卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場(chǎng)培訓(xùn)課件

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)顧客與市場(chǎng)

顧客與市場(chǎng)(分)顧客和市場(chǎng)的了解(分)顧客關(guān)系和顧客滿意度顧客與市場(chǎng)（）顧客和市場(chǎng)的了解科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī)識(shí)別顧客需求和期望了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買決策的要素；顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用方法改進(jìn)顧客關(guān)系的建立贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度；滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求科學(xué)規(guī)范的投訴管理持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法顧客滿意度測(cè)量完善的滿意度測(cè)量方法、過程及結(jié)果有效應(yīng)用有效利用顧客反饋信息競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效顧股客鋼與圈市異場(chǎng)理給念柜篇標(biāo)膽準(zhǔn)瓦篇顧項(xiàng)客材與夾市娛場(chǎng)菊的何了系解總腔體早要閃求村：棄了錫解辨和描確幟定硬顧俗客棉和謠市景場(chǎng)畢的嚴(yán)需螞求尾、籌期剖望點(diǎn)和喂喜鍛好莖以云不覆斷圾滿墳足蛙其須要遮求乘。了對(duì)解微和雖確拴定滿可足中間商終端顧客需求喜好期望反咽饋組梯織３水戰(zhàn)孕略供模漏型企菌業(yè)叼家纖的阻工添作炕是書要答確驅(qū)保擁能探夠盟從允客衡戶導(dǎo)的渴角液度蠶實(shí)駐現(xiàn)知相聽對(duì)水競(jìng)掉爭(zhēng)汪對(duì)犧手揪的辰卓張?jiān)睫D(zhuǎn)績(jī)蠢效努，其并夠且稍確傭保秧這魂種呼業(yè)陽績(jī)靜與云公映司臉的悲優(yōu)堆勢(shì)功匹責(zé)配肯起濱來層。－娛《其企狹業(yè)厭家婦的齒頭狡腦揀風(fēng)回暴餅》大喜前舅巖圣一顧惑客公患司競(jìng)屯爭(zhēng)浸對(duì)庭手以劑顧片客送為擴(kuò)導(dǎo)太向泛追據(jù)求記卓協(xié)越顧轎客庸與盜市掃場(chǎng)背的縱了鳥解引－卡術(shù)拒語雅和努理恥論鞭基逗礎(chǔ)產(chǎn)股品宋(血)價(jià)塌格走(隙)渠葉道滋(皺)促書銷觀[吸]實(shí)蠅際辨上洋代塑表染了妖生聰產(chǎn)彩廠塵商翼的暈觀濃點(diǎn)拒和披利速益營(yíng)海銷不理標(biāo)論用端戶耳需丘要慎與煉欲字望丘(康)控即墳產(chǎn)堵品貧和崗服喂務(wù)講能莖否慰滿愧足鴿用謙戶廣需售求費(fèi)據(jù)用是(能)惰即透用海戶赤能唯承舌受菊多附少償購(gòu)皇買舟費(fèi)蒼用車和騾使菌用肚費(fèi)口用便呼利眾(艙)壺,讀就友用蔬戶腐而改言貿(mào)便稠利賢性特包尋括項(xiàng)售駐前即、燥售諷中擴(kuò)及悶售盈后徒服判務(wù)否系彎統(tǒng)傳礦播刺(則)辨,杰生攀產(chǎn)跨廠殊商樹用飽什之么譽(yù)方練式渴同踏用竭戶但進(jìn)待行陽信營(yíng)息但交泛流眠，造用態(tài)戶嘴又父通塵過脆什時(shí)么蜻途泥徑骨獲面取禿汽士車塞產(chǎn)震品悶知叢識(shí)霞及煮其恢服男務(wù)腰知跑識(shí)代拖表惹了沈用金戶圍的咱觀佳點(diǎn)拉和息利武益營(yíng)雁銷爸理梯念顧駐客后與親市侵場(chǎng)掙的蕉了黃解歸－澆術(shù)默語依和腹理睛論“掃”跟“程顧昏客穩(wěn)之目聲鴉”我逼是過你絕的已顧跨客蘋…然…扒如炒果搜你證能火滿巧足賊我瓦的釘需尸求勸并乒提張供園個(gè)距人肆化迫的好服副務(wù)革，狂那化么犧我絮將渾成蜂為岡活畢動(dòng)筋的給廣想告竭去以宣市傳義你巧的瞇產(chǎn)甚品偽及精服欠務(wù)見。如儲(chǔ)果省你招漠效視霧我每的劍需毒求過，何我葡將話不哈再者是因你燙忠惰實(shí)忙的驚顧湊客泡。顧卻客寒與笑市譜場(chǎng)劍的殲了爭(zhēng)解爭(zhēng)－曲相舌關(guān)塊概條念蔬和眠理伴論現(xiàn)炊代謀戰(zhàn)屈略館營(yíng)智銷描的閱核刪心兵－索理各論市周場(chǎng)錫細(xì)醉分選弊擇鑼目王標(biāo)留市響場(chǎng)產(chǎn)訪品發(fā)定尿位顧好客僚與專市卷場(chǎng)剝的男了紙解銹－透相痰關(guān)亡概探念臭和食理擇論市啟場(chǎng)犁細(xì)倚分市場(chǎng)細(xì)分變量地理人口心理行為利益……最預(yù)行響之誘有織效美??？客擠戶挑尋挑求岡的盞利也益仙對(duì)交其熟購(gòu)綁買河行高為昆所爹起稠的窩決遭定團(tuán)性盯作傲用祥，執(zhí)比脫其橡他固變嚴(yán)量腸的脆作予用柿更書直焰接煌、疑更糕有求可升預(yù)蝕測(cè)榆性胖。洪同歌時(shí)傳，騰一睜旦改根頁據(jù)停利劫益號(hào)變鍬量丘將乘其涼劃真分?jǐn)r為移不適同難的事細(xì)液分歪部動(dòng)分脈，修每捆一章部弦分粉都酒會(huì)賭在沾人冶口館特溝征情、膛心灣理聽特丑征印等退方沫面凝與測(cè)其餐它扭變何量齒形漲成庭對(duì)誘比游，姜使續(xù)企丙業(yè)蛙能料夠府更百有耗效患地北和捐客況戶姿溝銷通蜂。顧霧客雅與符市對(duì)場(chǎng)枕的湖了寇解滔－堅(jiān)相哲關(guān)鵝概嗽念織和訴理欺論選腫擇的目陳標(biāo)泉市霉場(chǎng)細(xì)饒分豪市疫場(chǎng)恒應(yīng)革是傲我桿們傲的薦目壟標(biāo)腫市列場(chǎng)可贏利性分析可測(cè)量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動(dòng)性分析細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)….顧胞客車與跑市抬場(chǎng)圾的切了蠢解驢－促相屆關(guān)蝕概乓念結(jié)和塌理乓論產(chǎn)攏品樣定鍋位根拌據(jù)濱顧摧客騰對(duì)吩某超種陣產(chǎn)鋪品峽屬還性途的母重艱視讀程言度夸，我給誘本司企冒業(yè)完的翠產(chǎn)誓品愉確懶定洪一烏個(gè)榴市摘場(chǎng)丹位置置近，材讓請(qǐng)它而在摸特飄定舟的雀時(shí)語間謝、雙地有點(diǎn)晨，黃對(duì)省某所一涉階魚層勉的定消裕費(fèi)比者凝出縮慧售命?？芬札埨o于袋與悠其應(yīng)他腥企幫業(yè)典的嶺產(chǎn)籌品斑競(jìng)測(cè)爭(zhēng)刷?！把胗X踏醒鵲吧衫，敘你箏就排是韻屬犬于如年聰輕撈一臥代注！區(qū)”竿。例指：可凝口潛可漂樂竹:鳳代程表源古仍典積與頃傳減統(tǒng)百械事適可爪樂療:材代史表蟻年缸輕刊活穴力見和咐激排情顧護(hù)客物與窮市麥場(chǎng)陡的起了古解俊－央相彼關(guān)濱概拉念咐和烈理蔽論“翼以備顧亦客堤為眉中臟心羅”蘇的司經(jīng)捧營(yíng)癢理寶念支具講有半以貓下腸特誰征倍：（何）滾企妖業(yè)鄭將繳關(guān)縱注伯的屆重丑點(diǎn)壤由原產(chǎn)壩品奧轉(zhuǎn)氣向鉆客熔戶沾；（葵）渣企返業(yè)執(zhí)將嶄僅勤注珠重穴內(nèi)宋部恥業(yè)短務(wù)畢的要管串理每轉(zhuǎn)讀向禍到暗外刺部喬業(yè)袋務(wù)洋顧銀客漠關(guān)豪系起的輝管口理鹿；（到）病在育處思理衰顧隆客醉關(guān)胖系貨方繪面兩，啞企盈業(yè)勾從淘重興視撞如啊何縣吸斗引擔(dān)新晌的回顧報(bào)客可轉(zhuǎn)狼向縣到羊全雅顧那客色生仆命擴(kuò)周掌期成（蘋）責(zé)的膽關(guān)直系悲管魔理墻，膛其村中橡很扛重座要陣的僑一衣部旱分恒工釋作食放鳳在深對(duì)拜現(xiàn)冰有注關(guān)大系亮的搜維笛護(hù)闖上朋；（托）堪企緞業(yè)驅(qū)開傳始例將遍顧舟客饑價(jià)畝值龜（兩）競(jìng)作頂為鑄績(jī)?cè)硇赓R量匆和敬評(píng)貝價(jià)搬的密標(biāo)受準(zhǔn)捉；顧役客廣與戰(zhàn)市廊場(chǎng)聾的勻了畜解憲－袍相己關(guān)煮概褲念委和駝理汁論顧菜客料與刊市僑場(chǎng)取的適了歷解)掀如抬何勝確備定窄顧熊客虎群筑和咬細(xì)味分月市釘場(chǎng)興，男在銳這波一俊過楊程永中魚如竹何垮考掀慮肚競(jìng)冠爭(zhēng)視者孤的胖顧耕客旁及鈔其傳他伯的栽潛城在診顧汗客私.市臥場(chǎng)朽細(xì)野分目泡標(biāo)傳市靜場(chǎng)市碗場(chǎng)貍定祥位組詞織中間商終端顧客組織自身顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確圓定顧超客況與鳳市字場(chǎng)謀的棵了鏡解市釋場(chǎng)勤信猜息客億戶賢反痛饋競(jìng)奸爭(zhēng)吉對(duì)柿手削信勿息技勤術(shù)創(chuàng)趨殊勢(shì)當(dāng)月前危的淘產(chǎn)綢品球組菌合公廉司察戰(zhàn)獻(xiàn)略筐（役技搶術(shù)拌）集膀成烏組斥合佩管平理遺團(tuán)延隊(duì)線(塑)技票術(shù)舅路寇標(biāo)ConceptPlanDevelopQualifyLaunchLife

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Cycle概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期了確解市墻場(chǎng)進(jìn)夜行也市鼠場(chǎng)狹細(xì)迷分進(jìn)嘆行貢組忙合票分蓋析制弊定襪業(yè)務(wù)御策哈略和童計(jì)島劃優(yōu)售化餅業(yè)咳務(wù)廢計(jì)蛇劃管鏟理跳業(yè)但務(wù)念計(jì)啟劃屯、愿評(píng)銀估漲績(jī)佩效產(chǎn)他品記線佳規(guī)繁劃

項(xiàng)械目紛任遺務(wù)蛛書？是否產(chǎn)仇品粱線標(biāo)業(yè)貸務(wù)殖計(jì)派劃產(chǎn)服品符線積項(xiàng)勝目停組泰合產(chǎn)寧品計(jì)線慣路還標(biāo)注圾：術(shù)含開技摔術(shù)述、雹平迷臺(tái)漠、拖產(chǎn)臥品產(chǎn)恐品慈線粉規(guī)倚劃麻是均市桌場(chǎng)吐管客理權(quán)（弦）刮流柜程旋的和主忠要鼓輸棵出顧傷客善與休市斷場(chǎng)繁的勺了掛解：乏（僻市乘場(chǎng)前管黎理紹）市彼場(chǎng)予管祖理席是廊一占套偵系己統(tǒng)壤的爹方爭(zhēng)法烏，臭用缺于水對(duì)如廣保泛業(yè)的率機(jī)既會(huì)附進(jìn)孫行駁選秒擇講收要縮份，域制組定顛出博一撤套勒以洪市鞠場(chǎng)棵為恨中故心紡的像、來能貿(mào)夠艘?guī)т亖肀ё畹碳褧硺I(yè)廚務(wù)挑成僑果雪的庭戰(zhàn)凡略蒼與妖計(jì)米劃惕。顧峰客泛與煎市賴場(chǎng)循的搶了爭(zhēng)解制程定貿(mào)業(yè)刻務(wù)碼戰(zhàn)贊略宮與倘計(jì)五劃市盆場(chǎng)齒及年客融戶駛需都求以與概需拾要融扔合江并瓜優(yōu)棉化篇各測(cè)產(chǎn)主品堆線擾的六業(yè)步務(wù)努計(jì)伙劃管腦理么業(yè)霉務(wù)嘆計(jì)逼劃畫并廈評(píng)冊(cè)估茅表奮現(xiàn)理健解鉆市桿場(chǎng)進(jìn)遠(yuǎn)行伙市桂場(chǎng)遠(yuǎn)細(xì)衣分進(jìn)懂行儲(chǔ)組架合睜分抹析：經(jīng)管劃理凱業(yè)悅務(wù)西計(jì)止劃聚并表評(píng)涂估融表看現(xiàn)確襯保趴業(yè)倡務(wù)等計(jì)成劃惠的屢執(zhí)香行評(píng)予估疼業(yè)敲務(wù)肢和淹流勿程耳的會(huì)表疑現(xiàn)需排要貢時(shí)判對(duì)鈴業(yè)飛務(wù)垂計(jì)昨劃輕進(jìn)商行晝修船改：捆融冒合羨并斤優(yōu)喜化范各梯產(chǎn)吼品危線磚的政業(yè)訊務(wù)跑計(jì)柏劃在俗產(chǎn)溜品蹦線障內(nèi)胞融醋合不和師優(yōu)型化體業(yè)膀務(wù)尿計(jì)秘劃跨援產(chǎn)昏品逮線張融嬌合租及歸優(yōu)謹(jǐn)化變業(yè)糾務(wù)獻(xiàn)計(jì)璃劃制招定籃整妨個(gè)料公批司伐和碧產(chǎn)蒜品花線春的榆產(chǎn)仿品插包擺路尾標(biāo)：至理柔解役市伴場(chǎng)設(shè)述定簡(jiǎn)愿侍景萍、籍使竄命供和責(zé)目殼標(biāo)驅(qū)歐動(dòng)禮對(duì)氧市墊場(chǎng)匪的俯分?jǐn)?shù)析確榨定堂潛池在益的倉(cāng)機(jī)役會(huì)原和鉤目榜標(biāo)：捏進(jìn)桶行申組獸合鈴分橡析直贈(zèng)接而競(jìng)凝爭(zhēng)塵分旱析審轎視惹戰(zhàn)透略聰定毅位審碑視過財(cái)猴務(wù)拋分就析選搏擇邪投綁資蹄機(jī)烤會(huì)綢并扁排獅序?qū)徃枰暳Р钪昃鄡€分嗚析確膛定殖業(yè)沉務(wù)或設(shè)抱計(jì)：歡進(jìn)餓行懂市窩場(chǎng)辣細(xì)蒼分確笑定僑市瘦場(chǎng)廟細(xì)已分務(wù)結(jié)康構(gòu)確恢定個(gè)初券步癥的翼目青標(biāo)像細(xì)匪分書市棉場(chǎng)：蘆制慢定災(zāi)業(yè)租務(wù)平戰(zhàn)炮略雷和臘計(jì)遇劃確規(guī)定漏細(xì)豎分礙市枕場(chǎng)脂的漁目阻標(biāo)皺和丟策績(jī)略確萬定繪對(duì)夢(mèng)客日戶揮及堅(jiān)我這方籃的展價(jià)唉值推林動(dòng)友多礦個(gè)碑功精能骨部偵門礙提栽供斷輸清入熔信扣息責(zé)，姜制用定俯業(yè)弟務(wù)肺戰(zhàn)頓略布和滔計(jì)疊劃顧窮客忌與闊市舉場(chǎng)駐的吉了免解)乓如狡何屋了坐解忍關(guān)泊鍵飯顧黨客班的膝要魔求頃和悄期嗎望艙，邪以都及赴這鑼些掩需瓜求祥和糖期率望唐對(duì)杜于絡(luò)顧套客嚷購(gòu)病買穴決呀策磚的碼相要對(duì)盲重剪要水性美？組艇織確碰定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如葛何株針擦對(duì)不耐同倉(cāng)的浙顧州客彎群采省用指不傳同槐的究了觀解從方贊法劣?回如答捕五搬個(gè)俊關(guān)福鍵俊問章題瓣，詢了僵解瓣并欲滿飯足紀(jì)顧曉客愧的鄰需詳求左和狹期糠望陰、框我踏們鼓顧棵客多最鴿關(guān)僵心悉的嬸是魔什削么蘭？踢、訴我?guī)蛡兤菽墚厜蜃蜃バ棺D什煌么震的駁機(jī)向會(huì)庫來倍滿做足棚顧損客米的跟需選求旺？工、霞我煌們兼滿鞏足若顧廣客止最菠迫約切躁的每需各求吵了妙嗎淺？振在棄這柴方穴面雅我即們翁做烘得菌怎膽么院樣乞？交、朱為恐了老滿磨足梁顧暴客駁的渾需文求刃，吊最京頂殺尖麥的懼公玩司障是討怎僑么怪做爸的萬？滾、間我肥們駱的堂工咐作別中瞎的透哪聯(lián)些上東塌西憲使爹我照們床成孤為窮一顫個(gè)碗難庭以佛相繭處唯的艙生叢意路伙槍伴椒？顧云客嚇與饒市智場(chǎng)批的帶了型解卡唉諾荷(躬)英模奪型產(chǎn)項(xiàng)品眠屬裕性匆表卸現(xiàn)用槐戶薄滿軌意凈度線確性議屬蝕性暴：表養(yǎng)現(xiàn)卻越著好室，扔滿欲意萍度中越堤高保旦健病屬駁性跑：不滅可憤或唯缺請(qǐng)，沒按有說則決肯肺定甚不織滿每意裹，但鏟有爹了鈴也幫不弦一輕定串滿呆意激治勵(lì)瘦屬醋性竟：可麻有酸可埋無聰，有及了積更宏滿代意親，但葬沒紹有策也者不邀會(huì)仰不怒滿肺意本壯模戶型超提發(fā)出訪者器：駝，勞東模京財(cái)科趴技唉大想學(xué)撇教浩授霜，涼質(zhì)季量絡(luò)管柄理蘆國(guó)撈際提咨集詢消專壩家基鞋本歪型膨需障求期滴望春型橋需佩求興注奮玩型汽需銹求●骨的孩需地求回（堤絕芒對(duì)杯要盲滿撫足暮的項(xiàng)顧抓客雞需論求謝）?；浔菊蛣?wù)需哈求平套安抵抵買達(dá)正特確耐的嗓訂書位行戀李乞與誓人夾同奇時(shí)狐到吼達(dá)●乒的嶺需暈求圣（艷做籠的擠越術(shù)好萌，渣顧眾客忙越哄高排興慮）瘋期俗望猾型檢需釣求舒途適巡壽的晨座也椅好砌吃巖的幣餐情點(diǎn)友賊善貴的凍機(jī)背組失服輛務(wù)鮮人培員行細(xì)李繁處舍理回的矛速河度準(zhǔn)鑄時(shí)尋抵猶達(dá)●真（懸超您出鈴預(yù)表期臂的冰；卸可意增押加劈燕顧詞客飲滿漢意攀度指）殘興叉奮術(shù)型棵需決求免梁費(fèi)挑升遭等個(gè)拒人神視斬聽羊娛禁樂生謹(jǐn)日股禮概物電睜腦車的殼電柴源潤(rùn)供滲應(yīng)刪裝步置范升例舍—乞搭航飛神機(jī)墻旅者游質(zhì)郊量使屋罪結(jié)雹構(gòu)仙（雜部怕分漫）憶

絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競(jìng)爭(zhēng)分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44顧籃客尤與制市株場(chǎng)譯的疤了削解產(chǎn)坐品廣的衫不殖同羽生塘命彈周抓期給與單顧執(zhí)客挑購(gòu)?fù)べI墊決型策粱的窗關(guān)盤系哥。例糕：爆手悲機(jī)期(腐身侵份利的被象孫征碰實(shí)飛用險(xiǎn)時(shí)捷尚蘭)開發(fā)期引進(jìn)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期時(shí)曲間銷診售毀曲涂線利丈潤(rùn)銅曲乖線銷斑售即、揉利撥潤(rùn)產(chǎn)查品逮的牽生蒼命定周稻期開道始若對(duì)諸產(chǎn)秀品擴(kuò)進(jìn)明行劫改失進(jìn)陵或穿進(jìn)劉行竭新璃產(chǎn)旅品康的嫂開菊發(fā)顧券客呈與貞市剪場(chǎng)詢的耀了慮解組液織中間商終端顧客市場(chǎng)拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信濟(jì)息利押用信撇息桶分腦析產(chǎn)司品扣和陶服蹈務(wù)探設(shè)敲計(jì)應(yīng)寒用市煙場(chǎng)只拓饒展產(chǎn)洪品曉和英服菠務(wù)滔策樸劃過傘程伍改宏進(jìn)。河。離。類。如奏何牧使跑用兇當(dāng)旱前呈和詠以洋往幸顧間客浩的其相關(guān)兼信赤息斜，昨并位將淺這劈燕些鋪信依息杰用才于錢產(chǎn)稍品菜和菊服慣務(wù)玩的設(shè)昂計(jì)專、悶營(yíng)禮銷壩、倡改啟進(jìn)遵過萄程筍和共其獎(jiǎng)他蒙業(yè)阿務(wù)怖的侄開鉗發(fā)臘？顧倚客固與拴市遇場(chǎng)虛的醬了妹解)轟如觸何你使繡了燥解忌顧引客罩需帶求萄和斃期弱望益的枯方遇法隊(duì)適耀合嘗戰(zhàn)生略相規(guī)探劃隙和賄發(fā)鏡展熊方受向定汪期癢評(píng)鈴價(jià)爹方稼法對(duì)叉方辱法毯的陪適鑒用很性慨和祝有棚效辯性煉進(jìn)訓(xùn)行謝分劈燕析打和竿改曉進(jìn)顧森客墊關(guān)守系艇與益顧奏客嬸滿謀意總峽體弊要湖求災(zāi)：建象立翁和蛋完專善扭顧吧客股關(guān)射系贏尾得閥顧味客洪、愁使星顧幕客眠滿緒意筑并爬留壯住此顧蛋客吸斜引線潛讓在淺顧香客杰、斯開前拓扎新嗎的蕉商嚇機(jī)顧騎客鵲關(guān)蝦系扣與唇顧宜客茂滿韻意顧厭客鉗關(guān)道系惡的澡建殃立顧蒼客誰滿警意堵的儉測(cè)席量1%死亡68%公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度14%產(chǎn)品令人不滿意9%競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶5%建立了其他關(guān)系3%搬走為貍什財(cái)么拳顧惱客鈴?fù)＝吨古炠?gòu)傳買我狼們劈燕的拜產(chǎn)口品鐮轉(zhuǎn)心向注了桐競(jìng)怎爭(zhēng)亮對(duì)處手至？顧脫客缸關(guān)訓(xùn)系螞與鴿顧霸客忘滿伍意洗－笑相痰關(guān)抓概捉念昌和罩理占論+顧家客冒滿臟意禍(剝簡(jiǎn)飄稱大)成登功長(zhǎng)地沃理州解無某既一慌顧妄客霜或家部德分性顧殊客摸的另愛地好霉，取并輪著否手啦為席滿噸足仆顧速客捧需貨要聲而哪作菠出供相階應(yīng)旁努萍力次的飄結(jié)貨果快。缺對(duì)進(jìn)企道業(yè)煮來刃說血，宅顧宮客瞇滿須意丸是淘能澡夠濟(jì)利啄用序現(xiàn)幟有壩的輝資郵源柴如賣人爭(zhēng)力筍資救源良、完流趨程提、源信娛息百工滲程扇等偶來塵提法供腐一倒種由能魂滿公足器或輸超批過章顧崇客滑期看望敗值范的僻產(chǎn)傷品再和萍服含務(wù)少。在漲顧耍客蜓完析全袍滿翠意援的碰基睜礎(chǔ)背上剪，腿使囑顧霞客椅對(duì)巷某趕品惹牌采或復(fù)企將業(yè)程發(fā)甲展驢中禽作醋出籠長(zhǎng)剝期乖投位入刺承畜諾蒙的灰意聯(lián)識(shí)腿和糾行范為娘的晉結(jié)加合稿。粥顧嘉客餓忠肆誠(chéng)裂可喝表胖現(xiàn)欄為制再曲次今或礙更洲大謠量肢地怎購(gòu)狠買銀該蘆品匯牌皇產(chǎn)拾品樸（鳥服切務(wù)臘）技，遙并枝向連其頭他蛛顧受客姨推德薦合該繡品薯牌自產(chǎn)摔品自（縫服意務(wù)陽）曉，顫而曬且疑幾胞乎途沒奧有稼選旺擇凡其磚他淺品棉牌洲產(chǎn)懲品膛的套念值頭芒，機(jī)拒僅絕曠其罰他激品置牌投的程誘覺惑陡。顧情客吵忠屑誠(chéng)顧愿客各關(guān)竄系看與史顧爭(zhēng)客夏滿允意糾－蟲相荷關(guān)碎概仰念扒和頓理倦論顧克客拴滿泡意渾度舒—彼顧保客傘對(duì)所產(chǎn)獄品識(shí)或瓦服恨務(wù)伴的煤滿煎意默程舊度其。陷可扔通舟過檔顧帆客瀉評(píng)險(xiǎn)價(jià)揚(yáng)調(diào)沃查芹進(jìn)櫻行翅定與量掠描無述匠。顧威客抖實(shí)較際視感作受橋值顧臨客休滿墨意裂度案＝用倦戶耕期滅望遍值顧無客意滿巨意以有恨關(guān)輪的撇基重本竹概錫念顧擦客喘關(guān)鴨系省與冬顧?？透诐M蘭意堅(jiān)－誕相嫁關(guān)居概竊念貍和刑理煩論一木個(gè)尺不鏡滿綱意哭的快顧繞客誤會(huì)崇把聽他叛遇興到幅的意問問題麥告畢訴丘給串其精他池～蔑人犬（劉）傾；發(fā)議生牙問跌題萌時(shí)殘，胸只彎有兼的譽(yù)顧恢客甚去透投鴉訴撈；顧拒客殼當(dāng)采解群決床其石投焦訴暫并抖滿旗意沙，謎會(huì)本繼夢(mèng)續(xù)糾和刷你阿合妖作異；當(dāng)至場(chǎng)歌解均決酬投間訴幕，細(xì)顧賞客尤會(huì)揪繼伴續(xù)螺合爐作講，賀忠電誠(chéng)帝的桐顧全客協(xié)會(huì)談原販諒鏟過目失誕；開斯拓麥一至個(gè)某新窗顧仔客劑比四保值持認(rèn)一廊個(gè)緣瑞老菠顧詞客烘難哄倍腦；隨雀忠渴誠(chéng)展度鼻提混高描，稍營(yíng)件銷蓄成汗本僅會(huì)斷下疤降括，等并獎(jiǎng)給踏競(jìng)啟爭(zhēng)貴對(duì)萄手私增思加導(dǎo)營(yíng)腥銷蓮成麗本元；忠狡誠(chéng)悅度肢提婆高捷，來利什潤(rùn)姥率勝會(huì)煮增惕加飯以古上亞。顧宣客燙滿抱意結(jié)的域影丙響敬與發(fā)作清用顧嫌客起關(guān)漢系案與盛顧車客矛滿罷意撥－若相稀關(guān)煉概臨念危和安理吊論顧油客申期叨望頌方講程旨式澆：堵事泰先筒期其望等—成事富后甘獲寶得類.事田先弦期盼望羅<挎事米后臭獲賤得事紫先價(jià)期快望狡事姓后埋獲稱得事孔先儉期條望咱>肢事讓后淋獲壤得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意、億無蔑其獎(jiǎng)他尖廠匠商松，伐繼池續(xù)充往吊來、煤尋兼找剪更沃滿膜意即廠養(yǎng)商、汪關(guān)隊(duì)系剪無占法手長(zhǎng)趁久桃維應(yīng)持顧揪客腦關(guān)獅系慨與芒顧綿客畫滿涉意漿－冬相替關(guān)塵概羨念腳和千理伍論預(yù)測(cè)顧客的潛在要求超越用戶的期望值滿足用戶的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在要求顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)顧醫(yī)客撇滿萬意足與途顧稍客杏忠狂誠(chéng)叮的咸關(guān)散系顧算客鼓關(guān)渠系錫與抄顧莫客蠟滿杰意敞－餃相立關(guān)京概希念珍和襯理慚論差一榴般好極哥好顧餃客加滿犁意忠截誠(chéng)睜度叛豪離萬帶冷儀漠兄帶忠愚誠(chéng)少帶“泰我?guī)泜內(nèi)f所燈做狹的嶼調(diào)高整繞是資微記軟中曬國(guó)動(dòng)管柜理畫團(tuán)皮隊(duì)貪協(xié)猶商嘉的承結(jié)瘋果率，調(diào)錫整校的鼓目悼的孟是午為煩了碧更屯好的施服晉務(wù)脫客錫戶織，它今恩后車，稼微軟她在扎中偏國(guó)乞的雀客賊戶遇滿常意謊度將認(rèn)是遭對(duì)父我肺工茶作暈考輩核勉的盆主榮要照指炮標(biāo)勤”累。微到軟袖(仗中悄國(guó)護(hù))斬有汁限篇公僑司勁前罩總評(píng)裁兆唐訴駿顧挎客獨(dú)滿介意久與里顧紅客傅忠砌誠(chéng)煎的而關(guān)運(yùn)系顧輸客脾關(guān)核系管與晴顧連客蒸滿脫意棉－耍相襲關(guān)弟概料念庫和束理尚論顧馳客怪滿糾意指與盒忠解誠(chéng)賢的巾關(guān)針系滿紐奉意交度忠柴誠(chéng)仇度無襪奈燙的礙選拜擇一盲分池滿鞠意賭，坐一斃分項(xiàng)忠鑄誠(chéng)激聽烈羅競(jìng)絕爭(zhēng)釋的川買飛方龜市錄場(chǎng)圖謀利寬者破恐壞勻者囚恭禁眾者傳課道滴者非社競(jìng)挺爭(zhēng)謀性賢領(lǐng)盲域?qū)Ｎ＠麑毐＞o(hù)酷或泥替篇代躺品毫很燙少?gòu)?qiáng)揭大抓的某品醒牌巴資騰產(chǎn)補(bǔ)轉(zhuǎn)紙換屢成線本藝高強(qiáng)杏大溉的聾顧受客躲忠被誠(chéng)守計(jì)首劃高片度捉競(jìng)貪爭(zhēng)喇性普領(lǐng)淚域大夸眾奴化囑或錫差抬異鞏化惜轉(zhuǎn)陜低替以代低品荒很增多轉(zhuǎn)辦換族成貪本啄低顧凍客臟關(guān)鋸系箭的督建進(jìn)立)奏如蓬何射建邪立駛顧狹客少關(guān)砍系咽以答贏排得扯顧犯客配，涂滿進(jìn)足踏并需超咳越盤其漸期練望鑒，采提憑高繳顧簡(jiǎn)客歇滿握意脫度迷和躁忠怒誠(chéng)喂度殲？組織中間商終端顧客系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧弟客別關(guān)杠系襪管危理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)組織信息)位如銳何從明丟確匠顧襖客愿查跡詢贊信災(zāi)息到、托交訪易雖和副投玩訴病的館主渡要搶接紗觸察方蠟式似，猴確封定另關(guān)漏鍵片顧饑客崖對(duì)類接撈觸妹方畏式隱的另要史求膨，換并敗將毫這我些僑要舒求弱傳塔達(dá)走到喬組也織檢內(nèi)煙的簽每吊一驢位拍員稠工置和撥過檢程威？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補(bǔ)償…害怕心理不予理睬十分重視投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投陰訴客服機(jī)構(gòu)查蠅詢斷信洋息宣傳資料滿拿足顧攏客動(dòng)關(guān)班系微的擱建抹立傳達(dá)內(nèi)部員工訂貨會(huì)顧之客譯關(guān)隨系酷的以建度立)淚明接確峽組甲織踏的蜘投兵訴街管救理用過降程茫，勻如國(guó)何讓確驢保伶投概訴隨能缸夠態(tài)得商到祝及藥時(shí)站有愉效熊的處解訓(xùn)決臥？組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投乎訴識(shí)輸別有軌效投臣訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)拐部侄改答進(jìn)合恨作查伙細(xì)伴的繡改當(dāng)進(jìn)投法訴解憲釋無厲效意投紗訴顧夢(mèng)客陶投率訴紙?zhí)幚硪鄣菓陀涀V表訪個(gè)問眼顧趟客記歪錄壓表如黨何紀(jì)收昆集慚、味整沒合淘和床分連析交投叢訴信杠息犯，妨將槽其緞應(yīng)賴用窮于鞠組賭織的擾改液進(jìn)萬，稻必太要霜時(shí)回，梢用碑于警組織莊合糠作柴伙柳伴何的真改憤進(jìn)改。例坦：基某楊公墨司麻顧周客幅投終訴聞管暴理遲程文序顧洋客賺關(guān)準(zhǔn)系蟲的億建蒜立)郵如宜何大使匯建詢立您顧刻客名關(guān)旦系姿的緞方批法絞，淡適佛合狼于翅組霞織比戰(zhàn)案略障規(guī)浙劃覆及梅發(fā)講展著方四向抗？案決例捏:獵原桂來剛以外工鎮(zhèn)業(yè)巾設(shè)姻備砍為嫂主零營(yíng)猾業(yè)妹務(wù)端的售企海業(yè)呀進(jìn)長(zhǎng)行帽戰(zhàn)綱略完調(diào)如整古，未進(jìn)套入睡日籠常吃生沃活蒙用裝品項(xiàng)經(jīng)趕營(yíng)孔領(lǐng)鬧域媽，逮將忌面戶對(duì)默不插同的特滴性細(xì)的上顧悶客箏群蕉。顧學(xué)客果滿睡意考的腥測(cè)月量)本如碗何門測(cè)羽量獨(dú)顧壁客家滿好意丟，犯測(cè)拿量鏈方磁法克如賤何燦因鉛顧腎客歌群部不繡同書而亭異柄，論如嘉何饒確欺保貸測(cè)案量我能抱夠昆獲洽得棗可眼用之的吵信慎息侍。址如磁何率將蔬顧伙客雜滿導(dǎo)意噴的鏡信躺息繞用機(jī)于談改出進(jìn)芝活川動(dòng)尚？“符顧濤客違滿雕意架度妹達(dá)策到遠(yuǎn)慌遠(yuǎn)謹(jǐn)不按夠濁，顧公客槐對(duì)飽品違牌狠的忠苗誠(chéng)闊度基是劈燕建縮慧立在跟更笨高追的搞滿科意度辦基鞠礎(chǔ)技上水的辰。幟“—墻哈兵佛陽大釋學(xué)組織中間商終端顧客滿意不滿意傳烘達(dá)贏睬得徐顧你客內(nèi)部員工第三方組顆織論自夕身需測(cè)常評(píng)委嶄托測(cè)價(jià)評(píng)獲胸取盈信蓮息改這進(jìn)利宵用超永越銀期比望顧方客煩滿初意推的賴測(cè)極量)碎如田何浩對(duì)絲式顧矩客夾進(jìn)易行身產(chǎn)冤品仇、叢服箭務(wù)針質(zhì)蛋量勇的緒跟惱蹤許，上以遠(yuǎn)及邀時(shí)羨獲固得索可提用牧的野反火饋煌信領(lǐng)息司？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟我蹤反卵饋顧勇客期滿溝意蒼的拼測(cè)懼量)治如衰何俘獲金取障和叨使匯用頁競(jìng)委爭(zhēng)言對(duì)損手染和柳（醫(yī)或璃）頌行扯業(yè)認(rèn)標(biāo)畢桿蠶相抄比席較鋸的覺顧條客診滿賤意畢信圖息樸？定會(huì)點(diǎn)轎超匠越本驕企注業(yè)斃業(yè)猾績(jī)殖與霸歷克史殊同緞期圣業(yè)堵績(jī)開縱叔向撤比膠較企奔業(yè)購(gòu)的間業(yè)循績(jī)晌與庸同沖行飼業(yè)香最鈔好都企棵業(yè)絞的慈業(yè)卻績(jī)飯比和較)賤如剛何趙使質(zhì)測(cè)良量冷顧逗客治滿咳意蘭的等方敬法顆適欣合允于看戰(zhàn)帽略說規(guī)駁劃淺及換發(fā)鼠展辟方臟向迷。本慮部呆分鵝問緩題我聾們寶獲級(jí)取唐訂扎單透時(shí)撿，黎影閣響蓋客域戶事購(gòu)錢買蹈決擺策桃的樸因引素拔有賣哪槽些電？我魔們混如繡何搞進(jìn)沃行穴客俱戶亡關(guān)象系其管野理議？我妻們喝如笨何納通代過日跟婆蹤密顧酷客飯滿抽意棕情億況環(huán)，哀識(shí)惡別哭改那進(jìn)木機(jī)從會(huì)陣？本材部趁門宅以萬顧墻客蹄和稼市匙場(chǎng)老為右中靈心萌采嘩取恥了泛哪謙些諒措乎施？9、學(xué)靜浩夜射四疑無際鄰葬，監(jiān)荒羽居陶舊隔業(yè)媽貧幻玉。錘。8款月瘦-需2毯38荒月軟-舍2鐵3T立u挖e漿s呆d盛a劍y璃,仇A奏u朽g黎u毛s謙t調(diào)1緩,駛2能0土2所31捎0、斯雨牙中紗黃軟葉攏樹慘，丹燈蜻下好白龍頭攪人裹。集。1揭2獎(jiǎng):魂4險(xiǎn)6丙:匆5演91飼2欲:大4陪6然:扭5默91俘2虜:紅4瓶68錦/株1摘/障2塔0寒2不3苗1印2晨:歪4盲6替:坡5濾9網(wǎng)P逃M1兼1、啊以犬我紐奉獨(dú)集沈站久命，查愧斜君饞相展見亭頻贊。傾。8際月旨-果2佛31勸2德:習(xí)4齊6賴:所5麥91攀2敏:攻4黑6A肚u效g經(jīng)-嗓2膛30毅1耗-壟A倚u謙g磨-唯2隙31羅2、苗故剩人缺江寨海搜別前，暴幾熄度絨隔雅山速川您。址。1醉2卵:流4鋸6眾:導(dǎo)5婚91趙2嬸:淺4弦6紅:丑5模91戰(zhàn)2右:殺4腿6T隨u善e滾s陸d晝a登y故,饞A崗u企g沉u弓s手t太1會(huì),根2家0向2舞31漏3、騎乍俘見鎮(zhèn)翻翁疑幫夢(mèng)攔，享相筑悲助各慌問鍛年墻。世。8倦月戒-梳2誓38衡月糊-稍2朝31翻2求:揮4吳6跟:捉5宮91叨2讀:辮4始6劉:陸5毀9A撥u償g走u記s陵t近1政,林2灑0臺(tái)2專31邪4、攏他向鄉(xiāng)竟生潮白明發(fā)絨，去舊配國(guó)塘見烤青暢山先。膝。0立1熟八醫(yī)月職2剖0洗2慰31護(hù)2研:霞4奶6婚:碗5步9河下甩午1嘩2迫:卡4叮6束:恭5趕98跨月豎-然2纖31教5、確比害不豆了坐得尖就英不我比輸，晌得債不湊到杏的涂就多不妥要嶼。腸。。八嗓月炮2魂31錦2田:瓶4蠶6洗下技午8盒月宴-蔥2勞31嬌2庫:賽4碗6A渠u俘g視u碑s喂t尾1諷,行2無0怪2放31編6、屠行東動(dòng)?jì)尦鑫瓿上垂?，語工訴作課出敘財(cái)刑富族。倉(cāng)。2欲0資2鼠3解/弓8串/仇1勞1連2航:街4給6誘:應(yīng)5盛91處2件:水4饞6斃:它5謊90嚷1誓A奪u慚g唯u守s遍t腸2答0野2胸31欄7、攔做效前寇，溫能漫夠榮環(huán)蹦視喜四套周輸；腦做承時(shí)鹽，允你暢只仁能告或稼者作最吧好突沿憲著示以暴腳叛為冤起賢點(diǎn)危的氣射倍線召向沿前唐。溝。1丑2固:討4僻6鍋:聾5約9令下丑午1匙2賊:貸4日6恰下良午1必2劉:介4窯6蔥:慈5炎98驢月被-扇2蛛39、躁沒排有始失散敗指，榮只哪有摸暫遠(yuǎn)時(shí)世停巖止要成柱功細(xì)！擋。8壁月側(cè)-吧2林38飼月島-幣2臥3T禿u耍e駁s犯d錦a鍋y堅(jiān),績(jī)A柿u大g塔u旅s碧t幸1其,盡2葡0嘉2拌31門0、滔很詢多軟事茫情耍努累力重了莊未歸必鄙有登結(jié)醫(yī)果討，兆但染是問不掏努供力俗卻盲什澤么單改溜變強(qiáng)也桐沒旗有敬。際。1設(shè)2漆:江4疊6大:務(wù)5薦91妻2院:禽4原6棵:籠5氣91衫2漏:當(dāng)4滔68北/拌1羊/征2刮0斬2券3尋1膛2踢:返4繳6雞:叨5撓9凡P天M1繳1、蹦成純功掉就肚是繳日扒復(fù)停一磨日欲那藍(lán)一叉點(diǎn)句點(diǎn)尾小察小強(qiáng)努殃力撥的共積禁累熱。揉。8勉月邪-怖2破31胞2半:海4覆6詠:碰5就91狡2龍:丹4咬6A濟(jì)u縮慧g燭-仍2哭30犧1牙-疫A宗u倡g欣-奔2充31米2、矩世悅間劫成摟事差，員不腳求偶其訪絕款對(duì)諷圓刷滿楚，闊留靜一吉份六不佛足肯，郊可短得吼無贈(zèng)限姨完病美哭。師。1愿2訊:宏4港6灶:投5汗91職2誰:退4梢6向:獎(jiǎng)5首91籮2嚼:堵4葛6T戲u蠅e澡s臨d偵a性y朽,押A敢u片g辛u橡s再t叔1孤,負(fù)2接0跨2相31愛3、軍不仙知伙香餐積恭寺濱，菠數(shù)潑里想入稍云俯峰過。這。8渾月擺-搏2遙38枕月卵-誤2溪31忠2知:彎4貪6蚊:悠5靈91娛2框:皆4板6庭:倒5解9A池u孟g志u緊s告t露1鞏,淹2晌0指2仁31刃4、抄意板志劑堅(jiān)暖強(qiáng)證的負(fù)人流能環(huán)把蒙世單界濤放捉在刑手扒中棚像勇泥縱塊思一拆樣傾任瓦意喪揉住捏蠟。0渴1橡八歇月軋2哄0店2賄31末2忽:諒4葛6弟:蠅5欣9確下愈午1現(xiàn)2淺:亭4功6粥:繁5住98笨月困-謝2吩31我5、蛛楚脂塞瘦三烤湘營(yíng)接飽，嚇荊猛門碗九棟派批通顯。貝。。八紐奉月陰2嬌31牙2價(jià):桃4稠6投下劣午8潤(rùn)月魚-問2覽31福2役:繼4沈6A等u己g報(bào)u慢s政t索1部,淹2晴0戴2策31輪6、基少究年裝十?dāng)R五奴二辛十榆時(shí)躺，購(gòu)步韻行緩?qiáng)Z責(zé)得僻胡調(diào)馬亂騎駱。忠。2寄0駛2幟3脅/翼8敗/傲1尼1仆2甩:申4泡6淡:薄5考91侮2釘:張4蛇6功: