設(shè)備的使用情況，制定巡檢計劃，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行巡檢。巡檢報告將詳細記錄設(shè)備的運行情況和存在的問題，并提供相應(yīng)的解決方案?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、郵件等方式隨時了解設(shè)備的巡檢情況和處理進展。為了確保服務(wù)的質(zhì)量和安全性，我公司將建立完備的風(fēng)險管控體系。我們將對服務(wù)過程中存在的風(fēng)險進行評估和管理，并采取相應(yīng)的措施來降低風(fēng)險。我們將建立健全的風(fēng)險管理制度，明確風(fēng)險的責(zé)任和處理流程，確保風(fēng)險得到及時有效的控制和處理。總之，我公司將以專業(yè)的服務(wù)團隊、完善的服務(wù)制度和嚴(yán)格的風(fēng)險管控體系，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、高信賴的運維服務(wù)，確保客戶的設(shè)備安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。我們將不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，為客戶提供更好的服務(wù)。為了確保系統(tǒng)正常運行，我們定期派遣技術(shù)人員進行現(xiàn)場巡檢服務(wù)，以檢查設(shè)備的運行情況并消除潛在隱患，預(yù)防故障的發(fā)生。巡檢結(jié)束后，我們會向采購方提供巡檢報告，詳細說明故障檢測分析情況和排除方法。在項目正常驗收通過后，我們會指派專業(yè)工程師在現(xiàn)場為用戶單位提供不受人員限制的使用操作和故障處理培訓(xùn)，每年組織四次。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備正確的操作使用知識、初級故障的識別及必要的恢復(fù)方法以及常見故障的排除方法。我們提供7×24小時的投訴渠道，以便及時受理比選人對服務(wù)方面不滿意的投訴意見，并對每次投訴給出書面的處理意見。投訴流程圖如下：收到比選人投訴電話→記錄《用戶投訴登記》→展開調(diào)查→征求投訴人同意得到處理方案后→實施處理方案→回訪投訴人，確認滿意度我們建立了基于ISO/IECIT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化，以更好地執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我們致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐經(jīng)驗，在研究參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)的要求，來建立和實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。為了嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)地執(zhí)行項目的服務(wù)工作，我們制定了貫穿整個項目的服務(wù)流程，將人力和事件有效融合到流程中，用流程貫穿整個過程，以提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目，我們采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項目服務(wù)水平達到項目要求：a)服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖b)應(yīng)急服務(wù)流程圖c)健康檢查服務(wù)流程圖d)第三方服務(wù)流程圖e)其他服務(wù)流程圖為了提升現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量和滿足客戶需求，我們設(shè)立了客戶服務(wù)專員并制定了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持流程。其中包括應(yīng)急服務(wù)流程、健康檢查服務(wù)流程、第三方服務(wù)流程和其他服務(wù)流程。應(yīng)急服務(wù)流程圖旨在控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的風(fēng)險，降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失。健康檢查服務(wù)流程包括準(zhǔn)備階段、現(xiàn)場交流與采集階段、巡檢問題現(xiàn)場處理階段、技術(shù)交流與培訓(xùn)階段和數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段。第三方服務(wù)流程圖規(guī)定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。其他服務(wù)流程圖則規(guī)定了在進行服務(wù)內(nèi)容以外的操作時，必須獲得甲方同意后方可進行操作。我們提供了多種服務(wù)方式，包括服務(wù)臺、遠程支持服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道和服務(wù)查詢等服務(wù)。遠程支持服務(wù)由遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作?，F(xiàn)場服務(wù)則為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持和現(xiàn)場維護服務(wù)。我們的服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，并提供電話實時應(yīng)答、直接處理簡單的請求和投訴、記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)、對所有事件進行初始化分析和設(shè)計解決方案、首先嘗試解決事件再尋求二線支持、對所有事件監(jiān)控與升級管理和提交服務(wù)管理報告等服務(wù)。我們通過電話、郵件和遠程軟件支持等方式為客戶提供遠程支持與協(xié)助服務(wù)。遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)解答、指導(dǎo)和遠程操作，以幫助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。我們將按照事件處理的流程，派遣經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。這些現(xiàn)場服務(wù)工程師必須嚴(yán)格遵守合同中的各項承諾和指標(biāo)要求。他們將提供項目軟硬件的安裝、配置、調(diào)試和維護服務(wù)，分析和總結(jié)故障問題，并進行系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)中斷的維護巡檢工作。1