臨沂智圣湯泉度假區(qū)體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究論文設(shè)計(jì)

臨沂智圣湯泉度假區(qū)體驗(yàn)營(yíng)銷策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u7057Abstract 421276第一章緒論 555761.1研究背景 5302251.2研究目的及意義 6286021.3研究?jī)?nèi)容與方法 6145591.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 7271391.5可能的創(chuàng)新點(diǎn) 825614第二章理論概述與國(guó)內(nèi)外研究綜述 9296882.1體驗(yàn)營(yíng)銷基本理論 958332.2溫泉旅游基本理論 104252第三章臨沂智圣湯泉概況及營(yíng)銷現(xiàn)狀 11119043.1臨沂智圣湯泉概況 11236013.2經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷現(xiàn)狀及現(xiàn)行的營(yíng)銷策略 111823.3營(yíng)銷方面存在的問題分析 1232590第四章智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的必要性及環(huán)境分析 1382584.1采取體驗(yàn)營(yíng)銷必要性分析 139274.2宏觀環(huán)境分析 14245144.3微觀環(huán)境分析 16116274.4臨沂智圣湯泉SWOT分析 1731444第五章臨沂智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì) 19125705.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 19116995.2臨沂智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 2210459第六章智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施與保障 26140766.1智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施 26221386.2智勝湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的保障 2880結(jié)束語(yǔ) 3114668參考文獻(xiàn) 3211831致謝 33摘要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代?隨著“個(gè)性化需求消費(fèi)”的出現(xiàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷逐步登上企業(yè)發(fā)展的舞臺(tái)?企業(yè)針對(duì)新的消費(fèi)需求特點(diǎn)創(chuàng)出了個(gè)性需求市場(chǎng)來(lái)保持持久競(jìng)爭(zhēng)力。繼產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷之后?體驗(yàn)營(yíng)銷成為“以顧客為導(dǎo)向、以顧客為中心”的全新營(yíng)銷模式，是滿足消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的需求的營(yíng)銷方式，它主張滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求?借助服務(wù)產(chǎn)品這一實(shí)施平臺(tái)?通過有形產(chǎn)品的輔助向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。通過滿足個(gè)性化的需求?體驗(yàn)營(yíng)銷憑借獨(dú)特的體驗(yàn)元素在消費(fèi)過程中創(chuàng)造了新的體驗(yàn)價(jià)值?吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者?體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要影響因素之一。本文以問題為導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，采取文獻(xiàn)分析法、實(shí)地調(diào)研法等研究方法，分析國(guó)內(nèi)外關(guān)于體驗(yàn)營(yíng)銷、溫泉旅游等方面的理論，對(duì)智圣湯泉的開發(fā)條件與現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究了智圣湯泉采取體驗(yàn)營(yíng)銷的必要性，以及宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、智圣湯泉的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及面臨的威脅，結(jié)合公司當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀、顧客消費(fèi)需求的改變構(gòu)建了智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略的框架，該策略主要由感官體驗(yàn)營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)營(yíng)銷、情感體驗(yàn)營(yíng)銷、思考體驗(yàn)營(yíng)銷、行動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷組成，它們相互補(bǔ)充，相輔相成，幫助智圣湯泉進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度、滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，本文提出了智圣湯泉應(yīng)跟隨時(shí)代的發(fā)展及時(shí)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷策略進(jìn)行創(chuàng)新的幾個(gè)方向，為了確保體驗(yàn)營(yíng)銷策略能夠有效實(shí)施，還從網(wǎng)絡(luò)信息化管理、資金、人力資源、公司文化、等方面提出了保障措施建議。本文對(duì)于智圣湯泉旅游產(chǎn)品在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下贏得更多市場(chǎng)份額提供了指導(dǎo)作用，同時(shí)為相關(guān)旅游資源的開發(fā)與促銷，提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有借鑒作用。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷；營(yíng)銷管理；溫泉旅游；營(yíng)銷策略AbstractIntheeraofexperienceeconomy,withtheemergenceof"personalizeddemandconsumption",experiencemarketinghasgraduallysteppedontothestageofenterprisedevelopment.Enterpriseshavecreatedapersonalizeddemandmarketaccordingtothenewcharacteristicsofconsumptiondemandtomaintainlastingcompetitiveness.Afterproductmarketingandservicemarketing,experientialmarketinghasbecomeabrand-newmarketingmodeof"customer-orientedandcustomer-centered".Itisamarketingmodetomeetthechangingneedsofconsumers.Itadvocatessatisfyingconsumers'experientialneedsandprovidingconsumerswithhigh-qualityexperiencethroughtheassistanceoftangibleproductsthroughtheimplementationplatformofserviceproducts.Experiencemarketinghascreatednewexperiencevalueintheconsumptionprocessbysatisfyingpersonalizedneedsanduniqueexperienceelements.Ithasattractedmoreandmoreconsumerstoexperienceandhasgraduallybecomeoneoftheimportantinfluencingfactorsforenterprisestoachievecustomersatisfaction.Basedontheprincipleofproblem-orientation,thispaperadoptstheresearchmethodsofliteratureanalysisandfieldinvestigation,analyzesthetheoriesofexperiencemarketingandhotspringtourismathomeandabroad,andanalyzesthedevelopmentconditionsandcurrentsituationofZhishengTangquan.Onthisbasis,itfurtherstudiesthenecessityofadoptingexperiencemarketingbyZhishengTangquan,aswellastheadvantages,disadvantages,opportunitiesandthreatsofmacroenvironment,microenvironment,ZhishengTangquan,incombinationwiththecurrentdevelopmentsituationofthecompany.Keywords：ExperienceMarketing；MarketingManagement；HotSpringTourism；MarketingStrategy第一章緒論1.1研究背景改革開放以來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅速，但是比較而言，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提高的需要。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的進(jìn)一步提高，人民對(duì)旅游消費(fèi)的需求將日益上升。我們也可以看到，各地旅游景點(diǎn)百花齊放，截至2020年1月7日，國(guó)際旅游局（現(xiàn)已并入文化和旅游部）認(rèn)定了280個(gè)國(guó)家5個(gè)A級(jí)旅游景區(qū)，還有大量的周邊游、鄉(xiāng)村游等小型景點(diǎn)。因此，旅游市場(chǎng)潛力巨大，但競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。溫泉旅游自歐洲發(fā)展起來(lái)，將消費(fèi)者對(duì)溫泉文化的體驗(yàn)以及精神的感悟作為營(yíng)銷活動(dòng)的主題，是一種體現(xiàn)休閑養(yǎng)生、度假娛樂的旅游形式。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，溫泉旅游發(fā)展迅速，單一的產(chǎn)品類型不再能滿足消費(fèi)者的需求，溫泉產(chǎn)品開始多樣化發(fā)展，經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式也逐漸多元化，傳統(tǒng)的觀光旅游逐漸向觀光休閑度假旅游過渡。與此同時(shí)，溫泉企業(yè)的營(yíng)銷方式也由傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷向體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展，特別是溫泉產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)也決定客戶在享受溫泉產(chǎn)品和服務(wù)過程中體驗(yàn)的重要性。體驗(yàn)營(yíng)銷在溫泉旅游行業(yè)的作用也顯露出來(lái)，在企業(yè)顧客價(jià)值的提升、創(chuàng)造顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮了重要的作用。運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷，將有助于提高旅游項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力，提升游客的滿意程度。1.2研究目的及意義隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，體驗(yàn)營(yíng)銷的受關(guān)注程度日益增強(qiáng)，而在以體驗(yàn)和服務(wù)為核心的溫泉業(yè)，體驗(yàn)營(yíng)銷的作用更是日益明顯。在溫泉旅游行業(yè)，面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)者以及市場(chǎng)的快速發(fā)展，認(rèn)真研究企業(yè)營(yíng)銷策略和“以顧客為中心”的目標(biāo)的實(shí)施過程，從而建立起企業(yè)的營(yíng)銷理念和體系是很有必要的。因此，本文從案例研究的角度對(duì)顧客滿意的相關(guān)營(yíng)銷理論進(jìn)行研究總結(jié)，由典型企業(yè)入手對(duì)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的溫泉企業(yè)從體驗(yàn)戰(zhàn)略的分析、體驗(yàn)元素的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略實(shí)施到實(shí)施完成后的顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值的管理進(jìn)行全面分析，將消費(fèi)者的心理、情感和文化等訴求融入體驗(yàn)營(yíng)銷的策略實(shí)施中，進(jìn)一步探究基于體驗(yàn)營(yíng)銷的全面實(shí)施過程與策略。通過對(duì)智圣湯泉這一典型案例的研究,使其研究結(jié)果能豐富我國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷與溫泉行業(yè)營(yíng)銷的研究，對(duì)我國(guó)溫泉等服務(wù)型企業(yè)在快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境中從顧客滿意視角定制營(yíng)銷策略、提升整體營(yíng)銷水平也具有一定的啟示意義。1.3研究?jī)?nèi)容與方法本文通過分析智圣湯泉在營(yíng)銷策略和發(fā)展過程實(shí)施中存在的問題，在對(duì)旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)及分析基礎(chǔ)上，在需求導(dǎo)向理念的指導(dǎo)下，重點(diǎn)探討在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大背景下，智圣湯泉如何更好的制定與實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略，從而不斷滿足消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的需求，進(jìn)一步提高景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第一章，緒論。這一章主要是整體研究思路進(jìn)行說明，本研究的方向旅游體驗(yàn)營(yíng)銷。通過文獻(xiàn)分析法、實(shí)地調(diào)研法等研究方法，分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并闡述本文可能的創(chuàng)新點(diǎn)以及對(duì)溫泉旅游市場(chǎng)的意義。第二章，理論概述與國(guó)內(nèi)外研究綜述。分析國(guó)內(nèi)外關(guān)于體驗(yàn)營(yíng)銷、溫泉旅游等方面的理論，為選擇合適的體驗(yàn)營(yíng)銷策略打下理論基礎(chǔ)。第三章，臨沂智圣湯泉概況及營(yíng)銷現(xiàn)狀。對(duì)智圣湯泉的開發(fā)條件與營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，分析現(xiàn)有營(yíng)銷的問題。第四章，智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的必要性及環(huán)境分析。進(jìn)一步研究了智圣湯泉采取體驗(yàn)營(yíng)銷的必要性，以及宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、智圣湯泉的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及面臨的威脅，肯定了選擇體驗(yàn)營(yíng)銷策略的必要性。第五章，臨沂智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)。結(jié)合公司當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀、顧客消費(fèi)需求的改變構(gòu)建了智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略的框架，該策略主要由感官體驗(yàn)營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)營(yíng)銷、情感體驗(yàn)營(yíng)銷、思考體驗(yàn)營(yíng)銷、行動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷組成。第六章，智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施與保障。為了確保體驗(yàn)營(yíng)銷策略的有效實(shí)施，還從網(wǎng)絡(luò)信息化管理、資金、人力資源、公司文化、等方面提出了保障措施建議。本論文的研宄方法主要有：第一、文獻(xiàn)研究法。通過各種渠道收集資料，充分利用圖書館和互聯(lián)網(wǎng)中相關(guān)資源，檢索國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)，借鑒前人研宄成果，對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷在旅游產(chǎn)業(yè)中的實(shí)施進(jìn)行分析研宄。第二、系統(tǒng)分析法。本文依據(jù)理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，在應(yīng)用系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用區(qū)域消費(fèi)者行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科知識(shí)，尋求智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的有效模式。第三、比較研究法。通過與其他溫泉點(diǎn)進(jìn)行分析比較,分析智圣湯泉的優(yōu)劣勢(shì)，從而制定出適合智圣湯泉的體驗(yàn)營(yíng)銷策略。1.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀“ExperienceEconomy”（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）的說法最早出現(xiàn)于二十世紀(jì)七十年代。1970年，美國(guó)的菲利浦·科特勒（PhilipKotler）提出，“體驗(yàn)性”在景點(diǎn)游玩和教書領(lǐng)域中將漸漸展現(xiàn)出來(lái)，并在不遠(yuǎn)的未來(lái)成為人們消費(fèi)生活的一種趨勢(shì)。1970年，美國(guó)阿爾文·托夫勒(AlvinToffler)寫了《TheFutureShock》一書，并在書中闡述了人類在經(jīng)過不斷的發(fā)展經(jīng)濟(jì)之后會(huì)進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代，將會(huì)出現(xiàn)“ExperienceEconomy”（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）[1]。1980年托夫勒出版《Thethirdwave》（第三次浪潮），他預(yù)言道：“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的往上升級(jí)將會(huì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要取得未來(lái)的市場(chǎng)必須靠體驗(yàn)來(lái)取得消費(fèi)者市場(chǎng)”[2]。1999年美國(guó)戰(zhàn)略地平線LLP公司的創(chuàng)始人約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書之中給出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的基本內(nèi)涵：“企業(yè)以消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為主要核心，以有形產(chǎn)品為道具、無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，創(chuàng)造出顧客能互動(dòng)且值得美好回憶的一種活動(dòng)?！辈⑶艺f：“以往企業(yè)提供的三種傳統(tǒng)物品分別是：服務(wù)、產(chǎn)品和商品。處于新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)提供新物品形式是體驗(yàn)，消費(fèi)者通過享受與眾不同的體驗(yàn)而留下深刻美好的印象，使得消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為”[3]。哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授Bernd·H·Schmitt博士在其《體驗(yàn)營(yíng)銷》一書中首創(chuàng)了體驗(yàn)與與營(yíng)銷互相關(guān)聯(lián)的基本理論框架體系。他提出了過去營(yíng)銷模式與新營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷模式的不同點(diǎn)，認(rèn)為spatial（空間環(huán)境）、communications（溝通）、credit（信用）、co-branding（品牌）、product（產(chǎn)品）、people（人）構(gòu)成了實(shí)施體驗(yàn)戰(zhàn)略的工具。[4]Bernd·H·Schmitt還提出，體驗(yàn)式營(yíng)銷（ExperientialMarketing）站在消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式[5]。祝合良、Bernd·H·Schmitt合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理改革》一文中對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作了分析，并就體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和發(fā)展的廣度和深度以及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在轉(zhuǎn)變過程中可能出現(xiàn)的一系列轉(zhuǎn)化進(jìn)行了推導(dǎo)[6]。2005年熊學(xué)慧、肖建中提出了體驗(yàn)營(yíng)銷能夠給予實(shí)現(xiàn)客戶真正的個(gè)人需求以及為商品拓展客戶以及深入分析客戶心理需求是創(chuàng)造新價(jià)值的途徑和實(shí)施客戶看得見摸得著的體驗(yàn)。2007年寧超提出體驗(yàn)式營(yíng)銷在從生產(chǎn)到進(jìn)入市場(chǎng)中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中，企業(yè)要以思考的方式來(lái)調(diào)整整個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷。體驗(yàn)營(yíng)銷要運(yùn)用客戶心理、社會(huì)現(xiàn)狀來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)體驗(yàn)營(yíng)銷的活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。2007年尹文莉提出企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)是面向客戶的最終營(yíng)銷工作，前期做好了市場(chǎng)調(diào)研工作的再開展體驗(yàn)式營(yíng)銷工作。在開展體驗(yàn)式營(yíng)銷之前，要布置好周邊場(chǎng)地、確定好體驗(yàn)主題、不斷的與客戶溝通使客戶產(chǎn)生良好的體驗(yàn)，最終占領(lǐng)市場(chǎng)。1.5可能的創(chuàng)新點(diǎn)本文以智圣湯泉為案例，結(jié)合4P理論及體驗(yàn)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究，其創(chuàng)新點(diǎn)如下：第一，以營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，通過實(shí)地考察以及查閱資料了解了溫泉旅游的需求變化及溫泉旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。第二，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境游客及需求變化變化，分析體驗(yàn)營(yíng)銷中的智圣湯泉旅游營(yíng)銷管理，制定適合的旅游營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷策略。本文主要運(yùn)用旅游營(yíng)銷4P理論和方法來(lái)研究和分析智圣湯泉的營(yíng)銷管理，對(duì)其營(yíng)銷4P策略進(jìn)行研判，分析智圣湯泉營(yíng)銷4P現(xiàn)狀及其存在的主要問題，總結(jié)未來(lái)旅游營(yíng)銷4P策略的建議，同時(shí)根據(jù)體驗(yàn)營(yíng)銷特點(diǎn)來(lái)分析表達(dá)未來(lái)旅游企業(yè)營(yíng)銷管理的趨勢(shì)，希望引起相關(guān)旅游企業(yè)的重視并持續(xù)改進(jìn)其營(yíng)銷策略，提高旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保旅游企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中持續(xù)發(fā)展。第二章理論概述與國(guó)內(nèi)外研究綜述2.1體驗(yàn)營(yíng)銷基本理論2.1.1體驗(yàn)營(yíng)銷的概念體驗(yàn)營(yíng)銷是通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷方法。2.1.2體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：參與性、補(bǔ)償性、知識(shí)性、差異性。消費(fèi)者對(duì)于體驗(yàn)的感覺各不相同，在設(shè)計(jì)體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，要能夠讓消費(fèi)者參與其中，同時(shí)能帶給消費(fèi)者愉悅的感覺并增長(zhǎng)一定的知識(shí)，在參與活動(dòng)時(shí)，如果消費(fèi)者不滿意或受損失，體驗(yàn)提供者需給予一定補(bǔ)償。一般而言，企業(yè)會(huì)根據(jù)體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)，站在顧客的角度，以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售產(chǎn)品，顧客兼具理性和感性，在消費(fèi)時(shí)會(huì)根據(jù)自己的理性需求進(jìn)行購(gòu)買，但同時(shí)也會(huì)注重對(duì)感情、歡樂的需求等。企業(yè)要想贏得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，必須重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物前、中、后的體驗(yàn)，這就決定了營(yíng)銷人員要綜合考慮銷售的各個(gè)方面，甚至產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值觀念，所代表的文化和意義，以此增加顧客的良好消費(fèi)體驗(yàn)，而不能單單售賣產(chǎn)品本身。我們可以看到，增加“體驗(yàn)”含量的產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)效益顯著增高，比如在超市、便利店的飲料和在游樂園中的價(jià)值是大不相同的。2.２溫泉旅游基本理論2.2.1溫泉旅游的概念溫泉旅游是以溫泉資源為核心載體，以優(yōu)美的自然環(huán)境、豐富的人文風(fēng)情、特色的歷史傳統(tǒng)文化、沐浴文化以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐，以體驗(yàn)溫泉、感受文化、康體養(yǎng)生、休閑度假等為目的，廣大旅游者所進(jìn)行的觀光娛樂、康體保健、休閑度假、商務(wù)會(huì)議、科普教育等一系列與溫泉相關(guān)的休閑活動(dòng)的總稱。2.2.2溫泉旅游的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2002年，王艷平、山村順次按照功能特征的變化，將我國(guó)溫泉旅游分成了三個(gè)階段：“溫泉療養(yǎng)院建設(shè)的鼎盛階段（50年代到70年代以前）；溫泉資源的大普查階段(70年代)

;溫泉旅游地向保養(yǎng)、休養(yǎng)、旅游、娛樂等多功能旅游區(qū)的轉(zhuǎn)化階段(80年代以后至今)”。[7]2004年，王華、彭華、吳立瀚在《溫泉旅游的發(fā)展與研究述評(píng)》指出，在改革開放前,中國(guó)的溫泉旅游為溫泉療養(yǎng)院模式，改革開放后至今為溫泉度假區(qū)模式，以1998年為節(jié)點(diǎn)又區(qū)分為第一代和第二代溫泉旅游度假區(qū)。同時(shí)本研究提出溫泉旅游應(yīng)挖掘具有當(dāng)?shù)靥厣臏厝幕峁┴S富、高檔次的溫泉旅游產(chǎn)品，并營(yíng)造濃厚的溫泉度假氛圍。[8]國(guó)外對(duì)溫泉旅游的研究比較早，1990

年，Claude

Kaspar在國(guó)際旅游科學(xué)家協(xié)會(huì)第39屆年會(huì)中，提出新型溫泉旅游地應(yīng)該包含幾大要素:良好的休閑娛樂環(huán)境、現(xiàn)代化的療養(yǎng)設(shè)施、便利的交通條件、專業(yè)化的療養(yǎng)醫(yī)生、舒適的住宿環(huán)境、一流的餐飲服務(wù)等。1995年，日本學(xué)者山村順次總結(jié)了日本溫泉地的發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，認(rèn)為“日本的溫泉旅游地逐漸由療養(yǎng)型目的地向觀光游憩目的地轉(zhuǎn)變,且觀光溫泉地會(huì)成為溫泉旅游發(fā)展的主流”。同一年，John

Towner從不同的視角(旅游者)探討了溫泉旅游的發(fā)展變化。1997年,

Abdul

Rahim

Samsudin等通過評(píng)估馬來(lái)西亞40多個(gè)溫泉，總結(jié)了一套如何開發(fā)評(píng)價(jià)溫泉旅游資源的體系。1998年Loverseed-H研究得出:“

北美的溫泉療養(yǎng)地更注重溫泉關(guān)于健康方面的功效，如:減壓、消除疲勞和減肥等;而隨著時(shí)間的推移，女性不僅僅是溫泉旅游地的主要游客，以康體、保養(yǎng)為目的的大眾旅游者也慢慢接受了溫泉旅游”overseed-H指出雖然北美的溫泉旅游有了很大的發(fā)展，尤其在市場(chǎng)和稅收兩方面，但仍處在初級(jí)階段，旅游業(yè)才剛剛意識(shí)到溫泉旅游有著巨大的市場(chǎng)[15]。第三章臨沂智圣湯泉概況及營(yíng)銷現(xiàn)狀3.1臨沂智圣湯泉概況智圣湯泉旅游度假村，是山東晨始建工集團(tuán)投資開發(fā)的智圣國(guó)際溫泉城的一部分，是一處國(guó)家AAAA級(jí)旅游度假區(qū)。度假村集溫泉沐浴、水上游樂、休閑養(yǎng)生、餐飲住宿、會(huì)議商務(wù)、旅游度假和生活居住于一體。度假村以園林中的溫泉浴池為主要形態(tài)，突出了溫泉的沐浴功能，主要客源定位于大眾群體。智圣湯泉旅游度假村先后榮獲“2011最美中國(guó)（山東）最佳休閑景區(qū)”、“品牌山東?最值得體驗(yàn)溫泉品牌”榮譽(yù)稱號(hào)，現(xiàn)在已成為中國(guó)溫泉旅游協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，年接待游客超過50萬(wàn)人次，是目前山東省內(nèi)游客數(shù)量第一的溫泉類度假村。3.2經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷現(xiàn)狀及現(xiàn)行的營(yíng)銷策略通過與智圣湯泉營(yíng)銷部人員訪談得知，智圣湯泉的主要營(yíng)銷渠道為:電話預(yù)定渠道、旅行社渠道、OTA網(wǎng)站渠道、景區(qū)官網(wǎng)/官微渠道、企事業(yè)單位渠道、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站渠道。智圣湯泉的營(yíng)銷產(chǎn)品策略主要包裝為以智圣湯泉的溫泉、水上樂園、客房、餐飲、會(huì)議室等自有設(shè)施為基礎(chǔ)，整合出的一日游、兩日游產(chǎn)品，主要對(duì)外推廣的旅游組合形式為：（1）山東沂南智圣湯泉養(yǎng)心溫泉一日游（2）智圣湯泉溫泉+水上樂園一日游（3）智圣湯泉+水上樂園二日游（住智圣湯泉、含自助餐）（4）智圣湯泉會(huì)議療養(yǎng)三日?qǐng)F(tuán)第一天各地赴智圣湯泉報(bào)道，晚宴智圣湯泉。第二天上午會(huì)議，下午沐智圣湯泉，品諸葛文化。第三天上午水上樂園游玩，下午返回各地。3.3營(yíng)銷方面存在的問題分析通過與該公司部門負(fù)責(zé)人交談，結(jié)合消費(fèi)者滿意度情況及實(shí)地走訪分析，該公司在營(yíng)銷方面存在以下問題：營(yíng)銷觀念落后，營(yíng)銷手段跟不上形勢(shì)。智圣湯泉在制定營(yíng)銷策略的過程中忽視了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景，仍然延用十年前的營(yíng)銷手段，如：采取促銷活動(dòng)、給予協(xié)議價(jià)等，對(duì)于消費(fèi)者的感受不夠重視，容易造成消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)較差，導(dǎo)致忠誠(chéng)度低，回頭率低。此外，智圣湯泉缺少管理人才，沒有成熟的銷售部門，根本就在于該企業(yè)營(yíng)銷理念落后，在營(yíng)銷中沒有充分考慮消費(fèi)者的感受。第二，品牌建設(shè)觀念淡薄，不足以感染消費(fèi)者。在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)要生存必須讓自己的品牌給顧客留下深刻的印象，才會(huì)有更多的人去了解企業(yè)，企業(yè)才能有發(fā)展活力，智圣湯泉主題足夠鮮明，然而該公司對(duì)于品牌的概念認(rèn)識(shí)不足，不夠重視品牌的建設(shè)和推廣，沒有對(duì)智圣湯泉的康健養(yǎng)身功能、本土文化方面進(jìn)行深度挖掘，為智圣湯泉確立一個(gè)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣點(diǎn)和市場(chǎng)位置，使消費(fèi)者得以明確、清晰地識(shí)別并記住智圣湯泉的利益點(diǎn)與個(gè)性，消費(fèi)者難以和企業(yè)的品牌文化產(chǎn)生情感共鳴。第三，文化內(nèi)涵不足，客戶體驗(yàn)度較低。臨沂溫泉資源豐富，有數(shù)個(gè)己開發(fā)的溫泉景點(diǎn)，如頤尚溫泉、觀唐溫泉等等，產(chǎn)品存在雷同，容易互相模仿。當(dāng)前智圣湯泉產(chǎn)品包裝等延伸不足，文化挖掘深度不夠，休閑體驗(yàn)活動(dòng)單一，未能較好地將溫泉主題與本土文化互動(dòng)融合，造成了客戶體驗(yàn)度和遐想空間較低。有的溫泉建筑只能做到表面疊加地方文化符號(hào)，缺乏對(duì)當(dāng)?shù)匚幕睦斫夂蜔釔?，在?jīng)營(yíng)中缺乏文化和情感的傳遞。且大多服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏溫度和品位。第四，服務(wù)不夠完善，客戶滿意度較低。智圣湯泉組織機(jī)構(gòu)采用的是傳統(tǒng)的直線職能性組織結(jié)構(gòu)，各部門之間相互獨(dú)立運(yùn)行，信息逐級(jí)上報(bào)，工作效率低下。員工整體素質(zhì)不高，部分服務(wù)員溝通表達(dá)能力欠佳，服務(wù)效率低下，服務(wù)水平差。且該企業(yè)目前仍沒有構(gòu)建客戶檔案的計(jì)劃，對(duì)客戶的了解仍停留在表面，未能深入挖掘長(zhǎng)期客戶，甚至仍把顧客當(dāng)做一次性消費(fèi)者，顧客結(jié)束旅游后，未能及時(shí)做事后回訪，考慮服務(wù)的細(xì)節(jié)，了解消費(fèi)者的需求，導(dǎo)致顧客滿意度較低，重復(fù)消費(fèi)的意愿不高。第四章智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的必要性及環(huán)境分析4.1采取體驗(yàn)營(yíng)銷必要性分析4.1.1實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷有助于項(xiàng)目產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型升級(jí)按照性質(zhì)區(qū)分，旅游產(chǎn)品分為觀光型、度假型以及專項(xiàng)型，專項(xiàng)旅游是個(gè)性化.旅行的代表形態(tài)，是人們從泛旅行度假到精細(xì)旅行過渡的開始。專項(xiàng)旅行相對(duì)傳統(tǒng)意義的觀光與度假而言，更側(cè)重于旅行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的專業(yè)性，以及旅行者與旅行目的地結(jié)合的“深度”。隨著游客需求不斷的發(fā)展，智圣湯泉的項(xiàng)目產(chǎn)品也在不斷升級(jí)改善，發(fā)展“養(yǎng)生+旅游”的溫泉旅游度假產(chǎn)業(yè)。體驗(yàn)營(yíng)銷更能突出智圣湯泉的特色與亮點(diǎn)，多樣化的活動(dòng)、不一樣的生活方式將帶給消費(fèi)者耳目一新的感覺，獲得不一樣的感受，增加智圣湯泉的賣點(diǎn)與特色，促進(jìn)智圣湯泉的轉(zhuǎn)型升級(jí)。4.1.2實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷為提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的需要臨沂旅游資源豐富，12個(gè)縣區(qū)中，有6個(gè)成為山東省旅游強(qiáng)縣，數(shù)量占全省的1/4，居全省第一位。6個(gè)旅游強(qiáng)縣擁有4A級(jí)景區(qū)16個(gè)，占全省旅游強(qiáng)縣4A級(jí)景區(qū)總數(shù)的近1/2，形成了獨(dú)特的省級(jí)旅游強(qiáng)縣集群現(xiàn)象。智圣湯泉打造的項(xiàng)目面臨著非常激烈的競(jìng)爭(zhēng);通過實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷，強(qiáng)調(diào)融入性和參與性，圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛等六大要素，對(duì)智圣湯泉的溫泉、民宿進(jìn)行多層次、綜合性開發(fā)，不僅能規(guī)避旅游淡旺季帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)被動(dòng)，還能拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。此外，作為旅游度假產(chǎn)品，實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略還能彌補(bǔ)智圣湯泉當(dāng)前營(yíng)銷策略的不足，提升服務(wù)質(zhì)量，豐富娛樂活動(dòng)，突出傳統(tǒng)本地文化，構(gòu)造自然健康的生活模式，豐富智圣湯泉的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,更深入游客的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者之間的有效契合，成功的營(yíng)銷讓銷售工作事半功倍,體驗(yàn)營(yíng)銷能夠提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，增加再次光臨的幾率，從而提升智圣湯泉的競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.3顧客消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變要求實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)的本質(zhì)是人的自我實(shí)現(xiàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們消費(fèi)追求的目標(biāo)已從傳統(tǒng)的產(chǎn)品本身向接受產(chǎn)品時(shí)的感受轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者需要的是從服務(wù)的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感，想要吸引消費(fèi)者的目光，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新、體驗(yàn)及情懷。[9]尤其作為旅游產(chǎn)品，其本質(zhì)就是體驗(yàn)，旅游者在消費(fèi)的過程中參與意識(shí)逐漸變強(qiáng)，已不僅僅滿足于欣賞景色，更傾向于親身體會(huì)，進(jìn)行互動(dòng)。通過實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷,設(shè)計(jì)更多趣味性的環(huán)節(jié)和活動(dòng)，能增強(qiáng)顧客的參與感和代入感。其次,實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷,向不同的顧客提供不同的個(gè)性化服務(wù)，熟悉顧客的喜好與習(xí)慣，突出每一位顧客的特殊性，滿足其情感需求，能與顧客之間產(chǎn)生進(jìn)一步的情感關(guān)聯(lián)，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。此外，當(dāng)前人們的生活環(huán)境和生活質(zhì)量日益惡化，尤其在2020年，

新冠肺炎的疫情爆發(fā)讓越來(lái)越多的人開始向往健康、自然的生活方式，

實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷，為消費(fèi)者打造不一樣的生活方式，

能暫時(shí)的解脫壓力，獲得片刻的輕松愉悅，加深消費(fèi)者對(duì)智圣湯泉的美好印象。4.2宏觀環(huán)境分析4.2.1地理與生態(tài)環(huán)境分析臨沂市地?zé)岷蜏厝Y源主要以郯廬斷裂帶南北縱向分布，貫穿全境，已探明地?zé)崴Y源年可開采量626.8萬(wàn)噸，富含29種化學(xué)成分和礦物質(zhì)，保健療養(yǎng)功效顯著，被命名為"中國(guó)溫泉城"。截至2015年6月，臨沂共發(fā)現(xiàn)地?zé)岙惓^(qū)49處，總面積1417.85平方公里，預(yù)計(jì)遠(yuǎn)景地?zé)豳Y源總量5.4×1018J，相當(dāng)于1.84億噸標(biāo)準(zhǔn)煤的產(chǎn)熱量。已驗(yàn)證地?zé)岙惓^(qū)12處，發(fā)現(xiàn)6處地?zé)崽铩＝陙?lái)開發(fā)了觀唐溫泉、智圣湯泉、東方瑞海等一批大型現(xiàn)代溫泉休閑度假項(xiàng)目。其中，智圣湯泉、觀唐溫泉是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、檔次最高、功能最全的溫泉旅游度假區(qū)之一。山東智圣湯泉旅游度假村，位于山東省臨沂市沂南縣，占地338畝，建筑面積6.8萬(wàn)平方米，度假村距蒙山國(guó)家森林公園、孟良崮國(guó)家森林公園、山東地下大峽谷、沂水天然地下畫廊、沂南竹泉旅游區(qū)、諸葛亮文化旅游區(qū)等國(guó)內(nèi)著名景區(qū)均只需半小時(shí)車程；離京滬、日東、長(zhǎng)深高速公路、膠新鐵路、205、206國(guó)道等交通干線均在20公里左右，交通十分便利。4.2.2經(jīng)濟(jì)人口環(huán)境分析隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)隨之到來(lái)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)導(dǎo)致了人們需求的變化，相較于早前走馬觀花的“快游”，人們更傾向于重視品質(zhì)的“慢游”，2018年，臨沂市接待游客4760.95萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入413.77億元，分別同比增長(zhǎng)11.35%和15.31%，旅游總收入相當(dāng)于GDP比重12.4%，高出全省平均3個(gè)百分點(diǎn)，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。2018年前三季度全市接待國(guó)內(nèi)外游客3697.05萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入302.8億元，分別同比增長(zhǎng)9.6%和13.5%。2019年，臨沂接待游客6180.8萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)總額631.4億元，分別同比增長(zhǎng)9.1%和14.1%。4.2.3政策環(huán)境分析歷屆臨沂市委、市政府高度重視旅游業(yè)，積極支持旅游業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持把旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)、縣域經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和"兩型"社會(huì)建設(shè)先行產(chǎn)業(yè)來(lái)培植，并提出了打造國(guó)內(nèi)著名旅游目的地、建設(shè)旅游強(qiáng)市的奮斗目標(biāo)，著力加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化政策環(huán)境，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了寬松優(yōu)越的條件。近年來(lái)，臨沂市精心選擇了8個(gè)旅游資源較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，編制了旅游發(fā)展規(guī)劃，同城建部門編制的小城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃融合實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了"城鎮(zhèn)風(fēng)貌有特色、基礎(chǔ)設(shè)施有保障、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)有保留、旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展"的格局。臨沂先后推出一日游精品線路15條，二日游精品線路9條，三日游精品線路5條，其中的沂蒙鄉(xiāng)村逍遙游、紅色風(fēng)情游、溫泉養(yǎng)生游、冰火（溫泉滑雪）歡樂游等項(xiàng)目已經(jīng)成為省內(nèi)外熱門線路。通過堅(jiān)持不懈地宣營(yíng)銷，臨沂客源市場(chǎng)穩(wěn)步拓展，目前已形成了以山東省內(nèi)為主，輻射蘇豫皖、京津冀、長(zhǎng)三角較為穩(wěn)固的四大目標(biāo)客源市場(chǎng)圈。4.2.4社會(huì)文化環(huán)境分析抗日戰(zhàn)爭(zhēng)和解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，沂蒙山區(qū)一直是中國(guó)革命最重要的戰(zhàn)略基地，沂蒙人民為中國(guó)革命做出過巨大奉獻(xiàn)和犧牲，涌現(xiàn)出了成千上萬(wàn)個(gè)沂蒙紅嫂、沂蒙母親、沂蒙六姐妹等英雄模范。原中央軍委副主席、國(guó)防部長(zhǎng)遲浩田曾題詞：蒙山高、沂水長(zhǎng)、好紅嫂、永難忘。2013年11月，習(xí)近平總書記來(lái)臨沂視察，指出"沂蒙六姐妹、沂蒙紅嫂、沂蒙母親的事跡十分感人。沂蒙精神與延安精神、井岡山精神、西柏坡精神一樣，是黨和國(guó)家的寶貴精神財(cái)富"。對(duì)沂蒙精神給予了高度評(píng)價(jià)和充分肯定。沂蒙大地養(yǎng)育過多位圣賢，是“亞圣”曾子、“智圣”諸葛亮、“書圣”王羲之、“算圣”劉洪、書法家顏真卿、清朝民族英雄左寶貴等歷史名人的故里。《二十四孝》中有7孝誕生在臨沂。臨沂市境內(nèi)國(guó)家、省級(jí)文物保護(hù)單位40多個(gè)，其中銀雀山漢墓出土的《孫子兵法》、《孫臏兵法》竹簡(jiǎn)，被評(píng)為新中國(guó)成立以來(lái)十大重大考古發(fā)現(xiàn)之一，顓臾古國(guó)、鄫國(guó)古城、瑯琊古城、蘭陵古鎮(zhèn)、碼頭古鎮(zhèn)等遺跡猶存。依托豐厚的歷史文化資源，臨沂打造了銀雀山漢墓竹簡(jiǎn)博物館、王羲之故居、諸葛亮文化旅游區(qū)、荀子文化園等歷史文化景點(diǎn)?？傮w而言，縱觀臨沂文化的歷史傳承，臨沂擁有歷史悠久的紅色文化、歷史文化、獨(dú)具特色的建筑文化、以及后來(lái)居上的旅游文化。多種文化相互補(bǔ)充、相互滲透、相得益彰，積淀成臨沂一種厚重的文化大觀，能帶給游客獨(dú)特的體驗(yàn)與感受。4.2.5旅游市場(chǎng)環(huán)境分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，促使旅游方式、消費(fèi)者需求、營(yíng)銷模式逐漸轉(zhuǎn)變，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展及全域旅游規(guī)劃大力實(shí)施的背景下，臨沂無(wú)論在旅游資源、生態(tài)環(huán)境等方面都有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，加上隨著人們旅游觀念及旅游方式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)觀光游逐漸減少，度假游、生態(tài)游等快速發(fā)展，相對(duì)于參團(tuán)游，散客游成為市場(chǎng)的主要組成部分，人們對(duì)體驗(yàn)式旅游更為青睞。4.3微觀環(huán)境分析4.3.1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析從智圣湯泉的目標(biāo)市場(chǎng)特征來(lái)看，東方瑞海溫泉度假村，臨沂頤尚溫泉度假村，知春湖溫泉度假村等溫泉旅游地是智圣湯泉的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1、水質(zhì)對(duì)比分析根據(jù)現(xiàn)有調(diào)查資料，將智圣湯泉與溫東方瑞海溫泉度假村，臨沂頤尚溫泉度假村，知春湖溫泉度假村進(jìn)行水質(zhì)對(duì)比分析可以看出：智圣湯泉含礦物質(zhì)品種多、含量高、礦化度高，水質(zhì)較好，開發(fā)利用價(jià)值大。2、綜合情況分析東方瑞海國(guó)際溫泉度假村由山東三眾集團(tuán)和山東興盛礦業(yè)集團(tuán)聯(lián)合投資建設(shè)的溫泉地產(chǎn)項(xiàng)目，總投資3億元，占地260畝，分為溫泉酒店和溫泉?jiǎng)e墅兩部分。知名度較高，但景區(qū)規(guī)劃布局較差。頤尚溫泉度假村溫泉井底溫度70-80攝氏度左右，出水口溫度超過55攝氏度其定位為醫(yī)療、保健、養(yǎng)生溫泉。知春湖（國(guó)際）\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E5%B8%82%E7%9F%A5%E6%98%A5%E6%B9%96%E6%97%85%E6%B8%B8%E5%8C%BA/_blank"溫泉度假村位于臨沂市河?xùn)|湯頭鎮(zhèn)，占地400畝，水溫38℃，開發(fā)規(guī)模小，礦物質(zhì)含量少。山東智圣湯泉旅游度假村，位于沂南縣城朝陽(yáng)路與北環(huán)路交匯處，占地面積410畝，建筑面積10.6萬(wàn)平方米。智圣湯泉溫泉水日出水量達(dá)10000多噸，水溫高達(dá)78℃，富含偏硅酸、氟、碘、溴、鋰、鍶等30多種有益人體健康的礦物質(zhì)微量元素。屬于醫(yī)療高溫泉水（>43℃），對(duì)人體的康體健身意義重大。上述要素成為智圣湯泉在省內(nèi)乃至國(guó)內(nèi)諸多溫泉中立足的根本。4.3.2潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅智圣湯泉作為溫泉度假旅游資源，有其自身的獨(dú)特性，它的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)定位在周邊其他旅游資源上。主要包括距\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"蒙山國(guó)家森林公園、\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"孟良崮國(guó)家森林公園、\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"山東地下大峽谷、\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"沂水天然地下畫廊、\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"沂南縣竹泉旅游區(qū)、\t"/item/%E4%B8%B4%E6%B2%82%E6%99%BA%E5%9C%A3%E6%B1%A4%E6%B3%89%E5%BA%A6%E5%81%87%E6%9D%91/_blank"諸葛亮文化旅游區(qū)等。這些旅游景點(diǎn)各具特色，先入優(yōu)勢(shì)明顯。對(duì)智圣湯泉而言，應(yīng)在分析自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位打造自身品牌。4.4臨沂智圣湯泉SWOT分析4.4.1優(yōu)勢(shì)分析(1)智圣湯泉擁有山東省獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)溫泉資源，資源具有較強(qiáng)稀缺性。(2)智圣湯泉是山東省內(nèi)規(guī)劃設(shè)計(jì)領(lǐng)先、投資額和規(guī)模最大的綜合性園林式露天溫泉度假村，代表著溫泉旅游休閑度假未來(lái)的發(fā)展方向。(3)智圣湯泉的旅游業(yè)態(tài)設(shè)置較超前、時(shí)尚，產(chǎn)品的配置和健康旅游、休閑養(yǎng)生的理念關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，順應(yīng)了現(xiàn)代都市人在物質(zhì)生活得到滿足后的健康訴求。(4)智圣湯泉由溫泉、康體保健、餐飲、酒店、會(huì)議、娛樂等多個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目構(gòu)成，產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢(shì)明顯。(5)智圣湯泉地理位置優(yōu)越，交通四通八達(dá)，特別是長(zhǎng)深高速的開通，進(jìn)入度假村的交通更加便利、環(huán)境更加優(yōu)雅。(6)智圣湯泉的規(guī)劃起點(diǎn)高，各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)劃、建筑和裝修均由國(guó)內(nèi)知名的專業(yè)公司度身訂造，具有省內(nèi)乃至國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)。(7)智圣湯泉前期由專業(yè)溫泉管理公司一廣州泊泉溫泉spa管理顧問有限公司管理。管理公司有經(jīng)營(yíng)溫泉度假村的豐富經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理模式，提供總體規(guī)劃設(shè)計(jì)、管理系列服務(wù)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)管理形成一個(gè)有機(jī)的整體，有利于產(chǎn)品市場(chǎng)的開拓，運(yùn)營(yíng)快速走，上正軌，并形成品牌，不斷完善和創(chuàng)新，打造度假村持久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.4.2劣勢(shì)分析(1)智圣湯泉所在山東省臨沂市沂南縣屬于革命老區(qū)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，市場(chǎng)消費(fèi)群總量不大，過夜游客的比例小，人均消費(fèi)偏低。(2)智圣湯泉所在區(qū)域?qū)ν獾恼w旅游吸引力偏弱，有時(shí)尚特色的旅游項(xiàng)目較少，尚未形成規(guī)模，不利于產(chǎn)品的廣度組合和捆綁銷售。(3)智圣湯泉外部的臨沂市經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，相關(guān)的旅游設(shè)施配套不齊全。(4)臨沂市的整體旅游產(chǎn)品及形象宣傳力度不足，城市旅游的知名度有待提高。4.4.3機(jī)遇分析(1)中央把發(fā)展服務(wù)業(yè)作為推進(jìn)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

山東省委強(qiáng)調(diào)在服務(wù)業(yè)方面要實(shí)現(xiàn)六個(gè)突破,各級(jí)政府各種關(guān)于旅游發(fā)展規(guī)劃等都是建設(shè)和發(fā)展度假村旅游難得的機(jī)遇。(2)臨沂享有“山東小延安，江北物流城”的美譽(yù)，既是國(guó)家18

個(gè)革命老區(qū)之一，又是國(guó)內(nèi)商品市場(chǎng)的物流中心，是國(guó)內(nèi)外客商云集極具商業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ某鞘校鳛橐粋€(gè)以商貿(mào)著稱并形成特色的城市，商貿(mào)物流業(yè)和旅游業(yè)成為臨沂市服務(wù)業(yè)中的重要力量。臨沂市把加快現(xiàn)代服務(wù)與旅游業(yè)的發(fā)展作為今后經(jīng)濟(jì)工作的重中之重，促其爭(zhēng)先發(fā)展，力爭(zhēng)更大作為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)尤其是旅游服務(wù)在新起點(diǎn)上的新突破，給旅游業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。(3)沂南縣委、縣政府在審視全縣區(qū)位、資源等優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，確定了“立足資源優(yōu)勢(shì)，叫響特色品牌，大旅游促進(jìn)大發(fā)展”的思路。打出了“綠色沂南”“紅色風(fēng)情”“文韜武略”等三大特色旅游品牌，并積極搶抓機(jī)遇，以建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)大品牌的溫泉旅游區(qū)為突破口，全力打造旅游精品工程、亮點(diǎn)工程，借勢(shì)搞好旅游開發(fā)運(yùn)作，帶動(dòng)沂南旅游發(fā)展，使之成為全市、全省旅游發(fā)展的重要組成部分.智圣湯泉被定位為臨沂市旅游重點(diǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，為度假村的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(4)目標(biāo)市場(chǎng)擁有私家車的家庭迅速增多，節(jié)假日的自駕游市場(chǎng)越來(lái)越火爆，智圣湯泉的客源結(jié)構(gòu)和含金量將發(fā)生量與質(zhì)的變化。4.4.4威脅分析(1)溫泉旅游、溫泉休閑養(yǎng)生是一個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的新型概念和時(shí)尚品種，在沿海地區(qū)尤其是珠三角、沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)己形成-種旅游保健消費(fèi)的熱潮，泛珠三角和長(zhǎng)三角等地區(qū)也在全面啟動(dòng)。但國(guó)內(nèi)的一些內(nèi)陸地區(qū)尤其是北方地區(qū)還未擺脫大澡堂的概念，對(duì)此還沒有足夠的認(rèn)識(shí)，不利于市場(chǎng)的開發(fā),給市場(chǎng)引導(dǎo)帶來(lái)困惑，需要充分的引導(dǎo)過程和人力物力的投入。(2)智圣湯泉離沂南縣城中心區(qū)距離太近，未來(lái)的城市建設(shè)發(fā)展直接影響到度假村休閑度假氛圍，從而削弱度假村應(yīng)有的元素，尤以環(huán)境為甚。(3)山東省內(nèi)旅游資源豐富，隨著區(qū)域社會(huì)對(duì)溫泉保健養(yǎng)生、休閑度假意義的認(rèn)知、經(jīng)營(yíng)溫泉產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的影響與驅(qū)動(dòng)，溫泉資源將會(huì)不斷的挖掘和開發(fā)，同類產(chǎn)品在同一市場(chǎng)上會(huì)分割和占據(jù)一定的份額。旅游業(yè)尤其是溫泉、酒店和餐飲這三大產(chǎn)品良性和非良性競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。第五章臨沂智圣湯泉實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)5.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略5.1.1市場(chǎng)細(xì)分作為核心營(yíng)銷活動(dòng)之一，STP決策是智圣湯泉持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必由之路，任何營(yíng)銷形式的開展都要在此環(huán)節(jié)中進(jìn)行，體驗(yàn)營(yíng)銷也不例外。在STP決策中，首先要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的情況，選擇出適合自己的目標(biāo)市場(chǎng)，最終確定自身的市場(chǎng)定位。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，消費(fèi)者更為關(guān)注自身的個(gè)性需求和心理滿足，而這些影響因.素的變化是根據(jù)個(gè)人的差異化具體而議的，這就要求體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施者要更多地關(guān)注消費(fèi)者的個(gè)人需求和心理變化，從而體現(xiàn)了體驗(yàn)營(yíng)銷中STP決策的不可替代性。根據(jù)智勝湯泉自身特點(diǎn)、性質(zhì)及把握消費(fèi)者的需求和個(gè)性等具體情況，將智勝湯泉進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的視角主要有以下幾個(gè)方面（1）地理細(xì)分視角目前隨著生活水平的提高以及生活質(zhì)量的改善，我國(guó)城鎮(zhèn)居民很多都喜歡近郊旅游，同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的高速發(fā)展以及國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)設(shè)施等的提高，也吸引了大批的海外游客?；谶@些現(xiàn)狀，智圣湯泉從地理視角將客源分為：近距離市場(chǎng)：主要是沂南縣內(nèi)及周邊臨近市區(qū)的消費(fèi)者，遠(yuǎn)距離市場(chǎng)：主要是國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)距離省市及國(guó)外市場(chǎng)。（2）按人口特征因素細(xì)分市場(chǎng)①按年齡細(xì)分。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2014-

2019年公布數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)人口存在老齡化趨勢(shì)，老年撫養(yǎng)比逐漸上漲。新時(shí)代的老人一般而言有一定的經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)蓄，時(shí)間充足，面臨的生活壓力比年輕人較小，己逐漸成為旅游的一支重要力量。據(jù)國(guó)家旅游局相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前國(guó)內(nèi)老年旅游比例已占旅游市場(chǎng)的20%左右,在旅游淡季，所占比例更大，能占到50%以上。2016年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總花費(fèi)39390億元，按照20%的比例計(jì)算，老年人旅游市場(chǎng)規(guī)模約為7878億元。加上老年人更加注重身體健康，因此，中老年人市場(chǎng)為智圣湯泉公司最具潛力的一個(gè)市場(chǎng)。②按性別細(xì)分。華盛頓大學(xué)商學(xué)院報(bào)告指出，時(shí)至今日，近2/3的旅行者都是女性。一家名為MMGY的旅游市場(chǎng)研究公司的數(shù)據(jù)顯示，年收入25萬(wàn)美金甚至更多的女性群體占整個(gè)資金實(shí)力超強(qiáng)一類游客群體的54%，而2010

年這個(gè)數(shù)字僅為42%。這些女性游客多為單獨(dú)旅行或和女性朋友結(jié)伴而行。美國(guó)旅行協(xié)會(huì)表示，多于11%的成年休閑游游客是女性，她們當(dāng)中的1/4會(huì)和閨蜜結(jié)伴出游，或者是以單身旅行、母女旅行等為主題。據(jù)悉，她們中的39%計(jì)劃未來(lái)三年至少出游一次。國(guó)家地理女性旅行系列節(jié)目的作者瑪麗貝斯邦德表示，旅游供應(yīng)商針對(duì)女性客群的產(chǎn)品已經(jīng)在過去的六年中翻了三倍，這可以說改變了旅游本身。對(duì)于智圣湯泉來(lái)說，溫泉不僅能舒緩身體更具有美容護(hù)膚的特點(diǎn)，較易贏得女性市場(chǎng)的青睞。（3）按心理、行為特征因素細(xì)分市場(chǎng)①按生活方式細(xì)分。2019年，據(jù)臨沂市旅游委抽樣調(diào)查，全市旅游接待游客散團(tuán)比為79：21，其中，自由行占67.2%，自駕游占7.78%，參會(huì)2.18%，參團(tuán)僅占18.87%；家庭游客又是散客群體的主角，日益成為節(jié)假日出游的主力軍，2-3人出行的占了56%；自由行的家庭親子游、蜜月游逐漸成為酒店客源的主流。當(dāng)前雙收入家庭數(shù)量較多，經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性使不少家庭更愿意外出旅游，一方面可以放松身心，另一方面可以加強(qiáng)家庭成員的溝通交流，促進(jìn)家庭環(huán)境的和諧。智圣湯泉的泡池以及具有當(dāng)?shù)孛褡逄厣淖∷藓臀幕h(huán)境，恰恰能滿足家庭中不同成員對(duì)出游的要求，家庭的長(zhǎng)輩可通過溫泉泡浴延年益壽，增強(qiáng)體質(zhì)，父母則可以深刻體會(huì)本地的傳統(tǒng)文化教育孩子。②按購(gòu)買動(dòng)機(jī)細(xì)分。據(jù)GBTA商務(wù)旅行預(yù)測(cè)，雖然中國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行占支出總額的95%，但預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行的增長(zhǎng)緩慢，隨著中央相關(guān)政策的實(shí)施，此類公務(wù)接待急速下降，商務(wù)旅行的比重逐漸下降。③按消費(fèi)者的偏好細(xì)分。智圣湯泉距離市中心有一定的距離，公共交通較少，目前仍未開通旅游專線，智圣湯泉周邊景色優(yōu)美，可供游玩觀賞的項(xiàng)目景點(diǎn)眾多，娛樂項(xiàng)目豐富，給游客帶來(lái)的驚喜也會(huì)更多，人們更愿意在智圣湯泉多停留一段時(shí)間，充分享受“溫泉度假”和“溫泉療養(yǎng)等，因此，“過夜市場(chǎng)”應(yīng)為智圣湯泉的重點(diǎn)市場(chǎng)。5.1.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇結(jié)合上述不同變量下市場(chǎng)的細(xì)分，從地理、心理、人口等方面綜合分析選擇目標(biāo)市場(chǎng)。第一、臨沂市內(nèi)及周邊城市的休閑客人。隨著溫泉被人們廣泛了解越來(lái)越多的白領(lǐng)女性、家庭、學(xué)生、銀發(fā)人群等團(tuán)體將溫泉樂融入到其日常的休閑生活中，越來(lái)越鐘情于參加近距離旅游溫泉養(yǎng)生娛樂等活動(dòng)?特別是當(dāng)前銀發(fā)人群逐漸成為溫泉養(yǎng)生的熱愛者近郊溫泉旅游成為熱門選擇之一，此外節(jié)假日、周末聚會(huì)的增多使得交通最為便捷的智圣湯泉成為臨沂周邊客人的首選。基于這些原因?智圣湯泉將臨沂市內(nèi)及周邊城市體閑客人作為其目標(biāo)市場(chǎng)之一。在各類近郊休閑觀光游客，中老年人較為喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、便于行動(dòng)等方面，家庭出游者更傾向于對(duì)兒童游樂設(shè)施體驗(yàn)、健康、環(huán)境、交通便捷、停車場(chǎng)等方面的需求，周邊普通游客則體現(xiàn)在對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、環(huán)境、設(shè)施齊全等方面的需求，對(duì)于女性休閑游客?更關(guān)注新穎前衛(wèi)，身體享受。第二?國(guó)內(nèi)外休閑度假旅游消費(fèi)群。旅游業(yè)一直是臨沂市重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)市內(nèi)擁有眾多的旅游景點(diǎn)?其中有雪山彩虹谷、沂蒙山銀座天蒙旅游區(qū)、天上王城景區(qū)、山東地下大峽谷、孟良崮戰(zhàn)役遺址景區(qū)、沂蒙山云蒙景區(qū)、螢火蟲水洞、沂蒙山旅游區(qū)等?因此臨沂市每年都會(huì)接待大量的國(guó)內(nèi)外游客?特別是國(guó)外入境旅游人數(shù)逐年增長(zhǎng)。據(jù)聯(lián)合國(guó)世界旅游組織預(yù)測(cè)?到今年中國(guó)將成為世界第一大入境旅游接待國(guó)?而目前我國(guó)入境游排在前三位的就是日本、韓國(guó)和俄羅斯。而隨著旅游人數(shù)的增加、旅游輻射范圍的擴(kuò)大成園作為集度假、體閑、康體于一體的溫泉項(xiàng)目成為眾多境外旅游者在臨沂的娛樂休閑活動(dòng)之一?因此智圣湯泉將國(guó)內(nèi)外休閑度假旅游消費(fèi)群體作為其目標(biāo)客群之一。智圣湯泉國(guó)內(nèi)客源主要集中在山東、河北、天津等省份?其出游目的主要為觀光、探親、度假休閑、宗教朝拜、文化價(jià)值、體驗(yàn)等方面境外客戶群體則主要集中為俄羅斯、日本、韓國(guó)等地?較為關(guān)注溫泉帶來(lái)的體驗(yàn)、周邊環(huán)境、文化價(jià)值等因素。第三?商務(wù)會(huì)展以及企業(yè)集團(tuán)客戶。近年來(lái)臨沂市會(huì)展業(yè)呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢(shì)頭?會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為臨沂市帶來(lái)更多的商務(wù)、會(huì)展客群，也為全國(guó)商務(wù)人士開放提供了平臺(tái)。在溫泉養(yǎng)生度假娛樂盛行的時(shí)代這部分人群成為了溫泉旅游中必不可少的客群之一。此外?現(xiàn)在更多的企業(yè)將其較為重大的會(huì)議、娛樂活動(dòng)選擇在溫泉度假區(qū)進(jìn)行?一方面是溫泉企業(yè)目前的全方位發(fā)展為其提供了會(huì)議時(shí)所需的各種多媒體、先進(jìn)設(shè)備。另一方面?會(huì)議之余可以為員工帶來(lái)更多的休閑娛樂活動(dòng)?不僅提升會(huì)議效率、還可以提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。因此智圣湯泉將商務(wù)會(huì)展與企業(yè)集團(tuán)客戶這塊市場(chǎng)作為其目標(biāo)之一?向其提供有針對(duì)性的商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所和服務(wù)?同時(shí)配合溫泉洗浴、療養(yǎng)、健身等多項(xiàng)休閑活動(dòng)?達(dá)到促進(jìn)會(huì)議參加者之間溝通交流的目的。對(duì)于商務(wù)會(huì)展人士?他們的旅游消費(fèi)能力是普通消費(fèi)者的一倍?在公務(wù)之余進(jìn)行購(gòu)物、觀光、美食、保健、娛樂是他們所喜好?更關(guān)注溫泉企業(yè)的修了心養(yǎng)性、康體、保健養(yǎng)生、娛樂活動(dòng)等企業(yè)集團(tuán)客戶則更為關(guān)注會(huì)議等設(shè)施的先進(jìn)、周邊環(huán)境的優(yōu)美、娛樂設(shè)施的建設(shè)、娛樂活動(dòng)的舉辦等方面。5.1.3市場(chǎng)定位1、地域定位旅游市場(chǎng)地域定位是確定市場(chǎng)的合理空間范圍，從“市場(chǎng)是一個(gè)場(chǎng)”看，即為確定旅游區(qū)引力的有效區(qū)域。臨沂市旅游市場(chǎng)進(jìn)入策略是立足省內(nèi)客源市場(chǎng)的穩(wěn)固和發(fā)展，積極擴(kuò)展省外客源市場(chǎng)。智圣湯泉目標(biāo)市場(chǎng)劃分為：核心市場(chǎng)：濰坊日照棗莊濟(jì)寧及其周邊縣城，智圣湯泉需要盡快利用這一市場(chǎng)形成規(guī)模支撐基礎(chǔ)；基本市場(chǎng)：煙臺(tái)淄博濟(jì)南青島等省內(nèi)較大城市及國(guó)內(nèi)外到臨沂的游客，要采取區(qū)域細(xì)分、重點(diǎn)開發(fā)的選擇性戰(zhàn)略；機(jī)會(huì)市場(chǎng)：省外周邊地區(qū)大城市及國(guó)內(nèi)其它發(fā)達(dá)城市區(qū)域，如東南沿海城市群、長(zhǎng)江城市帶等。2、專項(xiàng)市場(chǎng)定位根據(jù)智圣湯泉資源與市場(chǎng)的基本條件和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，智圣湯泉重點(diǎn)開發(fā)度假型、休養(yǎng)型旅游產(chǎn)品，以滿足城市休閑度假市場(chǎng)等專項(xiàng)市場(chǎng)的需要。智圣湯泉市場(chǎng)重點(diǎn)選擇如下：一是休閑度假市場(chǎng)，主要指中年、中高收入階層的休閑度假，這部分人群具有有閑、有錢、有車等特點(diǎn)，且對(duì)家庭出游、休閑度假等較為向往，結(jié)合旅游房地產(chǎn)開發(fā)可以成為多重消費(fèi)格局；二是會(huì)議市場(chǎng)，該層面規(guī)模大、消費(fèi)高、影響廣，要充分利用現(xiàn)有接待設(shè)施進(jìn)行專門開發(fā)；三是療養(yǎng)市場(chǎng)，適合老年旅游者閑暇時(shí)間多，追求健康、輕松的旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)。智圣湯泉集觀光游覽與休養(yǎng)度假于一體，可以將其培育成為熱點(diǎn)。5.2臨沂智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)5.2.1感官式營(yíng)銷策略感官式營(yíng)銷是通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗(yàn)。它的主要目的是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的體驗(yàn)。感官式營(yíng)銷可以區(qū)分公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。[10]就智圣湯泉而言，感官式營(yíng)銷策略應(yīng)把握三個(gè)環(huán)節(jié)：第一，以優(yōu)良的溫泉水質(zhì)給顧客留下美好的記憶。智圣湯泉屬于遠(yuǎn)源補(bǔ)給深部循環(huán)地下水，富含碘、偏硅酸、鐳、鋰、氟、鍶、偏硼酸、硫化氫等多種礦物質(zhì)和微量元素，比較同類溫泉含量高、水質(zhì)好，對(duì)預(yù)防和治療心血管疾病、皮膚病等有良好的醫(yī)療保健功效。針對(duì)目前的現(xiàn)狀，加快建立智圣湯泉水質(zhì)控制實(shí)驗(yàn)室，對(duì)溫泉水中有益元素進(jìn)行調(diào)制實(shí)驗(yàn)，針對(duì)硫化氫的殺蟲作用，偏硼酸的殺菌作用配置殺蟲湯、殺菌止癢湯，為顧客提供治療酒渣鼻、腳氣等皮膚病的特色溫泉。同時(shí)由實(shí)驗(yàn)室定期和不定期抽查各賓館酒店的溫泉水，使智圣湯泉水的溫度、礦物含量、色澤始終處于最佳狀態(tài)。第二，必須注重形象策略，在特色上做文章。面對(duì)目前眾多的溫泉洗浴，智圣湯泉要做好形象設(shè)計(jì)。一是在洗浴方式上要有所突破，如挖掘傳統(tǒng)的洗浴方式和增加趣味性、娛樂性的現(xiàn)代洗浴方式；二是利用智圣湯泉原水濃度大的特點(diǎn)，除大眾保健洗浴外，同省皮膚研究所共同開發(fā)有醫(yī)療作用的專項(xiàng)醫(yī)療洗浴。利用中國(guó)青年報(bào)、華西都市報(bào)等多家媒體宣傳其特色溫泉洗浴，樹“醫(yī)療溫泉”品牌。第三，加大開發(fā)力度，在產(chǎn)品附加中加強(qiáng)體驗(yàn)。產(chǎn)品不僅需要有好的功能和質(zhì)量，還要有能滿足使用者視覺、觸覺、審美等方面的感官質(zhì)量?，F(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，某一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷，便會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買和使用者的感知，從而不利于產(chǎn)品的銷售。因此，只有密切聯(lián)系消費(fèi)者和使用者，對(duì)產(chǎn)品在附加體驗(yàn)或去除不良體驗(yàn)方面要大做文章。智圣湯泉旅游產(chǎn)品也不例外，它不僅需要有好的功能和質(zhì)量，還要有能滿足游客視覺、觸覺、審美等方面的感官質(zhì)量。要在智圣湯泉水質(zhì)好的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)溫泉的氣味、色澤、漂浮物等方面進(jìn)行加工處理，提供旅游者感官體驗(yàn)質(zhì)量。同時(shí)要在產(chǎn)品的深度開發(fā)上下功夫，如溫泉的醫(yī)療系列產(chǎn)品、化妝品、飲料等項(xiàng)目，為顧客提供更多延伸產(chǎn)品體驗(yàn)。5.2.2情感式營(yíng)銷策略情感式營(yíng)銷是在營(yíng)銷過程中，要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感，創(chuàng)造情感體驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，如歡樂、自豪，甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感式營(yíng)銷需要真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使消費(fèi)者自然地受到感染，并融入到這種情景中來(lái)。[11]旅游產(chǎn)品要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感創(chuàng)造美好情感體驗(yàn)，主要從以下幾個(gè)方面著手：第一，用服務(wù)傳遞體驗(yàn)。在服務(wù)過程中，企業(yè)除了完成基本服務(wù)的同時(shí)，完全可以突出自己所傳遞的體驗(yàn)。海爾在這方面就做得很好。譬如，海爾的維修人員在服務(wù)結(jié)束時(shí)，會(huì)用自帶的抹布將門口的地面很細(xì)心地擦一遍，即使是根本沒有弄臟，這個(gè)看似無(wú)足輕重的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻能給消費(fèi)者帶來(lái)美好而難忘的體驗(yàn)。智圣湯泉旅游起步較晚，硬件建設(shè)起點(diǎn)高，以全新的姿態(tài)面市，贏得了部分細(xì)分市場(chǎng)。但就目前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，在營(yíng)銷過程中如不充分滿足旅游者的情感體驗(yàn)需要，通過服務(wù)傳遞體驗(yàn)，市場(chǎng)份額有停步不前甚至萎縮的可能。因此，應(yīng)把營(yíng)銷工作的著力點(diǎn)放到個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)上。通過個(gè)性化、親切、細(xì)致、周到的服務(wù)，要讓顧客有家的感受、有“上帝”的感覺。針對(duì)不同的節(jié)日、不同的對(duì)象、不同的洗浴方式要配套不同的服務(wù)，創(chuàng)造智圣湯泉獨(dú)具特色的服務(wù)細(xì)節(jié)。如“情人節(jié)”、“婦女節(jié)”等突出節(jié)日特色；又如在換鞋處為游客免費(fèi)擦鞋，花費(fèi)不大，游人泡澡后能穿上清潔的鞋；再如針對(duì)預(yù)訂客人，在房間打印好“歡迎卡”置上“你的服務(wù)經(jīng)理XXX”。同時(shí)，要注意體驗(yàn)與服務(wù)并不等同，服務(wù)以生產(chǎn)者為價(jià)值創(chuàng)造主體，消費(fèi)者的消費(fèi)屬于“被服務(wù)”；而體驗(yàn)則以消費(fèi)者作為價(jià)值創(chuàng)造主體[12]。所以，在服務(wù)傳遞體驗(yàn)過程中，要利用節(jié)日模式、文化模式、美化模式、個(gè)性模式，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多可參與的項(xiàng)目和活動(dòng)，形成以消費(fèi)者為中心的互動(dòng)旅游過程，一定會(huì)給消費(fèi)者留下美好、深刻而難忘的體驗(yàn)。第二，合理設(shè)計(jì)體驗(yàn)式定價(jià)和分銷策略。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的定價(jià)模式基本上沿用“利潤(rùn)+成本”的模式來(lái)進(jìn)行的，產(chǎn)品價(jià)格基本上是剛性的。體驗(yàn)的定價(jià)主要取決于顧客獲得的價(jià)值，而不單是為設(shè)計(jì)體驗(yàn)付出的成本。同時(shí)還應(yīng)充分考慮營(yíng)銷目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)水平、不同類型的顧客群對(duì)體驗(yàn)的需求層次不同等因素。結(jié)合智圣湯泉的實(shí)際情況，對(duì)大眾洗浴部份采用滲透定價(jià)法，以略低于同類的價(jià)位進(jìn)入市場(chǎng)。對(duì)具有鮮明特色和個(gè)性化的洗浴項(xiàng)目，以“撇脂”定價(jià)法高價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)，以體現(xiàn)高享受、個(gè)性化的洗浴體驗(yàn)。在兩者不同的定價(jià)法中還應(yīng)充分考慮長(zhǎng)期顧客群的優(yōu)惠折扣。具體操作可采用建立顧客檔案，推行會(huì)員制以鞏固穩(wěn)定長(zhǎng)期顧客，吸引更多的首次顧客變?yōu)榛仡^顧客，給他們方便、溫馨、實(shí)惠的感受。第三，用品牌凝聚體驗(yàn)。表面上，品牌是廣告或服務(wù)的標(biāo)志；深層次上，品牌則是對(duì)人們心理和精神上的表達(dá)。品牌是形象的象征，用以積累無(wú)形資產(chǎn)[13]

。在體驗(yàn)營(yíng)銷者看來(lái)，品牌就是“消費(fèi)者對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)”。創(chuàng)造這一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，就提升了產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的地位，也就增強(qiáng)了產(chǎn)品的吸引力，吸引更多的品牌忠誠(chéng)者，消費(fèi)者就會(huì)蜂擁而來(lái)。智圣湯泉要利用自身優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化“醫(yī)療溫泉”品牌形象。智圣湯泉是省內(nèi)唯一一家經(jīng)省衛(wèi)生廳、國(guó)土資源廳、省技術(shù)監(jiān)督局三家聯(lián)合認(rèn)證的含碘、偏硅酸、鐳、鋰、鍶、偏硼酸、硫化氫等多種礦物質(zhì)和微量元素的高溫醫(yī)療熱礦泉水，是省內(nèi)唯一的經(jīng)省皮膚研究所研究認(rèn)證的對(duì)細(xì)菌、真菌、寄生蟲有治療、滅菌、殺菌、消毒作用的復(fù)合型醫(yī)療溫泉。智圣湯泉要抓住這一契機(jī)，研究策劃在地?zé)釡厝袠I(yè)中塑造自己的“醫(yī)療溫泉”品牌，滿足消費(fèi)者保健洗浴、祛病強(qiáng)身的體驗(yàn)需求，以形成智圣湯泉自身的特色。5.2.3思考式營(yíng)銷策略思考式營(yíng)銷是啟發(fā)人們的智力，創(chuàng)造性地讓消費(fèi)者獲得認(rèn)識(shí)和解決問題的體驗(yàn)。它運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。針對(duì)智圣湯泉旅游，思考式體驗(yàn)營(yíng)銷要從以下幾個(gè)方面著手：第一，要有好的創(chuàng)意。智圣湯泉的創(chuàng)意首先要突出“水好”、“環(huán)境好”，其次要表現(xiàn)“與眾不同”、“享受”來(lái)刺激消費(fèi)者。根據(jù)智圣湯泉現(xiàn)有情況建議采用“諸葛八卦，智圣仙水”作為創(chuàng)意的主題。“根據(jù)全國(guó)首創(chuàng)先天八卦方位打造的溫泉養(yǎng)生區(qū)，加之溫泉水的品質(zhì)能強(qiáng)身健體這一功效，選擇這一創(chuàng)意主題，一方面，“圣水”突出了旅游產(chǎn)品——溫泉水的特點(diǎn)；另一方面，“諸葛八卦”又刺激了消費(fèi)者的體驗(yàn)需求?？紤]所處區(qū)域旅游資源的整合互動(dòng)，還可以從智圣湯泉風(fēng)景旅游區(qū)的角度把創(chuàng)意定位為“以自然舒適高品質(zhì)的溫泉，融入豐富的諸葛文化，以度假、觀光和科普為主要功能的風(fēng)景旅游區(qū)?！庇辛诉@樣的創(chuàng)意定位，還必須把這種創(chuàng)意設(shè)計(jì)成優(yōu)秀的體驗(yàn)廣告。通過廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)，向旅游者(潛在和現(xiàn)實(shí)旅游者)介紹旅游產(chǎn)品、提供服務(wù)，激發(fā)潛在需求或重復(fù)購(gòu)買，以此來(lái)擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。第二，要?jiǎng)?chuàng)造全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)。體驗(yàn)業(yè)務(wù)不同于依附在產(chǎn)品或服務(wù)之中的體驗(yàn)，它是企業(yè)真正要出售的東西，產(chǎn)品或服務(wù)只不過是輔助手段。[14]我們需要?jiǎng)?chuàng)造出全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)，以滿足人們不斷上升的體驗(yàn)需求，同時(shí)也給消費(fèi)者以更多更新的誘惑和刺激。智圣湯泉體驗(yàn)業(yè)務(wù)還處于起步階段，由于其景觀資源組合特征，能新開辟的體驗(yàn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目較多。如籌建溫泉地質(zhì)博物館，從溫泉水的形成和功效，地質(zhì)的變化到鉆探開發(fā)等既提供理論上的介紹又作現(xiàn)實(shí)的模擬。通過顧客參與模擬實(shí)驗(yàn)，親自操作等多種體驗(yàn)活動(dòng)，影響他們的思維方式以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。利用溫泉較好的醫(yī)療保健功能開辟治愈皮膚病、感冒病等體驗(yàn)業(yè)務(wù)。第三，用現(xiàn)代科技挖潛力，傳播知識(shí)增魅力。38%的溫泉洗浴客人不知道溫泉的礦物含量和功效，只知道洗浴溫泉就是“泡澡”。同時(shí)各酒店的溫泉調(diào)制管理人員對(duì)溫泉洗浴的知識(shí)也參差不齊。因此，可結(jié)合一些節(jié)事活動(dòng)開展知識(shí)問答和一些典型事例的宣傳。建立溫泉教育培訓(xùn)體系，和臨沂大學(xué)聯(lián)合開辦溫泉培訓(xùn)學(xué)院或培訓(xùn)班。對(duì)溫泉的運(yùn)用進(jìn)行廣泛研究，深度開發(fā)，如法國(guó)就從溫泉中提煉化妝品，日本用溫泉水栽種水稻等。通過在醫(yī)療、化妝品等行業(yè)的深入開發(fā)利用，為溫泉旅游提供更多的內(nèi)涵。第六章智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施與保障6.1智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施6.1.1選擇適當(dāng)促銷工具在智圣湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷宣傳推廣中，應(yīng)選擇成本低、效益大的體驗(yàn)傳播方式，媒介的選擇既要考慮傳播效率，取得最佳效果，又能有效控制傳播成本，獲得最佳的投入效益。在制定促銷計(jì)劃時(shí)，要重視周密的市場(chǎng)調(diào)查工作，調(diào)查媒體的有效傳播受眾，調(diào)查促銷的傳播效果，將旅游促銷建立在科學(xué)決策的基礎(chǔ)之上。根據(jù)游客在旅途的不同階段應(yīng)采用不同的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。1、節(jié)事活動(dòng)。通過節(jié)慶產(chǎn)品的設(shè)計(jì)在短時(shí)間內(nèi)將高質(zhì)量的體驗(yàn)產(chǎn)品圍繞某一主題組織起來(lái)，集中大量傳媒進(jìn)行傳播報(bào)道，迅速提升智圣湯泉及其吸引物的知名度和美譽(yù)度，營(yíng)造濃厚的體驗(yàn)氛圍。如智圣湯泉可以積極舉辦溫泉文化節(jié)、溫泉沐浴節(jié)、羅浮山廟會(huì)和重陽(yáng)登山節(jié)等，使之成為羅浮山標(biāo)志性的旅游節(jié)事體驗(yàn)。2、公共關(guān)系通過舉辦一些有影響力的活動(dòng)和游覽來(lái)建立與公眾的良好關(guān)系，從而提高智圣湯泉知名度與信譽(yù)，包括公益活動(dòng)、招待活動(dòng)、考察活動(dòng)等。具體可考慮以下活動(dòng)：由新聞媒體、知名畫家、攝影家參與“智圣湯泉采風(fēng)”活動(dòng)，由書法家、詩(shī)人、影視創(chuàng)作人、音樂創(chuàng)作人等參與的“智圣筆會(huì)”活動(dòng)，溫泉和巖溶地貌科普知識(shí)大獎(jiǎng)賽及科學(xué)研討會(huì)，“智圣湯泉旅游形象大使”選拔賽，青少年學(xué)生“智圣夏令營(yíng)”等活動(dòng)。3、廣告策劃當(dāng)前最為常見的宣傳形式，主要包括電視、廣播、報(bào)紙、雜志四種，可以各取其長(zhǎng)，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行取舍，必要時(shí)可實(shí)行其它一些輔助手段。在臨沂旅游形象推廣的導(dǎo)入階段，廣告目標(biāo)以告知為主，以觸發(fā)旅游者的體驗(yàn)需求；在成長(zhǎng)階段，廣告目標(biāo)變?yōu)閯駥?dǎo)型，極力宣傳對(duì)旅游者有意義的重要賣點(diǎn)，說服旅游者前來(lái)游覽，同時(shí)抵御競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)；在成熟階段，廣告目標(biāo)為提醒型，促使意欲旅游者產(chǎn)生實(shí)際體驗(yàn)行為，并刺激老顧客產(chǎn)生重復(fù)體驗(yàn)消費(fèi)的欲望。4、銷售促進(jìn)在特定的時(shí)間與空間內(nèi)，通過采取一系列的促銷措施和手段，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行刺激與激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)立即消費(fèi)。給旅游者贈(zèng)送紀(jì)念品、宣傳品、風(fēng)情畫冊(cè)、旅游地特產(chǎn)、實(shí)物禮品，提供折扣優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)等各種方式。旅行社批量折扣、傭金折扣、特許經(jīng)銷，舉辦各種展覽會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議及本地旅游節(jié)等，將外地旅行社招徠至臨沂，使他們了解產(chǎn)品，并聯(lián)合進(jìn)行市場(chǎng)推廣。5、人員推銷積極率團(tuán)參加臨沂的旅游促銷和國(guó)內(nèi)外重要旅游交易會(huì)和博覽會(huì)，培養(yǎng)一支過硬的銷售隊(duì)伍把體驗(yàn)傳遞到客源地去，在主要客源城市派出宣傳促銷團(tuán)，設(shè)立旅游辦事處并積極通過網(wǎng)絡(luò)傳播體驗(yàn)。6、電腦網(wǎng)絡(luò)英特網(wǎng)是營(yíng)銷的新型手段，在英特網(wǎng)上進(jìn)行促銷活動(dòng)，其成本低于常規(guī)的促銷手段，網(wǎng)上旅游促銷活動(dòng)沒有時(shí)間限制，隨時(shí)都可以接受用戶訪問，因此要完善智圣湯泉網(wǎng)頁(yè)，發(fā)送電子刊物進(jìn)行宣傳，并利用電子郵件進(jìn)行旅游體驗(yàn)的反饋調(diào)查，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。7、其它利用某些相對(duì)于旅游中立或無(wú)關(guān)的信息，間接加強(qiáng)旅游者對(duì)智圣湯泉的感官體驗(yàn)。如設(shè)計(jì)發(fā)行畫冊(cè)、明信片、掛歷、郵票；出版有關(guān)智圣湯泉的書籍、史料和小說；創(chuàng)作推廣地方音樂及歌曲；拍攝以智圣湯泉為背景的電影電視；派遣文化、藝術(shù)團(tuán)體到外地進(jìn)行演出交流活動(dòng)等。6.1.2合理確定項(xiàng)目重點(diǎn)1、智圣湯泉醫(yī)療研究智圣湯泉自開采成功以來(lái)，無(wú)數(shù)皮膚病患通過泡溫泉，有意無(wú)意治好了久治不愈的頑疾。根據(jù)百度百科介紹，溫泉是一種\t"/item/%E6%B8%A9%E6%B3%89/_blank"自然療法,大部份的化學(xué)物質(zhì)會(huì)沉淀在皮膚上，改變皮膚酸堿度，故具有吸收、沉淀及清除的作用，其化學(xué)物質(zhì)可刺激自律神經(jīng)，內(nèi)分泌及免疫系統(tǒng)，可消除疲勞，美白肌膚、治療風(fēng)濕、婦女病關(guān)節(jié)炎、神經(jīng)痛等等。2、智圣湯泉多元化開發(fā)智圣湯泉富含偏硅酸、氟、碘、溴、鋰、鍶等30多種有益人體健康的礦物質(zhì)微量元素，據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)像這樣質(zhì)量的溫泉極為罕見，而現(xiàn)在僅用于洗浴，每天的用量?jī)H為出水量的萬(wàn)分之一，這是資源一種嚴(yán)重的浪費(fèi)。根據(jù)調(diào)查，世界著名化妝品“歐萊雅”系列，就是從法國(guó)Vichy溫泉中提取有效成分，加入各種活性因子而生產(chǎn)出各種各樣的化妝品的。智圣湯泉的優(yōu)良品質(zhì)，可以使我們朝著這個(gè)方向努力。3、溫泉教育培訓(xùn)體系國(guó)內(nèi)目前從事溫泉開發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，但還沒有一套規(guī)范經(jīng)典的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)模式。智圣湯泉可通過與高校的合作，建立溫泉開發(fā)與經(jīng)營(yíng)的分院，培養(yǎng)溫泉專業(yè)人才?！爸鞘边@個(gè)品牌通過這種培訓(xùn)，可永久牢固的樹立。6.1.3做好網(wǎng)絡(luò)信息化管理信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)開始滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，為人們分享生活中的體驗(yàn)和設(shè)計(jì)體驗(yàn)的舞臺(tái)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。首先，企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，通過對(duì)顧客信息的收集、分析了解顧客的真實(shí)需求，滿足顧客的特定偏好，給顧客帶來(lái)快樂的體驗(yàn)。其次，建立顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)造顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，模擬顧客體驗(yàn)，總結(jié)規(guī)律，實(shí)現(xiàn)顧客體驗(yàn)信息的集成和共享。就智圣湯泉目前的情況看，一是加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，完成飯店、風(fēng)景名勝區(qū)、旅行社、旅游局之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，建立起結(jié)構(gòu)合理的網(wǎng)絡(luò)體系；二是強(qiáng)化旅游信息的開發(fā)。由于旅游行為日趨多樣化，旅游企業(yè)應(yīng)提供全方位的、詳細(xì)的旅游信息，以滿足各類旅游者群體對(duì)各種不同旅游信息的需要，進(jìn)而采取相應(yīng)的旅游行為；三是通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加大對(duì)基本市場(chǎng)和機(jī)會(huì)市場(chǎng)的挖掘。6.2智勝湯泉體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的保障6.2.1人力資源保障智圣湯泉的人力資源保障主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行：（1）人員的雇傭。雇傭與智圣湯泉經(jīng)營(yíng)理念一致的員工，能設(shè)身處地為企業(yè)著想，具備熱情、創(chuàng)新能力，適合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的應(yīng)用型人才。目前智圣湯泉的員工素質(zhì)參差不齊，要根據(jù)崗位的需要對(duì)人員予以篩選，在招聘的時(shí)候就要考慮到人員是否能長(zhǎng)期從事該項(xiàng)工作，寧缺毋濫，一旦招聘的人員中途肆意離開，智圣湯泉承擔(dān)的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過花費(fèi)的成本。（2）人員的培訓(xùn)。智圣湯泉首先要增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感，在員工入職時(shí)，設(shè)置系列技能培訓(xùn)，提升員工的工作效率、服務(wù)能力，并在培訓(xùn)中融入企業(yè)文化，注重對(duì)企業(yè)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神及向心力。（3）人員的管理。首先要深入了解員工，根據(jù)員工的性格、特長(zhǎng)與工作能力進(jìn)行崗位配置，充分利用人才；其次要確保員工的福利與待遇，改善員工的工作環(huán)境，通過員工在工作中的表現(xiàn)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，并可以將智圣湯泉的業(yè)績(jī)與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，讓其意識(shí)到自身的利益與企業(yè)是聯(lián)系在一起的，從而更加積極地工作。6.2.2增強(qiáng)體驗(yàn)文化軟實(shí)力智圣湯泉在開展體驗(yàn)營(yíng)銷的過程中，不僅要保證活動(dòng)按照預(yù)先設(shè)定的營(yíng)銷方案進(jìn)行，還要根據(jù)環(huán)境及條件的變化謀求創(chuàng)新，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地感受到智圣湯泉溫馨有愛，責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕諊?。智圣湯泉的產(chǎn)品包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)及文化等。要確保智圣湯泉的產(chǎn)品能經(jīng)久不衰，需要不斷創(chuàng)新，具有吸引力和滲透力的企業(yè)文化可以讓消費(fèi)者引起內(nèi)心深處的共鳴，認(rèn)同該企業(yè)文化并追隨該企業(yè)。智圣湯泉可根據(jù)社會(huì)的發(fā)展變化，不斷更新活動(dòng)體驗(yàn)主題，設(shè)計(jì)獨(dú)特的體驗(yàn)文化產(chǎn)品，如綠色生態(tài)文化、本土歷史文化等等。企業(yè)文化是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間沉淀而形成的一種默認(rèn)式的文化氛圍，它影響工作人員的工作態(tài)度及價(jià)值取向。通過規(guī)范員工的工作行為，提高員工的服務(wù)意識(shí)，顧客不僅會(huì)對(duì)智圣湯泉的產(chǎn)品、服務(wù)感到滿意，更會(huì)對(duì)智圣湯泉產(chǎn)生歸屬感，愿意下一次繼續(xù)體驗(yàn)。智圣湯泉在發(fā)展的過程中應(yīng)探索企業(yè)文化和顧客價(jià)值取向之間的情感共鳴，通過文化交流與傳播讓顧客更加接納智圣湯泉的體驗(yàn)文化內(nèi)涵，并保持高認(rèn)可度和高忠誠(chéng)度。6.2.3做好網(wǎng)絡(luò)信息化管理隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越加廣泛，各項(xiàng)企業(yè)也進(jìn)入了信息化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，各類旅游點(diǎn)或者酒店都力圖通過網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái)推廣產(chǎn)品，塑造企業(yè)良好的品牌形象，提高市場(chǎng)占有率。智圣湯泉同樣也采用自