中國電信知識競賽：電信客戶服務知識考試真題

中國電信知識競賽：電信客戶服務知識考試真題中國電信知識競賽：電信客戶服務知識考試真題61、多選

融合捆綁類業(yè)務：（）A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務等各（江南博哥）（江南博哥）類套餐D、生活商務類答案：A,C62、填空題

呼入客服代表缺勤率的計算方法：（）÷排班計劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)。答案：排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長63、判斷題

知識庫存儲的格式同時支持文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動畫等多種常見文件格式。答案：對64、多選

在客戶服務準則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能兌現(xiàn)的承諾的彌補措施等。A、服務內(nèi)容的承諾B、對實現(xiàn)條件的承諾C、對家人的承諾D、對朋友的承諾答案：A,B65、問答題

積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本月應用積分數(shù)、累計應用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。66、問答題

簡述客戶桌面系統(tǒng)的主要功能。答案：客服桌面系統(tǒng)的基本功能主要有：CTI基本功能；客戶信息管理；客戶接觸管理；短信回復；業(yè)務受理；客戶挽留；電話銷售；桌面系統(tǒng)客戶權限管理；操作人員管理九大功能。67、問答題

簡述電信市場營銷的含義。答案：市場營銷是指電信企業(yè)為實現(xiàn)預測、刺激、引導和滿足消費者需求，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標所進行的一系列的企業(yè)活動。或電信市場營銷是指使電信客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務，并使客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營活動的過程。68、多選

中國聯(lián)通客戶服務的基本保障是建立在（）、的管理機制之上。A、公司各部門緊密聯(lián)系B、協(xié)同配合C、快速反應D、有效解決問題答案：A,B,C,D69、多選

積分情況查詢的內(nèi)容包括：（）A.本月產(chǎn)生積分數(shù)B.累計產(chǎn)生積分數(shù)C.本月作廢積分數(shù)D.本月兌換積分數(shù)答案：A,B,C,D70、單選

短信營業(yè)廳的統(tǒng)一接入碼為（）。A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A71、單選

集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)務收的比重卻較大。A.很高B.較高C.不高D.不確定答案：C72、問答題

簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點。答案：無地域限制；無時間限制；個性化服務。73、判斷題

在電話營銷中只要客服人員準確地把握了客戶需求，就能夠獲得訂單。答案：錯74、多選

明確不同服務渠道的（），能保證分群分級分類服務的有效提供與實現(xiàn)。A、目標B、定位C、服務功能D、投入答案：B,C75、填空題

運營管理系統(tǒng)由勞動力管理、（）、（）和網(wǎng)絡教學系統(tǒng)（Elearning）四部分組成答案：質檢；運營報表76、單選

手機營業(yè)廳的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B77、填空題

客戶服務中心要按月計算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄?？蛻艟S系接觸成功率計算方法：（）÷（）.答案：成功維系用戶量；維護用戶接觸量78、問答題

什么是客戶服務系統(tǒng)？答案：客戶服務系統(tǒng)是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。79、問答題

什么是交費記錄查詢？答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可查詢費用。80、問答題

簡述電話營銷的重要性。答案：電話營銷是中國聯(lián)通自有銷售渠道，是連接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的重要途徑；是宣傳與推廣公司業(yè)務的有效措施；是維系客戶與改善服務的重要方式。81、單選

企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應現(xiàn)代化（）需要的管理思路。A.大生產(chǎn)B.大營銷C.大合作D.全球一體化答案：B82、單選

投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對什么的意見與建議。（）A、處理結果B、處理過程C、處理統(tǒng)計報告D、受理登記答案：A83、多選

自有營業(yè)廳承擔的客戶維系三項核心職能有（）。A、客戶服務B、產(chǎn)品銷售C、客戶維系D、自我實現(xiàn)答案：A,B,C84、判斷題

電話營銷中如果想要讓客戶與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求。答案：對85、單選

中國聯(lián)通國際漫游客戶（境外）服務熱線是（）。A案：A86、判斷題

只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務營銷一體化，方能在不斷發(fā)展的同時，服務好客戶、維系住客戶。（）答案：對87、多選

屬于直銷渠道的有（）。A、集團直銷B、自助服務店C、大眾直銷D、社區(qū)經(jīng)理答案：A,C,D88、填空題

營業(yè)廳是辦理公司各類電信業(yè)務的營業(yè)場所，是公司對外提供（）服務和展示（）的重要窗口。本題答案\t"F:/91/py%E5%A4%84%E7%90%86/_blank"：綜合業(yè)務；企業(yè)形象解析：試題答案綜合業(yè)務；企業(yè)形象89、單選

投訴時限是指（）A、通常情況下，用戶投訴處理需要的一般時限B、用戶投訴處理所需要的平均時限C、成功處理用戶投訴所需要的最短時限D、成功處理用戶投訴所需要的最長時限答案：D90、判斷題

工單管理系統(tǒng)應具有工單錄入、接收、核查、處理、流轉、督辦、回復等功能。其座席類型在邏輯上主要分為處理座席和監(jiān)控座席。答案：對91、多選

客戶服桌面系統(tǒng)與CTI技術緊密集成，向客服代表提供以下功能：（）A.錄音查詢B.屏幕彈出C.呼入排隊D.軟電話E.熱轉接答案：B,D,E92、多選

居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）等方面各不相同，構成了千差萬別的購買行為。（）A.消費水平B.文化層次C.習慣興趣D.個性特征E.飲食習慣答案：A,B,C,D93、判斷題

任何事情都有一個“度”超過了這個“度”，事物仍可朝著預期的目標發(fā)展下去。（）答案：錯94、判斷題

新客服代表和質檢不合格客服代表每周至少質檢三次。答案：對95、填空題

當客戶呼入到達客服代表終端時，CTI根據(jù)呼入主叫號碼系統(tǒng)找到數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶資料并通過（）予以顯示。答案：彈出屏幕96、單選

系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。合規(guī)值≥（）。A、=100%B、≥99%C、≥98%D、≥97%答案：B97、單選

查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。（）A、月結話費查詢B、月結詳單查詢C、實時總額查詢D、實時詳單查詢答案：C98、單選

客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B99、判斷題

老客戶是無價之寶，應該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護他們不被對手搶走。（）答案：對100、單選

工單閉環(huán)流程按照先后順序為：（）A.工單受理、工單分揀派送、工單處理、工單答復、工單審核、工單定性B.工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復、工單定性C.工單受理、工單定性、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復D.工單受理、工單處理、工單審核、工單分揀派送、工單答復、工單定性答案：B101、多選

相對于一般服務禮儀而言，電話服務禮儀的內(nèi)容更側重于（）A、業(yè)務流程B、業(yè)務規(guī)范C、儀表規(guī)范D、儀態(tài)規(guī)范E、語言規(guī)范答案：D,E102、填空題

客戶服務中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進挽留客戶流程。計算方法：（）÷（）.答案：當月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。103、問答題

客服代表在遇到客戶的“非真實反對意見”時，應如何處理？答案：客戶有時候提出的意見只是為了表達某種情緒或者下意識的反映，并不是要求電話營銷人員真正去處理這些意見。這種情況就是客戶的非真實反對意見。電話營銷人員不要真的去處理這些問題，而是應該順著客戶的思路往下走，引導客戶繞開這些反對意見，繼續(xù)對話的流程。104、多選

投訴信息統(tǒng)計分析的維度一般有哪些？（）A、按固網(wǎng)和移動業(yè)務分布B、按業(yè)務類型分布C、按受理渠道分布D、按熱點問題分布答案：B,C,D105、填空題

客服代表可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的分析結果，對（）客戶和（）客戶進行挽留。答案：潛在離網(wǎng)；離網(wǎng)106、填空題

IVR即（），它是系統(tǒng)語音部分，為客戶提供服務引導提示音和（）答案：交互式語音應答；經(jīng)授權的自助服務107、判斷題

自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設和租賃三種方式。（）答案：對108、判斷題

中國聯(lián)通電話營銷網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為10016，網(wǎng)外呼出號碼可以采用變動的號碼。答案：對109、單選

派發(fā)申訴單是指將客戶的向申訴客戶歸屬地進行傳遞的過程。（）A、投訴登記表B、投訴處理意見C、投訴信息D、申訴信息答案：D110、單選

上尿路結石最常見的典型癥狀是（）A.肉眼血尿B.持繼性腹痛C.腰疼痛+血尿D.發(fā)熱、腰痛E.惡心、嘔吐、出冷汗答案：C111、填空題

在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，并且必須有（）的員工理解與其相關的計劃指標。答案：80%112、問答題

知識管理系統(tǒng)管理應具備哪些功能？答案：知識分類和存儲；知識維護；訪問權限管理；知識訪問統(tǒng)計。113、判斷題

客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務方式修改密碼。答案：對114、多選

社區(qū)經(jīng)理可以為中小企業(yè)客戶提供的服務有（）。A、固話/寬帶裝機B、能力考核C、態(tài)度考核D、故障維修答案：A,D115、多選

電話營銷作為業(yè)務推廣的方式之一，其主要特點是：（）A.營銷的相對成本很低B.可以通過先進的電話技術與計算機技術實現(xiàn)C.營銷的效率很高D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式答案：A,C116、填空題

工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預先設定的流程，向業(yè)務管理人員和上級部門提供多種方式的（）。答案：告警信息117、填空題

相關處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無法對該工單進行處理，可對該工單進行（）操作或者（）操作。答案：轉派；升級118、填空題

中國聯(lián)通電話營銷網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為（），網(wǎng)外呼出號碼可以采用變動的號碼。答案：10016119、填空題

為了保證投訴處理質量，對于暫無法解決的問題，要求相關部門回復的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的（）、（）以及解釋口徑等要素。答案：原因、解決時限120、單選

在電話服務過程中，表達服務態(tài)度的關鍵因素是：語氣。語氣習慣包括以下方面，例如（）A、規(guī)范用語B、語調(diào)的抑揚變化C、普通話D、本地方言答案：B121、單選

客戶升級投訴專線為客戶提供（）小時服務。A、7×12B、7×7C、7×24D、7×10答案：D122、填空題

月結費用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的（）及各分項費用情況。答案：通信費用總額123、問答?某培訓教員首次擔任客服中心新招入人員的上崗前培訓，為讓這批人員盡快勝任客服代表的工作，這位培訓教員認真地按電話接聽禮儀要求的四個階段的對話原則和規(guī)范用語進行了培訓。經(jīng)考核，這批學員運用規(guī)范用語對答如流，但上崗后客戶反映：這批客服代表說話象背書一樣，十分呆板，無法交流。經(jīng)理了解此況后，要求對這批客戶代表補課。請問：為什么要補課？應補什么課？答案：一、因為客服代表上崗前應培訓的基本課程應包括：⑴基本禮儀知識、⑵電話服務禮儀、⑶電話接聽禮儀。只有這樣，才能使客服代表在與客戶的溝通過程中良好地保持語言準確、專業(yè)、高效，并富有人情味。目前，客服代表未經(jīng)過基本禮儀和電話服務禮儀培訓就直接進入電話接聽培訓，所以對話呆板。二、客服代表應補的課程為：⑴基本禮儀知識；⑵電話服務禮儀124、問答題

請簡要寫出決定客戶服務質量的因素主要包括哪幾個方面。答案：（1）作可以兌現(xiàn)的承諾；（2）熟悉自己的業(yè)務；（3）永遠保持熱情；（4）學會換位思考；（5）始終保持冷靜。125、判斷題

自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設和租賃三種方式。（）答案：對126、填空題

申訴統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務類型狀態(tài)分布、按（）分布、按熱點問題狀態(tài)分布這幾個方面。答案：受理渠道狀態(tài)127、多選

電話接聽的第一階段，客服代表應正確掌握的電話服務禮儀及服務技巧有以下幾個方面（）A、問候語B、迅速關注C、親切感D、交流氣氛E、達成共識答案：A,B,C128、多選

電信實體渠道包括（（））。A、自有營業(yè)廳B、3G品牌店C、客戶俱樂部D、自助服務店E、VIP客戶經(jīng)理答案：A,B,C,D,E129、填空題

電話營銷次數(shù)控制要求每個用戶每年營銷的次數(shù)應控制在（）次以內(nèi)。同一業(yè)務向同一用戶再次營銷時間應控制在個（）月以上。答案：6；3130、問答題

編寫投訴分析報告時，除分析滿意度方面信息外，還需要體現(xiàn)哪些內(nèi)容？答案：⑴用戶投訴信息的總體概述。⑵用戶投訴熱點、難點內(nèi)容的強調(diào)說明。⑶相關問題的解決情況131、填空題

客戶之所以選擇某種商品或服務，并不是因為產(chǎn)品本身，而是（）。答案：產(chǎn)品帶給客戶的好處132、填空題

要有流程保證各接觸渠道中信息的（）、準確性和（）.各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務中心、營業(yè)廳、代銷商等。答案：及時性；一致性133、填空題

中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，分別為（）、（）和（）。答案：總部客戶服務中心；省級客戶服務中心；地市級客戶服務中心134、填空題

電話營銷步驟中的事前準備包括：端正心態(tài)、充滿熱情、正確對待失敗、（）。答案：做好知識儲備135、問答題

客服代表在遇到客戶的“真實反對意見”時，應如何處理？答案：真實反對意見是指客戶對他的反對意見十分在意，而且客戶認為是一個關鍵性的問題，客服代表需要想辦法給予解答的反對意見。對于客戶真實反對意見的處理，最重要的是要做到：（1）重復并認可客戶的反對意見。（2）確認反對意見的真正定義以及背后的形成原因，這樣才可能對癥下葯。136、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進行歸類并且定義責任的功能。答案：工單定性137、單選

3G時代電話營銷新的特色是：（）A.客戶通過手機可以聽到電話營銷人員對產(chǎn)品的介紹B.用戶可以通過視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法C.營銷的相對成本很低D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法答案：B138、單選

在確定自己的目標客戶群時，通常首先分析自己的（），從而確定選定目標客戶的標準和范圍。A.目標客戶B.潛在客戶C.需求客戶D.現(xiàn)有客戶答案：D139、單選

服務水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A140、多選

勞動力管理系統(tǒng)由以下幾個部分組成：（）A.實時準確度分析B.監(jiān)控C.預測D.排班E.報表答案：A,C,D,E141、單選

30天話務量預測準確率的計算方法：1-（30天前預測話務量÷當日實際話務量），其合規(guī)值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B142、判斷題

30天話務量預測準確率的計算方法：1-（預測話務量÷實際話務量），合規(guī)值：±10%。答案：對143、填空題

在質檢系統(tǒng)中，通過實時狀態(tài)監(jiān)控可以方便地了解到（）與（）的運行狀態(tài)，并且可以在流程中指定需要顯示的監(jiān)視信息。答案：客服代表；隊列144、單選

申訴處理全過程在多少時間內(nèi)完成。（）A、7個工作日B、10個工作日C、3個工作日D、5個工作日答案：A145、多選

客服代表應按正確的操作程序處理客戶電話等待。操作步驟為（）A、報告班長同意B、征得客戶的同意并向客戶解釋必要性C、回查客戶是否還在線D、詢問客戶是否繼續(xù)等侯E、轉接客戶電話答案：B,C,D146、判斷題

自動呼叫分配是系統(tǒng)綜合接入平臺，負責基本呼叫排隊管理。答案：錯147、多選

在電話溝通過程中出現(xiàn)客戶情緒激動時，客服代表不得與客戶爭吵或態(tài)度急噪，應保持冷靜和關注（）A、客戶的態(tài)度B、客戶的言詞C、客戶的要求D、客戶反映的問題答案：C,D148、問答題

什么是余額/欠費查詢？答案：指對預存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，對于可以超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。149、單選

自助服務店可以提供的服務有（）。A、投資建設B、崗前培訓C、手機充電D、購買家電答案：C150、填空題

客戶服務系統(tǒng)分為接觸傳遞、（）、運營管理、（）和網(wǎng)絡與系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。答案：接觸處理；數(shù)據(jù)分析151、單選

電信市場是（）市場體系中的重要組成部分.A.國家B.社會C.集體D.企業(yè)答案：A152、單選

工業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)部對客戶申訴的責任定性為以下幾種情況：企業(yè)責任、先期處理得當、立案撤消以及（）A、立案存檔B、繼續(xù)調(diào)查C、合并處理D、用戶原因答案：D153、問答題

什么是話務管理？答案：系統(tǒng)對話務管理應具有權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和用戶代表服務質量監(jiān)督。154、填空題

客戶服務按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務分為（）（即客戶接觸層）及（）兩個基本層面。答案：服務渠道；服務支撐層155、填空題

電話營銷成功后，為做好客戶跟進工作，電話營銷人員在成交后至少再打（）次電話。答案：三156、判斷題

客戶服務中心能夠通過系統(tǒng)，記錄與客戶接觸的時間、類別、內(nèi)容、處理人和注釋等，這部分信息記錄在客服本地數(shù)據(jù)庫中。答案：對157、填空題

客戶服務中心要按月計算客戶挽留任務完成率。計算方法：（）÷（）.答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計劃月挽留客戶158、單選

一卡充的號碼是（）A、10010B、10011C、10012D、116117答案：B159、判斷題

對于客戶來說，投訴是僅僅向公司反映存在的問題。答案：錯160、填空題

為提高電話營銷的針對性和成功率，營銷活動的實施必須建立在（）基礎上。答案：對用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘161、問答題

什么是月結詳單查詢？答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。162、填空題

一般情況下，客服中心受理客戶的請求，需進行（）或（），通過后方可辦理。答案：密碼驗證；資料核實163、填空題

LSCIA模型包含如下內(nèi)容：（）傾聽；分擔；澄清；（）；（）。答案：陳述；要求164、單選

客服代表應認真受理客戶的投訴建議，詳細記錄其問題、建議、要求，但不能隨便（）A、報告領導B、與客戶討論問題C、給用戶承諾D、向客戶致歉。答案：C165、問答題

對不厭其煩的投訴者如何處理？答案：有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們投訴的原因，讓客戶知道你需要更多的資料后才能幫助他。166、問答題

服務渠道的定位是由哪三項組成的？答案：（1）實體渠道；（2）直銷渠道；（3）電子渠道。167、問答題

中國聯(lián)通服務渠道大致分為哪兩大類？答案：中國聯(lián)通服務渠道大致分為自有渠道和社會渠道兩大類。168、填空題

融合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域的呼叫中心技術，也稱為（）技術。答案：CTI169、問答題

密碼如何修改？答案：（1）通過客服熱線IVR流程自助服務方式實現(xiàn)；（2）密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。170、填空題

短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作或者通過發(fā)送指定代碼進行業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、（）、（）等服務。答案：10010；業(yè)務辦理；交費充值171、判斷題

為了保證投訴處理質量，對于暫無法解決的問題，要求相關部門回復的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的原因、解決時限以及解釋口徑等要素。答案：對172、問答題

用戶手機壞了，經(jīng)廠家檢測為進水，但用戶強烈表示其沒有令手機進水，手機一購買就是這樣，不愿交維修費，廠家在用戶不愿交維修費情況下，也不愿幫用戶進行維修，應如何處理？答案：⑴請廠家提供檢測報告，證實壞機是否人為或非人為損壞；⑵非人為損壞可按國家三包政策執(zhí)行；⑶人為損壞，則判斷該用戶是否為俱樂部會員，如是，根據(jù)當?shù)叵嚓P政策執(zhí)行；如不是，向用戶解釋清楚需自行繳交維修費。173、多選

成功的電話營銷人員應該做到：（）A.熟練掌握產(chǎn)品及服務的有關知識B.能夠制定基本的銷售計劃C.掌握做人的技巧D.具備良好的品德與人格E.具備積極的心態(tài)答案：A,B,D,E174、多選

在客戶服務準則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能兌現(xiàn)的承諾的彌補措施等。A、服務內(nèi)容的承諾B、對實現(xiàn)條件的承諾C、對家人的承諾D、對朋友的承諾答案：A,B175、單選

電話接聽禮儀要求客服代表接聽用戶來電時態(tài)度應（）A、一見如故B、和藹可親C、百依百順D、據(jù)理力爭答案：B176、填空題

客服系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的安全功能主要包括：防火墻、（）、（）。答案：入侵監(jiān)測和漏洞掃描系統(tǒng)；網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)177、問答題

簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。答案：知識管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)業(yè)務知識的收集、管理、共享和維護功能，將有力支撐客服代表根據(jù)客戶的問題快速、全面、準確地找到相關信息，輔助客服代表有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨詢的準確率和滿意度。同時也能通過網(wǎng)上自助服務，提高客戶滿意度，減少開支。178、多選

如何平息客戶的不滿（）A、保持鎮(zhèn)靜B、充分傾聽C、給予客戶充分訴說的機會D、盡量不問問題E、提供不同的解決方案答案：A,B,C,E179、多選

電話營銷中，以下哪些現(xiàn)象可以視為客戶發(fā)出了購買信號？（）A.客戶關心產(chǎn)品或服務的細節(jié)時B.客戶不斷認同你的看法時C.在回答或解決客戶的一個異議后，客戶表示滿意D.客戶各項需求需要滿足時E.當客戶對某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時答案：A,B,C,E180、多選

統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形成相應的分析表圖和分析報告。（）A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)B、業(yè)務信息C、人員管理信息D、賬務信息答案：A,B,C181、判斷題

客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)得到妥善處理投訴，或者在處理過程中發(fā)生爭議，客戶進一步通過電話（12300）、傳真、電子郵件或來人、來函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨?。答案：?82、判斷題

客戶之所以選擇某種商品或服務，并不是因為產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶給客戶的好處。答案：對183、填空題

中國聯(lián)通客戶服務中心的崗位通常分為以下三類：（）、（）和（）。答案：前臺類；后臺類；管理類184、判斷題

電信企業(yè)只有在通信能力、技術水平、服務水平、營銷策略等方面勝過競爭對手一籌，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。答案：對185、單選

是（）。A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A186、單選

客戶升級投訴專線是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B187、單選

中國聯(lián)通的電子渠道包括（）。A、網(wǎng)上營業(yè)廳B、3G品牌店C、代理D、專營店答案：A188、填空題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于（）方式的自助服務平臺。答案：短信189、問答題

為什么要開展投訴客戶的回訪調(diào)查工作？答案：通過回訪，了解客戶對投訴處理結果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對投訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時可根據(jù)情況進行業(yè)務推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。190、問答題

請簡述電信市場的構成三要素的含義答案：一是服務對象。二是支付能力。三是購買動機。191、問答題

當客服代表遇到客戶要求與公司利益相矛盾的問題時，客服代表應注意的處理原則是什么？答案：平衡客戶和公司各自的需求。192、問答題

什么是自動回復？答案：對所受理的用戶有關投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和數(shù)據(jù)查詢等服務請求，不能立即答復的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和Email回復用戶。193、單選

呼入座席利用率的計算方法：（通話總時長+話后整理總時長）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。（）A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D194、單選

服務水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C195、填空題

電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務的用戶在網(wǎng)期間錄音永久保存，離網(wǎng)以后還要保存（）個月。答案：6196、判斷題

電話營銷中承諾是處理客戶異議最好的方法。答案：錯197、填空題

熒光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。答案：清晰度差；靈敏度低；缺陷分辨率差；細小裂紋易漏檢198、多選

實體客戶俱樂部根據(jù)服務種類和地點不同，分為（）。A、機場\車站貴賓休息廳B、客戶俱樂部專屬服務場所C、客戶俱樂部會所D、職業(yè)介紹所答案：A,B,C199、單選

集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)務收的比重卻較大。A.很高B.較高C.不高D.不確定答案：C200、判斷題

客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。答案：錯中國電信知識競賽：電信客戶服務知識考試答案1、問答題

電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點是什么？答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎用戶數(shù)據(jù)的挖掘確定目標用戶，采用的主動外呼營銷方式?；卦L外呼方式：通過對撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶“多說一句話”了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。銷售專線方式：配合前端業(yè)務部門相關業(yè)務促銷活動，在業(yè)務促銷方案中宣傳的銷售專線號碼（如10016），用戶撥打銷售專線可以實現(xiàn)業(yè)務咨詢、訂制的來話營銷方式。2、問答題

請寫出中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名。答案：。3、填空題

在客戶服務中心運營管理中，年度計劃中要明確指出哪些指標需要客服代表掌握和理解，并且必須有（）的員工理解與其相關的計劃指標。答案：80%4、多選

呼出服務功能包括：（）A、目標客戶的確定B、用戶調(diào)查C、服務腳本的設計D、呼出控制答案：A,C,D5、多選

服務禮儀基本理論是服務人員在學習禮儀過程中必須學習的，主要包括（）A、角色定位準則B、雙向溝通準則C、敬人三要素準則D、規(guī)范服務用語E、規(guī)范服務用語答案：A,B,C,D6、單選

是（）A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：B7、填空題

電話營銷成功后，為做好客戶跟進工作，電話營銷人員在成交后至少再打（）次電話。答案：三8、填空題

中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為（）級結構，（）級協(xié)作的方式。答案：二；三9、問答題

客服代表在遇到客戶的“非真實反對意見”時，應如何處理？答案：客戶有時候提出的意見只是為了表達某種情緒或者下意識的反映，并不是要求電話營銷人員真正去處理這些意見。這種情況就是客戶的非真實反對意見。電話營銷人員不要真的去處理這些問題，而是應該順著客戶的思路往下走，引導客戶繞開這些反對意見，繼續(xù)對話的流程。10、單選

自助服務店可以提供的服務有（）。A、投資建設B、崗前培訓C、手機充電D、購買家電答案：C11、填空題

客戶服務中心要按月計算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄?？蛻敉炝艚佑|成功率計算方法：（）÷（）.答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量12、填空題

當客戶呼入到達客服代表終端時，CTI根據(jù)呼入主叫號碼系統(tǒng)找到數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶資料并通過（）予以顯示。答案：彈出屏幕13、問答題

在客戶服務過程中，要牢記“客戶永遠是對的”這句話，為此，企業(yè)服務人員要做到哪幾點？答案：要做到：（1）熱情周到的服務；（2）追求完美的服務；（3）記住客戶的名字；（4）提供超出客戶預期的服務；（5）爭取老客戶；（6）避免“過度”服務。14、填空題

工單答復應提供對（）方式的支持，將多個責任部門的處理意見統(tǒng)一關聯(lián)到主工單后進行答復。答案：一單多派處理15、多選

市場營銷調(diào)查的類型（）A.抽樣調(diào)查B.重點調(diào)查C.社會調(diào)查D.普查E.暗查答案：A,B,D16、單選

電話接聽禮儀要求客服代表接聽用戶來電時態(tài)度應（）A、一見如故B、和藹可親C、百依百順D、據(jù)理力爭答案：B17、單選

呼入電話非致命錯誤率計算方法：呼入電話非致命錯誤數(shù)量÷呼入電話質檢量，其合規(guī)值是多少？（）A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C18、單選

投訴時限是指（）A、通常情況下，用戶投訴處理需要的一般時限B、用戶投訴處理所需要的平均時限C、成功處理用戶投訴所需要的最短時限D、成功處理用戶投訴所需要的最長時限答案：D19、判斷題

投訴處理時限是指完成客戶投訴受理所需要的時長。答案：錯20、填空題

適度的服務，關鍵是要實踐“（）”的觀念，增強對客戶的責任感，從細微之處來完善服務、提高服務質量，以此增強對客戶的吸引力和（）。答案：以人為本；親和力21、填空題

投訴處理的優(yōu)先性原則指（）、（）、（）.答案：重要性優(yōu)先、重大性優(yōu)先、廣泛性優(yōu)先22、問答題

工單回訪包括哪兩部分？具體內(nèi)容是什么？答案：工單回訪包括一次回訪和二次回訪。一次回訪的內(nèi)容包括了解投訴是否在承諾的時限內(nèi)得到答復，投訴處理的結果是否令客戶滿意以及客戶對投訴處理過程的意見等。二次回訪的內(nèi)容除了要在繼續(xù)了解客戶對投訴處理的滿意程度的基礎上，還要盡可能多的了解更多的客戶信息，在合適的時候進行客戶挽留、客戶關懷和業(yè)務推介。23、單選

3G時代電話營銷新的特色是：（）A.客戶通過手機可以聽到電話營銷人員對產(chǎn)品的介紹B.用戶可以通過視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法C.營銷的相對成本很低D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法答案：B24、判斷題

自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通自己投資建設或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳，投資方式包括購置、建設和租賃三種方式。（）答案：對25、多選

運營管理系統(tǒng)由以下幾個部分組成：（）A.勞動力管理系統(tǒng)B.質檢系統(tǒng)C.網(wǎng)絡管理系統(tǒng)D.運營報表系統(tǒng)E.網(wǎng)絡教學系統(tǒng)答案：A,C,D,E26、多選

申訴處理基本原則有哪些？（）A、限時辦結及時、反饋原則B、誠實信用、依法處理的原則C、重要性優(yōu)先原則D、重大性優(yōu)先原則E、保密性原則答案：A,B,C,D27、問答題

對不厭其煩的投訴者如何處理？答案：有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們投訴的原因，讓客戶知道你需要更多的資料后才能幫助他。28、填空題

（）指當某一層級的員工不能解決客戶的問題時，將問題移交給上一級管理者或相關部門。答案：投訴升級29、填空題

（）是在工單受理、派送、處理、答復閉環(huán)處理完成后，根據(jù)工單管理、統(tǒng)計等需要對工單進行歸類并且定義責任的功能。答案：工單定性30、填空題

WCDMA業(yè)務基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際）、（）等功能。答案：可視電話31、單選

客服代表應認真受理客戶的投訴建議，詳細記錄其問題、建議、要求，但不能隨便（）A、報告領導B、與客戶討論問題C、給用戶承諾D、向客戶致歉。答案：C32、單選

客戶升級投訴專線是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B33、判斷題

統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務類型分布、按受理渠道分布、按熱點問題分布答案：對34、問答題

簡述什么是熱轉接？答案：熱轉接功能是在不掛斷客戶呼入的情況下，客服代表可以將電話轉接給其他客服代表，或者進行三方通話，或者轉接給非客戶服務中心的人員，并且能夠實現(xiàn)轉接接受方方便了解客戶的請求以及前一個客服代表的處理情況等功能。35、單選

在確定自己的目標客戶群時，通常首先分析自己的（），從而確定選定目標客戶的標準和范圍。A.目標客戶B.潛在客戶C.需求客戶D.現(xiàn)有客戶答案：D36、填空題

客戶服務中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進挽留客戶流程。計算方法：（）÷（）.答案：當月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。37、判斷題

客戶需要與人交流，而非與機器交流。（）答案：對38、單選

企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應現(xiàn)代化（）需要的管理思路。A.大生產(chǎn)B.大營銷C.大合作D.全球一體化答案：B39、多選

實體客戶俱樂部根據(jù)服務種類和地點不同，分為（）。A、機場\車站貴賓休息廳B、客戶俱樂部專屬服務場所C、客戶俱樂部會所D、職業(yè)介紹所答案：A,B,C40、判斷題

通過新客服代表上崗培訓人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓的比率。呼出客服代表通過上崗培訓比例的合規(guī)值是：≥70%。答案：錯41、判斷題

工單管理系統(tǒng)應具有工單錄入、接收、核查、處理、流轉、督辦、回復等功能。其座席類型在邏輯上主要分為處理座席和監(jiān)控座席。答案：對42、問答題

簡述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個要素組成？答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以下幾項組成：工單流水號、工單標題、受理人、受理時間、業(yè)務號碼、客戶姓名、答復方式、聯(lián)系方式、處理時限、緊急程度等描述投訴咨詢工單的要素。43、問答題

簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點。答案：無地域限制；無時間限制；個性化服務。44、判斷題

呼入電話致命錯誤率的計算方法：呼入電話致命錯誤數(shù)量÷呼入電話質檢量，合規(guī)值：≤2%。答案：錯45、多選

呼出服務內(nèi)容包括：（）A、對用戶的回復回訪B、維系挽留C、親情關懷D、催繳費答案：A,B,C,D46、多選

在客戶服務準則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能兌現(xiàn)的承諾的彌補措施等。A、服務內(nèi)容的承諾B、對實現(xiàn)條件的承諾C、對家人的承諾D、對朋友的承諾答案：A,B47、填空題

運營管理系統(tǒng)由勞動力管理、（）、（）和網(wǎng)絡教學系統(tǒng)（Elearning）四部分組成答案：質檢；運營報表48、填空題

客戶服務中心質檢必須有書面、客觀的（），并明確質檢得分下限。在實施過程中定期對其進行評估和改善。質檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務的（）要求。答案：計分辦法；基本49、填空題

客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“（）”的服務與“（）”的服務之間的差異而表現(xiàn)出來的。答案：期望；察覺50、判斷題

為了保證投訴處理質量，對于暫無法解決的問題，要求相關部門回復的工單描述內(nèi)容包含暫無法解決的原因、解決時限以及解釋口徑等要素。答案：對51、單選

服務水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C52、填空題

客服代表滿意度指客服代表對客戶服務中心工作、生活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。調(diào)查方法是通過滿意度調(diào)查問卷所有題目的選擇進行分類統(tǒng)計。合規(guī)值：70%的題目中客服代表選“滿意“或“較滿意的超過（）.答案：70%53、填空題

IVR即（），它是系統(tǒng)語音部分，為客戶提供服務引導提示音和（）答案：交互式語音應答；經(jīng)授權的自助服務54、填空題

服務支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關業(yè)務單元組成。答案：產(chǎn)品；業(yè)務；網(wǎng)絡支撐55、單選

客戶升級投訴專線為客戶提供（）小時服務。A、7×12B、7×7C、7×24D、7×10答案：D56、單選

培訓師每月必須有（）小時時間在現(xiàn)場接聽電話，以確保培訓師的能夠掌握服務質量的變化動態(tài)，提高培訓的針對性和培訓質量。A、5個小時B、6個小時C、7個小時D、8個小時答案：B57、問答題

簡述電話營銷的重要性。答案：電話營銷是中國聯(lián)通自有銷售渠道，是連接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的重要途徑；是宣傳與推廣公司業(yè)務的有效措施；是維系客戶與改善服務的重要方式。58、填空題

電話營銷步驟中的事前準備包括：端正心態(tài)、充滿熱情、正確對待失敗、（）。答案：做好知識儲備59、單選

電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進行自我介紹之前應（）A、確認將要找的人B、陳述打電話的原因C、陳述本次交流的重要性D、禮貌地問候客戶答案：D60、單選

30天話務量預測準確率的計算方法：1-（30天前預測話務量÷當日實際話務量），其合規(guī)值是多少：（）A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B61、問答題

請簡述電信市場的構成三要素的含義答案：一是服務對象。二是支付能力。三是購買動機。62、多選

自有營業(yè)廳承擔的客戶維系三項核心職能有（）。A、客戶服務B、產(chǎn)品銷售C、客戶維系D、自我實現(xiàn)答案：A,B,C63、判斷題

電話營銷人員向一個愉快的老客戶銷售，遠比向一個新客戶銷售要簡單得多。答案：對64、問答題

簡述省級投訴處理系統(tǒng)的功能。答案：省級投訴處理系統(tǒng)用于集中處理省內(nèi)投訴以及全國投訴處理中心發(fā)來的電子工單的處理、流轉、監(jiān)督等工作，并且擁有省分投訴統(tǒng)計分析功能。它也包含一個WEB服務器，用于本省及地市相關部門鏈接省級投訴處理系統(tǒng)，處理流轉本部門電子工單。省級投訴處理系統(tǒng)設有工單處理席、監(jiān)控席，通過專線與全國投訴處理系統(tǒng)連接。65、填空題

重大服務事件、重大投訴或投訴量急增等問題應采?。ǎ┬问降姆治鰣蟾嫦蛏霞墔R報。答案：專題報告66、問答題

什么是3G品牌店？答案：3G品牌店是主要面對3G客戶的自有專業(yè)渠道，承擔3G業(yè)務宣傳、3G業(yè)務體驗、3G終端展示及產(chǎn)品銷售和業(yè)務辦理等功能，同時兼具公司全業(yè)務受理功能。67、多選

實體客戶俱樂部根據(jù)服務種類和地點不同，分為（）。A、機場\車站貴賓休息廳B、客戶俱樂部專屬服務場所C、客戶俱樂部會所D、職業(yè)介紹所答案：A,B,C68、單選

手機營業(yè)廳的接入方式有（）。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案：B69、單選

中國聯(lián)通電子渠道包括：（）A.網(wǎng)上營業(yè)廳B.手機營業(yè)廳C.短信營業(yè)廳D.自助終端E.網(wǎng)上銀行答案：A70、單選

要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預測準確率是多少？（）A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D71、多選

客服代表判斷潛在有效的目標客戶的標準是：（）A.客戶有潛在或明顯的需求B.客戶是公務員C.客戶有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品E.客戶是成功的商業(yè)人士D.客戶能夠自主做出購買決定答案：A,C,E72、填空題

客戶之所以選擇某種商品或服務，并不是因為產(chǎn)品本身，而是（）。答案：產(chǎn)品帶給客戶的好處73、填空題

數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是建立在客服分析型數(shù)據(jù)庫基礎上的，分為（）與（）兩個層級。答案：省分客服分析數(shù)據(jù)庫；總部客服分析數(shù)據(jù)庫74、填空題

相關處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無法對該工單進行處理，可對該工單進行（）操作或者（）操作。答案：轉派；升級75、填空題

呼入客服代表流失率計算方法：（）÷年初呼入客服代表人數(shù)。答案：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表76、單選

在電話服務過程中，表達服務態(tài)度的關鍵因素是：語氣。語氣習慣包括以下方面，例如（）A、規(guī)范用語B、語調(diào)的抑揚變化C、普通話D、本地方言答案：B77、多選

電話接聽的第一階段，客服代表應正確掌握的電話服務禮儀及服務技巧有以下幾個方面（）A、問候語B、迅速關注C、親切感D、交流氣氛E、達成共識答案：A,B,C78、問答題

簡述現(xiàn)場管理系統(tǒng)的主要功能。答案：現(xiàn)場管理系統(tǒng)用來實現(xiàn)信息、系統(tǒng)、工單、人工座席等狀況的實時傳遞、發(fā)布，將客戶服務中心運營狀況、實時統(tǒng)計指標展示給運營管理人員，按適當權限展示給客服代表。現(xiàn)場管理系統(tǒng)主要服務于客戶服務中心，用于及時發(fā)布消息，系統(tǒng)集中于各個客戶服務中心?，F(xiàn)場管理系統(tǒng)發(fā)布的信息包括客戶服務中心的運營數(shù)據(jù)、公司的信息等。79、問答題

電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全，嚴禁數(shù)據(jù)外泄。（2）業(yè)務支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責任人，并對用戶資料的安全負完全責任。（3）用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機要渠道傳遞。80、多選

融合捆綁類業(yè)務：（）A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務等各類套餐D、生活商務類答案：A,C81、單選

每次為客戶服務時，頻頻稱呼他們的（）能加深與客戶之間的感情。A、業(yè)務號碼B、名字C、來電號碼D、身份證號碼答案：B82、問答題

當通話中電腦出現(xiàn)問題時，客服代表應怎么辦？答案：客服代表應回避過于詳細地描述該電腦問題。處理此類問題的常用服務用語有：“電腦正在查找，請您稍等?！薄昂鼙?，由于系統(tǒng)維護目前暫時無法提供你所查的數(shù)據(jù)，請您換了時間段再查好嗎？謝謝！”。83、判斷題

短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務平臺。（）答案：錯84、判斷題

達成協(xié)議就是指電話營銷人員通過推銷說明等工作激發(fā)起客戶購買商品或服務的欲望，從而作出肯定的購買決策。答案：對85、多選

明確不同服務渠道的（），能保證分群分級分類服務的有效提供與實現(xiàn)。A、目標B、定位C、服務功能D、投入答案：B,C86、單選

派發(fā)申訴單是指將客戶的向申訴客戶歸屬地進行傳遞的過程。（）A、投訴登記表B、投訴處理意見C、投訴信息D、申訴信息答案：D87、單選

集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)務收的比重卻較大。A.很高B.較高C.不高D.不確定答案：C88、判斷題

根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，充分發(fā)揮各服務渠道優(yōu)勢和特點，向客戶展示新業(yè)務或提供新業(yè)務體驗，以有效推介新業(yè)務。（）答案：對89、判斷題

投訴處理時限：VIP客戶按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定的時限執(zhí)行。答案：對90、判斷題

中國聯(lián)通電話營銷網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為10016，網(wǎng)外呼出號碼可以采用變動的號碼。答案：對91、填空題

接觸傳遞是客服中心技術領域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。答案：ACD；CTI92、填空題

要有流程保證各接觸渠道中信息的（）、準確性和（）.各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務中心、營業(yè)廳、代銷商等。答案：及時性；一致性93、判斷題

客戶滿意對一個公司的成功來說是至關重要的。（）答案：對94、判斷題

客服代表可以通過桌面系統(tǒng)查詢客戶與中國聯(lián)通發(fā)生接觸的歷史、具體的接觸內(nèi)容以及接觸之間的關聯(lián)。答案：對95、判斷題

座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的.我就是公司。（）答案：對96、判斷題

系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計算方法：系統(tǒng)應答總量÷系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值≥98%答案：錯97、問答題

什么是接觸傳遞？答案：接觸傳遞（ContactDelivery），指利用不同技術和信息系統(tǒng)，通過不同渠道來傳遞客戶與客戶服務中心的接觸。接觸傳遞用于傳遞客戶呼入和呼出；接觸傳遞是客服中心技術領域的重要部分，它包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應答）和CTI（計算機電話集成）。98、問答題

什么是客服桌面系統(tǒng)？答案：客服桌面系統(tǒng)是客戶服務中心日常運營的主要應用系統(tǒng)，可被用來支持客戶服務中心的客戶服務、市場和銷售活動。客服代表運用該系統(tǒng)來進行日常操作，進行客戶服務，執(zhí)行市場營銷和銷售等業(yè)務，從而支持客戶服務中心的日常運營。99、多選

呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的通話時長+話后整理時長）÷呼入客服代表付薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工資的工作時長進行計算。應包括：（）A、進餐時間B、培訓時間C、加班時間D、工作時間答案：B,C,D100、單選

申訴處理的重大性原則是指對可能會引起媒體曝光或影響公司形象和美譽度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。（）A、及時受理B、優(yōu)先處理C、科學處理D、按先后次序處理答案：B101、單選

電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.A．生產(chǎn)場所B．營銷場所C．交換場所D．應用場所答案：B102、單選

短信營業(yè)廳的統(tǒng)一接入碼為（）。A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A103、問答?景描述：電話營銷人員小張正在做上網(wǎng)筆記本電腦的營銷，以下是整個營銷過程：（）小張：“先生，您好，這里是××公司個人終端中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”客戶：“你講。”小張：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”客戶：“是的，工作無法離開電腦?！毙垼骸澳玫氖桥_式機還是筆記本電腦。”客戶：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”小張：“您是否經(jīng)常出差？”客戶：“沒錯”小張：“我們最近的上網(wǎng)筆記本有一個特別優(yōu)惠的營銷階段，您是否有興趣？”客戶：“你就是在營銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”小張：“其實，也是，但是……”客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”小張：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”客戶：我現(xiàn)在很忙，這件事以后再說吧”小張：“好的，打攪您了，再見！”問題：請指出小張在此次電話營銷過程中的不當與失誤之處。答案：（1）開場白設計有問題。該開場白對電話營銷人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，電話營銷人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理。（2）未適時發(fā)掘客戶需求。潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該小張沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，小張不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。（3）未能與客戶建立信任和諧的溝通氛圍。在客戶識別出小張是在營銷電腦而不是做調(diào)研的時候，小張缺乏隨機應變的能力，因為此時恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個小張的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全失去耐心。104、單選

自助服務店即（）小時自助服務營業(yè)廳。A、7B、10C、24D、20答案：C105、填空題

申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申訴單、申訴反饋、（）、（）、聯(lián)系責任人七個步驟。答案：申訴回訪、報備106、單選

虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構。A、投訴B、銷售C、運營管理D、虛擬答案：C107、填空題

工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預先設定的流程，向業(yè)務管理人員和上級部門提供多種方式的（）。答案：告警信息108、判斷題

優(yōu)質客戶服務的關鍵是要清楚知道客戶需求是什么，并滿足客戶需求。答案：對109、單選

虛擬客戶俱樂部指各級客戶俱樂部的（）機構。A、投訴B、銷售C、運營管理D、虛擬答案：C110、問答題

手機營業(yè)廳有哪兩種接入方式？答案：移動WEB（）和WAP（）兩種接入形式。111、多選

電話營銷中客服代表與客戶談論競爭對手時，應遵循以下原則：（）A.客觀性原則B.贊美性原則C.包容性原則D.表面性原則E.批評性原則答案：A,C,D112、多選

明確不同服務渠道的（），能保證分群分級分類服務的有效提供與實現(xiàn)。A、目標B、定位C、服務功能D、投入答案：B,C113、判斷題

客戶需要與人交流，而非與機器交流。（）答案：對114、判斷題

客服代表可獲授權對客戶個性化信息進行修改。答案：對115、單選

當客服代表已清楚地回答客戶提出的全部問題后，應采用什么方法確認客戶已正確理解了客服代表的回答？（）A、反饋確認法B、對比法C、主題描述法D、羅列法答案：A116、單選

是（）。A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名C、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名答案：A117、問答題

自助服務店可以提供哪些服務？答案：自助服務店可以提供的服務自助式業(yè)務查詢、詳單打印、購買充值卡、手機充電等。118、判斷題

客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺差異。答案：對119、多選

質檢或培訓流程中要求：質檢與培訓人員應經(jīng)常溝通，并有書面記錄。記錄內(nèi)容要明確：（）A、溝通目的B、溝通內(nèi)容C、溝通結果D、成效答案：A,B,C,D120、單選

中國聯(lián)通全國服務熱線包括的客服熱線有（）。A、10000B、95588C、10010D、10086答案：C121、判斷題

客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務方式修改密碼。答案：對122、判斷題

要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎的客戶列表的準確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預測準確率≥70%。答案：錯123、填空題

自助服務終端指擺放于聯(lián)通營業(yè)廳或者其他公共場所，利用（）、（）、（）識別技術等，為用戶提供一系列的交互式自助服務的終端設備。答案：鍵盤；觸摸屏；金融貨幣124、判斷題

客戶申訴指客戶投訴不能夠在發(fā)起地或聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)得到妥善處理投訴，或者在處理過程中發(fā)生爭議，客戶進一步通過電話（12300）、傳真、電子郵件或來人、來函等方式向電信行業(yè)監(jiān)管部門反映問題、尋求解決、處理或者要求補償?shù)男袨?。答案：?25、多選

成功的電話營銷人員應該做到：（）A.熟練掌握產(chǎn)品及服務的有關知識B.能夠制定基本的銷售計劃C.掌握做人的技巧D.具備良好的品德與人格E.具備積極的心態(tài)答案：A,B,D,E126、判斷題

服務就是客戶的感受。（）答案：對127、判斷題

客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務時，客必須通過驗證服務密碼辦理。答案：對解析：暫無解析128、填空題

客服代表可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的分析結果，對（）客戶和（）客戶進行挽留。答案：潛在離網(wǎng)；離網(wǎng)129、填空題

客戶服務中心要按月計算挽留呼出接觸率。確認相關部門提供的用以挽留的數(shù)據(jù)源的準確性，并有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計算方法：（）÷（）.答案：挽留客戶接觸量、月計劃挽留量130、判斷題

服務就是客戶的感受。（）答案：對131、單選

用戶通過短信營業(yè)廳可以享受的服務有（）。A、崗前培訓B、業(yè)務查詢C、投資建設D、職業(yè)生涯設計答案：B132、填空題

客戶服務中心要按月計算客戶維系任務完成率。計算方法：（）÷（）.答案：月有效維系客戶數(shù)量、計劃月維系客戶133、填空題

營銷方式分為（）、（）、銷售專線三種方式答案：直接外呼；回訪外呼134、填空題

LSCIA模型包含如下內(nèi)容：（）傾聽；分擔；澄清；（）；（）。答案：陳述；要求135、單選

客戶升級投訴專線是（）。A、10011B、10015C、10010D、10060答案：B136、單選

服務水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務水平的合規(guī)值是：（）A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A137、填空題

在客戶服務中心運營管理中要制定明確的（），且計劃中必須包括：（）、水平和服務效率等績效指標。答案：年度計劃；服務質量138、單選

客服代表基本行為準則是中國聯(lián)通以滿足（）為出發(fā)點。A、客戶的需求B、員工個人的需求C、公司的需求D、業(yè)務發(fā)展的需求答案：A139、多選

客戶接觸層和服務支撐層這兩個層面之間的關系是（）。A、相互依托B、互不干涉C、互為支撐D、分工協(xié)作答案：A,C,D140、問答題

知識管理系統(tǒng)管理應具備哪些功能？答案：知識分類和存儲；知識維護；訪問權限管理；知識訪問統(tǒng)計。141、判斷題

電話營銷過程中，客服代表應該不斷地給客戶以壓力，才能促使交易成功。答案：錯142、單選

缺勤率指安排上班卻沒有上班導致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的計算方法：排班安排了卻沒有上班的人員應工作的時長÷排班計劃內(nèi)人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值是多少？（）A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C143、單選

客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算方法：12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B144、判斷題

客服代表至少每月質檢一次，原則上不應超過平均10次/人。答案：錯145、問答題

什么是月結費用查詢？答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的通信費用總額及各分項費用情況。146、單選

客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習期的客服代表和新增、轉崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：（）A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C147、填空題

客戶服務中心要按月計算客戶挽留任務完成率。計算方法：（）÷（）.答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計劃月挽留客戶148、問答題

如果客戶打電話到客服中心，抱怨他在營業(yè)廳遇到的服務態(tài)度很不好。為了表示對客戶的理解，你可以說：“你說得對，營業(yè)廳的態(tài)度是不好”嗎？你打算如何回答？答案：不能說“營業(yè)廳的態(tài)度不好”。以下表達方式僅供參考：⑴感謝您向我們反應這個問題，請您留下聯(lián)系電話，我會盡快與您聯(lián)系；⑵我很理解此事給您帶來的麻煩，我會盡快為您解決此事。149、單選

熱情周到的服務是構架通向客戶橋梁的（）A、第四步B、第三步C、第二步D、第一步答案：D150、問答題

集團客戶的購買行為在受經(jīng)濟因素影響的同時，還受到哪些方面的影響？答案：環(huán)境因素、組織機構因素、決策權因素和個人因素。151、問答題

投訴處理的基本原則有哪些？答案：（1）尊重客戶的原則（2）專心聆聽的原則（3）適當時提供建議的原則（4）避免與客戶爭辯的原則152、判斷題

老客戶是無價之寶，應該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護他們不被對手搶走。（）答案：對153、多選

對客戶投訴的信息進行統(tǒng)計分析時，有哪些要求？（）A、整體概括簡明扼要；B、指標對比趨勢清晰（以圖例表示）；C、異動指標重點分析（內(nèi)容詳盡、問題明確、支撐數(shù)據(jù)清晰）；D、每項表述的情況應有明確的數(shù)據(jù)支撐，支撐的數(shù)據(jù)必須注明數(shù)據(jù)來源、采樣方式等。答案：A,B,C,D154、填空題

相關處理部門處理工單完畢后，將工單返回給（），客服代表應主動、及時答復客戶。答案：客戶服務中心155、多選

3G品牌店承擔的功能有（）。A、3G業(yè)務宣傳B、3G業(yè)務體驗C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D156、判斷題

客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。答案：錯157、填空題

客戶服務中心至少每半年要對現(xiàn)有各崗位人員（）及配備情況進行評估，如有問題要進行相應調(diào)整，并有調(diào)整記錄。答案：配備原則158、問答題

什么是網(wǎng)上營業(yè)廳？答案：網(wǎng)上營業(yè)廳是中國聯(lián)通向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務平臺，向用戶提供業(yè)務宣傳、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務。中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名是。159、問答題

請寫出實體渠道的定義。答案：實體渠道是指以實體網(wǎng)點形式向客戶提供業(yè)務與服務的場所。160、多選

電話營銷中，以下哪些現(xiàn)象可以視為客戶發(fā)出了購買信號？（）A.客戶關心產(chǎn)品或服務的細節(jié)時B.客戶不斷認同你的看法時C.在回答或解決客戶的一個異議后，客戶表示滿意D.客戶各項需求需要滿足時E.當客戶對某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時答案：A,B,C,E161、判斷題

座席員在呼叫座席上開始工作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的.我就是公司。（）答案：對162、問答題

請簡要寫出決定客戶服務質量的因素主要包括哪幾個方面。答案：（1）作可以兌現(xiàn)的承諾；（2）熟悉自己的業(yè)務；（3）永遠保持熱情；（4）學會換位思考；（5）始終保持冷靜。163、問答題

什么是客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析？答案：數(shù)據(jù)分析是基于客服運營數(shù)據(jù)庫與客服分析數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析，主要用于客戶行為、服務、市場等活動的智能分析與客戶服務中心全方位運營績效展現(xiàn)。164、判斷題

態(tài)度是有效處理投訴的前決條件。答案：對165、多選

3G品牌店承擔的功能有（）。A、3G業(yè)務宣傳B、3G業(yè)務體驗C、3G終端展示D、產(chǎn)品銷售答案：A,B,C,D166、問答題

電話營銷中客服代表確定客戶需求的基本流程是什么？答案：（1）了解客戶以往的購買經(jīng)歷，調(diào)出客戶數(shù)據(jù)庫來分析客戶檔案。這時我們對已經(jīng)掌握的客戶信息，要充分利用起來。（2）發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿。通過分析客戶的以往情況，發(fā)掘出客戶對我們產(chǎn)品或服務的意見或不滿。（3）確認客戶的期望。發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿之后，總結出客戶對我們產(chǎn)品或服務的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務進行推銷，完成對客戶需求的了解。167、問答題

客服代表在遇到客戶的“真實反對意見”時，應如何處理？答案：真實反對意見是指客戶對他的反對意見十分在意，而且客戶認為是一個關鍵性的問題，客服代表需要想辦法給予解答的反對意見。對于客戶真實反對意見的處理，最重要的是要做到：（1）重復并認可客戶的反對意見。（2）