培訓(xùn)資料：預(yù)定管理

預(yù)定管理第一節(jié)預(yù)定的方式與種類一、預(yù)定的方式1．電話預(yù)定通過(guò)電話預(yù)訂房間，便于客人與酒店之間溝通，以便客人根據(jù)酒店實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)定要求，訂到滿意客房。但由于語(yǔ)言交流能力和受話人聽力水平影響，電話訂房容易出錯(cuò)。（1）優(yōu)勢(shì)：快捷、方便、（2）方法：制定表格（預(yù)訂日期與預(yù)離期、房?jī)r(jià)、姓名、房類、單位、特殊要求等。）（3）劣勢(shì)：查看預(yù)定狀況后恢復(fù)客人。2．傳真預(yù)定傳真訂房可以講原始資料原封不動(dòng)保存下來(lái)，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。（1）方法：正式書面格式。（2）優(yōu)勢(shì)：方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)。3．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定通過(guò)INTERNET進(jìn)行預(yù)訂既快捷又方便，還可以將自己網(wǎng)頁(yè)與國(guó)內(nèi)外著名旅游網(wǎng)友情鏈接,是客人方便接觸酒店信息和預(yù)定。（1）方法：酒店自己建立網(wǎng)站，單獨(dú)管理，隨時(shí)更新信息。（2）優(yōu)勢(shì)：方便、快捷、先進(jìn)、廉價(jià)（3）劣勢(shì)：管理不善會(huì)漏訂；網(wǎng)絡(luò)故障；4．口頭預(yù)定（1）方法：客人到店參觀后預(yù)定（2）優(yōu)勢(shì)：需求很清楚二、預(yù)定種類1、非保證類預(yù)定（通常保留至當(dāng)日下午18點(diǎn)）（1）臨時(shí)預(yù)定：沒有經(jīng)過(guò)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)定，通常會(huì)與客人約定保留至當(dāng)日18點(diǎn)，如不到視為取消。（2）確認(rèn)類預(yù)定：口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)。這類客人入住機(jī)率高，但酒店依然要給客人確定保留時(shí)間確保房間有效售出。2、保證類預(yù)定（1）預(yù)付款擔(dān)保：通過(guò)交款保證房間預(yù)留，如客人屆時(shí)未入住，酒店會(huì)收取一夜房租。（2）信用卡擔(dān)保：除了收取預(yù)付款，還可以用信用卡擔(dān)保，客人預(yù)定了未到，酒店可根據(jù)客人提供的信用卡信息找到相關(guān)信用卡公司收取房費(fèi)。（3）合同擔(dān)保：通常用于公司協(xié)議客戶，由公司擔(dān)保預(yù)定，如屆時(shí)未到，會(huì)由公司支付當(dāng)晚房費(fèi)。注意：只要是保證類預(yù)定都應(yīng)提供你答應(yīng)的條件。第二節(jié)預(yù)定渠道與酒店收費(fèi)方式一、預(yù)定渠道1．散客自訂房：未跟團(tuán)的客人可以根據(jù)自己行程通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式預(yù)定房間。一般酒店，散客比例原則占10%。2．旅行社訂房：旅行社通常都是預(yù)定一年的團(tuán)隊(duì)，但酒店會(huì)用合同與旅行社確認(rèn)一年客房保底量，未達(dá)標(biāo)則房費(fèi)照付3．公司訂房：酒店一般與公司簽訂房合同的很多，便于滿足公司客戶及公司出差人員。4．會(huì)議訂房：各公司多少都會(huì)有會(huì)議要召開，銷售員在拜訪客戶時(shí)就會(huì)確認(rèn)一部分訂單，便于有目的有計(jì)劃的接待。5.國(guó)際訂房組織UTELL、STERLING、SUMMIT曾經(jīng)是國(guó)際三大訂房組織，目前三大組織已合并。（1）客人層次高。（2）客源多：擁有90幾家成員酒店，遍布全球52個(gè)訂房中心（3）成員飯店檔次高（4）訂房渠道暢通（5）有較強(qiáng)銷售組織保證7、網(wǎng)上訂房中心二、國(guó)際酒店通行幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國(guó)式（AmericanPlan，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan,簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup,poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。填寫各類項(xiàng)目，如客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)等。二、確認(rèn)預(yù)定預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。通常分為口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。注意：建議多用書面確認(rèn)原因一：減少差錯(cuò)與失誤原因二：進(jìn)一步證實(shí)客人個(gè)人信息原因三：對(duì)客人具有一定約束力三、拒絕預(yù)訂如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。1、告訴客人無(wú)法預(yù)定的原因2、征求客人意見留下客人信息，如有房源可通知客人。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？1．定期核對(duì)2．核對(duì)后及時(shí)修正五、等候預(yù)訂1．預(yù)訂已滿，有客排隊(duì)等候通知。2．做好記錄。六、取消預(yù)訂由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。1．注意自己的態(tài)度與交流方法2．留存取消原因3．NOSHOW預(yù)防措施（1）團(tuán)隊(duì)NOSHOWA7——15天前確認(rèn)B抵店前5——7天再確認(rèn)C當(dāng)日與旅行社導(dǎo)游最后確認(rèn)D旺季或信譽(yù)差的旅行團(tuán)交定金并規(guī)定房間取消量。（2）會(huì)議NOSHOWA簽協(xié)議確認(rèn)保底數(shù)B跟會(huì)銷售員與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系。C通常是下午6點(diǎn)與晚上10點(diǎn)確認(rèn)。（3）散客NOSHOWA詳細(xì)了解B告知保留時(shí)間C可收訂金D確認(rèn)信譽(yù)等級(jí)七、更改預(yù)訂（1）概念：預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。（2）能否滿足客人要求。（3）如之前已通知過(guò)相關(guān)崗位，就必須逐一通知。八、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂介紹超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。案例分析：在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。評(píng)析賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使飯店的訂房率達(dá)到100%，也會(huì)有訂房者因故雖有預(yù)訂而不到、臨時(shí)取消或者住店客人提前離店，使飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店來(lái)了追求較高的住房率，爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)施超額訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會(huì)提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益。但是如果超額過(guò)度，預(yù)訂客人又都在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)抵達(dá)飯店，而飯店卻因客滿無(wú)法為他們提供所訂住房，必然會(huì)引起客人的不滿，這無(wú)疑將會(huì)給飯店帶來(lái)很大的麻煩。因?yàn)榻邮懿⒋_認(rèn)了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權(quán)利。發(fā)生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補(bǔ)救措施，千方百計(jì)調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預(yù)訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。1．凡有預(yù)訂的客人一般都愿意按預(yù)訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問(wèn)題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預(yù)訂又成為一道難題，經(jīng)過(guò)有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經(jīng)理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。2．在處理超額預(yù)訂時(shí)，只有實(shí)在擠不出房間時(shí)才可以考慮將客人送往其他飯店，因?yàn)?，有時(shí)客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對(duì)于送出客人的飯店來(lái)說(shuō)將是一個(gè)損失。（二）處理超額預(yù)訂方法如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。XX如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)