電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（3篇）

第7頁共7頁電話客服?年終個(gè)人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?___?_年我在?滁州移動(dòng)?公司10?086任?職客服話?務(wù)員。一?年的工作?，使我對(duì)?客服工作?有了一定?的了解和?認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的?感想及對(duì)?客服工作?的認(rèn)識(shí)作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。2.?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動(dòng)?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸責(zé)任??？蛻舴?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說這是?那個(gè)部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?.作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?(1)?良好的語?言表達(dá)能?力。與客?戶溝通過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?(3)?要學(xué)會(huì)換?位思考，?我們?cè)诳?慮自已利?益的同時(shí)?也要會(huì)客?戶著想，?這樣是維?護(hù)客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?電話客?服年終個(gè)?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（二）?時(shí)光如?箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)?眼我已經(jīng)?做客服快?一年了。?在這__?__年里?有歡樂也?有悲傷，?有成功也?有失敗。?在歡樂與?悲傷、成?功與失敗?的交錯(cuò)中?，我逐漸?的成長起?來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平?也不斷提?升，理論?知識(shí)得到?充分實(shí)踐??？头?的工作相?對(duì)其他崗?位有點(diǎn)瑣?碎?？雌?來很簡單?的工作，?有時(shí)候也?會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)?誤，這就?要求我們?對(duì)工作認(rèn)?真負(fù)責(zé)，?細(xì)致入微?。在嘀?嘀嗒嗒的?鬧鈴聲中?醒來，洗?刷之后，?新的一天?開始了。?打完卡和?同事打完?招呼后就?開啟電腦?，然后就?到傳真機(jī)?那里看看?前一天有?沒有我的?傳真，拿?到傳真或?其他資料?后分輕重?緩急分類?處理。每?一天按照?備件和壞?件的變化?做出前一?天的《_?___庫?報(bào)表》。?做《_?___庫?報(bào)表》要?注意的以?下幾點(diǎn)：?首先，?要找到相?對(duì)應(yīng)的《?____?入庫單》?，《__?__清單?》《__?__庫單?》《__?__客戶?服務(wù)維修?單》《_?___保?用單》等?單據(jù)。認(rèn)?真核實(shí)單?據(jù)信息和?自我清點(diǎn)?時(shí)記錄的?數(shù)據(jù)信息?是否一致?，如不一?致立即認(rèn)?真復(fù)檢一?次，如發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)和相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問題?在第一時(shí)?光解決掉?，不留后?患。第?二，要注?意的是開?單上報(bào)表?的時(shí)候要?查看下前?一天上過?的報(bào)表。?按照先后?順序上報(bào)?表，持續(xù)?單號(hào)的連?續(xù)性，以?便將來查?找的時(shí)候?能夠立刻?找到。還?有是在一?些特殊的?單號(hào)和明?細(xì)后面添?加備注或?用我們公?司規(guī)定的?統(tǒng)一字符?標(biāo)識(shí)。?第三，要?注意的是?在統(tǒng)計(jì)金?額的時(shí)候?用求和公?式加以驗(yàn)?證，要保?證數(shù)據(jù)的?正確性。?在上完《?貨品出入?庫報(bào)表》?后千萬要?注意寫上?自我的大?名和日期?，再去找?財(cái)務(wù)和經(jīng)?理簽字。?財(cái)務(wù)和經(jīng)?理簽完字?后，立刻?就傳真給?經(jīng)管二部?和備件科?。并通知?對(duì)方查收?。第四?，要注意?的是在傳?完之后要?立即拿著?《___?_報(bào)表》?、《__?__服務(wù)?維修單》?、《__?__保用?單》等單?據(jù)上對(duì)應(yīng)?的賬本。?我們公司?的備件賬?本有__?__個(gè)，?他們分別?是《__?__存帳?》《__?__帳》?《___?_賬》《?____?賬》《_?___賬?》。另外?，在上賬?的時(shí)候要?個(gè)性注意?當(dāng)總部發(fā)?給你的備?件總部沒?有開單前?或者你還?沒有收到?總部發(fā)來?的備件就?先不上賬?。但是要?夾子保存?好。當(dāng)收?到總部備?件和《神?舟發(fā)貨清?單》后，?就要立即?上賬。?當(dāng)你接到?服務(wù)站送?來的貨品?時(shí)應(yīng)注意?：首先?，檢查貨?品的外包?裝是否有?被擠壓破?損的痕跡?，開箱時(shí)?要求物流?或者貨運(yùn)?人員一齊?開箱查看?，如有問?題立即聯(lián)?系服務(wù)站?進(jìn)行核實(shí)?，協(xié)商解?決。第?三，當(dāng)你?清點(diǎn)貨品?時(shí)先找到?相應(yīng)的《?經(jīng)銷商發(fā)?貨清單》?和與物品?一齊的《?分公司退?換貨申請(qǐng)?表》，同?時(shí)做好《?貨品記錄?跟蹤表》?的記錄工?作。第?四，當(dāng)我?們發(fā)現(xiàn)有?變形、露?皮、缺件?等現(xiàn)象時(shí)?，立即聯(lián)?系服務(wù)站?或經(jīng)銷商?說明狀況?，共同查?清原因，?妥善處理?。關(guān)于?服務(wù)站申?請(qǐng)備件發(fā)?放及安全?的注意事?項(xiàng)：第?一，分公?司客服務(wù)?必持續(xù)自?我?guī)齑娴?剩余量，?及時(shí)申請(qǐng)?備件，并?確保常用?備件充足?，以防服?務(wù)站急需?時(shí)沒有備?件可發(fā)。?第二，?分公司客?服至少一?周內(nèi)清點(diǎn)?一下實(shí)物?，持續(xù)一?個(gè)月和服?務(wù)站對(duì)賬?____?次，以保?證我們的?賬目與實(shí)?物一一對(duì)?應(yīng)。第?三，分公?司客服切?記公司財(cái)?產(chǎn)安全大?于一切，?平時(shí)就多?注意防火?節(jié)電。貨?物分類、?有序擺放?，庫房嚴(yán)?禁煙火，?下班及時(shí)?關(guān)掉電源?，節(jié)約用?電。第?四，分公?司客服不?僅僅要注?意公司的?財(cái)產(chǎn)安全?，還要持?續(xù)良好的?心態(tài)和敏?銳的洞察?力，保證?工作高效?有序。?關(guān)于異常?處理的注?意事項(xiàng)：?異常處?理千萬不?要拖時(shí)光?，因?yàn)槲?們的客戶?都期望自?我的電腦?能盡快修?復(fù)、使用?。這時(shí)候?救需要我?們基本業(yè)?務(wù)的熟練?，有效的?溝通，減?少異常處?理時(shí)光，?為用戶帶?給貼心的?服務(wù)。?總之，不?管自我在?哪，不管?在那個(gè)崗?位，都要?認(rèn)認(rèn)真真?踏踏實(shí)實(shí)?地工作。?電話客?服年終個(gè)?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（三）?來到_?___的?工作時(shí)光?雖然不是?很長，但?是學(xué)習(xí)到?了許多新?知識(shí)、新?技術(shù)，接?觸了以前?沒有接觸?甚至沒有?想過要接?觸的工作?資料，這?一切都是?對(duì)自我的?一種挑戰(zhàn)?、一種提?升、更是?一種成長?。一年?的客服工?作在忙碌?中收尾，?其實(shí)我非?常希望這?種充實(shí)的?工作狀態(tài)?，客服工?作很考驗(yàn)?我的意志?力，我希?把這件事?情做好，?當(dāng)然不僅?僅是對(duì)自?己的負(fù)責(zé)?，很多時(shí)?候都應(yīng)該?要有一個(gè)?穩(wěn)定的心?態(tài)，這段?時(shí)間以來?其實(shí)對(duì)于?工作我是?非常有規(guī)?劃的的，?一年雖然?不是很長?，可是有?計(jì)劃絕對(duì)?更加有保?障，現(xiàn)在?我非常希?望自己能?夠把這些?基本的事?情完善好?，在很多?時(shí)候我對(duì)?自己的要?求是非常?高的，過?去一段時(shí)?間我無限?的對(duì)自己?充滿著樂?觀心態(tài)，?也就這一?年電話客?服工作總?結(jié)一番。?一、業(yè)?務(wù)方面?做一行愛?一行，這?絕對(duì)是沒?問題的，?在工作上?面我希望?自己能夠?有一個(gè)?保障這些?都是非常?有必要的?，我想不?管是什么?問題，都?應(yīng)該有一?個(gè)合適的?態(tài)度，做?電話客服?我就非常?清楚這一?點(diǎn)，我覺?得只有在?工作當(dāng)中?遇到問題?，然后解?決這才是?上上之策?，過去這?一年來我?總是在不?斷的回顧?工作，我?認(rèn)為這是?一個(gè)非常?輕松地狀?態(tài)，在工?作當(dāng)中完?善好這些?，業(yè)務(wù)方?面，一年?來我兢兢?業(yè)業(yè)，不?敢偶遇什?么怠慢，?我想只有?讓自己加?強(qiáng)思想建?設(shè)，長期?的處在一?個(gè)穩(wěn)定的?工作狀態(tài)?下學(xué)習(xí)，?業(yè)務(wù)方面?也會(huì)有所?提高，我?一直希望?自己不僅?僅是一名?電話客服?，我更加?希望自己?為公司能?夠帶來實(shí)?質(zhì)性的建?議，這些?都是需要?豐富的工?作經(jīng)驗(yàn)積?累，我在?朝著這個(gè)?方向努力?著。二?、不斷學(xué)?習(xí)學(xué)習(xí)?怎么做好?一份工作?是非常不?容易的，?雖然說在?客服這份?工作上面?我有足夠?多的工作?經(jīng)驗(yàn)，畢?竟這幾年?來我都是?處在一個(gè)?積極的工?作狀態(tài)下?，我能夠?看到在哪?些方面我?還需要提?高，所以?我希望自?己能夠有?所收獲，?學(xué)習(xí)就是?一個(gè)不錯(cuò)?的途徑，?周圍有很?多優(yōu)秀的?同事，我?總是能夠?受到同事?們的影響?，把握住?機(jī)會(huì)這才?是非常關(guān)?鍵的，我?希望自己?能夠在工?作當(dāng)中有?所成長，?其實(shí)這就?已經(jīng)讓我?有一個(gè)非?常好的學(xué)?習(xí)環(huán)境了?，一年來?我向別的?同時(shí)積極?的取經(jīng)，?當(dāng)然我會(huì)?花時(shí)間去?消化，這?些都是一?定的，我?愿意話足?夠的時(shí)間?去消化這?些內(nèi)容。?三、不?足之處?我虛心的?接受這些?簡單的內(nèi)?容，雖然?也有不足?的地方，?可一直在?糾正，在?工作當(dāng)中?我希望能?夠有一個(gè)?好的狀態(tài)?，這可以?是學(xué)習(xí)，?過去這一?年來，我?覺得自己?在打電話?的時(shí)候不?夠耐心，?溝通的時(shí)?候也是會(huì)?因?yàn)檫@些?出問題，?主要就是?自己帶入?了一些個(gè)?人情緒，?我會(huì)把這?些缺點(diǎn)糾?正的。?針對(duì)以上?問題，在?____?年的工作?中，我計(jì)?劃從幾個(gè)?方面進(jìn)行