物業(yè)管理公司管理模式的探索

物業(yè)管理公司管理模式的探索

在中國(guó)，作為一個(gè)新興的行業(yè)，房地產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)是可以想象的。然而現(xiàn)階段,復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了一系列的問題。伴隨中國(guó)特色的“單元式”住宅的興起、老舊社區(qū)的改造翻新、單位集體住宅的對(duì)外出售,出現(xiàn)的一系列問題長(zhǎng)期阻礙著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。雖然由于各個(gè)小區(qū)間存在差異性,不能對(duì)每個(gè)小區(qū)物業(yè)都實(shí)行統(tǒng)一模式的管理,但是物業(yè)管理行業(yè)可以從觀念上拓寬管理思路,放開眼界,創(chuàng)造新的管理模式。以下是我們?cè)趥鹘y(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,開拓出新的物業(yè)管理模式。一、管理人的負(fù)責(zé)所謂職業(yè)管理人模式,是指業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)一個(gè)具有專業(yè)資質(zhì)的管理人來負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的模式。管理人的主要職責(zé)就是把小區(qū)內(nèi)的各個(gè)管理業(yè)務(wù)承包給不同專業(yè)的服務(wù)公司,并對(duì)這些公司的資質(zhì)進(jìn)行審查以及對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。(一)物業(yè)與物業(yè)管理公司的合作長(zhǎng)期以來,我國(guó)大部分物業(yè)是通過聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理公司來對(duì)其進(jìn)行管理的,而物業(yè)管理公司進(jìn)駐物業(yè)主要有兩個(gè)方式——承包經(jīng)營(yíng)方式和委托經(jīng)營(yíng)方式。所謂委托經(jīng)營(yíng),是指物業(yè)為確保其房屋及公共設(shè)施得到維護(hù)和保養(yǎng)、公共場(chǎng)所清潔、綠化、治安保衛(wèi)得到保障,聘請(qǐng)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司,向本物業(yè)提供管理服務(wù),并采取定額或按實(shí)際管理效益確定比例數(shù)額,向物業(yè)管理公司支付服務(wù)費(fèi)的服務(wù)形式。而承包經(jīng)營(yíng)是指物業(yè)與物業(yè)管理公司通過訂立承包經(jīng)營(yíng)合同,將物業(yè)的全部或部分經(jīng)營(yíng)管理權(quán)在一定期限內(nèi)交給物業(yè)管理公司,由物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)公司的服務(wù)體系主要有兩個(gè)方面:一是通過向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)提供基本服務(wù);二是通過向業(yè)主提供增值服務(wù)。眾多物業(yè)管理公司在傳統(tǒng)的物業(yè)管理體系下迅速發(fā)展,但是管理質(zhì)量上良莠不齊。一些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到業(yè)主的要求,業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)管理公司為維持經(jīng)營(yíng)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),致使出現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主糾紛多、投訴率高、矛盾升級(jí)等問題,如此進(jìn)入了惡性循環(huán),導(dǎo)致物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)越來越困難。(二)職業(yè)管理公司進(jìn)行管理職業(yè)管理人模式理念的引入,可以靈活處理物業(yè)管理領(lǐng)域許多突出問題。業(yè)主委員會(huì)首先通過聘用具有良好物業(yè)管理資質(zhì)的職業(yè)管理人,然后通過管理人將一般的清潔、保安、設(shè)備維修等工作承包給其他專業(yè)公司,例如小區(qū)綠化由職業(yè)管理人聘請(qǐng)的專業(yè)綠化公司來承擔(dān),維修工作交給簽訂合同的專業(yè)公司負(fù)責(zé)等,從而達(dá)到以較低的成本提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的效果。職業(yè)管理人模式作用機(jī)制如下圖所示:1、建立和完善職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)人(1)節(jié)省成本。業(yè)主委員會(huì)所要支付的費(fèi)用主要是服務(wù)外包的成本,管理者的酬勞只占很小一部分。例如,小區(qū)上如有自行車管理,業(yè)委會(huì)可以收取自行車管理費(fèi),并把管理費(fèi)作為管理者的薪酬。同時(shí),業(yè)委會(huì)還可以出租公用設(shè)施所收取的資金用以支付服務(wù)外包的費(fèi)用,不需要業(yè)主為物業(yè)管理交付費(fèi)用,從而達(dá)到物業(yè)管理的“零收費(fèi)”,解決了物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費(fèi)的收繳問題。所以,引入職業(yè)管理人模式,可以為物業(yè)的管理節(jié)約成本。(2)優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。管理人把各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域外包給專業(yè)公司之后,需要管理人以業(yè)主的服務(wù)要求對(duì)承接服務(wù)的公司提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(huì)(或業(yè)主),做到信息快速傳遞,使承接公司與業(yè)委會(huì)之間有良好溝通。當(dāng)業(yè)主對(duì)某些方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí),職業(yè)管理人則將服務(wù)的不足之處反饋到承接公司并讓其整改。若整改仍不能使業(yè)主滿意,管理人依據(jù)合約有權(quán)更換承接公司,這樣就會(huì)促使承接服務(wù)的公司加強(qiáng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)的目的。(3)良性的職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。業(yè)委會(huì)在聘用管理人時(shí),應(yīng)該在合同上引入?yún)f(xié)商機(jī)制。比如浮動(dòng)的工資制度,可依據(jù)管理人的管理水平及管理效果,上下浮動(dòng)管理人的薪酬。當(dāng)管理人能夠提供高質(zhì)量的管理,贏得業(yè)主的贊譽(yù),就可以適當(dāng)提高薪酬;當(dāng)管理人的管理水平達(dá)不到物業(yè)管理的要求時(shí),可以協(xié)商降低薪酬。甚至當(dāng)管理人不能勝任該小區(qū)的物業(yè)管理時(shí),業(yè)委會(huì)可以依據(jù)合約提前解約,另聘其他職業(yè)管理人。這種職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制使得管理人會(huì)努力提高自身的管理水平,同時(shí)也給業(yè)委會(huì)提供了一種靈活的選聘機(jī)制。相比之下,聘用傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司,在解約程序上會(huì)有繁雜的手續(xù),而且業(yè)委會(huì)新聘用的物業(yè)公司與解聘的物業(yè)公司在交接過程還可能產(chǎn)生責(zé)任不明確等問題。所以,職業(yè)管理人模式的引入可以很好地完善職業(yè)管理人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展。2、職業(yè)管理人模式(1)適用范圍不廣泛。由于中國(guó)目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約,多數(shù)物業(yè)公司是通過增加人手的方式提高物業(yè)的管理水平,很少有物業(yè)公司能夠安裝全自動(dòng)的電子設(shè)備來輔助物業(yè)公司管理。比如在人員流動(dòng)量大的樓宇停車場(chǎng)、電梯內(nèi)等地方的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),出入口的安裝電動(dòng)控制閘門,樓宇內(nèi)的可視對(duì)講裝置、報(bào)警裝置,這些電子設(shè)備可以輔助管理,從而節(jié)省的管理的成本,加速業(yè)主的服務(wù)信息反饋。而在沒有大規(guī)模的電子設(shè)備輔助條件下,職業(yè)管理人模式只適用于小型的物業(yè)。(2)職業(yè)管理人模式對(duì)職業(yè)管理人的要求較高。在職業(yè)資格方面,盡管建設(shè)部2005年頒發(fā)了《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》,要求在中國(guó)從事物業(yè)管理工作必須持有物業(yè)管理師資格證,但這不是一種行業(yè)行為,是政府的強(qiáng)制規(guī)定,所以國(guó)內(nèi)的職業(yè)管理人管理水平與國(guó)外的物業(yè)管理工作者水平有一定差距,而職業(yè)管理人模式對(duì)管理人的管理能力、責(zé)任心等素質(zhì)都有較高的要求,現(xiàn)水平我國(guó)的物業(yè)管理人能否承擔(dān)起該模式所需要具備的制定管理和保養(yǎng)計(jì)劃、編制預(yù)算、負(fù)責(zé)租金收取和營(yíng)銷活動(dòng)等職責(zé),是對(duì)職業(yè)管理人管理運(yùn)作能力的考量。所以,職業(yè)管理人模式能否在我國(guó)普遍實(shí)施是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)考驗(yàn)。二、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的運(yùn)轉(zhuǎn)所謂公益型管理模式,就是由社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織,以“零報(bào)酬”的形式對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理的模式。長(zhǎng)期以來,在常規(guī)的物業(yè)管理模式中,一方面,物業(yè)公司為維持自身的運(yùn)轉(zhuǎn)及盈利,不論是“包干制”,還是“傭金制”,都使得物業(yè)公司盡可能的要節(jié)約公司的成本。提高服務(wù)質(zhì)量需要增加資本投入,而業(yè)主往往拒絕為提高質(zhì)量服務(wù)而導(dǎo)致的過高費(fèi)用征收,物業(yè)公司陷入兩難境地。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)高收費(fèi)就是亂收費(fèi),對(duì)物業(yè)服務(wù)抱有抵觸心理,拒絕繳費(fèi),從而物業(yè)公司財(cái)務(wù)捉襟見肘。雙方在溝通上存在困難,糾紛在所難免。另一方面,退休閑賦在家的中老年人,崗位上退下來之后,需要度過漫長(zhǎng)的空閑時(shí)間,這就需要提供一個(gè)平臺(tái)給他們發(fā)揮余熱。結(jié)合以上兩方面考慮,我們開拓出一個(gè)新的物業(yè)管理模式———公益型管理模式!公益型管理模式的運(yùn)轉(zhuǎn),就是通過社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人自行組織,成立一個(gè)類似于常規(guī)物業(yè)管理公司作用的組織。因?yàn)檫@種組織是非盈利性的,也可以稱其為“中老年人公益組織”。中老年人組織可以對(duì)力所能及的領(lǐng)域進(jìn)行自行管理;對(duì)超出其管理能力的領(lǐng)域,則可以外包給專業(yè)服務(wù)公司。這種物業(yè)管理模式也可以以較低的成本達(dá)到提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的效果。公益型管理模式的作用機(jī)制如下圖所示:(一)非營(yíng)利管理模式有以下優(yōu)點(diǎn)1、自動(dòng)管理小社區(qū)社區(qū)內(nèi)業(yè)主也是一種資源,而中老年人組織的成員主要是社區(qū)內(nèi)退休閑賦在家的中老年人,他們有足夠的空余時(shí)間,對(duì)某些他們擅長(zhǎng)的領(lǐng)域可以自行管理。比如,退休閑賦的中老年人一般都會(huì)對(duì)園藝等有濃厚興趣,若社區(qū)內(nèi)有綠化美化方面的要求,則可以請(qǐng)這些老人自行對(duì)其進(jìn)行管理,可以充分發(fā)揮他們的余熱。因此中老年人組織可以自行對(duì)綠化等方面進(jìn)行管理就可以達(dá)到社區(qū)內(nèi)資源優(yōu)化。2、支付薪酬的分配在該模式中,業(yè)主主要給承接外包服務(wù)的公司支付管理費(fèi)用,無(wú)需為中老年人組織成員支付薪酬。和個(gè)人管理模式一樣,中老年人組織還可以用公用設(shè)施的廣告等收取的盈利資金支付服務(wù)外包的費(fèi)用,業(yè)主不需要為物業(yè)管理而交付費(fèi)用,達(dá)到物業(yè)管理的“零費(fèi)用”的目的,解決了傳統(tǒng)模式中物業(yè)公司與業(yè)主之間突出的物業(yè)管理費(fèi)的收繳問題。4、實(shí)時(shí)監(jiān)督,及時(shí)彌補(bǔ)公司服務(wù)的傳遞信息業(yè)委會(huì)可以把一些服務(wù)領(lǐng)域外包給專業(yè)公司,而中老年人組織可以對(duì)承接服務(wù)的公司提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督并把情況反饋到業(yè)委會(huì)(或業(yè)主)和承接服務(wù)的公司。達(dá)到快速傳遞信息,督促承接服務(wù)公司及時(shí)整改其服務(wù)的目的。而且中老年人組織容易與各個(gè)業(yè)主意見達(dá)成一致,方便對(duì)社區(qū)的規(guī)劃管理。(二)物業(yè)的管理效率低下1、在公益型管理模式中,管理成員并不是從事物業(yè)管理的專業(yè)人員,在一些領(lǐng)域遇到突發(fā)狀況或糾紛,不能掌握專門的處理方法。2、管理成員在時(shí)間上不固定,不統(tǒng)一,在對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理時(shí),可能出現(xiàn)效率低下等問題。這就需要各個(gè)管理人員統(tǒng)籌安排,制定合理的管理責(zé)任表。3、沒有專業(yè)資質(zhì)的管理人,各成員在管理上是相對(duì)平等地位,對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理就可能持有自己的意見,不好統(tǒng)一各方面意見,可能就會(huì)造成意見相異,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)造成不良影響。物業(yè)管理的發(fā)展,需要不斷改進(jìn)管理方式以適應(yīng)小區(qū)的發(fā)展需求。職業(yè)管理人模式和公益型管理模式的應(yīng)用,增加了小區(qū)在管理模式上的選擇,解決了常規(guī)