內審員培訓材料-內審技巧-課件

質量管理體系術語

——審核、審核證據(jù)、審核準則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結論審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核準則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果。審核結論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結果。第一頁第二頁，共28頁。質量管理體系審核

質量管理體系審核是質量審核的一種，它的審核對象是組織的質量體系，目的評價質量管理體系的符合性和有效性。

第二頁第三頁，共28頁。體系審核的特點質量管理體系審核是一項系統(tǒng)的、獨立的、客觀的審核。

系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的計劃和查檢表進行審核；

獨立性是指審核不會導致將質量責任從受審核方的工作人員身上轉移到審核組或審核員人身上；

客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不會作為判定依據(jù)。

第三頁第四頁，共28頁。質量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質量管理體系文件

質量管理體系要求

法律、法規(guī)要求第四頁第五頁，共28頁。質量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內部審核，用于內部目的，由組織自己或以的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。。第二方審核：由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認證或注冊。

聯(lián)合審核：當兩個或兩個以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結合審核：質量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。第五頁第六頁，共28頁。內部審核的種類例行審核：滾動式：在較短的時間內完成一次完整的審核。集中式：在一段時間內逐一完成所有部門或全部要素的審核。臨時審核：

有如下情況時進行的審核，公司的管理模式、組織架構、質量方針發(fā)生重大變更時，質量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴重、重大的品質問題等影響質量體系），公司的產品、生產工藝/技術出現(xiàn)重大變動、管理者代表認為有必要時。

第六頁第七頁，共28頁。審核計劃內容

1、審核的目的與范圍

2、審核組的組成：審核組長、組員

3、審核的依據(jù)和審核性質

4、審核時間安排及任務的分配（審核員、受審核部門/人員、時間、首次會議、末次會議等）5、審核計劃的制定與批準第七頁第八頁，共28頁。審核查檢表1、內容審核項目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關文件、受審部門/人2、作用------查檢表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行------減少審核的偏見并減輕審核工作量------作為審核記錄（報告）的參考文件3、編制原則-------應對照質量體系標準及組織的質量體系文件-------應選擇典型的質量問題-------應突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據(jù)

第八頁第九頁，共28頁。審核方法1、文件評審2、面談3、觀察4、查閱5、驗證第九頁第十頁，共28頁。審核方法——面談

通過與當事人的交談、詢問獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實際工作人員對自己的工作文件內容是否正確理解和掌握，也用來了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應注意：

1）、詢問、交談對象必須是所要收集證據(jù)的工作當事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價值，但在未證實之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無關人員的談話往往會干擾審核員的正常思路。第十頁第十一頁，共28頁。審核技巧

1、問的技巧2、聽的技巧第十一頁第十二頁，共28頁。問的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度少說多聽，適時、恰當提問——因人因事適當選擇提問方式選擇恰當面談場所第十二頁第十三頁，共28頁。聽的技巧舉例坦誠、友善的態(tài)度敢于沉默，少說多聽，并專注、認真地聽及時、適當、明確進行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對方說話第十三頁第十四頁，共28頁。其他1、不要只聽受審核人員講，還應仔細觀察2、一次只談一個問題，且問題搞清楚后再進行下一個項目

3、對容易誤解的問題應注意進一步澄清、確認

4、談話時注意觀察對方的表情與態(tài)度

第十四頁第十五頁，共28頁。審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對已經(jīng)過去的事實的證實，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對以往事實的調查和了解。應注意：

1）、記錄的真實性與可信度。不真實的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補做的記錄。

2）、進行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：查到一批產品不合格的檢驗報告，接著查核該批不合格品的評審報告、返工或返修的處置記錄及其復檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無投訴記錄。

第十五頁第十六頁，共28頁。審核方法——觀察

通過觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關人員是否按文件規(guī)定進行操作。應注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過同一崗位不同操作者的操作觀察來評價文件的充分性與培訓的有效性。3）、觀察時應不易為人察覺較好，否則易引起觀察對象的緊張造成誤操作或引起觀察對象的警覺而發(fā)現(xiàn)不了問題

。第十六頁第十七頁，共28頁。審核方法——驗證

通過對活動及結果的驗證獲得客觀證據(jù)，常用來證實有疑問的活動及結果，也可作為一種正常的驗證手段。應注意：

1）對被驗證的活動及結果應有一定的了解，對驗證的方法有所了解。

2）采用驗證手法時，被驗證活動的責任人往往有不被信任的感覺，應使對方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對某項活動及其結果沒有疑問之處，按抽樣計劃和檢查表規(guī)定，也應做抽查驗證

。第十七頁第十八頁，共28頁。內審問題深度跟蹤1、執(zhí)行人對流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問題的根源（沒有培訓？自我理解問題？上司的培訓方式問題？等）事：沒有控制措施第十八頁第十九頁，共28頁。審核路線

-----逆向和順向審核方法：從過程的始端查到終端或從過程的終端查到始端（適用第二方審核）-----自上而下和自下而上的審核方法：（如：文件控制適用自上而下；檢驗測量和試驗適用自下而上）-----按標準條款審核和按部門審核：一般應采用按部門審核為宜，比較小公司/部門較少時可采用按標準審核的方法

第十九頁第二十頁，共28頁。審核記錄

-----清楚、簡明、易懂

對所要描述的客觀事實應敘述清楚、表達準確、并簡單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當需要復核時，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所，崗位，職位工號，文件、記錄、設備編號，產品、材料的批號等第二十頁第二十一頁，共28頁。不符合報告內容

----受審核方、部門或地點----審核員、時間----不符合事實的描述----不符合的審核準則---標準、文件等----受審核方確認

第二十一頁第二十二頁，共28頁。不符合判定原則----基于事實原則（文件、記錄、談話內容、實物）。----由表及里原則：給出事實和原因，按原因判定。----嚴格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評審，而采購合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準則。第二十二頁第二十三頁，共28頁。不符合類別

嚴重不符合：標準要求沒有執(zhí)行的事項；某一要素或某區(qū)域內存在的、經(jīng)常或大量發(fā)生的錯誤事項，該事項可導致嚴重后果，對系統(tǒng)的影響很難消除或需花費較多時間和精力才能消除。

一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯誤，后果一般不嚴重，對系統(tǒng)無重大影響。觀察項：不符合的客觀證據(jù)不足，但有可能會發(fā)展成為不符合的事件。第二十三頁第二十四頁，共28頁。審核報告內容審核概述審核結論不符合分布糾正措施要求重大問題說明第二十四頁第二十五頁，共28頁。不符合關閉1、提出糾正措施與預防措施的要求；2、制定糾正與預防措施及其實施計劃并實施；3、驗證糾正與預防措施的有效性