電商客服年度工作總結(jié)（5篇）

第11頁共11頁電商客服?年度工作?總結(jié)淘?寶客服就?和實(shí)體店?的員工類?似，有一?個(gè)人來威?顧客講解?，解決問?題這樣的?話肯定要?比自動(dòng)售?貨機(jī)的生?意要好的?。1、?客服基本?流程：?熟悉產(chǎn)品?：了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對(duì)于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對(duì)于?每一個(gè)新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開展相?關(guān)的產(chǎn)品?培訓(xùn)，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個(gè)橋?沒搭好，?也許你就?永遠(yuǎn)失去?了這個(gè)客?戶。對(duì)于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項(xiàng)等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。貨號(hào)?、尺寸、?倉庫庫存?、顏色、?容量等信?息2、?接待客戶?：作為?導(dǎo)購客服?來說，最?好要熱情?、活變。?一個(gè)優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時(shí)還?能引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)行?附帶消費(fèi)?。對(duì)于那?些討價(jià)還?價(jià)的客戶?，首先需?要闡明一?個(gè)店鋪立?場(chǎng)：寶貝?的價(jià)格都?是很低的?，不好再?還價(jià)了。?如果客戶?非的糾纏?在價(jià)格這?個(gè)因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優(yōu)惠?了，也要?順?biāo)浦?讓客戶覺?的這個(gè)優(yōu)?惠來之不?易，是店?鋪對(duì)他個(gè)?人的特殊?優(yōu)惠。?問候語、?顧客咨詢?回答、議?價(jià)處理、?發(fā)貨到貨?時(shí)間等必?要時(shí)電話?聯(lián)系3?、貨到付?款的訂單?處理：?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時(shí)?候，一看?價(jià)格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費(fèi)用?，但是如?果客戶在?心里認(rèn)為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對(duì)于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?順便確認(rèn)?顧客是否?需要與顧?客信息，?如果買家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以寫?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。讓?客服給客?戶打電話?確認(rèn)，雖?然電話費(fèi)?是多支出?了一些，?但是事實(shí)?情況證明?：拒收率?變得很低?了。4?、客戶評(píng)?價(jià)：交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個(gè)評(píng)價(jià)，?這是免費(fèi)?給店鋪?zhàn)?廣告的機(jī)?會(huì)。中?差評(píng)處理?，很多朋?友被這個(gè)?信譽(yù)度搞?的欲哭無?淚。中差?評(píng)不是魔?鬼，中差?評(píng)不可怕?，可怕的?是不去處?理。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中差?評(píng)的時(shí)候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導(dǎo)致的?呢，客戶?不會(huì)無緣?無故的給?你中差評(píng)?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動(dòng)之?于情，一?般客戶都?會(huì)給你修?改評(píng)價(jià)的?，對(duì)于一?些惡意評(píng)?價(jià)來獲得?不當(dāng)利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)電?商客服年?度工作總?結(jié)（二）?新的一?年即將到?來，回顧?來到公司?已經(jīng)__?__個(gè)月?的時(shí)光了?，___?_月份進(jìn)?入萬商臺(tái)?電子商務(wù)?公司的電?子商務(wù)事?業(yè)部。光?陰如梭，?我們告別?了起步的?____?，迎來了?充滿希望?的___?_。在過?去的一年?，我們有?付出也有?收獲，我?們有歡笑?也有辛酸?。在過來?的___?_個(gè)月里?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，對(duì)公司?的業(yè)務(wù)從?陌生到熟?悉，對(duì)公?司的集團(tuán)?化發(fā)展思?路也有了?清晰透徹?的認(rèn)知，?非常感謝?領(lǐng)導(dǎo)們給?我這么一?個(gè)美好的?發(fā)展舞臺(tái)?，期望自?己在以后?的成長(zhǎng)之?路中與公?司同進(jìn)步?，共發(fā)展?，有作為?。下面我?總結(jié)一下?近___?_個(gè)月以?來的工作?情況：?發(fā)展前期?，主要是?針對(duì)萬商?臺(tái)進(jìn)行一?個(gè)常規(guī)性?的優(yōu)化，?例如標(biāo)題?，關(guān)鍵詞?，URL?鏈接等等?，在搜索?引擎方面?能得到更?多的提升?價(jià)值，還?有就是圖?片美化，?網(wǎng)站訪問?速度。增?加網(wǎng)站的?用戶體驗(yàn)?。推廣?渠道除了?SNS社?區(qū)，垂直?網(wǎng)站論壇?，綜合性?論壇外，?交友社區(qū)?也是必不?可少的，?我們?cè)谖?博，微信?QQ群等?一些交友?社區(qū)發(fā)表?一些萬商?臺(tái)的促銷?活動(dòng)，還?有近期的?品牌效應(yīng)?過程。讓?更多的用?戶了解萬?商臺(tái)，進(jìn)?駐萬商臺(tái)?。發(fā)展?中期，萬?商臺(tái)舉行?了很多線?下宣傳展?會(huì)。有廣?東專業(yè)市?場(chǎng)協(xié)會(huì)主?辦的專業(yè)?市場(chǎng)年會(huì)?，展會(huì)囊?括了廣東?省內(nèi)知名?的專業(yè)市?場(chǎng)負(fù)責(zé)人?。我主要?工作是配?合部門為?展會(huì)搭建?平臺(tái)，展?會(huì)過程中?與專業(yè)市?場(chǎng)負(fù)責(zé)人?洽談，介?紹萬商臺(tái)?的業(yè)務(wù)與?運(yùn)營(yíng)模式?。萬商臺(tái)?在會(huì)上介?紹了專業(yè)?市場(chǎng)目前?的窘?jīng)r與?未來走進(jìn)?的電商的?必要性，?同時(shí)也展?示了萬商?臺(tái)為專業(yè)?市場(chǎng)走進(jìn)?電商的優(yōu)?勢(shì)。接著?的珠海航?空展會(huì)萬?商臺(tái)占據(jù)?了一個(gè)展?位，同時(shí)?萬商臺(tái)也?舉辦了一?次送現(xiàn)活?動(dòng)，在航?展期間，?注冊(cè)萬商?臺(tái)賬號(hào)均?送___?_元現(xiàn)金?劵，可以?再萬商臺(tái)?消費(fèi)。成?績(jī)斐然，?再一次的?為萬商臺(tái)?線上推廣?埋下了伏?筆。發(fā)?展后期，?工作主要?放在了A?PP客戶?端，與萬?商平臺(tái)相?連接，建?立APP?客戶端的?功能，開?發(fā)APP?的展示方?式?，F(xiàn)在?萬商臺(tái)在?功能與美?化上不斷?得到了提?升，開拓?了APP?客戶端，?萬商貸等?等增值服?務(wù)。與世?界級(jí)極限?格斗比賽?-昆侖決?，攜手一?起打造萬?商盛宴。?再次向廣?大群眾烙?上萬商臺(tái)?深刻印記?。同時(shí)實(shí)?現(xiàn)線上推?廣，樹立?萬商臺(tái)品?牌知名度?。線上?推廣實(shí)現(xiàn)?免費(fèi)推廣?，策劃線?上付費(fèi)推?廣，配合?昆侖決極?限格斗比?賽實(shí)現(xiàn)萬?商臺(tái)品牌?價(jià)值最大?化。_?___年?過去了，?萬商臺(tái)建?設(shè)已經(jīng)告?一段落也?漸漸地邁?入新的臺(tái)?階，以后?的萬商臺(tái)?除了不斷?地推廣，?還有不斷?的更新，?努力推向?市場(chǎng)的巔?峰?，F(xiàn)在?的我比萬?商臺(tái)老，?但我希望?在下一年?萬商臺(tái)通?過快速的?成長(zhǎng)從而?達(dá)到比我?老，比我?壯的效果?。自身?方面也有?很多不足?的地方，?工作的結(jié)?果而忽略?了過程的?發(fā)展，做?事還是有?局限性，?思想上還?是不夠活?躍。每天?都有新發(fā)?現(xiàn)，每天?都有新更?正，希望?現(xiàn)在的我?能給自己?的人生創(chuàng)?造更多的?亮點(diǎn)與美?好的回憶?。電商?客服年度?工作總結(jié)?（三）?當(dāng)淘寶客?服已經(jīng)有?一年的時(shí)?間了，在?年終回顧?這段當(dāng)淘?寶客服的?日子，如?果要總結(jié)?的實(shí)在太?多了，現(xiàn)?簡(jiǎn)單總結(jié)?如下：?一、努力?適應(yīng)淘寶?客服崗位?要求二?、努力做?好淘寶客?服本職?三、做淘?寶客服的?主要負(fù)責(zé)?內(nèi)容1?、熟悉產(chǎn)?品，了解?產(chǎn)品相關(guān)?信息。對(duì)?于客服來?說，熟悉?自己店鋪?產(chǎn)品是最?基本的工?作，以前?在公司對(duì)?于每一個(gè)?新產(chǎn)品上?市之前，?都要開展?相關(guān)的產(chǎn)?品培訓(xùn)，?客服是聯(lián)?系店鋪和?客戶之間?的橋梁，?一旦這個(gè)?橋沒搭好?，也許你?就永遠(yuǎn)失?去了這個(gè)?客戶。對(duì)?于產(chǎn)品的?特征、功?能、注意?事項(xiàng)等要?做到了如?指掌，這?樣才能流?利解答客?戶提出的?各種關(guān)于?產(chǎn)品的信?息。2?、接待客?戶。前文?如何招聘?網(wǎng)店客服?已經(jīng)提過?，作為導(dǎo)?購客服來?說，要熱?情、活變?。一個(gè)優(yōu)?秀的客服?懂得如何?接待好客?戶，同時(shí)?還能引導(dǎo)?消費(fèi)者進(jìn)?行附帶消?費(fèi)。對(duì)于?那些討價(jià)?還價(jià)的客?戶，首先?需要闡明?一個(gè)店鋪?立場(chǎng)：東?東的價(jià)格?都是很低?的，不好?再還價(jià)了?。如果客?戶非的糾?纏在價(jià)格?這個(gè)因素?上，看情?況決定是?否接下這?單生意，?就算最終?給客戶優(yōu)?惠了，也?要順?biāo)?舟讓客戶?覺的這個(gè)?優(yōu)惠來之?不易，是?店鋪對(duì)他?個(gè)人的特?殊優(yōu)惠。?在接待?客戶這個(gè)?環(huán)節(jié)主要?有___?_種途徑?實(shí)現(xiàn)，一?是利用阿?里旺旺、?QQ等即?時(shí)通訊工?具和客戶?進(jìn)行溝通?;另外一?種則是接?聽客戶打?進(jìn)來的電?話。對(duì)于?電話溝通?，要求客?戶更具活?變性，畢?竟你無法?像在旺旺?上一樣，?擁有足夠?的時(shí)間進(jìn)?行思考。?3、查?看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的?庫存跟實(shí)?際庫存是?有出入的?，所以客?服需要到?網(wǎng)店管家?當(dāng)中查看?寶貝的實(shí)?際庫存量?，這樣才?不會(huì)出現(xiàn)?缺貨發(fā)不?了訂單的?情況?，F(xiàn)?在利用一?款淘寶賣?家專用的?瀏覽器：?網(wǎng)店奇兵?，可以在?頁面上同?步庫存數(shù)?據(jù)，非常?的方便。?4、客?戶下單付?款，跟客?戶核對(duì)收?件信息。?很多賣家?朋友容易?忽視這一?點(diǎn)，雖然?大部分客?戶在購買?的時(shí)候，?地址是正?確的，但?也有一部?分客戶因?收件信息?發(fā)生變動(dòng)?而忘記修?改，做為?一個(gè)買家?來說，本?人經(jīng)常幫?朋友買東?西，有時(shí)?候也會(huì)忘?記修改成?朋友的收?件信息，?所以在客?戶付款之?后，記得?跟你的客?戶核對(duì)一?下收件信?息，不僅?可以降低?你的損失?，也可以?讓你的客?戶覺的你?是在很用?心的做事?情。在核?對(duì)客戶信?息的同時(shí)?，還要提?供店鋪可?以發(fā)的快?遞公司，?詢問客戶?喜歡發(fā)什?么快遞，?畢竟每個(gè)?快遞公司?在每個(gè)城?市、每個(gè)?區(qū)域的服?務(wù)水平都?是不一樣?的，根據(jù)?客戶的需?求，一切?以客戶為?中心，如?果客戶沒?有明確表?示的，快?遞我們就?默認(rèn)發(fā)。?5、修?改備注。?有時(shí)候客?戶訂單信?息，或者?是收件信?息有變，?那么作為?客服來說?，你就有?義務(wù)將變?動(dòng)反饋出?來，這樣?，制單的?同事就知?道這個(gè)訂?單信息有?變動(dòng)，一?般情況下?，默認(rèn)用?小紅旗來?備注，里?面寫上變?動(dòng)事由，?修改人工?號(hào)和修改?時(shí)間，這?樣，變動(dòng)?情況就一?目了然了?，后面用?網(wǎng)店管家?做單的時(shí)?候也能直?接的抓取?出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去?之后，用?短信貓給?客戶發(fā)條?信息，告?訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，?也可以增?加客戶對(duì)?你店鋪的?好感度。?對(duì)于拍下?商品未付?款的客戶?，如果旺?旺在線的?客戶，可?以在下午?的時(shí)候，?給客戶發(fā)?個(gè)信息就?說快到截?單時(shí)間了?，如果現(xiàn)?在付款的?話，今天?就可以發(fā)?貨。這叫?做“催單?”，對(duì)于?客戶來說?，有些客?戶可能下?單后忘記?付款了，?然后慢慢?就忘記這?回事了，?你稍微提?醒一下，?讓他想起?這回事，?這樣的話?，等于你?又多拉了?一個(gè)客戶?。對(duì)于那?些沒打算?購買，只?是一時(shí)沖?動(dòng)拍下的?客戶，可?以手動(dòng)關(guān)?閉訂單，?雖然淘寶?系統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自動(dòng)?關(guān)閉，方?便其他同?事工作，?重復(fù)拍下?的訂單類?似此法，?關(guān)鍵要跟?客戶聯(lián)系?一下，問?清楚購買?意向。?7、貨到?付款的訂?單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付?款功能，?對(duì)于賣家?來說，是?一個(gè)好事?情，但是?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時(shí)?候，一看?價(jià)格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會(huì)認(rèn)為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費(fèi)用?，但是如?果客戶在?心里認(rèn)為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對(duì)于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價(jià)格稍微?要貴一點(diǎn)?。如果買?家同意發(fā)?貨到付款?那就可以?通知制單?的同事打?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。這?一點(diǎn)本人?深有感觸?，貨到付?款剛出來?的時(shí)候，?發(fā)現(xiàn)貨到?付款的拒?收率很高?，于是后?來我們就?讓客服給?客戶打電?話確認(rèn)，?雖然電話?費(fèi)是多支?出了一些?，但是實(shí)?施情況證?明：正常?情況下非?快遞因素?的拒收率?為零。?9、中差?評(píng)處理。?很多朋友?被這個(gè)信?譽(yù)度搞的?欲哭無淚?。中差評(píng)?不是魔鬼?，中差評(píng)?不可怕，?可怕的是?不去處理?。當(dāng)發(fā)現(xiàn)?有中差評(píng)?的時(shí)候，?趕緊跟客?戶溝通下?，看看是?什么情況?導(dǎo)致的呢?，客戶不?會(huì)無緣無?故的給你?中差評(píng)的?，先了解?情況，然?后再來解?決問題，?曉之于理?，動(dòng)之于?情，一般?客戶都會(huì)?給你修改?評(píng)價(jià)的，?對(duì)于一些?惡意評(píng)價(jià)?來獲得不?當(dāng)利益的?買家，客?服就要注?意收集信?息了，以?便為后面?的投訴翻?案收集證?據(jù)。1?0、相關(guān)?軟件的學(xué)?習(xí)。比如?前面說到?的網(wǎng)店管?家或者淘?寶網(wǎng)店版?這類的店?鋪管理工?具，借助?輔助工具?，提高工?作效率。?電商客?服年度工?作總結(jié)（?四）_?___已?悄然離去?，回想起?來，風(fēng)風(fēng)?火火的這?一年或許?可以算的?上是自己?經(jīng)歷的轉(zhuǎn)?變的一年?，在__?__的開?始，我仍?在校園中?晃晃悠悠?，每天過?的沒心沒?肺，從未?考慮過將?來如今?，一年未?到，我卻?轉(zhuǎn)型為正?式的一名?員工，能?夠堅(jiān)持著?早起晚歸?，朝九晚?五，和每?一個(gè)上班?族一樣過?著很有規(guī)?律的生活?真的自己?都很難想?象，尤其?結(jié)合自己?工作任務(wù)?，以一個(gè)?完全門外?漢的身份?接觸著_?___，?經(jīng)歷了曾?經(jīng)讓我掏?空錢包的?雙十一、?雙十二，?每天樂此?不疲的搜?羅著__?__紅包?的藏身之?處，每一?樣都可以?稱之為不?可思議。?執(zhí)行，?顧名思義?是___?_實(shí)行的?意思，電?商的運(yùn)營(yíng)?執(zhí)行也符?合著它的?字面意思?，___?_月份加?入電商部?，也正是?開始了執(zhí)?行的工作?，每天熟?悉著淘寶?后臺(tái)，接?觸著產(chǎn)品?的上下架?，各類工?具的操作?執(zhí)行我也?總結(jié)為是?最基本的?執(zhí)行工作?，忙著唯?路易每周?三的定時(shí)?上新，忙?著它的每?款產(chǎn)品新?的促銷，?新的折扣?，接近大?半個(gè)月時(shí)?間，就是?我每天的?工作任務(wù)?其實(shí)現(xiàn)在?回想起來?，那時(shí)候?其實(shí)才是?生活中最?忙碌的一?段時(shí)間，?白天幾個(gè)?小時(shí)的工?作，晚上?回家還需?要忙著畢?業(yè)設(shè)計(jì)與?論文，對(duì)?比請(qǐng)假回?校的同學(xué)?，自己竟?然堅(jiān)持了?下來，那?一段時(shí)間?也是自己?面對(duì)完全?陌生的淘?寶自己最?快熟悉成?長(zhǎng)起來的?階段，執(zhí)?行的工作?也很快變?成了自己?的擅長(zhǎng)熟?悉的領(lǐng)域?，因而在?后面的餐?中王、薩?雷以及目?前的利茲?馬項(xiàng)目，?雖然仍然?做著執(zhí)行?的工作，?但是因?yàn)?是自己熟?悉的一塊?，內(nèi)心也?會(huì)變得很?有自信。?每一次?使用自己?熟悉而簡(jiǎn)?單的后臺(tái)?操作就能?夠幫助解?決掉顧客?的各種麻?煩時(shí)，心?情自然感?到很開心?。接觸?推廣工作?其實(shí)自己?也很意外?，從最初?的免費(fèi)推?廣，到現(xiàn)?在實(shí)戰(zhàn)中?的付費(fèi)推?廣，每一?項(xiàng)都是一?種新的體?驗(yàn)，第一?次投放使?用推廣費(fèi)?用，那時(shí)?雙手或許?都有冒冷?汗吧，簡(jiǎn)?單的一個(gè)?投放計(jì)劃?都需要再?三確認(rèn)里?面數(shù)據(jù)是?否精準(zhǔn)是?否還有遺?漏，兢兢?戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)?擊完成按?鈕后，每?時(shí)每刻都?關(guān)注著后?臺(tái)數(shù)據(jù)，?反饋的每?一張報(bào)表?都嘗試分?析，即使?很多數(shù)據(jù)?都不太明?白，如今?回顧才發(fā)?現(xiàn)，再神?秘再高深?的世界，?接觸了、?嘗試了才?能揭開它?的面紗，?一探究竟?，才能知?道自己是?不是也可?以做到。?目前的?職業(yè)規(guī)劃?制定的是?在自己的?崗位上朝?著店長(zhǎng)的?方向邁進(jìn)?，但是也?清楚的認(rèn)?識(shí)到自己?目前所擁?有的僅僅?是對(duì)于執(zhí)?行推廣所?涵蓋的工?作內(nèi)容，?但是同樣?的，成為?一名店長(zhǎng)?，掌管著?手中多個(gè)?項(xiàng)目，自?己所欠缺?的漏洞非?常巨大，?首先便是?對(duì)于整個(gè)?項(xiàng)目的把?控能力就?很薄弱，?自己經(jīng)常?從自己的?角度出發(fā)?，因而洞?察問題的?能力也非?常局限。?其次便?是必備的?溝通協(xié)調(diào)?能力非常?欠缺，或?許也是性?格使然，?克服起來?難度很大?，也是在?后面的工?作中自己?必須加強(qiáng)?訓(xùn)練的地?方。新?的一年已?經(jīng)到來了?，自己也?可以成為?一位老員?工，缺乏?經(jīng)驗(yàn)的自?己目前最?需要的就?是總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)和教訓(xùn)?，工作還?在繼續(xù)，?相信學(xué)習(xí)?得更多，?總結(jié)得很?多，更有?利于自己?前行，也?更相信有?付出總會(huì)?有回報(bào)。?電商客?服年度工?作總結(jié)（?五）作?為一名淘?寶客服，?今年我的?工作是比?較的忙碌?的，在這?一年的時(shí)?間中我也?很好的'?去完成了?自己的工?作，也學(xué)?到了很多?的工作技?巧，可以?說是表現(xiàn)?得很不錯(cuò)?的。新一?年的工作?馬上就要?開始了，?自己也已?經(jīng)做好了?迎接新的?一年工作?的準(zhǔn)備。?現(xiàn)在為自?