物流公司退貨運(yùn)營(yíng)管理流程

物流公司退貨運(yùn)營(yíng)管理流程一、目的規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的退貨操作流程以及運(yùn)營(yíng)管理，確保商品及時(shí)入庫(kù)，決絕商品損耗；二、適用范圍XXX全國(guó)各物流中心三、部門及人員崗位職責(zé)（一）部門1、倉(cāng)配管理中心：負(fù)責(zé)全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)退貨運(yùn)營(yíng)管理流程制定以及優(yōu)化；2、分公司倉(cāng)儲(chǔ)部：負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理流程的執(zhí)行，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程提出優(yōu)化建議；2.1單證組：負(fù)責(zé)退貨單據(jù)流的處理和保管。2.2退貨組：負(fù)責(zé)退貨的驗(yàn)收、上架、入庫(kù)、處理等工作。2.3配送組：負(fù)責(zé)退貨的收集、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)撥等工作。(二)人員及職責(zé)退貨員：負(fù)責(zé)退貨商品的驗(yàn)收、入庫(kù)、上架、揀貨、交接工作。單證員：負(fù)責(zé)退貨相關(guān)單據(jù)的處理和存檔。駕駛員：負(fù)責(zé)退貨的退回運(yùn)輸、卸貨以及和倉(cāng)庫(kù)退貨員的交接。供應(yīng)商：負(fù)責(zé)接收貨主的退貨商品，并對(duì)其進(jìn)行的清點(diǎn)、交接、裝車。貨主：負(fù)責(zé)對(duì)退貨發(fā)出相關(guān)作業(yè)指令。四、關(guān)鍵字 良品退貨、不良品退貨、純運(yùn)輸退貨、倉(cāng)配一體退貨、被動(dòng)退貨、主動(dòng)退貨名詞解釋1、良品退貨：即可以二次銷售的商品退貨；2、不良品退貨：即不可二次銷售的商品退貨，比如過期、臨期、破損、質(zhì)量等問題；3、純運(yùn)輸退貨：即只需去門店或者客戶處提取退貨，然后送至貨主處，無(wú)需做入庫(kù)上架操作；4、倉(cāng)配一體退貨：即退貨回來(lái)的商品需入庫(kù)上架；5、銷售退貨：由客戶發(fā)起的拒收，部分拒收，或主動(dòng)將問題商品退回給貨主（客戶的供應(yīng)商）的一種逆向物流行為。6、采購(gòu)?fù)素洠贺浿飨蚱渖唐饭?yīng)商或商品廠家發(fā)起的一種退貨行為。六、流程規(guī)則退貨原則：所有退貨行為必須得到貨主或公司的指令方可進(jìn)行。退貨整理裝箱要求：2.1所有退回倉(cāng)庫(kù)的退貨必須干凈、整潔；2.2可以二次銷售的退貨商品必須及時(shí)返架到良品區(qū)，并確認(rèn)外箱完好、無(wú)破損污染；2.3倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不同貨主的退貨商品不允許整理在同一箱子內(nèi)；2.4同一箱子內(nèi)SKU數(shù)不允許超過5個(gè)。退貨商品的處理要求：3.1任何退貨行為必須得到貨主的正式指令；3.2無(wú)貨主的指令，任何人不得擅自處理退貨；3.3退貨的處理必須有正式的指令和單據(jù)；3.4所有退回倉(cāng)庫(kù)的商品均需開箱驗(yàn)收，清點(diǎn)實(shí)物數(shù)量；3.5所有退貨驗(yàn)收完成后均需進(jìn)行再次封箱，不允許出現(xiàn)裸露商品；3.6作業(yè)過程中出現(xiàn)的所有異常問題均需及時(shí)反饋，同時(shí)將異常商品放至指定區(qū)域待處理。七、退貨的異常情況（一）正常退貨異常情況1、多退實(shí)際退貨數(shù)量超過退貨指令規(guī)定數(shù)量，如某SKU要求退10個(gè)，實(shí)際退回12個(gè)；少退實(shí)際退貨數(shù)量少于退貨指令規(guī)定數(shù)量，如某SKU要求退10個(gè)，實(shí)際退回8個(gè)；3、空退空退即退貨指令有數(shù)量但實(shí)際退貨沒有實(shí)物的特殊情況，如某SKU要求退1個(gè)，實(shí)際退回0個(gè)，此種情況要第一時(shí)間反饋給貨主知悉，及時(shí)做好差異登記，以確保庫(kù)存賬實(shí)相符的準(zhǔn)確性；4、錯(cuò)退4.1錯(cuò)口味退貨退貨指令要求退回某商品A口味，但實(shí)際上退回的是某商品的B口味的一種情況，如貨主要求退回的商品是“水溶檸檬味”，實(shí)際退回的卻是“水溶柑橘味”，此情況表現(xiàn)為同類別同價(jià)格不同品項(xiàng)口味；4.2錯(cuò)品項(xiàng)退貨退貨指令要求退A商品但實(shí)際上退回B商品，此兩種商品是完全不同的商品，會(huì)存在價(jià)格差的問題。4.3錯(cuò)退情況的一般處理方法是將原退貨指令撤銷，然后對(duì)實(shí)際退回的商品做退貨入庫(kù)處理，此種情況還需得到貨主的認(rèn)可。（二）出庫(kù)退貨異常情況1、多發(fā)商品的退貨出庫(kù)單上有該SKU商品但發(fā)貨數(shù)量超過訂單數(shù)量的情況，如出庫(kù)單上要求發(fā)20件某SKU商品給客戶，實(shí)際發(fā)了21件給客戶，多的1件司機(jī)帶回倉(cāng)庫(kù)，此種退貨情況直接入倉(cāng)庫(kù)對(duì)應(yīng)儲(chǔ)位，即從哪里拿的就還回到哪里去，不需做系統(tǒng)退貨入庫(kù)；2、錯(cuò)發(fā)商品的退貨：在出庫(kù)時(shí)將A商品當(dāng)成了B商品出庫(kù)，然后將B商品退回到倉(cāng)庫(kù)、A商品劃單未發(fā)的一種退貨情況，此種退貨情況處理第一步是先將B商品直接放回原位，第二步是將訂單上未發(fā)的A商品做系統(tǒng)退貨處理，然后由退貨區(qū)移動(dòng)到現(xiàn)在A商品所在庫(kù)位上即可。流程圖純運(yùn)輸退貨1.1純運(yùn)輸退貨流程圖1.2純運(yùn)輸退貨關(guān)鍵流程描述1.2.1退貨發(fā)起：可以是貨主，也可以是終端客戶發(fā)起；1.2.2退貨指令：一般為貨主的系統(tǒng)退貨單或臨時(shí)郵件、電話、微信等指示方式，后者需要后期補(bǔ)充到系統(tǒng)；1.2.3退貨單簽字確認(rèn)：所有退貨單必須雙方簽字確認(rèn)，禁止口頭及他人代簽；1.2.4退貨單的交接：所有單據(jù)的交接也必須雙方簽字確認(rèn)，禁止口頭及他人代簽2、倉(cāng)配一體退貨2.1倉(cāng)配一體退貨流程圖2.2倉(cāng)配一體退貨關(guān)鍵流程描述2.2.1退貨發(fā)起：退貨的發(fā)起方可以是貨主，也可以是貨主的客戶。一般來(lái)說(shuō)，貨主主動(dòng)發(fā)起退貨會(huì)提前告知我們退貨相關(guān)內(nèi)容，客戶退貨情況分兩種：一是全部拒收或部分收貨，另一種情況是滯銷或破損臨時(shí)性退貨，此退貨會(huì)抵扣送貨金額。2.2.2RF槍收退貨：退貨回庫(kù)必須使用RF槍作業(yè)，正常退貨操作流程：先掃描出庫(kù)單號(hào)，再掃描要退貨的商品條碼，然后按要求輸入批次和數(shù)量，最后確認(rèn)退貨，退貨系統(tǒng)入庫(kù)工作就初步完成。2.2.3退貨判斷：退貨到倉(cāng)庫(kù)后，退貨員要根據(jù)出庫(kù)單和實(shí)際退貨，認(rèn)真詳細(xì)比對(duì)結(jié)果，一般會(huì)有如下幾種退貨差異情況：2.2.3.1.多退2.2.3.2.少退2.2.3.3空退2.2.3.4錯(cuò)退2.2.3.5.未發(fā)/多發(fā)商品的退貨2.2.3.6錯(cuò)發(fā)商品的退貨2.2.4退貨的上架處理：退貨區(qū)可以二次銷售的商品需要及時(shí)返回到對(duì)應(yīng)的儲(chǔ)位或揀貨，通過RF槍查詢?cè)撋唐返膾浳缓痛鎯?chǔ)位位置和數(shù)量，然后用RF槍在庫(kù)存查詢中做“移動(dòng)”處理，退貨商品優(yōu)先存放于揀貨位。2.2.5退貨單的打?。篟F槍退貨入庫(kù)完畢后，需將退貨單打印一式三份，一份簽字交司機(jī)，一份交計(jì)費(fèi)收單收款核對(duì)，另一份退貨部自保存留底。九、具體流程內(nèi)容1、退貨單制作要求1.1良品與不良品不能在同一份退貨單上；1.2退貨單上需注明每個(gè)商品的退貨原因；退貨性質(zhì)2.1被動(dòng)退貨：即貨主提出的退貨需求，云倉(cāng)配按照需求執(zhí)行即可；2.2主動(dòng)退貨：即送貨至客戶處，客戶由于某些原因拒收一部分商品，司機(jī)將拒收的商品帶回倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行入庫(kù)上架再反饋給貨主；被動(dòng)退貨（貨主發(fā)起）3.1單證處打印退貨單（五聯(lián)），將退貨單交于運(yùn)輸調(diào)度處，與調(diào)度進(jìn)行電子檔明細(xì)簽收3.2調(diào)度根據(jù)派車計(jì)劃，將涉及到的退貨單交于司機(jī)，司機(jī)在退貨單上簽字，調(diào)度留白聯(lián)；（或者調(diào)整做提貨派車單，將退貨單號(hào)綁定在提貨派車單中，司機(jī)在派車單上簽字，提貨派車單三聯(lián)，一聯(lián)給調(diào)度，兩聯(lián)給司機(jī)）3.3退貨根據(jù)退貨單上的類型判別是純運(yùn)輸退貨還是倉(cāng)配一體退貨；3.4司機(jī)至客戶處根據(jù)退貨訂單信息與客戶進(jìn)行交接退貨，不符合要求的不接收，并在退貨訂單上注明實(shí)際退貨的數(shù)量，由客戶進(jìn)行簽字，并將粉聯(lián)留給客戶；3.5純運(yùn)輸退貨3.5.1司機(jī)將退貨返程時(shí)直接送至貨主處，由貨主進(jìn)行簽收，在退貨單上進(jìn)行簽字，貨主留藍(lán)聯(lián)，司機(jī)返回倉(cāng)庫(kù)，將綠聯(lián)交給調(diào)度，黃聯(lián)司機(jī)自己保留，調(diào)度最后將綠聯(lián)交給單證處，電子檔簽字；3.5.2司機(jī)將退貨返回倉(cāng)庫(kù)，司機(jī)根據(jù)提貨派車單信息與運(yùn)輸人員進(jìn)行交接，運(yùn)輸人員按照訂單信息進(jìn)行簽收，并在退貨單上簽字，黃聯(lián)給司機(jī)，藍(lán)聯(lián)、綠聯(lián)留給調(diào)度，當(dāng)退貨達(dá)到滿車時(shí)，調(diào)度派車將退貨送至貨主處，調(diào)度制作運(yùn)輸派車單（兩聯(lián)），調(diào)度留一聯(lián)，給司機(jī)一聯(lián)，司機(jī)需在派車單上簽字，調(diào)度將藍(lán)聯(lián)、綠聯(lián)交給司機(jī)，司機(jī)將退貨送至貨主處，由貨主簽字確認(rèn)，貨主留藍(lán)聯(lián)，司機(jī)回倉(cāng)庫(kù)后將綠聯(lián)交給調(diào)度，調(diào)度在派車單上簽字，司機(jī)保留派車單，調(diào)度最后將綠聯(lián)交給單證處，電子檔簽字；（純運(yùn)輸退貨的建議直接與運(yùn)輸部交接，不要多部門涉及）3.6倉(cāng)配一體退貨（貨主退貨）3.6.1司機(jī)將退貨送至退貨部，退貨人員根據(jù)訂單類型（良品、不良品）進(jìn)行交接驗(yàn)收，按照實(shí)際符合要求的進(jìn)行驗(yàn)收，簽收完成后，倉(cāng)庫(kù)留藍(lán)聯(lián)、綠聯(lián)，黃聯(lián)給司機(jī)，倉(cāng)庫(kù)將藍(lán)聯(lián)交給單證處，電子檔簽字，最后將藍(lán)聯(lián)返回給貨主；3.6.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)良品、不良品進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)，上架，良品入正常庫(kù)區(qū)，不良品進(jìn)退貨區(qū)或者不良品區(qū)；3.6.3上架按照正向上架的要求執(zhí)行；3.7倉(cāng)配一體退貨（拒收退貨）3.7.1司機(jī)送貨至客戶處，客戶拒收的部分，司機(jī)首先跟貨主進(jìn)行確認(rèn)，由貨主跟客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，司機(jī)要得到貨主的回復(fù)后方可操作，貨主讓司機(jī)帶回入庫(kù)，則司機(jī)按照要求執(zhí)行；（送貨至客戶處發(fā)現(xiàn)商品破損，由司機(jī)在客戶處買單，不可退貨）3.7.2司機(jī)將商品返程帶回倉(cāng)庫(kù)，與倉(cāng)庫(kù)退貨人員進(jìn)行交接，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)原始出庫(kù)單采用RF進(jìn)行收貨，收貨完成后打印退貨單（四聯(lián)），司機(jī)簽字，倉(cāng)庫(kù)或者單證留一聯(lián)，其他三聯(lián)給司機(jī)，司機(jī)在交款時(shí)將二聯(lián)交給計(jì)費(fèi)，計(jì)費(fèi)將一聯(lián)與銷售出庫(kù)單裝訂在一起，給貨主，自己留底一聯(lián)；3.7.3倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收完成后，進(jìn)行上架；3.7.4倉(cāng)庫(kù)每天將退貨的訂單系統(tǒng)同步給貨主的系統(tǒng)（如果系統(tǒng)對(duì)接的話），同時(shí)將退貨的明細(xì)以郵件的方式發(fā)給退貨；退貨異常處理辦法和具體方法4.1退貨異常整體處理辦法4.1.1司機(jī)根據(jù)退貨單去客戶處提退貨，必須按照退貨單上的要求進(jìn)行，如果有與訂單上不符的情況，必須與貨主進(jìn)行溝通，按照貨主的要求執(zhí)行，不能只聽客戶的，反之退貨到倉(cāng)庫(kù)或者貨主處的商品由司機(jī)承擔(dān)；4.1.2司機(jī)送至客戶處的商品，如果出現(xiàn)破損，司機(jī)必須當(dāng)場(chǎng)買單給客戶，破損商品不能退貨；4.1.3倉(cāng)庫(kù)針對(duì)主動(dòng)退貨的商品在驗(yàn)收的時(shí)候要重點(diǎn)關(guān)注，是否有破損商品，如有破損商品則由司機(jī)買單處理，不可入庫(kù)；4.1.4倉(cāng)庫(kù)針對(duì)被動(dòng)退貨的商品，一定要按照訂單上的要求進(jìn)行驗(yàn)收，如有異常（比如司機(jī)得到貨主的允許將不符合訂單要求的商品退回），倉(cāng)庫(kù)需跟貨主二次確認(rèn)，得到回復(fù)后方可操作退貨入庫(kù)，反之，司機(jī)買單；4.1.5入庫(kù)上架一定要按照良品、不良品進(jìn)行上架，良品入正常庫(kù)區(qū)，不良品入退貨區(qū)或者不良品區(qū)；4.2退貨差異具體處理方法：4.2.1多退：一般表現(xiàn)為實(shí)際退貨數(shù)量超過退貨單或退貨指令規(guī)定數(shù)量,屬于“無(wú)單退貨”，屬于禁止行為之一，其處理方法如下：4.2.1.1積極和貨主溝通，說(shuō)明多退的原因，務(wù)必要得到貨主的理解和認(rèn)可,如果擅做主張退貨且事后得不到貨主的認(rèn)可則由司機(jī)自行全額買單處理。4.2.1.2如果多退商品事后經(jīng)協(xié)商得到貨主認(rèn)可，則一方面讓貨主補(bǔ)退貨指令進(jìn)行確認(rèn)，然后倉(cāng)庫(kù)退貨組根據(jù)補(bǔ)貨指令進(jìn)行退貨入庫(kù)作業(yè)。4.2.1.3退貨入庫(kù)可以采用“盲退”，也可以讓貨主下退貨單再退貨入庫(kù)處理，無(wú)論哪種方式都必須打印出退貨入庫(kù)單，然后與司機(jī)簽字確認(rèn)。4.2少退：即實(shí)際退貨數(shù)量少于退貨單或退貨指令規(guī)定數(shù)量，此情況處理方法如下：4.2.1倉(cāng)庫(kù)退貨組按實(shí)際退貨數(shù)量進(jìn)行退貨入庫(kù)操作即可，同時(shí)打印出實(shí)際的退貨入庫(kù)單，雙方簽字確認(rèn)；4.2.2同時(shí)和貨主報(bào)備一下此情況；4.3空退：空退即退貨指令有數(shù)量但實(shí)際退貨沒有實(shí)物的特殊情況，如某SKU要求退1個(gè)，實(shí)際退回0個(gè)，此種情況要第一時(shí)間反饋給貨主知悉，及時(shí)做好差異登記，以確保庫(kù)存賬實(shí)相符的準(zhǔn)確性；4.3.1空退一旦發(fā)生，必須在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間通知貨主或配送部，配送部要立馬和貨主聯(lián)系，說(shuō)明情況緣由，讓貨主做出明確指示；4.3.2貨主明確不同意，則不準(zhǔn)接收此次退貨，若貨主同意則接收，同時(shí)要求貨主出具一張出庫(kù)單或報(bào)損單沖賬，確保賬實(shí)相符；4.4.錯(cuò)退：錯(cuò)退分兩種情況，一是錯(cuò)口味，二是錯(cuò)品項(xiàng)。4.4.1錯(cuò)口味退貨：退貨指令要求退回某商品A口味，但實(shí)際上退回的是某商品的B口味的一種情況，例如：貨主要求退回的商品是“水溶檸檬味”，實(shí)際退回的卻是“水溶柑橘味”，此情況表現(xiàn)為同類別同價(jià)格不同品項(xiàng)口味，嚴(yán)格意義上講，此情況也屬于“無(wú)單退貨”的一種，也是不允許的行為之一，其處理方法如下：4.4.1.1方法一是由貨主補(bǔ)下一張實(shí)際退回的商品退貨單，倉(cāng)庫(kù)退貨組根據(jù)新退單做退貨入庫(kù)處理，原退貨指令作廢。4.4.1.2方法二：如果退貨是殘次品，且經(jīng)過溝通貨主接收“串品項(xiàng)”事情，由貨主郵件或微信等其他可以保留的方式告知我方，待日后清理退貨時(shí)“將錯(cuò)就錯(cuò)”，倉(cāng)庫(kù)退貨組先將退貨單上的退貨做系統(tǒng)退貨入庫(kù)，然后將實(shí)際退貨做標(biāo)簽登記說(shuō)明清楚此事，已備退貨交接處理時(shí)核查。4.4.1.3以上兩種處理方法前提都是需要我們主動(dòng)和貨主說(shuō)明情況，并取得貨主的諒解，前提還需不存在價(jià)差問題。4.4.2錯(cuò)品項(xiàng)退貨：退貨指令要求退A商品但實(shí)際上退回B商品，此兩種商品是完全不同的商品，會(huì)存在價(jià)格差的問題。4.4.2.1錯(cuò)退情況的一般處理方法是先和貨主溝通，說(shuō)明情況，取得貨主諒解，然后由貨主將原退貨指令撤銷，再下張退貨單，對(duì)實(shí)際退回的商品做退貨入庫(kù)處理。4.4.2.2如果得不到貨主認(rèn)可，則錯(cuò)退商品由司機(jī)買單帶走，即退錯(cuò)回來(lái)的B商品由司機(jī)帶走，未退回的A商品按照貨主指導(dǎo)價(jià)格由司機(jī)給予賠償，再讓貨主出具一張出庫(kù)單或報(bào)損單平賬，賠償款交由貨主。4.5未發(fā)/多發(fā)商品的退貨：退回倉(cāng)庫(kù)的商品是出庫(kù)時(shí)未復(fù)核交接清楚、且不屬于原出庫(kù)單上的商品，此種情況的退貨處理如下：4.5.1退貨組第一時(shí)間告知倉(cāng)庫(kù)主管，登記此情況，由倉(cāng)庫(kù)主管查找責(zé)任人，嚴(yán)肅處理事發(fā)責(zé)任人，并根據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行處理。4.5.2對(duì)司機(jī)的這種“多貨退回公司”的行為，公司給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。4.5.3退貨組確認(rèn)清楚后直接將該商品歸位，不做系統(tǒng)的操作，同時(shí)倉(cāng)庫(kù)主管組織人員對(duì)該商品做單品臨時(shí)盤點(diǎn)，徹底明確該SKU的庫(kù)存情況。4.6錯(cuò)發(fā)商品的退貨：在出庫(kù)時(shí)將A商品當(dāng)成B商品出庫(kù)、然后將B商品退回倉(cāng)庫(kù)，或原本需要退A產(chǎn)品但實(shí)際上卻退B產(chǎn)品回倉(cāng)庫(kù)的一種退貨行為，此情況的解決方法如下：4.6.1原則上實(shí)物退貨和退貨指令不一致倉(cāng)