移動(dòng)公司客服的實(shí)習(xí)小結(jié)（2篇）

第10頁共10頁移動(dòng)公司?客服的實(shí)?習(xí)小結(jié)?“沒有總?結(jié)，就沒?有收獲，?更別說進(jìn)?步了”我?這樣對(duì)我?的小侄子?說。因?yàn)?他喜歡看?動(dòng)畫片，?我就告訴?他看完之?后一定要?想想自己?有什么想?法。他還?不到五歲?，或許他?聽不太懂?我講什么?，但是我?想說，這?話更多的?是對(duì)我自?己的一種?提醒，提?醒我應(yīng)該?對(duì)在移動(dòng)?公司實(shí)習(xí)?的一個(gè)月?進(jìn)行總結(jié)?了。嚴(yán)?格地講，?自己并沒?有實(shí)習(xí)一?個(gè)月。協(xié)?議是從_?___月?____?日簽到_?___月?____?日的，但?是前幾天?都在接受?培訓(xùn)，加?之中間又?有幾個(gè)雙?休，感覺?實(shí)習(xí)時(shí)間?真的很短?暫。正?式實(shí)習(xí)第?一天，我?們便被分?了組，有?的去了網(wǎng)?絡(luò)口，有?的到了營?銷組，而?我則進(jìn)了?客戶組。?坦白說，?通信行業(yè)?對(duì)于我是?比較陌生?的;我對(duì)?于它來講?，也是一?個(gè)地道的?“門外漢?”。因?yàn)?我甚至連?這幾個(gè)部?門是干什?么的都未?分清楚，?也直到后?來，我才?知道，網(wǎng)?絡(luò)口是市?公司下的?，而營銷?組、客戶?組則是隸?屬于利州?區(qū)公司。?進(jìn)入客?戶組后，?我被分配?跟著劉姐?，她是負(fù)?責(zé)學(xué)生市?場的客戶?經(jīng)理。由?于我是新?晉員工，?加之又是?實(shí)習(xí)生，?因此自己?并不能幫?太多忙，?只能先學(xué)?習(xí)。所以?我的第一?個(gè)任務(wù)便?是熟悉移?動(dòng)公司三?大品牌，?動(dòng)感地帶?、神州行?以及全球?通。對(duì)于?移動(dòng)的資?費(fèi)，我覺?得公司考?慮的非常?周到，針?對(duì)不同的?客戶群，?打造不同?的品牌。?但是有一?點(diǎn)比較麻?煩，資費(fèi)?更新相當(dāng)?快，令人?目不暇接?，因此大?部分資費(fèi)?我都記不?住。像?上次在實(shí)?習(xí)半個(gè)月?后的總結(jié)?會(huì)議上所?說的一樣?，在客戶?組里，我?覺得我們?主要是同?電話號(hào)碼?以及客戶?打交道。?什么是客?戶組，就?是主要負(fù)?責(zé)聯(lián)絡(luò)客?戶，維護(hù)?彼此間的?關(guān)系，而?其中的橋?梁便是-?電話號(hào)碼?。與電?話號(hào)碼打?交道貫穿?了我的整?個(gè)實(shí)習(xí)過?程。在熟?悉bos?s系統(tǒng)之?后，我便?開始了電?話號(hào)碼之?旅，如將?客戶加入?某集團(tuán)，?將客戶從?某集團(tuán)中?刪除，查?詢客戶的?欠費(fèi)情況?并為一些?重要客戶?轉(zhuǎn)賬，直?到實(shí)習(xí)最?后一天，?都拿著新?卡為客戶?開戶，并?辦理存費(fèi)?送費(fèi)的業(yè)?務(wù)。說實(shí)?話，這些?工作都是?十分機(jī)械?的，可能?前幾個(gè)號(hào)?碼做著還?比較新鮮?，可是后?面呢，或?許一不小?心眼皮便?黏在了一?起，但是?一想到這?是在為客?戶服務(wù)，?一個(gè)小錯(cuò)?誤都極可?能為客戶?或公司造?成損失時(shí)?，便不得?不謹(jǐn)慎得?猶如做第?一個(gè)一樣?去做好每?一個(gè)。動(dòng)?輒成百上?千的號(hào)碼?或許會(huì)花?去我大部?分時(shí)間，?但是我也?從中得到?了一些小?小的好處?，比如我?對(duì)數(shù)字小?鍵盤更加?熟稔了，?我的心態(tài)?也更加沉?穩(wěn)厚重了?。與客?戶打交道?分為兩個(gè)?方面，一?是和客戶?面對(duì)面交?流，二是?通過電話?。和客?戶面對(duì)面?交流主要?是通過“?上門服務(wù)?”，推銷?移動(dòng)公司?的一些優(yōu)?惠業(yè)務(wù)。?在上門的?過程中，?我們遇到?了各種人?，有對(duì)移?動(dòng)公司表?示支持的?，也有對(duì)?其表示不?滿的。對(duì)?于前一種?，我們由?衷感謝;?而后一種?，我們也?希望其能?提出更加?合理的建?議。當(dāng)然?，這些我?覺得都還?比較容易?應(yīng)付，讓?我感覺最?難熬的是?在日食前?一天。當(dāng)?天，我和?負(fù)責(zé)建行?的客戶經(jīng)?理到建行?辦理事情?。當(dāng)時(shí)是?我第一次?見客戶，?加之又不?熟悉對(duì)方?，因此凡?事都表現(xiàn)?得畢恭畢?敬，話也?盡量不多?說。可后?來發(fā)生的?事情卻讓?我們倍感?尷尬，那?就是移動(dòng)?電話突然?不能接通?。當(dāng)時(shí)?，很多客?戶都頻頻?向我們發(fā)?問?？晌?們對(duì)此也?是莫名其?妙，因此?只能揣測?，可能是?受日食的?影響。最?后回到公?司才終于?弄明白，?原來是成?都某處的?地下光纜?線被挖斷?了。現(xiàn)在?想想，只?是想對(duì)客?戶表達(dá)歉?意，在那?一刻不能?幫忙。盡?管自己不?是移動(dòng)公?司的正式?員工，但?是當(dāng)時(shí)自?己的確著?急過，因?為心里翻?涌著一種?叫集體榮?譽(yù)感的東?西。而?打電話，?對(duì)我來說?真是有些?困難，因?為我壓根?就不擅長?。但轉(zhuǎn)念?一想，這?正是鍛煉?的好機(jī)會(huì)?，應(yīng)該把?握住。記?得第一個(gè)?號(hào)碼還是?在同仁的?鼓勵(lì)下才?撥通的，?要講的內(nèi)?容也是在?心里默背?了許多遍?。在打電?話的過程?中，我們?都遇到了?許多類似?的狀況，?有仔細(xì)聆?聽的，也?有一張嘴?便掛斷電?話的，甚?至有人說?“這是騙?錢的”。?漸漸得，?我熟悉了?推銷內(nèi)容?，也熟悉?了形形色?色的人的?態(tài)度。不?管客戶喜?不喜歡這?種方式，?我反倒覺?得，我一?定要讓自?己的聲音?聽起來充?滿信任、?向上和快?樂。在?廣元移動(dòng)?分公司實(shí)?習(xí)的這一?個(gè)月中，?我還參加?了第__?__屆成?長動(dòng)力營?的閉營儀?式以及針?對(duì)部分中?學(xué)銷售電?話卡的營?銷活動(dòng)中?。尤其是?在營銷活?動(dòng)中，我?更加深刻?體會(huì)到了?省團(tuán)委張?彤副書記?的那句話?“理想與?現(xiàn)實(shí)的差?距、校園?與社會(huì)的?差距是巨?大的”。?作為即將?畢業(yè)的大?學(xué)生，我?們不能改?變這一現(xiàn)?狀，我們?所能做的?，就是盡?力使這一?差距得以?縮小。?短暫的一?個(gè)月，我?覺得自己?收獲了許?多書本上?學(xué)不到的?知識(shí)，也?明白了前?方還有很?長的路要?走，我會(huì)?揣著我的?座右銘“?功不唐捐?”繼續(xù)前?行!移?動(dòng)公司客?服的實(shí)習(xí)?小結(jié)（二?）畢業(yè)?實(shí)習(xí)是學(xué)?生完成大?學(xué)全部課?程后的最?重要的實(shí)?踐環(huán)節(jié)。?通過實(shí)習(xí)?了解社會(huì)?，接觸實(shí)?際，鞏固?專業(yè)理論?和提高實(shí)?際操作技?能，培養(yǎng)?良好的職?業(yè)道德，?熟悉和掌?握市場經(jīng)?濟(jì)條件下?企業(yè)的運(yùn)?營規(guī)律，?并通過撰?寫實(shí)習(xí)報(bào)?告，學(xué)會(huì)?綜合應(yīng)用?所學(xué)知識(shí)?，為走向?正式工作?崗位做好?準(zhǔn)備。?在兩個(gè)月?的實(shí)習(xí)時(shí)?間里，我?選擇了了?中國移動(dòng)?潤迅分公?司作為實(shí)?習(xí)單位，?通過在國?企進(jìn)行的?實(shí)地學(xué)習(xí)?，讓自己?在校所學(xué)?的專業(yè)理?論知識(shí)在?實(shí)踐中可?以得到全?面系統(tǒng)的?掌握和應(yīng)?用。在了?解和熟悉?了該公司?的運(yùn)作模?式、經(jīng)營?管理方式?以及員工?的團(tuán)作協(xié)?作能力的?基礎(chǔ)上，?使我能夠?對(duì)自己的?實(shí)習(xí)作出?一個(gè)報(bào)告?。很多?人都想去?看一下，?那個(gè)甜美?的聲音后?面究竟是?怎樣的一?個(gè)人呢，?而100?86又是?一個(gè)怎樣?的地方呢?？帶著這?個(gè)好奇心?，這個(gè)疑?問我走進(jìn)?了中國移?動(dòng)深圳分?公司的1?0086?客服中心?。__?__年_?___月?____?日，我對(duì)?中移動(dòng)的?客戶服務(wù)?中心10?086的?了解就從?開始了!?二、實(shí)?習(xí)崗位及?實(shí)習(xí)過程?呼入實(shí)?習(xí)前兩?個(gè)月我實(shí)?習(xí)的崗位?是神州行?1008?6客服，?接聽客戶?電話，提?供業(yè)務(wù)的?咨詢、查?詢和辦理?。進(jìn)入?潤迅的第?二天就開?始了崗前?培訓(xùn)。培?訓(xùn)無疑是?辛苦而又?充實(shí)的，?我們一共?____?位同事一?起跟著移?動(dòng)公司的?師兄師姐?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?，因?yàn)橐?動(dòng)的業(yè)務(wù)?品種很多?，我們要?學(xué)習(xí)的東?西很多，?而且有很?多要背的?知識(shí)點(diǎn)，?還需要熟?練操作好?幾個(gè)系統(tǒng)?，基本上?不能準(zhǔn)點(diǎn)?下班，甚?至回到宿?舍還要記?憶和熟練?，而且除?了業(yè)務(wù)上?的學(xué)習(xí)，?另一項(xiàng)要?學(xué)習(xí)的就?是說話，?學(xué)會(huì)保持?良好的聲?線，要做?到讓客戶?能夠感覺?到你的積?極態(tài)度、?感覺到你?的微笑，?并且也要?學(xué)習(xí)語言?技巧，讓?客戶信服?，接收我?的話。但?是我和周?圍的同事?都很努力?，因?yàn)榇?家都相信?，只有對(duì)?業(yè)務(wù)的熟?練掌握，?才能解決?和客戶的?問題，才?能做好自?己的工作?，體現(xiàn)實(shí)?習(xí)的價(jià)值?。通過?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?、學(xué)習(xí)系?統(tǒng)操作、?旁聽師兄?師姐們的?電話、試?呼這些培?訓(xùn)過程，?我開始正?式上線接?聽電話了?。剛開?始接客戶?電話時(shí)特?別緊張，?口語很多?，而且由?于業(yè)務(wù)知?識(shí)的不扎?實(shí)，系統(tǒng)?操作的不?熟練，查?詢速度比?較慢，很?多問題都?要求助師?兄師姐們?，甚至有?客戶在等?待時(shí)不耐?煩的掛斷?電話。同?時(shí)也遇到?了對(duì)我們?的工作以?及公司的?業(yè)務(wù)很不?理解的客?戶，對(duì)我?發(fā)泄他們?的不滿情?緒，客戶?的滿意度?也比較低?。剛開?始，我們?都是比較?害怕，不?夠自信，?怕答錯(cuò)，?很依賴師?兄師姐們?，總是在?面對(duì)問題?時(shí)就求助?師兄師姐?，他們?cè)?幫我們解?決之后都?會(huì)和我們?說，遇到?問題，我?們要做的?是自己先?思考、過?濾問題，?得出解決?方案，而?不是一味?地依賴他?們，我們?總有要自?己面對(duì)問?題的一天?;對(duì)業(yè)務(wù)?多看多了?解多熟悉?，在應(yīng)答?客戶時(shí)一?定要準(zhǔn)確?、自信，?讓客戶對(duì)?你的作答?可信度提?高，確保?你的權(quán)威?性。在?接下來的?幾個(gè)星期?里，我通?過不斷的?訓(xùn)練來完?善我的客?服技能，?而且我也?在這樣的?訓(xùn)練中不?斷成長，?各項(xiàng)技能?也日漸純?熟，逐漸?達(dá)到一個(gè)?客服代表?所應(yīng)該達(dá)?到的標(biāo)準(zhǔn)?。在這?個(gè)暑假的?實(shí)習(xí)培訓(xùn)?中，我們?學(xué)習(xí)到了?很多平時(shí)?在課堂上?學(xué)不到的?東西，收?獲可謂頗?豐厚。在?這里，我?們學(xué)會(huì)了?聆聽，和?客戶保持?良好的溝?通力和并?且進(jìn)行換?位思考，?在通話中?要保持和?客戶的互?動(dòng)，以禮?待人，站?在客戶的?角度急人?之所急，?在客戶出?現(xiàn)不滿情?緒時(shí)要及?時(shí)安撫并?且盡己所?能地幫客?戶解決問?題。我在?呼入客服?崗位上學(xué)?會(huì)了說話?，學(xué)會(huì)了?去應(yīng)對(duì)在?接線過程?中遇到的?形形色色?的人;我?們學(xué)會(huì)了?邊聽邊說?，學(xué)會(huì)了?在聽的過?程中去解?決問題，?去幫助他?人，也體?會(huì)到了在?幫助他人?聽到那句?謝謝后的?快樂心情?。呼出?實(shí)習(xí)就?在我對(duì)于?呼入坐席?代表工作?駕輕就熟?時(shí)，我們?班因?yàn)楣?司的調(diào)度?都開始了?呼出工作?，我又開?始學(xué)習(xí)呼?出的技能?。呼出?的工作內(nèi)?容其實(shí)就?是電話營?銷，它是?一個(gè)較新?的概念，?是指通過?使用電話?，來實(shí)現(xiàn)?有計(jì)劃、?有組織、?并且高效?率地?cái)U(kuò)大?顧客群、?提高顧客?滿意度、?維護(hù)顧客?等市場行?為的手法?。我們?呼電話給?客戶，進(jìn)?行調(diào)研回?訪、邀請(qǐng)?客戶參加?優(yōu)惠活動(dòng)?、幫客戶?登記辦理?業(yè)務(wù)，呼?出工作的?主動(dòng)性比?呼入大得?多，但是?壓力也大?得多。因?為客戶對(duì)?于營銷總?是比較抵?觸的，在?外呼時(shí)幾?乎每隔幾?分鐘就要?受一次氣?，因?yàn)橛?些人覺得?你打擾他?了，有些?人不信任?移動(dòng)，認(rèn)?為優(yōu)惠業(yè)?務(wù)是一個(gè)?騙局，有?些人本身?性格不好?，遇到這?樣不同的?人用戶拒?絕你，不?理解你甚?至罵你時(shí)?，我剛開?始會(huì)比較?沮喪，情?緒低落，?但是后來?也馬上調(diào)?整好了，?因?yàn)樽鳛?外呼客服?代表服務(wù)?態(tài)度一定?要好，不?能通過電?話傳遞自?己的私人?情緒。作?為當(dāng)代社?會(huì)的服務(wù)?行業(yè)，要?是服務(wù)態(tài)?度不到位?，絕沒人?樂意買你?的產(chǎn)品，?所以只有?以積極的?心態(tài)面對(duì)?工作，提?高自己的?溝通技巧?，抓住客?戶的心理?，讓客戶?感受到自?己的誠意?，體會(huì)到?業(yè)務(wù)的優(yōu)?惠，客戶?才會(huì)放心?的辦理優(yōu)?惠業(yè)務(wù)并?認(rèn)可我的?服務(wù)。?因?yàn)槲覍W(xué)?習(xí)過呼入?以及呼出?，所以我?成為公司?的雙技能?員工，在?平時(shí)大多?數(shù)時(shí)間進(jìn)?行呼出，?在話務(wù)繁?忙的時(shí)候?支撐呼入?，保證接?通量。在?兩種角色?中自由轉(zhuǎn)?換對(duì)我來?說很有挑?戰(zhàn)性也得?到了很多?的鍛煉，?只有了解?客戶需要?什么樣的?幫助，才?能夠抓住?客戶的心?理，將產(chǎn)?品營銷出?去。三?、實(shí)習(xí)、?總結(jié)和心?得(一?)實(shí)習(xí)、?總結(jié)實(shí)?習(xí)的這幾?個(gè)月之中?，在領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。在學(xué)習(xí)?方面嚴(yán)格?要求自己?，憑著對(duì)?個(gè)人的目?標(biāo)和知識(shí)?的強(qiáng)烈追?求，牢固?地掌握了?一些專業(yè)?知識(shí)，工?作并學(xué)習(xí)?著，工作?實(shí)踐讓我?的技巧不?斷提高，?慢慢能夠?抓住不同?客戶的心?理，和客?戶溝通得?越來越好?，辦理量?、滿意度?等各項(xiàng)數(shù)?據(jù)也相當(dāng)?不錯(cuò)，公?司上級(jí)以?及同事對(duì)?我的成績?都給予了?肯定與?此同時(shí)，?我自己思?想認(rèn)識(shí)都?有了很大?的提高。?這份工作?讓樹立了?強(qiáng)烈的責(zé)?任心。因?為員工的?一點(diǎn)疏忽?就會(huì)導(dǎo)致?公司罰款?及個(gè)人的?被投訴，?以及企業(yè)?形象受損?，我要時(shí)?刻對(duì)客戶?負(fù)責(zé)，時(shí)?刻對(duì)自己?負(fù)責(zé)，時(shí)?刻對(duì)公司?形象負(fù)責(zé)?。(二?)實(shí)習(xí)心?得1、?在工作進(jìn)?程方面。?要提前做?好準(zhǔn)備，?在與用戶?接觸前幾?秒就要判?斷出對(duì)方?年齡、職?位、學(xué)歷?以及預(yù)計(jì)?對(duì)方接下?來要問的?問題，在?呼入的時(shí)?候能快速?解決客戶?問題，在?呼出的時(shí)?候能夠盡?快確認(rèn)到?客戶是否?需要辦理?，盡量讓?客戶圍繞?我們轉(zhuǎn)而?不是我們?花很長時(shí)?間繞用戶?轉(zhuǎn)，保持?主動(dòng)性。?2、在?電話營銷?方面。撥?打電話時(shí)?，大腦一?定要清晰?，要熱情?、大方、?友善、真?誠;不管?自己情緒?如何，也?不可對(duì)顧?客不禮貌?;盡量不?用口頭禪?"嗯、這?個(gè)、那么?"等;讓?客戶知道?不只是他?一個(gè)人辦?理了這個(gè)?業(yè)務(wù)(如?呼GPR?S時(shí)，可?以對(duì)用戶?說"以后?3G的來?臨的來臨?，每個(gè)人?手機(jī)都可?以上網(wǎng)都?是通過3?G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)?系，您現(xiàn)?在可以提?前嘗試"?);注意?傾聽客戶?的話;當(dāng)?勸了用戶?____?至___?_次不同?意時(shí)選擇?放棄，以?免被用戶?投訴;外?呼口徑嚴(yán)?格按公司?規(guī)定要求?。3、?在同事關(guān)?系方面。?同事有不?懂的地方?可以耐心?的幫助，?自己有不?懂的地方?也可以虛?心的請(qǐng)教?。維持好?和諧的同?事關(guān)系也?是在職人?員必備的?，有利于?公司整體?發(fā)展，也?有利于個(gè)?人不了解?的知識(shí)越?來越少。?按總體上?說公司所?有員工是?個(gè)大集體?，因?yàn)楣?司會(huì)要求?全體達(dá)到?多少量。?目前公司?也分組，?每一組是?一個(gè)團(tuán)體?。四、?對(duì)實(shí)習(xí)單?位建議?毋庸置疑?，公司作?為一個(gè)國?企在很多?方面確實(shí)?做的不錯(cuò)?，以下僅?僅是作為?一個(gè)員工?對(duì)公司一?點(diǎn)不足做?點(diǎn)建議。?1、公?司在對(duì)新?員工這一?方面，缺?少關(guān)心以?及詳細(xì)的?知識(shí)培訓(xùn)?。剛來的?新員工，?對(duì)業(yè)務(wù)知?識(shí)及專業(yè)?術(shù)語了解?甚少，就?開始正式?上線，公?司未對(duì)員?工做一個(gè)?系統(tǒng)的知?識(shí)介紹。?可能之前?的一批人?知道哪是?對(duì)的，哪?不對(duì)，但?另一批