管理過程溝通培訓(xùn)課件

第九章管理過程溝通本章學(xué)習(xí)掌握要點(diǎn)：方案過程的溝通策略組織過程的溝通策略領(lǐng)導(dǎo)過程的溝通策略控制過程的溝通策略決策過程的溝通策略?管理溝通?教學(xué)管理：一，平時(shí)成績組成：〔占總成績40%)1，課堂筆記：以優(yōu)、良、中、及格和不及格算一次成績。2，課堂出勤：以百分計(jì)一次成績。缺勤一次扣10分，遲到、早退分別扣5分。凡嚴(yán)重破壞課堂紀(jì)律者，一律取消考試資格。二，論文成績：占總成績60%三,課堂筆記必須在下次課后交齊,逾期以0分計(jì).第一節(jié)方案過程的溝通策略一。方案的過程方案工作的八個(gè)步驟：1〕分析組織問題或時(shí)機(jī)；2〕分析和確定方案目標(biāo)；3〕分析和預(yù)測未來情況；4〕安排和制定方案方案；5〕制定應(yīng)急方案措施；6〕編制方案所需的預(yù)算；7〕實(shí)施和控制方案方案；8〕再次進(jìn)行方案和安排。方案過程的溝通類型：群體討論溝通書面溝通口頭溝通二。方案過程的溝通策略一〕制定方案過程中的溝通策略1.善用多種溝通渠道2.雙向互動注意傾聽二〕修改方案過程中的溝通策略1.適度溝通2.有針對性第二節(jié)組織過程的溝通策略

一。社會化過程中的溝通策略一〕組織社會化的概念組織社會化：指個(gè)人參與、融入和退出組織的持續(xù)行為和認(rèn)知過程。二〕組織社會化的模型1.社會化的過程1〕預(yù)期社會化階段2〕磨合階段3〕轉(zhuǎn)變階段2.社會化的內(nèi)涵與角色和組織文化相關(guān)的信息3.社會化的方法1.集體的與個(gè)人的社會化2.正式的與非正式的社會化3.連續(xù)的與隨機(jī)的社會化4.穩(wěn)定的與變異的社會化5.系列的與脫節(jié)的社會化6.保存的與剝奪的社會化三〕社會化各階段中的溝通策略

〔一〕招聘面試1。面試是組織社會化的工具2。雇主方在面試中的溝通策略1〕緊扣面試目的2〕制造和諧氣氛3〕把握客觀標(biāo)準(zhǔn)4〕注意細(xì)節(jié)信息5〕維護(hù)企業(yè)形象3.招聘面試的過程1〕制定招聘方案2〕確定招聘標(biāo)準(zhǔn)3〕編制面試標(biāo)準(zhǔn)招聘面試提綱:a根本背景b個(gè)人成績c知識技能d個(gè)性品質(zhì)e求職動機(jī)與愿意f興趣愛好g思維和表達(dá)能力h舉止和儀表4)進(jìn)行面試5)確定聘用對象6)通知招聘結(jié)果雇主方在面試中的溝通策略

緊扣面試目的制造和諧氣氛把握客觀標(biāo)準(zhǔn)注意細(xì)節(jié)信息維護(hù)企業(yè)形象招聘面談建議過程：

PEOPLE原那么：第一步：準(zhǔn)備(P=Prepare)(1)回憶申請書、簡歷、副本以及其他背景信息(2)同時(shí)準(zhǔn)備一般問題和個(gè)別的、具體的問題(3)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)?、自然的環(huán)境第二步：建立關(guān)系(E＝EstablishRapport)(1)努力使求職者感到舒適(2)表達(dá)真誠的興趣(3)通過語音和舉止表示支持性態(tài)度第三步：獲取信息(O=ObtainInformation)(1)提問(2)深究(3)仔細(xì)傾聽(4)觀察對方第四步：提供信息(P＝ProvideInformation)(1)描繪現(xiàn)在和將來的工作時(shí)機(jī)(2)宣傳公司的正面特色(3)對求職者的問題作出反響第五步：結(jié)尾(L=LeadtoClose)(1)澄清答復(fù)(2)為最終求職者的參加提供時(shí)機(jī)(3)說明接下去需要做什么事第六步：評價(jià)(E＝Evaluate)(1)評價(jià)技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性(2)判斷個(gè)性素質(zhì)(3)作出推薦4.應(yīng)聘者在面試中的溝通策略

1)應(yīng)聘者面試準(zhǔn)備的方法a.準(zhǔn)備一份好的簡歷b.收集應(yīng)聘公司的信息c.事先準(zhǔn)備可能被問及的問題d.適宜的儀容準(zhǔn)備2)在面試進(jìn)行中，應(yīng)聘者應(yīng)注意以下的溝通策略A.保持自信b.突出長處c.實(shí)事求是d.機(jī)智幽默二〕磨合期員工的溝通策略

新員工尋求信息的策略二。組織變革中的溝通策略

一〕組織變革的根本概念〔一〕影響組織變革成功的因素1.抵抗變革的個(gè)人因素：1〕心理因素2〕經(jīng)濟(jì)因素3〕領(lǐng)導(dǎo)因素2.抵抗變革的組織因素：1〕組織結(jié)構(gòu)因素2〕組織標(biāo)準(zhǔn)因素3〕經(jīng)濟(jì)利益因素4〕人際關(guān)系因素3.組織應(yīng)付抗拒變革的方法：1〕鼓勵積極參與2〕注意上下溝通3〕有方案、分步驟實(shí)施4〕利用群體動力5)領(lǐng)導(dǎo)重視6〕力場分析法〔二〕組織變革的模式與方法

1.組織變革的程序模式1〕勒溫的變革程序模式：解凍變革再凍結(jié)2〕凱利的變革程序模式1確定反響問題2診斷4.確定準(zhǔn)那么5.決策3.列出可行性方案6.選擇方案7方案變革8.執(zhí)行9.評估績效診斷執(zhí)行評估2.組織變革的系統(tǒng)模式：結(jié)構(gòu)、任務(wù)、人員和技術(shù)

3.組織變革的動因模式：原因、動機(jī)、選擇和目標(biāo)

二〕組織變革中的溝通策略〔一〕組織變革的溝通策略1.鎖定目標(biāo)，描繪出變革的藍(lán)圖2.讓領(lǐng)導(dǎo)小組集中于確定和調(diào)整結(jié)構(gòu)3.讓所有的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對象4.制定一個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)5.保證擁護(hù)者指揮變革的關(guān)鍵局部變革的成功需要三個(gè)群體的共同努力：a主要領(lǐng)導(dǎo)b.高級技術(shù)經(jīng)理c熱情擁護(hù)者〔二〕通過強(qiáng)力溝通確保變革的可實(shí)現(xiàn)、可相信和可轉(zhuǎn)換第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)過程的溝通策略一。領(lǐng)導(dǎo)過程概述領(lǐng)導(dǎo)過程是領(lǐng)導(dǎo)者對人們施加影響的一種管理過程，領(lǐng)導(dǎo)者需要使用各種方法和技巧對人們施加影響及改變?nèi)藗兊男袨椋乐菇M織成員在行為上偏離組織的目標(biāo)。二。鼓勵過程中的溝通策略

一〕鼓勵理論模型鼓勵理論的開展歷史1.鼓勵理論研究的歷史觀點(diǎn)2.鼓勵理論研究的心理學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)知派激勵理論內(nèi)容型鼓勵理論生存、關(guān)系、成長理論過度型鼓勵理論成就需要論雙因素理論期望理論公平理論目標(biāo)理論歸因理論需要層次論一〕鼓勵模型

1.波特—勞勒鼓勵過程模式獎酬對個(gè)人的價(jià)值能力與素質(zhì)對獲得獎酬概率的主觀估計(jì)對角色的理解程度努力程度工作績效內(nèi)在性獎酬外在性獎酬覺察的公平獎酬滿意2.豪斯—迪爾綜合鼓勵模式

3.鼓勵的一般過程模式(1)未滿足的需求外在內(nèi)在積極行為動機(jī)生理心理緊張行為尋找解除緊張目標(biāo)緊張解除滿足需要新的需要挫折更緊張消極行為鼓勵的一般過程模式〔2〕6.重新考評和評價(jià)需要2.尋找和選擇滿足需要的對策3.導(dǎo)向目標(biāo)的行為與績效4.績效評價(jià)1.需要未滿足7.滿足5.獎懲二〕鼓勵的原那么、方法和技巧1.鼓勵的原那么：1〕公平原那么2〕剛性原那么3〕及時(shí)原那么4〕清晰原那么2.鼓勵的方法物質(zhì)鼓勵法——別無視金錢的力量榮譽(yù)鼓勵法——精神比物質(zhì)重要目標(biāo)鼓勵法——方案與目標(biāo)同等重要信任鼓勵法——相信是最重要的守那么重視鼓勵法——聽比說重要肯定鼓勵法——肯定比否認(rèn)重要正面鼓勵法——開掘優(yōu)點(diǎn)比挑剔缺點(diǎn)重示范鼓勵法——以身作那么，肯定到達(dá)成功的人參與鼓勵法——提供參與的時(shí)機(jī)3.鼓勵的技巧主動傾聽；讓部屬覺得自己很重要；幫助部屬成功；制定工作高標(biāo)；肯定獎賞工作杰出者；讓部屬了解競爭的真義；創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)成長；清楚的溝通管道；言出必行；從小事做起等三〕鼓勵過程中的溝通策略1.坦誠布公，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)2.堅(jiān)持正確價(jià)值觀3.持續(xù)不懈地進(jìn)行溝通4.調(diào)動積極性不忘腳踏實(shí)地三。群體溝通策略一〕群體溝通概述群體溝通指組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了到達(dá)基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。群體溝通的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)群體溝通的優(yōu)點(diǎn)：1.可提供更多可利用的信息；2.可以產(chǎn)生更多更好的決策；3.可以提高成員之間的理解；4.能夠產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率--發(fā)揮“社會效應(yīng)〞；5.可以產(chǎn)生更大膽的方案--實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移〞；群體溝通的缺點(diǎn)：1.浪費(fèi)時(shí)間，缺乏效率；2.產(chǎn)生群體壓力；3.產(chǎn)生專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力；4.責(zé)任不明，導(dǎo)致局部人說而不做。二〕影響群體溝通的因素1.可控變量1〕群體變量2〕環(huán)境變量3〕任務(wù)變量2.不可控變量群體溝通的最終效果是從群體溝通效率和成員間關(guān)系滿意度兩個(gè)方面來衡量。見p234表9-6三〕影響群體凝聚力和士氣的因素影響群體凝聚力的因素：1.領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力；2.成員的共同性；3.群體的規(guī)模；4.信息溝通的程度；5.群體與外部的關(guān)系；6.成員對群體的依賴性；7.目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。。影響群體士氣的因素1.對組織目標(biāo)的認(rèn)同；2.合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；3.對工作的滿足感；4.有優(yōu)秀的管理者；5.同事間的和睦關(guān)系；6.良好的意見溝通；7.獎勵方式得當(dāng)；8.良好的工作心理環(huán)境。附：了解員工：十四個(gè)工作心愿

1.優(yōu)厚的待遇與報(bào)酬2.升遷的時(shí)機(jī)3.工作的保障與安定4.有發(fā)揮才干的時(shí)機(jī)5.賢明的主管6.良好的福利措施7.能學(xué)習(xí)到工作知識與技能了解員工：十四個(gè)工作心愿

8.愉悅的工作

9.良好的工作環(huán)境

10.合得來的工作伙伴

11.合理的工作時(shí)間

12.有興趣或挑戰(zhàn)的工作

13.對社會有益的工作

14.獲得別人的接納、肯定與贊賞四。沖突管理中的溝通策略一〕沖突概述一般來說，沖突可以被描述為個(gè)體或組織在到達(dá)目標(biāo)或所關(guān)心的事物中覺察或經(jīng)歷挫折的過程。。沖突形成的原因

個(gè)性差異

個(gè)人與組織文化不一致

信息溝通不暢

組織分工導(dǎo)致沖突

利益沖突二〕沖突的作用

沖突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的積極作用

促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進(jìn)員工間的溝通與了解化解積怨。沖突的幾點(diǎn)規(guī)律1、人員知識差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大；2、經(jīng)理獎懲的權(quán)力越小，發(fā)生沖突的可能性越大；3、成員對組織目標(biāo)了解越少，沖突越易發(fā)生；4、成員交流模糊不清，沖突容易發(fā)生；5、組織目標(biāo)越不一致，沖突發(fā)生可能性越大。三〕沖突的類型和策略沖突的類型：1.建設(shè)性沖突2.破壞性沖突。沖突解決的三種策略

1)侵略不惜違反或忽略他人利益，但求爭取自己的權(quán)益

2)退縮不敢爭取自己的權(quán)利，而無法喚起別人的重視

3)積極在不侵犯他人的情況下，勇于維護(hù)自己的權(quán)益四〕面對沖突時(shí)的五種反響模式

1.競爭2.合作3.妥協(xié)4.回避5。迎合五種反響模式的結(jié)果

競爭、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏五〕解決沖突的正確方法與步驟1.面對沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為1〕征服2〕回避3〕交易4〕遮蓋5〕演戲2.解決沖突的策略解決沖突的正確方法與步驟1〕對事不對人2〕從對方的立場出發(fā)考慮問題3〕權(quán)衡雙方的利益，找出共同的目標(biāo)4〕商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境5〕重新考慮優(yōu)先順序6〕做出協(xié)議7〕追蹤協(xié)議3.沖突解決的原那么和要點(diǎn)

1〕雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？2〕同理心3〕適度的堅(jiān)持4〕妥善處理負(fù)面情緒5〕拿出誠意。沖突解決的要點(diǎn)

1〕建立標(biāo)準(zhǔn)以防不必要的沖突發(fā)生；2〕確立公平處理的原那么；3〕工作職權(quán)劃分清楚；4〕成立處理沖突的調(diào)解委員會；5〕加強(qiáng)主管人員的沖突處理技巧；6〕提供員工人際關(guān)系技巧訓(xùn)練；7〕委托參謀處理與仲裁。第四節(jié)控制過程的溝通策略一?？刂七^程控制過程的三個(gè)步驟：衡量經(jīng)營活動的實(shí)際績效；將實(shí)際績效與方案標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；運(yùn)用各種有效的方法糾正偏差。一〕衡量過程二〕比較過程三〕糾正過程一〕衡量過程1.分解目標(biāo)2.主觀衡量管理者通過四種渠道獲取信息:1)個(gè)人觀察，走動管理；2〕統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表；3〕口頭匯報(bào)、會議、談話、、、互聯(lián)網(wǎng)；4〕書面匯報(bào)二〕比較過程三〕糾正過程1.改進(jìn)實(shí)際績效。2.重新修訂標(biāo)準(zhǔn)二。控制過程的溝通策略一〕前期控制的溝通策略：1.事先明確溝通目標(biāo)和內(nèi)容2.加強(qiáng)信息的獲取和處理能力二〕同期控制的溝通策略：1.持續(xù)溝通2.反響與指導(dǎo)相結(jié)合三〕后期控制的溝通策略：1.采取客觀、公正的態(tài)度2.消除執(zhí)行者的疑慮第五節(jié)決策過程中的溝通策略一、決策過程模型一〕發(fā)現(xiàn)和確定問題二〕尋找可能的方案三〕評價(jià)和選擇方案四〕實(shí)施和監(jiān)督方案試驗(yàn)實(shí)證反響追蹤決策二、群體決策與溝通一〕影響群體決策的根本因素：群體的背景、氣氛、方案、領(lǐng)導(dǎo)人、通用規(guī)那么、內(nèi)部關(guān)系和信息交流、對其成員的吸引力二〕群體決策中的溝通策略：在群體壓力和成員自律之間取得較好的平衡三、主管在決策中與下級的溝通一〕當(dāng)下屬方案和自己方案完全一致時(shí)二〕當(dāng)下屬方案和自己方