連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵

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然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有４％，這也說明為什么近年來越來越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。

根據(jù)統(tǒng)計研究，大多數(shù)加盟者認為參與企業(yè)加盟經(jīng)營優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗。

連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重績效評估，也是連鎖加盟企業(yè)開設新店失敗率極低的重要原因。

對于連鎖加盟企業(yè)來說，不僅定期對企業(yè)本身直營連鎖的店鋪進行績效評估，也要對所屬的加盟店進行評估，以確保相當?shù)乃刭|(zhì)和水準。

營運績效不能靠直覺來判斷，因為加盟店的擴展比率較一般企業(yè)快速，競爭也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營績效評估方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營績效的項目及程序規(guī)格化、標準化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績效高低，減低開店失敗率，也可以就績效評估的結(jié)果進行改進，減少浪費、增進利潤。

嚴格說來，連鎖加盟企業(yè)的績效評估項目與基準和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對的店鋪可能多達數(shù)百家以上，針對分布各地的店鋪，自然而然對店鋪營運績效的評估需求比較高。

連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的ＰＯＳ、ＥＯＳ等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的績效評估系統(tǒng)也遠比一般企業(yè)來得完整而更有效率。

績效評估基準

一項有效的績效標準必須符合下列條件：

具有挑戰(zhàn)性而且可以達成

具有挑戰(zhàn)性的績效標準，一方面可以配合營業(yè)競賽激勵員工達成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績效?？冃藴时仨毷菃T工的能力所能達成，因為達不到的標準除了沒有意義外，更會削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。

經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意

績效標準必須經(jīng)過高階管理者、績效審核者及門市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒有經(jīng)過雙方同意的績效標準會減低它的效果，因為由營業(yè)部門所提議的績效標準不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見則容易忽略執(zhí)行細節(jié)與實施的困難，所以一定要綜合兩方的意見，尋求兼顧雙方的平衡點。

具體而且可以評估衡量

績效標準必須能加以數(shù)量化，無法數(shù)量化的標準在審核時，會引起不必要的困擾及爭端，如果衡量的標準是以個人意見或以經(jīng)驗來衡量，結(jié)果一定會因為不容易計算而使員工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。

備有明確的期間限制

績效標準應該附帶明確的記錄期間，以便提供評估審核，比如以每個月的銷售額作為績效評估的標準，一方面可以對以前同時間的數(shù)字進行比較，另一方面也可以對未來的同時期預估進行調(diào)整。

可以調(diào)整

績效標準必須能配合企業(yè)改變進行適當?shù)恼{(diào)整，例如針對新通路的擴展，原有的績效標準必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績效標準。

簡單易懂才能便于計算

如果是牽涉到獎金，則必須有一個人人可計算的公式，以減少因為計算困難所產(chǎn)生的糾紛。

有助于持續(xù)性改善

必須要能對下一次的評估有對比的效果，這樣才有意義。如果沒有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營運績效標準。

連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵（２）績效評估項目

績效評估的項目用途，是用來衡量經(jīng)營績效、成功關鍵因素或是衡量工作服務品質(zhì)及成果的?？冃ы椖康脑u估必須容易理解且計算方式固定并能反映實際不受外部條件所影響。

常用的績效評估的項目如下：

營業(yè)額

通常會依不同的時間來記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營業(yè)額；也有以特別的活動期間，比如說周年折扣期間的營業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營績效評估項目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計算出精確的利潤，例如某家店的成本費用驚人，所以即使營業(yè)額相當高，但實際的利潤可能很有限。

營業(yè)數(shù)量

經(jīng)營數(shù)量的增加不一定是利潤的增加，銷貨數(shù)量和銷售價格呈反比，如是折扣大，營業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤還是很低，有時績效反而不如折扣較低的較少營業(yè)數(shù)量。

利潤額

利潤額一般指毛利額、凈利額及投資報酬率。毛利指營業(yè)額扣除成本費用后的稅前毛利額，這種評估項目雖然比較偏財務方面，但是也是營運中追求的重要指標。

毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實際賺取的利潤，也就是營運的成果。但是凈利的計算則較為復雜，往往不是營業(yè)部門所能計算，多半由財務會計部門在季末計算。

費用額

與營運績效最直接的就是營業(yè)費用，指維持運作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費用、營運費用等，一個高營業(yè)額的店，如果費用也高，就會抵消它的利潤。

成長率

指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實務上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營業(yè)額成長率、市場占有率、重要商品成長率等。

業(yè)績達成率

一般企業(yè)對所屬營運單位或門市，都會在新年度開始前，制定不同的營業(yè)目標，實際銷售額與預定目標的比例即為達成率，由達成率可以知道實際的銷售狀況。

空間效益

將營業(yè)額除以坪數(shù)，由此項目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場效益會比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項僅為參考，不能作為主要的績效評估項目。

員工貢獻效益

營業(yè)額除以營業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績效。但這不是客觀而公平的評估項目。

商品效率

指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫存等與商品有關的績效項目，商品效率雖然和營運是間接關聯(lián)，但是可以由這些評估項目審核營運的品質(zhì)。

出陳比例

指由自有廠或商品供應廠所送的商品量與預計商品量的比例。出陳比例低會影響正常的營運績效。

銷售分析資料

指來店客數(shù)、平均客單價及時段營業(yè)額等的店鋪銷售資料。

連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵（３）獎勵原則

激勵或獎勵是一種誘因，配合績效評估來刺激營業(yè)人員的士氣，推動人員發(fā)揮潛力，進而達到高業(yè)績的方法。獎勵必需考慮獎勵的比例和次數(shù)、獎勵的時段、獎勵的分配及獎勵的選擇。

獎勵的比例與次數(shù)

獎勵要造成差別化，使績效高的人員獲得較高的獎勵，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎勵顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎金外，獎勵的獎項數(shù)量不宜超過五個，最高的獎勵人數(shù)不宜超過現(xiàn)有員工的十分之一，以免因為數(shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。

獎勵時機

獎勵的時間不宜過短，期限太短使得效率改進產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎勵的時間一般有下列二種：

１．立即激勵

指達到標準則立刻給予獎勵，如每月核發(fā)的業(yè)績獎金，對于各類的目標達成，如銷售件數(shù)的目標、銷售額的目標，常以達到目標的時間立刻獎勵。

２．延后激勵

有些獎勵是針對過程而不是成果，比如說全勤獎或是參與獎，就會在個別適當?shù)臅r間獎勵，而不是立即或是后續(xù)獎勵。

分配原則

獎勵的分配是指分配的方法及對象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對象一般可分為個人及團體。

１．分配的方法

定額法指已達成目標即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績獎金，都是以達到營業(yè)額就有某個定額的獎金。

比率法指依營業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營業(yè)額的１％為業(yè)績獎金。

混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預定目標內(nèi)的營業(yè)額是以定額獎金，但是超出預定目標的營業(yè)額就可以領取特定比率的業(yè)績獎金。

２．分配的對象

個人指以個人為評估及獎勵的對象，有些獎勵是針對個人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個人業(yè)績獎金等。

獎勵方式的選擇

對于獎勵必須要針對不同通路的需求加以設計，并不是每一種獎勵對每一種通路或狀況都合適的。對于獎勵項目的選擇原則如下：

●對參加人員要具備吸引力

●達到不同目標的要求

●必須使競爭者有足夠的時間去改變

●必須依績效的表現(xiàn)給與不同的獎勵

●必須要公平

連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵（４）常用的獎勵辦法規(guī)定

獎勵的辦法可以大略分為經(jīng)濟性質(zhì)的獎勵和非經(jīng)濟性質(zhì)的獎勵兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設計針對加盟店及直屬企業(yè)員工的獎勵方式。例如招待連鎖店的員工出國旅游，連鎖店的反應就很好。所以可用的獎勵方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤、折扣和獎勵，仍是最受歡迎的獎勵方式。

薪資

增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎勵不會用增加本薪，而是以獎金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。

獎金或津貼

獎金仍然是最有效的獎勵方式，一般以單一連鎖店或個人為單位，有所謂的業(yè)績獎金，一旦達到一定的業(yè)績，就可獲得定額的獎金；至于以全店為單位，有時是為了維護員工的良好關系，不至于產(chǎn)生惡性競爭的結(jié)果，即所謂的部門獎金或門市獎金。

折扣

與獎金類似的成本費用折扣，比如進貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實質(zhì)的現(xiàn)金，但是對于加盟店來說，仍然是利潤的增加，但是對員工吸引力反而不大。

獎品

有些時候以公司產(chǎn)品或其他獎品作為犒賞，獎品的表面意義比實際價值高，多半用來作為提高士氣之用。

晉升

如果業(yè)績也作為考績標準之一，則職位的晉升也是一種獎勵方式，但是這類的獎勵是綜合績效的結(jié)果，不是對單純營業(yè)成果的獎勵。

假期

比如榮譽假的給與，年假的增加等。

象征性獎勵

諸如獎杯、獎座、獎狀類的頒發(fā)，此類獎勵多半在重要集會中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟性的激勵。業(yè)界的年終春酒都會不時頒發(fā)各種獎項，如麗嬰房有勞績卓越、業(yè)績成長……等獎座的頒發(fā)。

精神獎勵

口頭獎勵或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎勵、晨會的口頭嘉獎等。

混合法

有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎金與非獎金混合的獎勵方式，視狀況需要給予不同獎勵。

不同通路的獎勵項目

加盟店與直營店有不同的獎勵項目，簡單的分別是，加盟店對實際的利潤取得較有興趣，而門市員工的獎勵項目范圍較廣。連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵（５）店鋪自我診斷評估辦法

少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問公司來為企業(yè)所屬的店鋪進行診斷評估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開發(fā)出店鋪自我診斷評估的辦法，由店長或加盟店主來定期評估，一方面減低成本，另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應。

主要的店鋪自我診斷涵蓋下列幾種范圍：

店鋪內(nèi)外條件診斷

店鋪的內(nèi)外環(huán)境會影響到店鋪的經(jīng)營績效。雖然在新開幕以前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會有一定程度的調(diào)查分析，而且對于店鋪內(nèi)部的設計，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時間的改變，原本對店鋪有利條件也許會出現(xiàn)變化，例如新競爭同業(yè)的設立、道路工程的施工等。

所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長期而且定期進行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。

經(jīng)營效率診斷

主要依照各種經(jīng)營績效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。

１．系統(tǒng)組織效率

對總部與店鋪間各種聯(lián)絡系統(tǒng)功能的效率進行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r間、物流程序的處理時間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。

２．工作效率

主要對店鋪工作人員的效率進行審核，例如平均人員貢獻、平均加班費及加班時數(shù)、平均績效獎金……等。

管理系統(tǒng)診斷[/b]

主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優(yōu)劣，重點在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應用的績效評估數(shù)據(jù)包括營業(yè)時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。

顧客診斷

消費者對于ＣＳ（顧客滿意）的要求越來越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營業(yè)績效的潛力，調(diào)查的重點包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務等。